2012 innovationecosystems

アカデミアとの共創によるサービス科学の創出

Yuriko Sawatani, Fellow JST (Japan Science and Technology)

アジェンダ

•  背景 – 日本を取り巻く環境

– サービスサイエンスの誕生 •  サービスシステム中心主義へのパラダイムシフト　

“全ての経済活動はサービス”

•  日本でのサービスサイエンスの取り組み – S3FIRE (Service Science, Solu3ons and Integrated Research) program

•  アカデミアを巻き込むサービスイノベーション

日本を取り巻く社会変化

  日欧米から新興国への市場・生産の移動

3

1980年代 2000年代震災後

  サプライチェーン

  エネルギー対策   安全・安心な社会

  繋がり力・絆の重視

グローバル化

世界規模の経済変化と新産業の創出

  欧州の金融危機、円高   日本の新産業の創出

社会システム・価値観の変化

現地化分散化

グローバル化・現地化・分散化

•  販売、製造機能のグローバル化によるプロセス効率化

•  製品戦略、研究開発を含めた現地化による市場対応力の強化 •  経営資源の最適分散・統合による効率性とイノベーションの実現

12.5.31 4 Ref:　“The Globally Integrated Enterprise”, Samuel J. Palmisano, May/June 2006, Foreign Affairs

日本の新産業創出がクリティカル 5月28日　日経朝刊から抜粋

•  ものづくり再生の視点　上　延岡健太郎 –  今求められているのは、日本企業にしか出来ない擦り合

わせ型を生かし、コスト以上の顧客価値（機能的価値＋意味的価値）を作り出す事

•  営業社員が技術を「翻訳」 -‐ ラインを熟知している中小企業が、大手にコスト削減提案

•  企業家支援の場　進化 – シェアハウスとコワーキングスペース

•  中国の小売業 – 規模拡大から日本の小売業をモデルにサービス強化に転換

•  「選択と集中」のウソ – 撤退に見合う投資不可欠 12.5.31 Japan Science and Technology/RISTEX 5

6

Installation Deployment Irruption

The Industrial Revolution

Age of Steam and Railways

Age of Steel, Electricity and Heavy Engineering

Age of Oil, Automobiles and Mass Production

Age of Information and Telecommunications

Frenzy Synergy Maturity

Panic 1797

Depression 1893

Crash 1929

Credit Crisis 2008

Coming period of Institutional Adjustment and Production Capital

1

2

3

4

5

Panic 1847

1771

1829

1875

1908

1971

1873

1920

1974

1829

Crash

•  Formation of Mfg. industry • Repeal of Corn Laws

opening trade

•  Standards on gauge, time • Catalog sales companies • Economies of scale

• Urban development •  Support for interventionism

• Build-out of Interstate ��highways

•  IMF, World Bank, BIS

Source: Carlota Perez, Technological Revolutions and Financial Capital: The Dynamics of Bubbles and Golden Ages; (Edward Elar Publishers, 2003).

~250 years of infrastructure transforma3ons

知識集約型サービス経済の発展

Estimations based on Porat, M. (1977) Info Economy: Definitions and Measurement

Estimated world (pre-1800) and then U.S. Labor Percentages by Sector

 2M years as hunting clans/bands

 10K years as farm families

 200 years as factory workers

 60 years (so far) as knowledge workers in organizations and now digital networks

1771 Industrial revolution 1875 Heavy engineering

1908 Mass production 1971 IT

Cyber physical and People based Service system transformation

Innovate America (2004) 矛盾・対抗・相反から総合・調和・共生への道

12.5.31 8

産業のトランスフォーメーション製造中心　→　知識中心

製品とサービスの分離不可イノベーションの強化

イノベーションの土台のトランスフォーメーション

新しい科学技術の進歩を担える人財の育成

国家政策・インフラ（輸送、エネルギー、情報、教育）

世界環境グローバル化

知識中心の時代の到来

Innovate America (2004) 矛盾・対抗・相反から総合・調和・共生への道

•  ユーザーと生産者の双方向性 •  ナショナル化とグローバル化

•  知財の保護と公開

•  製造活動とサービスの結合

•  学問分野でのマルチディシプリナリー – サービス科学の創成

→　同時的、共生によって両立可能 12.5.31 9 Japan Science and Technology/RISTEX

製造プロセスの効率化・自動化

10

China Broad Group: 30 Stories in 15 Days

製造中心　→　サービスシステム・知識中心エネルギー、交通、インセンティブシステム

11

Ryan Chin: Urban Mobility

ポリシーデザインによるサステナブルなサービスシステム

12

•  Innova3veness

•  Equity

•  Sustainability

•  Resiliency

サービスの概念

•  アダム　スミス (国富論 1776)による2つの価値 –  使用価値(value in use) –  交換価値(value in exchange)　

