20 ulusal pazarlama kongresİ anadolu Üniversitesi - …hizmetlerin genel niteliklerine bağlı...

79

ÖzetEndüstriyel pazarlara hizmet eden limanların, reka-betçi piyasa koşullarında sürekli artan müşteri beklen-tilerini karşılayabilmek adına, liman hizmet kalitesine önem vermeleri kaçınılmazdır. Dolayısıyla, değişen müşteri taleplerinin karşılanmasında, limanların, hiz-met kalitesini oluşturan boyut ve değişkenlerinin belir-lenmesi ve değerlendirilmesi ve hizmet kalitesinin ölçü-mü büyük önem taşımaktadır.

Bu araştırmada temel olarak, liman hizmet kalitesi de-ğişkenlerinin belirlenmesine yönelik geçerli ve güvenilir bir ölçek geliştirmek ve limanlara özgü bir hizmet ka-litesi modeli önermek amaçlanmıştır. Araştırma amacı doğrultusunda, öncelikle nitel araştırma yöntemleri kullanılarak liman kullanıcıları ve liman yöneticileriy-le yapılandırılmamış ve yarı-yapılandırılmış görüşme-ler yapılmış ve liman ve terminal ziyaretleri gerçekleş-tirilmiştir. Hizmet kalitesi değişkenlerinin belirlenmesi için, yazın taraması ve nitel araştırma bulguları ile oluşturulan model çerçevesinde, Türkiye’de faaliyet gösteren bir konteyner liman işletmesinin kullanıcıla-rı ve yöneticileri üzerinde saha araştırması gerçekleş-tirilmiştir. Elde edilen verilerin analizi ile konteyner limanlarındaki liman hizmet kalitesinin boyutları ve değişkenleri belirlenmiş ve neticede 8 boyut ve 29 de-ğişkenden oluşan geçerli ve güvenilir bir liman hizmet kalitesi modeli önerilmiştir.

Anahtar Kelimeler: Hizmet, Konteyner Limanı, Liman Hizmetleri, Hizmet Kalitesi

AbstractIt is inevitable for ports that serve in industrial markets to give importance to port service quality in order to meet the ever rising customer expectations in the com-petitive market conditions. Therefore, measuring the service quality, as well as identifying and evaluating the dimensions and variables of port service quality are sig-nificant for meeting the changing customer expectations.

Within the framework of this research, it is aimed to develop a valid and reliable scale and to propose a mo-del for determining port service quality variables. In accordance with the aim of the research, unstructured and semi-structured interviews as qualitative research methods were conducted with port users and port ma-nagers and port and terminal visits were carried out.

A survey research on users and managers of a conta-iner port operating in Turkey was realized within the framework of the model developed through literature review, content analysis and qualitative research fin-dings to determine service quality variables. Through the analysis of the data collected both from the users and managers of the port the service quality variables for container ports were identified and a reliable port service quality model consisting of 8 dimensions and 29 variables was proposed.

Keywords: Quality, Container Port, Port Services, Service Quality

Konteyner Limanlarında Hizmet Kalitesi Değişkenlerinin BelirlenmesineYönelik Bir Model Önerisi

A Model Proposal For Identıfyıng The Servıce Qualıty Varıables In Contaıner Ports

Gamze Arabelen1 - Durmuş Ali Deveci 2

1 Dokuz Eylül Üniversitesi , [email protected] Dokuz Eylül Üniversitesi , [email protected]

20. ULUSAL PAZARLAMA KONGRESİ Anadolu Üniversitesi - Eskişehir

80

Konteyner Limanlarında Hizmet Kalitesi Değişkenlerinin Belirlenmesine Yönelik Bir Model Önerisi

GirişGünümüzde hizmet kalitesi işletmeler için rekabetçi üstünlüğün elde edilmesinde önemli bir unsur olarak değerlendirilmektedir. Hizmet kalitesinin geliştiril-mesi, hem işletmelerin yeni müşteriler kazanmasında hem de mevcut müşterilerle iş hacmini arttırmasında önemli rol oynamaktadır. Bu nedenle hizmet işlet-melerinin temel amaçlarından biri hizmet kalitesinin geliştirilmesi olarak görülmektedir.

Endüstriyel hizmetler, bir işletmenin diğerine sattığı, bir kuruma/işletmeye yönelik olarak sunulan hizmet-lerdir ve hizmetler yazınında ‘’işletmeden-işletmeye hizmetler’’ (Brensinger ve Lambert 1990; Gordon, Ca-latone ve di Benedetto 1993: 45; Szmigin 1993), “iş/işletme hizmetleri ya da ticari hizmetler’’ (Bingham ve Raffield 1990; Yoon, Guffey, and Kijewski 1993: 217) ve “profesyonel hizmetler’’ (Brown ve Swartz 1989; Crane 1993) olarak da adlandırılmaktadır. Bu sınıf-landırma içerisinde, hizmet işletmesine teslim edilen hizmetler ile üretici işletmeye teslim edilen hizmetler arasında da ek bir ayırım yapılmaktadır. Hizmet iş-letmesine yönelik olarak verilen hizmetler ‘’profesyo-nel hizmetler’’ olarak değerlendirilirken (Lynn 1986, 1987; Day ve Barksdale 1992); üretici işletmelere yö-nelik olarak verilen hizmetler ise ‘’endüstriyel hizmet-ler’’ olarak ele alınmaktadır. Doktorlar tarafından ve-rilen sağlık hizmetleri ya da avukatlık hizmetleri gibi profesyonel hizmetler, yüksek iş gücü yoğunluğu ve yüksek müşteri teması gerektiren hizmetlerdir (Sey-ran, 2004: 33). Endüstriyel hizmetler ise, bir üretici işletme tarafından örgütsel müşterilere sağlanan hiz-metler olarak tanımlanmaktadır (Homburg ve Garbe, 1999: 6).

İşletmelerinin sahip oldukları özelliklere ve temelde hizmetlerin genel niteliklerine bağlı olarak yapılan çeşitli hizmet sınıflandırmaları içerisinde, ulaştır-ma hizmetleri farklı başlıklar altında ele alınmakta-dır (Seyran, 2004, İçöz, 2005; İslamoğlu ve diğerleri, 2011, Öztürk, 2001). Ulaştırma sistemi içerisinde, malların ve yolcuların bir noktadan başka bir noktaya taşınmasını sağlayan hizmetler zincirinin önemli bir düğüm noktaları olarak tanımlanan limanlar, hizmet sınıflandırması içerisinde ulaştırma hizmetleri alt başlığı altında konumlandırılmaktadır (Caldeirinha

ve diğerleri, 2013: 2; OECD, 2011: 21). Liman hizmet-leri, işletme hizmetleri çatısı altında, üretici işletmele-re yönelik olarak verilen endüstriyel hizmetler olarak sınıflandırılabilir (Arabelen, 2014: 62).

Hizmet ve hizmet kalitesi yazınında, endüstriyel bir hizmet olan liman hizmetlerine yönelik yeterli sayıda araştırma olmaması dolayısıyla bu çalışmada kon-teyner limanlarında hizmet kalitesi değişkenlerinin belirlenmesine yönelik geçerli ve güvenilir bir ölçek geliştirilmesi amaçlanmıştır. Bunun yanısıra, algı-lanan liman hizmet kalitesinin, liman kullanıcıları arasında ve liman kullanıcıları ile liman yöneticileri arasında farklılık gösterip göstermediğinin incelen-mesi de araştırma kapsamı içerisinde yer almaktadır. Araştırma amaçları doğrultusunda, öncelikle hizmet kalitesi kavramı ve liman hizmet kalitesi yaklaşımla-rına odaklanılmıştır. Daha sonra araştırmada yönte-mi açıklanmış ve araştırma bulgularına yer verilmiş ve son olarak da konteyner limanlarında hizmet kali-tesi değişkenlerinin belirlenmesine yönelik bir liman hizmet kalitesi modeli önerilmiştir.

Hizmet Kalitesi: Tanımı ve Kalite BoyutlarıBabakus ve Boller (1992)’e göre hizmet kalitesi, “üze-rinde fikir birliğine varılmamış olunmasına rağmen, farklı boyutları tek bir şemsiye altında birleştiren yapı’’ olarak değerlendirmektedir. Hizmet pazar-laması yazınında çeşitli araştırmacılar tarafından farklı hizmet kalitesi boyutları ortaya konmuştur. Sasser ve diğerleri (1978), hizmet kalitesine yönelik yedi boyutun önemine vurgu yapmaktadır. Bunlar; “emniyet”, “tutarlılık”, “tutum”, “bütünlük”, “durum (koşul)”, “kullanılabilirlik” ve “eğitim”dir. Grönroos (1978, 1984 1982), hizmet kalitesinin temelde üç bo-yuttan oluştuğunu ileri sürerken, bu boyutların hiz-met çıktısını etkileyen teknik kalite boyutu, hizmet sunum sürecini etkileyen fonksiyonel kalite boyutu ve kurumsal imaj boyutu şeklinde değerlendirilme-si gerektiğini ileri sürmektedir. Takiben Lehtinen ve Lehtinen (1982), Grönroos’un görüşüne benzer şekil-de hizmet kalitesini; interaktif, fiziksel ve kurumsal kaliteden oluşan üç boyutlu bir yapı olarak tanımla-mıştır. Hizmet kalitesi boyutlarını ayrıntılı bir şekilde sınıflandıran yazarlar arasında yer alan Parasuraman,

81

20. Ulusal Pazarlama Kongresi, 10-13 Haziran, 2015

Zeithaml ve Berry ilk olarak geliştirdikleri boşluk modeli ve daha sonra ise SERVQUAL modeli ile il-gili yazında yer almışlardır. Parasuraman ve diğerleri, beş hizmet kalitesi boyutunun genelleştirilebilece-ğini savunurken, ilgili yazında kalite boyutlarının araştırmaya konu olan sektöre ya da bağlı bulunulan duruma göre içerik ve sayı anlamında değişebileceği ortaya konmuştur. Babakus ve Boller (1992), hizmet kalitesi kavramının, üzerinde çalışılan hizmet/en-düstri türüne göre tek boyutlu bir yapı olabileceği ve farklı hizmet endüstrileri için tasarlanmış farklı hiz-met ölçeklerinin değerlendirilmesinin daha uygun bir araştırma stratejisi olabileceği sonucuna varmış-tır. Babakus ve Boller ile eş zamanlı olarak, Cronin ve Taylor (1992), Buttle (1996), Genestre and Herbig (1996), Mels ve diğerleri (1997), White ve Galbra-ith (2000) araştırmalarında aynı görüşte olduklarını ortaya koymuşlardır. Birçok çalışmada kabul edilen SERVQUAL ölçeğinin, yalnızca hizmet teslim süre-cini yansıttığı konusunda tartışmalar bulunmaktadır. Bu alanda yürütülen diğer araştırmalar Kang ve Ja-mes (2004), Liu (2005), Srikatanyoo ve Gnoth (2005) ve Fowdar (2005) tarafından gerçekleştirilmiştir. Su-reshchandar ve diğerleri de (2002) iki temel faktöre dayanan SERVQUAL ölçeğinin dışında, üç yeni kalite boyutunun var olduğu sonucuna varmıştır.

