2013 수도권매립지관리공사 고객만족도조사 결과보고서...

고객만족도 조사 결과 보고서2014.04.14

2013년 수도권매립지관리공사

발간등록번호2014-03-017-10

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본보고서를수도권매립지관리공사의

“2013년공공기관고객만족도조사(기타공공기관)

결과보고서”로제출합니다.

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2014년 4월 14일

(주)기술과가치

대표이사 임 윤 철

2014년 4월 14일

(주)기술과가치

대표이사 임 윤 철



PCSI Report

Ⅰ 조사개요

Ⅱ 공공기관 PCSI 현황

Ⅲ 기관 분석

Ⅳ 사업유형별 분석

Ⅴ 전략적 제언

1. 프로젝트 배경 및 목적 ---------------------- 4

2. 프로젝트 내용과 범위 ---------------------- 6

3. 추진일정 ------------------------------------ 7

4. PCSI 모델 소개 ------------------------------ 8

5. 최우선 개선과제 도출 SYSTEM ------------- 13

1. 연도별 PCSI 추이 --------------------------- 15

2. 기타공공기관 PCSI 결과 -------------------- 16

3. 공공기관 유형별 PCSI 점수 분포 ----------- 17

4. 기타공공기관 유형별 PCSI ------------------ 20

1. 조사 개요 ------------------------------------ 22

2. 기관 분석 ------------------------------------ 24

1. 폐기물 처리 --------------------------------- 33

2. 대외협력 ------------------------------------ 55

3. 폐기물처리기술보급 ------------------------ 92

1. 업무유형 중요도 분석 ---------------------- 102

2. 최우선 개선과제 종합 및 CS 방향성 ------- 103

3. CS 개선과제 실행방안 제언 ---------------- 104

Ⅵ 국민체감도

1. 국민체감도 조사 개요 ---------------------- 112

2. 국민체감도 조사 결과 ---------------------- 119

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1. 프로젝트 배경 및 목적 / 4

2. 프로젝트 내용과 범위 / 6

3. 추진일정 / 7

4. PCSI 모델 소개 / 8

5. 최우선 개선과제 도출 SYSTEM / 13

조사개요



- 4 -

PartⅠ. 조사개요

ó ’04년부터 “정부산하기관관리기본법”에 의해(구)정부산하기관에 대한 고객만족도조사를체계적이고 종합적으로 실시하여對국민서비스를 향상시키고자 함

2004년

ó 「’05년 정부혁신관리기본계획」에 따라 ’05년최초로 부처산하기관·출연(연)에 대한“고객만족도조사” 실시

ó ’06년에는 경영혁신기관 전체를 대상으로확대 추진

2005년~2006년

ó ’07. 4. 1.「공공기관운영에관한법률」시행으로 264개 공공기관을 대상으로고객만족도 조사 실시

ó ’08년 274개 기관, ’09년 272개, ’10년264개, ’11년 258개, ’12년 265개, ’13년276개 기관 대상으로 고객만족도 조사 실시

2007년~2013년

’13년 조사대상 기관은 기획재정부 주관 통합조사 181개 기관, 주무부처 주관 95개 기관으로 총 276개임

1. 프로젝트 배경 및 목적

z 정부는 ’04년부터 (구)정부투자기관 대상, 경영혁신의 일환으로 “고객만족도조사”를 실시하고 있음.

1.1. 고객만족도 조사의 추진 배경

구분 2004년 2005년 2006년 2007년 2008년 2009년 2010년 2011년 2012년 2013년

기관수 91 188 210 264 274 272 264 258 265 276

대상기관유형

투자기관민영화기관산하기관

투자기관민영화기관산하기관연구기관부처자율선정

투자기관민영화기관산하기관연구기관부처자율선정

공기업(24)준정부기관(74)기타공공기관(166)






공기업(24)준정부(87)기타공공기관(165)

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- 5 -


z 고객만족도조사는 공공기관의 고객중심 경영을 촉진시키고, 국민의 편익을 증진하는 데 목적을 두고 있음.

국민의 서비스 품질 개선요구

고객중심경영전략수립

공공기관간서비스품질 경쟁

공공기관의

對 국민서비스만족도 강화

고객만족도조사의

공정성•신뢰성 강화

조사결과의

환류기능 강화

“고객지향적”CS경영

국민편익증진

對 국민 서비스품질혁신

[ 조사 기본방향 ] [ 조사 목적 ] [ 기대 효과 ]

1. 프로젝트 배경 및 목적

1.2. 고객만족도 조사의 목적



- 7 -


9월 10월 11월 12월 1월 2월 3월

2013년 2014년

주간업체 선정

조사설계 및 설문지 작성2013. 9.~ 2013. 11. 4

과제추진 관련 미팅2013. 10. 8 ~ 2013. 11. 4

실사업체 공모 및 선정2013. 9. 6 ~ 2013. 10. 8

면접원 교육 및 실사진행2013. 11. 5 ~ 2014. 1. 20

기관별 실사결과 검증 및 데이터 산출2013. 12. 20 ~ 2014. 2.

정성조사 등 추가조사 진행2013. 12. ~

조사결과 지수 및 보고서 기획재정부 제출2014. 2.

최종결과 발표2014. 2월

기관별 최종보고서 작성2014. 2월 말 ~

최종보고서 기관별 납품기관별 계약일

CS 개선 활동 지원2014. 3 ~

기획재정부

생산성본부

기획재정부

㈜기술과가치

㈜기술과가치

3. 추진 일정

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- 8 -


선행요인모형

§편익성

§전문성

§혁신성

상품품질

상품품질

§신뢰도

§지지도

§인식전환도

기관성과

§국민행복

§국가발전

사회성과

성과모형

§대응성

§지원성

§공감성

전달품질

전달품질

§쾌적성

§편리성

§심미성

환경품질

환경품질

§청렴성

§공익성

§안전성

사회품질

사회품질

만족(CS) 모형

§상품만족

§전달만족

§환경만족

요소 만족요소 만족

§절대만족

§상대만족

§감정만족

전반적 만족전반적 만족

§사회만족

사회적 만족사회적 만족

4.1. 모델 개요

4. PCSI 모델 소개



- 9 -


4.2. 문항 구조


차원(Dimension)차원

(Dimension)구성요소

(Component)구성요소

(Component) 개념 (Concept)개념 (Concept) 측정항목(Measure) 예시측정항목(Measure) 예시

전반적 만족[서비스에

대한 이용자의전반적, 총체적인평가결과 및감정상태]

전반적 만족[서비스에

대한 이용자의전반적, 총체적인평가결과 및감정상태]

요소 만족[전체 서비스를구성하는요소에 대한만족도]

요소 만족[전체 서비스를구성하는요소에 대한만족도]

사회적 만족[서비스 제공기관의 사회적책임 활동에 대한

만족도]

사회적 만족[서비스 제공기관의 사회적책임 활동에 대한

만족도]

절대적 만족

상대적 만족

감정적 만족

공공기관의 서비스를 이용하고 난 후의전반적인 만족도

공공기관의 서비스에 대한 상대적인만족도

공공기관 서비스를 이용한 후에 느끼는이용자의 감정적인 만족도

• 귀하는 ooo의 서비스에 전반적으로 만족하셨습니까?

• 귀하는 ooo의 서비스에 기대하셨던 것보다 만족하셨습니까?• 귀하는 ooo의 서비스에 대해 귀하가 소요한 노력, 시간 또는 비용과 비교할 때얼마나 만족하십니까?

• 귀하는 ooo를 이용한 후 ooo에 호감을 갖게 되었습니까?

서비스상품만족

서비스전달만족

서비스환경만족

공공기관의 핵심적인 서비스 또는서비스 상품에 대한 이용자의 만족도

공공기관의 서비스 제공과정 전반의인적, 제도적 측면에 대한 만족도

공공기관의 시설 및 환경에 대한 만족도

• 귀하는 이용하신 ooo의 ooo서비스에 대해 전반적으로 얼마나 만족하셨습니까?• 귀하는 ooo의 서비스를 이용함으로써 추구하던 목적이 얼마나 충족되었습니까?

• 귀하는 ooo의 관련 업무처리 절차 및 시스템에 대해 전반적으로 얼마나만족하셨습니까?

• 귀하는 ooo의 직원의 태도와 행동에 대해 전반적으로 얼마나 만족 하셨습니까?

• 귀하는 ooo의 내외부 주변환경 및 직원 접촉 용이성에 대해 얼마나만족하셨습니까?

• 귀하는 ooo의 제반시설 및 정보이용에 대해 얼마나 만족하셨습니까?

사회적 만족공공기관으로서 본질적인 역할에 대한만족도

• 귀하는 공익기관으로서 ooo의 공정성, 투명성, 청렴성 등 전반적 공공성에 대해얼마나 만족하셨습니까?

(1) 만족모형

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- 10 -



(Dimension)구성요소

(Component)구성요소

(Component) 개념 (Concept)개념 (Concept) 측정항목(Measure) 예시측정항목(Measure) 예시

서비스상품품질요인

[제공하는서비스상품자체의품질]

서비스상품품질요인

[제공하는서비스상품자체의품질]

편익성

전문성

혁신성

해당기관의서비스상품자체가고객에게제공하는혜택및가치의정도와적절성

서비스상품을제공하기위한능력의보유정도

고객을위한새로운아이디어또는프로그램의기획정도

• 상품자체가주는혜택과가치의정도, 제공하는서비스상품내용의적절성, 비용의적절성, 고객에게주는가치의정도및혜택

• 업무체계의전문성, 정확성및완성도, 필요기술의보유수준, 업무에필요한지식의보유정도

• 새로운아이디어제안, 창의적프로그램의기획, 업무혁신을위한개선활동

서비스전달품질요인[서비스전달과정에서고객이서비스제공자와제공수단으로부터느끼는품질]

서비스전달품질요인[서비스전달과정에서고객이서비스제공자와제공수단으로부터느끼는품질]

대응성

지원성

공감성

고객을응대하는직원및시스템또는절차의수준 (인적대응, 시스템적대응포함)

서비스에대한정보제공활동및서비스사후관리의정도

고객을이해하고배려하는정서적태도및행동의정도

• 절차또는구비서류의적정성및간편성, 업무처리의신속성, 의사소통의명확성, 고객의견의반영정도, 직원을신뢰할수있는정도

• 정보및자료제공의접근용이성, 안내물등의비치여부, 최신자료의갱신, 사후수행지원관리, 업무처리후확인점검, 고객불평관리

• 고객의니즈에대한이해, 고객에대한친근감, 고객을배려하는정도, 친절한태도, 직원의정중하고예의바름

서비스환경품질요인

[서비스제공시설및

환경에대한품질]

서비스환경품질요인

[서비스제공시설및

환경에대한품질]

쾌적성

편리성

심미성

서비스제공환경과시설의쾌적하고청결한정도

서비스제공환경과시설의편리한(편안하고이용하기좋은)정도

서비스환경과온라인, 오프라인시설의아름답고단정한정도

• 환기, 온도, 소음, 청소상태의청결, 쾌적성여부

• 물적시설의이용편리성, 이용하기에편리한입지, 안내표지구비정도, 정보/담당자접촉용이성

• 공간배치및구성의적절성, 직원의단정한용모, 건물시설의아름다움, 홈페이지구성의보기 좋은정도

사회적품질요인[서비스의

공공측면에서의품질]

사회적품질요인[서비스의

공공측면에서의품질]

청렴성

공익성

안전성

업무처리의투명성, 도덕성및공정성정도

공공기관의본질적인역할이공공의이익에도움이되는정도

고객의심적(정보보호등), 물리적안전성정도

• 업무처리의투명성, 기관의도덕성, 기관의윤리적행동등

• 국가발전에의기여도, 관련사업에의공헌도

• 고객안전, 정보보안유지등

4.2. 문항 구조


(2) 선행요인모형

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- 11 -



(Dimension) 개념 (Concept)개념 (Concept) 측정항목(Measure) 예시측정항목(Measure) 예시

기관성과[공공기관이고객으로부터얻는 성과]

기관성과[공공기관이고객으로부터얻는 성과]

신뢰도

지지도

인식전환도

공공기관의 정책 또는 활동에 대해신뢰하는 정도

공공기관의 정책 또는 활동에 대해지지하는 정도

공공기관의 평판과 이미지를 더 좋게평가하는 정도

• 귀하는 ooo를 이용한 후 ooo의 사업/활동을 얼마나 더 신뢰하게 되었습니까?

• 귀하는 ooo를 사용한 후 ooo의 사업/활동을 얼마나 더 지지하게 되었습니까?

• 귀하는 ooo를 이용한 후 ooo에 대한 인식이 얼마나 더 좋아질 것이라고 생각하게되었습니까?

사회성과[공공기관의서비스가국가 발전과국민행복에기여한 정도]

사회성과[공공기관의서비스가국가 발전과국민행복에기여한 정도]

국민행복

국가발전

공공기관의 서비스가 최종적으로국민의 삶의 질과 행복에 기여한 정도

공공기관의 서비스가 국가 및사회발전에 기여하는 정도

• 귀하는 ooo의 사업/활동이 국민들의 삶의 질 향상에 얼마나 기여한다고생각하십니까?

• 귀하는 ooo가 국가 및 사회발전에 얼마나 기여한다고 생각하십니까?• 귀하는 ooo가 해당부문 산업의 진흥/육성에 얼마나 기여한다고 생각하십니까?

구성요소(Component)구성요소

(Component)

(3) 성과모형

4.2. 문항 구조


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- 12 -


4.3. 지수 산출 방식


PCSI 산출식

D1 =3

C1 + C2 + C3

PCSI = D1*W1 + D2*W2 + D3*W3

§ PCSI 점수는 만족요인 모형을 통해서 도출됨.

§ 각 차원별 가중치(W1/W2/W3)를 산정한 후

이를 각 차원 만족도(D1/D2/D3)에 곱하여 KCSI-ST 점수 산출함.

§ 각 차원의 점수는 하위 구성요소의 산술평균 값으로 계산함.- 예를 들어 측정항목이 3개인 경우는 합산하여 3으로 나눈 평균값

만족 차원 산출식

구성요소 산출식

C1 =2

X1 + X2

§ 각 구성요소(component) 평가는 측정항목의 산술평균값으로

사용함.

- 예를 들어 측정항목이 2개인 경우는 합산하여 2로 나눈 평균값

PCSI

절대만족

상대만족

…………감정만족

C1 C2 C3

D1 D2 D3

W2 W3W1

50% 20%30%

전반적만족 요소만족 사회만족차원차원

구성요소구성요소

만족도만족도

측정항목측정항목



- 13 -


현재 분석

| 현재분석이란 ’13년도 품질요소의

PCSI 점수를 분석하여 가장 낮게

나타난 문항을 개선사항으로

선정하는 분석방법

중요도 분석

| 중요도 분석이란 통계분석 방법인

다중회귀분석을 실시하여 산출된

중요도(회귀계수)를활용하여

중요도는 높고 만족도는 낮은

개선요소를 도출하고,

개선요인의 문항에 개선 우선

순위를 결정하는 분석방법

VOC 분석

| VOC 분석이란 사업별로 고객들의

요구사항 및 불만사항을 정리하여

빈도수가 높거나 꾸준히 나타나는

사항들을 개선사항으로 선정하는

분석방법

“중요도는 높고 만족도는

낮은 문항 도출”

“빈도수 높고 지속적으로

등장하는 VOC 도출”

최우선개선과제도출

5. 최우선 개선과제 도출 SYSTEM

“13년 PCSI 점수가

낮은 문항 도출”



1. 연도별 PCSI 추이 / 15

2. 기타공공기관 PCSI 결과 / 16

3. 공공기관 유형별 PCSI 점수 분포 / 17

4. 기타공공기관 유형별 PCSI / 20

공공기관 PCSI 현황



- 15 -

PartⅡ. 공공기관 PCSI 현황1. 연도별 PCSI 추이

99년 00년 01년 02년 03년 04년 05년 06년 07년 08년 09년 10년 11년 12년 13년

58.1

63.0

66.5

72.3

76.8

79.4 80.4

83.6

89.2 89.3

92.0 92.9 93.7 93.0 93.9

72.5

77.1

79.4

82.2 84.1

86.7 88.4 89.6 89.4 89.7

81.182.7

84.786.9

85.186.3

z공공기관 고객만족도 추이는 지속적인 상승세를 유지한 가운데, 최근 일정 수준에 도달하면서 변화는 소폭에 그침.

z 2013 공공기관 고객만족도조사 결과는 공기업이 93.9점, 준정부기관이 89.7점, 기타공공기관이 86.3점으로 나타남.

공기업준정부기관기타공공기관

공공기관 전체 PCSI 추이



- 16 -

PartⅡ. 공공기관 PCSI 현황

선행요인모형 만족(CS)모형 성과모형

: 전년 대비 하락폭

: 전년 대비 상승폭

상품품질

PCSI전달품질

환경품질

사회품질

기관성과

사회성과

전반적 만족 요소만족 사회적 만족

= : 전년과 동일

z기타공공기관 전체 PCSI 점수는 86.3점으로 전년대비 1.2점 상승함.

z만족지수에 영향을 주는 선행요인에서는 전달품질(85.3점)이 상대적으로 낮게 나타남.

z PCSI를 구성하는 만족지수에서는 전반적 만족이 86.0점으로 가장 낮은 수준을 보임.