•  産業分類 –  クラーク(1940, 1957)による産業分類基準

•  天然資源に関する産業：農業、漁業等「第一次産業」 •  輸送可能な財(goods)：鉱工業、公益、建設業等「第二次産

業」→製造業 •  その他の産業：商業、運輸業、非物質的な生産を伴うその

他の活動を含む「第三次産業」→サービス業（公益、建設業を含む）

–  「日本標準生産分類」（JSIC: Japan Standard Industry

13

サービス・マーケティング研究によるサービスの定義

•  1970−2000 –  単純な商品（goods)に対するサービスの課題の認識 –  サービスは“行為”であるという共通認識の芽生え –  サービスにおける共通課題の定義

•  IHIP: 無形性　(Intangibility)、異質性 (Heterogeneity)、同時性 (Inseparability)、消滅製 (Perish ability)

•  2000- –  IHIPに対する懐疑

•  “Whither Services Marketing? In Search of a New Paradigm and Fresh Perspectives”

•  (Lovelock & Gummesson) •  “Service portraits in service research: a critical review” (Ebvardssonら)

–  新しい視点の提示 •  サービス提供者と“顧客との価値の共創”からサービスを見直すService-

Dominant Logicの提案 (Vargo & Lusch） 14

Intangibility

Heterogeneity

Inseparability of production and consumption

Perishability – cannot be inventoried after production

Physical Acts to Customers’ Bodies

Service Category Involving Physical Acts to Owned Objects

Nonphysical Acts to Customers’ Minds

Processing of Information

Misleading Misleading Yes Yes

Yes

Yes

Yes Yes

No

Numerous exceptions

Numerous exceptions

Numerous exceptions

Many exceptions

Many exceptions

Numerous exceptions

Only when performance is delivered “live”

Ref 1: Principles of Service Marketing and Management by Christopher H. Lovelock 15

Applicability of “Unique Characteristics of Services” to Different Types of Services

G-D ロジック S-D ロジック

価値交換価値使用価値

企業の役割価値の生産及び流通価値の提案及び共創

顧客の役割企業により創造された価値の

消費、あるいは無効化企業との価値の共創

物の役割アウトプットの単位企業の知識・スキルの

伝達手段

価値創造におけるG-D ロジック対 S-D ロジックの対応

16 参照 Vargo, Maglio and Akaka 2008

•  サービス・システム（Vargo, Maglio and Akaka 2008） –  「価値提案(value proposition)のために他のシステムと連結され

た資源の構成」

サービス科学　＝サービス・システムの研究

17

18

サービスシステムの構成要素 Based on Jim Spohrer’s ecology model

Service System

Entities Interactions Outcomes

Value proposition based Interactions

Governance based Interactions

People

Technology

Information

Organization

(win, lose) x

(win, lose)

サービスシステムの階層

19

Level AKA ~No. People ~No. En00es Example

0. Individual Person 1 10,000,000,000 Jim

1. Family Household 10 1,000,000,000 Spohrer’s

2.Neighborhood Street 100 100,000,000 Kensington

3. Community Block 1000 10,000,000 Bird Land

4. Urban-‐Zone District 10,000 1,000,000 SC Unified

5. Urban-‐Center City 100,0000 100,000 Santa Clara

6.Metro-‐Region County 1,000,000 10,000 SC County

7. State Province 10,000,000 1,000 CA

8. Na3on Country 100,000,000 100 USA

9. Con3nent Union 1,000,000,000 10 NAFTA

10. Planet World 10,000,000,000 1 UN

© 2012 IBM Corporation IBM UPward (University Programs worldwide – accelerating regional development) 20

Communication $ 3.96 Tn

Transportation $ 6.95 Tn

Leisure / Recreation / Clothing

$ 7.80 Tn

Healthcare $ 4.27 Tn

Food $ 4.89 Tn

Infrastructure $ 12.54 Tn

Govt. & Safety $ 5.21 Tn

Finance $ 4.58 Tn

Electricity $ 2.94 Tn

Education $ 1.36 Tn

Water $ 0.13 Tn

Global system-of-systems $54 Trillion

(100% of WW 2008 GDP)

Same Industry Business Support IT Systems Energy Resources Machinery Materials Trade

Legend for system inputs Note: 1. Size of bubbles represents

systems’ economic values 2. Arrows represent the strength of

systems’ interaction

Source: IBV analysis based on OECD

Our planet is a complex, dynamic, highly interconnected $54 Trillion system-of-systems (OECD-based analysis)

This chart shows ‘systems‘ (not ‘industries‘)

Our planet is a complex system-of-systems

1 Tn

22

サービスシステム知識体系 Systems that focus on flows of things Systems that govern Systems that support people’s activities

transportation & supply chain water &

waste

food & products

energy & electricity

building & construction

healthcare & family

retail & hospitality banking

& finance

ICT & cloud education

&work city secure

state scale

nation laws

social sciences

behavioral sciences

management sciences

political sciences

learning sciences

cognitive sciences

system sciences

information sciences

organization sciences

decision sciences

run professions

transform professions

innovate professions

e.g., econ & law

e.g., marketing

e.g., operations

e.g., public policy

e.g., game theory and strategy

e.g., psychology

e.g., industrial eng.

