Клиентцентрированноеконсультирование по управлению

Иванов М.А.

Оглавление книги

• 1. Введение.• 2. Клиентцентрированный подход к управленческому консультированию.• 3. Управление с точки зрения клиентцентрированного подхода.• 4. Методы в управленческом консультировании.• 5. Треугольники консультирования.• 6. Процесс консультирования.• 7. Первая встреча с клиентом.• 8. Контракт на консультирование.• 9. Диагностика при консультировании.• 10. Стратегическое планирование.• 11. Согласование интересов собственников.• 12. Работа с ценностями.• 13. Реструктурирование.• 14. Сопровождение изменений в организации.• 15. Заключение.

Что более ценно?

Организация. Личность.

Акценты

• Цели клиента важнее его организации.

• А реальны ли цели: анализ ограничений и рисков ( нужны хотя бы граничные цифры).

• Позиция консультанта ( какие методы преобладают, какая модель консультирования используется, снижает риски или отвечает только за новые возможности, поет гимн изменениям).

• Универсальность продукта или клиентцентрированность.

Трехаспектный подход к исследованию научной деятельности

• Предметно –логический аспект.

• Социально-научный аспект.

• Личностно-психологический аспект.

Трехаспектный подход к управленческому консультированию

Бизнес

Организация Клиент

4-аспектный подход к анализу управления коммерческими

организациями• Предметная составляющая бизнеса (бизнес модель,

тенденции развития рынков)• Взаимодействие организации со средой (социальный

атом организации: клиенты, конкуренты, партнеры, государственные инспекции и т.п.).

• Организация как группа (структура, организационный дизайн, организационная культура, особенности персонала);

• Личность клиента (ценности, цели, опыт, критерии принятия решения, ресурсы и ограничения).

Треугольники консультирования

• Представления об организации и управлении.

• Баланс менеджмента и лидерства.

• Основные риски.

Треугольник представлений

Представления об организации и управлении

Консультант Клиент

Представления об организации и управлении 1

• Организация – это котел управленческих инструментов. Чем больше в организации внедрено управленческих инструментов, тем она лучше, «круче». Для эффективного управления нужно постоянно добавлять, внедрять новые инструменты и технологии. Сторонники такого понимания запрашивают у консультанта самые современные и модные управленческие инструменты. Как правило, в организациях, первые лица которых именно так представляют управление, работало множество консультантов и тренеров, чем они гордятся и о чем с удовольствием рассказывают.

Представления об организации и управлении 2

• Организация предстает как механизм, часто ассоциируется с часами или машиной. Часы можно заводить, ремонтировать, их детали менять и притирать. Чаще всего такое представление об управлении бывает у людей с инженерным образованием. Они управляют, оптимизируя процессы. Любят с гордостью говорить: «Я управляю не людьми, а процессами». Консультантам здесь обычно предлагается разработать и внедрить корпоративную культуру, принести оптимальную систему мотивации оптимизировать бизнес процессы. По команде в едином строю можно навести порядок, задать регламент и выполнять его требования, а вот проявлять не единообразие, а разнообразие, которого часто требуют клиенты, невозможно.

Представления об организации и управлении 3

• Идеальная организация – это армия. Управление осуществляет штаб, но должно быть единоначалие и строгая иерархия подчинения. Управляю приказами и распоряжениями. Правда, не редко в таких организациях отсутствует написанный и всем обязательно известный устав. В них ценятся проявления «героизма». Все менеджеры стремятся первыми доложить об успешном выполнении приказа «Главное не кто выполнил, а кто доложил». В одной из организаций, возглавляемой руководителем с таким представлением об управлении, был например, издан приказ: «С 14 до 16 часов прекратить прием посетителей и заниматься только стратегическим мышлением». Такие представления оказываются у нас достаточно распространенными и при определенных условиях эффективными.. Подчиненные достаточно быстро приучаются «совершать подвиги и красиво докладывать об успехах». Сложности возникают тогда, когда такое управление применяется в инновационном бизнесе. Уникальные специалисты «капризны и избалованы» и не задерживаются в организациях, выстроенных по такому типу.

