2013 jul apostila gestão da qualidade em serviços
TRANSCRIPT
Gestão da Qualidade de Serviços
FGV Management
MBA em Gestão Estratégica de Serviços
Gestão da Qualidade
de Serviços
Marcus Vinicius Rodrigues, Doutor.
Realização Fundação
Getúlio Vargas
FGV Management
Gestão da Qualidade de Serviços
2
Todos os direitos reservados à Fundação Getúlio Vargas e ao autor. A reprodução total ou
parcial do conteúdo deste trabalho só poderá ser feita com autorização escrita do autor.
Ficha Catalográfica
RODRIGUES, Marcus Vinicius.
Gestão da qualidade de serviços. Rio de Janeiro: FGV
Management. Rio de Janeiro, 2013 (Versão 2013-1).
.
Gestão da Qualidade de Serviços
3
Sumário
1. PROGRAMA DA DISCIPLINA
1.1 EMENTA
1.2 CARGA HORÁRIA TOTAL
1.3 OBJETIVOS
1.4 CONTEÚDO PROGRAMÁTICO
1.5 METODOLOGIA
1.6 CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO
1.7 BIBLIOGRAFIA RECOMENDADA
1.8 CURRICULUM RESUMIDO DO PROFESSOR
1.9. INFORMAÇÕES IMPORTANTES
2. CASOS PARA ESTUDO
3. CÓPIA DOS SLIDES
Unidade 1 - Aula 1 - Evolução dos Processos de Qualidade nas Organizações no Mundo e no
Brasil: do Século XIV ao Século XXI
Unidade 2 – Aula 1 - Conceituando: Produto (bens e serviços), Qualidade, Conformidade e Cliente
Unidade 3 – Aula 2: Gestão de Processos e as linhas de pensamento para a Gestão da Qualidade
Unidade 4 – Aula 3: Ferramentas para a Melhoria dos Processos e Qualidade de Serviços
Unidade 5 – Aula 4: A Escala Servqual - Medição da Qualidade de Serviços
Anexo A: Certificações e Prêmios Relacionados a Melhoria dos Processos e Qualidade
Anexo B: Revisão de Medidas e Técnicas Estatísticas
Anexo C: Limites de Especificação e Controle
Anexo D: Os Gurus da Qualidade
Tabela
Gestão da Qualidade de Serviços
4
1. Programa da Disciplina
Ementa
Evolução do processo da qualidade. Conceitos básicos – principais linhas de pensamento. Conceitos de
qualidade, qualidade nos processos de serviços. Escala SERVQUAL. As dimensões da qualidade em
serviços. Melhoria da qualidade na pratica do dia a dia. Ferramentas da qualidade
1.2 Carga Horária Total
A disciplina terá carga horária de 24 horas/aula
1.3 Objetivos
Desenvolver discussões sobre os conceitos básicos aplicados aos processos de qualidade nas
organizações de serviço
Analisar relações do ambiente com o sistema organizacional
Destacar padrões fundamentais e problemas decisórios associados aos diferentes sistemas de gestão
da qualidade nas organizações de serviço
Apresentar conceitos relacionados à concepção e gestão de processos e qualidade em serviços
Relacionar e alinhar os processos com os objetivos estratégicos da organização
Capacitar os participantes nas ferramentas de melhoria de processos e concepção de planos de ação
Conhecer e analisar técnicas e métodos da gestão de processo e qualidade em serviços
Conhecer casos de sucesso na gestão de processos e qualidade em serviços
1.4 Conteúdo Programático
1ª Aula – Contexto e Conceitos Iniciais
.Evolução dos Processos de Qualidade nas Organizações no Mundo e no Brasil.
.Brasil e o novo mercado consumidor – O setor de serviços
.Conceitos: Produto (bens e serviço), Qualidade e Conformidade.
.O Cliente: necessidades e expectativas
2ª Aula – Gestão de Processos e as linhas de pensamento para a Gestão da Qualidade
.Concepção, Gestão e Melhoria de Processos Organizacionais
.As Contribuições de Deming
.As Contribuições de Juran
.Indicadores de desempenho
.A Gestão Estratégica dos processos no setor de serviços
3ª Aula – Ferramentas e Técnicas para a Melhoria dos Processos e Qualidade de Serviço
.Revisão: Conceitos e Técnicas Estatísticas
Gestão da Qualidade de Serviços
5
.Ferramentas para Melhoria dos Processos na busca da Qualidade
4ª Aula – A Escala Servqual - Medição da Qualidade de Serviços
.Origem e construção da escala
.Aplicações no setor de serviço
1.5 Metodologia
A disciplina será desenvolvida através de sessões expositivas, estudo de casos e discussões em grupo.
As exposições serão realizadas com projetor multimídia e alguns casos de sucesso através de vídeo.
1.6 Critérios de Avaliação
Avaliação do Professor - Prova do Professor e Trabalho Individual
Prova do Professor:
Composta por três ou quatro questões no mesmo nível de complexidade das questões apresentadas na
apostila.
Trabalho Individual:
A ser definido junto com a turma.
Atenção:
1. O trabalho é individual e deverá ser entregue até o dia da PROVA DE PRIMEIRA CHAMADA
e somente por meio eletrônico. Para os casos devidamente justificados, o trabalho será aceito até
o dia da PROVA DE SEGUNDA CHAMADA. Não será aceito nenhum trabalho enviado APÓS
O PRAZO ou ENCAMINHADO para OUTRO e-mail.
2. O trabalho não será devolvido “fisicamente” ao aluno, qualquer dúvida ou observações serão
realizadas via e-mail, msn ou skype.
3. Encaminhar o trabalho para o e-mail [email protected]
4. Colocar na linha assunto – (nome da cidade/mês)
1.7 Bibliografia Recomendada
DEMING, W. Edwards. A nova economia. Rio de Janeiro: Ed. Qualitymark, 1997. Esta obra levará o leitor a refletir sobre o atual mundo em que vivemos, diante da globalização. Questões
tidas como verdadeiras por muitas empresas que já implantaram Programas de Qualidade podem estar
totalmente erradas. Deming alerta para a má interpretação feita por administradores e funcionários de alto
escalão de diversas empresas no mundo inteiro. Segundo ele, a responsabilidade da Qualidade não é para ser
transferida para demais funcionários, e sim para ser assumida pela alta administração. Dr. Deming diz,
ainda, que "o propósito de uma faculdade de administração de empresas não deveria ser o de perpetuar o
atual estilo de administração, mas sim o de transformá-lo". E depois conclui afirmando que "o propósito das
faculdades deve ser o de preparar alunos para o futuro e não para o passado". 0 livro apresenta o atual estilo
de administração, com sugestões para sua melhor aplicação; descreve a teoria do sistema, enfatizando que,
com ele sendo otimizado, todos se beneficiam, desde acionistas até clientes; e introduz o sistema do saber
profundo, no qual encontramos elementos suficientes para compreendermos e otimizarmos a empresa na qual
Gestão da Qualidade de Serviços
6
trabalhamos. No final são apresentados exemplos e aplicações nos campos administrativo, pedagógico e
governamental, dos últimos dois assuntos.
JURAN, Joseph M. Qualidade desde o projeto. São Paulo: Ed. Pioneira, 1994. Baseado em novas experiências de muitas empresas, novas pesquisas e contribuições de seminários para altos
executivos, Juran reconcebeu sua abordagem a fixação de metas de qualidade e ao planejamento da
qualidade em processos multifuncionais.
RODRIGUES, Marcus V. Ações para a qualidade. Rio de Janeiro: Ed. Campus, 5ª Edição, 2013. A sistematização do conhecimento na área organizacional apresenta uma série de mudanças estruturais,
motivadas pela evolução do conceito da globalização e da dinâmica das novas tecnologias. Hoje, no mundo
produtivo, não é possível atingir resultados competitivos sem uma consciência multidisciplinar atualizada,
voltada para a integração de toda a organização em torno de seu negócio.
A adaptação das organizações produtivas a este momento é urgente, mas o caminho é dificultado por
processos de mudanças corporativas superficiais, sem valores e conhecimentos necessários. Para derrubar
essas barreiras, o livro Ações para a Qualidade (3ª Edição Atualizada e Ampliada) apresenta a metodologia:
Gestão Integrada para a Qualidade - GEIQ.