e.g., computer sci

e.g., knowledge mgmt

e.g., stats & design

e.g., knowledge worker

e.g., consultant

e.g., entrepreneur

stakeholders

Customer

Provider

Authority

Competitors

resources

People

Technology

Information

Organizations

change

History (Data Analytics)

Future (Roadmap)

value

Run

Transform (Copy)

Innovate (Invent)

Observe Stakeholders (As-Is)

Observe Resource Access (As-Is)

Imagine Possibilities (Has-Been & Might-Become)

Realize Value (To-Be)

disciplines systems

T型サービスシステム人財 depth & breadth

23 23

BREADTH

DE

PTH

(analytic thinking & problem solving)

Many cultures Many disciplines

Many systems (understanding & communications)

Deep in one discipline

Deep in one system

Deep in one culture

問題解決型サービス科学プログラムの背景及び意義

作り手による価値創造

背景：　「情報・知織化」、「多様化」、「グローバル化」

 受け手を含めた価値創造

“商品”開発重視

個別・具体的な問題解決

 既存サービスの高度化・効率化・統合化

 新サービスシステムの創成

 研究開発、技術検証、普及、展開の一体的取り組み

 知識・技術の蓄積と経済・社会における活用

 研究開発コミュニティ創成

  イノベートアメリカ　（パルミサーノレポート）：2004.12  サービスサイエンスは21世紀のイノベーションの中心

  第3期科学技術基本計画：2006.3  新興・融合領域への対応

  経済成長戦略大綱　（経産省）：2006.7  サービス産業の革新

 サービス産業生産性協議会（SPRING）　設立：2007.5  サービス工学研究センター（産総研）　設立：2008.4

  サービス・イノベーション人材育成推進プログラム　（文科省）　発足：2007.4  H19年度　6大学、H20年度　7大学

  サービス科学・工学の推進に関する検討会　（生駒委員会：文科省）：2009.1   「問題解決型サービス科学研究開発プログラム」公募（JST/RISTEX）：2010.4   第4期科学技術基本計画　（ｐ1, p23-26） :2011.8

 課題解決型研究開発、研究開発から技術検証、普及、展開の一体的取り組み  重要課題達成のための施策の推進

 安全かつ豊かで質の高い国民生活の実現（国民生活の豊かさの向上）  我が国の産業競争力の強化（一体的サービス提供に向けた研究開発）  科学技術の共通基盤の充実、強化（領域横断的な科学技術の強化）

サービスサイエンス〜日本の状況〜

参与

評価委員会センター長

社会技術研究開発センター組織図　

コミュニティで創る新しい高齢社会の

デザイン

フェロー

　企画運営室企画運営室長

企画・推進運営・支援調査・連携

研究開発成果

実装支援プログラム

問題解決型サービス科

学研究開発プログラム

プログラム

総括

領域総括

研究開発

プログラムコミュニティで創る新し

い

高齢社会の

デザイン

研究開発領域

領域総括

研究開発

プログラム

地域に根ざした

脱温暖化・

環境共生社会

地域に根ざした

脱温暖化・

環境共生社会

研究開発領域

領域総括

研究開発

プログラム

科学技術と人間

平成21年度終了

研究開発プログラ

ム

高度21世紀の

科学技術

リテラシー

科学技術

と社会の

相互作用

研究開発領域

プログラム

総括

社会技術研究開発主監会議

運営アドバイザリー

委員会

プログラム

総括

科学技術イノベーション政策のための科学研究開発プログラム

研究開発

プログラム

領域総括

犯罪からの子どもの安全

研究開発領域

犯罪からの子どもの安

全

26

問題解決型サービス科学研究開発プログラム

A型：　問題解決型研究　　　　　　　　　　　　40百万円×最長3年

　　　具体的なサービスを対象に、当該サービスに係る問題解決のための技術・方法論等を開発し、問題を解決するとともに、得られた技術・方法論が「サービス科学」の研究基盤の構築に貢献。

B型：　横断型研究　　　　　　　 20百万円、3−10百万×最長3年

　　　研究エレメント（サービス消費者行動、サービス評価、形式知、マーケティング・サイエンス・・・・）に焦点を当て、新たな知見を創出し積み上げることで体系化し、「サービス科学」の基盤を構築する。それにより、知見が将来的に現場の様々な問題解決に応用され、サービスの質・効率を高め、新しい価値の創出に貢献。