2. 기타공공기관 PCSI 결과

편익성

전문성

혁신성

대응성

지원성

공감성

쾌적성

편리성

심미성

청렴성

공익성

안전성

신뢰도

지지도

인식전환

국민행복

국가발전

절대만족

상대만족

감정만족

상품만족

전달만족

환경만족

사회만족

[ Base=67개 기관 ]

86.3

84.5

86.6

85.1 85.4

84.4

84.2

87.4 85.3

86.2

85.0

85.9 85.7

86.9

87.3

87.0 87.0 86.6

85.4

86.0

86.0 86.1

86.7

86.0

86.3 87.1

87.1

85.8

85.6

86.0 85.8

86.0

86.4 86.2

1.2 1.3

0.9

1.2

0.9

1.3 1.1 1.2

1.3

1.6

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- 17 -


z공기업 전체 PCSI(93.9점)는 ’12년 대비 0.9점 상승함.

z점수분포를 살펴보면, ‘양호’ 이하에 속한 기관이 없는 것으로 나타났으며, ‘우수’에 속한 기관수는 증가함.

’11년 ’12년 ’13년

(21개) (22개) (24개)

93.7 93.093.9

+0.9-0.7

우수 (90점 이상)

양호 (85점 이상)

보통 (80점 이상)

미흡 (80점 미만)

2012년 2013년

90.4%(19개)

4.8%(1개)

3. 공공기관 유형별 PCSI 점수 분포

3.1. 공기업 PCSI 흐름 분석

공기업 PCSI PCSI 점수 분포

2011년2011년

4.8%(1개)

72.7%(16개)

22.7%(5개)

4.6%(1개)

87.5%(21개)

12.5%(3개)



- 18 -


z준정부기관 전체 PCSI(89.7점)는 ’12년 대비 0.3점 상승함.

z점수분포를 살펴보면, ‘우수’에 속한 기관수가 45개로 전년대비 6개 기관이 증가함.


3.2. 준정부기관 PCSI 흐름 분석

’11년 ’12년 ’13년

(80개) (81개) (86개)

89.6 89.4 89.7

+0.3-0.2





2012년 2013년

48.8%(39개)

32.5%(26개)

준정부기관 PCSI PCSI 점수 분포

2011년2011년

3.8%(3개)

15.0%(12개)

48.2%(39개)

33.3%(27개)

2.5%(2개)

16.0%(13개)

52.3%(45개)

29.1%(25개)

1.2%(1개)

17.4%(15개)



- 19 -


z기타공공기관 전체 PCSI(86.3점)는 ’12년 대비 +1.2점 상승함.

z점수분포를 살펴보면, ‘양호’에 속한 기관수가 증가한 반면, ‘미흡’에 속한 기관수는 감소함.

’11년 ’12년 ’13년

(66개) (70개) (67개)

86.9

85.186.3

+1.2-1.8

구분 최고(A) 최저(B) GAP(A-B)

2013년 98.4점 74.0점 24.4점

2012년 97.5점 72.3점 25.2점

2011년 98.1점 74.7점 23.4점





2012년 2013년

31.8%(21개)

33.3%(22개)

28.8%(19개)

6.1%(4개)

25.7%(18개)

21.4%(15개)

28.6%(20개)

24.3%(17개)

26.9%(18개)

31.3%(21개)

29.9%(20개)

11.9%(8개)

기타공공기관 PCSI PCSI 점수 분포

2011년2011년


3.3. 기타공공기관 PCSI 흐름 분석



- 20 -


z기관유형별 PCSI는 병원(89.0점)이 가장 높게, 학교(82.8점)가 가장 낮게 나타남.

z병원은 전년대비 2.5점, 산업경제는 문화국민생활과 더불어 소폭 상승했으나, 학교는 ’12년 대비 소폭 하락함.

85.486.3

87.9

82.5

86.5 86.4

84.0 83.1

89.0

87.2

85.1

82.8

86.9

85.1 86.3

2012년 2013년2011년

’11년 ’12년 ’13년 병원 산업경제 문화국민생활 학교

4. 기타공공기관 유형별 PCSI

기타공공기관 PCSI 기관 유형별 PCSI

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1. 조사 개요 / 22

2. 기관 분석 / 24

기관 분석



- 22 -

PartⅢ. 기관 분석1. 조사 개요

1.1. 조사 설계

개 관조사대상

표본 설계

•최근 1년 이내에 수도권매립지관리공사에서 제공하고 있는서비스를 이용한경험이 있는 고객

조사방법 • 1:1개별면접조사(Face to Face Interview)

조사기간 • 2013년 11월 11일 ~ 2014년 1월 3일

실사업체 •포커스컴퍼니

사업유형 2013

대분류 중분류 소분류 모집단 조사 표본 가중치

폐기물 처리 폐기물 반입/검사

반입업체 416 159

16.2%지자체 58 22

배출업체 37 14

대외협력매립지 주변 지역의 쾌적한 환경 조성

홍보관/견학 운영 35,377 150

44.2%주민체육공원 63,480 142

드림파크 시민문화시설 75 20

CNG 충전소 운영 320 159 36.6%

폐기물처리기술보급 매립기술 검사 업무 15 8 3.0%

전체 99,778 674 100%

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- 23 -

PartⅢ. 기관 분석1. 조사 개요

1.2. 응답자 분포

구분 응답자 분류 사례수 비율(%)

연령별(10세단위)

20대 103 15.3

30대 154 22.8

40대 234 34.7

50대 147 21.8

60세이상 36 5.3

성별

남성 475 70.5

여성 199 29.5


전체 674 100.0

업무유형

폐기물처리 195 28.9

대외협력 471 69.9

폐기물처리기술보급 8 1.2

상세업무

지자체 22 3.3

반입업체 159 23.6

배출업체 14 2.1

매립지주변지역의쾌적한환경조성활동

312 46.3

CNG충전소운영 159 23.6

매립시설검사업무 8 1.2

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- 24 -

PartⅢ. 기관 분석2. 기관 분석

2.1. 전체 PCSI 분석z수도권매립지관리공사의 2013년 PCSI는 전년대비 모든 구성요인이 상승한 87.8점으로 나타남.

z만족지수에 영향을 주는 선행요인을 살펴보았을 때, 전달품질(87.1점)이 전년대비 가장 높게 상승(5.8점)하였으며, 사회품질의 경우 전년대비 4.2점 상승한 88.8점으로 가장 높은 수준을 보임.

z PCSI를 구성하는 만족지수에서는 사회적 만족이 89.2점으로 가장 높은 수준을 보였으며, 성과요인은 기관성과(86.3점)가사회성과(87.1점)보다 높게 나타남.




상품품질

PCSI전달품질

환경품질

사회품질

기관성과

사회성과



편익성

전문성

혁신성

대응성

지원성

공감성

쾌적성

편리성

심미성

청렴성

공익성

안전성

신뢰도

지지도

인식전환

국민행복

국가발전

절대만족

상대만족

감정만족

사회만족

87.8

87.3

87.1

87.8 87.4

85.6

88.3

87.4 87.1

89.1

85.7

88.3 87.7

87.9

89.0

89.6 88.8 88.1

86.6

86.9

87.2 87.9

88.2

88.1

87.9 89.2

89.2

86.2

85.9

86.9 86.3

87.4

86.8 87.1

3.6 5.2

5.8

4.8

4.2

3.4 3.6 4.4

3.9

2.9

상품만족

전달만족

환경만족



- 25 -


z수도권매립지관리공사의 PCSI 점수 추이를 살펴보았을 때, 2011년 대비 2012년에 큰 폭(7.2점)으로 하락하였으나, 2013년 3.6점 상승하는 반등의 추이를 보이고 있음.

91.4

84.2 87.8

’11년 ’12년 ’13년

최근 4년간의 기관 전체 PCSI

92.0 90.8 92.1 92.6 82.2 81.3 82.9 84.6 87.4 87.1 87.7 88.8

2011년 2012년 2013년선행지수

상품품질 전달품질 환경품질 사회품질

90.7 91.8 92.6

83.8 84.3 84.8 87.2 87.9 89.2

만족지수


91.2 92.9

82.4 84.2 86.3 87.1

성과지수

기관성과 사회성과

2.2. 전체 PCSI 지수별 추이



- 26 -

PartⅢ. 기관 분석

전년대비 선행요인별 현황

2. 기관 분석

2.3. 선행요인별 PCSI 분석z만족요인에 영향을 미치는 선행요인의 구성요소를 분석해 본 결과, 전달품질의 지원성이 88.3점으로 전년대비 8.0점상승하여 가장 큰 상승폭을 보임.

z대응성의 경우 전년대비 4.6점 상승하였으나, 85.6점으로 가장 낮은 수준을 보임.

PCSI 편익성 전문성 혁신성 대응성 지원성 공감성 쾌적성 편리성 심미성 청렴성 공익성 안전성

Gap 3.6 3.2 6.8 5.6 4.6 8.0 4.7 3.7 4.8 6.0 5.7 3.6 3.4

상품품질

주) GAP: 2013년 점수 – 2012년 점수주) GAP: 2013년 점수 – 2012년 점수

전체

2013년2012년

전달품질 환경품질 사회품질

87.8 87.3 87.1 87.8

85.6

88.3 87.4

89.1

85.7

88.3 87.9 89.0 89.6

84.2 84.1

80.3

82.2 81.0

80.3

82.7

85.4

80.9 82.3 82.2

85.4 86.2



- 27 -


전년대비 만족요인별 현황

2. 기관 분석

2.4. 만족요인별 PCSI 분석z PCSI를 구성하는 만족요인의 구성요소를 분석해 본 결과, 전반적 만족의 절대만족이 88.1점으로 전년대비 4.5점상승하여 만족요소 中 가장 큰 상승폭을 보임.

z상대만족은 전년대비 2.5점 상승하였으나, 86.6점으로 가장 낮은 수준을 보임.

PCSI 절대만족 상대만족 감정만족 상품만족 전달만족 환경만족 사회만족

Gap 3.6 4.5 2.5 3.2 3.5 4.2 3.6 4.4

전반적 만족


87.8 88.1

86.6 86.9

87.9 88.2 88.1 89.2

84.283.6

84.1 83.7 84.4 84.0

84.5 84.8

전체

2013년2012년

요소만족 사회적 만족



- 28 -


전년대비 성과요인별 현황

2. 기관 분석

2.5. 성과요인별 PCSI 분석z성과요인의 구성요소를 분석해 본 결과, 기관성과의 신뢰도가 86.2점으로 전년대비 4.4점 상승하여성과요인 中 가장 큰 상승폭을 보임.

z지지도의 경우 전년대비 상승(4.1점) 하였으나, 85.9점으로 다른 요소에 비해 낮게 나타남.

PCSI 신뢰도 지지도 인식전환도 국민행복 국가발전

Gap 3.6 4.4 4.1 3.4 3.3 2.5

기관성과


87.8

86.2 85.9 86.9

87.4 86.8

84.2

81.8 81.8

83.5 84.1 84.3

전체

2013년2012년

사회성과



- 29 -


2.6. 사업유형별 추이

사업유형별 PCSI 추이

z수도권매립지관리공사의 3년간 사업유형별 PCSI 추이를 살펴보았을 때, 폐기물처리 사업의 경우 75.2점으로전년대비 상승(4.4점)하였으나, 전체 PCSI 대비 가장 낮은 수준을 보임.

z사업유형별로 살펴보았을 때, 폐기물처리기술보급 사업이 전체 사업유형 中 유일하게 전년대비 하락한 것으로 나타남.

91.4

76.8

97.7

79.2

84.2

70.8

85.9 89.6

87.8

75.2

90.4 87.0

수도권매립지관리공사 폐기물 처리 대외협력 폐기물처리기술보급

2013년 가중치 16.2% 80.8% 3.0%

N=674 N=195 N=471 N=8

2011년 2012년 2013년

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- 30 -


2.7. 세부 사업유형별 추이

91.4

75.1 77.1 74.2

84.2

65.0 70.1

82.3 87.8

72.2 75.1 80.4

세부 사업유형별 PCSI 추이

수도권매립지관리공사 지자체 반입업체 배출업체2013년 가중치 16.2%

N=674 22 159 14

z수도권매립지관리공사의 3년간 세부 사업유형별 PCSI 추이를 살펴보았을 때, 폐기물처리 사업의 지자체 점수가72.2점으로 전체 PCSI 대비 가장 낮은 수준을 보임.

z반면 CNG충전소 운영사업은 94.5점으로 전체 세부 사업유형 中 가장 높은 수준인 것으로 나타남.

93.897.5 99.8

79.2

91.9

83.3

92.6 89.688.785.1 86.7

94.587.0

홍보관/견학 운영 주민체육공원 드림파크 시민문화시설 CNG 충전소 운영 매립기술 검사 업무44.2% 36.6% 3.0%

N=150 N=142 N=20 N=159 N=8

2011년 2012년 2013년

주) 드림파크 시민문화시설은 신규 개설된 시설로 이전 년도 미조사



- 31 -


응답자별 PCSI 현황

2. 기관 분석

2.8. 응답자 특성별 분석

87.8 88.5 88.2 89.0

85.987.2 87.4

89.6

주) 일부영역 표본수 미흡으로 해석에 주의 요망주) 일부영역 표본수 미흡으로 해석에 주의 요망

성별 연령별

z응답자 특성에 따른 PCSI 현황을 살펴보았을 때, 성별에 따른 차이는 크지 않은 것으로 나타났으며, 연령별로는 30대가85.9점으로 타 연령대에 비해 가장 낮은 수준으로 나타남.

전체 남성 여성 20대 30대 40대 50대 60세이상

N=674 475 199 103 154 234 147 36

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1. 폐기물 처리 / 33

2. 대외협력 / 55

3. 폐기물처리기술보급 / 92

사업유형별 분석



1. 폐기물처리

1. 응답자 특성

2. PCSI 분석

3. 현재 분석

4. 중요도 분석

5. 고객의 소리(VOC) 분석

6. 응답자 특성별 분석

7. 최우선 개선과제 도출



- 34 -

PartⅣ. 사업유형별 분석


전체 195 100.0

상세업무

지자체 22 11.3

반입업체 159 81.5

배출업체 14 7.2

성별남성 125 64.1

여성 70 35.9

연령별(10세 단위)

20대 9 4.6

30대 48 24.6

40대 81 41.5

50대 44 22.6

60세 이상 13 6.7

직업별

전문직 5 2.6

경영직 17 8.7

관리직 61 31.3

사무직 87 44.6

영업직 3 1.5

판매/서비스직 2 1.0

자영업(개인사업) 2 1.0

공무원/교원 18 9.2


직급별

경영층/임원 39 20.0

부장급 35 17.9

차장급 16 8.2

과장급 36 18.5

대리급(계장/주임) 32 16.4

사원 34 17.4

해당없음 3 1.5

직원수

50인미만 147 75.4

50인-100인 25 12.8

100인-200인미만 5 2.6

200인-300인미만 2 1.0

300인-500미만 2 1.0

500인-1000인미만 3 1.5

1000인이상 9 4.6

해당없음 2 1.0

1. 응답자 특성



- 35 -





상품품질

PCSI전달품질

환경품질

사회품질

기관성과

사회성과



2. PCSI 분석

2.1. 폐기물 반입/검사 PCSI 분석

편익성

전문성

혁신성

대응성

지원성

공감성

쾌적성

편리성

심미성

청렴성

공익성

안전성

신뢰도

지지도

인식전환

국민행복

국가발전

절대만족

상대만족

감정만족

상품만족

전달만족

환경만족

사회만족

z폐기물 반입/검사의 2013년 PCSI는 전년대비 4.4점 상승한 75.2점으로 나타남.

z만족지수에 영향을 주는 선행요인을 살펴보았을 때, 전달품질이 전년대비 4.9점 상승하였으나, 73.7점으로 가장낮은 수준을 보임.

z PCSI를 구성하는 만족지수에서는 사회적 만족이 전년대비 5.3점 상승한 78.5점으로 가장 높은 수준을 보임.

75.2

80.6

79.5

80.0 80.0

72.1

78.8

70.2 73.7

79.1

75.0

77.9 77.3

74.4

79.3

80.9 78.2 74.7

72.6

73.3

73.6 77.3

73.2

76.5

75.6 78.5

78.5

74.5

72.9

74.1 73.8

78.5

78.3 78.4

4.4 4.8

4.9

0.2

3.6

4.8 3.0 5.3

4.4

0.6



- 36 -



2. PCSI 분석

2.2. 선행요인별 PCSI 분석

z만족요인에 영향을 미치는 선행요인의 구성요소를 분석해 본 결과, 상품품질의 혁신성이 80.0점으로 전년대비6.8점 상승하여 선행요인 中 가장 큰 상승폭을 보임.

z전달품질의 공감성(70.2점)은 전년대비 5.3점 상승하였으나, 2년 연속 가장 낮은 수준을 보임.


