디자인 매니지먼트 -통신사 콜센터 서비스

시각영상디자인과1212416 문지영

통신사 콜센터 서비스 과정

114 전화연결

상담원전화 연결

원하는 서비스 선택

본인 정보 확인 상담 내용 질문 상담, 문제 해결

세부 서비스 선택 본인 확인상담원 전화 연결

대기

통신사 콜센터 서비스 과정

114 전화연결

원하는 서비스 선택 세부 서비스 선택 본인 확인상담원 전화 연결

대기

음성 안내를 통해

1번 요금제 관련 문의2번 부가 서비스 관련 문의

3번 멤버십 포인트 관련 문의선택

1번 요금제 관련 문의2번 부가 서비스 관련 문의

3번 멤버십 포인트 관련 문의선택

-> 1번 요금제 변경 문의 / 2번 요금 납부 문의 /

3번 ...

-> 많은 선택 요소들을 한번에 전달해집중하여 듣지 않을 경우 놓치게 되어

다시 처음부터 들어야함.

음성 안내를 통해

음성 안내를 통해

주민등록번호뒷자리 입력

상담사 전화 연결 통화량이많은 관계로 약 -분이 소요 됩니다.

상담사 통화량이많은 관계로

잠시후 다시 통화바랍니다.

음성인식ARS

버튼식ARS

음성인식ARS

버튼식ARS

바로 연결

연결

기다림

정확한 발음으로 말하지 않으면 기계가 인식하지 못해 재시도를 해야하는 경우가 많이 발생함

버튼을 잘못누를 경우 처음부터 다시시작해야함, 음성 안내를 들을 때는 핸드폰을 귀에 대고 있지만 버튼을 누를 때는 귀에서 떼고 이동하여 눌러야 한다는 불편함이 있음

1. 멘트를 듣는 지루한 시간이 오랫동안 지속2. 안내 멘트가 나올 때 많은 양의 내용을 한번에 전달하기 때문에 집중하지 않을 경우 놓칠 때가 많음

통신사 콜센터 서비스 과정

상담원전화 연결

본인 정보 확인 상담 내용 질문 상담, 문제 해결

본인 확인을 위해,1.’ooo’님 본인이 맞으십니까?2. 핸드폰 번호 확인3. 주소 확인위의 절차를 거쳐 본인 확인

상담 내용 확인상담 내용에 관한 질문

문제 해결

세부 서비스 선택 후 본인 확인의 절차를 거쳤지만 또 거쳐야 한다는 불편함

잘 안들리거나 부정확한 발음으로 인해 의사소통에

문제가 있음

잘 안들리거나 부정확한 발음으로 인해 의사소통에

문제가 있음

문제점

정확한 발음으로 말하지 않으면 기계가 인식하지 못해 재시도를 해야하는 경우가 많이 발생함

버튼을 잘못누를 경우 처음 부터 다시 시작 해야함, 음성 안내를 들을 때는 핸드폰을 귀에 대고 있지만 버튼을 누를 때는 귀에서 떼고 이동 하여 눌러야 한다는 불편함이 있음

1. 멘트를 듣는 지루한 시간이 오랫동안 지속2. 안내 멘트가 나올 때 많은 양의 내용을 한번에 전달하기 때문에 집중하지 않을 경우 놓칠 때가 많음

세부 서비스 선택 후 본인 확인의 절차를 거쳤지만 또 거쳐야 한다는 불편함

상담원 연결을 할 경우, 많은

통화량으로 인해 연결이 안 될

때가 많음

잘 안들리거나 부정확한 발음

으로 인해 의사소통에 문제가 있음

▶ 음성 관련 문제 : 부정확한 발음으로 인해 의사소통 관련 문제 발생▶ 절차 관련 문제 : 복잡한 절차로 인해 불편함 발생, 개인 정보 재확인 문제로 인한 불편함 발생

▶상담원 관련 문제 : 음성 전달 방식으로 인한 의사소통 관련 문제 발생, 많은 통화량으로 인해 기다리는 시간이 많거나 아예 통화가 불가능한 경우도 많음

▶ 서비스를 음성으로 전달하기 때문에 의사소통 관련 문제가 발생하고 시각적 전달방법보다소요 시간이 배로 들기 때문에 소요 시간 관련 문제도 발생한다. 복잡한 절차 과정을 오직 음성

서비스로만 전달하는 것에는 한계가 있다.

해결방안

: 청각을 이용하는 음성 전달 방식을 없애고 시각을 이용하는 실용적이고 효율적인 어플리케이션 개발

구체적 해결 방안

어플리케이션접속

원하는 서비스 선택 세부 서비스 선택본인 확인상담 완료

화면 안내를통해

화면 안내를 통해

화면 안내를 통해

1.아이디 2.비밀번호

입력

상담원이 -분 후 전화를드릴 것이라는 문자메세지 발송

상담원이 고객에게 전화 거는 방식

1. 요금 관련 문의2. 부가 서비스 관련 문의

3. 멤버십 관련 문의4. 기타

-> 원하는 서비스 선택

1. 요금 관련 문의1-1 요금 조회1-2 요금 납부

1-3 요금제 변경

-> 원하는 서비스 선택

상담원 연결원하는 경우

상담원 연결버튼 클릭

제공 자료 만으로도

해결된 경우

사례조사 - 다산콜센터