Esse modelo, estratégico integrado e multidisciplinar, é motivado pela metodologia Seis Sigma e fundamenta-
se em conhecimentos contemporâneos científicos aplicados através de quatro ações organizacionais:
estratégicas, estruturais, comportamentais e operacionais. Seu foco é a busca de resultados positivos nos
processos produtivos por iniciativas operacionais, com a análise da confiabilidade e da utilização adequada e
eficaz das ferramentas, técnicas, programas e métodos para a melhoria da qualidade.
Composto por novos anexos e escritos de doutores e mestres possuidores de grande know how no assunto, a
terceira edição de Ações para a Qualidade foi atualizada e ampliada com novos modelos e conceitos que irão
trazer mais conhecimento ao leitor. Uma obra capaz de motivar mudanças e a eficácia dos processos
otimizados dentro da organização.
RODRIGUES, Marcus V. Entendendo, aprendendo, desenvolvendo qualidade padrão Seis Sigma.
Rio de Janeiro: Ed. Campus, 2ª Edição, 2013. De fácil leitura a obra enfoca Seis Sigma como uma filosofia de gestão estratégica baseada em informação e
utilização de ferramentas estatísticas de avaliação do risco na tomada de decisão. O leitor encontrará as
exigências dos clientes, as mediações, as normas, o tratamento de dados, os custos de produção, o processo de
decisão e a capacitação dos profissionais. O livro tem o objetivo de fazer com que todos os profissionais de
todas as áreas, níveis e formação, sejam do setor público ou privado, entendam, aprendam e desenvolvam
métodos, técnicas e ferramentas para melhorias significativas em suas atividades produtivas. De forma
didática e objetiva, a obra percorre os caminhos das melhores práticas do processo de gestão, conduzindo o
leitor ao aprendizado dos fundamentos e métodos do Seis Sigma.
1.8 Sites Recomendados de Empresas de Sucesso
Setor Financeiro: SERASA (www.serasa.com.br)
Setor de Autopeças: DANA (www.dana.com.br) e FRAS-LE (www.fras-le.com.br)
Setor da Construção Civil: ESCRITORIO JOAL TEITELBAUM (www.teitelbaum.com.br)
Setor de Engenharia Infra-Estrutura: PROMON (www.promon.com.br)
Setor Eletro-Eletrônico: WEG MOTORES (www.weg.com.br) e SIEMENS (www.siemens.com.br)
Setor de Serviços de Saúde: SANTA CASA DE PORTO ALEGRE (www.santacasa.org.br)
Setor de Celulose: SUZANO/BAHIA SUL (www.bahiasul.com.br)
Setor Metalúrgico: BELGO (www.belgo.com.br) e GERDAU (www.gerdau.com.br)
Setor Petroquímico: COPESUL (www.copesul.com.br) e POLITENO (www.politeno.com.br)
Setor de Consultoria: CETREL (www.cetrel.com.br)
Setor de Energia: COMPANHIA PAULISTA DE FORÇA E LUZ (www.cpfl.com.br)
Setor Hoteleiro: GRUPO PESTANA BRASIL (www.pestana.com)
Setor Elétrico: CPFL ENERGIA (www.cpfl.com.br)
Gestão da Qualidade de Serviços
7
1.9 Curriculum Resumido do Professor
Marcus Vinicius Rodrigues
Marcus Vinicius Rodrigues, consultor organizacional, palestrante,
escritor e professor em cursos de pós-graduação, é Doutor em
Engenharia da Produção pela COPPE/UFRJ, Mestre em
Administração de Empresas pelo CEPEAD/UFMG, possui MBA em
Formação de Executivos pela ESAP/DF e é Engenheiro Eletricista
pela EE/UFC.
Como consultor vem atuando em grandes organizações públicas e
privadas com projetos de planejamento estratégico, mapeamento e
melhoria dos processos organizacionais para a busca da qualidade e de
reformas administrativas de governos e entidades públicas. Como
palestrante tem participado dos principais congressos e seminários,
vinculados à área empresarial pública, cujas temáticas são gestão da
qualidade de bens e serviços, mudanças organizacionais,
competitividade e gestão estratégica de processos no Brasil e em
outros países. Como professor, tem lecionado em cursos de doutorado,
mestrado e MBA em instituições brasileiras e portuguesas.
Atualmente é Coordenador de Projetos da Diretoria Internacional da Fundação Getulio Vargas – (FGV) e
Coordenador do MBA Executivo Global da FGV / ISCTE-IUL.
Rodrigues também é autor de:
• Entendendo, Aprendendo, Desenvolvendo Sistema de Produção Lean Manufacturing (Ed. Elsevier – 1ª
edição - 2013);
• Entendendo, Aprendendo, Desenvolvendo Qualidade Padrão Seis Sigma (Ed. Elsevier – 2ª edição -
2013);
• Ações para a Qualidade (Ed. Elsevier – 5ª edição - 2013);
• Qualidade de Vida no Trabalho (Ed. Vozes – 13ª edição - 2011);
• Ritos e Excelência nas Empresas (Ed. Vozes - 2002);
• Processos de Melhoria nas Organizações Brasileiras (Ed. Qualitymark - 1999);
• Ensaios de Administração (Ed. Unifor - 1994).
Rodrigues é ainda autor de artigos técnicos publicados em revistas especializadas ou anais de congressos
e coautor dos livros:
• Qualidade e Acreditação em Saúde (Ed. FGV – 1ª edição - 2011);
• Recursos Humanos Foco na Modernidade (Ed. Qualitymark – 1ª edição - 1992)
CONTATOS
[email protected] - www.marcusviniciusrodrigues.com.br
Gestão da Qualidade de Serviços
8
Livros do Prof. Marcus Vinicius Rodrigues
Atenção:
Todo material necessário a disciplina Gestão da Qualidade de Serviços será repassado ao aluno
através da apostila com a cópia de todos os slides a serem utilizados pelo professor. Será colocado
ainda a disposição do aluno o site “Em Dia com a Gestão”
(www.marcusviniciusrodrigues.com.br) com vasto material didático sobre o tema.
Mesmo assim, se o aluno desejar adquirir os citados livros de autoria do Prof. Marcus Vinicius,
isso poderá ser feito em qualquer livraria especializada de sua cidade. Caso tenha dificuldade em
encontrá-los, a compra poderá ser feita diretamente através da editora.
1.10 Informações Importantes
Em um curso de pós-graduação é de vital importância que o participante tenha acesso a literatura
especializada através de livros, periódicos e sites. Assim aconselhamos ao participante a aquisição, dos
livros e periódicos referentes à temática das diversas disciplinas cursadas, para formação de sua própria
fonte de consulta. Para esta disciplina os livros e periódicos recomendados constam no item
“Bibliografia”.
O conteúdo desta apostila, só deverá ser utilizado para fins acadêmicos. No caso de utilização de dados
de outros autores ou professores a fonte encontra-se devidamente citada. Solicitamos, caso seja necessário
Gestão da Qualidade de Serviços
9
sua reprodução total ou parcial, para estudos ou outros fins acadêmicos, que a fonte principal e a
secundária sejam sempre referenciadas.
Solicitamos ainda que o participante, com o objetivo de obter um bom aproveitamento nesta disciplina,
antes do início das aulas, faça uma leitura crítica de todo o livro texto e dos slides a serem utilizados
em sala de aula.
Entre em sala para aprender ou conhecer uma nova versão da temática, o professor está em sala para
facilitar os processos de busca do conhecimento, procure ter um bom relacionamento com o professor e
com os colegas, a relação deve ser de ajuda mútua e não de competição. Procure seguir rigorosamente o
horário, não chegue atrasado, e não deixe a sala de aula antes de terminar a seção.
Caso você não possa assistir uma das duas partes da disciplina, que representa 50% da carga horária, por
qualquer motivo, sugerimos que realize a disciplina em outra turma. A disciplina Gestão da Qualidade de
Serviços é muito importante e a primeira parte é pré-requisito para a segunda. Caso não tenha
assistido a primeira parte, provavelmente o participante terá dificuldades para acompanhar a segunda
parte.
Desligue totalmente o celular, não sai de sala para atendê-lo, quebra seu ritmo de aula e prejudica de
forma significativa a concentração da turma.
Informamos ainda que não será permitido a gravação da aula por nenhum tipo de mídia.
Marcus Vinicius Rodrigues www.marcusviniciusrodrigues.com.br
A T E N Ç Ã O:
1.