Gap 4.4 3.6 4.0 6.8 4.6 4.9 5.3 -1.3 1.6 0.3 6.5 3.0 1.2

상품품질


75.2

80.679.5 80.0

72.1

78.8

70.2

79.175.0

77.9

74.4

79.380.9

70.8

77.075.5

73.2

67.5

73.9

64.9

80.4

73.4

77.6

67.9

76.3

79.7

전체

2013년2012년




- 37 -



2. PCSI 분석

2.3. 만족요인별 PCSI 분석

z PCSI를 구성하는 만족요인의 구성요소를 분석해 본 결과, 전반적 만족의 절대만족(74.7점)이 전년대비 5.4점의가장 큰 상승폭을 나타냄.

z상대만족의 경우 전년대비 5.2점 상승하였으나, 72.6점으로 만족요소 中 가장 낮은 수준을 보임.


Gap 4.4 5.4 5.2 3.5 4.5 4.3 0.4 5.3

전반적 만족


전체

2013년2012년


75.2 74.772.6 73.3

77.3

73.2

76.578.5

70.869.3

67.4

69.8

72.8

68.9

76.1

73.2



- 38 -



z성과요인의 구성요소를 분석해 본 결과, 기관성과의 신뢰도가 전년대비 5.2점 상승한 74.5점으로 성과요인의구성요소 中 가장 큰 상승폭을 나타냄.

z지지도의 경우 전년대비 상승(3.2점)하였으나, 72.9점으로 가장 낮은 수준을 보임.


Gap 4.4 5.2 3.2 5.0 0.6 0.7

기관성과


75.2 74.5 72.9

74.1

78.5 78.3

70.869.3 69.7 69.1

77.9 77.6

전체

2013년2012년

사회성과

2. PCSI 분석

2.4. 성과요인별 PCSI 분석



- 39 -


z폐기물 반입/검사 사업 內 세부사업의 PCSI 현황을 비교 검토한 결과, 지자체 전달품질의 지원성이 폐기물 반입/검사사업 전체 대비 8.2점 낮은 70.6점으로 가장 큰 편차를 보임.

주) 전체 대비(GAP) : 중∙소분류 사업 PCSI 점수 - 대분류 사업 PCSI 점수주) 전체 대비(GAP) : 중∙소분류 사업 PCSI 점수 - 대분류 사업 PCSI 점수

만족요인 PCSI 전반적 만족 요소 만족 사회적 만족 절대 만족 상대 만족 감정 만족 상품 만족 전달 만족 환경 만족

폐기물 반입/검사 전체 75.2 73.6 75.6 78.5 74.7 72.6 73.3 77.3 73.2 76.5 지자체 72.2 69.9 72.5 77.3 70.5 67.4 72.0 71.2 72.7 73.5

전체 대비(GAP) -3.0 -3.7 -3.1 -1.2 -4.2 -5.2 -1.3 -6.1 -0.5 -3.0 반입업체 75.1 73.5 75.8 78.3 74.7 72.7 73.0 77.5 73.2 76.7

전체 대비(GAP) -0.1 -0.1 0.2 -0.2 0.0 0.1 -0.3 0.2 0.0 0.2 배출업체 80.4 80.2 79.0 83.3 81.0 79.8 79.8 84.5 73.8 78.6

전체 대비(GAP) 5.2 6.6 3.4 4.8 6.3 7.2 6.5 7.2 0.6 2.1

품질요인 상품품질

전달품질

환경품질

사회품질

편익성 전문성 혁신성 대응성 지원성 공감성 쾌적성 편리성 심미성 청렴성 공익성 안전성

폐기물 반입/검사 전체 80.0 73.7 77.3 78.2 80.6 79.5 80.0 72.1 78.8 70.2 79.1 75.0 77.9 74.4 79.3 80.9 지자체 76.3 69.6 74.3 74.4 78.8 74.7 75.4 69.9 70.6 68.2 79.2 70.2 73.5 71.2 74.6 77.5

전체 대비(GAP) -3.7 -4.1 -3.0 -3.8 -1.8 -4.8 -4.6 -2.2 -8.2 -2.0 0.1 -4.8 -4.4 -3.2 -4.7 -3.4 반입업체 80.1 74.2 77.6 78.2 80.5 79.7 80.2 72.3 79.8 70.5 78.8 75.6 78.3 74.3 79.4 80.9

전체 대비(GAP) 0.1 0.5 0.3 0.0 -0.1 0.2 0.2 0.2 1.0 0.3 -0.3 0.6 0.4 -0.1 0.1 0.0 배출업체 84.5 74.6 79.1 84.3 84.5 84.9 83.9 73.8 79.8 70.2 81.9 75.6 79.7 81.5 85.1 86.1

전체 대비(GAP) 4.5 0.9 1.8 6.1 3.9 5.4 3.9 1.7 1.0 0.0 2.8 0.6 1.8 7.1 5.8 5.2

성과요인 기관성과 사회성과 신뢰도 지지도 인식전환도 국민행복 국가발전

폐기물 반입/검사 전체 73.8 78.4 74.5 72.9 74.1 78.5 78.3 지자체 72.2 78.0 72.7 70.5 73.5 78.0 78.0

전체 대비(GAP) -1.6 -0.4 -1.8 -2.4 -0.6 -0.5 -0.3 반입업체 73.7 77.9 74.3 73.2 73.7 78.0 77.9

전체 대비(GAP) -0.1 -0.5 -0.2 0.3 -0.4 -0.5 -0.4 배출업체 77.8 83.9 79.8 73.8 79.8 84.5 83.3

전체 대비(GAP) 4.0 5.5 5.3 0.9 5.7 6.0 5.0

2. PCSI 분석

2.5. 세부사업 비교 분석



- 40 -

PartⅣ. 사업유형별 분석3. 현재 분석

요소 세 부 문 항만족도’12년

대응성폐기물반입서비스 이용 및 업무절차가 간편하다

57.1

대응성고객과의 의사소통 채널이 잘갖춰져 있다

60.7

혁신성고객을 위한 반입협의 진행상황안내 등 서비스 개선을 위해노력한다

65.5

공감성 고객에 대한 직원의 응대태도가친절하다

65.5

공익성수도권매립지 및 주변지역의쾌적한 생활환경 조성에 기여하고 있다

65.5

공익성수도권지역에서 발생되는폐기물의 안정적 처리에 기여하고 있다

66.7

지원성

폐기물반입서비스와 관련한정보(반입상황, 반입시간, 반입절차, 반입차량등록 등)를 쉽게얻을 수 있다

66.7

요소 세 부 문 항 만족도

대응성 폐기물반입서비스 이용 및업무절차가 간편하다

65.2


67.4

지원성

폐기물반입서비스와 관련한 정보(반입상황, 반입시간, 반입절차,반입차량등록 등)를 쉽게얻을 수 있다

68.2

편리성[방문고객만 응답]방문시 휴게실, 매점 등고객편의 시설 이용이 편리하다

68.3

공감성 직원들은 고객의 요구사항을이해하려고 노력한다

68.9

청렴성 폐기물 반입 서비스와 관련하여업무처리 과정이 투명한 것 같다

68.9

전문성공사의 폐기물 반입을 위한협의절차 및 시스템이 잘구축되어 있다

69.7

2013 Bottom 7


편리성[방문고객만 응답] 방문시 휴게실, 매점 등 고객편의 시설 이용이 편리하다

70.5

공감성직원들은 고객의 요구사항을이해하려고 노력한다

71.7

심미성[폐기물 고객정보센터 이용고객만 응답] 홈페이지 내용구성 및 이용이 편리하다

71.9

공익성수도권매립지 및 주변지역의쾌적한 생활환경 조성에 기여하고 있다

72.5


73.3

지원성

폐기물처리서비스와 관련한정보(반입상황, 반입시간, 반입절차, 반입차량등록 등)를 쉽게얻을 수 있다

73.3

편리성업무처리를 위해 담당자와의만남(접촉)이 용이하다(방문/전화/e-mail 등)

74.2

z지자체의 설문 문항을 분석한 결과, 폐기물 반입 서비스 이용 및 업무절차의 간편성(65.2점), 직원 응대태도의친절성(67.4점), 서비스 관련 정보의 획득 용이(68.2점) 등이 우선적 개선이 필요한 부분으로 나타남.

Bottom 7 (2011~2012)

3.1. 지자체



- 41 -



공감성고객에 대한 직원의 응대태도가친절하다

63.1


63.8

대응성 고객과의 의사소통 채널이 잘갖춰져 있다

64.7

대응성 폐기물반입서비스 이용 및 업무절차가 간편하다

65.0

청렴성담당직원들은 폐기물반입와관련한 고객에게 공정하게대응한다

65.9

청렴성폐기물 반입 서비스와 관련하여업무처리 과정이 투명한 것 같다

66.4

혁신성효율적인 폐기물반입을 위해노력한다

66.8



70.1


70.6


70.9

대응성 고객과의 의사소통 채널이잘 갖춰져 있다

71.7

청렴성 폐기물 반입 서비스와 관련하여업무처리 과정이 투명한 것 같다

74.2

청렴성 담당직원들은 폐기물반입과 관련한고객에게 공정하게 대응한다

74.3

대응성폐기물 반입 등과 관련한 업무협의시 담당 직원은 신속하게업무를 처리한다

74.4

2013 Bottom 7



72.2


72.3

공감성고객에 대한 직원의 응대태도가 친절하다

72.4

청렴성담당직원들은 폐기물처리와관련한 고객에게 공정하게대응한다

74.5

대응성폐기물 반입 등과 관련한 업무협의 시 담당 직원은 신속하게업무를 처리한다

76.2


76.4

청렴성폐기물 처리 서비스와 관련하여 업무처리 과정이 투명한것 같다

76.6

z반입업체의 설문 문항을 분석한 결과, 직원 응대태도의 친절성(70.1점), 서비스 이용 및 업무절차의 간편성(70.6점),직원의 고객 요구사항 이해 노력(70.9점) 등이 우선적 개선이 필요한 부분으로 나타남.

Bottom 7 (2011~2012)

3.2. 반입업체



- 42 -




75.0


76.9


78.7


78.7


78.7

대응성폐기물 반입 등과 관련한 업무협의 시 담당 직원은 신속하게업무를 처리한다

79.6

편리성방문시 휴게실, 매점 등 고객편의 시설 이용이 편리하다

80.1



70.2


70.2


71.4


72.6

편리성[방문고객만 응답]방문시 휴게실, 매점 등고객편의 시설 이용이 편리하다

75.0

지원성폐기물반입서비스를 위한실시간 정보 제공, 반입현황안내 등이 잘 이루어진다

76.2


76.2

2013 Bottom 7



62.5

공감성고객에 대한 직원의 응대태도가 친절하다

66.7

편리성업무처리를 위해 담당자와의만남 (접촉)이 용이하다(방문/전화/e-mail 등)

68.8

심미성홈페이지 내용구성 및 이용이편리하다

70.4


70.8

청렴성담당직원들은 폐기물처리와관련한 고객에게 공정하게대응한다

70.8

지원성폐기물반입서비스를 위한실시간 정보 제공, 반입현황안내 등이 잘 이루어진다

72.9

z배출업체의 설문 문항을 분석한 결과, 직원의 고객 요구사항 이해 노력 및 직원 응대태도의 친절성 등이 70.2점으로나타났으며, 고객과의 의사소통 채널 구비가 71.4점으로 나타나 이에 대한 우선적 개선이 필요할 것으로 판단됨.

Bottom 7 (2011~2012)

3.3. 배출업체



- 43 -


전체 요소별 중요도 분석

z전체 요소별 중요도 분석결과 중요도는 높고 만족도는 낮은 최우선 개선 요소로는 대응성, 지원성, 심미성, 공감성, 청렴성 등이 도출됨.

z최우선개선 요소의 문항에 대한 시급도를 파악하기 위한 개선필요 문항 중요도 분석을 실시한 결과,‘고객에 대한 직원 응대태도의 친절성’이 최우선하여 개선되어야 할 사항으로 나타남.

4. 중요도 분석

※ Leverage 계수 : (항목 만족도 – 항목 만족도 평균) * 항목 중요도

요인 항목 점수레버리지계수

개선시급도

공감성 고객에 대한 직원의 응대태도가 친절하다 67.4 -1.2732 1

대응성폐기물반입서비스 이용 및 업무절차가간편하다

65.2 -1.0275 2

지원성폐기물반입서비스 관련 정보를 쉽게얻을 수 있다

68.9 -0.9287 3

지원성폐기물반입서비스와 관련한 정보(반입상황, 반입시간, 반입절차, 반입차량등록등)를 쉽게 얻을 수 있다

68.2 -0.9061 4

대응성고객과의 의사소통 채널이 잘 갖춰져있다

70.5 -0.7269 5

공감성 직원들은 고객의 요구사항을 이해하려고노력한다

68.9 -0.5560 6

청렴성폐기물 반입 서비스와 관련하여 업무처리과정이 투명한 것 같다

68.9 -0.4711 7

심미성[폐기물 고객정보센터 이용 고객만 응답]홈페이지 내용구성 및 이용이 편리하다

70.6 -0.0284 8저 고

저

’13년 만족도


고

’13년중요도

강화영역최우선개선

유지영역관찰영역

4.1. 지자체

편익성

전문성

혁신성

대응성

지원성

공감성

쾌적성편리성

심미성

청렴성공익성

안전성



- 44 -



z전체 요소별 중요도 분석결과 중요도는 높고 만족도는 낮은 최우선 개선 요소로는 공감성, 청렴성 등이 도출됨.

z최우선개선 요소의 문항에 대한 시급도를 파악하기 위한 개선필요 문항 중요도 분석을 실시한 결과,지자체와 동일하게 ‘고객에 대한 직원 응대태도의 친절성’이 최우선하여 개선되어야 할 사항으로 나타남.

4. 중요도 분석


요인 항목 점수 레버리지계수

개선시급도

공감성 고객에 대한 직원의 응대태도가 친절하다 70.1 -1.4030 1

공감성직원들은 고객의 요구사항을 이해하려고노력한다

70.9 -0.9545 2

청렴성폐기물 반입 서비스와 관련하여 업무처리과정이 투명한 것 같다

74.2 -0.2367 3

청렴성담당직원들은 폐기물반입과 관련한고객에게 공정하게 대응한다

74.3 -0.2234 4

저 고

저

’13년 만족도


고

’13년중요도



4.2. 반입업체

편익성전문성

혁신성

대응성

지원성

공감성

쾌적성편리성

심미성

청렴성

공익성

안전성



- 45 -



z전체 요소별 중요도 분석결과 중요도는 높고 만족도는 낮은 최우선 개선 요소로는 대응성, 지원성 등이 도출됨.

z최우선개선 요소의 문항에 대한 시급도를 파악하기 위한 개선필요 문항 중요도 분석을 실시한 결과,‘폐기물 반입 서비스 이용 및 업무절차의 간편성’이 최우선하여 개선되어야 할 사항으로 나타남.

4. 중요도 분석



개선시급도

대응성 폐기물 반입 서비스 이용 및 업무절차가간편하다

72.6 -13.6477 1

지원성 폐기물반입서비스를 위한 실시간 정보제공, 반입현황 안내 등이 잘 이루어진다

76.2 -7.3168 2

지원성 폐기물반입서비스 관련 정보를 쉽게 얻을수 있다

77.4 -2.0791 3

대응성 고객과의 의사소통 채널이 잘 갖춰져있다

71.4 -2.0333 4

대응성 폐기물 반입 등과 관련한 업무 협의시담당 직원은 신속하게 업무를 처리한다

77.4 -1.7057 5

지원성[폐기물 고객정보센터 이용고객만 응답] 폐기물 고객정보센터를 통해 폐기물반입서비스와 관련된 내용들이 잘 관리된다

85.9 0.5480 6

저 고

저

’13년 만족도


고

’13년중요도



4.3. 배출업체

편익성

전문성

혁신성

대응성

지원성

공감성쾌적성

편리성심미성

청렴성 공익성

안전성



- 46 -

PartⅣ. 사업유형별 분석5. 고객의 소리(VOC) 분석

모름/없음 (56.5%)

개선 및 건의사항 사례수 비율(%)

지자체와 적극 협조 및 교류 2 8.7

먆은 사람들에게 홍보 필요 1 4.3

현장 직원의 태도 개선 1 4.3

반입 현황의 세부화 1 4.3

매립 연장으로 계속 반입될수 있도록 개선 1 4.3

항상 원활한 폐기물 반입 요망 1 4.3

페기물 반입에 따른 벌점 부과의 객관성 필요 1 4.3

폐기물 반입에 따른 벌점 부과의 투명성 필요 1 4.3

규격 반입 규정 완화 1 4.3

z지자체 고객의 의견을 취합하였을 때, 지자체와 보다 적극적으로 협조∙교류하길 원한다는 요청이 있었으며,홍보의 필요성 및 현장 직원의 태도 개선 등에 대한 Needs가 있는 것으로 나타남.

