2013 04 25 oict13 online media monitoring en webcare bij gemeenten

29
HowAboutYou Overheid & ICT 2013 en Gemeente-heeft- Antwoord-dag 25 april 2013 Ewoud de Voogd Online media monitoring & webcare bij gemeenten

Upload: edevoogd

Post on 05-Dec-2014

453 views

Category:

Documents


0 download

DESCRIPTION

Wat zijn de inzichten van 15 gemeenten die met online media monitoring en webcare zijn gestart? Hoe organiseren zij het, wie is proceseigenaar, wat is het verschil tussen webcare en mediawatching of omgevingsanalyses maken? Hoe ziet het omveld eruit en hoe is bijvoorbeeld de samenhang met zaakgerichtwerken of het klantcontactsysteem? Deze presentatie geeft met voorbeelden en schematische platen een overzicht op wat speelt en hoe een en ander aan te pakken.

TRANSCRIPT

Page 1: 2013 04 25 oict13 online media monitoring en webcare bij gemeenten

HowAboutYou Overheid & ICT 2013 en Gemeente-heeft-Antwoord-dag

25 april 2013

Ewoud de Voogd

Online media monitoring & webcare bij gemeenten

Page 2: 2013 04 25 oict13 online media monitoring en webcare bij gemeenten

HowAboutYou

HowAboutYou• 70+ gemeenten ondersteund op dienstverlening, Antwoord©,

samenwerken in de regio• 25 gemeenten op Online media monitoring & webcare, waaronder 12

100.000+• 2 politiekorpsen, 2 hogescholen, KvK waterschap, Belastingdienst,

CAK• Politieonderzoeken Haren• Initiatiefnemer gemeentebuzz.nl

Passie voor de publieke zaak

Page 3: 2013 04 25 oict13 online media monitoring en webcare bij gemeenten

HowAboutYou

Tactische inzichten (1)• Blijvertje én urgentie!

– Haren, Breda, Leiden, Serious Request, troonwisseling• Samenhang:

– dienstverlening, bestuurscommunicatie, concerncommunicatie, crisiscommunicatie, veiligheidsregio, crowd-control, samen met de (kleinere) buren

– wel klantcontact, wel omgevingsanalyses, geen intelligence• Wie is eigenaar? Communicatie of KCC?• Beginnend naar het primaire proces• Eerst social media beleid?

Page 4: 2013 04 25 oict13 online media monitoring en webcare bij gemeenten

HowAboutYou

Praktische inzichten (2)

Praktisch• Waar hebben we het over?

– een schets van het klantcontact en het proces webcare• Welke taken?

– webcare, beheer, omgevingsanalyses, aansluiten vakafdelingen• Hoeveel tijd?• Hoe werkt dat met mijn KCS?• En zaakgericht werken?• Tooling en kosten?• Uit de startblokken?

Page 5: 2013 04 25 oict13 online media monitoring en webcare bij gemeenten

HowAboutYou

VAN KLANTCONTACT NAAR SIGNAAL

Page 6: 2013 04 25 oict13 online media monitoring en webcare bij gemeenten

HowAboutYou Balie

Post TelefoonSmartphone

WebsiteeFormulieren

EmailZaaksysteem

Page 7: 2013 04 25 oict13 online media monitoring en webcare bij gemeenten

HowAboutYou

Alle Buzz op

www.nl

Relevante Buzz: vele

zoektermen en vele bronnen

Gefilterde Buzz

Handmatig

geselec-teerde

berichten

Reactie/

retweet/ inter-ventie

Page 8: 2013 04 25 oict13 online media monitoring en webcare bij gemeenten

HowAboutYou

Handmatig relevantie vaststellen

Niet relevant

Politiek/ bestuurlijk

KCC-vragen: service

Communicatie: marketing gemeente

Signalen

<5%

90%

Page 9: 2013 04 25 oict13 online media monitoring en webcare bij gemeenten

HowAboutYou

Wenkend perspectief

9

control room

crisiscom-

municatie

crowd control

webcare

dialoog

participatieco-creatie

crowd sourcing

primaire processe

n

gladheid etc.