É IMPERIOSO para o bom aproveitamento do curso, que seja realizada, após cada aula, em casa,
a tarefa indicada pelo professor em as de aula.
2.
A leitura de todo o livro texto é OBRIGATORIA.
3.
A Unidade 1 da apostila, “Evolução da Qualidade do Século XIV ao Século XXI” NÃO SERÁ
APRESENTADA EM SALA DE AULA, ela encontra-se fora do programa da disciplina. Mas é
importante que a sua leitura.
Gestão da Qualidade de Serviços
10
Gestão da Qualidade
de Serviços
Material de Apoio
Livro da FGV Management - Cópia dos Slides
Material Complementar
Site: “Em Dia com a Gestão” (www.marcusviniciusrodrigues.com.br)
Atenção Em Relação aos Textos:
Fontes citadas Em Relação aos Slides: Todos os direitos reservados. A reprodução não autorizada desta publicação, no todo ou em parte, constitui violação do copyright (Lei n° 5.988 e Lei 9.610)
O material desta apostila encontra-se nos livros de autoria do Prof. Marcus Vinicius: Ações para a Qualidade .ISBN 978.-85-3526116-5; Copyright© 2012 by Elsevier Editora Ltda
Gestão da Qualidade de Serviços
11
Unidade 1 - Aula 1
Evolução dos Processos de Qualidade nas Organizações no Mundo e no Brasil: do
Século XIV ao Século XXI Prof. Marcus Vinicius Rodrigues
• Práticas e doutrinas mercantilistas
• Inicio do liberalismo econômico
• Atividades comerciais na Inglaterra
• Política econômica do capitalismo comercial
• Fortalecimento do Estado
• Enriquecimento da burguesia
• O artesão – antes e depois da Revolução Mercantil
Produção - Século XVO Artesão
Século XIV a XVII – Revolução Mercantil
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
A Maquina a Vapor
•Surgimento da tecnologia da Máquina a Vapor e Tear Mecânico
• Aplicação da tecnologia
• Mecanização da produção
• As posições de Adam Smith e Karl Marx
• Fim da Guerra Civil Norte-Americana: Norte x Sul
• Alta taxa de imigração para os EUA
• Conflitos Religiosos na Irlanda e desemprego na Inglaterra
Século XVIII e XIX – Revolução Industrial
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------------------------------- Guerra Civil Americana
A Guerra Civil Americana, também conhecida como Guerra da Secessão, luta entre os estados do sul (latifundiário) contra os estados do norte (industrializados), ocorreu nos Estados Unidos entre 1861 e 1865. Esta divisão é considerada uma das causas primárias do conflito.
“O êxito na vida não se mede pelo que você conquistou, mas sim pelas dificuldades que superou no caminho.”
Abraham Lincoln
Gestão da Qualidade de Serviços
12
"A riqueza de uma nação se mede pela riqueza do povo e não pela riqueza dos príncipes”.
“O maior desenvolvimento nos poderes produtivos do trabalho, e a crescente habilidade, destreza e conhecimento com o qual é dirigido,
ou aplicado, parecem ter sido os efeitos da divisão do trabalho”.
Adam Smith
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
"Sem sombra de dúvida, a vontade do capitalista consiste em encher os bolsos, o mais que possa. E o que temos a fazer não é divagar
acerca da sua vontade, mas investigar o seu poder, os limites desse poder e o caráter desses limites."
"Proletários de todos os países, uni-vos !"
Karl Marx
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
Estudos de Tempo e Movimento – Administração Científica The Principles of Scientific Management, livro de Frederick WinslowTaylor apresenta o “Estudo de Tempos e Movimentos” e redesenho dos processos, visando aumentos significativos da produtividade. Com ele Taylor lançou os fundamentos da gestão científica que é a base para a gestão contemporânea.
Gestão da Qualidade de Serviços
13
Funções do Administrador na Visão de FayolPlanejar - Organizar - Coordenar - Comandar - Controlar
“Não existe nada rígido ou absoluto quando se trata de problemas de administração”
“A empresa deve ser tratada como um todo, isto é, globalmente”
Henri Fayol
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
"Nossos fracassos são, às vezes mais frutíferos que os êxitos.“
"Não aponte defeitos, aponte soluções. Qualquer um sabe se queixar.“
"Pensar é o trabalho mais pesado que há, e, talvez, seja essa a razão para tão poucas pessoas se dediquem a tal tarefa.“
Henry Ford
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
Tipos de Sociedades Segundo WeberTipos de Sociedades Segundo Weber::Sociedade Tradicional Sociedade Tradicional -- Sociedade CarismSociedade Carismáática tica -- Sociedade BurocrSociedade Burocrááticatica
"O destino de nossos tempos está caracterizado pela racionalização e intelectualização e, acima de tudo, pelo desencantamento do mundo." "A crença no valor da verdade científica não procede da natureza, mas
sim é produto de determinadas culturas." Max Weber
Gestão da Qualidade de Serviços
14
A Grande Depressão de 1929A crise econômica de 1929, quando da quebra da Bolsa de Valores de Nova Iorque, reflete a crise mais geral do capitalismo liberal e da democracia liberal. A economia procurava encontrar caminhos para sua recuperação, a partir do liberalismo de Estado, ao mesmo tempo em que consolidava-se o capitalismo monopolista. Nos EUA as grandes empresas, industriais e bancárias, tomavam conta do cenário econômico, protegidas pela política não intervencionista adotada principalmente a partir de 1921. Desde o final do século XIX, a indústria norte americana conheceu um grande crescimento, no quadro da Segunda Revolução Industrial. Estes foram os principais motivadores para a quinta-feira negra de 1929.
Adaptado de http://www.historianet.com.br
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
O “Medico” do CapitalismoJohn Maynard Keynes. foi um economista britanico. Suas idéias inovadoras chocaram-se com as doutrinas econômicas vigentes em sua época, além de ter enorme impacto sobre a teoria politica e a politica fiscal de muitos governos. Foi um dos mais influentes economistas do século XX. Keynes defendeu o papel regulatório do Estado na economia, através de medidas de politica monetária e fiscal, para mitigar os efeitos adversos dos ciclos econômicos – recessão, depressão e booms econômicos. Keynes éconsiderado um dos pais da moderna teoria macroeconômica.
Fonte: http://pt.wikipedia.org/wiki
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
“A contribuição de longo prazo da estatística depende em não ter somente estatísticos altamente treinados para a indústria, mas criar uma geração de físicos, químicos, engenheiros e outros que
pensem estatisticamente, os quais estarão desenvolvendoos processos de produção do futuro.”
Walter Shewhart,
Gestão da Qualidade de Serviços
15
2ª Guerra MundialA 2ª Guerra Mundial, motivou as indústrias bélicas norte-americana, a buscarem novas técnicas de controle da produção e da qualidade. As técnicas estatísticas e os conceitos de confiabilidade foram neste período aprimorados e bastante utilizados. Após a guerra, França, Inglaterra, Japão e Alemanha, com seus parques industriais destruídos, os Estados Unidos passaram a ditar os modelos de gestão e nesta década expandiu suas corporações para todo o mundo. A grande procura por bens industriais e a existência de um cliente carente e com um menor grau de exigência, fez com que as organizações norte-americanas abrissem mão de algumas das técnicas de produtividade e controle da qualidade utilizadas durante a guerra.
Fonte: Livros “Ações para a Qualidade”
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
Plano Marshall Após a 2ª Guerra Mundial os EUA apoiaram economicamente à Europa aliada, através do Plano Marshall. Tratava-se da concessão de uma série de empréstimos a baixos juros e investimentos públicos para facilitar o fim da crise na Europa Ocidental. Durante os primeiros anos da Guerra Fria os investimentos destinaram-se principalmente ao Reino Unido, a França e a Alemanha Ocidental. O Japão entre 1947 e 1950 recebeu pouco apoio americano. A situação só se transformou com a explosão da Guerra da Coréia, que fez do Japão o principal aliado das tropas das Nações Unidas. Após a declaração da guerra, os americanos realizaram importantes investimentos na economia japonesa, que também foi impulsionada com a demanda de guerra.