5.1. 지자체

pdfFactory 평가판에서 만든 PDF ì www.softvision.co.kr


- 47 -


모름/없음 (89.2%)


응대태도

직원의 친절도 향상 3 1.8

일부 직원의 전화 친절도 향상 2 1.2

성상조사요원의 친절성 1 0.6

현장 직원의 태도 개선 1 0.6

단속/규정 개선

규격 반입 규정 완화 2 1.2

가내공업 폐기물 반입시 배출자 스티커미부착의 벌점 부과자제

1 0.6

성상조사시 국민의식수준 반영한반입규정 개정

1 0.6

매립지 반입 집중시기에만 단속강화되는 점 시정

1 0.6

생활폐기물 반입시 심한 과태료 부과 조정 1 0.6

주민 감시원의 활동축소 요망 1 0.6

정보공개 요망 1 0.6

시스템개선

월말 합계가 한눈에 보이도록 개선 1 0.6

올바로시스템과 기관자체시스템의 원활한호환 필요

1 0.6

올바로인계서 등록시 고객관리센터에자동등록 요망

1 0.6

GPS기계 반납 절차 개선 1 0.6

z반입업체 고객의 의견을 취합하였을 때, 직원의 친절도 향상, 주민 협의체와의 관계 개선에 대한 Needs가있는 것으로 나타났으며, 대체적으로 반입 규정이나 절차에 완화된 기준을 적용하길 원하는 것으로 나타남.

5.2. 반입업체

개선 및 건의사항 사례수비율(%)

업무절차

반입 절차의 간소화 2 1.2

토요일 반입 허용 요망 2 1.2


우천시에도 반입허용 요망 1 0.6

오후 반입시간 연장 1 0.6

업무처리의 신속성 1 0.6

업무절차 간소화 1 0.6

기타

주민 협의체와의 관계 개선 3 1.8

반입폐기물 선별시 객관적 평가자료 필요 1 0.6

소량 가내공업 폐기물을 생활폐기물에혼합 매립 요망

1 0.6

매립 연장으로 계속 반입될수 있도록 개선 1 0.6

차량 세차 급수문제 해결 1 0.6

서비스 개선 1 0.6



- 48 -


모름/없음 (78.6%)


올바로시스템과 기관자체시스템의 원활한 호환 필요 1 7.1



z배출업체 고객의 의견을 취합하였을 때, 올바로시스템과 기관자체시스템의 호환성 증대 등에 대한고객 Needs가 있는 것으로 나타남.

5.3. 배출업체



- 49 -



72.2 73.7

69.6

62.8

82.0

70.474.4

77.8

70.575.6 73.9

46.4

73.4

66.8


성별 연령별

전체 남성 여성 20대 30대 40대 50대 사무직공무원/교원

대리급(계장/주임)

사원 해당없음 4년이하 5-8년

N=22 14 8 1 3 15 3 5 17 10 10 2 18 4


z응답자 특성에 따른 PCSI 현황을 살펴보았을 때, 여성(69.6점)이 남성(73.7점) 대비 4.1점 낮은 것으로 나타남.

z연령별로는 20대 고객이 62.8점으로 가장 낮게 나타났으며, 적업별로는 사무직(77.8점)보다 공무원/교원(70.5점) 고객이 7.3점 낮은 것으로 나타남.

직업별 직급별

6.1. 지자체

근무기간



- 50 -



75.1 75.1 75.179.6

68.8

77.973.2

86.4

58.1

80.5

74.7 75.4

81.3

73.970.0

52.8

69.372.0

79.4


성별 연령별

전체 남성 여성 20대 30대 40대 50대60세이상

전문직 경영직 관리직 사무직 영업직판매/서비스

자영업(개인사업)

공무원/교원

4년이하 5-8년 9년이상

N=159 104 55 3 40 62 41 13 4 17 58 72 3 2 2 1 24 59 76


z응답자 특성에 따른 PCSI 현황을 살펴보았을 때, 성별에 따른 만족 수준의 차이는 없는 것으로 나타났으며, 연령별로는 30대 고객이 68.8점으로 가장 낮은 수준을 보임.

z직업별로는 전문직(58.1점)과 공무원/교원(52.8점)이 타 직업군에 비해 낮게 나타남.

직업별 근무기간

6.2. 반입업체



- 51 -



80.483.6

77.3

87.9

79.3

72.5

78.9 78.581.2

62.8

68.9

84.487.5

83.3 81.1

71.9


성별 연령별

전체 남성 여성 20대 30대 40대 전문직 관리직 사무직 차장급 과장급대리급(계장/주임)

사원 4년이하 5-8년 9년이상

N=14 7 7 5 5 4 1 3 10 1 3 6 4 4 8 2


z응답자 특성에 따른 PCSI 현황을 살펴보았을 때, 남성(83.6점)이 여성(77.3점) 대비 6.3점 높게 나타났으며, 연령별로는 연령대가 높아질수록 만족 수준이 낮아지는 것으로 나타남.

z근무기간 및 직급별 현황을 살펴보았을 때, 직급 및 근무년수가 높아질수록 만족 수준이 낮아지는 것으로 나타남.

직업별 근무기간

6.3. 배출업체

직급별



- 52 -


주1) 개선시급도 점수 : 개선순위 1위 → 3점, 2위 → 2점, 3위 → 1점으로 산출됨.

주2) 종합 최우선 개선과제는 개선시급도 총점이 높은 문항임.

정량종합 개선과제

요소 세부내용 개선시급도 점수


5


5

지원성폐기물반입서비스 관련 정보를쉽게 얻을 수 있다

2

최우선 개선과제 도출


분석방법별 종합 개선점

현재 분석요소 세부내용 개선시급도 점수


3


2

지원성

폐기물반입서비스와 관련한 정보(반입상황, 반입시간, 반입절차,반입차량등록 등)를 쉽게 얻을 수있다

1

중요도 분석요소 세부내용 개선시급도 점수


3

대응성폐기물반입서비스 이용 및 업무절차가 간편하다

2


1

VOC 분석

세부내용 사례수

지자체와 적극 협조 및 교류 2

먆은 사람들에게 홍보 필요 1

현장 직원의 태도 개선 1

7.1. 지자체



- 53 -







5


5


1






3


2


1



3

공감성직원들은 고객의 요구사항을 이해하려고 노력한다

2

청렴성폐기물 반입 서비스와 관련하여업무처리 과정이 투명한 것 같다

1

VOC 분석


직원의 친절도 향상 3

주민 협의체와의 관계 개선 3

반입 절차의 간소화 2

규격 반입 규정 완화 2

7.2. 반입업체



- 54 -







3

대응성 폐기물 반입 서비스 이용 및 업무절차가 간편하다

3


2

지원성폐기물반입서비스를 위한 실시간정보 제공, 반입현황 안내 등이 잘이루어진다

2






3


2


1


대응성폐기물 반입 서비스 이용 및 업무절차가 간편하다

3

지원성폐기물반입서비스를 위한 실시간정보 제공, 반입현황 안내 등이 잘이루어진다

2


1

VOC 분석


올바로시스템과 기관자체시스템의 원활한 호환 필요 1


7.3. 배출업체



2. 대외협력

1. 응답자 특성

2. PCSI 분석

3. 세부사업 비교 분석



- 56 -



전체 471 100.0

업무유형

매립지주변지역의쾌적한환경조성활동

312 66.2

CNG충전소운영 159 33.8

상세업무

홍보관견학 150 31.8

주민체육공원 142 30.1

드림파크시민문화교실 20 4.2

CNG충전소 159 33.8

성별남성 342 72.6

여성 129 27.4


20대 94 20.0

30대 103 21.9

40대 149 31.6

50대 102 21.7

60세이상 23 4.9


직업별

전문직 20 4.2

경영직 5 1.1

관리직 9 1.9

사무직 25 5.3

영업직 10 2.1

생산직 11 2.3


노무직 2 .4


공무원/교원 76 16.1

전업주부 36 7.6

학생 70 14.9

기타/무직 11 2.3

전문운전직 158 33.5

1. 응답자 특성



- 57 -

PartⅣ. 사업유형별 분석2. PCSI 분석

z대외협력 사업의 2013년 PCSI는 모든 구성요인이 전년대비 상승한 90.4점으로 나타남.

z만족지수에 영향을 주는 선행요인을 살펴보았을 때, 모든 구성 품질이 전년대비 5.1점 이상 상승하였으며, 사회품질이90.9점으로 가장 높은 수준을 보임.

z PCSI를 구성하는 만족지수에서는 사회적 만족이 91.2점으로 가장 높게 나타났으며, 성과요인은 기관성과(88.9점)와사회성과(88.8점)가 비슷한 수준을 보임.




상품품질

PCSI전달품질

환경품질

사회품질

기관성과

사회성과



편익성

전문성

혁신성

대응성

지원성

공감성

쾌적성

편리성

심미성

청렴성

공익성

안전성

신뢰도

지지도

인식전환

국민행복

국가발전

절대만족

상대만족

감정만족

상품만족

전달만족

환경만족

사회만족

90.4

89.0

88.7

89.4 89.1

88.4

90.2

90.9 89.8

91.3

87.9

90.5 89.9

90.4

90.9

91.4 90.9 90.8

89.3

89.7

89.9 90.2

91.2

90.6

90.5 91.2

91.2

88.4

88.7

89.5 88.9

89.2

88.5 88.8

4.5

5.9

6.8

6.4

5.1

4.1 4.6 4.9

4.9

3.8



- 58 -


만족요인 PCSI 전반적 만족 요소 만족 사회적 만족 절대 만족 상대 만족 감정 만족 상품 만족 전달 만족 환경 만족

대외협력 전체 90.4 89.9 90.5 91.2 90.8 89.3 89.7 90.2 91.2 90.6

매립지 주변 지역의쾌적한 환경조성 86.9 86.8 86.7 87.5 87.8 86.1 86.6 86.6 88.1 86.4

전체 대비(GAP) -3.5 -3.1 -3.8 -3.7 -3.0 -3.2 -3.1 -3.6 -3.1 -4.2

CNG 충전소 운영 94.5 93.7 95.0 95.7 94.3 93.2 93.5 94.5 95.0 95.6

전체 대비(GAP) 4.1 3.8 4.5 4.5 3.5 3.9 3.8 4.3 3.8 5.0


전달품질

환경품질

사회품질


대외협력 전체 89.1 89.8 89.9 90.9 89.0 88.7 89.4 88.4 90.2 90.9 91.3 87.9 90.5 90.4 90.9 91.4 매립지 주변 지역의쾌적한 환경조성 84.2 85.6 85.1 87.0 83.5 85.1 84.1 82.6 86.7 87.6 87.1 82.1 86.1 86.0 87.7 87.3

전체 대비(GAP) -4.9 -4.2 -4.8 -3.9 -5.5 -3.6 -5.3 -5.8 -3.5 -3.3 -4.2 -5.8 -4.4 -4.4 -3.2 -4.1

CNG 충전소 운영 94.9 94.9 95.6 95.6 95.5 93.1 95.9 95.3 94.5 94.8 96.3 94.9 95.8 95.8 94.8 96.3

전체 대비(GAP) 5.8 5.1 5.7 4.7 6.5 4.4 6.5 6.9 4.3 3.9 5.0 7.0 5.3 5.4 3.9 4.9

성과요인 기관성과 사회성과 신뢰도 지지도 인식전환도 국민행복 국가발전

대외협력 전체 88.9 88.8 88.4 88.7 89.5 89.2 88.5 매립지 주변 지역의쾌적한 환경조성 85.9 86.3 85.1 85.8 86.8 87.0 85.6

전체 대비(GAP) -3.0 -2.5 -3.3 -2.9 -2.7 -2.2 -2.9

CNG 충전소 운영 92.4 91.9 92.2 92.2 92.8 91.9 91.9

전체 대비(GAP) 3.5 3.1 3.8 3.5 3.3 2.7 3.4

3. 세부사업 비교 분석

z대외협력 內 세부사업의 PCSI 현황을 비교 검토한 결과, CNG 충전소 운영 사업 환경품질의 편리성이 94.9점으로대외협력 전체 대비 7.0점 높게 나타나, 대외협력 전체 대비 구성요소 中 가장 큰 Gap을 보임.

z반면, 매립지 주변 지역의 쾌적한 환경조성에서는 편리성이 전체 대비 5.8점 낮은 82.1점으로 가장 낮은 수준을 보임.




2. 대외협력

1st. 매립지 주변 지역의

쾌적한 환경 조성

2nd. CNG 충전소 운영

1. 응답자 특성

2. PCSI 분석

3. 현재 분석

4. 중요도 분석




pdfFactory 평가판에서 만든 PDF ÿ www.softvision.co.kr


- 60 -



전체 312 100.0

상세업무

홍보관견학 150 48.1

주민체육공원 142 45.5

드림파크시민문화교실 20 6.4

성별남성 184 59.0

여성 128 41.0


20대 92 29.5

30대 76 24.4

40대 87 27.9

50대 49 15.7

60세 이상 8 2.6


직업별

전문직 20 6.4

경영직 5 1.6

관리직 9 2.9

사무직 25 8.0

영업직 10 3.2

생산직 11 3.5


노무직 2 0.6


공무원/교원 76 24.4

전업주부 36 11.5

학생 70 22.4

기타/무직 11 3.5

1. 응답자 특성



- 61 -





상품품질

PCSI전달품질

환경품질

사회품질

기관성과

사회성과



2. PCSI 분석

2.1. 매립지 주변 지역의 쾌적한 환경 조성 PCSI 분석

편익성

전문성

혁신성

대응성

지원성

공감성

쾌적성

편리성

심미성

청렴성

공익성

안전성

신뢰도

지지도

인식전환

국민행복

국가발전

절대만족

상대만족

감정만족

상품만족

전달만족

환경만족

사회만족

z매립지 주변 지역의 쾌적한 환경 조성의 2013년 PCSI는 전년대비 2.7점 상승한 86.9점으로 나타남.

z만족지수에 영향을 주는 선행요인을 살펴보았을 때, 사회품질이 87.0점으로 가장 높은 수준을 보임.

z PCSI를 구성하는 만족지수에서는 요소만족이 86.7점으로 가장 낮은 수준을 보였으며, 성과요인은 기관성과(85.9점)가사회성과(86.3점)보다 0.4점 낮게 나타남.

86.9

83.5

85.1

84.1 84.2

82.6

86.7

87.6 85.6

87.1

82.1

86.1 85.1

86.0

87.7

87.3 87.0 87.8

86.1

86.6

86.8 86.6

88.1

86.4

86.7 87.5

87.5

85.1

85.8

86.8 85.9

87.0

85.6 86.3

2.7 2.8

5.1

4.3

3.3

2.7 2.6 3.2

3.5

2.2



- 62 -



2. PCSI 분석

2.2. 선행요인별 PCSI 분석z만족요인에 영향을 미치는 선행요인의 구성요소를 분석해 본 결과, 전달품질의 지원성이 86.7점으로 전년대비

8.4점 상승하여 가장 큰 상승폭을 나타냄.

z환경품질의 편리성은 전년대비 3.6점 상승하였으나, 82.1점으로 선행요소 中 가장 낮은 수준을 보임.


Gap 2.7 0.0 5.5 3.0 2.4 8.4 4.5 3.3 3.6 6.0 4.6 3.1 2.2

상품품질


86.9

83.585.1

84.182.6

86.787.6 87.1

82.1

86.1 86.087.7 87.3

84.2 83.5

79.681.1

80.2

78.3

83.183.8

78.580.1

81.4

84.6 85.1

전체

2013년2012년




- 63 -



2. PCSI 분석

2.3. 만족요인별 PCSI 분석

z PCSI를 구성하는 만족요인의 구성요소를 분석해 본 결과, 전반적 만족의 절대만족이 87.8점으로 전년대비 4.2점상승하여 가장 큰 상승폭을 보임.

z반면, 상대만족의 경우 소폭 상승(1.2점)하였으나, 86.1점으로 구성요소 中 가장 낮은 수준을 보임.


Gap 2.7 4.2 1.2 2.7 2.0 3.9 2.9 3.2

전반적 만족


전체

2013년2012년


86.987.8

86.186.6 86.6

88.1

86.487.5

84.283.6

84.983.9

84.6 84.283.5

84.3



- 64 -



z성과요인의 구성요소를 분석해 본 결과, 기관성과의 지지도가 전년대비 4.1점 상승한 85.8점으로 모든 구성요소 中가장 큰 상승폭을 보임.

z신뢰도의 경우 전년대비 3.6점 상승하였으나, 다른 요소에 비해 낮은 85.1점으로 나타남.


Gap 2.7 3.6 4.1 2.7 3.0 1.5

기관성과


86.9

85.1 85.8

86.8 87.0

85.6

84.2

81.5 81.7

84.1 84.0 84.1

전체

2013년2012년

사회성과

2. PCSI 분석

2.4. 성과요인별 PCSI 분석



- 65 -


z매립지 주변 지역의 쾌적한 환경조성 內 세부사업의 PCSI 현황을 비교 검토한 결과, 드림파크 시민문화교실의상품품질 혁신성이 전체 대비 8.3점 낮은 75.8점으로 모든 요소 中 가장 큰 편차와 낮은 수준을 보임.


