2010.11.26 vente marketing -crm en mode saa s ce qui a changé - aspaway - update software -...

Forum Solutions-as-a-service - 26 novembre 2010

Club Vente – Marketing:CRM en mode SaaS

Ronny Pouvreau– AspawayPierre Touton – updateThomas Oriol – Nimble Apps

Agenda

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1 – Le Club Vente Marketing

2 – Un modèle économique différent

3 – Les attentes utilisateurs

4 – SaaS, la révolution des usages

5 – Cas concrets

6 – Par où commencer un projet ?

7 – Questions / Réponses

Agenda

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5 – Cas concrets



Présentation Solutions Proposées

Hébergeur de solutions SaaS sur infras IBMFournisseur d’applications SaaS

SaaS enabler, accompagnement éditeurs vers le SaaS/Cloud

Microsoft Dynamics CRM

Sage CRM

Editeur de services CRM à valeur ajoutée pour des solutions sectorielles sur mesure update.revolution

Editeur d’une solution SaaS d’analyse commerciale et de prévision des ventes SalesClic

Editeur d’une solution intranet collaboratif, de partage communautaire en réseau social en mode SaaS Jamespot.pro

Editeur de solutions SaaS de statistique et de gestion d’enquêtes

DataScanWordMapper

StatBox

Spécialiste du marketing et business développement de solutions complexes. -

Partners & Alliances Development: Mise en place des best practices pour développer les partenariats -


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Groupement d’éditeurs ou intégrateurs aux solutions complémentaires autour des problématiques Vente et Marketing en mode SaaS.

Agenda

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5 – Cas concrets



2 – Un nouveau modèle économique

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•Optimisation du système d’information

•Recherche d’économies

•Réactivité et flexibilité

•Dispersion géographique et contraintes multi-sites

•Partage et mutualisation des investissements/coûts en interne

•Mise en place de services partagés

•Déploiement d'applications non existantes

•Nomadisme et mobilité accru(e) des collaborateurs

A quels besoins répond le modèle ?

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D'ici 2014, le marché mondial du SaaS atteindra 30 milliards de €, soit une croissance moyenne de 25,3% par an.IDC – Juillet 2010

En 2014, près de 65% des nouvelles solutions d'éditeurs "traditionnels" seront disponibles en mode SaaS.

IDC – Juillet 2010

Le marché du SaaS



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Le marché du SaaS

Une tendance forte du marché:

– Un modèle poussé par les grands acteurs du marché comme :

IBM, Citrix Oracle, Microsoft, Siebel, Salesforce.com, etc. au

travers de leurs offres « On Demand »

– Vague forte à la centralisation

– Maturité des technologies

– Structuration de modèles économiques adaptés (paiement à

l’usage)

– Meilleure consistance des offres

– Une convergence d’intérêts (clients, ASP, éditeurs,

constructeurs.)

– Une stratégie des entreprises de réduction des coûts


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Le marché du SaaSLes domaines de prédilection de recours aux applications à la demande


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SaaS vs On Premise

Coûts fixes et prévisibles

Coûts variables et incertains

Mode licence traditionnel Mode locatif hébergé

Ressources humaines spécialisées Redevance matériels & Logiciels

Disponibilité & accessibilitéGestion des changements

Veille technologique Maintenance

SécuritéHotline

Intégration & ServicesFormation

Acquisition matérielsAcquisition logiciels

RH spécialisée

Facteur Temps

Risques d’échec

HotlineSécurité

FormationDéploiementMaintenance

Veille technologiqueIntégration et services

Gestion des changementsDisponibilité et Accessibilité

Réduction du TCO jusqu’à 40% en fonction

du secteur d’activité(source IDC)

Réduire et contrôler votre budget informatique


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SaaS vs On Premise

Avantages clients du modèle

• Pas d’investissements en matériel

• Pas d’investissements en logiciel

• Réduction des coûts de support

• Coûts connus à l'avance

• Réduction du TCO

• Réduction des ressources informatiques

• Lissage du budget de fonctionnement

• Faibles coûts de maintenance

• Implémentation plus rapide

• Meilleure qualité de services

• Données accessibles de n’importe où

• Meilleure gestion de la sécurité / risques*

• Adaptabilité à votre activité

• Gestion adapté à la mobilité

• Utilisation plus intuitive, plus facile


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Les acteurs majeurs du CRM

http://www.synolia.com/sage-crm-solutions/sagecrm-et-sagecrm.com.html

http://www.e-deal.com/


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Comparatif Fonctionnel des solutions CRM SaaS

Cible 1 – 50 users 1 – 500 users 20 – 500 users 30 – 1 000 users

Vente Force de vente Mode déconnecté Télévente, ADV Service Client Centre d’appel

XX

XXx

XXxXXX

XXXXXX

XXXXXx

Marketing Multicanal (mail, sms, fax) Mktg direct Mktg evènementiel Mktg réseaux sociaux Mktg interactif web

XXXX

XXXXxx

XXXXxx

XXXXXx

Service Helpdesk, Service client Réclamations, tickets Contrats de services Compétences / affectations

