2012 05-22 fc uneek
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Movilidad y redes sociales: propuestas de valor
para tus clientesLa Laguna, !! de mayo de !"#!
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Fideliza a tus clientes
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Fidelización y customer experience
• Fidelizar: Conseguir, de diferentes modos, que los empleados y clientes de una empresa permanezcan fieles a ella.
• ¿De verdad tiene sentido?...
• La fidelidad es un efecto, no una palanca
• Customer experience
• Del CRM al CEM
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Customer Experience
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conocimiento
descubrimiento
atracción
interacción
compra
utilización
apostolado
reconocimiento
Un CX exitoso es un customer journey que le hace al cliente sentirse feliz, satisfecho, con la sensación de ser respetado, servido y cuidado de acuerdo (o por encima) de sus estándares, desde el primer contacto y a través de toda la relación. Don Peppers & Martha Rogers
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La nueva fidelización de clientes
• Los clientes definen sus demandas, no sólo compran lo que se les ofrece.
• Las mejores empresas saben escuchar para poder proponer un valor acorde con esas demandas
• La difícil tarea de fidelizar a los clientes; proactividad y reactividad.
• El poder se ha invertido, eso necesariamente cambia el juego.
• ¿Seremos capaces de adaptarnos a un entorno en el que el cliente es, de verdad, quien pone las reglas?
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«Hay más usuarios de teléfonos móviles, que de teléfonos fijos, PCs y de televisión, juntos»
«El negocio que no sea móvil en cinco años será irrelevante»
«El móvil acarreará en 10 años más cambios que en un siglo»
Los móviles en cifras
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Penetración
«Hacia 2015, las estrategias digitales, como el marketing social y mobile, influirán en, al menos, un 80% del gasto discrecional del consumidor»
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Redes sociales y mobilidad, combinación explosiva
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Amenazas
Oportunidades
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Enriquecimiento de la propuesta de valor para
los clientes
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el presente
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¡Muchas gracias!