만족요인 PCSI 전반적 만족 요소 만족 사회적 만족 절대 만족 상대 만족 감정 만족 상품 만족 전달 만족 환경 만족매립지 주변 지역의쾌적한 환경 조성 전체 86.9 86.8 86.7 87.5 87.8 86.1 86.6 86.6 88.1 86.4

홍보관/견학 운영 88.7 88.7 88.0 89.9 88.9 87.9 89.4 88.1 88.7 87.1 전체 대비(GAP) 1.8 1.9 1.3 2.4 1.1 1.8 2.8 1.5 0.6 0.7 주민체육공원 85.1 84.7 85.7 84.9 86.9 83.9 83.5 85.4 - 86.0

전체 대비(GAP) -1.8 -2.1 -1.0 -2.6 -0.9 -2.2 -3.1 -1.2 - -0.4 드림파크 시민문화교실 86.7 87.5 84.2 88.3 86.7 88.3 87.5 84.2 84.2 84.2

전체 대비(GAP) -0.2 0.7 -2.5 0.8 -1.1 2.2 0.9 -2.4 -3.9 -2.2


전달품질

환경품질

사회품질


매립지 주변 지역의쾌적한 환경 조성 전체 84.2 85.6 85.1 87.0 83.5 85.1 84.1 82.6 86.7 87.6 87.1 82.1 86.1 86.0 87.7 87.3

홍보관/견학 운영 85.6 86.1 86.6 88.9 85.0 87.1 84.8 83.1 87.5 87.7 89.1 83.2 87.6 87.8 89.1 89.8 전체 대비(GAP) 1.4 0.5 1.5 1.9 1.5 2.0 0.7 0.5 0.8 0.1 2.0 1.1 1.5 1.8 1.4 2.5 주민체육공원 83.3 - 84.0 84.9 81.9 83.5 84.5 - - - 85.2 81.2 85.5 84.3 85.5 84.7

전체 대비(GAP) -0.9 - -1.1 -2.1 -1.6 -1.6 0.4 - - - -1.9 -0.9 -0.6 -1.7 -2.2 -2.6 드림파크 시민문화교실 80.6 82.1 82.1 87.6 84.2 81.9 75.8 78.8 80.8 86.7 85.8 80.8 79.6 83.3 92.5 87.1

전체 대비(GAP) -3.6 -3.5 -3.0 0.6 0.7 -3.2 -8.3 -3.8 -5.9 -0.9 -1.3 -1.3 -6.5 -2.7 4.8 -0.2

성과요인 기관성과 사회성과 신뢰도 지지도 인식전환도 국민행복 국가발전매립지 주변 지역의쾌적한 환경 조성 전체 85.9 86.3 85.1 85.8 86.8 87.0 85.6

홍보관/견학 운영 87.5 88.1 86.7 87.4 88.4 87.6 88.6 전체 대비(GAP) 1.6 1.8 1.6 1.6 1.6 0.6 3.0 주민체육공원 84.2 83.7 84.3 83.7 84.7 86.0 81.5

전체 대비(GAP) -1.7 -2.6 -0.8 -2.1 -2.1 -1.0 -4.1 드림파크 시민문화교실 85.8 90.8 80.0 89.2 88.3 89.2 92.5

전체 대비(GAP) -0.1 4.5 -5.1 3.4 1.5 2.2 6.9

2. PCSI 분석

2.5. 세부사업 비교 분석



- 66 -



편익성견학프로그램 이용시간 (매주월~토, 1회당 1시간30분)이적정하다

86.8

공감성고객이 도움을 요청할 때 해결해주려고 노력한다

87.7

지원성홈페이지에서 제공되는 견학신청절차 및 견학안내 정보가유용하다

87.8

혁신성견학안내 프로그램이 새롭고참신하다

88.6

공감성고객의 요구사항을 이해하려고노력한다

88.6

편익성수도권매립지 운영상황 및폐기물처리과정을 이해하는데도움이 된다

89.5

심미성홈페이지 구성 및 디자인이 보기좋다

90.0


혁신성 견학안내 프로그램이 새롭고참신하다

79.2

대응성 견학신청절차가 간편하다 79.9

편익성견학프로그램 이용시간(매주월~토, 1회당 1시간30분)이적정하다

82.6

편리성 해당서비스 담당자와 접촉이용이하다

82.7

편리성서비스 이용관련 정보(견학ㆍ방문시간, 교통정보, 프로그램)를쉽게 얻을 수 있다

83.7

대응성 직원과 의사소통이 원활하게이루어지고 있다

83.9

대응성 고객의 요청에 능동적으로대응한다

85.7

2013 Bottom 7


편익성견학프로그램 이용시간 (매주월~토, 1회당 1시간30분)이적정하다

88.5

대응성 견학신청절차가 간편하다 89.1

편리성서비스 이용관련 정보(견학ㆍ방문시간, 교통정보, 프로그램)를 쉽게 얻을 수 있다

90.4

청렴성 업무처리 과정이 투명하다 92.0

심미성[홈페이지 이용고객만 응답]

홈페이지 구성 및 디자인이보기 좋다

92.1

편리성해당서비스 담당자와 접촉이용이하다

92.3

지원성

[홈페이지 이용고객만 응답]

홈페이지에서 제공되는 견학신청절차 및 견학안내 정보가유용하다

92.3

z홍보관/견학 운영 설문 문항을 분석한 결과, 견학안내 프로그램의 참신함(79.2점), 견학 신청 절차의 간편성(79.9점),등이 우선적 개선이 필요한 부분으로 나타남.

z또한 견학 프로그램 이용시간 적정성(82.6점)의 경우 3년 연속 만족수준이 낮게 나와 이에 대한 검토가 필요함.

Bottom 7 (2011~2012)

3.1. 홍보관/견학 운영



- 67 -



편익성 주민체육공원 이용가능 시간(06:00~19:00)이 적정하다

71.3

편리성서비스 이용관련 정보(시설물,이용시간, 교통정보, 프로그램 등)를 쉽게 얻을 수 있다

76.0

심미성 홈페이지 구성 및 이용이 편리하다

76.9

혁신성 고객을 위한 서비스 개선에노력한다

80.1

청렴성체육시설 예약 및 이용 등의 업무처리 과정이 투명하다

81.1

심미성시설의 공간배치 및 구성 등이잘 되어 있다

81.4

전문성체육 및 휴게시설물이 이용목적에 맞게 잘 갖추어져 있다

82.0



75.8


80.9

편리성주차장, 안내표지판 등시설물 안내가 잘 되어 있어이용이 편리하다

81.5

전문성 체육 및 휴게시설에 대한유지/관리를 잘 한다

83.2

전문성 체육 및 휴게시설물이 이용목적에맞게 잘 갖추어져 있다

83.8

청렴성담당직원들은 체육 및 휴게시설을이용하는 고객 모두에게 공정하게응대한다

84.2

청렴성 체육시설 예약 및 이용 등의업무처리 과정이 투명하다

84.5

2013 Bottom 7


전문성체육 및 휴게시설물이 이용목적에 맞게 잘 갖추어져 있다

96.7

편익성체육 및 휴게시설이 무료이용시설로서 잘 갖추어져 있다

97.0

쾌적성 공원 주변 환경이 쾌적하다 97.0

공익성공사는 수도권매립지 및 주변지역 환경개선을 위해 노력한다

97.4

편리성주차장, 안내표지판 등 시설물안내가 잘되어 있어 이용이편리하다

97.4

청렴성담당직원들은 체육 및 휴게시설을 이용하는 고객 모두에게 공정하게 응대한다

97.4

청렴성체육시설 예약 및 이용 등의업무처리 과정이 투명하다

97.4

z 주민체육공원의 설문 문항을 분석한 결과, 이용가능 시간의 적정성(75.8점), 이용관련 정보 습득의 용이성(80.9점),시설물 안내(81.5점) 등이 우선적 개선이 필요한 부분으로 나타남.

Bottom 7 (2011~2012)

3.2. 주민체육공원



- 68 -


Top 7


공익성 수도권매립지관리공사의 드림파크시민문화교실은지역 주민의 여가생활 증진에 기여한다

94.2

편익성 교육 내용이 자기 발전에 도움이 된다 91.7

공익성 수도권매립지관리공사의 드림파크시민문화교실은지역발전에 기여한다

90.8

공감성 교육 운영 담당자는 친절하게 응대한다 90.0

전문성 강사진이 관련 분야의 전문가로 구성되어 있다 88.3

안전성 수도권매립지관리공사의 드림파크시민문화교실은수강생의 정보보호를 위해 노력한다

87.5

쾌적성 고객 편의시설(화장실, 휴게실 등)이 청결하다 86.7

z드림파크 시민문화교실의 설문 문항을 분석한 결과, 교육 관련 민원처리 노력(75.0점)의 만족수준이 가장 낮게 나타남.

z또한, 학사관리 및 수강생 관리(76.7점), 교육프로그램 및 과정 개발을 위한 노력(76.7점), 정보 획득의 용이성(76.7점), 교육 운영의 체계성(76.7점) 등의 만족도 역시 낮게 나타나 이에 대한 개선이 필요할 것으로 판단됨.

3. 현재 분석

Bottom 7


혁신성 교육 관련 민원처리를 위해 노력한다 75.0

전문성 학사관리 및 수강생 관리가 잘 이루어진다 76.7

혁신성 고객의 니즈에 맞는 교육 프로그램 및 과정 개발을위해 노력한다

76.7

편리성 교육관련 정보를 얻기 쉽다 76.7

전문성 교육운영이 체계적이다 76.7

대응성 교육 관련 업무 처리가 신속하다 77.5

심미성 교육장 및 고객편의 시설의 공간 배치 및구성이 잘 되어있다

77.5

3.3. 드림파크 시민문화교실

pdfFactory 평가판에서 만든 PDF ÙÀwww¿so인tvêsêon¿세o¿蹕r


- 69 -



z전체 요소별 중요도 분석결과 중요도는 높고 만족도는 낮은 최우선 개선 요소로는 편익성, 혁신성 등이 도출됨.

z최우선개선 요소의 문항에 대한 시급도를 파악하기 위한 개선필요 문항 중요도 분석을 실시한 결과,‘견학 안내 프로그램의 참신성’이 최우선하여 개선되어야 할 사항으로 나타남.

4. 중요도 분석


요인 항목 점수레버리지계수

개선시급도

혁신성 견학 안내 프로그램이 새롭고 참신하다 79.2 -1.4894 1

편익성견학프로그램 이용시간(매주월~토, 1회당1시간30분)이 적정하다

82.6 -0.8627 2

편익성수도권매립지 운영상황 및 폐기물 처리과정을 이해하는데 도움이 된다

87.4 -0.3766 3

혁신성견학안내시 고객이 잘 이해할 수 있도록설명하기 위해 노력한다

90.3 0.4380 4

저 고

저

’13년 만족도


고

’13년중요도




편익성

전문성

혁신성

대응성지원성

공감성

쾌적성

편리성

심미성

청렴성

공익성

안전성



- 70 -



z전체 요소별 중요도 분석결과 중요도는 높고 만족도는 낮은 최우선 개선 요소로는 전문성이 도출됨.

z최우선개선 요소의 문항에 대한 시급도를 파악하기 위한 개선필요 문항 중요도 분석을 실시한 결과,‘체육 및 휴게시설에 대한 유지/관리’가 최우선하여 개선되어야 할 사항으로 나타남.

4. 중요도 분석



개선시급도

전문성체육 및 휴게시설에 대한 유지/관리를잘 한다

83.2 -0.7753 1

전문성체육 및 휴게시설물이 이용목적에 맞게잘 갖추어져 있다

83.8 -0.5232 2

저 고

저

’13년 만족도


고

’13년중요도




편익성

전문성

혁신성

쾌적성

편리성

심미성

청렴성

공익성

안전성



- 71 -



z전체 요소별 중요도 분석결과 중요도는 높고 만족도는 낮은 최우선 개선 요소로는 혁신성, 대응성, 편리성등이 도출됨.

z최우선개선 요소의 문항에 대한 시급도를 파악하기 위한 개선필요 문항 중요도 분석을 실시한 결과,‘교육관련 민원처리 노력’이 최우선하여 개선되어야 할 사항으로 나타남.

4. 중요도 분석



개선시급도

혁신성 교육관련 민원처리를 위해 노력한다 75.0 -5.6360 1

혁신성 고객의 니즈에 맞는 교육 프로그램 및과정 개발을 위해 노력한다

76.7 -5.4293 2

대응성 교육 관련 업무 처리가 신속하다 77.5 -5.3630 3

편리성 교육관련 정보를 얻기 쉽다 76.7 -3.1262 4

편리성 업무처리를 위해 해당 부서나 담당자와의접촉이 용이하다 (전화, 방문, 이메일 등)

85.0 -0.6624 5

대응성 업무처리 절차가 간편하다 80.0 -0.0488 6

저 고

저

’13년 만족도


고

’13년중요도



4.3. 드림파크 시민문화시설

편익성

전문성

혁신성

대응성

지원성공감성

쾌적성

편리성

심미성

청렴성

공익성

안전성



- 72 -


모름/없음 (90.8%)



매립지에서 하는 일에 대한 홍보 필요 1 0.7

쓰레기 재활용 방법에 대한 홍보 필요 1 0.7

음료 제공 1 0.7

직접 버스 운영 요망 1 0.7

깨끗하게 환경개선 1 0.7

공원 상시 개방 1 0.7

많은 학생에게 견학 기회 제공 1 0.7

하차 후 더 자세히 견학 요망 1 0.7

매립지 내 산책 가능하게 개선 1 0.7

다양한 건물 견학 가능하게 개선 1 0.7

학생들에게 체험 교육 1 0.7

가족동반 행사 개최 1 0.7

우리나라 환경사업의 발전 필요 1 0.7

z홍보관/견학 운영의 고객 의견을 취합하였을 때, 매립지에서 하는 일이나 재활용 방법 등에 대한홍보가 필요하다는 의견이 있는 것으로 나타남.




- 73 -


모름/없음 (62.6%)

z주민체육공원 고객의 의견을 취합하였을 때, 야간개장 등 운영시간의 연장, 야간 조명 설치 등에 대한Needs가 있는 것으로 나타남.



시설물관리/개선

공원 및 스포츠구장 야간 라이트 설치(테니스장, 축구장 등)

9 5.8

탈의실 확보/설치 4 2.6

휴게시설 개선 2 1.3

비가림막 설치/보수 2 1.3

분수대 이용 가능하게 개선 1 0.6

분수대의 신속한 보수 1 0.6

야간에 등 설치 1 0.6

스포츠시설 개보수(테니스장 등) 1 0.6

휴게시설 유지관리 필요 1 0.6

취사공간 확보 1 0.6

샤워장 확보 1 0.6

화장실 공간 확보 1 0.6

기타(홍보) 먆은 사람들에게 홍보 필요 1 0.6


운영시간운영시간 연장 7 4.5

야간개장 요망 5 3.2

서비스확대

아이들 위한 시설 확대(운동교실, 놀이터 등) 3 1.9

체육시설 확충 2 1.3

다양한 편의시설 확충 2 1.3

다양한 스포츠구장 설치 1 0.6

많은 행사 개최 1 0.6

문화행사 자주 개최 1 0.6

교통

버스노선 증설 2 1.3

직접 버스 운영 요망 1 0.6

교통 편리성 1 0.6

공원환경관리

공원 진입로 먼지 해소 2 1.3

쾌적하게 환경개선 1 0.6

주변도로 상황 개선 1 0.6

도로에 떨어진 낙석 피스등 수거 1 0.6

잔디상태 유지되도록 관리 1 0.6



- 74 -


모름/없음 (19.2%)


강좌의 다양성 필요 7 26.9

교육과정의 체계화 4 15.4

교통 편리성 2 7.7

적극적인 홍보 1 3.8

도서관 건립 1 3.8

다양한 문화시설 확충 1 3.8

버스노선 증설 1 3.8

음식가격 저렴하게 개선 1 3.8

건물외관 정비 1 3.8

강사진 확대 1 3.8

지속적인 교육서비스 요망 1 3.8

z드림파크 시민문화교실 고객의 의견을 취합하였을 때, 다양한 강좌, 체계적인 교육과정, 적극적인 홍보 등에대한 Needs가 있는 것으로 나타남.




- 75 -



88.7 89.587.8 89.4 88.3 87.2

89.992.3

98.3

87.4

77.2

96.7

87.6 89.2 88.6 89.5


성별 연령별

전체 남성 여성 20대 30대 40대 50대 전문직 관리직 사무직 영업직판매/서비스직

공무원/교원

학생서울/인천

/경기기타

N=150 81 69 77 43 25 5 10 1 6 1 1 62 69 131 19


z응답자 특성에 따른 PCSI 현황을 살펴보았을 때, 남성(89.5점)이 여성(87.8점) 대비 1.7점 높은 것으로 나타났으며, 연령별로는 40대 고개이 87.2점으로 가장 낮은 수준을 보임.

z직업별로는 영업직 고객이 77.2점으로 가장 타 직업군 대비 가장 낮은 수준을 보임.

직업별


지역별



- 76 -



85.187.5

79.5

89.884.8 82.9

86.4 84.4 86.2

99.3

84.280.7

78.3

84.381.9

93.188.6

95.4

79.6 80.685.2


성별 연령별


전문직 경영직 관리직 사무직 영업직 생산직판매/서비스

노무직자영업(개인사업)

공무원/교원

전업주부

학생기타/무직

N=142 99 43 15 30 54 40 3 8 4 8 17 9 11 8 2 28 13 25 1 8


z응답자 특성에 따른 PCSI 현황을 살펴보았을 때, 성별로는 여성(79.5점)이 남성(87.5점) 대비 8.0점 낮은 것으로 나타났으며,연령별로는 40대 고객이 82.9점으로 타 연령대에 비해 낮게 나타남.

z직업별로는 경영직 고객이 99.3점으로 가장 높게 나타난 반면, 영업직 고객의 경우 78.3점으로 가장 낮은 수준을 보임.

