2013 04 25 oict13 online media monitoring en webcare bij gemeenten
DESCRIPTION
Wat zijn de inzichten van 15 gemeenten die met online media monitoring en webcare zijn gestart? Hoe organiseren zij het, wie is proceseigenaar, wat is het verschil tussen webcare en mediawatching of omgevingsanalyses maken? Hoe ziet het omveld eruit en hoe is bijvoorbeeld de samenhang met zaakgerichtwerken of het klantcontactsysteem? Deze presentatie geeft met voorbeelden en schematische platen een overzicht op wat speelt en hoe een en ander aan te pakken.TRANSCRIPT
HowAboutYou Overheid & ICT 2013 en Gemeente-heeft-Antwoord-dag
25 april 2013
Ewoud de Voogd
Online media monitoring & webcare bij gemeenten
HowAboutYou
HowAboutYou• 70+ gemeenten ondersteund op dienstverlening, Antwoord©,
samenwerken in de regio• 25 gemeenten op Online media monitoring & webcare, waaronder 12
100.000+• 2 politiekorpsen, 2 hogescholen, KvK waterschap, Belastingdienst,
CAK• Politieonderzoeken Haren• Initiatiefnemer gemeentebuzz.nl
Passie voor de publieke zaak
HowAboutYou
Tactische inzichten (1)• Blijvertje én urgentie!
– Haren, Breda, Leiden, Serious Request, troonwisseling• Samenhang:
– dienstverlening, bestuurscommunicatie, concerncommunicatie, crisiscommunicatie, veiligheidsregio, crowd-control, samen met de (kleinere) buren
– wel klantcontact, wel omgevingsanalyses, geen intelligence• Wie is eigenaar? Communicatie of KCC?• Beginnend naar het primaire proces• Eerst social media beleid?
HowAboutYou
Praktische inzichten (2)
Praktisch• Waar hebben we het over?
– een schets van het klantcontact en het proces webcare• Welke taken?
– webcare, beheer, omgevingsanalyses, aansluiten vakafdelingen• Hoeveel tijd?• Hoe werkt dat met mijn KCS?• En zaakgericht werken?• Tooling en kosten?• Uit de startblokken?
HowAboutYou
VAN KLANTCONTACT NAAR SIGNAAL
HowAboutYou Balie
Post TelefoonSmartphone
WebsiteeFormulieren
EmailZaaksysteem
HowAboutYou
Alle Buzz op
www.nl
Relevante Buzz: vele
zoektermen en vele bronnen
Gefilterde Buzz
Handmatig
geselec-teerde
berichten
Reactie/
retweet/ inter-ventie
HowAboutYou
Handmatig relevantie vaststellen
Niet relevant
Politiek/ bestuurlijk
KCC-vragen: service
Communicatie: marketing gemeente
Signalen
<5%
90%
HowAboutYou
Wenkend perspectief
9
control room
crisiscom-
municatie
crowd control
webcare
dialoog
participatieco-creatie
crowd sourcing
primaire processe
n
gladheid etc.
zelfred-zaamheid
buurt
veiligheids-regio
omgevings-
analyses
HowAboutYou
(Concern) communicat
ie
Projecten
RecruitingBeheer
openbare ruimte
Crisis communicat
ie
Participatie
Vergunningen KCC
Zorg
Bestuur
Bijstand
Luisteren is een middel, het raakt de hele organisatie
HowAboutYou
25% tool en 75% proces
• Klanttevredenheidsmeting en -verbetering bij baliebezoek (of andere kanalen)
• Het bij elkaar brengen van bevolkingsgroepen• Het verbeteren van recreatie voorzieningen in de gemeente• Het opsporen van uitkeringsfraude• Het verbeteren van het parkeerbeleid• Het verhogen van de veiligheid in de stad op uitgaansavonden• Het voorkomen van Project-X incidenten• Het promoten van culturele evenementen• Het stimuleren van bedrijvigheid in de stad
HowAboutYou
ALS KLANTCONTACT
HowAboutYou
(asse*AND gem*)
KCC Comm
HowAboutYou
Volgers en vrienden
Reageren of voltooien: het
bericht verdwijnt uit de
werkvoorraad (maar blijft in de
database)
Snel een rapport door het intypen
van een zoekterm
De bron
Weergave van de discussie, of het markeren van
ambassadeurs en critici