Adaptado de http://pt.wikipedia.org/wiki/Guerra_Fria
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
“Os valores sociais mudaram. Agora, não podemos vender nossos produtos a não ser que nos coloquemos dentro dos corações de nossos consumidores,
cada um dos quais tem conceitos e gostos diferentes. Hoje, o mundo industrial foi forçado a dominar de verdade o sistema de
produção múltiplo, em pequenas quantidades.”Taiichi Ohno
Gestão da Qualidade de Serviços
16
Sistema Toyota de ProduçãoO Sistema Toyota de Produção, surgiu no Japão, na fábrica de automóveis Toyota, no final dos anos 50. Na época a indústria japonesa tinha uma produtividade muito baixa e uma enorme falta de recursos. O objetivo era aumentar a eficiência da produção pela eliminação contínua de desperdícios. Os lotes de produção passaram a ser pequenos, permitindo uma maior variedade de produtos. Os trabalhadores multifuncionais, passaram a desenvolver mais do que uma única tarefa e operarem mais que uma máquina. A preocupação com a qualidade do produto passou a ser o foco. Foram desenvolvidas diversas técnicas para proporcionar os resultados esperados, como o JIT, Kanban, Poka-Yoke, entre outras.
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------------------------------- Anos 60 : A Crise dos Mísseis
A Crise dos Mísseis em outubro de 1962, foi um dos momentos de maior tensão da Guerra Fria. A crise começou quando os soviéticos, em resposta a instalação de mísseis nucleares na Turquia em 1961 e à potencial invasão de Cuba, instalou mísseis nucleares em Cuba. Foram treze dias de suspense mundial devido ao medo de uma possível guerra nuclear, até que, após os EUA se comprometerem retirar os mísseis da Turquia, os soviéticos concordaram em retirar os mísseis de Cuba. A crise aumentou a disposição do governo norte-americano para investimentos em tecnologia para o sistema de defesa, surgindo daí os primeiros passos para o que hoje chamamos de “internet”.
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------------------------------- Anos 60 : O Movimento da Contracultura
Os "hippies" eram parte do que se convencionou chamar movimento de contracultura dos anos 60. Adotavam um modo de vida comunitário, tendendo a uma espécie de socialismo-anarquista ou estilo de vida nômade e à vida em comunhão com a natureza.
Festival de Woodstock em Agosto de 1969 representou o auge da era hippie, projetado para 50 mil pessoas, mais de 400 mil compareceram. O que surgiu como contracultura, como oposição à cultura de massas, ao estabelecido, ganhou tanta visibilidade que acabou por se tornar a cultura entre a juventude ocidental, perdendo a essência contestatória.
Gestão da Qualidade de Serviços
17
Anos 60 : A 2ª Revolução FrancesaNa França em Maio de 1968 uma greve geral adquiriu significado e proporções revolucionarias, que teve participação ativa dos estudantes franceses com o lema “éproibido proibir”. À tentativa do governo de esmagar a greve com ações policiais levou a uma escalada do conflito que culminou numa greve geral de estudantes e ocupações de fábricas em toda a França. Os protestos chegaram ao ponto de levar o governo de Gaulle adissolver a Assembéia Nacional e marcar eleições parlamentares.Alguns historiadores afirmaram que esse foi o acontecimento revolucionário mais importante do século XX.
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
Crise Energética dos Anos 70No fim dos anos 70 a imprensa criou o termo "crise energética". Naquela época a crise foi gerada pela interrupção do suprimento de petróleo causado pelo primeiro embargo da OPEP, e por uma política desastrada dos EUA para tentar controlar os preços. Mas que acabou levando o preço do combustível às alturas. Enquanto isso, imensas filas nos postos de gasolina deixavam os clientes muito irritados. Hoje passamos por uma outra crise causada por problemas de suprimento, na capacidade de refinamento e o pelo aumento da instabilidade política no Oriente Médio.
Fonte: A Verdadeira Crise Energética - Por Don Peppers e Martha Rogers
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
T E O R I A
X →Y →Z
Gestão da Qualidade de Serviços
18
Prêmio de Qualidade Malcolm BaldrigeEm 1987, o então Presidente dos EUA, Ronald Reagan assinou o Decreto para Melhoria Nacional da Qualidade, que estabeleceu as normas para uma metodologia destinada a gestão da qualidade nas organizações norte-americanas, e introduziu o Prêmio de Qualidade Malcolm Baldrige. Malcolm Baldrige, foi Secretario do Comércio dos EUA falecido em 1987.O Prêmio de Qualidade Malcolm Baldrige foi adaptado e contextualizado, e hoje é utilizado em muitos países. No Brasil é adotado o Prêmio Nacional da Qualidade – PNQ, uma adaptação do prêmio norte-americano.
Fonte: Livros “Ações para a Qualidade”
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
Normas ISO 9000A certificação mais exigida para atestar a qualidade dos produtos tem sido a da Internacional Standard for Organization. Criada em 1946, com sede em Genebra, na Suíça, essa instituição emite normas e padrões de aceitação mundial. A primeira versão é a ISO 9000, que foi elaborada a partir de 1980 pelo Technical Committee 176 (TC-176), e lançada em 1987 com o objetivo de padronizar métodos e procedimentos relacionados à garantia de qualidade na gestão de processos. A última versão é a ISO 9000/2000 que é composta de normas que estabelecem as diretrizes de gestão da qualidade garantindo a conformidade de um processo e atendimento das expectativas dos clientes.
Fonte: Livros “Ações para a Qualidade”
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
BENCHMARKING REENGENHARIA METODOLOGIASEIS SIGMA
Gestão da Qualidade de Serviços
19
“O Seis Sigma nos ofereceu a ferramenta exata de que necessitamos para o treinamento generalizado em gestão,
uma vez que ele se aplica tanto a um centro de atendimentoao cliente, como a uma fábrica. Seis Sigma
é uma linguagem universal”Jack Welch
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
O 11 de SetembroEm atentados de 11 de setembro de 2001, uma série de ataques suicidas, coordenados pelo grupo terrorista Al-Quesa contra alvos civis nos Estados Unidos, foi um dos símbolos que marcou o inicio de uma nova era. Quatro aviões comerciais foram seqüestrados, dois foram direcionados para as torres do World Trade Center em Manhattan, Nova York; um direcionado para o Pentágono; e o outro foi, segundo versão oficial, caiu na Pensilvânia.Desde a Civil norte-americana, este foi o primeiro ataque imposto por forças inimigas em território americano.
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
União EuropéiaA União Européia é uma organização internacional constituída atualmente por 27 estados membros. Foi criada oficialmente em 1992, depois de mais de 50 anos de acordo e alinhamentos.A União Européia passa a ser um contra-ponto ao poderio econômico norte-americano e estabelece novos conceitos e exigências para os processos e produtos, valorizando os aspectosambientais e sociais. Esta é a base para o DS – Desenvolvimento Sustentado: economicamente viável; socialmente justo; ambientalmente correto.
Gestão da Qualidade de Serviços
20
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
Gestão da Qualidade de Serviços
21
A Crise de 2008Em outubro de 2007, o Dow Jones chegou a cerca de 14200 pontos. No início de outubro de 2008, fechou abaixo de 9500. Uma queda de mais de 35%, boa parte desta em menos de um mês. Os governos tentam salvar os bancos; os investidores medianos e pequenos tomam um choque com as perdas súbitas do investido; o credito fica mais difícil; o crescimento econômico cai; a produção diminui. O mundo entra em um período de instabilidade econômica. Este é o contexto atual para a busca de novos resultados em nossas organizações: produtividade e rentabilidade.