직업별




- 77 -



86.7 87.886.4 84.4

88.4 89.2

83.287.3 86.4 84.2

91.486.1

72.5

78.9

89.1 86.9

99.2

78.8

90.4 91.8 91.0

72.6


성별 연령별

전체 남성 여성 30대 40대 50대60세이상

사진반꽃누르미반

홈패션반

전문직 경영직 사무직공무원/교원

전업주부

기타/무직

200-300만원미만

300-400만원미만

400-500만원미만

500-600만원미만

600-700만원미만

700만원이상

N=20 4 16 3 8 4 5 11 7 2 2 1 2 1 11 3 2 4 3 4 4 3


z응답자 특성에 따른 PCSI 현황을 살펴보았을 때, 연령별로는 60세 이상 고객이 83.2점으로 가장 낮게 나타났으며,수업의 경우 만족 수준은 사진반(87.3점), 꽃누르미반(86.4점), 홈패션반(84.2점) 순으로 나타남.

z직업별로는 사무직 고객이 72.5점으로 가장 낮은 수준을 보임.

직업별 소득별


수업별



- 78 -






혁신성견학 안내 프로그램이 새롭고참신하다

6

편익성견학프로그램 이용시간(매주월~토, 1회당 1시간30분)이 적정하다

3

대응성 견학신청절차가 간편하다 2





혁신성 견학안내 프로그램이 새롭고참신하다

3

대응성 견학신청절차가 간편하다 2

편익성 견학프로그램 이용시간 (매주월~토,1회당 1시간30분)이 적정하다

1


혁신성견학 안내 프로그램이 새롭고참신하다

3

편익성견학프로그램 이용시간(매주월~토, 1회당 1시간30분)이 적정하다

2

편익성수도권매립지 운영상황 및 폐기물처리과정을 이해하는데 도움이된다

1

VOC 분석



매립지에서 하는 일에 대한 홍보 필요 1

쓰레기 재활용 방법에 대한 홍보 필요 1




- 79 -







3

전문성체육 및 휴게시설에 대한 유지/관리를 잘 한다

2


2




현재 분석



3


2

편리성주차장, 안내표지판 등시설물 안내가 잘 되어 있어이용이 편리하다

1

중요도 분석


전문성체육 및 휴게시설에 대한 유지/관리를 잘 한다

2

전문성체육 및 휴게시설물이 이용목적에맞게 잘 갖추어져 있다

1

VOC 분석


공원 및 스포츠구장 야간 라이트 설치(테니스장, 축구장 등)

9

운영시간 연장 7

야간개장 요망 5




- 80 -






혁신성교육관련 민원처리를 위해 노력한다

5

혁신성 고객의 니즈에 맞는 교육 프로그램및 과정 개발을 위해 노력한다

3





혁신성 교육 관련 민원처리를 위해 노력한다

2

전문성 학사관리 및 수강생 관리가 잘이루어진다

1

혁신성 고객의 니즈에 맞는 교육 프로그램및 과정 개발을 위해 노력한다

1

편리성 교육관련 정보를 얻기 쉽다 1

전문성 교육운영이 체계적이다 1


혁신성 교육관련 민원처리를 위해 노력한다

3

혁신성고객의 니즈에 맞는 교육 프로그램및 과정 개발을 위해 노력한다

2

대응성 교육 관련 업무 처리가 신속하다 1

VOC 분석


강좌의 다양성 필요 7

교육과정의 체계화 4




1. 응답자 특성

2. PCSI 분석

3. 현재 분석

4. 중요도 분석




2. 대외협력

1st. 매립지 주변 지역의

쾌적한 환경 조성

2nd. CNG 충전소 운영

pdfFactory 평가판에서 만든 PDF ÿ www.softvision.co.kr


- 82 -



전체 159 100.0

성별남성 158 99.4

여성 1 0.6


20대 2 1.3

30대 27 17.0

40대 62 39.0

50대 53 33.3

60세이상 15 9.4

직업별전문운전직 158 99.4

기타 1 0.6


직급별

경영층/임원 157 98.7

부장급 2 1.3

직원수

50인미만 19 11.9

50인-100인미만 44 27.7

100인-200인미만 58 36.5

200인-300인미만 25 15.7

300인-500미만 12 7.5

1000인이상 1 0.6

1. 응답자 특성



- 83 -


2.1. CNG 충전소 운영 PCSI 분석z CNG 충전소 운영 사업의 2013년 PCSI는 전년대비 1.9점 상승한 94.5점으로 나타남.

z만족지수에 영향을 주는 선행요인을 살펴보았을 때, 상품품질이 전년대비 4.9점 상승한 94.9점으로 가장 높은상승폭을 보임.

z PCSI를 구성하는 만족지수에서는 사회적 만족이 95.7점으로 가장 높게 나타났고, 사회성과(91.9점)는 기관성과(92.4점)에 비해 0.5점 낮게 나타남.




상품품질

PCSI전달품질

환경품질

사회품질

기관성과

사회성과



편익성

전문성

혁신성

대응성

지원성

공감성

쾌적성

편리성

심미성

청렴성

공익성

안전성

신뢰도

지지도

인식전환

국민행복

국가발전

절대만족

상대만족

감정만족

상품만족

전달만족

환경만족

사회만족

94.5

95.5

93.1

95.9 94.9

95.3

94.5

94.8 94.9

96.3

94.9

95.8 95.6

95.8

94.8

96.3 95.6 94.3

93.2

93.5

93.7 94.5

95.0

95.6

95.0 95.7

95.7

92.2

92.2

92.8 92.4

91.9

91.9 91.9

1.9

4.9

2.4

1.9

1.9

1.6 2.4 1.8

2.4

3.3



- 84 -



2. PCSI 분석

2.2. 선행요인별 PCSI 분석z만족요인에 영향을 미치는 선행요인의 구성요소를 분석해 본 결과, 상품품질의 전문성이 전년대비 가장 큰 폭으로상승(7.5점)했으나, 93.1점으로 선행요소 中 가장 낮은 수준을 보임.

z모든 구성요소가 전년대비 상승하여 90점대에 분포하고 있는 것으로 나타남.


Gap 1.9 3.0 7.5 4.1 2.2 3.0 1.9 1.9 1.9 2.0 1.7 2.0 2.2

상품품질


94.595.5

93.1

95.995.3

94.5 94.8

96.3

94.995.8 95.8

94.8

96.3

92.6 92.5

85.6

91.8

93.1

91.5

92.9

94.493.0

93.8 94.192.8

94.1

전체

2013년2012년




- 85 -



2. PCSI 분석

2.3. 만족요인별 PCSI 분석z PCSI를 구성하는 만족요인의 구성요소를 분석해 본 결과, 요소만족의 상품만족이 전년대비 3.2점 상승한

94.5점으로 가장 큰 상승폭을 보임.

z상대만족(93.2점)의 경우 전년대비 1.6점 상승하였으나, 다른 만족요소에 비해 낮은 수준을 보임.


Gap 1.9 1.9 1.6 1.1 3.2 2.1 1.9 1.8

전반적 만족


94.5 94.3

93.2 93.5

94.595.0

95.6 95.7

92.6 92.491.6

92.4

91.3

92.993.7 93.9

전체

2013년2012년




- 86 -



2. PCSI 분석

2.4. 성과요인별 PCSI 분석z성과요인의 구성요소를 분석해 본 결과, 사회성과의 국민행복(91.9점)이 전년대비 3.8점 상승하여 구성요소 中가장 큰 상승폭을 나타냄.

z모든 구성요소가 전년대비 상승하여 90점대에 분포하고 있는 것으로 나타남.


Gap 1.9 2.3 2.4 2.5 3.8 2.8

기관성과


94.5

92.2 92.2 92.8

91.9 91.9

92.6

89.9 89.8 90.3

88.1 89.1

전체

2013년2012년

사회성과



- 87 -



전문성 적정시설과 장비 85.5

전문성 전문적 기술 및 경험 85.7

편익성 이용시간 90.8

공감성 고객 요구사항 이해노력 91.2

지원성 시설 유지관리를 위한 노력 91.4

지원성 이용정보 제공 능력 91.7

혁신성 안전관리를 위한 노력 91.8


전문성 충전서비스에 대한 전문적 기술 및경험을 보유하고 있다

92.0

편익성 충전소 이용 시간이 적정하다 93.8

편리성 현장에서 서비스 이용관련 정보를쉽게 얻을 수 있다

94.0

전문성 충전서비스를 위한 적정시설과장비를 보유, 운영하고 있다

94.2

공감성 고객의 요구사항을 이해하려고노력한다

94.2

지원성 충전시설 유지관리를 위해노력한다

94.4

지원성충전시설을 이용하는 데 필요한정보나 이용방법을 적절하게제공해준다

94.7

2013 Bottom 7


전문성충전서비스를 위한 적정시설과장비를 보유•운영하고 있다

98.8

공익성공사는 수도권매립지 및 주변지역의 쾌적한 생활환경 조성에기여하고 있다

99.2

편익성 충전소 이용 시간이 적정하다 99.3

쾌적성충전소의 시설환경이 쾌적하다(환기, 온도, 소음, 청소상태 등)

99.3

전문성 충전서비스에 대한 전문적 기술및 경험을 보유하고 있다

99.4

청렴성충전서비스와 업무 처리과정이투명하다

99.4

전문성 충전서비스 이용에 대한 절차안내 등이 잘 갖추어져 있다

99.5

z CNG 충전소 운영 사업의 설문 문항을 분석한 결과, 충전 서비스에 대한 전문적 기술 및 경험 보유(92.0점), 충전소 이용 시간의 적정성(93.8점), 관련 정보 획득의 용이성(94.0점) 등이 우선적 개선이 필요한 부분으로 나타남.

Bottom 7 (2011~2012)



- 88 -



z전체 요소별 중요도 분석결과 중요도는 높고 만족도는 낮은 최우선 개선 요소로는 공감성, 공익성, 편리성등이 도출됨.

z최우선개선 요소의 문항에 대한 시급도를 파악하기 위한 개선필요 문항 중요도 분석을 실시한 결과,‘고객의 요구사항에 대한 이해 노력’이 최우선하여 개선되어야 할 사항으로 나타남.

4. 중요도 분석



개선시급도

공감성 고객의 요구사항을 이해하려고 노력한다 94.2 -0.0808 1

편리성 현장에서 서비스 이용관련 정보를 쉽게얻을 수 있다

94.0 -0.0517 2

편리성 시설물 안내가 잘되어 충전소 이용이편리하다

95.4 0.0541 3

편리성 해당서비스 담당자와 접촉이 용이하다 95.2 0.0651 4

공익성공사는 CNG 충전소 업무를 통해 수도권매립지 주변지역의 쾌적한 대기환경 및편리한 교통환경 조성에 기여하고 있다

94.8 0.0925 5

공감성 고객에 대한 직원의 응대태도가 친절하다 95.4 0.1584 6

저 고

저

’13년 만족도


고

’13년중요도



편익성

전문성

혁신성

대응성

지원성

공감성

쾌적성

편리성

심미성

청렴성

공익성

안전성



- 89 -


모름/없음 (97.5%)


안내 표지판 설치 1 0.6

충전소 출입도로 파손 시 즉시 포장 1 0.6

충전시간의 빠른 오픈 요망 1 0.6

CNG버스 세차기 신설 1 0.6

z CNG 충전소운영 사업의 고객 의견을 취합하였을 때, 안내 표지판 설치, 출입 도로 파손 시 신속한 포장 등에 대한Needs가 있는 것으로 나타남.



- 90 -

PartⅣ. 사업유형별 분석6. 응답자 특성별 분석

z응답자 특성에 따른 PCSI 현황을 살펴보았을 때, 대부분의 고객이 남성(94.5점)으로 구성되어 있으며,연령대가 높아질수록 만족 수준 역시 높아지는 것으로 나타남.


94.5 94.598.3

91.4 91.5

94.8 94.7

98.1

94.5

87.8

96.494.5 95.0

92.193.5

100.0


성별 연령별 직원수별


전문운전직

기타50인미만

50-100인미만

100-200인미만

200-300인미만

300-500인미만

1000인이상

N=159 158 1 2 27 62 53 15 158 1 19 44 58 25 12 1

직업별



- 91 -

PartⅣ. 사업유형별 분석7. 최우선 개선과제 도출






3

공감성 고객의 요구사항을 이해하려고노력한다

3

편리성현장에서 서비스 이용관련 정보를쉽게 얻을 수 있다

3



현재 분석



3

편익성 충전소 이용 시간이 적정하다 2

편리성 현장에서 서비스 이용관련 정보를쉽게 얻을 수 있다

1

중요도 분석


공감성고객의 요구사항을 이해하려고노력한다

3

편리성현장에서 서비스 이용관련 정보를쉽게 얻을 수 있다

2

편리성시설물 안내가 잘되어 충전소이용이 편리하다

1

VOC 분석


안내 표지판 설치 1

충전소 출입도로 파손 시 즉시 포장 1

충전시간의 빠른 오픈 요망 1

주) VOC는 위와 같이 5개 사례만 나옴.



1. 응답자 특성

2. PCSI 분석

3. 현재 분석



3. 폐기물처리기술보급



- 93 -



전체 8 100.0

고객구분별지자체 7 87.5

사설매립장 1 12.5

성별 남성 8 100.0


30대 3 37.5

40대 4 50.0

50대 1 12.5

직업별

전문직 1 12.5

영업직 1 12.5

공무원/교원 6 75.0

업종별

사업서비스업 1 12.5

공공행정국방및사회보장행정

6 75.0

기타공공수리및개인서비스업

1 12.5


직급별

부장급 1 12.5

차장급 1 12.5

과장급 2 25.0

대리급(계장/주임) 1 12.5

사원 2 25.0

해당없음 1 12.5

직원수

50인미만 3 37.5

200인-300인미만 1 12.5

300인-500미만 1 12.5

500인-1000인미만 1 12.5

1000인이상 2 25.0

합격여부 합격(검사통과) 8 100.0

1. 응답자 특성



- 94 -


2.1. 매립기술 검사 업무 PCSI 분석

z매립기술 검사 업무의 2013년 PCSI는 전년대비 2.6점 하락한 87.0점으로 나타남.

z만족지수에 영향을 주는 선행요인을 살펴보았을 때, 전달품질(86.6점)은 모든 구성 요소 中 유일하게 전년대비상승(1.9점)한 것으로 나타났으며, 상품품질의 경우 83.0점으로 선행요인 中 가장 낮은 수준을 보임.

z PCSI를 구성하는 만족지수에서는 요소만족이 전년대비 2.6점 하락한 85.4점으로 가장 낮은 점수를 보였으며,성과요소의 기관성과는 전년대비 3.5점 하락한 85.4점으로 나타남.




상품품질

PCSI전달품질

환경품질

사회품질

기관성과

사회성과



편익성

전문성

혁신성

대응성

지원성

공감성

쾌적성

편리성

심미성

청렴성

공익성

안전성

신뢰도

지지도

인식전환

국민행복

국가발전

절대만족

상대만족

감정만족

상품만족

전달만족

환경만족

사회만족

=

=

87.0

78.1

85.4

85.4 83.0

84.7

87.5

87.5 86.6

85.0

85.4

85.6 85.3

92.4

91.7

88.5 90.9 87.5

87.5

83.3

86.1 83.3

87.5

85.4

85.4 91.7

91.7

89.6

79.2

87.5 85.4

87.5

87.5 87.5

-2.6 -0.5

1.9

-2.7

-1.2

-3.7 -2.6

-3.5



- 95 -



2. PCSI 분석

2.2. 선행요인별 PCSI 분석z만족요인에 영향을 미치는 선행요인의 구성요소를 분석해 본 결과, 환경품질의 편리성(85.4점)이 전년대비

6.3점 하락하여 가장 큰 하락폭을 보임.

z편익성은 전년대비 소폭 상승(0.3점)하였으나, 78.1점으로 2년 연속 가장 낮은 수준으로 나타남.


Gap -2.6 0.3 0.2 -2.1 1.4 2.8 1.4 -3.9 -6.3 2.3 3.5 -5.5 -1.8

상품품질


87.0

78.1

85.4

85.4

84.7

87.5 87.5

85.0 85.4

85.6

92.4

91.7

88.5

89.6

77.8

85.2

87.5

83.3 84.7

86.1

88.9

91.7

83.3

88.9

97.2

90.3

전체

2013년2012년




- 96 -



2. PCSI 분석

2.3. 만족요인별 PCSI 분석z전반적 만족의 감정만족과 요소만족의 상품만족이 전년대비 동일한 수준으로 하락(2.8점)한 83.3점으로다른 요소에 비해 낮은 수준을 보임.

z더불어 사회만족을 제외한 모든 만족요소가 전년대비 하락한 모습을 보임.


