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2017年10月5日

NTTコミュニケーションズ株式会社

ICTコンサルティング本部山崎拓哉

～”個客”をつかむために必要なデータ活用とは～

AI×顧客接点の最前線

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自己紹介

業務内容 : AI/データ活用コンサルティング

経歴 : 3カ国にて業務を実施

http://www.google.co.jp/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0ahUKEwjNq8DDj6vVAhUKw7wKHe_GDPsQjRwIBw&url=http://freesozai.jp/itemList.php?category%3Dnation_flag%26page%3Dntf_109%26type%3Dsozai&psig=AFQjCNG9TrO_nuBje2uRE2RHOcNhELj9Gw&ust=1501301872663251

http://www.google.co.jp/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0ahUKEwiLjbilj6vVAhUDa7wKHSmjDjMQjRwIBw&url=http://jpnculture.net/himomaru/&psig=AFQjCNEx6rGk4tztlVOrPW1C6RJ3OF2CiQ&ust=1501301829163731

http://www.google.co.jp/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0ahUKEwjCpuC7jqvVAhULNbwKHaaKDRYQjRwIBw&url=http://vntoshi.com/?p%3D209&psig=AFQjCNEbWKsMtqxfywJKV-raD0KzDN8B8g&ust=1501301607481805


本日お持ち帰りいただきたいこと

データのインテリジェンス化による新しい顧客接点のあり方を考えるきっかけ作り


1.顧客接点での課題

2.データのインテリジェンス化とは

3.NTT Comができること

本日お話しする内容


1章でのポイント

①顧客消費行動の変化

②顧客接点の複雑化


顧客の消費行動の変化

顧客は製品ではなく、

体験に価値を感じる


ハロウィンの市場規模

出典:http://www.kinenbilabo.jp/?p=470

0

500

1000

1500

2012 2014 2016

（億円）


モノより体験撮影禁止

撮影禁止スライドとさせていただいております。


体験

感情しこう（思考/嗜好）

やってみたい！使ってみたい！

楽しいつまらない


体験

しこう感情

体験

しこう感情

体験

しこう感情

時系列でのスパイラル

過去

未来


「体験」を決める前の顧客の「しこう」

しこう

【五感】手触りいいかもみててキレイ

【情緒】感動したい魅力感じたい

【知的】面白いかも

勉強になるかも

【行動】いつもと違うことをやりたい

【社会的】あの人と同じものが欲しい


顧客一人一人（個客）が重視するしこうは違う

企業にとっての課題


”しこう”を

どう理解して

個客にとって魅力的な

“体験提案”を決めるか



個客の過去の体験とその時の感情を知る

体験

しこう感情

体験

しこう感情過去

現在～未来

しこうを理解するためには


過去の体験と感情を知るために個客のデータを活用する

chat


メール（メルマガ）

Web 訪問販売

コンタクトセンター

店舗 SNS …

さまざまな個客接点が乱立企業からの提案が個客にノイズと感じさせている

ノイズ



個客に一番最適な個客接点で

最適な体験提案を届けたい

ノイズと感じさせないために


体験提案を届ける

しこうを理解

ここまでのまとめ


解決のカギとなるフレームワーク

データのインテリジェンス化


データのインテリジェンス化とは

届ける体験提案内容を決める

過去の体験と感情把握

しこうを理解


①データのインテリジェンス化の全体像

②しこうを理解し、体験提案を決めるAI

③個客に届けるAI



データのインテリジェンス化の全体像

過去体験/ 感情把握

しこう理解体験提案

届ける

個客


溜める

データインフォメーションインテリジェンス

体験


インテリジェンス化に

必要な「データ」とは


生データ

インフォメーションデータ

インテリジェンスデータ

データは3種類


インテリジェンス化には

「人手」では困難


なぜ人手では困難か

データの量: データの爆発的な増大

出典：H26年総務省情報通信白書（http://www.soumu.go.jp/johotsusintokei/whitepaper/ja/h26/html/nc131110.html）

http://www.google.co.jp/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&ved=0ahUKEwias6eYwPjUAhUBWrwKHXHRAzcQjRwIBw&url=http://www.soumu.go.jp/johotsusintokei/whitepaper/ja/h26/html/nc131110.html&psig=AFQjCNGSZ96MqhuiUH9d5trv2Ywuyt9oYw&ust=1499561146470689

http://www.soumu.go.jp/johotsusintokei/whitepaper/ja/h26/html/nc131110.html



Copyright © NTT Communications Corporation. All rights reserved. 32 出典：MapR Technolories (https://www.slideshare.net/MapR_Japan/apache-drill-opendata20150611)

データの質: 非構造化データが8割

なぜ人手では困難か

人手での情報抽出、整理、分類は非現実的

https://www.google.co.jp/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0ahUKEwjJlayVpP7UAhVExrwKHVbQC9QQjRwIBw&url=https://www.slideshare.net/MapR_Japan/apache-drill-opendata20150611&psig=AFQjCNG_UjgWDCihe1Gc1KStqkUXc3T4fA&ust=1499761188332226