XXX

XXXxx

XXXXX

XXXXX

CRM Analytique X X X X

Smartphone X X X X

Intégration Outlook/Office Lotus Notes

X(X)

X(X)

X(X)

XX



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Le CRM SaaS est au centre d’une écosystème de plus en plus riche

Inbound Marketing

Campagnes d’emailing

Culturedes pistes

SalesAnalytics

Animation commerciale

Prévisiondes ventes

CRM

Search Engine Optimization

SEO


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Le CRM SaaS est au centre d’une écosystème de plus en plus riche

Search Engine Optimization

SEO

Inbound Marketing

Campagnes d’emailing

Culturedes pistes

SalesAnalytics

Animation commerciale

Prévisiondes ventes

CRM

Ou se situent les membres du club CRM dans ce nuage ?


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Le développement de cet écosystème n’aurait pas été possible si ces applications n’avaient pas été en ligne

• Services Web Accès facilité à des bases de données mutualisées

• Possibilité de sign-in unique

• Interfaces plus faciles à intégrer grâces aux techonogies Web 2.0 (e.g. Ajax)

• Constitution de plateformes « CRM » et structuration du marché en solution de back/middle office et solution de front office

Agenda

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5 – Cas concrets




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Attentes fortes des DSI : • Réduction des coûts• Contrôle des coûts• Optimisation des coûts


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Rapidité de mise en production: Infrastructure et process d’hébergement déjà opérationnels

Favoriser la mobilité: Applications accessibles via Internet en infra sécurisées

Ne plus se soucier des services: SLA global sur la disponibilité des applications

Un interlocuteur unique: Une seule structure prend un engagement global sur les logiciels, l’hébergement, la formation, les services…

Sécuriser mes données: Hébergement IBM, n°1 mondial de l’outsourcing

Risques d’erreur limités: Peu d’investissement et capacité à changer

Optimisation du budget informatique: Coûts connus à l’avance, facturation mensuelle

Agenda

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5 – Cas concrets



Fermez les yeux et imaginez une voiture…À laquelle avez-vous pensé ?


Le Saas transforme profondément l’Entreprise

Evolution des Systèmes d’Information

Modification du modèle économique de l’IT Automatisation de la prestation de service Exploitation radicale de la standardisation Déploiement rapide de nouvelles

fonctionnalités

Un facilitateur de la transformation de l’Entreprise

Création de nouveaux Business Models Catalyseur de rapidité et d’innovation Réingénierie des processus métiers Facilitateur de nouveaux niveaux de

collaboration

Améliore

l’efficacité

opérationnelle

Support à la Transform

ationM

étierVi

sion

inte

rne

de

l’IT

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ssus

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Le Saas offre plus que la somme de ses composants…

Virtualisation Standardisation Automatisation Self Service+ + +

Cloud Computing

Avec

Permet la flexibilité

Augmente tx d'utilisation

Efficacité énergétique

Configuration adaptable

Abstraction de l'infrastructure

Sans

Contraintes physiques

Intensité capitalistique

Configuration rigide

Investissement matériel systématique

Avec

Simplification

Peu de Configurations

Permet l'automatisation

Support aisé

Sans

Contraintes physiques

Configurations multiples

Avec

Peu de resources humaines

Déploiement rapide

Configuration répétable

Meilleure conformité

Sans

Compétences pointues

Générer d'erreurs

Couteux

Avec

Controle par les utilisateurs

Transparence des couts

Visibilité accrue

Alignement IT / Métier

Sans

Dépendance envers la disponibilité d'équipes centrales

Op Exp Cap Exp Agilité Délai Conformité Serv. Utilisateurs

Agenda

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5 – Cas concrets



5 – Cas concrets

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Problématiques et enjeux:1. Support de la croissance des ventes2. Vision 360 °3. Référentiel partagé

Solution retenue:

Accompagnement projet & Déploiement:1. Pas de CDC2. Mise en œuvre suivant la méthodologie Revolution

Résultats vs attentes:1. Croissance continu du chiffre d’affaires et du résultat2. Partage des clients entre les services avec un vision 360 °

Production de Profilés Aluminium pour portes et fenêtres

280 salaries CA 70 M€25 utilisateurs CRM en lot 1Solution utilisée avant CRM :ERP Adonix

5 – Cas concrets

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Problématiques et enjeux:1. Création de filiale2. Appropriation rapide d’un CRM pour des utilisateurs

généralement formés à une solution concurrente

Solution retenue:Accompagnement projet & Déploiement:1. Analyse d’écart par rapport à la version déjà déployée2. Mise en œuvre suivant la méthodologie Revolution3. Accompagnement par le cabinet de conseil ZS Associates

Résultats vs attentes:1. Démarrage en quelques semaines2. Appropriation parfaite de la solution métiers

Leader mondial sur le marché des spécialités pharmaceutiques à base de fer

1 338 salaries en Europe, CA 315 M€150 utilisateurs du CRM en mode Saas en Suisse et