Sentiment (hier
neutraal)
Doorsnede op elke eigenschap
Werkvoorraad: open, verwerkt,
tweede lijn
Zenden en campagnes
Werkvoorraad per domein
Doorzetten naar 2e lijn
HowAboutYou
OMGEVINGSANALYSES
HowAboutYou
HowAboutYou
HowAboutYou
SneeuwballengevechtBreda, grip 2-3
18
HowAboutYou
19
normale gesprek/ buzz over de koningin
gesprek/ buzz over abdicatie tussen 18:00 en 19:00, 75.532 berichten
gesprek/ buzz over abdicatie tussen 19:00 en 20:00, 134.527 berichten
HowAboutYou
20
Moeten we wennen aan Koningsdag? Berichten uit heel Nederland (kunnen we relateren aan aantal
gebruikers social media per gemeente)
Vooral over koningin Beatrix
Groter en heftiger dan Haren
HowAboutYou
HowAboutYou
INTERVENTIEDUIDENONLINE MEDIA ANALYSESals onderdeel van omgevingsanalyses
Cohen zegt: ga luisteren, leer duiden en ontwikkel interventierepertoire
22
formuleren
zoektermen
benoemen filters
analyseren buzz
aanmaken rapporten
informeren
zoek-opdrachten
risico-bibliotheke
n
geo-informatie
risico-analyses
control room
crisiscom-municatie
crowd control
webcare
HowAboutYou
UITDAGING ORGANISATIE
HowAboutYou
Processtappen en overdrachtsmomenten monitoring
24
formuleren
zoektermen
benoemen filters
analyseren buzz
aanmaken rapporten
informeren
beheer
delen sturen
zoek-opdrachten
risico-bibliotheke
n
geo-informatie
risico-analyses
2e lijn
aanmaken zaken
kennis-manageme
nt
archiveren
intelligence analyses
scripts & queries
trainen
kanaal sturing
control room
crisiscom-municatie
crowd control
webcare
dialoog
participatie
co-creatie
crowd sourcing
primaire processen
gladheid etc.
zelfred-zaamheid
buurt
veiligheids-regio
omgevings-analyses
HowAboutYou
Aansluitend op (frontoffice-) architectuur
25
formuleren
zoektermen
benoemen filters
analyseren buzz
aanmaken rapporten
informeren
classificeren
BeheerViewerDashboar
dRapporten
reageren zenden samen werken
archiveren
2e lijnaanmaken
zaken
kennis-manageme
nt
HowAboutYou
Veilig ervaren in een pilot met zes stappen
26
1. startgesprek
2. kick-off3. beter luisteren
4. reageren 5. inbedden 6. beleggen
support
HowAboutYou
Wij kiezen voor OBI4wan
• Beste prijs-kwaliteitsverhouding• Laagdrempelig in te zetten, ook bij
vele gebruikers die het minder vaak gebruiken
• Gegevensopslag in Nederland• Nederlands product
• Alle toegankelijke berichten op het Nederlandse Internet, beste zoekresultaten
• Opslaan en crawling op 350.000 bronnen
• Nieuwssites, forums, blogs, Twitter, Facebook, LinkedIn, etc. ook reacties!
• Monitoring: dashboards per vakgebied of per aandachtsgebied
• Webcare: reageren op berichten; deelnemen aan de online discussie
HowAboutYou
Investering
28
dienst Tot 50.000 inwoners Tot 100.000 inwoners Vanaf 100.000 inwoners
All € 9.000 per jaar€ 3.000 opstartkosten
€ 12.000 per jaar€ 3.000 opstartkosten
€ 15.000 per jaar€ 3.000 opstartkosten
Basis € 4.500 per jaar€ 1.000 opstartkosten
€ 6.000 per jaar€ 1.500 opstartkosten
€ 7.500 per jaar€ 2.000 opstartkosten
All Basis
• Volledige monitoren• Volledig webcare• Onbeperkt aantal bronnen• Onbeperkt aantal zoekopdrachten• Onbeperkt aantal zoekresultaten• Onbeperkt aantal rapporten• Onbeperkt aantal gebruikers• API’s
• Volledige monitoren• Volledig webcare• Onbeperkt aantal bronnen• Voldoende zoekopdrachten• Onbeperkt aantal zoekresultaten• 15+3 aantal rapporten• Onbeperkt aantal gebruikers• API’s
HowAboutYou @howaboutyouNLhowaboutyou.nl
Gemeentebuzz.nlFacebook.com/webcarebijgemeenten
[email protected]@evoogd
06 47 023 781