Представления об организации и управлении 4

• Управление — это политика и манипулирование людьми. Сторонники такого понимания управления очень любят читать и цитировать Макиавелли и Карнеги. Считают себя хорошими психологами. Вообще при таком понимании управления уделяется много внимания межличностным отношениям, руководители гордятся, что знают все о личной жизни своих сотрудников. Используется «доктрина человеческих отношений». В организациях, возглавляемых такими лидерами, очень много межличностного влияния, а вот общего менеджмента практически нет.

Представления об организации и управлении 5

• Управление — это воспитание . Организация предстает как семья, как детище первого лица организации. Руководитель такой организации — строгий, но справедливый отец. Его функция в этой модели, любя наказывать за шалости и ошибки. При такой модели сотрудников не увольняют, а перевоспитывают. Уделяется много внимания «справедливости» и «правильности поведения», соблюдение иерархии и неписаных правил оказывается значительно важнее результатов деятельности.

Треугольник управления и влияния

Консультант

Лидерство Управление

Менеджер или лидер?

Тема Лидер Менеджер

Главное в работе Изменение Стабильность

Чем управляет Людьми Процессами

Цели Долгосрочные Краткосрочные

Планирование Задает направление Планирует детали

Решения Помогает принимать другим

Принимает сам

Власть Завоевывает за счет личных качеств

Получает за счет формального статуса

Риск Принимает на себя Минимизирует

Треугольник рисков

Главный риск для бизнеса

Главный риск Главный риск

для организации для клиента

Управленческое консультирование

• Консультирование как экспертиза.

• Консультирование как помощь.

• Консультирование как особые отношения с клиентом.

• 3 модели консультирования (Э. Шейн).

• Клиентцентрированное консультирование –это процессное консультирование.

Принципы клиентцентрированностипо К. Роджерсу

1. Принцип уникальности.

2. Принцип конгруэнтности.

3. Принцип безоценочности, принятия.

Принципуникальности.

• Каждый член организации предъявляет к ней свои требования.

• Каждый член организации имеет свои особые интересы.

• Побуждающие мотивы у членов организации разные и, следовательно, системы мотивации не могут быть универсальными, а должны учитывать уникальность мотивации сотрудников.

• Каждый член организации обладает уникальными ресурсами, использование которых может сделать организацию эффективнее.

• Организация во многом является проекцией первого лица и поэтому основой ее организационной культуры являются именно его ценностные приоритеты, задающие уникальность этой культуры.

• Масштаб бизнеса, стратегии развития бизнеса ограничены целями и ценностями Первого лица организации, его готовностью принимать на себя риски, его представлениями о себе, о своем идеальном будущем и о будущем его организации.

Принцип конгруэнтности

• Требование открытой позиции консультанта, его готовности к равноправному партнерству с клиентом.

• Требование открытости и искренности клиента, его готовности к партнерству..

• Помощь клиенту в осознании причин нарушения целостности его личности и поиске путей ее восстановления.

• Анализ организации с точки зрения целостности, взаимосоответствияэлементов и соответствия требованиям клиента.

Принцип безоценочности, принятия

• Необходимость диагностики, выслушивания и стремления понять любого члена организации, принять его интересы, убеждения и представления как факт, как реальность, не требующую оценки: критики или восхищения.

• Если консультанту кажется, что члены организации говорят глупости и чего-то не понимают, то это, скорее всего, означает, что он недостаточно хорошо провел диагностику и не учитывает, какие-то значимые для людей организации факторы.

• Консультант и клиент должны постоянно находиться в диалоге: обмене представлениями, идеями, информацией, а не критикой чужих идей и убеждений.

Методы консультирования

• Управленческие инструменты.

• Диагностически- аналитические методы.

• Методы влияния и воздействия.

Методы консультирования

• Диагностически-аналитические –системные, универсальные.

• Методы влияния и воздействия –уникальные, под организацию и клиента.

• Управленческие инструменты – адекватные целям, процессам, уровню развития организации, особенностям клиента и его представлениям об управлении.

Спасибо за внимание!