Bu alanda farklı araştırmacılar tarafından gerçekleş-tirilen dikkat çekici çalışmalar arasında, Haywood-Farmer’ın (1988) hizmet kalitesini üç temel boyutta ele aldığı araştırması ve Grönroos tarafından geliş-tirilen altı kriterli algılanan hizmet kalitesi modeli yer almaktadır. LeBlanc and Nguyen (1988), finansal kurumlarda algılanan kaliteyi beş farklı özelliğe da-yalı olarak tanımlarken, Ovretveit (1993) araştırma-sında, hizmet kalitesinin yalnızca müşteri algısından ibaret olmadığını, işletme içerisindeki hizmet sü-reçlerinin yönetimin de önemli olduğunu, diğer bir ifadeyle yalnızca “teknik anlamda çıktıya” değil, aynı zamanda “fonksiyonel süreçlere” de odaklanılması gerektiğini vurgulamıştır. Johnston (1995), birço-ğu Parasuraman ve diğerleri tarafından geliştirilmiş kalite boyutlarından oluşan onsekiz hizmet kalitesi belirleyicisi ortaya koyarken, Harte ve Dale (1995), SERVQUAL ölçeğinden geliştirilen ve müşteriler ta-rafından gerekli görülen altı genel özellik belirtmiştir.

Brady ve Cronin (2001) hizmet kalitesini; etkileşim kalitesi, fiziksel çevre ve çıktı kalitesi olarak ele aldı-ğı üç boyutta değerlendirirken, Aldlaigan and Buttle (2002), Grönroos tarafından önerilen teknik ve fonk-siyonel hizmet kalitesi içerisinde sınıflandırılan dört boyuttan oluşan yeni bir ölçek geliştirmiştir. Tartışma konusu olan bir başka yaklaşım ise, araştırmaların farklı sosyo-kültürel ve/veya ekonomik çevrelerde yapılmış olmasıdır. Bazı yazarlar (Malhotra vd., 1994; Buttle, 1996; Llosa vd., 1998) SERVQUAL ölçeğinin farklı endüstriyel hizmetlerde ve farklı sosyo-kültürel ve/veya ekonomik çevrelerde hizmet kalitesini aynı boyutlarla değerlendirme konusunda endişe duyduk-larını belirtmişlerdir. Yine Imrie ve diğerleri (2002) ve Lin ve diğerleri (2000) tarafından yapılan araştır-malarda SERVQUAL ölçeğinin geçerliliği konusunda birtakım eleştiriler ortaya konmuştur.

Hizmet kalitesi yazınında belirgin olarak vurgulanan diğer önemli bir unsur ise, müşteri algısının artık al-gılanan hizmet kalitesinin tek kaynağı olmadığıdır. Bunun yerine, yönetim kalitesi, diğer bir ifadeyle hiz-met üretim ve teslim süreçlerinin yönetilmesinde ka-litesinin sağlanması, müşteri ihtiyaç ve/veya gereksi-nimlerinin tatmin edilmesi kadar önemlidir. Hizmet kalitesinin algılanmasında, geleneksel müşteri tat-mini gibi yalnızca dış faktörlere değil, aynı zamanda işletme içerisindeki faktörlere de odaklanmak önem taşımaktadır. Bununla birlikte, günümüzde gelenek-sel müşteri kavramının paydaş kavramına kayması paradigması ile birlikte sosyal sorumluluk kavramı, işletmelerin/örgütlerin imajını pekiştiren ve/veya zedeleyen önemli bir boyut olarak algılanmakta ve dolayısıyla işletmelerin algılanan hizmet kalitesini de etkilemektedir (Tai, 2008).

Hizmet kalitesi yazınında yapılan araştırmalarda hiz-met kalitesine yönelik tanımlanan boyutların çeşitli-lik gösterdiği görülmektedir. Thai (2008: 495), SERV-QUAL veya diğer hizmet kalitesi modellerini, ortaya konulan kalite boyutlarının sayıca olması gerektiğin-den daha çok olması ya da boyutlarda birtakım ek-siklikler olması gerekçesiyle eleştirmektedir. Thai’ye göre, çalışmaların genelinden çıkarılan yorumlara bakıldığında aslında tüm bu boyutların altı grup çatı-sı altında sınıflandırılması mümkündür:

82


(1) Kaynaklarla ilgili kalite boyutları: Fiziksel kay-naklar, mali kaynaklar, tesislerin durumu, donanım, konum, altyapı vb. ile ilgilidir.

(2) Çıktı ile ilgili kalite boyutları: Sunulan bir hizme-tin fiyatı ya da hizmetin tamamlanması adına zama-nında teslimi gibi müşteriler tarafından alınan ürün ya da temel hizmetleri içerir.

(3) Süreç ile ilgili kalite boyutları: Müşterilerin ken-di gereksinimleri ile ilgili, çalışanların davranışlarını nasıl algıladıkları, çalışanların müşterilerin istek ve ihtiyaçlarına yönelik bilgi düzeyi ve aynı zamanda teknolojiyi nasıl kullandıkları gibi temelde çalışanlarla müşteriler arasındaki etkileşim faktörleri ile ilişkilidir.

(4) Yönetim ile ilişkili kalite boyutları: Müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerini karşılamak adına kaynakla-rın en verimli şekilde seçimi ve dağıtımını, çalışanla-rın müşterileri doğru bir şekilde anlayabilmek adına bilgi, beceri ve profesyonelliklerini nasıl kullandıkla-rını içerir.

(5) İmaj ile ilgili kalite boyutları: Müşterilerin hiz-met örgütü ile ilgili genel algılamaları ile ilişkilidir.

(6) Sosyal Sorumluluk ile ilgili kalite boyutları: Bir örgütün sosyal açıdan sorumlu davranması adına etik algılamalarını ve buna yönelik işlemlerini içerir.

Hizmet Sınıflandırması İçerisinde Liman Hizmetlerinin Yeri ve Liman Hizmet Kalitesi BoyutlarıHizmetin bir birey veya bireyler grubuna mı veya örgüte mi yöneltildiğine göre yapılan bir diğer hiz-met sınıflandırmada Homburg ve Garbe (1999: 6), hizmetleri tüketici hizmetleri ve işletme hizmetleri olarak temelde iki sınıfa ayırmaktadır. Bu çerçevede ele alındığında Şekil 1’de belirtildiği haliyle, liman hizmetleri işletme hizmetleri altında, üretici işletmele-

re yönelik olarak verilen endüstriyel hizmetler olarak sınıflandırılabilmektedir. Böylelikle, deniz ulaştırma sektöründeki bir liman işletmesi, gemiye ve yüke ver-diği hizmetlerle, endüstriyel müşterilerin ürünlerinin talep edilen noktalara ulaştırılmasında ve ürünlerine değer katılmasında hizmet sunmaktadır.

Hizmeti kullanıcıları açısından yapılan üretici ve tü-ketici hizmetleri (Öztürk, 2011; 28) ayrımına göre liman hizmetleri genel olarak ulaştırma hizmetleri alt başlığında, üretici hizmetleri olarak sınıflandırıl-malıdır. Ancak limanlarda verilen hizmetleri, yüke yönelik, gemiye yönelik ve yolcuya yönelik hizmetler olarak ayrımladığımızda, yolcuya yönelik olarak veri-len hizmetler tüketici hizmetleri sınıfına girmektedir. Bununla birlikte yüke ve gemiye yönelik olarak verilen hizmetler ise, üretici hizmetleri içerisinde, ürünler ta-rafından desteklenen ürün- hizmet bağı çerçevesinden ele alınan hizmetler grubuna girmektedir.

Mevcut hizmet pazarlaması yazınında hizmet kalite-sine yönelik olarak çok sayıda araştırma bulunmasına rağmen endüstriyel bir hizmet olarak liman hizmet kalitesi alanında yeterli sayıda çalışma bulunmama-sı dikkat çekicidir (Mcginnis, 1979: 26; Kolanović ve diğerleri, 2008: 284; Thai, 2008: 500; Wang, 2010: 98; Ugboma ve diğerleri, 2007: 333).

Liman hizmetlerinde hizmet kalitesinin değerlen-dirilmesine yönelik yazın incelendiğinde, çalışma-ların, “liman hizmet kalitesinin” ölçülmesinden zi-yade daha çok (özellikle de günümüze yakın tarihli makalelerde) ‘’liman seçimi’’, ‘’liman seçim ölçütleri/ bu ölçütleri etkileyen boyutlar’’, ‘’liman performan-sının belirlenmesinde liman kullanıcıların tercihle-ri’’, ‘’liman etkinliğinin ölçülmesinde ön plana çıkan liman hizmet unsurları’’ gibi konulara doğru eğilim gösterdiği görülmektedir. İlgili yazında liman hizmet kalitesine yönelik değişkenler Tablo 1’de özet olarak sunulmaktadır.

83


Şeki

l 1. H

izmet

Sını

fland

ırmas

ı İçer

isind

e Lim

an H

izmet

lerin

in Ye

ri

8

Şek

il 1

: H

izm

et

Sın

ıfla

nd

ırm

ası

İçeri

sinde L

iman H

izm

etl

eri

nin

Yeri

Lim

an

Hiz

metl

eri

84


Tablo 1. Konteyner Liman Hizmet Kalitesi Değişkenleri: Yazın Taraması

9


Araştırmanın Yılı ve Araştırmacılar Tanımlanan Liman Hizmet Kalitesi Boyutları Foster (1978)

- Hizmet/servis sıklığı - Kullanılan tesisler - Limana yakınlık

Foster (1979) - Hizmet maliyeti - Limanda talep edilen ücretler - Coğrafi konum - Sefer sayısı - Ekipmana/donanıma erişim ve hizmet değişkenliği - Karşılaşılan engel düzeyi - Gümrükleme kalitesi - Yük için verilen süre - Güvenlik - Liman itibarı

Slack (1985) - Limanın büyüklüğü - Liman ekipmanı - Limana yakınlık - Liman masrafları - Liman güvenliği - Limanda yaşanan tıkanıklık

Murphy vd. (1989) - Yükleme, boşaltma tesislerine ulaşım - Büyük miktarlarda yük yerleştirme olasılığı - Düşük elleçleme maliyetleri - Yüke daha az hasar verme oranı - Tesislere ulaşım - Yükü yerinden uygun alma ve teslim süreleri - Yüklemeyle ilgili bilgiye erişim - Elleçleme yardımı - Özel elleçleme durumlarında esneklik sağlanması

- Murphy vd.(1991) - - Etkin ve üstün hizmet anlayışı - - Liman ücretlerindeki algılanan rekabet düzeyi

UNCTAD (1992) - Limanın etkinliği (hizmet hızı ve güvenirliği) - Zamanında teslim

Dalenberg vd.(1992) - Büyük ölçekli ve/veya şekilsiz yükleri yükleyebilme - Elleçleme (yükleme-boşaltma) masrafları - Kayıp ve hasar oranı - Ekipman elverişliliği - Sevkiyat ve teslimat - Sevkiyat bilgisi - Şikayet takibi

Tongzon ve Ganesalingam 1994 - Operasyonel etkinlik ölçekleri (sermaye, iş gücü verimliliği ve varlık kullanım oranı) - Müşteri yönlü ölçekler (direkt ücretler, gemi bekleme süresi, iç nakliyede en az düzeyde gecikme ve güvenirlik) - Liman altyapısı (terminal sahası büyüklüğü, vinç, römorkör ve iskele sayısı, vinçlerin kalitesi, bilgi sistemlerinin etkinliği, sistemler arası taşımaya ulaşılabilirlik)