zelfred-zaamheid

buurt

veiligheids-regio

omgevings-

analyses

Page 10: 2013 04 25 oict13 online media monitoring en webcare bij gemeenten

HowAboutYou

(Concern) communicat

ie

Projecten

RecruitingBeheer

openbare ruimte

Crisis communicat

ie

Participatie

Vergunningen KCC

Zorg

Bestuur

Bijstand

Luisteren is een middel, het raakt de hele organisatie

Page 11: 2013 04 25 oict13 online media monitoring en webcare bij gemeenten

HowAboutYou

25% tool en 75% proces

• Klanttevredenheidsmeting en -verbetering bij baliebezoek (of andere kanalen)

• Het bij elkaar brengen van bevolkingsgroepen• Het verbeteren van recreatie voorzieningen in de gemeente• Het opsporen van uitkeringsfraude• Het verbeteren van het parkeerbeleid• Het verhogen van de veiligheid in de stad op uitgaansavonden• Het voorkomen van Project-X incidenten• Het promoten van culturele evenementen• Het stimuleren van bedrijvigheid in de stad

Page 12: 2013 04 25 oict13 online media monitoring en webcare bij gemeenten

HowAboutYou

ALS KLANTCONTACT

Page 13: 2013 04 25 oict13 online media monitoring en webcare bij gemeenten

HowAboutYou

(asse*AND gem*)

KCC Comm

Page 14: 2013 04 25 oict13 online media monitoring en webcare bij gemeenten

HowAboutYou

Volgers en vrienden

Reageren of voltooien: het

bericht verdwijnt uit de

werkvoorraad (maar blijft in de

database)

Snel een rapport door het intypen

van een zoekterm

De bron

Weergave van de discussie, of het markeren van

ambassadeurs en critici

Sentiment (hier

neutraal)

Doorsnede op elke eigenschap

Werkvoorraad: open, verwerkt,

tweede lijn

Zenden en campagnes

Werkvoorraad per domein

Doorzetten naar 2e lijn

Page 15: 2013 04 25 oict13 online media monitoring en webcare bij gemeenten

HowAboutYou

OMGEVINGSANALYSES

Page 16: 2013 04 25 oict13 online media monitoring en webcare bij gemeenten

HowAboutYou

Page 17: 2013 04 25 oict13 online media monitoring en webcare bij gemeenten

HowAboutYou

Page 18: 2013 04 25 oict13 online media monitoring en webcare bij gemeenten

HowAboutYou

SneeuwballengevechtBreda, grip 2-3

18

Page 19: 2013 04 25 oict13 online media monitoring en webcare bij gemeenten

HowAboutYou

19

normale gesprek/ buzz over de koningin

gesprek/ buzz over abdicatie tussen 18:00 en 19:00, 75.532 berichten

gesprek/ buzz over abdicatie tussen 19:00 en 20:00, 134.527 berichten

Page 20: 2013 04 25 oict13 online media monitoring en webcare bij gemeenten

HowAboutYou

20

Moeten we wennen aan Koningsdag? Berichten uit heel Nederland (kunnen we relateren aan aantal

gebruikers social media per gemeente)