Fonte: http://iniciantenabolsa.com/crash-2008/
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
Gestão da Qualidade de Serviços
22
EVOLUÇÃO DA QUALIDADE NOS SÉCULOS XX E XXI
Década
Momentos Importantes ou Surgimento de Novos Conceitos
nos Processos de Melhoria da Qualidade
Idealizador /
Responsável
País /Empresa
00 - 10
Foco na
Produtividade
Formulação dos Conceitos de Administração Científica e
Produtividade
F. Taylor
Midavale Steel Co
20
Foco na
Produtividade
Formulação dos Conceitos de Controle da Qualidade F. Taylor Midavale Steel Co
Sistematização dos processos de Produção em Massa H. Ford Ford Motors
30
Foco na
Produtividade
Formulação dos Conceitos de Controle Estatístico do
Processo – CEP
W. Shewhart
Lab. Bell Telephone
40
Foco no Controle
Utilização das técnicas de controle nas indústrias bélicas
norte-americanas
Vários EUA
Estudos sobre o custo da qualidade J. Juran Várias
50
Foco na Produtividade
Formulação dos Conceito de Falha H.A.Watson Várias
Sistematização do Programa 5S Várias Japão
Concepção das Teorias Motivacionais
Hierarquia das Necessidades
A. Maslow Várias
Teoria dos Dois Fatores F. Herzberg Várias
Formulação do Conceito Teoria X e Y D. McGregor Várias
60
Foco no Controle
Formulação do Conceito Zero Defeito P. Crosby Várias
Sistematização dos Círculos de Controle da Qualidade K. Ishikawa Japão
Formulação do Conceito Just-in-Time Taiichi Ohno Toyota
70
Foco no Produto
Final
Influência do Modelo Japonês no Ocidente Vários Varias
Utilização de Técnicas Estatísticas nos Processos de Qualidade
J. Juran e E.Deming
Varías
Sistematização de Sistema de Qualidade Empresarial E. Deming Várias
Sistematização da Trilogia da Qualidade: Planejamento,
Custo e Controle
J. Juran Várias
Concepção do Desdobramento da Função Qualidade – QFD Yoji Akao Mitsubishi
80
Foco nos
Processos
Concepção da Metodologia / Prêmio Malcolm Baldrige R. Reagan EUA
Concepção da primeira versão da ISO 9000 Vários Europa
Sistematização dos Conceitos de Reengenharia de
Processos
M. Hammer Ford Motors
Sistematização dos Conceitos de Benchmarking R. Camp Xérox
Concepção da Metodologia Seis Sigma R. Galvin Motorola
Utilização e adaptação de conceitos de produção das
organizações japonesas no ocidente: Just-in-Time; Manutenção Produtiva Total; Produção Celular; Times de
Trabalho
Várias
Várias
90
Foco no Cliente
Sistematização e integração dos Conceitos de Estratégias,
Estrutura, Comprometimento, Processos Produtivos e Mercado
J. Welch GE
Utilização da Análise de Valor nos Processos de Qualidade Várias Ford Motors
Utilização de Técnicas de Análise de Experimentos nos
Processos de Qualidade
Várias Várias
Concepção da segunda versão da ISO 9000 Vários Europa
Adaptação e utilização dos conceitos de falhas e
confiabilidade aos processos empresariais
Várias Várias
Utilização da Rede / Internet para integrar a cadeia de
suprimento
Várias Várias
Utilização da TI nos Processos de Qualidade Várias Várias
Novo Milênio
1ª Década
Qualidade
com Foco no
Conhecimento
Integração e otimização da Cadeia
de Suprimento: Fornecedor, Empresa, Cliente
Consórcio Modular L. Arriortúa VW
Condomínio
Industrial
Vários GM
Concepção da terceira versão da ISO 9000 Vários Europa
Tendência de Customização à cada Empresa das
Metodologias e Técnicas nos Processos de Qualidade
Várias Várias
Tendência de Sistematização e Integração de Conceitos
Ambientais, Sociais aos Processos Produtivos
Várias Várias
Tendência de Utilização de Conhecimento Multidisciplinar
e Multi-departamental para Integração na Organização
Várias Várias
Concepção da Metodologia Gestão Integrada para a Qualidade – GEIQ, forma integrada e abrangente com foco
nas ações estratégicas, estruturais, comportamentais e
operacionais
Vários
Gestão da Qualidade de Serviços
23
A Industrialização do Brasil
As primeiras montadoras As primeiras escolas de gestão O Governo JK
Produtividade no Brasil
A Influência da Revolução Militar
O Modelo de Desenvolvimento Industrial As Empresas no Período Militar
O “Milagre Brasileiro” O Governo Geisel
A Transição
Programas de Qualidade no Brasil
Governo Sarney
Principais Projetos Governamentais Programa de Desburocratização Atuação do Sebrae Reserva de Mercado Atuação das Universidades
Governo Collor
Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade-PBQP Prêmio Nacional da Qualidade-PNQ
As Nucleadoras Normas ISO no Brasil
Globalização
Programas de Qualidade no Brasil
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
Gestão da Qualidade de Serviços
24
Governo FHC
Programa de Privatização Modelo Econômico
Estabilidade Econômica Programa de Qualidade da Administração Pública
Brasileira
Programas de Qualidade no Brasil
Governo Itamar
A República de Juiz de Fora Não Continuidade das Propostas do Collor O Plano Real O Diagnóstico Brasil
Programas de Qualidade no Brasil
Governo Lula
Problemas Sociais, Políticos, Econômicos Problemas de Capacitação Gerencial Problema de Competitividade do Setor Produtivo O PAC - Programa de Aceleração do Crescimento Oportunidades: energia e alimentos Ameaças: instabilidade do mercado financeiro mundial
e falta de infra-estrutura
Governo Dilma
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
Gestão da Qualidade de Serviços
25
Você encontra-se preparado para este contexto?
Gestão da Qualidade de Serviços
26
Questões para Estudo
Questão 1.1:
Quais as principais contribuições da Revolução Mercantil para os processos
produtivos?
__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Questão 1.2:
Qual o posicionamento de Adam Smith em relação à divisão do trabalho? Justifique.
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Questão 1.3:
Qual o posicionamento de Karl Marx diante das idéias de Adam Smith?
______________________________________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________ Questão 1.4:
O que justificou a alta taxa de imigração de ingleses e irlandeses para os Estados
Unidos nos séculos XVIII e XIX?
__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Questão 1.5:
O que significa o "Estudo de Tempos Movimentos" apresentado por F. Taylor, e qual
a sua influência no contexto produtivo?
__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Gestão da Qualidade de Serviços
27
Questão 1.6:
Pesquisar e Comentar: A Crise Energética dos anos 70
__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Questão 1.7:
Pesquisar e Comentar: O "Milagre Brasileiro" dos anos 70
__________________________________________
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Questão 1.8:
Pesquisar e Comentar: A Mobilidade Social no Brasil no Século XXI – Qual o perfil
do novo cliente brasileiro
______________________________________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
Questão 1.9:
Pesquisar e Comentar: A economia brasileira hoje e seus pontos fortes e fracos
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Questão 1.10:
Pesquisar e Comentar: As tendências da economia brasileira para os próximos 10
anos.
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________
"A mudança é a lei da vida. E aqueles que apenas olham para o passado
ou para o presente irão com certeza perder o futuro."
John F. Kennedy
Gestão da Qualidade de Serviços
28
Atenção
RESPONDER
Principais conhecimentos adquiridos nessa unidade:
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Como aplicar os citados conhecimentos em sua vida profissional ou em sua
organização:
__________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Ações que deverão ser realizadas para aplicação dos citados
conhecimentos à curto prazo:
__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Gestão da Qualidade de Serviços
29
Sugestões de Leitura do Prof. Marcus Vinicius – Unidade 1
______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________ ____________________________________________________________________________________ __________________________________________
Gestão da Qualidade de Serviços
30
Unidade 2 – Aula 1
Conceituando: Produto (bens e serviços), Qualidade, Conformidade e Cliente
Prof. Marcus Vinicius Rodrigues
_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________ ____________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________ __________________________________________ __________________________________________
Gestão da Qualidade de Serviços
31
__________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________________________________
Gestão da Qualidade de Serviços
32
Gestão da Qualidade de Serviços
33
__________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Gestão da Qualidade de Serviços
34
Gestão da Qualidade de Serviços
35
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________________________________
Gestão da Qualidade de Serviços
36
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________________________________
Gestão da Qualidade de Serviços
37
Atenção
O QUE É CONFORMIDADE ?
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
______________________________________________
O QUE É QUALIDADE ?
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
Atenção
QUEM É O CLIENTE ? ONDE ESTÁ O CLIENTE ?
ORGANIZAÇÃO
Gestão da Qualidade de Serviços
38
Atenção
COMENTÁRIOS SOBRE OS VÍDEOS
Vídeo Aspectos
Notáveis
Aplicação em
Minha Organização
Gestão da Qualidade de Serviços
39
Atenção
RESPONDER
Principais conhecimentos adquiridos nessa unidade:
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Como aplicar os citados conhecimentos em sua vida profissional ou em sua
organização:
__________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Ações que deverão ser realizadas para aplicação dos citados
conhecimentos à curto prazo:
__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Gestão da Qualidade de Serviços
40
Sugestões de Leitura do Prof. Marcus Vinicius – Unidade 2
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Gestão da Qualidade de Serviços
41
Questões para Estudo
Questão 2.1:
O que é um produto? Diferenciar um bem de um serviço.
