2013 china group insurance market trend report
TRANSCRIPT
2013中国团险市场发展趋势报告
II
简介
保证续保
产品与服务创新
风险管控
提升运营效率
团队建设
总结
01
02
04
05
06
07
08
目录
关于美世达信员工福利 (Mercer Marsh Benefits™)
美世达信员工福利致力于为客户提供一站式成本管理、人员风险管理以及复杂的员工福利管理等服务。
我们的全球服务网络涵盖了美世和达信在世界各地的分支机构，以及美世基于特定标准在当地精选的合
作伙伴。我们的福利专家对当地市场均有深入的理解和丰富的经验，他们遍及全球135个国家和地区，为
超过150个国家和地区的客户提供服务。凭借我们在各地的成熟业务运作，我们建立了独有的全球统一平
台，确保我们为客户提供全球一致的专业服务以及独特的本地化解决方案。
1
企业客户为了给员工提供福利而为员工购买了团险，近年来却屡屡发生保险公司（以下简称“险企”）
以既往症为由拒赔在保多年的员工的身故理赔，反而给客户本身带来风险；而诸多险企也把团险当成了
鸡肋，抱怨说经营的不是保险公司，而是“报销公司”。
为了更好诠释团险市场现状，探讨市场未来发展趋势，了解广大保险供应商所面临的挑战，美世于2013年4月召开了第五届美世达信员工福利保险供应商研讨会，并在会议召开之前对与会的18家险企开展了调
研——美世达信员工福利2013中国团险供应商调研（以下简称：团险调研）, 以收集目前团险经营现状
信息。根据调研结果和研讨会当天圆桌讨论的结果，我们发现险企逐渐将重心转向回归风险保障，提高
利润和风险管控。在这个不断发展变化、竞争激烈的团险市场中，如何通过产品和服务创新、运营和风
险管理、人才培养和团队建设等方式不断提升竞争力将是保险公司面临的最大挑战。
简介中国的团险市场怎么了？
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“Quote set in Slate Pro Bk, 28pt/33pt. Ercin utpat iniam velit alit lorem venibh ex eraesen iamcore feum quip elessi tat, quiscilit augiam, ver iliqui blaor iriliquat.”
客户购买保险的目的是为了心安，确保潜在风险已得到保障。目前国内团险市场面临一个尴尬的局面，
那就是团险定期寿险等险种费率厘定的前提是只保健康员工，患重大疾病员工的续保责任往往被做限额
甚至除外，这使很多企业客户及被保险人对保险的意义产生了怀疑，对保险公司也产生了负面的印象，
而偏离了风险保障的团险业务也真的变成了企业员工的医疗费用报销机构。
案例：一家外企的某位员工随公司正常入保2年，在一次就诊后首次发现患有先天性疾病，一个月后这位
员工因手术失败去世。保险公司却以既往症为由拒绝赔付。
保证续保 保证续保概念的推行将是国内团险市场回归风险保障的一个良好契机
某大型跨国企业薪酬福利经理指出：“公司去年几个员工
发生了重大疾病，续保时保险公司说这些员工的疾病身故
责任不予承保或限额承保，这和我们公司美国总部的福利
原则相违背。因此能否为这些重疾员工提供正常的保障，
已经成为我选择保险供应商必须考虑的一个条件。”
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在这样的困局之下，市场上已经有保险公司开始为一些加入国际共保
协议的客户提供保证续保，对于这些客户发生的患有重大疾病的员
工，续保时定期寿险的保额不变且保费没有额外增加。这种解决方案
已经引起客户的关注，我们相信，在保证续保的条件和执行上率先实
现突破的保险公司将会获得独特的竞争力，从而在激烈的市场竞争中
脱颖而出或保持优势地位。
在行业规范不明确的情况下，如何推行保证续保这一新兴概念，需要
保险经纪公司、险企业务部门、精算部与再保部门对费率、核保条
件、客户信息等进行研究和探讨。保险公司应该增加同业的沟通和交
流，共同推动市场回归风险保障，同时对客户观念进行引导和渗透，
消除客户的短视行为，从而实现对被保险人的风险保障，以及保险公
司的稳定经营。
很多现有的团体保险客户，目前面临着逐渐从“无保证续保”到“有
保证续保”的转换，美世认为这将是团险保险条件在未来3—5年的一
个变化趋势：随着市场的成熟，保证续保条件将成为团体保险的一个