27

B研究

H23 H22 差異

ﾓﾉの流れに関するｼｽﾃﾑ

交通／ｻﾌﾟﾗｲﾁｪｰﾝ 5 7 ▲ 2

水 2 2 0

食品／製品 6 12 ▲ 6

ｴﾈﾙｷﾞｰ／環境 4 6 ▲ 2

情報技術 11 10 1

人の行動に関するｼｽﾃﾑ

都市 12 12 0

流通／ﾎｽﾋﾟﾀﾘﾃｨｰ 13 13 0

金融 0 1 ▲ 1

ﾍﾙｽｹｱ 25 49 ▲ 24

教育／ﾋﾞｼﾞﾈｽ 5 22 ▲ 17

統治するｼｽﾃﾑ公共ｻｰﾋﾞｽ 13 18 ▲ 5

共通産業共通・基盤 9 14 ▲ 5

合計 105 166 ▲ 61

H22 – H23年度　応募状況

採択 A研究 28

H22 「問題解決型サービス科学研究プログラム」研究開発プロジェクト採択結果

12.5.31 Japan Science and Technology/RISTEX 29

研究代表型タイトル概要

内平　直志（株）東芝

A 音声つぶやきによる医療・介護サービス空間のコミュ

ニケーション革新

「音声つぶやき」による看護師や介護士の新しいコミュニケーション技術を開発し、医療や介護の間接業務の効率向上

を可能とする。

木嶋　恭一東京工業大学

A サービスシステムモデリングによる産業集積における価値共創の可視化と支援

合意形成／価値創出のプロセス可視化技術・支援手法により、多様なステークホルダーによる合意形成の効果的な支

援を可能とする。

原　辰徳東京大学

B

顧客経験と設計生産活動の解明による顧客参加型のサービス構成支援法〜観光サービスにおけるツ

アー設計プロセスの高度化を例として〜

サービス・システムの表現方法、顧客経験の解析方法、サービスの部品化と再構成技術、顧客参加型サービス計画支

援技術を開発する。

藤川　佳則一橋大学

B 文脈視点によるサービス価

値共創モデルの研究

サービス・システムの表現方法、顧客経験の解析方法、サービスの部品化と再構成技術、顧客参加型サービス計画支

援技術を開発する。 29

H23 「問題解決型サービス科学研究プログラム」研究開発プロジェクト採択結果

12.5.31 Japan Science and Technology/RISTEX

研究代表型タイトル概要

飯田　俊彰東京大学

A 農業水利サービスの定量的評価と需要主導型提供手法の開発

サービス提供者である農業水利システムの設計・管理者から受益者への農業水利サービスの効率的提供手法を開発し、研究成果の社会への実装を図る。

石田　亨京都大学

A サービス指向集合知に基づく

多言語コミュニケーション環境の実現

複数のサービスを連携させて新たな価値を生み出す手法を研究し、多様な価値観を持つプレイヤによる価値の共創を支援する。

小林潔司京都大学

B 日本型クリエイティブサービスの理論分析とグローバル展開に

向けた適用研究

日本のクリエイティブサービスの良さを表出し、グローバル市場において価値評価を行う基準を明示し、サービスを持続・発展させる理論的基盤の構築する。

舘岡　康雄静岡大学

B やさしい社会の実現を目指した

サービスにおける利他性の研究:自殺防止相談員の事例を中心に

誰もが利他性を発揮するやさしい社会の実現に向け、利他性に基づくサービスの科学的基盤を確立する。

藤村　和宏香川大学

B 医療サービスの「便益遅延性」を考慮した患者満足に関する研究

「便益遅延性」という医療サービスの特質を考慮した患者満足測定尺度の開発、及び理想的な関連性を導く方策について考察する。

30

サービス科学　採択プロジェクトの主要活動地域

文脈視点による価値共創モデル

顧客参加型のサービス構成支援法

つぶやき空間コミュニケーション

価値共創の可視化と支援

農業水利サービスの需要主導型提供

サービス指向集合知

日本型クリエイティブサービス

やさしい社会の実現と利他性

便益遅延を考慮した患者満足研究

平成２２年度採択

平成２３年度採択

31

Service Science related disciplines

32

Business & Organiza3on

People

Informa3on

Technology Behavioral sciences and education, Game theory and mechanism design

Cogni3ve science and psychology Complex adap3ve systems theory Computer supported cooperative work Financial and value engineering Industrial engineering (IE) and systems Industrial and process automa3on Knowledge management Management of informa3on systems Management of technology & innova3on Marke3ng and customer knowledge

Computer science and AI/web services

Statistical control theory

System design and sokware architecture

Economics and law

Engineering economics and management, Supply chain management

Experience design, theatre and arts

Human resource management

Political Science

International Trade

Mathema3cs and non-‐linear dynamics Opera3ons management (OM) Opera3onal research (OR) Organiza3on theory and learning Project management Queuing theory Simula3on, modeling visualiza3on Sociology and anthropology Strategy and finance Systems dynamics theory and design Total quality management, lean, six sigma