Vooral over koningin Beatrix

Groter en heftiger dan Haren

Page 21: 2013 04 25 oict13 online media monitoring en webcare bij gemeenten

HowAboutYou

Page 22: 2013 04 25 oict13 online media monitoring en webcare bij gemeenten

HowAboutYou

INTERVENTIEDUIDENONLINE MEDIA ANALYSESals onderdeel van omgevingsanalyses

Cohen zegt: ga luisteren, leer duiden en ontwikkel interventierepertoire

22

formuleren

zoektermen

benoemen filters

analyseren buzz

aanmaken rapporten

informeren

zoek-opdrachten

risico-bibliotheke

n

geo-informatie

risico-analyses

control room

crisiscom-municatie

crowd control

webcare

Page 23: 2013 04 25 oict13 online media monitoring en webcare bij gemeenten

HowAboutYou

UITDAGING ORGANISATIE

Page 24: 2013 04 25 oict13 online media monitoring en webcare bij gemeenten

HowAboutYou

Processtappen en overdrachtsmomenten monitoring

24

formuleren

zoektermen

benoemen filters

analyseren buzz

aanmaken rapporten

informeren

beheer

delen sturen

zoek-opdrachten

risico-bibliotheke

n

geo-informatie

risico-analyses

2e lijn

aanmaken zaken

kennis-manageme

nt

archiveren

intelligence analyses

scripts & queries

trainen

kanaal sturing

control room

crisiscom-municatie

crowd control

webcare

dialoog

participatie

co-creatie

crowd sourcing

primaire processen

gladheid etc.

zelfred-zaamheid

buurt

veiligheids-regio

omgevings-analyses

Page 25: 2013 04 25 oict13 online media monitoring en webcare bij gemeenten

HowAboutYou

Aansluitend op (frontoffice-) architectuur

25

formuleren

zoektermen

benoemen filters

analyseren buzz

aanmaken rapporten

informeren

classificeren

BeheerViewerDashboar

dRapporten

reageren zenden samen werken

archiveren

2e lijnaanmaken

zaken

kennis-manageme

nt

Page 26: 2013 04 25 oict13 online media monitoring en webcare bij gemeenten

HowAboutYou

Veilig ervaren in een pilot met zes stappen

26

1. startgesprek

2. kick-off3. beter luisteren

4. reageren 5. inbedden 6. beleggen

support

Page 27: 2013 04 25 oict13 online media monitoring en webcare bij gemeenten

HowAboutYou

Wij kiezen voor OBI4wan

• Beste prijs-kwaliteitsverhouding• Laagdrempelig in te zetten, ook bij

vele gebruikers die het minder vaak gebruiken

• Gegevensopslag in Nederland• Nederlands product

• Alle toegankelijke berichten op het Nederlandse Internet, beste zoekresultaten

• Opslaan en crawling op 350.000 bronnen

• Nieuwssites, forums, blogs, Twitter, Facebook, LinkedIn, etc. ook reacties!

• Monitoring: dashboards per vakgebied of per aandachtsgebied

• Webcare: reageren op berichten; deelnemen aan de online discussie

Page 28: 2013 04 25 oict13 online media monitoring en webcare bij gemeenten

HowAboutYou

Investering

28

dienst Tot 50.000 inwoners Tot 100.000 inwoners Vanaf 100.000 inwoners

All € 9.000 per jaar€ 3.000 opstartkosten

€ 12.000 per jaar€ 3.000 opstartkosten

€ 15.000 per jaar€ 3.000 opstartkosten

Basis € 4.500 per jaar€ 1.000 opstartkosten

€ 6.000 per jaar€ 1.500 opstartkosten

€ 7.500 per jaar€ 2.000 opstartkosten

All Basis

• Volledige monitoren• Volledig webcare• Onbeperkt aantal bronnen• Onbeperkt aantal zoekopdrachten• Onbeperkt aantal zoekresultaten• Onbeperkt aantal rapporten• Onbeperkt aantal gebruikers• API’s

• Volledige monitoren• Volledig webcare• Onbeperkt aantal bronnen• Voldoende zoekopdrachten• Onbeperkt aantal zoekresultaten• 15+3 aantal rapporten• Onbeperkt aantal gebruikers• API’s

Page 29: 2013 04 25 oict13 online media monitoring en webcare bij gemeenten

HowAboutYou @howaboutyouNLhowaboutyou.nl

Gemeentebuzz.nlFacebook.com/webcarebijgemeenten

[email protected]@evoogd

06 47 023 781