2 principios de protección al cliente principio #1 en práctica causas y efectos del...

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• Principios de Protección al Cliente

• Principio #1 en práctica

• Causas y efectos del sobreendeudamiento

• Retroalimentación de los Participantes

• Lecciones y buenas prácticas del campo

• Conclusión y llamado a la acción

Agenda

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1. Evitar el sobreendeudamiento

2.Precios transparentes y responsables

3. Prácticas apropiadas de cobro

4. Comportamiento ético del personal

5. Mecanismos para recibir y resolver quejas

6. Privacidad de los datos de los clientes

Principios de Protección al Cliente

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Agenda

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Evitar el Sobreendeudamiento: El Principio en Práctica

IMF

• Cuidadosamente establece la capacidad de pago de los clientes

• Se asegura que los productos financieros no-crediticios (como seguros) sean apropiados y satisfacen la necesidad y capacidad de pago de los clientes

• Son capaces de pagar sus obligaciones financieras sin sacrificar su calidad de vida básica

Clientes

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Agenda

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Identificando las causas del Sobreendeudamiento

Préstamos Multiples

Préstamos Multiples

Calendarios de pago mal diseñados

Calendarios de pago mal diseñados

Análisis de pago

inadecuado

Análisis de pago

inadecuado

Eventos impredecibles

Eventos impredecibles

•Accidentes, enfermedad, o desastres naturales

•La institución sustituye la gestión creditico y análisis de pago por los activos puestos en garantía.

•Los calendarios de pago de los créditos no son acorde con los ciclos del negocio del cliente (ej. agricultura)

•Los prestamos múltiples hechos a los clientes por una o más instituciones por:−Falta de información sobre los riesgos del cliente

−Incentivos para asesores enfocados en sobrevender

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Como los clientes sobreendeudados afectan a la IMF

Incrementa la morosidadIncrementa la morosidad

Provisiones al portafolio previenen a la institución hacer otros préstamos

Provisiones al portafolio previenen a la institución hacer otros préstamos

Procesos judiciales lentos y costosos Procesos judiciales lentos y costosos

Daño a la imagen y el portafolio de la institución Daño a la imagen y el portafolio de la institución

9Fuente: DAI

Como afecta el sobreendeudamiento a los clientesLos clientes pueden…

• Trabajar más horas

• Reducir su consumo

• Utilizar sus ahorros para pago de deudas

• Tomar nuevos prestamos para pagar los actuales

• Vender activos, incluyendo aquellos productivos

• Invertir menos en activos productivos y capital humano

• Buscar ayuda en su familia, reduciendo así los activos del grupo familiar

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Agenda

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Retroalimentación de los Participantes

¿Que clase de practicas ha visto usted en su IMF (u otra IMF) que ha contribuido al sobreendeudamiento?

¿Como ha afectado el sobreendeudamiento la habilidad de los clientes a utilizar los créditos de manera efectiva?

¿Que consecuencias ha observado traen a su institución los clientes sobreendeudados?

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Agenda

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[Escriba los puntos de su presentacion aquí:]

• Puntos• Puntos• Puntos• Puntos

Lecciones para IMFs

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Indicadores de Buena Práctica (1 de 2)

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Indicadores de Buena Práctica (2 of 2)

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Ajustarse a las

Necesidades de

Mercado

Ajustarse a las

Necesidades de

Mercado

Emplear Metodología de Crédito

Sólida

Emplear Metodología de Crédito

Sólida

•Asegurar que las políticas de aprobación de crédito den lineamientos explícitos sobre los umbrales de deuda aceptables de otras fuentes. •Verificar información de los clientes en los buros de crédito.•Tener políticas de incentivos que tengan un balance entre crecimiento y calidad de cartera.

•Ofrecer productos de deuda consolidados•Hacer prestamos en base a tamaño de negocio, ingresos y necesidades de inversión•Desarrollar políticas de refinanciación que tomen en cuenta la capacidad de pago real•Requerir mayores ratios de cubrimiento de garantías

Buenas Prácticas de El Salvador (1 de 2)

Fuente: Apoyo Integral, El Salvador

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Buen Servicio al

Cliente

Buen Servicio al

Cliente

Monitorear la

Calidad del

Portafolio

Monitorear la

Calidad del

Portafolio

•Monitorear el uso de los prestamos por clientes, dificultades de pago y valores pasados a perdida por incapacidad de pago. •Entrenar a los asesores de crédito a evaluar la capacidad de pago de los clientes. •Hacer seguimiento al análisis del comité de crédito para monitorear capacidad de pago y morosidad.•Establecer metas con los clientes.

•Oferta de productos variada, flexible y acomodada a las necesidades de los clientes•Brindar servicio al cliente personalizado y a tiempo para evitar que los clientes tornen a otra institución para sus necesidades de crédito. •Oferta de servicios adicionales (microseguros, ahorro, etc.)

Buenas Prácticas de El Salvador (2 de 2)

Fuente: Apoyo Integral, El Salvador

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El departamento de auditoria conduce regularmente

entrevistas con clientes morosos.

Dos aéreas clave de investigación:

•Siguieron los asesores de crédito los procedimientos apropiados para evitar el sobreendeudamiento ?•Cuales son las causas que impiden que los clientes paguen?

Buenas Prácticas de Bosnia-Herzegovina

Consejo: Entreviste a los clientes que se hayan retrasado en sus pagos

PRÁCTICA

RESULTADO

La IMF usa la

información para

mejorar su metodologí

a de crédito

La IMF usa la

información para

mejorar su metodologí

a de crédito

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Agenda

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Resumen:•The Smart Campaign ha desarrollado seis principios de protección al cliente, uno de ellos es evitar el sobreendeudamiento. •El sobreendeudamiento en los clientes afecta de manera negativa tanto a los clientes como a las IMF. •El Sobreendeudamiento es un problema grave en varios países•Existen buenas practicas para prevenir y corregir el sobreendeudamiento.

Conclusión

Llamado a la

acción

• En su opinión, cuales son los próximos pasos de la industria para enfrentar el problema?

• Cuales son los próximos pasos para su institución?

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Cliente

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