Software metrics and development

Ref: “Succeeding through service innova3on” hpp://www.ifm.eng.cam.ac.uk/ssme/


People

Informa0on

Technology


サービス価値共創モデル価値共創の

可視化と支援

音声つぶやき

サービス構成支援法

A研究

B研究

サービス工学

サービス指向集合知

農業水利

便益遅延サービス

クリエイティブ・サービス

利他性

サービス・デザイン基礎理論

サービス・マネジメント

33

問題解決型サービス科学研究開発プロジェクト（平成22-23年度）ディシプリンへのマッピング

サービス・エリア

交通／サプライチェーン

マネジメント

水食品／製品

エネルギー／環境

情報技術

都市流通／ホスピタリティ

金融ヘルスケア

教育／仕事

公共産業共通・基

盤

基礎理論

サービスマネジメ

ント

サービスデザインサービス

工学

　　　　　　　　　技術

大規模サービス

産業領域ｘ研究クラスター

34

音声つぶやき

サービス構成支援法サービス指向集合知

農業水利

A研究 B研究

典型的なサービス

便益遅延サービス

利他性

価値共創の可

視化と支援

サービス価値共創モデル

クリエイティブ・サービ

ス

Japan Science and Technology/RISTEX

問題解決型サービス科学研究開発プロジェクト（平成22-23年度）の経済・社会における成果の推進

価値知識化サービス・システ

ムのデザイン産業化

産業プラットフォーム化

経済

•  サービス価値共創モデル

•  便益遅延サービス

•  クリエイティブ・サービス

•  サービス構成支援法

•  音声つぶやき

社会

•  利他性 •  価値共創の可視化と支援

•  農業水利

•  サービス指向集合知

産業化、プラットフォーム化に向けたSPRING、サービス工学センター等との協業の可能性

学会、標準化

サービス科学の基盤クラスター研究エレメント

ヒューマンモデリング

サービス消費者行動価値認知行動推定、行動解析

顧客満足、社員満足（CS/ES) 事前期待のマネジメント

プロセスマネジメント

サービス評価・分析価値共創人材評価

サービス知サービスプロセスの表現（システム科学）サービス分析

形式知、暗黙知情報処理

サービス創世社会のモデリ

ング

ナレッジ・マネジメントマーケティング・サイエンスサービス・システム・サイエンス

サービス・システムの表記方法

サービス・デザイン

合意形成支援方法論空間設計方法論

サービス部品化、再構成、製品設計、評価

サービス基礎理論

SDLの構造化、操作化

12.5.31 36


•  サービス科学のモデル •  サービス科学の方法論

•  サービス科学のための法制度・社会システム

S3FIRE 第3層モデルによる知識のモデル化、社会システム化

37

研究開発プロジェクト

知識モデル、方法論

法制度、社会システム

PJ PJ PJ PJ PJ 第１層

モデル方法論第２層

モデル

社会システム

第３層

 社会的課題の探索・抽出  研究開発領域の設定


S3FIREのマネジメントシステムサービスイノベーション＝知識化＋社会化

サービス・システム価値研究エレメントサービス科学の創造

Project

一般・産業フォーラム研究者コミュニティコミュニティの創出

Program

使用価値の検証（・実現）

サービス・システムの創造

研究開発の価値の実現

研究の場社会の場価値共創の場

研究開発の技術・知見

現場の知見プラットフォームの創出

問題解決・価値創造サービス科学の知識化

3Q 4Q

Japan Science and Technology/RISTEX 39

2010

ベストなプロジェクトを採択し、研究の柱とする

2011 1Q 2Q 3Q 4Q

合宿

2012 1Q 2Q 3Q 4Q

2013 1Q 2Q 3Q 4Q

プログラム内イベント

プログラム主催外部イベント

プログラム外関連イベント

サービス学会検討

サービス科学コミュニティの形成(学会、科研費)

研究開発成果の国内外への発進

国際会議

公開フォーラム

Human side of Service Engineering AMA S-‐SIG?

情報処理学会／情報システム／横幹連合／OR学会／AI学会／SRII等サービス関連イベント

サービス科学研究ブック

プロジェクト採択

1Q 2Q 2014

サービス・サイエンス・セミナー

問題解決型サービス科学の構築に向けて

40

参加者募集中 7月21−25　

サンフランシスコ Global Perspectives on Service

Science: Japan 日本の研究開発版

Call for Chapter

Overseas Projects Nation Source

no. of projects

Features

US

National Science Foundation (NSF): Service Enterprise Systems Program (Report by CRDS/JST G-Tec group)

18(new)/year

$5M/year

  Public services, finance, logistics, etc… based on OR   Shift from service modeling to measurement of service system,

human behavior   Collaboration with Decision, Risk and Management Sciences

(DRMS)

Finland

The Finish Funding Agency for Technology and Innovation (Tekes) (Report by CRDS/JST G-Tec group)

60/year E50M/5year

  focus is on shifting from a manufacturing focus to a balanced service focus

  Trading, Logistics, land, Finance, Knowledge intensive services, etc.