标准条件，而保险公司也可以有更广大的客户经验数据来进行“保证
续保”的费率厘定和核保操作。企业购买保险的初衷是转移风险，如
果现有的产品不能帮助企业实现这一目标，那么保险公司应当设计新
的产品来满足企业需求。
保证续保是指，
在团体保险中，
保险公司不能由
于团体中某一被
保险人的健康原
因而拒绝对其提
供其在患病前的
续保保障。
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绝大多数险企都清楚创新的重要性。团险调研结果显示，50%的保险
公司认为产品创新缺乏是目前保险行业发展面临的瓶颈之一；此外，
超过一半的险企已将产品和服务创新纳入未来3—5年的规划。
哈佛大学商学教授、创新大师Clayton M. Christensen就创新提出过
一种理论，即创新分为三种：“动力型”创新(empowering innovations)，“持续型”创新(sustaining innovations)和“效率型”
创新(efficiency innovations)。
“动力型”创新(empowering innovations)：它把只有少数人可以获
取的复杂而昂贵的产品转变为大众都可以得到的简单而廉价的产品。
这种创新扩大了市场。在高端医疗保险市场，“动力型”创新得到了
充分体现。调研发现，94%的保险公司将在未来3年重点发展具有差
异化的中高端医疗产品。在医疗成本不断上涨的背景下，如何合理设
计方案，让更多本土员工能够享受原先只有外籍高管才能享受的福
利，将为整个团险市场带来更多“动力”。
“持续型”创新(sustaining innovations)的实质是产品更替，为适应
市场需求改善产品。这也是创新中最主流的方式。
以中高端医疗为例，险企需要思考如何利用不断更新换代的产品进一
步开拓市场，同时在产品设计中还要应对不断提升的医疗成本与客户
紧缩的保费预算所带来的挑战。美世认为，险企应敢于试错，激发产
品团队的创造力，不断更新换代产品以满足市场需求，这才能在市场
竞争中中将保持更多的活力。
“效率型”创新(efficiency innovations)：它削减了生产和配送现有
产品和服务的成本。网上保险就是范例。团险业务更像是一个平台，
如何通过团险业务平台为众多企业员工及其家属，提供适宜的个险产
品，例如长期重疾产品、养老产品等，也将是保险公司正在尝试的一
个方向。
同时，一些险企在团险业务的服务创新上也在不断进行探索。积极引
入新技术、新理念，提升客户服务的便捷化和用户体验是服务创新的
未来趋势。一些领先的保险公司已经在不断完善升级用户终端系统，
从网上查询、在线递交理赔到综合信息平台，从电脑终端、智能终端
机到苹果APP软件，新兴科技在服务创新中发挥了重要作用。
产品与服务创新产品与服务创新将是保险行业实现困境突破的最有效方式
“动力型”创新 (empowering innovations)
“持续型”创新 (sustaining innovations)
“效率型”创新
(efficiency innovations)
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风险的定义很难去量化。但在这大数据时代，团险企业已经拥有能准确预测风险，并为风险定价的工具。
迄今为止，风险（例如，承保风险，医疗欺诈，理赔滥用和出错的风险）管理的核心工具依然秉承躲避
风险的原则。险企最易操作的策略莫过于拒保拒赔。但在市场需求和产品创新都逐渐走向保证续保概念
的今天，这种做法已难以维续。
一家专业的险企不仅应专注于数据积累和确认，并据此研发价格模式，在保险行业公共数据平台上分享
数据，以便根据不同的客户类型设定价格标准。这种类型的承保和分析方式将公开可查询的数据与险企
专有数据以及定价模式结合起来以满足客户需求。这样的风险测量与管理不但能实现险企利润增长，规
模扩大，而且能更好的满足客户的需求。不能利用数据管控风险的险企将无法立足于未来市场竞争。
风险管控大数据时代的风险管理
风险管控
责任人 业务人员 核保 理赔 第三方管理
•风险类别 •产品风险 •核保风险 •保单规则
•被保险人滥用 •理赔差错
•医疗滥用
•管控措施 •调整保费比例 • 宣传教育客户避免滥用
• 核保风险评估 •数据积累 •风险再评估
• 纠错机制 •第三方审计 •滥用审计
• 医疗提供方管控 •就诊医院名单管理