Tongzon (2002) - Yüksek liman etkinliği - Yükleme sıklığı - Yeterli altyapı - Liman kullanıcılarının isteklerine hızlı yanıt verme - Kargo güvenliğinin sağlanması - Liman yerinin uygunluğu ve ulaşılabilirlik (coğrafi konum) - Limanda hizmet karşılığı alınan ücretler

Ha (2003) - Liman bazlı faaliyetlerde hazır bilgiye ulaşım - Limanın konumu - Liman hizmet süresi - Mevcut/ kullanılabilir tesisler - Liman yönetimi - Liman maliyetleri - Müşteriye uygunluk

- Yu ve Ng (2006) - - Limanın etkinliği - - Coğrafi konum

Ugboma vd. (2006) - Müşteri odaklılık ya da kullanıcıların ihtiyaçlarına hızlı yanıt verme - - Onaylanmış liman etkinliği (confirmed port efficiency) - - Gemi sefer sıklığı - - Yeterli altyapı

Ugboma vd. (2007) - - Modern yük elleçleme ekipmanlarının varlığı - - Zamanında teslim - - Yüklemenin toplam süresi - - Sefer sıklığı - - Şikayetlere hızlı yanıt verme - - Çalışanların sahip oldukları bilgi/beceri düzeyi - - Gemilerin limanda bekletilme süresi

85


Araştırmanın Amacı ve YöntemiAraştırmanın temel amacı; “liman hizmet kalitesi de-ğişkenlerini’’ tanımlayarak limanlarda hizmet kalite-sini ölçmeye yönelik geçerli ve güvenilir bir ölçek ge-liştirmek ve bağlamda limanlara özgü bir hizmet kali-tesi modeli önermektir. Bu temel amaca ulaşmak için hizmet kalitesi yazını yardımıyla konteyner liman hizmet kalitesine yönelik kalite boyutları ve bu bo-yutlara karşılık gelen liman hizmet kalitesi değişken-leri saptanmış, bu değişkenlerin liman kullanıcıları ve liman yöneticileri için önem derecesi belirlenmiş ve liman kullanıcıları ile liman yöneticileri arasında ka-lite değişkenlerinin algılanmasına dair farklılık olup olmadığı incelenmiştir.

Araştırmada, nitel ve nicel araştırma yöntemleri bir-likte kullanılmıştır. Bu kapsamda, yapılandırılmamış ve yarı-yapılandırılmış görüşmelerden yararlanıl-mıştır. Ayrıca liman kullanıcıları ve liman yönetici-leri üzerinde saha çalışması gerçekleştirilmiş ve veri toplama aracı olarak anket yönteminden yararlanıl-mıştır. Araştırmanın süreci, bu süreçte kullanılan yöntemler ve örneklemler Tablo 2’de yer almaktadır.

Anket çalışması, Türkiye’de faaliyet gösteren ve yıl-lık konteyner yük hacmi 500.000 TEU’nun üzerinde olan bir konteyner limanının değişik türdeki kullanı-cıları ve yöneticileri çerçevesinde gerçekleştirilmiştir. Anket çalışması için seçilen liman yargısal örneklem

10

- - Liman tarafından sunulan katma değer hizmetler - - Hızlı bilgilendirme

- Chang vd. (2007) • - Art alan ve temel terminal özellikleri, • - Hat operasyonları ve terminal operasyonları

- Kolanovic vd. (2008)

Güvenilirlik boyutu

- Kamyon varış/kalkışları için aktarma süresi - Hatasız dokümantasyon sağlama - Tam dokümantasyon - Tam, zamanında ve doğru yük bilgisi - Gerçekleştirilen teslim için istatistiki veriler - Hizmet sunumunda beklenilmeyen sapmaların minimize edilmesi - Yükün takibi - Gemi/tren varış/kalkış sürelerinde gecikme - Yükleme/boşaltma için beklenilen süre - Müşteri siparişlerinin çözümünde etkinlik

Yeterlik boyutu

- - Katma değerli hizmetler - - Sigorta - - Kullanıcı ihtiyaçlarının anlaşılması - - Sürekli hizmet gelişimi - - Müşteri memnuniyetinin öneminin vurgulanması - - Gelişmiş yönetim anlayışı - - Özel taleplerin uyarlanması - - Müşteri ile iletişim - - Müşteri itirazlarının hızlı kabulü - - Sürekli yükletenlere öncelik - - İdari işlemlerde kolaylık (gümrük vergisi vb) - - Müşteri şikâyetlerinin çözümünde etkinlik - - Çalışanların bilgi ve yeteneği

- Pallis ve Vitsounis (2009) Liman kullanıcıları memnuniyetini etkileyen temel faktörler - Tedarik zinciri yaklaşımı - Liman içi dâhili ulaşım kanallarının etkisi - Bilgi yönetimi / bilgi aktarımı ve bilgiye ulaşılabilirlik - Liman hizmetlerinin koordinasyonu

- Tongzon (2009) Taşıma işleri komisyoncuları tarafından tanımlanan liman seçim kriterleri - Yüksek liman etkinliği - Yükleme sıklığı - Yeterli altyapı - Limanın konumu/yeri - Liman masrafları - Liman kullanıcılarına hızlı yanıt verme - Yük hasarları konusunda limanın itibarı

- Lobo ve Jain (2009) - Liman altyapı olanakları - Liman masrafları - Liman çalışanları - Liman hizmetinin hızı

- Lu vd. (2011) - - Gümrük işlemlerinin etkinliği - - Yükleme ve boşaltmanın etkinliği - - Liman maliyeti - - Rıhtımın uygunluğu - - Liman tesisi kalitesi - - Limandan kalkış süresinin güvenilirliği

4. Araştırmanın Amacı ve Yöntemi

Araştırmanın temel amacı; “liman hizmet kalitesi değişkenlerini’’ tanımlayarak limanlarda

hizmet kalitesini ölçmeye yönelik geçerli ve güvenilir bir ölçek geliştirmek ve bağlamda

limanlara özgü bir hizmet kalitesi modeli önermektir. Bu temel amaca ulaşmak için hizmet

kalitesi yazını yardımıyla konteyner liman hizmet kalitesine yönelik kalite boyutları ve bu

boyutlara karşılık gelen liman hizmet kalitesi değişkenleri saptanmış, bu değişkenlerin liman

kullanıcıları ve liman yöneticileri için önem derecesi belirlenmiş ve liman kullanıcıları ile

liman yöneticileri arasında kalite değişkenlerinin algılanmasına dair farklılık olup olmadığı

incelenmiştir.


86


yoluyla seçilmiştir. Anket formunun geliştirilmesinde daha önce bahsedilen yazın taraması ve görüşmeler-den yararlanılmıştır. Saha araştırmasında liman iş-letmesi tarafından kullanıcı olarak 125 olarak belir-lenen, en sık çalışılan ve en çok işlem hacmine sahip popülasyonun tamamına ulaşmak amaçlanmıştır. Ancak veri toplama süreci sonrası 90 adet işletmeden cevap alınmış ve geri dönüş oranı % 72 olmuştur. Li-man yöneticilerinden toplanan geçerli anket formu sayısı ise 32’dir. Limanda yer alan 40 adet tüm orta ve üst düzey yöneticinin % 80’ine ulaşılmıştır. Liman kullanıcılarından elde edilen anket formlarının 4’ü, eksik doldurulmuş olması nedeniyle değerlendirme-ye alınmamış ve 86’sı geçerli olarak değerlendirilmiş-tir. Toplam olarak liman kullanıcısı işletmelerden ve liman yöneticilerinden 118 adet geçerli anket formu elde edilmiştir. Anketlerin % 50’si yüz yüze görüşme-lerle toplanmış, geri kalan kısmı ise elektronik posta yoluyla elde edilmiştir.

Veri Toplama Aracının GeliştirilmesiVeri toplama aracının geliştirilmesinde liman hizmet kalitesi boyutlarının belirlenmesine yönelik olarak Thai (2008) tarafından oluşturulmuş evrensel ROP-MIS (Resource, Outcome, Process, Management,

Image and Social Responsibility) kavramsal modelin-deki liman hizmet kalitesi değişkenleri esas alınmış-tır. Ancak, yazın taraması ve görüşmeler sonucu li-man hizmet kalitesine yönelik belirlenen değişkenler de ROPMIS modeline uyarlanarak toplamda 32 adet liman hizmet kalitesi değişkeni belirlenmiştir. Kon-teyner limanı hizmet kalitesi boyutları ve bu boyutla-ra ilişkin liman hizmet kalitesi değişkenleri Tablo 4’de gösterilmiştir.

Araştırma modeli doğrultusunda, liman kullanıcıları ve liman yöneticileri olmak üzere iki ayrı anket formu geliştirilmiştir. Anket formlarında kullanılan ifadeler 5’li likert ölçeğine göre düzenlenmiştir. Geliştirilen anket formlarının özellikleri ve ölçekler Tablo 3’de sunulmaktadır.

Araştırmanın Modeli ve HipotezleriŞekil 2’de araştırmanın modeli ve hipotezleri yer al-maktadır. Araştırma modelinde belirtilen hipotez-lerde de görüleceği üzere, liman hizmet kalitesi bi-leşenlerinin liman kullanıcıları ile liman yöneticileri arasındaki algılama farklılıkları olup olmadığı, liman hizmet kalitesi bileşenlerinin, kullanıcılarının örgüt-sel ve bireysel özelliklerine göre farklı algılanıp algı-lanmadığı ölçülmeye çalışılmıştır.

Tablo 2. Araştırma Süreci ve YöntemleriAraştırma Aşamaları Araştırma Yöntemleri Veri Analizleri Örneklem

İkincil veri kaynaklarından hizmet kalitesi ve limanlarda kalitesine yönelik verilerin toplanması ve analizi

Yazın Taraması

İçerik analizi yöntemiyle liman hizmet kalitesi değişkenlerinin nitel olarak tespiti liman hizmet

kalitesi boyutlarının belirlenmesi

Ulaştırma, liman hizmetleri ve hizmet pazarlaması alanlarındaki bilimsel makale,

kitap, bildiri, sektör raporları

Avrupa’daki başlıca liman ve terminallerin ziyareti ve yüz yüze görüşmeler

Liman ve Terminal

Ziyaretleri ve Yapılandırılmamış Görüşmeler

Gözlem ve yapılandırılmamış görüşmelerin nitel olarak değerlendirilmesi.

Anvers, Hamburg, Bremen ve Bremerhaven Limanları ve Konteyner Terminalleri

Avrupa’daki seçilmiş liman kullanıcıları ve liman otoritelerinin

ziyaret edilerek liman kullanıcıları açısından konteyner limanlarında verilen hizmetlerin değerlendirilmesi

Yarı-Yapılandırılmış Görüşmeler

Açık uçlu soruların bulunduğu soru formundan elde edilen görüşlerin derlenmesi ve nitel olarak değerlendirilmesi

- Denizcilik ve Dış Ticaret İşletmesi - Lojistik İşletmesi - Almanya Taşıma İşleri Komisyoncuları Derneği - Rotterdam Liman Otoritesi

Konteyner limanlarında liman hizmet kalitesi boyutlarının ve bileşenlerinin belirlenmesi yönelik saha araştırması

Saha Araştırması

Tanımlayıcı istatistiksel analizler

(Frekans, Ortalama ve Standart sapma) Faktör analizi Hipotez testleri yapılmıştır.