  By 2007, 121 projects are selected, 30 from university, 91 from companies

UK The Advanced Institute of Management Research (AIM) http://www.aimresearch.org/

E3.5M for innovation & productivity

gland challenge

  Co funded by the Economic and Social Research Council (ESRC) and Engineering and Physical Sciences Research Council (EPSRC)

  Productivity and performance, Sustaining innovation, Promising practices, Excellence in the public sector

Germany

BMBF Innovation with Services http://www.bmbf.de/en/ E70M/5yesr

  Service engineering, IT, automation for management innovation, industry growth, and new job creation

  Include socio-science research

Korea Science and Technology Policy Institute (STEPI)

  focus is on shifting from a manufacturing focus to a balanced service focus (increase service funding)

Japan

Japan Science and Technology Agency (JST): Solutions and Foundation research program for SSME

7(new)/year $7.5M/year (in 3 years)

  Aiming the fusion of arts and sciences supported the management team.

  The program is facilitated by social technology funding agency 41

Share of Total Business R&D Held by Services and　Manufacturing R&D among OECD Countries (2004)

42 12.5.31 Japan Science and Technology/RISTEX

12.5.31 Copyright 2002-2009 Naoki Shibata All Rights Reserved. 43 Only clusters whose #papers ≧ 400 were named.

#1, management, 1,818papers, 2003.0

#2, medical care, 1,681papers, 2002.7

#3, mental health care, 1,314papers, 2000.8

#4, ecosystem, 914papers, 2004.1

#5, QOS, 906papers, 2002.7

#6, public service, 866papers, 2002.2

#7, public medical care, 632papers, 2001.8

#8, IT & Web, 459papers, 2003.4

Academic Landscape of SSME (Service Science, Management and Engineering )

Ref: Bibliometric Analysis of Service Innovation Research, Technological Forecasting & Social Change

SSME paper sub-‐cluster label analysis

Emergence of Service Science

Ecosystem valua3on

Ecosystem resilience

Ecosystem management

Web service Process management

Human resource management

Opera3on management Knowledge management Service quality, TQM

BPR

Industry & ecosystem: Healthcare services Financial services

Public services, SCM Environment

Walter, mountain

Service innova3on

Ecosystem service

Service quality

Business modeling

Social modeling

IBM: Service Science Research Themes hpp://www.trl.ibm.com/projects/index.htm

Text mining

Math Science Information technology Data science

Optimization

Network analysis

Site knowledge

Quality analysis

Business strategy

CRM

Risk analysis

Business evaluation methods

Service system modeling

Research management

Behavior analysis

Voice

CSAT analysis

Software enquiring

System software

Psychology

SCM

Simulation

R&D outputs

New research theme

Brand analysis

Service provider support Environment/traffic simulation

Natural language processing

Service value evaluation methods

Problem determination

Na3ons compete and cooperate: Universi3es important % WW GDP and % WW Top-‐500-‐Universi3es (2009 Data)

46

47

Up-Skill Cycle

University-Region1

University-Region2

= New Venture = Acquisition

= High-Growth Acquisition/ New IBM BU (Growing)

= High-Productivity/ Mature IBM BU (Shrinking)

= IBMer moving from mature BU to acquisition

= IBMer moving into IBMer on Campus role (help create graduates with Smarter-Planet skills, help create Smarter Planet oriented new ventures; Refresh skills

= Graduates with Smarter Planet skills

IBM

48

Regional Competitiveness and U-BEEs: Where imagined possible worlds become observable real worlds

http://www.service-science.info/archives/1056

Nation

State/Province

City/Region

University College

K-12

Cultural & Conference Hotels

Hospital Medical

Research

Worker (professional)

Family (household)

For-profits

Non-profits

U-BEE Job Creator/Sustainer

U-BEEs = University-Based Entrepreneurial Ecosystems, City Within City

“The future is already here (at universities), it is just not evenly distributed.”

“The best way to predict the future is to (inspire the next generation of students to) build it better.”

Innovations Universities/ Regions Calculus (Cambridge/UK) Physics (Cambridge/UK) Computer Science (Columbia/NY) Microsoft (Harvard/WA) Yahoo (Stanford/CA) Google (Stanford/CA) Facebook (Harvard/CA)

49

Sustainability/Resilience & Innova3on: Local-‐p global-‐i supply chains

World as System of Systems World (light blue - largest) Nations (green - large) States (dark blue - medium) Cities (yellow - small) Universities (red - smallest)

Cities as System of Systems - Transportation & Supply Chain - Water & Waste Recycling - Food & Products ((Nano) - Energy & Electricity - Information/ICT & Cloud (Info) - Buildings & Construction - Retail & Hospitality/Media & Entertainment - Banking & Finance - Healthcare & Family (Bio) - Education & Professions (Cogno) - Government (City, State, Nation)

Nations: Innovation Opportunities -  GDP/Capita (level and growth rate) -  Energy/Capita (fossil and renewable)

Developed Market Nations

(> $20K GDP/Capita)

Emerging Market Nations

(< $20K GDP/Capita)

Service systems en33es learn to apply knowledge

50

L

Learning To Apply Knowledge

Exploitation Exploration

Run Transform Innovate

Operations

Maintenance

Insurance

Incremental

Radical

Super-Radical

Internal

External

Interaction

Copy It

Invent It Do It

March, J.G. (1991) Exploration and exploitation in organizational learning. Organizational Science. 2(1).71-87. Sanford, L.S. (2006) Let go to grow: Escaping the commodity trap. Prentice Hall. New York, NY.