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为提升运营效率，大多数险企已经经历过，或者正在经历运营模式的变革。变革的内容包括：服务外
包，流程标准化，支持系统和创新技术的使用。在参加此次调研的公司中，72%的险企已经使用第三方
外包服务，6%计划未来2年内使用外包服务；39%的险企已经有对外网上保全系统，27%有计划推出类似
系统。
提升运营效率先经历运营模式的变革，再面临流程和岗位的效率提升
78%的保险公司在半年内，22%的保险公司在一年内会进一步改变运营流程。但是，变革后，随着效率提
高，不能忽视灵活性降低，监督难度增大，沟通难度增加等问题。险企需要更有效的流程和岗位来配合
变革后的运营模式，包括新监督体系、明确新岗位的职责、项目管理制管理客户、跨部门的内部沟通
机制。
此处我们希望通过分享一个案例作为参考：某保险公司为了优化健康险运营服务的效率，5年前将保全、
理赔等流程外包，同时实现权限集中化和流程标准化。然而，表面服务效率的提高却带来了新的服务问
题。客户灵活性的需求无法满足，个性化的核保要求也得不到后台部门的配合，客户投诉不断。为此，
该公司重新优化了新契约、保全和理赔的流程；为客户开放网上保全系统减少沟通环节；更通过各种方
式加强已经相对独立的核保、理赔、客户服务部门的日常沟通，最大可能适应客户客制化需求。通过这
样的操作，客户满意率显著提升，而险企对客户产品上的特殊需求的处理时间缩短了2个工作日。
第三方机构提供保险服务内容范围
第三方机构提供保险服务内容范围
62%
62%
62%
85%
8%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
其他
扫描
上门收单
理赔初审
理赔录入 85%
62%
62%
62%
8%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
72%
22%
6%72%的保险公司已经
使用第三方机构(TPA)
22%的保险公司无意
使用第三方机构(TPA)
6%的保险公司计划
未来2年内使用
第三方机构(TPA)
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企业的发展取决于人才。如今，险企越来越关注自身应对各种错综复杂的人力资本挑战的能力。专业人
才和管理人才的吸引和保留已成为是险企所面临的最大挑战。然而险企应对这一挑战的能力并不乐观，
本次团险调研结果显示：近一半的公司表示，2012年团险部门的员工流失率高于20%，而造成员工流失
的主要原因包括：职业发展机会（50%）、部门调整（31%）和薪酬（19%）。
此外在员工流失原因调研中，领导力因素经常会被忽视。然而，一项近期的调研1显示：仅有三分之一的
企业认为当前的领导力水平达到良好，而仅有5%的企业将其评为优秀——这意味着大部分中国企业的领
导力亟需强化。超过一半的受访员工认为其直线经理不具备成功领导人的一个最大特征——激励鼓舞员
工的能力。对于快速发展中的保险行业如何将管理能力培训和干部培育发展计划从高层领导向中层和一
线团队负责人延伸是个重要的课题。在这方面可能需要从组织内部建立一支团队（可以由人力资源专业
人员和业务领导组成）对各层级的管理干部进行培训、培育和发展，以提升中层干部的管理能力，从而
最终实现员工对直线经理满意度的提升。
面对诸多问题，值得欣慰的是，解决之匙已经握在企业手中——受访险企已经认识到未来人才管理领域
最重要的内容应当是核心人才保留（61%）、人才培训（50%）、职业生涯管理(44%)。
未来三年内人才管理领域最重要的工作
团队建设人才管理的挑战和应对方案
1 2012—2013工作世界报告
39% 44%50%
61%
绩效管理 职业生涯管理 人才培训和发展 核心人才保留
8
保险公司现状 保险公司面临的挑战 美世观点
团险市场竞争激烈，客户对团险通过保证续保
方式实现风险保障的要求越来越强烈。在行业
规范不明确的情况下，推行保证续保这一概念
需要保险公司内部以及与再保公司多方协作，
难度较大。
保证续保 在现今不断变化的团险市场中，只有在保证续保的条件和执行上领先
实现突破的保险公司将会获得独特的竞争力，从而在激烈的市场竞争
中脱颖而出或保持优势地位。
保险公司深知创新的重要性，意识到只有通过
创新才能实现差异化竞争。但在现实中险企迫
于业务以及成本控制的压力，投入创新的精力
财力有限，又苦于缺乏创新型人才推动企业在
各个领域的创新。结果险企的创新只能屡屡停
留在口头上。