Allemagne

5 – Cas concrets

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X

Problématiques et enjeux:1. Gestion multi-sites2. Rapidité de déploiement3. Facilité d’apprentissage4. Intégration dans Outlook

Solution retenue: Accompagnement projet & Déploiement:

1. Pas de CDC2. Mise en œuvre (paramétrage, formation, etc.)3. Conduite du changement

Résultats vs attentes:1. Démarrage rapide2. Appropriation immédiate de l’outil3. Partage d’informations commerciales avec les filiales

Présentation:1. Société de Service2. 52 salariés, CA = 3.5M€3. 20 utilisateurs CRM4. Aucune solution CRM en amont

5 – Cas concrets

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X

Problématiques et enjeux:1. Vision à 360°2. Améliorer l’efficacité du Service Client

Solution retenue: Accompagnement projet & Déploiement:

1. CDC2 . Mise en œuvre (paramétrage, formation, etc.)3. Conduite du changement

Résultats vs attentes:1. Automatisation des processus de SAV2. Vente de services complémentaires3.Optimisation du niveau de Services

Présentation:1. Distribution électronique2. 13 salariés, CA=2.5M€3. 7 utilisateurs CRM4. Sage Gestion Commerciale 100


Agenda

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5 – Cas concrets



Par où commencer un projet

Le CRM est un voyage et pas seulement une destination

L‘évaluation des objectifs et du périmètre du projet est la première phase du voyage.

Afin d‘intégrer une solution CRM avec succès, il est important de connaitre quels sont les objectifs poursuivis.

La connaissance du périmètre du projet facilite l‘adaptation future à vos besoins et à vos exigences.

Apprendre à marcher avant de courir – Atteindre pas à pas ses objectifs CRM.

» Se focaliser dans un premier temps sur vos objectifs prioritaires afin de vous garantir une rapide adaptation de la solution CRM à vos besoins.

What you see is what you get- that’s for sure with Saas.

» Constater immédiatement les premiers résultats.» Les nombreux modules fonctionnels confèrent un important potentiel d‘évolution » En mode Saas ils peuvent être mis en œuvre et testés progressivement.

Evaluer

Processus

La liste des objectifs définis et leur ordre de priorité permettent de mieux cerner les exigences posées aux futurs processus.

Participants ciblés :Team leaders concernés

Chef de projet

Utilisateurs-clés

Technique

La liste des objectifs définis et leur ordre de priorité permettent d’approfondir les exigences posées aux futurs processus.

Participants ciblés :Responsable informatique

Chef de projet

Objectifs etportée du projet

L’évaluation « Objectifs et portée du projet » permet de définir le cadre de votre futur système.

Participants ciblés :Direction

Team leaders concernés

Chef de projet

Aperçu de l’évaluation

1. Données sur l’entreprise et situation de départ» Informations de base sur l’entreprise» Objectifs et stratégies

2. Clientèle et marché» Données sur le marché» Structure de la clientèle» Produits

5. Modèle de CRM» Synthèse des objectifs et des défis

3. Exigences en termes de CRM» Exigences de base» Divisions impliquées» Processus internes

4. Déploiement et mise en œuvre» Conditions générales du projet» Collaborateurs impliqués

6. Analyse des processus» Ordre de priorité des processus

Aperçu de l’évaluation

Données sur l’entreprise et situation de départ

Clientèle et marché

Exigences entermes de CRM

Déploiement etmise en œuvre

Modèle de CRM

Analyse des processus

Aidez-nous à comprendrevotre entreprise dans ses moindres détails !

Pour vous fournir une solution sur mesure et procéder aux adaptations à long terme ainsi qu’à l’optimisation continue du système, il est indispensable que nous connaissions parfaitement vos besoins et vos modes de travail.

Le modèle Saas permet d’acquérir de l’expertise

Les différentes phases d‘un projet SaaS

» Evaluer les objectifs du projet» Définir le périmètre du projet» Evaluer les processus métiers

requis» Evaluer le domaine technique

pour une intégration aus ein du SI

» Décrire le cahier des attendus

Evaluation en jours

» Adaptation aux spécificités des clients sur la version standard Saas

» Ou utilisation en plug in du module expert

» Import des données» Connexion aux sources de

données et aux systèmes tiers

» MISE EN PRODUCTION

Démarrage en semaines

» Analyse permanente du taux d’appropriation

» Contrôle de la réalisation des objectifs fixés

» Amélioration, optimisation et extension des fonctionnalités CRM du système

» On peut toujours prévoir une nouvelle étape

» On peut changer de fournisseur

Evolutions, compléments

Agenda

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5 – Cas concrets




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Nous contacter

38

Ronny PouvreauResponsable Marketing

[email protected]

01 46 67 88 88

Pierre ToutonDirecteur Commercial

[email protected]

01 44 70 16 75

Thomas OriolDirecteur Commercial

[email protected]

06 63 28 27 18

Retrouvez-nous sur nos stands respectifs

Merci et à bientôt !Le Club Alliances,

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