A Service Scientist becomes an entrepreneur!

Thank you!

Innova3on research

R&D management Service marke0ng & management (1980-‐)

Focused industry

Product based industry Service industry

Research New Product

Development (NPD) New Service Development

(NSD)

Innova3on source

Technology trajectory Service professional

trajectory

Outcomes Product and process

innova3on Process and knowledge/organiza3onal innova3on

53

Science Technology Social Studies & Service Science

Public acceptance

(PA)

Consensus conference with public participation

1995 limitation of Deficit Model, Wynne

1970 1980 1990 2000 2010 Public

Understanding of Science (PUS) Consensus conference Technology

assessment

2004 Service Science, Innovate America 2004 Service Dominant Logic, Vargo, Lusch

2007-8 University curriculum, MEXT 2010- Service Research, JST/

RISTEX

2005 Service Research (IBM) 2003 On Demand Innovation Services (IBM)

1999 World conference on science 1972 trans-science, Weinberg 1994 Mode2, Gibbons

1974 Framing, Goffman 1983 Local knowledge, Geertz 2003 Parameters in operationalization, Fujigaki

54

Service Science: Conceptual Framework

•  Resources: People, Organiza3ons, Technology, Shared Informa3on •  Resources: Individuals, Ins3tu3ons, Infrastructure, Informa3on •  Stakeholders: Customers, Providers, Authori3es, Compe3tors •  Measures: Quality, Produc3vity, Compliance, Sustainable Innova3on •  Access Rights: Own, Lease, Shared, Privileged

Ecology (Populations & Diversity)

Entities (Service Systems, both

Individuals & Institutions)

Interactions (Service Networks,

link, nest, merge, divide)

Outcomes (Value Changes, both

beneficial and non-beneficial)

Value Proposition (Offers & Reconfigurations/

Incentives, Penalties & Risks)

Governance Mechanism (Rules & Constraints/

Incentives, Penalties & Risks)

Access Rights (Relationships of Entities)

Measures (Rankings of Entities)

Resources (Competences, Roles in Processes, Specialized, Integrated/Holistic)

Stakeholders (Processes of Valuing,

Perspectives, Engagement)

Identity (Aspirations & Lifecycle/

History)

Reputation (Opportunities & Variety/

History)

prefer sustainable non-zero-sum

outcomes, i.e., win-win

win-win lose-lose win-lose

lose-win

Spohrer, JC (2011) On looking into Vargo and Lusch's concept of generic actors in markets, or “It's all B2B …and beyond!” Industrial Marketing Management, 40(2), 199–201.

55

Knowledge crea3on mode: Gibbons, et al. 1994) Some characteris3cs of Mode 1 and Mode 2 research ac3vi3es Ref: p3-‐14, the new

produc3on of knowledge

Mode 1 Mode 2  Problem are set and solved in a context governed by the largely academic interests of a specific community  Disciplinary  Homogeneity  Hierarchical and preserve  Less socially accountable and reflexive  Quality is determined essentially through peer review judgments on a disciplinary basis  Knowledge creation done by a person

 Knowledge is carried out in a context of application  Transdisciplinary  Heterogeneity  Heterarchical, organizational diversity and transient  More socially accountable and reflexive  Quality is determined by a wider set of criteria which refracts the broadening social composition of the review system  Exploitation of knowledge requires participation in its generation.

Defini3ons of Services

•  Deed, act, or performance (Berry, 1980) •  An ac3vity or series of ac3vi3es… provided as solu3on to customer

problems (Gronroos, 1990) •  Deeds, processes, performances (Zeithaml & Bitner, 1996) •  All economic ac3vi3es whose output is not physical product or

construc3on (Quinn, James Brian 1992 Intelligent Enterprise: A Knowledge and Service Based Paradigm for Industry Free Press)

•  A change in condi3on or state of an economic en3ty (or thing) caused by another (Hill, 1977)

•  Intangible and perishable… created and used simultaneously (Sasser et al, 1978)

•  A 3me-‐perishable, intangible experience performed for a customer ac3ng in the role of co-‐producer (Fitzsimmons, 2001)

•  Services are defined as acts, deeds, performances, or efforts, which have different characteris3cs from goods defined as physical products, such as devices, materials, objects or things (Berry 1980, Zeithmal & Bitner 1996, Brian et al 1987)

Intangibility

Heterogeneity

Inseparability of production and consumption

Perishability – cannot be inventoried after production

Physical Acts to Customers’ Bodies

Service Category Involving Physical Acts to Owned Objects

Nonphysical Acts to Customers’ Minds

Processing of Information

Misleading Misleading Yes Yes

Yes

Yes

Yes Yes

No

Numerous exceptions

Numerous exceptions

Numerous exceptions

Many exceptions

Many exceptions

Numerous exceptions

Only when performance is delivered “live”