Gap -2.6 -4.2 -4.2 -2.8 -2.8 -1.4 -3.5 0.0

전반적 만족


87.0 87.5 87.5

83.3 83.3

87.5

85.4

91.7 89.6

91.7 91.7

86.1 86.1

88.9 88.9

91.7

전체

2013년2012년




- 97 -



2. PCSI 분석

2.4. 성과요인별 PCSI 분석z성과요인의 구성요소를 분석해 본 결과, 기관성과의 지지도가 전년대비 6.9점 하락한 79.2점으로 가장 큰 하락폭과낮은 수준을 보임.

z반면, 사회성과의 국민행복(87.5점)의 경우 성과요소 中 전년대비 유일하게 상승(1.4점)한 것으로 나타남.


Gap -2.6 -2.1 -6.9 -1.4 1.4 -1.4

기관성과


87.0

89.6

79.2

87.5

87.5

87.5

89.6

91.7

86.1

88.9

86.1

88.9

전체

2013년2012년

사회성과



- 98 -



편익성 검사 수수료가 적정하다 72.2

대응성 검사에 대한 사전 안내가 잘 이루어진다 77.8

전문성검사를 위한 전문적인 수행인력을 갖추고있다

80.6

편익성검사를 받음으로써 안전과 효율 향상에도움이 된다

83.3

지원성 제공되는 검사 관련 정보가 유용하다 83.3

공감성고객이 도움을 요청할 때 해결해주려고노력한다

83.3

심미성 담당직원의 복장이 단정하다 83.3


편익성 검사 수수료가 적정하다 77.1

편익성검사를 받음으로써 안전과 효율 향상에도움이 된다

79.2

대응성검사 신청에서 결과통보까지 업무처리가신속하다

81.3

전문성 검사 결과가 정확하다 83.3

쾌적성 검사 장비의 관리 상태가 양호하다 83.3

전문성검사를 위한 전문적인 수행인력을 갖추고있다

85.4

대응성 검사 신청 방법 및 절차가 간편하다 85.4

2013 Bottom 7

z매립기술 검사 업무 설문 문항을 분석한 결과, 검사 수수료의 적정성(77.1점), 안전과 효율 향상에 도움(79.2점),업무처리의 신속성(81.3점) 등이 우선적 개선이 필요한 부분으로 나타남.

Bottom 7 (2012)



- 99 -

PartⅣ. 사업유형별 분석4. 응답자 특성별 분석

87.085.7

90.0

78.9

87.5

83.3

78.9

83.3

89.0

78.9

83.385.8 86.7

90.3

95.0


연령별 고객별 직업별

z응답자 특성에 따른 PCSI 현황을 살펴보았을 때, 연령별로는 50대가 78.9점으로 가장 낮게 나타남.

z직업별로는 만족 수준이 공무원/교원(89.0점), 영업직(83.3점), 전문직(78.9점) 순으로 나타났으며,직급별로는 직급이 높아질수록 만족 수준이 낮아지는 것으로 나타남.

전체 30대 40대 50대 지자체사설매립장

전문직 영업직공무원/교원

부장급 차장급 과장급대리급

(계장/주임)사원 해당없음

N=8 3 4 1 7 1 1 1 6 1 1 2 1 2 1


직급별



- 100 -

PartⅣ. 사업유형별 분석5. 최우선 개선과제 도출

최우선 개선과제

현재 분석


편익성 검사 수수료가 적정하다 3

편익성검사를 받음으로써 안전과 효율 향상에도움이 된다 2

대응성검사 신청에서 결과통보까지 업무처리가신속하다 1

주1) 중요도분석은 표본수 미흡으로 분석 불가

주2) 매립기술 검사 업무의 VOC는 없는 것으로 파악됨.



1. PCSI 업무유형 중요도 분석 / 102

2. 최우선 개선과제 종합 및 CS 방향성 / 103

3. CS 개선과제 실행방안 제언 / 104

전략적 제언



- 102 -

PartⅤ. 전략적 제언1. PCSI 업무유형 중요도 분석

※ 업무유형 중요도 분석은 업무 가중치는 높고, 만족도 점수가 낮은

업무유형을 선정하기 위해 실시함.

Low High

High최우선 개선영역 지속 강화 영역

업무유형별 만족도 & 중요도 분석

가중치

관찰 영역 유지 영역

만족도

반입업체

87.8

94.5

88.7

87.0

86.7

85.1

80.4

75.1

72.2

수도권매립지관리공사 N=674

CNG 충전소 운영 N=159

홍보관/견학 운영 N=150

매립기술 검사 업무 N=8

드림파크 시민문화시설 N=20

주민체육공원 N=142

배출업체 N=14

반입업체 N=159

지자체 N=22

-2.6

+3.6

+5.1

+7.2

-1.8

지자체배출업체 드림파크

시민문화시설

매립기술검사업무

주민체육공원

홍보관/견학 운영

CNG충전소운영

+1.8

-3.2

+1.9

pdfFactory 평가판에서 만든 PDF ê www.softvision.co.kr


- 103 -

PartⅤ. 전략적 제언2. 최우선 개선과제 종합 및 CS 방향성

지자체

직원 응대태도의 친절성

서비스 이용 및 업무 절차의 간편성

폐기물반입서비스 관련 정보 획득 용이

개선과제종합

CS 방향성기존 정보 제공방식 및 전략의

Zero base 검토를통한 개선

고객의 입장에 선직원들의 CS 마인드 제고

고객 편의 중심업무 프로세스 개선고객 편의 중심업무 프로세스 개선

반입업체


고객의 요구사항 이해 노력

고객과의 의사소통 채널 구비

배출업체


서비스 이용 및 업무절차의 간편성


실시간 정보 제공, 반입현황 안내 등의원활성

홍보관/견학 운영

견학 안내 프로그램의 참신성

견학 프로그램 이용시간의 적정성

견학 신청 절차의 간편성

주민체육공원

이용가능 시간의 적정성

체육 및 휴게시설에 대한 유지/관리

서비스 이용관련 정보 획득 용이

드림파크 시민문화시설

교육관련 민원처리를 위한 노력

고객의 니즈에 맞는 교육 프로그램및 과정 개발 노력

CNG 충전소 운영

전문적 기술 및 경험 보유


서비스 이용관련 정보 획득 용이

매립기술 검사 업무

검사 수수료의 적정성

안전과 효율 향상에 도움

업무처리의 신속성

pdfFactory 평가판에서 만든 PDF 쇌www¿so인tvêsêon¿세o¿蹕r


- 104 -

PartⅤ. 전략적 제언3. CS 개선과제 실행방안 제언

3.1. 고객 편의 중심의 정보 제공

추진 방안 • 고객별 정보를 바탕으로 원하는 정보를 제공하기 위한 시스템을 구축함.

주요 내용고객 프로파일 분석고객 프로파일 분석11

현재 고객의 분석시간에 따른 고객 기여도 평가고객 그룹의 주요 특징 탐지

서비스 구매 행동 이해서비스 구매 행동 이해22

현재 제공 서비스에 대한 고객 만족도, 접촉 빈도 등을 분석고객 니즈, VOC 분석타 기관 서비스 분석고객 로열티 분석

접점 분석접점 분석33

서비스별 고객 접점, 채널 분석접점, 채널별 성과분석(신속성, 대응성 등 만족도)주요 고객 요구사항 대비 현재 접점, 채널의 서비스 성과 분석최적(최고) 성과 창출 고객관리 채널 탐지 및 이유 분석

고객 세분화(그룹화)고객 세분화

(그룹화)44

종합적 “시장세분화” 도입고객 그룹화를 통한 분류마케팅 tool에 유사하게 반응할 고객들을 묶어 분류

마케팅 전략 수립마케팅 전략 수립55

고객 Needs에 입각한 전략 수립‘Serve all same’이 아니라 전략적으로 차별화된 이벤트 및 서비스 제공고객군 별로 marketing mix를 적용, 효율성 극대화



- 105 -

PartⅤ. 전략적 제언

z 많은 기관들이 홈페이지 내에 정보 검색을 갖추고 있으나 홈페이지 전체에 대한 통합검색 기능 제공에서 그쳐 섬세한 정보 검색을 원하는 고객들은 불편함을 느낄 수도 있음.

z 과학기술정책연구원은통합 검색 기능 외에 발간물에 대한 검색 기능을 마련해 기관 관련 정보가 함께 검색되는 것을 방지하고있으며, 한국개발연구원은상세 검색 기능을 마련해 고객들의 정보검색 편의를 제공하고 있음.

z 한국형사정책연구원은통계 정보 페이지를 별도로 구성해 고객들에게 관련 통계를 제공하고 있음.

z 한국교육과정평가원은보고서 검색 방법을 안내하는 팝업을 구성해 고객들에게 정보 검색의 편의를 제공하고 있음.

정보검색의 편의 제공 사례

발간물만 통합해 검색할수 있는 기능 별도 마련[과학기술정책연구원]

11 상세 검색 기능을 통한검색 편의 제공[한국개발연구원]

22 통계 정보 페이지 별도마련해 정보 제공[한국형사정책연구원]

33 정보 검색 방법 안내[한국교육과정평가원]

44

3. CS 개선과제 실행방안 제언

3.1. 고객 편의 중심의 정보 제공 : Benchmarking (1)



- 106 -


z현재 수도권매립지관리공사 홈페이지 상에서는 공사의 인재상에 대한 정보가 노출되어 있지 않음.

z공사의 경영목표에 걸맞는 인재상을 명문화함으로써, 구성원들로 하여금 유대감과 자부심을 갖게 해줌은 물론, 행동 및 자세에 대한 지침으로써의 기능을 기대할 수 있음.

z공사가 추구하는 인재상에 걸맞은 CS마인드 고양을 목표로 실무 현장 CS전문가 육성 프로그램으로 설계.

CS교육 프로그램 설계방향

m 실무 현장형 전문 CS 인재를 양성하기 위한 인재 양성 목표m 공사의 서비스 특성 및 가치를 반영한 체계

m 현장 사례를 반영하고, 기초부문+심화수준 CS 스킬 태도 양성 필요m 직급/고객 유형별 특성에 따른 맞춤형 교육 내용

m 단기집합과정 및 워크숍을 활용한 사례중심 교육m 온/오프라인 CS 교육을 활성화를 통한 참여도 확대

m CS 필요성 및 가치 인식을 위한 동기부여 방안 제고m 학습관리 시스템, 성과보상, Cop, OJT를 활용한 효율적 운영 방안 마련

Education Objective

Education Method

Education Content

Education Manage


3.2. CS 마인드 제고 : CS 교육을 통한 역량 강화



- 107 -


CS 교육 니즈 및 역량 도출 설문 조사

No. 항목1 고객지향마인드2 전문가 의식3 파트너십 형성4 갈등 관리5 창의력6 CS 비전/가치 공유7 문제 해결8 권한 위임9 비즈니스 매너10 사후 관리11 성과 관리12 팀웍 형성13 스트레스 내성14 신뢰 형성15 정보 및 매체 활용능력16 품질 지향17 의사소통18 의사결정능력19 직원 육성 및 코칭20 설득 및 협상 능력

No. 항목1 기존 내외부 CS 관련 교육 이수 경험2 CS교육에 대한 만족도3 CS교육 기회 제공 여부4 CS 교육 참가 시 장애요인5 CS 교육의 가장 적절한 교육 시간6 업무 특성상 꼭 중요하게 다뤄져야 하는 교육 내용7 사례를 학습하는 경우, 가장 효과적인 교육 방법8 CS 교육에서 다루었으면 하는 내용(주관식)9 CS교육 방법 중 가장 효과가 높은 방법10 온라인 CS 교육에서 가장 선호하는 방법11 오프라인 CS 교육에서 가장 선호하는 방법12 대고객 대상 CS업무수행의 문제13 문 12의 원인14 문 12의 해결 방안

[CS 교육 니즈 조사 항목] [CS 역량 진단 항목]

z CS교육 니즈 조사항목은 기존 교육 경험 및 환경/교육내용 및 방법으로 구성됨.

1) CS교육 니즈 및 역량 도출 설문 항목 예시



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- 108 -


2) CS교육 프로그램 예시

z직급별 부서별 특성을 고려하여 CS교육체계를 수립해야 하며, 각각의 프로그램별 콘텐츠도 내부직원의의견을 수렴하여 구성.

예시

[CS교육체계]

[CS교육 프로그램 예시]





- 109 -

PartⅤ. 전략적 제언3. CS 개선과제 실행방안 제언

3.3. 서비스 절차의 개선 : 서류 제출 편리성 제고

실행과제 • 서류 제출 편리성 제고를 위한 개선.

추진 목적 • 고객만족도를 높이고 업무효율성을 제고하고자, 서류관리시스템을 통한 서류 간소화 및 편리성 제고.

주요 내용 ① 서류관리시스템 개선

- 서류를 다운로드 하여 작성 후 제출하지 않고, 온라인상에서 바로 등록 가능하도록 개선.

- 기존 이용경험이 있는 고객의 경우, 다시 제출하지 않고 기등록된 서류를 활용할 수 있도록 함.

② 안내강화

- 중복/누락하여 제출하는 서류가 없도록 제출서류 리스트 제공

- 각 사업별 제출서류 및 제출 필요성, 서류작성 방법 등이 포함되어 있는 안내문 발송

Benchmarking 철도시설공단, 건설공사 입찰시 서류 제출 간소화

철도시설공단은 공단에서 발주하는 건설공사 입찰 시참여사가 제출해야 하는 12종의 서류를대한건설협회로부터 전산으로 직접 제출토록 하는업무협약을 체결함. 이를 통해 참여사가 심사용 서류를건설협회로부터 별도로 일일이 발급받아 공단에 제출하고, 이 서류를 공단에서 확인/처리하는 절차가 생략되어 많은시간과 비용이 절감됨.



1. 국민체감도 조사 개요 / 112

2. 국민체감도 조사 결과 / 119

국민체감도



1. 국민체감도조사개요

1.추진 배경 및 목적

2.조사 설계

3.표본 설계

4. CATI 실사 진행 프로세스 및

기관별 편차 해소

5.조사 내용

6.지수 산출 방법



- 112 -

PartⅥ. 국민체감도

PCSI 조사 결과와 국민체감 사이에 현저한 괴리 발생

- 서비스를 직접 경험한 고객 대상으로 실시 중인 고객만족도 조사(PCSI) 결과가 일반국민의 인식 정도와

상당한 차이를 나타냄.

일반 국민 의견 공공기관 경영평가에 반영

- 직접 수혜 고객 외에 각 기관에 대한 일반 국민들의 의견도 포함하여 다양한 시각과 판단을 경영평가에

종합적으로 반영이 필요함.

추진 배경 및 목적

대상 기관

체감도 조사 취지, 시행초기인 점, 경영평가 반영 등을 감안해 2013년 국민체감도 조사는

기관장평가 대상기관에 한함.

이에, 기타공공기관의 경우 6개 기관이 국민체감도 조사 실시

1. 추진 배경 및 목적



- 113 -


Research Design Contents

조사설계

조사대상 § 만 20세 이상 70세 미만 일반 국민

표본수§ 총 335명

- 신뢰수준 95%, 표본오차 ±5.35%

조사방법§ 구조화된 설문지를 이용한 CATI(Computer Aided Telephone

Interview)

조사기간 § 2013. 11. 18 ~ 12. 15 (약 한달간 진행)

표본추출방법 § 서울/인천/경기 권역으로 구분하여 권역별/성/연령별인구 비례 할당

조사기관 § ㈜포커스컴퍼니

2. 조사 설계

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- 114 -

PartⅥ. 국민체감도3. 표본 설계


전체 335 100.0

성별남성 167 49.9

여성 168 50.1


20대 64 19.1

30대 79 23.6

40대 82 24.5

50대 72 21.5

60대 이상 38 11.3

직업별

서울특별시 138 41.2

경기/인천 197 58.8



- 115 -


표본 할당

검증/자료처리

조사 진행

면접원 등록

설문 프로그래밍

추진 체계

§기관/지역/성/연령 표본 할당

§설문 순서에 따른 질문 입력

§면접원별 이름 및 ID 등록

§신뢰성 및 사후 검증 강화

§추출된 전화번호 내에서 표본할당에 맞추어전화번호 무작위 제시

§비수신, 결번, 통화시도 등 진행상황 분류

§실시간 감청

§진행 동시에 자료 처리

추진 내용

CATI 실사 진행 프로세스

z컴퓨터를 이용한 전화면접 기법인 CATI(Computer Aided Telephone Interview) 시스템을 이용하여 표본할당, 설문지 작성, 진행상황, 감청, 녹취 등 표준화된 시스템을 구축 및 활용

z실사 시점에 의해 발생할 수 있는 기관별 편차(Bias) 줄일 수 있도록 설계

기관별 편차(Bias) 해소

실사 일정 관리

- 6개 기관 모두 동일한 조건에서

실사 진행될 수 있도록 조사 기간

전체(3주 이상)에 걸쳐 진행

주중/주말 설계

- 주중과 주말 고르게 실사가 진행 될

수 있도록 조사 일정을 주중과 주말로

구분하여 진행

4. CATI 실시 진행 프로세스 및 기관별 편차해소



- 116 -


조사 내용

- 수도권매립지관리공사는 수도권시민이 배출하는 생활폐기물과 사업장폐기물을 위생 매립하거나자원화하고 있으며, 주변지역의 환경개선 및 장학사업 등 사회적 지원사업에 최선을 다하고 있습니다.