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________ Questão 2.2:
Devemos utilizar o binômio produto e serviço ou bens e serviço? Por quê?
____________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________________________________ Questão 2.3:
Como inserir atributos tangíveis e intangíveis em um produto diante das
necessidades do cliente?
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________
Questão 2.4:
Qual a diferença entre qualidade e conformidade?
______________________________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________ __________________________________________
Questão 2.5:
Qual a diferença entre qualidade e tecnologia?
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Gestão da Qualidade de Serviços
42
Questão 2.6:
Quais os principais períodos na evolução da qualidade? Comentar cada um deles.
__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Questão 2.7:
Conceituar eficiência, eficácia e efetividade. Exemplificar no setor de serviços.
__________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________
Questão 2.8:
Diferenciar projeto, processo e produto.
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________
Questão 2.9:
Como identificar as necessidades e expectativas do cliente?
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________
Questão 2.10:
Por que e como medir a satisfação do cliente no setor de serviços?
__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
“Inquietação e descontentamento são as primeiras necessidades do progresso.”
Thomas Edison
Gestão da Qualidade de Serviços
43
Duvidas da Unidade 2
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________
__________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________________________________
Gestão da Qualidade de Serviços
44
Unidade 3 – Aula 2
Gestão de Processos e as linhas de pensamento para a Gestão da Qualidade
Prof. Marcus Vinicius Rodrigues
______________________________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________
Gestão da Qualidade de Serviços
45
______________________________________________________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Gestão da Qualidade de Serviços
46
Gestão da Qualidade de Serviços
47
______________________________________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Gestão da Qualidade de Serviços
48
Gestão da Qualidade de Serviços
49
______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Gestão da Qualidade de Serviços
50
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Gestão da Qualidade de Serviços
51
____________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Gestão da Qualidade de Serviços
52
Gestão da Qualidade de Serviços
53
____________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Gestão da Qualidade de Serviços
54
____________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Gestão da Qualidade de Serviços
55
• Planejamento
• Controle
• Melhoria
Menor Custo
Gestão da Qualidade de Serviços
56
Gestão da Qualidade de Serviços
57
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Gestão da Qualidade de Serviços
58
Gestão da Qualidade de Serviços
59
____________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Gestão da Qualidade de Serviços
60
____________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Gestão da Qualidade de Serviços
61
____________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Gestão da Qualidade de Serviços
62
__________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Gestão da Qualidade de Serviços
63
__________________________________________ __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Gestão da Qualidade de Serviços
64
__________________________________________ __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Gestão da Qualidade de Serviços
65
Gestão da Qualidade de Serviços
66
Gestão da Qualidade de Serviços
67
__________________________________________ ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Gestão da Qualidade de Serviços
68
Gestão da Qualidade de Serviços
69
Gestão da Qualidade de Serviços
70
Atenção
COMENTÁRIOS SOBRE OS VÍDEOS
Vídeo Aspectos
Notáveis
Aplicação em
Minha Organização
Gestão da Qualidade de Serviços
71
Atenção
RESPONDER
Principais conhecimentos adquiridos nessa unidade:
__________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Como aplicar os citados conhecimentos em sua vida profissional ou em sua
organização:
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Ações que deverão ser realizadas para aplicação dos citados
conhecimentos à curto prazo:
__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Gestão da Qualidade de Serviços
72
Sugestões de Leitura do Prof. Marcus Vinicius – Unidade 3
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Gestão da Qualidade de Serviços
73
Questões para Estudo
Questão 3.1:
Conceituar um processo.
__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Questão 3.2:
O que é processo crítico?
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Questão 3.3:
Quais as principais fases e objetivos de um processo?
__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Questão 3.4:
Quais as principais diferenças entre eficiência, eficácia e efetividade?
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________
Questão 3.5:
Como utilizar o Ciclo PDCA para análise de um processo no setor de serviço?
__________________________________________
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Gestão da Qualidade de Serviços
74
Questão 3.6:
Quais as principais ações a serem realizadas na etapa “P” do PDCA?
_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Questão 3.7:
Qual a origem e o que significa o termo Kaizen?
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Questão 3.8:
Quando e como utilizar o Ciclo SDCA?
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Questão 3.9:
Quais as três vertentes da Trilogia da Qualidade. Comente cada uma delas.
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________
Gestão da Qualidade de Serviços
75
Questão 3.10:
Em relação a Trilogia da Qualidade de Juran, analisar e conceituar defeitos crônicos
e os esporádicos. Exemplificar.
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________
Questão 3.11:
O que é Poka-Yoke? Quais as principais falhas a considerar na sua organização.
______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Questão 3.12:
O que é Manutenção Produtiva Total – TPM? Quais as perdas mais frequentes em
sua organização, considerando a relação de perdas apresentadas pela TPM.
_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Questão 3.13:
Qual a capacitação gerencial para o gestor do Século XXI? Como essa capacitação
relaciona-se com o desempenho dos processos.
______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Gestão da Qualidade de Serviços
76
Questão 3.14:
Como deve se compor o salario dos colaboradores em uma organização que atua
com gestão de processos na busca de resultados? Apresente um exemplo.
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________
Questão 3.15:
Como conceber o Indicador de Desempenho – ID de um processo?
______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Questão 3.16:
Porque os ID’s são vitais em uma organização que tem uma gestão para
resultados?
______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Questão 3.17:
Como os ID’s devem estar relacionados com os objetivos estratégicos?
______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Gestão da Qualidade de Serviços
77
Questão 3.18:
Na organização em que você trabalha:
Quais os objetivos estratégicos?
Em que processo você atua?
Qual o seu indicador de desempenho?
Como o seu indicador de desempenho está relacionado aos objetivos
estratégicos da empresa?
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________
Duvidas da Unidade 3
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ ____________________________________________________________________________________
Gestão da Qualidade de Serviços
78
Unidade 4 – Aula 3
Ferramentas para a Melhoria dos Processos e Qualidade de Serviços
Prof. Marcus Vinicius Rodrigues
Gestão da Qualidade de Serviços
79
__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________
Gestão da Qualidade de Serviços
80
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________
Gestão da Qualidade de Serviços
81
Gestão da Qualidade de Serviços
82
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________ ____________________________________________________________________________________
__________________________________________
Gestão da Qualidade de Serviços
83
Gestão da Qualidade de Serviços
84
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________
Gestão da Qualidade de Serviços
85
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________
Gestão da Qualidade de Serviços
86
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________
Gestão da Qualidade de Serviços
87
Gestão da Qualidade de Serviços
88
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________
Gestão da Qualidade de Serviços
89
__________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Gestão da Qualidade de Serviços
90
Gestão da Qualidade de Serviços
91
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________
Gestão da Qualidade de Serviços
92
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________
Gestão da Qualidade de Serviços
93
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Gestão da Qualidade de Serviços
94
__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________
Gestão da Qualidade de Serviços
95
Gestão da Qualidade de Serviços
96
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________
Gestão da Qualidade de Serviços
97
Gestão da Qualidade de Serviços
98
Gestão da Qualidade de Serviços
99
____________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________
Gestão da Qualidade de Serviços
100
Gestão da Qualidade de Serviços
101
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________
Gestão da Qualidade de Serviços
102
Gestão da Qualidade de Serviços
103
__________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
____________________________
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Gestão da Qualidade de Serviços
104
Gestão da Qualidade de Serviços
105
Gestão da Qualidade de Serviços
106
Passar
Roupa
Tomar
Café
Analisando a não-conformidade
“Tomar Banho” na busca das
causas prioritarias.
.Manutenção
Hidráulica.Aplicação
Produtos Especiais
Tomar
BanhoNão – Conformidades
identificadas do processo
Fluxo
da Água
Falta
da Água
Analisando o processo “Ações de um profissional para ir ao trabalho no período matinal”
Água
Desmembramento a causa
prioritária Água”.
Causa Raiz
.Resistência do chuveiro.
.Compra errada.
.Especificação não adequada ...
Falta de capacitação
do comprador
Temperatura
da Água
Busca da Causa Raiz da
“Temperatura da Água”.