Ref: Principles of Service Marketing and Management by Christopher H. Lovelock

Applicability of “Unique Characteris3cs of Services” to Different Types of Services

Three Broad Op3ons (Lovelock)

1.  Declare victory: Integrate services and goods marke3ng, with services as dominant logic (Vargo & Lusch, Jan 2004) –  “Everybody is in service” Levip (1972) –  Emphasize “service” not “services” (Rust 1998)

2.  Look for alterna3ve paradigms 3.  Discard services as a general category and get scholars to focus

on specific service subfields, e.g.: –  High contact services involving interac3ons with personnel –  Low contact services involving self-‐service with machines, websites,

etc.

59

Goods-dominant (G-D) logic Service-dominant (S-D) logic

 Making something (goods or services)  Assisting customers in their own value-creation processes

 Value as produced  Value as co-created  Customers as isolated entities  Customers in context of their own

networks  Firm resources primarily as operand  Customers as targets  Primacy of efficiency

 Firm resources primarily as operant  Customer as resources  Efficiency through effectiveness

Ref: Stephen L. Vargo, Robert F. Lusch, “Evolving to a New Dominant Logic for Marketing”, Journal of Marketing, 68, January, 2004, 1-17.

Service Dominant Logic

“On Value and Value co-‐crea3on: A service systems and service logic perspec3ve” by S. Vargo, P. Maglio, M.

Akaka

•  Service is the applica3on of competences (knowledge and skills) by one en3ty for the benefit of another

•  Service systems is value-‐crea3on configura3ons (an arrangement of resources connected to other systems by value proposi3ons)

•  Service science is the study of service systems and of the co-‐crea3on of value within complex constella3ons of integrated resources

60

S3FIRE: Research clusters and Service science related disciplines

61


People

Informa0on

Technology


Service Engineering

Service Design

Basic Theory

Service Management

Service value co-creation model

Value latency service

Altruistic mechanism

Value co-creation and

support methods

Communication innovation by voice

Service oriented crowds

Agriculture water

system

Creative service

Service design methods & tools

A Type B Type

Innova3on for Service Space Communica3on by voice tweets in nursing and caring : Naoshi Uchihira

•  Objec3ves: –  Develop hands-‐

free interac3on for behavioral services through the fusion of voice and murmuring

–  Create behavioral service design methodology combining the fields of service (IT, health, Social)

12.5.31 Japan Science and Technology/RISTEX 62

Typical Services Large Service Systems

Industry area

Transport/ SCM

Water

Food/Produc

ts

Energy/

Environ

ment

IT City Retail/Hospita

lity

Finance

Healthcare

Education/ Work

Public Cross industr

y

Basic theory

Methods/

Technology

Technology

S3FIRE: Research approach x Industry

63

Service value co-creation model

Value co-creation and

support methods

Communication innovation by voice

Service oriented crowds

Agriculture water

system

Creative service

A Type B Type

Value latency service

Altruistic mechanism

Service design methods & tools

Technology

64

Innova3on model

Open Innova3on (Chesbrough, 2003)

Liner model (Bush, 1946)

Science Society

Market pull (1960s)

User Innovation (Hippel, 1988)

Open

Company Chain-linked model

(Kline, 1986) Gate keeper (Allen,

1977)

Knowledge source

Quasi-Open

Closed

65

Social Knowledge：　Nowotny, et al, 2001

•  Boundary Knowledge between based on scien3fic consensus and social consensus

•  Including “Local Knowledge”

Uncertain, risk involved Diversity from human viewpoints Including value decision, design

Scientific Knowledge Based on scientific consensus

Under artificial lab environment Artificial selection of parameters

Science Local Knowledge

Based on social consensus Under field environment

Parameter selection from field viewpoints

Society

66

Innova3on model

Open Innova3on (Chesbrough, 2003)

Liner model (Bush, 1946)

Science Society

Market pull (1960s)

User Innovation (Hippel, 1988)

Open

Chain-linked model (Kline, 1986)

Gate keeper (Allen, 1977)

Knowledge source

Trans-Science (1972) Technology Assessment (1960s)

Service Innovation Model

Quasi-Open

Closed

Social Knowledge (2001)

Company

R&D based

サービス科学が生まれた背景

•  経済のサービス化 –  サービスの割合の増大

•  日本のGNPのサービスの割合は60.7%(2009)

–  サービス業の生産性の低さが課題 •  解決のための取り組み – サービス科学の創出

–  製造業のサービス化 •  従来の産業分類の枠組みでは捉えられない企業の出現 •  サービス定義の再考

–  サービス提供者と“顧客との価値の共創”からサービスを見直すService-Dominant Logicの提案 (Vargo & Lusch）

•  製造業の研究開発のサービス化 67