- 특히 2014년 인천아시안게임 중 골프, 수영, 승마경기의 유치를 확정하여 친환경 아시안게임 개최를실현하였으며, 온실가스 감축 등 국가환경산업 발전은 물론 수도권시민의 삶의 질 향상에 기여하는세계적인 친환경 공공기관입니다.

설립목적부합성

- 수도권매립지관리공사는 수도권지역에서 발생하는 폐기물의 적정처리와 자원화를 촉진하고 주변지역주민을 위하여 쾌적한 생활환경조성에 기여함을 목적으로 설립되었습니다.

- 수도권매립지관리공사는 앞서 언급해 드린 설립 목적에 맞게 운영되고 있다고 생각되십니까?

기관설명

수행사업개선노력

- 수도권매립지관리공사는 설립목적에 따른 업무를 수행하고, 공공기관으로서 사회적 책임을 이행함으로써궁극적으로 ‘공공의 이익 또는 국가 발전’에 기여하고 있다고 생각하십니까?

사회공헌활동정도

- 수도권매립지관리공사는 평소 사업을 수행함에 있어서 법이나 사회적 윤리를 준수하고 있다고 생각하십니까?법/윤리준수도

평가문항(7점척도)

통계 문항 - 거주 지역 / 성별 / 연령 / 기관 인지 수준

z조사 내용은 평가 문항과 통계 문항으로 구성되어 있음.

- 지금까지 수도권매립지관리공사에 대한 여러 질문을 드렸습니다. 이러한 질문과 관련하여, 수도권매립지관리공사에 대한 불만이나 개선이 필요한 점은 무엇이라고 생각하십니까?(한 가지만 응답)개선점

5. 조사 내용

- 수도권매립지관리공사는 수해폐기물의 긴급처리 등 폐기물의 적정처리 및 자원화사업, 온실가스 감축, 국화축제 및 지역 장학사업 등을 수행하고 있습니다.

- 수도권매립지관리공사는 앞서 언급해 드린 사업들을 충실히 수행하기 위해 노력하고 있다고 생각하십니까?



- 117 -


종합

점수

수행사업 개선노력_Q2

설립목적 부합성_Q1

법/윤리 준수도_Q4

사회공헌 활동 정도_Q3

평가 문항 종합 점수

평균

각 문항별 응답데이터(7점 척도)를100점 만점으로 환산

문항별 100점 만점 기준으로평균 산출

4개 문항의 산술평균값으로기관의 최종 종합점수 산출

지수 산출 방법

지수 산출 Process

1

2

3

종합점수 =4

Q1 + Q2 + Q3 + Q4

6. 지수 산출 방법



- 118 -


2. 국민체감도조사결과

1. 2013년 국민체감도 조사 결과

2. 2011~2013년 결과 분석

3. 2013년 국민체감도 결과 지수표



- 119 -


z 2013년 공공기관 국민체감도 종합 점수 현황은 공기업이 54.0점, 준정부기관이 54.3점, 기타공공기관은 53.5점

으로 나타나, 기타공공기관의 국민체감도 점수가 가장 낮은 것으로 나타남.

54.0 53.5 53.9 55.952.754.3 52.7 53.7 55.5 55.253.5

50.953.3

55.9 54.0

공기업(24개 기관) 준정부기관(86개 기관) 기타공공기관(6개 기관)

종합 설립목적 부합성 수행사업 개선노력 사회공헌 활동 정도 법/윤리 준수도

항목

1.1. 공공기관 종합 점수




- 120 -


53.5 50.9

53.3 55.9 54.0

51.1 49.1 50.4 53.6 51.3

6개 기관 전체 수도권매립지관리공사


z 2013년 수도권매립지관리공사의 국민체감도는 51.1점으로 6개 기관 평균(53.5점) 대비 2.4점 낮게 나타남.

z항목별로는 사회공헌 활동 정도(53.6점)가 가장 높은 반면, 설립목적 부합성은 49.1점으로 가장 낮게 조사됨.

항목

1.2. 기타공공기관 종합 점수




- 121 -


z고객 유형별로 수도권매립지관리공사의 종합 점수를 살펴보면, 여성이 50.2점으로 남성(52.0점) 대비 1.8점 낮게나타났으며, 연령별로는 40대가 49.2점으로 가장 낮게 나타남.

z 6개 기관 전체와 비교해보았을 때, 60대(3.6점) 고객의 점수가 전체 대비 3.6점 낮게 나타나 가장 큰 Gap을 보임.

53.5 54.6 52.5

54.6 52.9

51.0 54.0

57.1

53.1 52.4 51.1 52.0 50.2 51.4

49.6 49.2

53.4 53.5 52.0

50.5


종합 남성 여성 20대 30대 40대 50대 60대 이상 서울 경기/인천

연령별

1.3. 고객 유형별 종합 점수 비교


성별 지역별

pdfFactory 평가판에서 만든 PDF � � www.softvision.co.kr


- 122 -


z수도권매립지관리공사의 설립목적 부합성은 49.1점으로 6개 기관 전체(50.9점) 대비 1.8점 낮게 나타남.

z응답자 특성별로 살펴보면, 남성(50.2점), 60대 이상(52.6점), 서울(50.8점) 거주자 등의 고객이 상대적으로 높은수준을 보임.

1.4. 항목별 조사 결과1) 설립목적 부합성


50.9 51.650.1

52.150.5

48.351.1

54.5

50.8 49.749.1 50.248.0 47.7

49.247.4

50.552.6

50.847.9


설립목적부합도

남성 여성 20대 30대 40대 50대 60대 이상 서울 경기/인천

연령별성별 지역별



- 123 -


z수행사업 개선노력은 50.4점으로 6개 기관 전체(53.3점) 대비 2.9점 낮은 수준으로 평가됨.

z성별로는 여성(51.0점)이 남성(49.8점) 대비 높게 나타났으며, 연령별로는 60대 이상 고객의 점수가 54.4점으로가장 높게 나타남.

1.4. 항목별 조사 결과2) 수행사업 개선노력


53.3 54.152.5

54.551.7 50.4

54.657.8

52.6 52.450.4 49.8 51.0 50.5

47.9 48.2

53.5 54.4

50.2 50.5


수행사업개선노력





- 124 -


z사회공헌 활동 정도는 53.6점으로 6개 기관 전체(55.9점) 대비 2.3점 낮게 나타남.

z연령별로는 60대 이상이 56.6점으로 가장 높게 평가한 반면, 30대의 경우 51.7점으로 가장 낮은 수준을 보임.

z지역별로는 서울 지역 고객이 55.4점으로 경기/인천 지역 고객(52.3점) 대비 3.1점 높게 나타남.

1.4. 항목별 조사 결과3) 사회공헌 활동 정도


55.957.6

54.356.6

54.3 53.5

57.160.6

56.053.453.6

55.9

51.3

54.951.7 52.0

54.656.6 55.4

52.3


사회공헌활동 정도





- 125 -


z법/윤리 준수도는 51.3점으로 6개 기관 전체(54.0점) 대비 2.7점 낮은 수준을 보임.

z성별로는 여성(50.7점)이 남성(52.0점) 대비 1.3점 낮게 나타났으며, 연령별로는 40대 고객이 49.2점으로 타 연령대에비해 가장 낮은 수준을 보임.

1.4. 항목별 조사 결과4) 법/윤리 준수도


54.0 55.052.9

55.2 55.051.9

53.455.6

52.4 52.851.3 52.0 50.7

52.349.8 49.2

55.1

50.4 51.6 51.2


법/윤리준수도





- 126 -


개선사항 의견 사례 수

홍보가 필요 11

사업이 투명하게 운영되었으면 6

매립지조성시 주민들 의견수렴했으면 5

매립주변지역 악취개선 5

좀더 적극적으로 잘해주었으면(노력했으면) 4

매립후 관리를 철저히 해주었으면(사후관리) 3

포괄적으로 국민을 위해 일하는 기관이었으면 3

환경문제에 신경을 더 썼으면 3

모름/ 무응답 3

매립지처리를 잘해주었으면 2

매립지 주변주민들 애로사항에 대한 보상이 필요 2

생활폐기물 처리를 신속하게 해주었으면 2

쓰레기 분리수거를 좀 더 철저하게 2

수도권폐기물에 대한 입체적 해결 필요 2

주변환경개선에 노력 2

지역이기주의 타파가 필요 2

개선이 필요 2

생활폐기물과 오물줄이는 홍보가 필요 1

매립지와 일반거주지와의 거리를 유지해주었으면 1

폐기물처리를 친환경적으로 활용했으면 1

폐기물 수송중 뒷마무리를 깨끗하게 1

소각장에서 발생하는 가스 줄이는데 노력 1

수도권쓰레기매립 자제했으면 1

기관이익만을 생각한 쓰레기반입 불가시 개선이 요구 1

쓰레기차 출입시 악취개선 요구 1

개선사항 의견 사례 수

지역적으로 균등하게 음식물처리를 시행했으면 1

서민들을 위한 노력과 지원이 필요 1

친환경적인 사업이 많았으면 1

열병합반전소 운영으로 지역난방비의 저렴한 혜택이있었으면

1

특정폐기물과 일반쓰레기의 구별이 철저했으면 1

쓰레기를 받는 인천시입장에서 서울경기지역의 쓰레기는 비용을

1

매립지 지역사람들의 이기주의 개선 1

공기오염이나 유해요소로부터 보호되어야 1

국민들 건강을 생각해서 철저히 관리,감독해주었으면 1

국화축제방문시 주차장이 불편 1

국화축제방문시 냄새로 인한 불편 1

책임감을 가지고 일했으면 1

기초단계부터 다지는 시스템이 필요 1

일처리에 있어서 양심적으로 성실히 임했으면 1

공공기관으로 국가발전을 위해 더 노력 1

업무처리가 신속했으면 1

업무의 비효율성 개선이 필요 1

좀더 적극적인 업무수행이 요구 1

개인이익보다 중립적입장에서 일해주었으면 1

정부에 대한 불신을 개선해야 1

골프장사용을 국민들도 이용하게끔 했으면 1

시행중인 시행물의 광범위한 혜택이 필요 1

환경파괴로 인한 국민에게 피해를 주지 않아야 한다 1

행사 후 보존(추후 볼수있도록) 1

없다 1

1.5. 고객의 소리


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- 127 -


z 2013년 공공기관 국민체감도 종합 점수 현황은 공기업이 54.0점, 준정부기관이 54.3점, 기타공공기관은 53.5점

으로 나타나, 기타공공기관의 국민체감도 점수가 가장 낮은 것으로 나타남.

54.0 53.5 53.9 55.952.754.3 52.7 53.7 55.5 55.253.5

50.953.3

55.9 54.0

공기업(24개 기관) 준정부기관(86개 기관) 기타공공기관(6개 기관)


항목

2.1. 공공기관 전체

2. 2011~2013년 결과 분석



- 128 -


z 2013년 기타공공기관 국민체감도 종합 점수는 2012년 59.3점에서 -5.8점 감소한 53.5점임.

z항목별로 살펴보면, 대부분의 항목에서 전년대비 -5.0점 이상 하락하였으며, 설립목적 부합성은 전년 대비 -7.2

점 하락한 50.9점으로 가장 낮은 수준을 보임.

52.7 51.7 52.6 53.1 53.1

59.3 58.1 59.5 61.058.8

53.550.9

53.355.9 54.0

2011년(13개 기관) 2012년(7개 기관) 2013년(6개 기관)


항목

+6.6 +6.4 +6.9 +7.9 +5.7

-5.8 -7.2 -6.2 -5.1 -4.8

2.1. 기타공공기관 전체

2. 2011~2013년 결과 분석



- 129 -


z 2013년 수도권매립지관리공사의 국민체감도 종합 점수는 51.1점으로 2012년(59.1점) 대비 8.0점 하락함.z항목별로 살펴보면, 설립목적 부합성(49.1점)이 전년대비 9.7점 하락하여 가장 큰 하락폭을 보임.

53.5 53.5 51.2

56.9 52.2

59.1 58.8 59.6 61.8

56.1 51.1 49.1 50.4

53.6 51.3

2011년 2012년 2013년


항목

+5.6 +5.3 +8.4 +4.9 +3.9

-8.0 -9.7 -9.2 -8.2 -4.8

2.2. 수도권매립지관리공사 종합 점수 비교

2. 2011~2013년 결과 분석



- 130 -


53.5 51.8 52.4 50.0 51.9 50.8

55.150.7

53.1

59.1 61.5

55.8 61.5

57.7 54.8

61.156.5

60.0

51.1 52.0 50.2 51.4 49.6 49.2 53.4 52.0 50.5

2011년 2012년 2013년

z고객 유형별로 전년 대비 종합 점수 변화를 살펴보면, 남성(9.5점 하락)과, 20대(10.1점 하락) 고객의 하락폭이다른 고객에 비해 높게 나타남.

z지역별로는 전년대비 서울 지역이 4.5점, 경기/인천 지역이 9.5점 하락한 것으로 나타남.

2.3. 고객 유형별 종합 점수 비교

2. 2011~2013년 결과 분석

종합 남성 여성 20대 30대 40대 50대 이상 서울 경기/인천


-8.0 -9.5 -5.6 -10.1 -8.1 -5.6 -7.7 -4.5 -9.5



- 131 -


z설립목적 부합성은 49.1점으로 전년 대비 9.7점 하락함.z고객 특성별로 살펴보면, 남성(12.8점 하락)과 20대(12.7점 하락) 고객의 경우 전년 대비 하락폭이 상대적으로높게 나타남.

53.550.7 52.4

44.9

51.1 51.0

57.458.8 63.0

53.6

60.4 57.9 55.5

59.8

49.1 50.2 48.0 47.7 49.2 47.451.2

2011년 2012년 2013년


남성 여성 20대 30대 40대 50대 이상

성별 연령별

2.4. 항목별 비교1) 설립목적 부합성

2. 2011~2013년 결과 분석

-9.7 -12.8 -5.6 -12.7 -8.7 -8.1 -8.6



- 132 -


z수행사업 개선노력은 50.4점으로 전년 대비 9.2점 하락함.z고객 특성별로 살펴보면, 남성(11.0점 하락)과 20대(11.7점 하락) 고객의 하락폭이 타 응답자에 비해 높게 나타남.

2.4. 항목별 비교2) 수행사업 개선노력

2. 2011~2013년 결과 분석

51.2 49.4 50.347.1

50.2 48.552.8

59.6 60.8 57.4

62.2 57.9 56.2

60.8

50.4 49.8 51.0 50.547.9 48.2

53.8

2011년 2012년 2013년



성별 연령별

-9.2 -11.0 -6.4 -11.7 -10.0 -8.0 -7.0



- 133 -


z사회공헌 활동 정도는 53.6점으로 전년 대비 8.2점 하락한 것으로 나타남.z고객 특성별로 살펴보면, 남성(8.3점 하락)과 20대(10.9점 하락) 고객의 하락폭이 상대적으로 높게 나타남.

2.4. 항목별 비교3) 사회공헌 활동 정도

2. 2011~2013년 결과 분석

56.9 55.2 54.7 54.5 54.3 53.956.9

61.8 64.2 58.5

65.8 60.2

55.9

64.8

53.6 55.951.3

54.951.7 52.0

55.3

2011년 2012년 2013년



성별 연령별

-8.2 -8.3 -7.2 -10.9 -8.5 -3.9 -9.5



- 134 -


z법/윤리 준수도는 51.3점으로 전년 대비 4.8점 하락함.z고객 특성별로 살펴보면, 남성(5.8점 하락)과 50대 이상(5.5점 하락) 고객의 하락폭이 타 응답자 대비 높게 나타남.

2.4. 항목별 비교4) 법/윤리 준수도

2. 2011~2013년 결과 분석

52.2 51.9 52.0 53.3 52.0 49.653.2

56.1 57.8 53.5

57.4 54.6

51.6

59.0

51.3 52.0 50.7 52.349.8 49.2

53.5

2011년 2012년 2013년



성별 연령별

-4.8 -5.8 -2.8 -5.1 -4.8 -2.4 -5.5



- 135 -

PartⅥ. 국민체감도3. 2013년 국민체감도 결과 지수표

구분 사례수 설립목적부합성

수행사업개선노력도

사회공헌활동정도

법/윤리준수도 종합

[전체] 335 49.1 50.4 53.6 51.3 51.1

성별남성 167 50.2 49.8 55.9 52.0 52.0

여성 168 48.0 51.0 51.3 50.7 50.2

연령별[10세 단위]

20대 64 47.7 50.5 54.9 52.3 51.4

30대 79 49.2 47.9 51.7 49.8 49.6

40대 82 47.4 48.2 52.0 49.2 49.2

50대 72 50.5 53.5 54.6 55.1 53.4

60대 이상 38 52.6 54.4 56.6 50.4 53.5

지역별서울특별시 138 50.8 50.2 55.4 51.6 52.0

경기/인천 197 47.9 50.5 52.3 51.2 50.5



l 보고서 내용 관련 문의

㈜기술과가치 MIT본부

최명수 선임 02)3479-5055



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2013 수도권매립지관리공사 고객만족도조사 결과보고서...

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