2009 ecom crise
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Apresentação realizada no Encontro de Comunicação Marista 2009 (PUCRS - Porto Alegre - 1 e 2 de julho de 2009) por Rosângela FlorczakTRANSCRIPT
Comunicação para gestão de crise de imagem nas
organizações educacionais
Rosângela Florczak
Conceitos básicos
– ORGANIZAÇÕES EDUCACIONAIS
– COMUNICAÇÃO / imagem / reputação
– CRISE
•Há um mundo novo entre nossas rotinas.... E nossas retinas.
(Mário Rosa – A reputação na velocidade do pensamento)
• Num mundo assim, em somos intimados a prestar atenção em
tanta coisa, a alma do negócio estará na necessidade de despertar
confiança.
• (Mário Rosa – A reputação na velocidade do pensamento)
• Confiança tem a ver com atitudes concretas e objetivas, mas tem muito a ver também com a percepção dos outros em relação a elas, especialmente quando há necessidade
de interagir com públicos variados.• (Mário Rosa – A reputação na velocidade do pensamento)
COMUNICAÇÃO• Interação, não apenas transmissão!
• Troca, diálogo
• Construção e partilha de sentidos / significados
“Comunicação não é o que você diz, mas o que o outro entende” (David Ogilvy)
CRISE
• As crises são diárias em uma organização. Fazem parte da rotina e é preciso estar preparado para elas.
• Porém, só algumas crises impactam na imagem/REPUTAÇÃO.
• Ser conhecido é muito saberem QUEM você é.
• Ter reputação é muitos saberem COMO você é. Tem a ver com os valores aos quais você está associado. Valores que emergem, inclusive, nos piores momentos.
• Qualquer acontecimento ou atividade com o potencial de afetar negativamente a reputação, credibilidade ou negócio de uma organização.
ou• Conjunto de eventos que pode atingir o patrimônio mais
importante de qualquer entidade ou personalidade pública: a credibilidade, a confiabilidade, a reputação!!!
• Todas as organizações vão ter uma ou várias crises...só não sabem quando!
O que caracteriza a crise
Fato negativo que:• em geral, surge inesperadamente;• escapa ao controle;• não pode ser contido no interior da organização;• gera um clima de comoção;• ampla difusão das informações;• ritmo e evolução acelerada;• simbolismo extrapola o fato em si.
Um verdadeiro inferno!
E na escola? o que pode ser uma crise?
• Pequenas crises diárias que podem, se não observadas, cuidadas, acompanhadas gerar uma grande crise, ou um residual negativo para uma eventual crise de maior impacto. Ex: reajuste de mensalidade, pequenos acidentes, estacionamento/trânsito, bombas caseiras
• Grande crise: seqüestros, morte, escândalos envolvendo professores, direção, fechamento, suicídio
Gestão de crisee comunicação de crise
Gestão de Crise• Conjunto amplo e proativo de atividades e princípios que permitem a eficaz
resposta de uma empresa perante uma Crise.– Atuação preventiva: Comitê de crise, plano de contingências
Comunicação de Crise• A Comunicação não atua sobre as causas da crise nem procura resolver a
crise, atua sim como sistema de defesa.– Atuação preventiva: plano de comunicação de crise como parte da
ação do Comitê
Elementos básicos
• verdade,• mensagem com conteúdo/consistência,• timing, • porta-voz
Onde entra a comunicação?
• Elaborar e definir a estratégia para comunicar um número reduzido de mensagens–chave para as audiências apropriadas e com os porta-vozes adequados. TEXTO BÁSICO PARA ALINHAR O DISCURSO.
• Nivelar a comunicação de acordo com a complexidade da crise e as audiências que envolve:
– Identificar as audiências envolvidas ou que esperam ser informadas sobre a crise
– Treinar os porta-vozes em técnica e conteúdo
– Provar que se identificou o problema e que se está a tomar medidas
– Comunicar de forma coerente e precisa
– Comunicar apenas os fatos que podem ser confirmados com absoluta certeza
VERDADE, VERDADE E VERDADE!!!
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