Analise do ProcessoAnalisando o processo “Ações
de um profissional para ir ao
trabalho no período matinal”
__________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
__________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________
Gestão da Qualidade de Serviços
107
Atenção
COMENTÁRIOS SOBRE OS VÍDEOS
Vídeo Aspectos
Notáveis
Aplicação em
Minha Organização
Gestão da Qualidade de Serviços
108
Atenção
RESPONDER
Principais conhecimentos adquiridos nessa unidade:
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Como aplicar os citados conhecimentos em sua vida profissional ou em sua
organização:
__________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Ações que deverão ser realizadas para aplicação dos citados
conhecimentos à curto prazo:
__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Gestão da Qualidade de Serviços
109
Sugestões de Leitura do Prof. Marcus Vinicius – Unidade 4
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Gestão da Qualidade de Serviços
110
Questões para Estudo
Questão 4.1:
Conceituar e exemplificar os termos abaixo:
Distribuição de Frequência
_____________________________________________________________________________________________________________________
Probabilidade
_____________________________________________________________________________________________________________________
Curva Normal
_____________________________________________________________________________________________________________________
Variabilidade
_______________________________________
______________________________________________________________________________
Limites de Especificação (LE)
_____________________________________________________________________________________________________________________
Limites de Controle (LC)
_____________________________________________________________________________________________________________________
Processo Estável
_____________________________________________________________________________________________________________________
Gestão da Qualidade de Serviços
111
Questão 4.2:
Como o Sensu-Comum e a Ideologia criam barreiras a identificação e delimitação
de problemas?
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
Questão 4.3:
Como e onde utilizar os “5W e 3H”?
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
Questão 4.4:
Como e onde utilizar os “5 porquês”?
__________________________________________
__________________________________________
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
Questão 4.5:
Como conceituar uma fluxograma? Qual a sua função e objetivo na gestão dos
processos?
__________________________________________
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
Gestão da Qualidade de Serviços
112
Questão 4.6:
Construir o fluxograma apresentando as etapas do processo “Realizar a prova da
disciplina Gestão de Processo e Qualidade na FGV”.
Questão 4.7:
Construir um fluxograma apresentando as etapas do processo “Realização de um
churrasco em um final de semana em uma casa de praia”.
Gestão da Qualidade de Serviços
113
Questão 4.8:
Como conceituar uma lista de verificação? Qual a sua função e objetivo na gestão
dos processos?
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
Questão 4.9:
Como conceituar uma histograma? Qual a sua função e objetivo na gestão dos
processos?
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
__________________________________________
Questão 4.10:
Na tabela abaixo consta os dados coletados em um determinado evento.
Determinar utilizando o Excel, a média, mediana, moda e o desvio-padrão.
Construir com esses dados o histograma.
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
__________________________________________
Questão 4.11:
Como conceituar um gráfico de controle estatístico? Qual a sua função e objetivo na
gestão dos processos?
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
10 13 23 8 25 20
22 18 14 17 20 17
13 19 22 11 16 26
18 14 18 13 15 17
Gestão da Qualidade de Serviços
114
Questão 4.12:
Como conceituar o diagrama de Pareto? Qual a sua função e objetivo na gestão dos
processos?
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
Questão 4.13:
O Controle de Qualidade de uma escola coletou as não conformidades no processo
de realização das provas finais, como mostra a tabela abaixo:
Não-Conformidade - Defeito Quantidade
Provas com erros ortográficos 12
Provas com questões formatadas incorretamente 3
Tempo para realização da prova inadequado 2
Local para realização da prova inadequado. 9
Questões com grau de dificuldade acima do exigido 3
Outros motivos 4
Construir o Diagrama de Pareto, explicitando a relação 20/80, e identificar as
causas fundamentais, referente ao citado processo.
Gestão da Qualidade de Serviços
115
Questão 4.14:
O Controle de Qualidade de um hospital coletou as não conformidades no processo
de higiene e epidemiologia durante 15 dias, como mostra a tabela abaixo:
Não-Conformidade - Defeito Quantidade
Infecção pós-operatório em cirurgia limpa 3
Infecção pós-operatório em cirurgia contaminada 10
Enfermeiros desmotivados 8
Lavagem incorreta das mãos 4
Outros motivos 4
Construir o Diagrama de Pareto explicitando a relação 20/80, e identificar as causas
fundamentais referente ao citado processo.
Questão 4.15:
Construir o Diagrama de Causa e Efeito do problema (efeito) “Longo tempo de
espera para ser atendido em um consultório medico”.
Gestão da Qualidade de Serviços
116
Questão 4.16:
Diante do problema de atendimento em caixa de banco, construir um diagrama de
causa e efeito apresentando as principais causas.
Questão 4.17:
Como conceituar uma matriz de prioridade? Qual a sua função e objetivo na gestão
dos processos?
____________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________
__________________________________________
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
__________________________________________
“O bom humor é a única qualidade divina do homem.”
Arthur Schopenhauer
Gestão da Qualidade de Serviços
117
Duvidas da Unidade 4
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________ __________________________________________
____________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________
__________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________ __________________________________________
____________________________________________________________________________________ __________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________
Gestão da Qualidade de Serviços
118
Unidade 5 – Aula 4
A Escala Servqual - Medição da Qualidade de Serviços
Prof. Marcus Vinicius Rodrigues
Atenção:
Essa unidade será desenvolvida através de quatro estudos
de casos sobre a Escala Sevqual a serem distribuídos em
sala de aula pelo professor e com apresentação e debate
dos mesmos pelos alunos.
____________________________________________________________________________________
__________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________ __________________________________________
____________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________
Gestão da Qualidade de Serviços
119
Caso 1:
__________________________________________________________________ Observações Importantes: ____________________________________________________________________________________ __________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________ __________________________________________ ____________________________________________________________________________________
__________________________________________ ____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________ __________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________ __________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________
Gestão da Qualidade de Serviços
120
Caso 2:
__________________________________________________________________ Observações Importantes: ____________________________________________________________________________________ __________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________ __________________________________________ ____________________________________________________________________________________
__________________________________________ ____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________ __________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________ __________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________
Gestão da Qualidade de Serviços
121
Caso 3:
__________________________________________________________________ Observações Importantes: ____________________________________________________________________________________ __________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________ __________________________________________ ____________________________________________________________________________________
__________________________________________ ____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________ __________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________ __________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________
Gestão da Qualidade de Serviços
122
Caso 4:
__________________________________________________________________ Observações Importantes: ____________________________________________________________________________________ __________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________ __________________________________________ ____________________________________________________________________________________
__________________________________________ ____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________ __________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________ __________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________
Gestão da Qualidade de Serviços
123
Anexo A: Certificações e Prêmios Relacionados
a Melhoria dos Processos Prof. Marcus Vinicius Rodrigues
Certificações
Gestão da Qualidade de Serviços
124
Gestão da Qualidade de Serviços
125
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________________________________________________
Gestão da Qualidade de Serviços
126
PRINCIPAIS
CERTIFICAÇÕES
VISITE O SITE
marcusviniciusrodrigues.com.br
Gestão da Qualidade de Serviços
127
Prêmios
Gestão da Qualidade de Serviços
128
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________ ____________________________________________________________________________________
__________________________________________ __________________________________________ ____________________________________________________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ ____________________________________________________________________________________
__________________________________________
Gestão da Qualidade de Serviços
129
__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________
__________________________________________ ____________________________________________________________________________________
__________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ ____________________________________________________________________________________
__________________________________________
Gestão da Qualidade de Serviços
130
para fazer o download.
Para fazer o download do caderno “Critérios de Excelência 2010”
do PNQ entre no site http://www.fnq.org.br
“Os Critérios de Excelência 2010 constituem um modelo
sistêmico de gestão adotado por inúmeras organizações
Classe Mundial. São construídos sobre uma base de
conceitos essenciais à obtenção da excelência no
desempenho.
A publicação é útil para a avaliação, o diagnóstico e o
desenvolvimento do sistema de gestão de qualquer tipo
de organização, em função de sua flexibilidade e
simplicidade de linguagem e, principalmente, por não
prescrever ferramentas e práticas de gestão específicas.
Utilizando os Critérios de Excelência como referência,
uma organização pode realizar uma auto avaliação e
obter um diagnóstico exato da gestão organizacional,
além de poder se candidatar ao Prêmio Nacional da
Qualidade® (PNQ).
Os Critérios de Excelência da FNQ incorporam em seus
requisitos as técnicas mais inovadoras e bem-sucedidas
de administração de organizações. Por isso, a FNQ
atualiza anualmente esta publicação para manter a
vanguarda tecnológica deste modelo da gestão e de
avaliação.