インテリジェンス化には

AIを活用




届ける

個客


溜める


体験


溜める、過去体験と感情把握するAI

画像/動線/応対履歴

会話（テキスト化）

AI Chatbot （双方向）

運動量・脈拍

サイトの導線

画像/動画/テキスト

AI活用で取得

年齢/ 性別購買商品

属性閲覧サイト/滞留時間

通話応対結果

-

位置情報

今のメインは

トレンド（口コミ）

生活・行動

ソーシャル

店舗

Web


チャット chat



画像/動線/応対履歴

会話（テキスト化）

AI Chatbot （双方向）

運動量・脈拍

サイトの導線

画像/動画/テキスト

AI活用で取得

年齢/ 性別購買商品

属性閲覧サイト/滞留時間

通話応対結果

-

位置情報

今のメインは

トレンド（口コミ）

生活・行動

ソーシャル

店舗

Web


チャット chat

非構造化データメイン

感情データが多い

構造化データメイン

感情データはごく一部



溜めたデータの可視化

KISSの原則 (Keep it short and simple)


しこう理解、体験提案を決めるAI

（例）旅行会社の場合

名前：xxxx 30代、男性属性情報

画像皆と同じものに幸せを感じる


冷静な会話が多い

1.体験と感情情報を把握

2.AI/機械学習

知的

3.しこう理解 4.体験提案

～ツアー、～ツアー購入履歴

SNS 知的な投稿に楽しみ

生体センサー

ポジティブな思考の傾向

工場見学ツアー

社会的最も売れている

ツアー




届ける

個客


溜める


体験


最適なタイミングと

最適な個客接点を

自動で指示するAI


体験提案を個客に届けるAI

インテリジェンスデータ

メール（メルマガ） Web


Chat

インフォメーションデータ

データ

個客接点 AIマネージャ AI bot

18時契約率2割

20時契約率1割

17時契約率3割

10時契約率1割

〇

タイミングと個客接点を自動で指示

フィーバック蓄積



①個客視点の深掘りが最初のステップ

②AIインテグレーターの重要性


注意点

うまくいきません

よくあるケース

今あるデータを使って何か

分かることない？


なぜうまくいかないのか

個客のしこうを理解して体験提案を届ける


個客視点に立った最適な体験を検討

一番初めに考えるべきこと

「個客視点」が深堀りできていないため


NTT Comができること

軸

xxx xxx xxx xxxx xxxx xxxxx xxxx xx xxx xxx xxx xxxx xxx xxx xxx

1 ○ ○ xxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxx

xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ xxxx xxxx xxxx xxxx

2 ○ xxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxx



3 ○ ○ ○ xxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxx















xxxx xxxx

xxxx xxxx xxxx xxxxアイデア名(20文字程度) アイデアの内容詳細No

テーマ

①ゴール選定/アイデア出し ②アイデアを絞り込み

③具体化 ④具体的なインテリジェンス化までのステップを明確化

デザイン思考を取り入れた個客視点の検討支援


注意点

データのインテリジェンス化の実現にはさまざまなハードル

AI AI

AI AI

AI

インテグレーション


解決方針

AIツールの選定、構築、運用保守を

一元的に任せられる

AIインテグレーターが必要


NTT ComはAIインテグレーター

AI インテグレーター

Microsoft

NTT Com

NTT Com グループ

NTT 研究所

NTT グループ各社

スタートアップ

Google

NTT Com


個客の感情を把握

通話中のキーワード

個客が電話をしてきた理由

個客が怒っている通話

個客が満足している通話

AIによる音声の構造化/可視化(ForeSight Voice Mining)


hitoeトランスミッター

P

Q

R

S

T

R

RRI（RR間隔）心電位（mV）

心電位

疲労度心拍数

3軸加速度

運動強度

心理的安定度

・心電波形とその時のストレス状況分析で個客の感情把握

個客の感情を把握

hitoe


個客に届ける

AIによる自然言語処理、機械学習などの技術

「個客に最適な情報」を「最適なタイミングで」応対

COTOHA


基盤提供

溜める

しこう理解、体験決定する

届ける

ICT基盤をワンストップで提供可能

Software defined Network


本日のまとめ


データのインテリジェンス化による新しい顧客接点のあり方を考えるきっかけ作り

本日のまとめ


本日のまとめ

個客のしこうを理解し体験提案を届けることが重要


AI活用により、個客のしこうにあう体験提案が最適なタイミングと個客接点で届けられる状態のこと


個客視点深掘りからAIインテグレーションまで、ワンストップで支援可能



NTT Comと一緒に新しい未来を

切り拓きましょう！


本セミナーでご紹介しましたのは「AIコンタクトセンター」です。ぜひ展示エリアまでお越しください。

印の場所に展示しています。

ご清聴ありがとうございました。

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