Türkiye’de faaliyet gösteren bir konteyner limanının yöneticileri ve limanın

kullanıcıları

Tablo 3. Araştırmada Kullanılan Ölçekler ve Anket Formunun YapısıDEĞİŞKENLER KULLANILAN ÖLÇEKLER ANKET FORMUNDAKİ YERİ

Liman Kullanıcısı İşletmelerin/ Liman Yöneticilerinin Özellikleri

Nominal Ölçekler Açık Uçlu Sorular

Bölüm I

Konteyner Liman Hizmet Kalitesi Değişkenleri

*32 Parçalı 5’li Likert Ölçeği

Bölüm II

Seçilen Limanın Hizmet Kalitesine İlişkin Değerlendirme

Açık Uçlu Sorular Bölüm III

* Anket formunda kullanılan likert ölçeği: 1=Hiç önemli değil 5=Çok önemli

87


Kurutuş’a (2004: 252) göre, tanımlayıcı araştırma mo-delindeki amaç, problemle ilgili durumları, değişken-leri ve değişkenler arasındaki ilişkileri tanımlamak ve nedensel araştırmada, değişkenler arasındaki neden-sonuç ilişkisini belirlenmek olduğundan, Şekil 2.’de belirtilen saha araştırması modelinde yazın taraması ve nitel araştırmalar sonucu belirlenen liman hizmet kalitesi değişken grupları arasındaki ilişkiler ve ilgili hipotezler sunulmuştur. Araştırma modelinde Thai (2008) tarafından geliştirilen altı boyutlu ROPMIS Modeli, konteyner limanlarında hizmet kalitesi de-ğişkenlerinin belirlenmesine yönelik olarak uyarlan-mıştır. Araştırma kapsamında 4 ana hipotez ve ana hipotezlere bağlı alt hipotezler geliştirilmiştir.

Saha araştırması modelinde yer aldığı şekliyle geliş-tirilen araştırma amaçları doğrultusunda geliştirilen ana hipotezler aşağıdaki gibidir:

H1: Liman hizmet kalitesi değişkenlerine ilişkin algılamalar, liman kullanıcıları ile liman yöne-ticileri arasında farklılık gösterir.

H2: Liman hizmet kalitesi değişkenlerine ilişkin algılamalar, kullanıcılarının faaliyet gösterdik-leri alana göre farklılık gösterir.

H3: Liman hizmet kalitesi değişkenlerine ilişkin algılamalar, liman kullanıcılarının sahip oldu-ğu ulaştırma bağlantısına (limana erişim) göre farklılık gösterir.

H4: Liman hizmet kalitesi değişkenlerine ilişkin algılamalar, liman kullanıcılarının dış ticaret işlemlerinde yaygın olarak kullandığı teslim şekline göre farklılık gösterir.

Saha araştırması sonucu elde edilen veriler SPSS 16.0 (sosyal bilimler için istatistik paket programı) paket programında elektronik ortama alınmış ve analiz edilmiştir.

Tablo 4. Konteyner Liman Hizmet Kalitesi Değişkenlerine İlişkin Yazın TaramasıLİMAN HİZMET KALİTESİ BOYUTLARI VE DEĞİŞKENLERİ YAZIN TARAMASI KAYNAKLAR BOYUTU 1. Finansal açıdan istikrarlılık (tutarlılık) 2. Ekipman ve tesislerin yeterliliği ve kullanılabilirliği

3. Fiziksel altyapının yeterliliği 4. Ekipman ve tesislerin durumu 5. Art alanı ile yeterli bağlantılara sahip olma 6. Lojistik katma değerli hizmetlerin yeterliliği 7. Sevkiyatları izleyebilme ve takip edebilme

8. Coğrafi konum (liman yeri)

Foster, 1978, 1979; Slack, 1985; Brooks,1985,1990; Murphy ve diğerleri,1985, 1991, 1992; Frankel, 1993;

Durvasula ve diğerleri, 1999; Tongzon, 2002; Ugboma ve diğerleri, 2004, 2006; Tongzon ve Ganesalingam, 1994; Ha, 2003; Malchow ve Kanafani, 2001; Ng, 2006; Chang ve diğerleri, 2008; Thai, 2008; Lu ve

dğerleri, 2011 ÇIKTI BOYUTU 9. Dokümantasyon işlemlerinin güvenilirliği 10. Hizmetin rekabetçi fiyatlandırılması 11. Hizmet tarifelerinin uygunluğu 12. Operasyonların hızı 13. Gemi sefer sıklığı

14. Yüklerin/gemilerin güvenliği ve emniyeti (kayıp ve hasar riski) 15. Her koşulda tutarlı bir şekilde hizmet verilebilmesi 16. Konteynerlerin teslim alınması ve teslim edilmesi işlemlerinin etkinliği 17. Kararlaştırılan gemi yanaşma ve kalkış süresinin güvenilirliği

Pearson, 1980; Lopez ve Poole, 1998; Gratros, 1998; Song ve Yeo, 2004; Ugboma ve diğerleri, 2007; Ruiter, 1999; Kolonovic ve diğerleri, 2008; Chang ve diğerleri, 2007; Thai, 2008

SÜREÇ BOYUTU 18. Liman personelinin tutum ve davranışları 19. Kullanıcıların istek ve sorularına hızlı yanıt verebilme

20. Kullanıcıların ihtiyaç ve gereksinimleri hakkında yeterli veri tabanına sahip olabilme 21. Müşteri hizmetlerinde elektronik veri değişimi (EDI) gibi bilgi teknolojilerini kullanabilme

Murphy ve diğerleri, 1985, 1991, 1992; Guy ve Urli, 2007; Ugboma ve diğerleri, 2004; Yeo ve diğerleri, 2012; Thai, 2008; Lu ve

diğerleri, 2011, Ding, 2009

YÖNETİM BOYUTU 22. Operasyonlarda elektronik veri değişimi (EDI) gibi bilgi teknolojilerini kullanabilme 23. Liman işlemlerinin verimliliği 24. Liman yönetiminin verimliliği 25. Yönetim ve çalışanların bilgisi ve uzmanlık düzeyindeki becerileri

26. Limanın, kullanıcılarının gereksinimlerinin anlaşılabilmesi 27. Müşteri ve kullanıcılardan geri bildirim alınması 28. Operasyon süreçlerinin müşteri yönlü sürekli iyileştirilmesi

Frankel, 1993; Thai, 2008; Lu ve diğerleri, 211; Ding, 2009; Ha, 2003; Lobo ve Jain, 2002

İMAJ BOYUTU 29. Güvenilirlik açısından limanın piyasadaki itibarı

Foster, 1978, 1979; De Langen, 2007; Tongzon, 2002, 2009; Brooks,1985,1990; Chang ve diğerleri, 2008; Thai, 2008;

SOSYAL SORUMLULUK BOYUTU 30. Liman çalışanlarının emniyetine önem verilmesi ve sorumlu davranış sergilenmesi 31. Liman operasyonlarının çevreye duyarlı bir şekilde yapılması 32. Limanın, müşterilerinin tazminat talepleri ve hak iddialarını etkin olarak ele alması

Thai, 2008; Meixell ve Norbis, 2008; Ugboma ve diğerleri, 2004, Lobo ve Jain, 2002

88


15

Ş

ek

il 2

: S

aha

Araşt

ırm

ası

Kav

ram

sal

Model

i ve

Hip

ote

zler

i

Şeki

l 2. S

aha A

raştı

rmas

ı Kav

ram

sal M

odeli

ve H

ipot

ezler

i

89


17

Ta

blo

5:

Araşt

ırm

aya

Kat

ılan

Lim

an K

ull

anıc

ısı İş

letm

eler

e İl

işkin

Gen

el B

ilgil

er

FA

ALİY

ET

GO

ST

ER

ILE

N A

LA

N

P

ER

SO

NE

L S

AY

ISI

P

ER

SO

NE

L S

AY

ISI

F

AA

LİY

ET

E G

EÇ

ME

YIL

I

Fa

ali

yet

Ala

nı

Frk

.1

%2

Bey

az Y

ak

alı

Perso

nel

Sa

yıs

ı

Frk

. %

Ma

vi

Ya

ka

lı

Perso

nel

say

ısı

F

rk

. %

Fa

ali

yete

geçm

e Y

ılı

Frk

. %

Gem

i A

cen

tesi

2

3

26

,7

1

0 v

e d

aha

az k

işi

35

4

4,2

10

ve

dah

a az

kiş

i 2

2

27

,9

1

97

0 v

e ö

nce

si

9

9,5

Taş

ıma İş

leri

Ko

mis

yo

ncu

su

23

26

,7

11

- 2

0 k

işi

9

10

,6

11

- 2

0 k

işi

8

9,4

19

71

-19

75

2

2,4

Den

izy

olu

Ko

nte

yn

er H

attı

15

17

,4

21

- 3

0 k

işi

1

1,2

21

- 3

0 k

işi

6

7

19

76

-19

80

3

3,5

İhra

catç

ı 3

0

34

,9

3

1-4

0 k

işi

3

3,5

31

-40

kiş

i 2

2

,3

1

98

1-1

99

0

6

7

İth

alat

çı

25

2

9,1

41

- 5

0 k

işi

5

5,9

41

- 5

0 k

işi

4

4,7

19

91

-19

95

1

3

15

,3

Gü

mrü

k

Müşa

vir

i

12

14

51

- 6

0 k

işi

2

2,4

51

- 6

0 k

işi

0

0

19

96

-20

00

9

10

,4

Nak

liy

eci

11

1

2,8

61

-70

kiş

i 1

1

,2

6

1-7

0 k

işi

0

0

2

00

1-2

00

5

21

2

4,5

Bro

ker

1

1

,2

7

1-8

0 k

işi

3

3,5

71

-80

kiş

i 0

0

20

06

-20

10

1

3

15

,2

81

-90

kiş

i 0

0

81

-90

kiş

i 2

2

,4

2

01

1 v

e so

nra

sı

8

9.3

91

-10

0 k

işi

2

2,3

91

-10

0 k

işi

2

2,3

Yan

ıtla

nm

ayan

2

-

10

1 v

e ü

stü

kiş

i 5

5

,9

1

01

ve

üst

ü k

işi

13

1

5,3

To

pla

m

86

1

00

Yan

ıtla

may

an

20

-

Y

anıt

lam

ayan

2

7

-

LIM

AN

A E

RİŞİM

BAĞ

LA

NT

ISI

DIŞ

TİC

AR

ET

İŞ

LE

ML

ERİN

DE

YA

YG

IN O

LA

RA

K K

UL

LA

NIL

AN

TE

SLİM

ŞE

KLİ

DIŞ

TİC

AR

ET

İŞ

LE

ML

ERİN

DE

YA

YG

IN O

LA

RA

K K

UL

LA

NIL

AN

TE

SLİM

ŞE

KLİ

Eriş

im

Bağl

an

tısı

F

rk

. %

Tesl

im Ş

ek

li:

CIF

F

rk

. %

Tesl

im ş

ek

li:

CF

R

Frk

. %

Sad

ece

Kar

ayo

lu

62

72

,1

İhra

cat

56

6

5,1

İhra

cat

30

3

4,9

Sad

ece

Dem

iry

olu

0

0

İth

alat

4

2

48

,8

İth

alat

2

4

29

,1

Dem

ir-

Kar

a

(her

ik

i er

işim

bağ

lan

tısı

nın

ku

llan

ımı)

