20100209 - jak procesy mogą zaszkodzić administracji
TRANSCRIPT
Administracja jako organizacja zarządzana procesowo
Jak procesy mogą
zaszkodzić administracji
oraz obywatelom?
Michał Bukowski
główny specjalista CPI MSWiA
CC BY-NC 2.0 VanTheMan8
2
Agenda
1. Znaczenie projektu EAP dla administracji
2. Wdrożenie procesów a zagrożenie petryfikacją
3. Wyzwania we wprowadzaniu zarządzania
procesowego
4. Relacja: dojrzałość organizacyjna jednostki -
zarządzanie procesowe
Administracja zarządzana procesowo
3
Znaczenie projektu EAP dla administracji
Założenia projektu EAP
Administracja zarządzana procesowo
Projekt obejmie identyfikację
i opracowanie modeli
referencyjnych procesów
w krajowych jednostkach
administracji publicznej
(urzędach miast, wojewódzkich
i marszałkowskich) (...)
4
Znaczenie projektu EAP dla administracji
Założenia projektu EAP
wpisują się zatem m.in. w koncepcje:
• New Public Management,
• Digital Era Governance,
• Lean Government oraz
• Common Assessment Framework.
Administracja zarządzana procesowo
5
Znaczenie projektu EAP dla administracji
New Public Management:
„stanowi (...) próbę zastosowania zasad i modeli
zarządzania znanych z działalności gospodarczej w
administracji publicznej.”*
Administracja zarządzana procesowo
* „Czym jest New Public Management?”, eGov.pl, URL: http://www.egov.pl/index.php?option=content&task=view&id=1347
6
Znaczenie projektu EAP dla administracji
Metoda Common Assessment Framework
(zarządzanie jakością w administracji publicznej)
zakłada, że:
„osiąganie celów organizacji jest uzależnione od
jakości przywództwa, strategii i planowania, ludzi,
partnerstwa i zasobów oraz procesów.”*
Administracja zarządzana procesowo
* „CAF (ang. The Common Assessment Framework), Wspólna Metoda Oceny”, Wikipedia, URL: http://pl.wikipedia.org/wiki/Common_Assessment_Framework
7
Znaczenie projektu EAP dla administracji
Identyfikacja i opracowanie modeli referencyjnych
procesów - prowadzona z udziałem pracowników
zaangażowanych w realizację procesu, nie tylko na
podstawie aktów prawnych i dokumentacji – to
krok w stronę:
1. Optymalizacji procesów,
2. Zarządzania procesowego.
Administracja zarządzana procesowo
Zaplanuj
Zbadaj
WykonajZastosuj
8
Procesy w administracji publicznej
Administracja zarządzana procesowo
WartośćProcesWejście Wyjście
Zarządzanie
Zasoby
Celem realizacji procesu: dodanie wartości
i przeniesienie jej na wyjście!
9
Procesy w administracji publicznej
Dobre powody zmiany procesów:
1. Lepsze zrozumienie aktualnego stanu, np.
potrzeb klientów procesu administracyjnego
(usługi).
2. Rozpoznanie nowego stanu, np. zmiana potrzeb
klienta, zmiana wymogów prawnych.
Ponieważ lepiej rozumiemy zmienną rzeczywistość,
to konieczna jest cykliczna modyfikacja procesów!
Administracja zarządzana procesowo
10
Procesy w administracji
publicznej
Administracja zarządzana procesowo
Wdrożenie procesów bez
ich cyklicznego przeglądu
i aktualizacji grozi
petryfikacją administracji
- a zatem: stałym
pogarszaniem jakości usług
publicznych.
CC BY-NC 2.0 姒儿喵喵
11
Procesy w administracji publicznej
Administracja zarządzana procesowo
Common Assessment Framework:
„Dwa spośród najważniejszych czynników w
zarządzaniu procesami i zmianą to
• innowacyjność oraz
• potrzeba stałego zwiększania wartości
dodanej wytwarzanej na rzecz
obywateli/klientów oraz innych stron
zainteresowanych.”
12
Procesy w
administracji publ.
Administracja jest
naturalnym
monopolem: nie musi
konkurować z innymi
podmiotami.
Skutkuje to brakiem
impulsu do zmian.
Administracja zarządzana procesowo
CC BY-NC 2.0 Rock Portrait
13
Procesy w administracji publicznej
Administracja zarządzana procesowo
Dlaczego wdrożenie procesów napotka opory?
1. Procesy przebiegają w poprzek organizacji,
poprzez różne działy (departamenty).
Kierownicy tych działów muszą „oddać” część
swojej władzy właścicielowi procesu.
