Case Management i kontakt centri u javnoj upravi

Nihad Velagić

Principal Sales Consultant

Agenda

• Uvod

• Oblasti javne uprave

– Sigurnost

– Prihodi i porezi

– Socijalna zaštita

• Smart City/Inteligentna uprava

• Zaključak

‘Case Management’ je proces prikupljanja diskretnih

upita, obavljanje zadataka, izvršenje procesa ili drugih

radnih jedinica koje uključuju druge osobe i stranke u

organizaciji i van nje u cilju rješavanja specifičnog

problema i zatvaranja slučaja (predmeta).

Šta je Case Management?

Definicija:

Zašto klijentima treba Case Management?Promjene i reforme

Poslovne Poslovne potrebe potrebe

organizacijeorganizacije

• Usluge dječije zaštite

• Smanjenje poreskih utaja kroz viši nivo usaglašenosti

• Bolje upravljanje istragama

• Upravljanje predmetima u domenu civilnih poslova

• Smanjenje u operativnim planovima

• Smanjenje u kadrovskim resursima

• Smanjenje troškova održavanja različitih i zastarjelih sistema

Finansijska Finansijska ograniograniččenjaenja

• Bazirano na papirologiji

• Postojeći sistemi nefleksibilni i kruti za promjene

• Bazirani na transakciji i zatvoreni (hard-coded)

• Fokusirani na IT a ne na stručne službenike

• Konflikt formalnih i neformalnih procesa

Slabe Slabe postojepostojećće e metode i metode i procesiprocesi

• Političke inicijative

• Političke promjene

• Promjene organizacijskih struktura

• Usaglašenost i revizija

• Povećana očekivanja javnosti

Pritisak za Pritisak za promjenepromjene

Actions disconnected from desired

results

Limited insight; mostly focused on historicalreporting

Organizations are only as good as their worst employee

Change can take months

or years

Tipični problemi

Ciklus Case Managementa

Something

Happens

Incident

Prekršaj

Zahtjevi:

- Benefit

- Service

- Residency

Gather

Information

Make

Decisions

Gain

Approvals

Case

Closure

Incident Details

Suspect Description

Leads

Evidence

Applicant Details

Claim Details

Application Details

Route Tasks

Assign team

Plan follow up

actions

Assess Eligibility

And Entitlement

Decide Award of

Service or benefit

Plans routed to

Management

For Review and

Approval

Review & approve

or reject award

Next stage in

Justice chain- Arrest Suspect

- Prosecution

Make Payment

Deliver Service

Create Document

Funkcionalni elementi

ChannelsChannels SecuritySecurity IntegrationIntegration ID ManagementID Management ManageabilityManageability ScalabilityScalability

• Upravljanje kompleksnim poslovnim procesima

– Fleksibilni hodogrami

– Koncept poslovnih pravila

• Upravljanje informacijama

– Fokus na klijenta

– Fleksibilan model podataka

– Master Data

• Poslovna analitika

– Nadzor performansi organizacije

– Operativa voñena analitikom

Osnovne komponente rješenja

� Elektronsko zaprimanje predmeta ubrzava proces aplikacije i