21

2

4,4

Tesl

im ş

ek

li:

FO

B

Tesl

im Ş

ek

li:

EX

WO

RK

Yan

ıtla

nm

ayan

3

-

İh

raca

t 4

8

55

,8

İh

raca

t 1

1

12

,8

To

pla

m

86

1

00

İt

hal

at

34

3

9,5

İt

hal

at

5

5,8

1F

reka

ns, 2Y

üzd

e

Tabl

o 5. A

raştı

rmay

a Kat

ılan L

iman

Kulla

nıcıs

ı İşle

tmele

re İl

işkin

Gen

el Bi

lgile

r

90


Araştırmanın BulgularıKatılımcıların Profil Bilgileri Araştırmaya katılan 86 liman kullanıcısı işletme ve 32 orta ve üst düzey liman yöneticisinin genel bilgileri ayrı ayrı değerlendirilmiştir. Araştırmada profil bil-gileri, öncelikle araştırmaya katılan liman kullanıcısı işletmelere ait genel bilgiler olarak liman kullanıcı iş-letmelerin faaliyet gösterdikleri alanlar, faaliyete geç-me yılları, sahip oldukları personel sayıları, limana erişim bağlantıları ve kullanılan teslim şekilleri açı-sından değerlendirilmiş ve Tablo 5’de sunulmuştur. Daha sonra ise, liman kullanıcısı işletmelerde anketi yanıtlayan bireylerin görevleri, limancılık sektörün-deki çalışma deneyimleri ve eğitim düzeylerine ait

profil bilgileri değerlendirilmiş ve özet olarak Tablo 6’da sunulmuştur. Anketi yanıtlayan liman yöneticile-rine ait profil bilgileri de Tablo 7’de sunulmuştur

Limanlarda hizmet kalitesinin ölçülmesine yönelik olarak belirlenen 32 değişkenin, liman kullanıcıları ve yöneticileri açısından önem dereceleri analiz edil-miştir. Araştırmaya Türkiye’den katılan 86 liman kul-lanıcısı ve 32 liman yöneticisinin hangi değişkenlere daha çok önem verdiğini belirlemek için ortalamalar ve standart sapmaları içeren tanımlayıcı istatistikler kullanılarak karşılaştırma yapılmıştır. Liman kulla-nıcıları ve liman yöneticileri için çok önemli olarak değerlendirilen ilk 5 liman hizmet kalitesi değişkeni Tablo 8’de belirtilmiştir.

Tablo 6. Liman Kullanıcılarının Profil Bilgileri

LİMANCILIK SEKTÖR DENEYİMİ EĞİTİM DÜZEYİ

Deneyim Frk.1 %2 Eğitim Frk. % 5 yıl ve daha az 14 17

İlköğretim 1 1,2 6-10 yıl 23 29,4

Lise 7 8,1 11-15 yıl 16 20,4

Ön Lisans 9 10,5 16-20 yıl 13 16,7

Lisans 60 69,8 21-25 yıl 5 6,5

Yüksek Lisans 8 9,3 26-30 yıl 4 4,7

Yanıtlamayan 1 - 31-35 yıl 1 1,3

Toplam 86 100 36 yıl ve daha fazla 3 3,9

Yanıtlamayan 7 9,3

Toplam 86 100

KURUMDAKİ GÖREVİ

Görev Frk. % Görev Frk. % Bölge Müdürü

1 1,2

İthalat Müdürü 1 1,2

Dış Ticaret Uzmanı 1

1,2

Müdür Yardımcısı 3 3,5

Dış Ticaret Memuru 1

1,2

Muhasebe Memuru 1 1,2

Operasyon Müdürü 21

24,4

Pazarlama Müdürü 1 1,2

Genel Müdür 29

26,7

Satın Alma Müdürü 7 8,1

İhracat Müdürü 4

4,7 Şube Müdürü 2 2,3

İhracat Satış Temsilcisi 13 15,2 Yanıtlamayan 1 - 1Frekans, 2Yüzde

91


Faktör AnaliziTablo 9’da görüldüğü gibi, liman kullanıcılarına ve liman yöneticilerine yönelik olarak araştırmada geliş-tirilen ölçeklerin güvenilirliği her iki örneklem grubu

için de yüksek çıkmıştır. Liman kullanıcılarına ilişkin ölçekte cronbach alfa katsayısı 0,918, liman yönetici-leri için ise 0,906’dır. 32 parçadan oluşan ölçeğin top-lam güvenilirliği ise 0,916’dır.

Tablo 7. Liman Yöneticilerinin Profil Bilgileri

LİMANDAKİ GÖREVİ EĞİTİM DÜZEYİ

Görev Frk.1 %2 Eğitim Frk. %

Genel Müdür/Liman Müdürü 1 3,1 Lise 2 6,2

Deniz Hizmetleri Müdürü 1 3,1 Önlisans 0 0

Denetçi 2 6,2 Lisans 22 68,8

Departman Müdür Yardımcıları 2 6,2 Yüksek Lisans 8 25

Departman Grup Müdürleri 10 31 Doktora 0 0

Departman Grup Müdür Yrd. 16 50,4

Toplam 32 100 Toplam 32 100

LİMANDA ÇALIŞMA DENEYİMİ LİMANCILIK SEKTÖRÜNDE ÇALIŞMA

DENEYİMİ

Limanda çalışma süresi Frk. % Sektörde Çalışma Deneyimi Frk. %

1 yıldan az 0 0 1 yıldan az 0 0

1-5 yıl 17 53,1 1-5 yıl 11 34,7

6-10 yıl 14 43,8 6-10 yıl 9 28

11-20 yıl 0 0 11-20 yıl 9 28

21-25 yıl 0 0 21-25 yıl 0 0

25 üstü 1 3,1 25 yıl üstü 3 9,3

Toplam 32 100 Toplam 32 100 1Frekans, 2Yüzde

Tablo 8. Liman Hizmet Kalitesi Değişkenlerinden En Yüksek Ortalamayı Alan DeğişkenlerEn Yüksek Ortalamayı Alan Liman Hizmet Kalitesi Değişkenleri

Liman Kullanıcıları Liman Yöneticileri

Değişken Ortalama Değişken Ortalama

1. Ekipman ve tesislerin yeterliliği ve kullanılabilirliği

4,6628 1. Fiziksel altyapının yeterliliği 4,6875

2. Dokümantasyon işlemlerinin

güvenilirliği

4,6047 2. Liman ekipman ve tesislerin durumu 4,6688

3. Limanın coğrafi konumu (limanın

yeri)

4,5814 3. Limanın art alanı ile yeterli bağlantılara sahip

olması

4,6688

4. Liman operasyonların hızı 4,5349 4. Liman personelinin tutum ve davranışları 4,6688

5. Liman operasyon süreçlerinin müşteri yönlü sürekli iyileştirilmesi

4,5233 5. Güvenilirlik açısından limanın piyasadaki itibarı 4,6688

Tablo 9. Ölçeklerin Güvenilirlik Analizi (Cronbach Alfa)

Değişkenler Değişken

Sayısı

Liman Kullanıcıları Liman Yöneticileri

N (geçerli) Cronbach

Alfa (α)

N (geçerli) Cronbach Alfa

(α)

Liman Hizmet Kalitesi

Değişkenleri 32 81 ,918 32 ,906

92


Tabl

o 10.

Lim

an H

izmet

Kalit

esi D

eğişk

enler

ine İ

lişki

n Fak

tör A

naliz

i Bul

gula

rı

20

Tab

lo 1

0: L

iman

Hiz

met

Kal

ites

i D

eğiş

ken

leri

ne İl

işkin

Fak

tör

Anal

izi

Bulg

ula

rı

Lim

an H

izm

et K

alit

esi D

eğiş

ken

leri

A

lfa

(α)

TV

A%

1 F

aktö

r G

rup

ları

ve

Yü

k D

eğer

leri

I

II

III

IV

V

VI

VII

V

III

Fak

tör

1: Y

önet

im v

e İt

ibar

Boy

utu

,8

62

12,9

47

28

. L

iman

op

eras

yo

n s

üre

çler

inin

müşt

eri

yö

nlü

sü

rek

li i

yil

eşti

rilm

esi

,72

2

27

. L

iman

ın,

müşt

eri

ve

ku

llan

ıcıl

arın

dan

ger

i b

ild

irim

leri

(fe

edb

ack

) al

mas

ı

,6

94

25

. L

iman

yö

net

imi

ve

çalışa

nla

rın

ın b

ilg

isi

ve

uzm

anlı

k d

üze

yin

dek

i b

ecer

iler

i

,6

88

26

. L

iman

ın,

ku

llan

ıcıl

arın

ın g

erek

sin

imle

rin

i an

lam

ası

,68

2

29

. L

iman

ın,

gü

ven

ilir

lik

açı

sın

dan

lim

anın

piy

asad

aki

itib

arı

,55

0

Fak

tör

2: Ç

ıktı

Boy

utu

,8

01

10,6

24

13

. L

iman

dak

i g

emi

sefe

r sı

klığı

,69

5

1.

Lim

anın

fin

ansa

l aç

ıdan

ist

ikra

rlı

(tu

tarl

ı) o

lmas

ı

,65

2

14

. Y

ük

leri

n/g

emil

erin

gü

ven

liği

ve

emn

iyet

i (k

ayıp

ve

has

ar r

isk

i)

,6

27

2.

Lim

an e

kip

man

ve

tesi

sler

inin

yet

erli

liği

ve

ku

llan

ılab

ilir

liği

,59

5

9.

Lim

an d

ok

üm

anta

syo

n işl

emle

rin

in g

üv

enil

irliği

(h

atas

ız s

üre

çler

)

,55

5

12

. L

iman

op

eras

yo

nla

rın

ın h

ızı

,5

45

Fak

tör

3: S

üre

ç B

oyu

tu

,877

10

,484

21

. M

üşt

eri

hiz

met

leri

nd

e el

ektr

on

ik v

eri

değ

işim

i (E

DI)

gib

i b

ilg

i te

kn

olo

jile

rin

i k

ull

anm

ası

,7

82

22

. L

iman

ın,

op

eras

yo

nla

rda

elek

tro

nik

ver

i d

eğiş

imi

(ED

I) g

ibi

bil

gi

tek

no

loji

leri

ni

ku

llan

mas

ı

,7

56

23

. L

iman

işl

emle

rin

in v

erim

liliği

,5

93

24

. L

iman

yö

net

imin

in v

erim

liliği

,5

69

20

. K

ull

anıc

ılar

ın i

hti

yaç

ları

ve

ger

eksi

nim

leri

hak

kın

da

yet

erli

ver

i ta

ban

ına

sah

ip o

lma

,51

7

Fak

tör

4: K

ayn

akla

r ve

Yet

erli

lik

Boy

utu

,8

09

10,3

12

5.

Art

ala

n i

le y

eter

li b

ağla

ntı

lara

(k

aray

olu

, d

emir

yo

lu,

hav

ayo

lu v

b)

sah

ip o

lma

,7

94

8.

Lim

anın

coğr

afi

ko

nu

mu

(li

man

ın y

eri)

,74

4

16

. L

iman

a g

elen

ko

nte

yn

erle

rin

tes

lim

alı

nm

ası

ve

tesl

im e

dil

mes

i iş

lem

leri

nin

etk

inliği

,66

4

7.