2. Administracja jest niechętna zmianom.
Dlatego będzie ciężko przestawić ją na tory
uporządkowanej pracy w oparciu o procesy.
14
Ja procesy!
Procesy w administracji
publicznej
Administracja zarządzana procesowo
Ponieważ jednak procesy
pozwalają uporządkować
realizację zadań, to
administracja pokocha
procesy.
Nie pokocha jednak
zarządzania procesami,
bo wymaga ono
cyklicznych zmian.CC BY-NC 2.0 david_a_lea
15
Zarządzanie procesowe
Administracja zarządzana procesowo
Wdrażanie zarządzania procesowego -
przeszkody i remedia:
1. Niewiedza -> Proces edukacyjny.
2. Niechęć do zmian -> Wykazywanie korzyści
(zarządzanie zmianą jako proces).
3. Niedojrzałość organizacyjna -> Podnoszenie
kompetencji w dziedzinie zarządzania.
16
Zarządzanie procesowe
Administracja zarządzana procesowo
Wdrażanie zarządzania procesowego:
1. Niechęć wynikająca z niewiedzy: nie wiemy,
zatem się boimy się nieznanego.
2. Niechęć wynikająca z wiedzy: wiemy, zatem
boimy się zmiany (wolimy pozostawić sprawy
tak, jak są, bo tak jest dla nas korzystniej)
3. Jest chęć, jest wiedza, ale brak
wystarczającej dojrzałości organizacyjnej
jednostki nie pozwala na skuteczne
wdrożenie zarządzania procesowego…
17
Dojrzałość organizacyjna jednostki
Administracja zarządzana procesowo
Capability Maturity Model Integration (CMMI):
• Metoda podnoszenia jakości
zarządzania - dostarcza
organizacjom narzędzi do
podnoszenia efektywności
procesów.
• Używana do ulepszania procesów
w projektach, oddziałach albo
całych organizacjach.
18
Dojrzałość organizacyjna jednostki
Administracja zarządzana procesowo
Poziomy dojrzałości procesowej
Początkowy
Optymalizowany
Zdefiniowany
Powtarzalny
Zarządzany
19
Dojrzałość organizacyjna jednostki
Administracja zarządzana procesowo
Poziomy dojrzałości procesowej
1.
• Działania realizowane chaotycznie, bez
żadnych formalnych procedur,
ewentualnie z takimi, które są szczątkowe
- nie określają przebiegu procesu.
• Efekt zwykle bardziej zależy od
indywidualnego podejścia do pracy niż
zapisów w planie działania…
Początkowy
20
Dojrzałość organizacyjna jednostki
Administracja zarządzana procesowo
Poziomy dojrzałości procesowej
2.
• Stosowane są podstawowe techniki
śledzenia postępów procesu.
• Stosuje się techniki pozwalające na
powtarzanie zrealizowanych procesów
• Drugi poziom dojrzałości to
samoświadomość, umiejętność
zdefiniowania sposobu, w jaki pracujemy.
Powtarzalny
21
Dojrzałość organizacyjna jednostki
Administracja zarządzana procesowo
Poziomy dojrzałości procesowej
3.
• Procesy są opisane, wszystkie wykonywane
czynności są udokumentowane w postaci
procedur lub instrukcji.
• Występuje szczególna dbałość o
bezkonfliktowe następowanie po sobie
zaplanowanych zadań oraz identyfikacja
zagrożeń i nieprawidłowości w przebiegu
procesu.
Zdefiniowany
22
Dojrzałość organizacyjna jednostki
Administracja zarządzana procesowo
Poziomy dojrzałości procesowej
4.
• Stosuje się szczegółowe metryki dotyczące
samego procesu oraz jakości produktu.
• Wyniki podejmowanych działań przenoszą
określone rezultaty, które można zmierzyć
za pomocą wcześniej zdefiniowanych
metryk. Daje podstawę do oceny stabilności
i skuteczności procesu.
Zarządzany
23
Dojrzałość organizacyjna jednostki
Administracja zarządzana procesowo
Poziomy dojrzałości procesowej
5.
• Stosuje się praktyki ciągłego poprawiania
procesów - poprzez monitorowanie procesu
pod względem możliwości usprawnień oraz
poprzez ich wprowadzanie.
• Proces jest już tak dobrze zorganizowany i
zarządzany, że nie pozostaje nic innego jak
tylko dalsze podnoszenie stawianych przed
procesem wymagań.
Optymalizowany
24
Dojrzałość organizacyjna jednostki
Administracja zarządzana procesowo
Wdrażanie zarządzania przez procesy musi
uwzględniać stopień dojrzałości jednostki.
CC BY-NC 2.0 mricon
Dziękuję za uwagę