产品和服务创新 中高端医疗产品和长期险种将是险企未来三年重点拓展的产品，而在
团险业务平台上B2C业务也是被看好的一个创新方向。但若要真正实
现创新，险企首先考量的是如何打造一个开放、包容兼具多样性的企
业文化。给予创新型人才机会去推动企业，而非用僵化的办公室模式
固化人才的思维。
如今险企风险管理的实质依然是躲避风险。在
保证续保的潮流背景下，这样的操作方式并不
具备可持续性。无法回归风险保障的险企很难
在市场上立足。
风险管控 在大数据时代，险企拥有充足的工具管控风险，数据的积累与行业内
的数据分享对于险企控制风险，制定价格机制至关重要。新型风险测
算和控制机制不仅能满足客户需求，而且能确保险企利润和业务的进
一步增长。
为提升运营效率，大多数保险公司已经经历
过，或者正在经历运营模式的变革。但企业不
能忽视随之而来的操作灵活性降低，监督难度
增大，沟通难度增加等问题。
提升运营效率 虽然使用TPA已经成为行业趋势，服务效率的提高并不等于服务质量
的改善，如何满足客户个性需求，需要企业定期优化内部流程。
无论是产品创新，还是改变运营模式，保险公
司都需要人才，特别是创新型人才来推动企业
发展。然而内部职业发展的缺失，导致内部的
员工流失率高企。
团队建设 企业发展取决于人才。而在保险公司人才管理中，有一个清晰而强烈
的信号：人才保留取决于员工成长和发展的机会。企业应主动为员工
考量职业发展路径，改善员工的敬业度。
结合市场现状，本次调研结果和圆桌会议的讨论，
我们对未来市场趋势做出了一些预测：
偏离了风险保障的中国团险市场必将回到正确的轨
道上。保险行业要进一步发展，离不开保险核心价
值的回归。能够持续进行产品和服务创新，合理管
控承保风险，打造创新型人才团队，并不断提升运
营效率的险企才会立于不败之地。
企业客户也将逐渐认识到团险的真正价值，配合市
场的健康发展。在这样的过程中，我们保险人共同
的使命是不断向市场传递正确的保险理念，并为客
户提供相应的优质解决方案。我们坚信在共同的努
力之下，中国的团险市场将不断朝着健康的方向前
进。
总结
9
保险公司现状 保险公司面临的挑战 美世观点
团险市场竞争激烈，客户对团险通过保证续保
方式实现风险保障的要求越来越强烈。在行业
规范不明确的情况下，推行保证续保这一概念
需要保险公司内部以及与再保公司多方协作，
难度较大。
保证续保 在现今不断变化的团险市场中，只有在保证续保的条件和执行上领先
实现突破的保险公司将会获得独特的竞争力，从而在激烈的市场竞争
中脱颖而出或保持优势地位。
保险公司深知创新的重要性，意识到只有通过
创新才能实现差异化竞争。但在现实中险企迫
于业务以及成本控制的压力，投入创新的精力
财力有限，又苦于缺乏创新型人才推动企业在
各个领域的创新。结果险企的创新只能屡屡停
留在口头上。
产品和服务创新 中高端医疗产品和长期险种将是险企未来三年重点拓展的产品，而在
团险业务平台上B2C业务也是被看好的一个创新方向。但若要真正实
现创新，险企首先考量的是如何打造一个开放、包容兼具多样性的企
业文化。给予创新型人才机会去推动企业，而非用僵化的办公室模式
固化人才的思维。
如今险企风险管理的实质依然是躲避风险。在
保证续保的潮流背景下，这样的操作方式并不
具备可持续性。无法回归风险保障的险企很难
在市场上立足。
风险管控 在大数据时代，险企拥有充足的工具管控风险，数据的积累与行业内
的数据分享对于险企控制风险，制定价格机制至关重要。新型风险测
算和控制机制不仅能满足客户需求，而且能确保险企利润和业务的进
一步增长。
为提升运营效率，大多数保险公司已经经历
过，或者正在经历运营模式的变革。但企业不
能忽视随之而来的操作灵活性降低，监督难度
增大，沟通难度增加等问题。
提升运营效率 虽然使用TPA已经成为行业趋势，服务效率的提高并不等于服务质量
的改善，如何满足客户个性需求，需要企业定期优化内部流程。
无论是产品创新，还是改变运营模式，保险公
司都需要人才，特别是创新型人才来推动企业
发展。然而内部职业发展的缺失，导致内部的
员工流失率高企。
团队建设 企业发展取决于人才。而在保险公司人才管理中，有一个清晰而强烈
的信号：人才保留取决于员工成长和发展的机会。企业应主动为员工
考量职业发展路径，改善员工的敬业度。
联系人
夏晓霏
大中华区合伙人，上海美世保险经纪有限公司总经理
秦晓楠资深助理总监，上海
潘厚望资深助理总监，北京
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