Lim

anın

sev

kiy

atla

rı (

ko

nte

yn

erle

ri)

izle

yeb

ilm

e v

e ta

kip

ed

ebil

mes

i

,56

9

6.

Lim

and

aki

loji

stik

kat

ma

değ

erli

hiz

met

leri

n y

eter

liliği

,53

7

Fak

tör

5: S

osya

l Sor

um

lulu

k B

oyu

tu

,800

9,

711

31

. L

iman

op

eras

yo

nla

rın

ın ç

evre

ye

du

yar

lı b

ir ş

ekil

de

yap

ılm

ası

,86

0

30

. L

iman

ın,

çalışa

nla

rın

em

niy

etin

e ö

nem

ver

mes

i v

e so

rum

lu d

avra

nış

ser

gil

emes

i

,6

71

32

. L

iman

ın,

müşt

eril

erin

in t

azm

inat

tal

eple

ri v

e h

ak i

dd

iala

rın

ı et

kin

ola

rak

ele

alm

ası

,51

8

Fak

tör

6:L

iman

Üst

Yap

ısı v

e H

eves

lili

k B

oyu

tu

,815

9,

608

18

. K

ull

anıc

ılar

ın ö

zel

tale

ple

rin

in k

arşı

lan

mas

ınd

a li

man

per

son

elin

in t

utu

m v

e d

avra

nış

ları

,73

0

19

. K

ull

anıc

ılar

ın i

stek

leri

ne

ve

soru

ları

na

hız

lı y

anıt

ver

ebil

me

,6

40

4.

Lim

an e

kip

man

ve

tesi

sler

inin

du

rum

u (

örn

eğin

esk

i, y

eni

ya

da

öze

llik

li o

lmas

ı)

,6

08

Fak

tör

7:G

üve

nil

irli

k B

oyu

tu

- 5,

890

17

. K

arar

laşt

ırıl

an g

emi

yan

aşm

a v

e k

alk

ış s

üre

sin

in g

üv

enil

irliği

,7

73

Fak

tör

8:R

ekab

etçi

Fiy

atla

nd

ırm

a B

oyu

tu

- 4,

055

10

. L

iman

hiz

met

inin

rek

abet

çi f

iyat

lan

dır

ılm

ası

,9

10

93


Faktör analizinde ortaya çıkan KMO değeri 0,865’dır. Bu değer faktör analizi için oldukça uygun olarak değerlendirilmektedir. Tablo 10’da faktör analizi so-nuçları sunulmuştur. Araştırmada anti-imaj korelas-yonlarına bakılmış ve değeri 0,5’den düşük olan de-ğişkenler sırayla çıkarılarak, faktör analizi üç kez tek-rar edilerek yapılmıştır. Faktör analizinde, ankette yer alan liman hizmet kalitesi değişkenlerinden sırasıyla ‘’liman hizmet tarifelerinin uygunluğu’’ (0,442 anti-imaj değeri), ‘’fiziksel altyapının yeterliliği’’ (0,468 an-ti-imaj değeri) ve ‘’liman hizmetlerinin her koşulda tutarlı bir şekilde verilmesi’’ (0,452 anti-imaj değeri) ifadeleri çıkartılarak kalan değişkenler yeniden anali-ze tabii tutulmuştur. Araştırmada değişkenlerin anti-imaj korelasyonları ve aynı kökenlilik ölçülerine ba-kıldıktan sonra kalan 29 değişkenin faktör analizinde

kullanılabileceği ortaya çıkmıştır. Faktör analizi so-nucunda, liman hizmet kalitesi boyutları, yönetim ve itibar boyutu, süreç boyutu, çıktı boyutu, kaynaklar ve yeterlilik boyutu, sosyal sorumluluk boyutu, liman üstyapısı ve heveslilik boyutu, güvenilirlik boyutu ve rekabetçi fiyatlandırma boyutu olmak üzere toplam sekiz faktörde toplanmıştır. Bu sekiz faktör toplam varyansın % 73,631’ini açıklamaktadır.

Hipotez TestiAraştırma kapsamında 4 ana hipotez ve ana hipotez-leri destekleyen alt hipotezler geliştirilmiştir. Liman kullanıcıları arasında ve liman kullanıcıları ile liman yöneticileri arasında liman hizmet kalitesi değişken-lerine ilişkin algılamalarda farklılık bulunup bulun-madığı Tablo 11’de verilmiştir.

Tablo 11. Liman Hizmet Kalitesi Değişkenlerine İlişkin Algılamalarının Analizi: Hipotez Testi Sonuçları Özet TablosuHİPOTEZLER HİPOTEZLERİN TEST

EDİLMESİ H1: Liman hizmet kalitesi bileşenlerine ilişkin algılamalar, liman kullanıcıları ile liman yöneticileri

arasında farklılık gösterir.

Ret değil

H2: Liman hizmet kalitesi değişkenlerine ilişkin algılamalar, liman kullanıcılarının faaliyet gösterdiği alana göre farklılık gösterir.

Ret değil

H3: Liman hizmet kalitesi değişkenlerine ilişkin algılamalar, liman kullanıcılarının sahip olduğu

ulaştırma bağlantısına göre farklılık gösterir.

Ret değil

H4: Liman hizmet kalitesi değişkenlerine ilişkin algılamalar, liman kullanıcılarının dış ticaret

işlemlerinde yaygın olarak kullandığı teslim şekline göre farklılık gösterir.

Ret değil

H4-1: Liman hizmet kalitesi değişkenlerine ilişkin algılamalar, ihracat işlemlerinde CIF kullanan

işletmeler ile kullanmayan işletmeler arasında farklılık gösterir.

Ret değil

H4-2: Liman hizmet kalitesi değişkenlerine ilişkin algılamalar, ihracat işlemlerinde FOB kullanan


Ret değil

H4-3: Liman hizmet kalitesi değişkenlerine ilişkin algılamalar, ihracat işlemlerinde CFR kullanan


Ret değil

H4-4: Liman hizmet kalitesi değişkenlerine ilişkin algılamalar, ithalat işlemlerinde CIF kullanan


Ret değil

H4-5: Liman hizmet kalitesi değişkenlerine ilişkin algılamalar, ithalat işlemlerinde FOB kullanan


Ret

H4-6: Liman hizmet kalitesi değişkenlerine ilişkin algılamalar, ithalat işlemlerinde CFR kullanan


Ret değil

Araştırmada Yer Alan Limanın Hizmet Kalitesine İlişkin Liman Kullanıcıları ve Liman Yöneticileri-nin DeğerlendirmeleriAnket formunun üçüncü bölümünde sorulan açık uçlu soru yardımıyla katılımcılardan araştırmaya konu olan limanın hizmet kalitesini değerlendirme-leri istenmiştir. Liman kullanıcıları ve liman yöne-

ticilerinden kendilerine göre en önemli olduğunu düşündükleri liman hizmet kalitesi değişkenlerini ifade etmeleri talep edilmiştir. Araştırmaya katılan 86 liman kullanıcısından 46’sı, liman yöneticilerin-den ise 9’u açık uçlu soruya yanıt vermiştir. Yanıtlar incelenerek içerikleri açısından değerlendirilmiştir. Bu değerlendirme yapılırken “içerik analizi yöntemi”

94


kullanılmıştır. Bu araştırmada, nicelleştirme yöntemi olarak frekans analizi kullanılmıştır. İçerik analizin-de bir analiz tekniği olan frekans analizi, birim veya öğelerin sayısal, yüzdesel ve oransal bir tarzda görün-me sıklığını ortaya koymaktadır. Anket formundaki bahsi geçen açık uçlu soru ile liman kullanıcıları ve liman yöneticileri tarafından önemli görülen liman hizmet kalitesi değişkenlerinin boyutlarına göre sı-nıflandırılması ve frekanslarının değerlendirilmesi amaçlanmıştır. Yanıtlar doğrultusunda liman hizmet kalitesi boyutları, her bir boyutta yer alan değişkenler

ve değişkenlere ilişkin frekanslar Tablo 12’de sunul-muştur. Toplamda, liman hizmet kalitesi ile ilgili 62 ifade ortaya çıkmıştır.

Sonuç ve ÖnerilerÇalışmada, nitel ve nicel araştırma yöntemleriyle gerçekleştirilen analizler sonucunda konteyner li-man hizmet kalitesinin 8 boyuttan ve 29 değişkenden oluştuğu tespit edilmiştir. Bu çerçevede geliştirilen öl-çeğin geçerliliğinin ve güvenilirliğinin yüksek oluşu,

Tablo 12. Veri Toplama Aracında Liman Kullanıcıları ve Liman Yöneticileri Tarafından Liman Hizmet Kalitesi Değişkenlerinin Değerlendirilmesine İlişkin İçerik Analizi

Liman Hizmet Kalitesi Boyutları Limanın Hizmet Kalitesinde Önem Verilen Değişkenler Frk.

Kaynaklar Boyutu 13

Fiziksel altyapı yeterliliği Limanın fiziksel olanaklarının geliştirilmesi 4

Liman ekipman ve donanım eksikliklerinin giderilmesi 2

Ulaştırma bağlantıları -Limanın karayolu bağlantısının iyileştirilmesi 3 -Demiryolu bağlantısının geliştirilmesi 2

Art alan bağlantısı Art alan bağlantılarının yeterli yük kapasitesi doğrultusunda geliştirilmesi 1

Ardiye alanı Ardiyelerin (boş/dolu) uygun bir standartta belirlenmesi 1

Yatırım Boyutu 2

Liman art alanının genişlemesine ilişkin yatırım yapılması 1

Limanda geleceğe dönük olarak altyapı/üstyapı yatırımı yapılması 1

Yönetim Boyutu 18

Liman operasyonlarında verimliliğin sağlanması 3 Karşılaşılan sorunlara yönelik müşteriye süreçleri hakkında geri bildirim yapılması

9

Tecrübeli personel istihdamı 3

Günlük acil taleplerin karşılanması 1

Demiryolu taşımacılığının etkin kullanılması 1

Yeterli sayıda personel ve ekipman bulundurulması 1

Çıktı Boyutu 7

Gemi sefer sıklığı 1

Liman operasyonlarında hasarsız süreçler sağlanması (kayıp ve hasar riskinin azaltılması

2

Dokümantasyon süresindeki gecikmelerin giderilmesi 1

Liman operasyon hızı 1

Liman operasyonlarında rekabetçi fiyat politikasının sağlanması 1

Gemilerin gereğinden fazla bekletilmemesi 1

Süreç Boyutu 2

Gümrük, liman kullanıcısı ve liman idaresinin ortak paydada buluşması 1 Limanın, lojistik sektöründeki diğer hizmet sağlayıcılarla aynı paralelde ve verimli çalışması

1

Müşteri Yönlülük Boyutu 9 Müşteri taleplerinin karşılanması 4

Müşteri önceliklerinin dikkate alınması 2

Liman operasyon süreçlerinin müşteri yönlü iyileştirilmesi 3

Teknoloji Boyutu 1

Veri tabanında eksikliklerin giderilmesi 1

İletişim Boyutu Liman operasyon personelinin liman müşterisiyle iletişim içerisinde olması 11

Liman operasyonlarına ilişkin soru ve sorunlarda muhatap bulabilmeli 4 Pazarlama Boyutu Liman halkla ilişkiler çalışmalarında süreklilik sağlanması 1

Eğitim Boyutu Liman personelinin stres yönetimi ve iletişim konularında bilgilendirilmesi 4

Sosyal Sorumluluk Boyutu Sosyal sorumluluk projelerine katkıda bulunulması 1 Bürokrası Boyutu Devlet bürokrasinin minimize edilmesi ve rehabilitasyonu 1

TOPLAM 62

95


konteyner limanlarında hizmet kalitesinin bu değiş-kenler ve boyutlar ile ölçülebileceğini göstermektedir.

Şekil 3. yardımıyla araştırma kapsamında önerilen modelde, daha önce ‘’liman itibar boyutu’’ altında yer alan ‘’limanın, güvenilirlik açısından piyasadaki itibarı’’ değişkeni liman kullanıcıları ve yöneticileri tarafından ‘’yönetim’’ boyutu altında değerlendirilmiş ve yeni oluşan boyut ‘’yönetim ve itibar boyutu’’ olarak adlandırılmıştır. ‘’Liman kaynakları’’ boyutunda yer alan ‘’liman hizmetlerinin rekabetçi fiyatlandırılma-sı’’ değişkeni faktör analizinde katılımcılar tarafından ayrı bir boyut olarak değerlendirilmiştir dolayısıyla, önerilen liman hizmet kalitesi boyutunda ‘’rekabetçi fiyatlandırma boyutu’’ olarak ele alınmıştır. Liman kullanıcıları ve yöneticileri, liman üst yapısına yö-

nelik hizmetleri ve ‘’kullanıcıların özel taleplerinin karşılanmasında liman personelinin tutum ve dav-ranışları’’ değişkeni ile birlikte aynı boyutta değer-lendirmiş ve yeni oluşan boyut ‘’liman üst yapısı ve heveslilik’’ boyutu olarak ele alınmıştır.

Araştırma bulguları sonucu geliştirilen ve liman hiz-met kalitesi değişkenlerinin belirlenmesine yönelik önerilen Thai (2008)’nin Modeli’nde yer alan boyut-ların, bu araştırmada belirlenen boyutlarla örtüştüğü görülmektedir. Bu çalışmada Thai’nin Modeli’nde yer alan 6 boyutun dışında ‘’rekabetçi fiyatlandırma bo-yutu’’ ve ‘’liman üst yapısı ve heveslilik’’ boyutları da liman hizmet kalitesi değişkenleri olarak değerlendi-rilmiştir.

Şekil 3. Araştırma Kapsamında Önerilen Konteyner Liman Hizmet Kalitesi Modeli

Araştırmada elde edilen bulgular; konteyner liman-larında hizmet kalitesi değişkenlerinin belirlenmesi-ne yönelik yapılan yazın taraması sonucu elde edilen ifadeler doğrultusunda nitel araştırmalar ve bunları desteklemek üzere yapılan ampirik özellikli bir nicel araştırma doğrultusunda değerlendirilmiştir.

Araştırmada geliştirilen hipotezlerin test edilmesi ve içerik analizi sonuçlarının değerlendirilmesi ne-ticesinde, liman hizmet kalitesi değişkenlerinin algı-lanmasında liman kullanıcıları ile liman yöneticileri arasında anlamlı farklılıklar olduğu bulunmuştur. Liman yöneticileri, kullanıcılara yönelik verdiği hiz-

96


metlerde, fiziksel altyapı ve üstyapı yeterliliğini hiz-met kalitesini etkileyen en önemli değişken olarak değerlendirmekte ve liman hizmet kalitesini liman kaynakları boyutuyla doğrudan ilişkilendirmektedir. Liman kullanıcıları ise, limanlarda fiziksel yeterlili-ğinin önemli bir değişken olduğunu kabul etmekle birlikte, günümüzde bu değişkenin artık limanlar için yerine getirilmesi gereken bir zorunluluk olduğunu ifade etmişlerdir. Liman hizmet kalitesi değişkenleri-ni yönetim ve süreç boyutunda değerlendiren liman kullanıcıları, liman işlemlerinin, iyi yönetilmediği sü-rece, fiziksel olanaklarla desteklenmesinin tek başına yeterli olmadığını vurgulamışlardır. Liman kullanıcı-ları ayrıca, liman işlem süreçlerinin yönetiminde de, limandan, kullanıcılarına ilişkin kesintisiz ve sağlıklı bilgi ve iletişim akışının sağlanmasının önemini be-lirtmişlerdir.

Liman yöneticileri, liman hizmet kalitesi değişkenle-rini değerlendirirken, liman kullanıcılarının gereksi-nimlerinin anlaşılmasının önemli olduğunu vurgu-lamış ve bu değişkeni limanın piyasadaki itibarının arttırılması ile ilişkilendirmişlerdir. Liman yönetimi tarafından, müşterilerin gereksinim ve isteklerinin doğru bir şekilde anlaşılabilmesi için, kullanıcılardan geri bildirimlerin alınması gerektiği ve alınan bu geri bildirimler yardımıyla limanda operasyonel süreçle-rin müşteri yönlü olarak sürekli iyileştirilmesi gerek-tiği ortaya konmuştur. Ancak, araştırma bulguları, liman kullanıcıları ve liman yöneticileri arasındaki bilgi ve iletişim yetersizliği nedeniyle bunun tam ola-rak başarılamadığını ortaya çıkarmıştır.

Araştırmadan çıkan bir diğer sonuç, liman kullanı-cılarının liman hizmet kalitesi algılarının faaliyet gösterdikleri alanlara göre farklılık göstermesidir. Özellikle bu farklılık, yük tarafını temsil eden kul-lanıcılarla, gemi tarafını temsil eden kullanıcılar arasında yoğunluk kazanmaktadır. Liman hizmet kalitesi değişkenlerinin farklı algılanmasında yatan temel neden, limanlarda verilen hizmetlerin belir-li standart hizmetler olmasıyla birlikte, limanlardan hizmet alan kullanıcıların homojen özellik sergileme-mesidir. Yükü temsil eden taraflardan özellikle de ta-şıma işleri komisyoncuları, yük sahiplerine karşı so-rumluluklarını tam anlamıyla yerine getirmek adına, liman işlemlerinde hatasız süreçlere daha çok önem vermektedirler. Taşıma işleri komisyoncuları, liman müşterisi olarak taşıtanlar için hizmet sağlayan konu-mundadır. Dolayısıyla, taşıma işleri komisyoncuları, liman hizmetlerinden en hızlı ve sağlıklı bir şekilde

yararlanmak adına, liman ile arasındaki bilgi ve ileti-şim akışının yönetilmesi sürecinde olası hataların en aza indirgenmesinin kalite boyutunda önemli oldu-ğunu vurgulamışlardır. Bu bağlamda, liman kullanı-cılarının talebi, iletişime ve dokümantasyona yönelik hizmet kalitesinin arttırılması yönündedir.

Liman kullanıcılarının liman hizmet kalitesi algıla-rını farklı kılan bir diğer ayırım ise limana erişimde tercih ettikleri bağlantı türüdür. Limana erişimde, demiryolu kullanmayan, yalnızca karayolunu tercih eden liman kullanıcıları, liman işlemlerinde hatasız süreçlerin önemini vurgularken, demiryolu kullanan işletmeler ise liman operasyonlarında çevreye duyar-lılığın önemli olduğunu belirtmişlerdir. Limanın art alanı ile yeterli bağlantılara sahip olması değişkenine ilişkin hizmet kalitesi algısında, limana erişimde de-miryolu bağlantısını tercih eden işletmeler ile tercih etmeyen işletmeler arasında farklılık gösterdiği orta-ya çıkmıştır. Bu değişkenin, demiryolu bağlantısını kullanan liman kullanıcıları için daha önemli olduğu ve geliştirilmesi gerektiği vurgulanmıştır.

Liman kullanıcıları arasında liman hizmet kalitesi değişkenlerinin algılanmasına ilişkin anlamlı farklı-lığın ortaya çıktığı bir diğer alan ise farklı dış ticaret işlemlerinde tercih edilen teslim şekilleridir. Liman kullanıcıları, dış ticaret işlemlerinde tercih ettikleri teslim şekilleri doğrultusunda, limanın fiziksel ola-naklarından ve hizmetlerinden yararlandıkları için, liman hizmet kalitesi algıları da bu doğrultuda farklı-lık gösterebilmektedir. İhracat teslim şekli olarak CIF teslim şeklini tercih eden ve etmeyen kullanıcılar, kullanıcıların ihtiyaçları ve gereksinimleri hakkın-da yeterli veri tabanına sahip olunması değişkenini farklı değerlendirmişlerdir. İhracat teslim şekli olarak FOB teslim şeklini tercih eden kullanıcılar ise, liman hizmet tarifelerinin uygunluğunun, limanın art ala-nı ile yeterli bağlantılara sahip olmasının, liman yö-netiminin verimliliğinin ve liman operasyonlarının hızının daha önemli olduğunu belirtmişlerdir. İthalat işlemlerinde FOB teslim şeklini kullanan liman kul-lanıcıları arasında, liman hizmet kalitesi değişken-lerinin algılamalarına ilişkin anlamlı bir farklılığa rastlanmazken, CIF teslim şeklini kullanan ve kullan-mayan kullanıcılar arasında değişkenlerin algılanma-sında farklılıklar söz konusudur. İthalat işlemlerinde CIF teslim şeklini kullanan liman kullanıcıları; kul-lanmayanlara oranla, liman ekipman ve tesislerinin yeterliliğini ve kullanılabilirliğini, fiziksel altyapının yeterliliğini, liman dokümantasyon işlemlerinin gü-

97


venilirliğini, liman operasyonlarının hızını, liman hizmetinin her koşulda tutarlı bir şekilde verilmesi-ni, kararlaştırılan gemi yanaşma ve kalkış süresinin güvenilirliğini, limanın, kullanıcıların isteklerine ve sorularına hızlı yanıt verebilmesini, limanın, limanın, operasyonlarda elektronik veri değişimi (EDI) gibi bilgi teknolojilerini kullanmasını ve liman yönetimi ve çalışanlarının bilgisi ve uzmanlık düzeyindeki be-cerilerini farklı değerlendirmektedirler. Dış ticarette teslim şekillerinin tercihinde, liman hizmet kalitesi değişkenlerinin algılanmasında en çok anlamlı fark-lılığın ortaya çıktığı teslim şekli CIF teslim şeklidir. Navlun ve sigorta masrafları ödenmiş olarak yükün teslimi anlamına gelen bu teslim şeklinde, sigorta pi-riminin de ödenmiş olmasının, liman kullanıcılarının hizmet kalitesi değişkenlerini farklı yorumlamalarına neden olabileceği düşünülmektedir.

Saha araştırması kapsamında, liman hizmet kalitesi değişkenlerinin liman kullanıcı ve yöneticileri tara-fından değerlendirmelerine ilişkin gerçekleştirilen içerik analizi sonucunda, en yüksek frekansa sahip boyutların, yönetim, iletişim, müşteri yönlülük ve çıktı boyutları olduğu tespit edilmiştir. Analiz bulgu-ları sonucunda, liman yönetim süreçlerinde liman-kullanıcı ve/veya kullanıcı-liman yönlü iletişimin son derece önemli olduğu, liman personelinin bu doğrul-tuda eğitim alması gerektiği ortaya çıkan çarpıcı so-nuçlardan bir tanesidir.

İlgili yazında daha önce gerçekleştirilen araştırma-larda, fiziksel altyapının yeterliliği, liman işlemleri ve yönetim süreçlerinde hata ve hasar oranının azaltıl-ması, liman yönetimi tarafından kullanıcı ihtiyaçları-nın anlaşılması ve bu ihtiyaçlara hızılı yanıt verilmesi gibi değişkenlerin gerek liman seçim ölçütlerinde gerekse liman hizmet kalitesi değişkenlerinin belir-lenmesinde önemli olduğu ortaya konmuştur (Thai, 2008; Tongzon, 2009; De Langen, 2007). Dolayısıyla, araştırma bulguları incelendiğinde, bu araştırmanın ilgili yazında yapılmış çalışmaları destekler nitelikte olduğu tespit edilmiştir.

Konteyner limanlarında liman hizmet kalitesi de-ğişkenlerinin belirlenmesine yönelik gerçekleştirilen araştırma kapsamında, endüstriyel hizmet işletmeleri olan limanların, mevcut hizmet kalitesi düzeylerini iyileştirebilmeleri için geliştirmeleri gerektiği düşü-nülen alanlar şu şekilde sıralanabilir: Liman persone-linin eğitimi, bilgi ve iletişim teknolojileri konusunda

yatırım yapılması, liman müşterilerinden geri bildi-rimler alınması, liman operasyon süreçlerinin müşteri yönlü yönetilebilmesi.

Araştırmanın KısıtlarıKonteyner limanlarında hizmet kalitesi değişkenleri-nin belirlenmesine yönelik gerçekleştirilen bu araştır-mada, yalnızca liman kullanıcıları arasında ve liman kullanıcıları ile liman yöneticileri arasındaki liman hizmet kalitesini nasıl algıladıkları ortaya çıkartıl-maya çalışılmıştır. Araştırma, neden sonuç ilişkisini ortaya çıkarmamaktadır.

Metodolojik açıdan bakıldığında da özellikle veri top-lama sürecinde, anketlerin % 50’sine yakını yüz yüze görüşmelerle toplanmış ancak, geri kalan kısmı elekt-ronik posta yoluyla toplanmıştır. Dolayısıyla istenilen oranda geri dönüş sağlanılamadığı için örneklemin tamamına ulaşılamamıştır. Zaman ve maliyet kısı-tından dolayı, araştırmanın yalnızca ulusal çerçevede ele alınması ve tek bir konteyner limanı kullanıcıları ve yöneticilerine uygulanmış olması da araştırmanın diğer kısıtını oluşturmaktadır.

Gelecekte Yapılacak Çalışmalar İçin Öneriler Araştırma, ulusal bir konteyter limanı kullanıcıları ile yöneticileri çerçevesinde gerçekleştirilmiştir. Hem Türkiye hem de diğer ülkelerdeki liman kullanıcıları ve yöneticileri çerçevesinde araştırmanın yapılması araştırma bulgularının genelleştirilmesi ve geçerliliğin arttırılması açısından yararlı olacaktır. Ulusal açıdan ele alındığında, araştırma için hem devlet limanları hem de özel limanlar açısından bir ayırım yapılması da söz konusu olacaktır. Araştırma kapsamında orta-ya konulan liman hizmet kalitesi modeli ile özel liman ve devlet limanlarının hizmet kalitelerinin ayrıca in-celenmesi ve karşılaştırılması söz konusu olabilir.

İleride yapılacak çalışmalar, liman kullanıcıları çer-çevesinde farklı pazar bölümlerine (yalnızca gemi tarafını temsil eden kullanıcılar ve/veya yalnızca yük tarafını temsil eden kullanıcılar) yönelik olarak ayrı ayrı uygulanabilir. Bu kullanıcı gruplarının farklı özelliklerinden dolayı, kullanılacak ölçekler belli bir dereceye kadar farklılık gösterebilir.

98


Kaynakça Arabelen, G. (2014). Konteyner Limanlarında Hizmet

Kalitesi Değişkenlerinin Belirlenmesine Yönelik Bir Model Önerisi (Yayınlanmamış Doktora Tezi). İzmir: Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü

Babakus E. ve Boller, G.W. (1992). An Emperical As-sessment of the Servqual Scale. Journal of Business Reserach. 24(3): 253-268.

Baştuğ, S. ve Deveci, D.A. (2013). Endüstriyel Satin Alma Davranışı: Gemi Kiralama (Çarter) Hizmet-lerine Özgü Bir Endüstriyel Satın Alma Modeli Önerisi. Beykoz Akademi Dergisi. 1(2): 77-102.

Bingham, Frank ve Barney Raffield (1990) Business to Business Marketing Management. New York: Irwin.

Brensinger, Ronald ve Douglas Lamber (1990). Can the SERVQUAL Scale be Generalized to Business to Business Services? Knowledge Development in Marketing of the American Marketing Association Summer Educators toplantısında sunulan bildiri, Haziran 1990, American Marketing Association, Washington DC.

Brown, Stephen ve Teresa Swartz (1989). A Gap Analy-sis of Professional Service Quality, Journal of Mar-keting, 53, s.92-98

Carbone V. ve De Martino M. (2003). The Changing Role of Ports in Supply-Chain Management: An Empirical Analysis. Maritime Policy and Manage-ment. 30(4): 305-320.

Carneiro, J., Rocha, A. ve Silva, J.F. (2008). Challen-ging The Uppsala Internationalization Model: A Contingent Approach to The Internationalization of Services. Brazilian Administration Review. 5(2).

Chlomoudis, C.I ve Pallis, A.A. (2002). Trends in In-vestments in Port Infrastructure in The Mediter-ranean Countries: Convergence or Divergence to EU Policies. Spoudai Quartelry Economic Journal. 52(1): 65-82.

Chlomoudis, C.I., Pallis, P.L., Papadimitriou,S. ve Tzannatos, E.S. (2007). The Linearization of Mari-time Transport and the Island Regions in EU Evi-dence from Greece. European Transport Internati-onal Journal of Transport Economics, Engineering and Law. (37): 1-15.

Clark, T., Rajaratnam, D. ve Smith, T. (1996). Towards A Theory of International Services: Marketing In-tangibles in A World of Nations. Journal of Inter-national Marketing. 4(2): 9-28.

Crane, Frederick (1993) Professional Services Marke-ting, New York: Haworth.

Foster, T. A. (1978). Ports: What Shippers Should Look For. Distrubution Worldwide. 32-36.

Foster, T. A (1979). What is Important in A Port? Dist-ribution World Wide.78 (1): 33- 36.

Gordon, G., Roger C. ve Anthony Di Benedetto (1993). Business to Business Service Marketing, Journal of Business and Industrial Marketing, 8(1), s.44-57

Grönroos, C. (1996). Relationship Marketing: Strate-gic and Tactical Implications. Management Deci-sion. 34(3): 5-14.

Grönroos, C. (2000). Service Reflections: Service Mar-keting Comes of Age. The Handbook of Services Marketing & Management. Derleyen: Swartz, T.A. ve Iacobucci, D. Thousand Oaks, CA: Sage Publi-cations.

Grönroos, C. (2000). Service Management and Marke-ting: A Customer Relationship Management App-roach. West Sussex, UK: Wiley.

Homborg, Christian ve Bernd Garbe (1999). Towards an Improved Understanding of Industrial Services: Quality Dimensions and Their Impact on Buyer-Seller Relationships, Pennsylvania: Institute for the Study of Business Markets Working Papers, 9-1999.

99


İçöz, O. (2005). Hizmet Pazarlaması. Ankara: Turhan Kitabevi.

Karataş Çetin Ç. (2012). Limanlarda Örgütsel Değişim ve Değer Zinciri Sistemlerinde Etkilik Analizi. İz-mir: Dokuz Eylül Üniversitesi Yayınları.

Kurtuluş, K. (2004). Pazarlama Araştırmaları. Genişle-tilmiş 7. Basım. İstanbul: Literatür.

Murphy, P.R. Dalenberg, D.R. ve Daley, J.M. (1989). Assessing International Port Operations. Internati-onal Journal of Physical Distribution and Materials Management. 19(9): 3–10.

Murphy, P.R., Dalenberg, D.R. ve Daley, J.M.(1991). Selecting Links and Nodes in International Trans-port, Transport Journal. 31(2): 33–40.

Dalenberg, D. R., Murphy, P.R. ve Daley, J.M. (1992). Port Selection Criteria: An Application of a Trans-port Research Framework. Logistics and Transport Review, 28 (3): 237–55.

Oral S. ve Yüksel H. (2006). Hizmet İşletmeleri Yöne-timi. İzmir

Öztürk, A. S. (2011). Hizmet Pazarlaması. Bursa: Ekin Kitapevi Yayınları.

Pallis A.A. and Vitsounis T.K. (2009). Drivers Towards Port Users Satisfaction in Container Ports: An Exploratory Study. Proceedings of the IAME 2009 Conference, Copenhagen, Denmark

Panayides, P.M. ve Song, D.W. (2008). Evaluating The İntegration of Seaport Container Terminals in Supply Chains. International Journal of Physical Distribution and Logistics Management. 38(7): 562-584.

Pantouvakis, A.M., Chlomoudis, C.I. ve Dimas, A.G. (2010). Marketing Strategies in Port Industry: An Exploratory Study and a Research Agenda. Ameri-can Journal of Economics and Business Administ-ration. 2(1): 64-72.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. ve Berry, L.L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implicatications for Future Research. Journal of Marketing. 49: 41-50.

Parasuraman, A., Zetthaml V. A. ve Berry L. L. (1988). Servqual: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing. 64(1): 12-40.

Şencan, H. (2005). Sosyal ve Davranışsal Ölçümlerde Güvenilirlik ve Geçerlilik. Ankara: Seçkin Yayıncılık.

Slack, B. (1985). Containerisation, Inter-Port Compe-tition and Port Selection. Maritime Policyand Ma-nagement. 12 (4): 293–303.

Thai, V. V. (2008). Service Quality in Maritime Trans-port: Conceptual Model and Empirical Evidence. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics. 20(4): 493-518.

Thomas, A.B. (2004). Research Skills for Management Studies. New York: Routledge.

Tongzon, J. (2002). Port Choice Determinants in a Competitive Environment. Proceedings of The Annual IAME Conference. Panama.

Tongzon, J. (2009). Port Choice and Freight Forwar-ders. Transportation Research Part E. 45: 186-195.

Tuna, O. (1999). Örgütsel Pazarlara Yönelik Hizmet-lerde Algılanan Hizmet Kalitesi, Davranışsal Ni-yetler ve Müşteri Özellikleri İlişkisi: Konteyner Ta-şımacılığı Üzerine Bir Araştırma. (Yayınlanmamış Doktora Tezi). İstabul: İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.

Ugboma, C., Ibe, C. and Ogwude, I.C. (2004). Service Quality Measurements in Ports of A Developing Economy: Nigerian Ports Survey. Managing Servi-ce Quality. 14(6): 487-495.

Ugboma, C., Ogwude, I.C., Ugboma, O., ve Nnadi, K. (2007). Service Quality And Satisfaction Measure-ments in Nigerian Ports: An Exploration. Maritime Policy and Management. 34(4): 331-346.

Yoon, Eunsang, Hugh Guffey ve Valerie Kijewski (1993). The Effects of Information and Company Reputation on Intentions to Buy a Business Servi-ce, Journal of Business Research, 27(3), s.215-228.

20 ulusal pazarlama kongresİ anadolu Üniversitesi - …hizmetlerin genel niteliklerine bağlı...

Documents