O Modelo de Excelência da Gestão® (MEG) da FNQ foi
aperfeiçoado principalmente para fortalecer os temas
gestão do conhecimento, inovação e desenvolvimento de
parcerias. Estes dois últimos temas levaram a revisões
em vários itens”.
Fonte: http://www.fnq.org.br/site/701/default.aspx
Visite o site
www.fnq.org.br
Gestão da Qualidade de Serviços
131
O que é o Gespública?
Bruno Carvalho Palvarini Diretor de Programas de Gestão
(Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão / Secretaria de Gestão)
O Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização – GesPública – foi
instituído pelo Decreto nº 5.378 de 23 de fevereiro de 2005 e é o resultado da
evolução histórica de diversas iniciativas do Governo Federal para a promoção da
gestão pública de excelência, visando a contribuir para a qualidade dos serviços
públicos prestados ao cidadão e para o aumento da competitividade do País. Visto
como uma política pública fundamentada em um modelo de gestão específico, o
Programa tem como principais características o fato de ser essencialmente público
– orientado ao cidadão e respeitando os princípios constitucionais da
impessoalidade, da legalidade, da moralidade, da publicidade e da eficiência –, de
ser contemporâneo – alinhado ao estado-da-arte da gestão –, de estar voltado para
a disposição de resultados para a sociedade – com impactos na melhoria da
qualidade de vida e na geração do bem comum – e de ser federativo – com
aplicação a toda a administração pública, em todos os poderes e esferas do
governo.
Por sua vez, o Modelo de Excelência em Gestão Pública (MEGP) representa a
principal referência a ser seguida pelas instituições públicas que desejam aprimorar
constantemente seus níveis de gestão. Como todo modelo de gestão, o MEGP
contém diretrizes expressas em seus critérios de excelência gerencial (liderança,
estratégias e planos, cidadãos, sociedade, informação e conhecimento, pessoas,
processos e resultados), técnicas e tecnologias para sua aplicação (como, por
exemplo, a Carta de Serviços ao Cidadão, o Instrumento Padrão de Pesquisa de
Satisfação, o Guia de Gestão de Processos, o Guia ‘d’ Simplificação Administrativa e
o Instrumento de Avaliação da Gestão) e práticas de gestão implantadas com
sucesso. Para que tanto o Modelo de Excelência em Gestão Pública quanto o próprio
Programa GesPública acompanhem a dinâmica da sociedade brasileira e estejam
em conformidade com as necessidades dos cidadãos, são fundamentais ações
contínuas de inovação do modelo, de sua comunicação e de garantia de sua
sustentabilidade.
Nos últimos anos, o GesPública utilizou-se de uma estratégia de sucesso alicerçada
no trabalho voluntário de representantes de instituições públicas, desenvolvendo e
divulgando conceitos e soluções para gestão, implantando e mobilizando núcleos
regionais e setoriais nas unidades da federação e realizando avaliações do nível de
gestão das instituições, seja por meio de auto-avaliações, seja nos ciclos anuais do
Prêmio Nacional da Gestão Pública. Destaque também foi dado a iniciativas
relacionadas ao atendimento ao cidadão, tais como o desenvolvimento de estudos,
guias e eventos para as centrais de atendimento integrado e a recente publicação
do Decreto de Simplificação do Atendimento.
GesPública
Visite o site www.pqsp.planejamento.gov.br
Gestão da Qualidade de Serviços
132
Com o Decreto Presidencial que instituiu 2009 como o Ano Nacional da Gestão
Pública, a estratégia do Programa para cumprimento de sua missão foi ajustada de
forma a facilitar a construção coletiva de uma agenda de gestão e a adesão das
instituições aos princípios da Carta de Brasília, documento elaborado em conjunto
pelo Ministério do Planejamento e pelo CONSAD e que contém um conjunto de
orientações para a melhoria da gestão pública em nosso País. Em especial, foi
criado um fórum nacional permanente de discussão do tema, foi lançado o Portal
Nacional da Gestão Pública (www.gespublica.gov.br) e os processos de trabalho que
sustentam o GesPública passaram a ser a articulação, o fomento e a mobilização de
redes de gestão, com geração de conhecimento em gestão pública.
Tais alterações vêm promovendo mudanças culturais no relacionamento entre o
conjunto de instituições brasileiras, tais como: a possibilidade de adesão ao
GesPública de qualquer pessoa física ou jurídica pelo uso de instrumentos de gestão
ou mesmo pela simples participação nos fóruns de discussão presentes no Portal da
Gestão Pública; a ampliação das ferramentas disponíveis e a avaliação de sua
qualidade pelos próprios integrantes da Rede Nacional de Gestão Pública; o
estabelecimento de parcerias com especialistas em assuntos que vão desde a teoria
de redes e de sistemas complexos até a disposição de soluções de gestão; e,
principalmente, a intensa comunicação entre os participantes do movimento pela
melhoria da gestão, por meio dos mais eficientes canais (vídeos, ensinos à
distância, redes sociais e blogs de gestão). Em uma visão mais ampla do Programa,
iniciativas como a proposta de contratualização do desempenho, a lei orgânica da
administração, o desenvolvimento e a implantação de indicadores de desempenho,
a adequação da força de trabalho das organizações e as ações dos programas de
cooperação internacional para a execução da agenda federativa se integram no
cumprimento da missão de melhorar os serviços prestados à sociedade.
Até o fim de 2009, o plano de trabalho do GesPública prevê:
O fortalecimento da comunicação das soluções de gestão, com disposição de
vídeos instrutivos de todas as ferramentas disponíveis no Portal da Gestão
Pública e incorporação de conceitos e técnicas de redes complexas de
cooperação ao Modelo de Excelência em Gestão Pública;
A implantação do Núcleo GesPública do Distrito Federal, criado conforme as
diretrizes do Ano Nacional da Gestão Pública;
A divulgação de instituições que obtiverem sucesso na implantação do
Decreto de Simplificação do Atendimento e de suas respectivas soluções
para integração das bases de dados;
A reformulação do Comitê Gestor do Programa GesPública, com
representatividade de setores da sociedade que tenham papel de indução
das políticas de gestão pública;
A discussão e divulgação das orientações para o 12o ciclo do Prêmio
Nacional da Gestão Pública – PQGF –, ampliando a participação de
instituições públicas.
Temos a certeza que gestão pública é um desafio altamente complexo e de tal
importância para a sociedade brasileira que não pode se restringir à ação de
poucos.
Gestão da Qualidade de Serviços
133
Anexo B:
Revisão de Medidas e Técnicas Estatísticas
Prof. Marcus Vinicius Rodrigues
Dado
É o resultado da medida ou contagem de um evento.
Amostra
É o subconjunto de dados obtidos a partir de uma população (todos os resultados
possíveis de um fenômeno).
Frequência
É a quantidade de dados de um evento ou grupo.
Distribuição de Frequência
É o agrupamento de dados em classes, grupos, intervalos ou categorias.
Probabilidade
É à medida que apresenta a chance de ocorrência de um evento em um sistema de
resultados aleatórios, e é representada pela razão entre o número de ocorrência
deste evento, pelo número total de casos possíveis. Probabilidade de A = (Número de Ocorrência de um Evento A) / (Número Total de Eventos) P(A) = n(A) / n(T)
Curva Normal
É a curva construída a partir da distribuição contínua de probabilidade, cuja função
densidade apresenta a forma de sino e é determinada pela média e pelo desvio-
padrão. Quanto maior a quantidade de dados considerados, maior será a
proximidade de uma curva em forma de sino.
Gestão da Qualidade de Serviços
134
Gestão da Qualidade de Serviços
135
Amplitude
Amplitude de um conjunto de dados é a diferença entre o maior e o menor dado. Amplitude=(Dado de Maior Valor)–(Dado de Menor Valor) A = Vmax - Vmin
A Média Ponderada
A média ponderada de um conjunto de dados é a média aritmética com pesos ou
ponderações para cada elemento de acordo com a importância atribuída ao mesmo. Média Ponderada = (Somatório dos Dados)x(Fator de Ponderação)/(Número de Ponderações)
Xmp = ( kx)/(k)
Variabilidade
A variabilidade é a oscilação em torno da média ou ponto ideal dos dados de um
evento: quanto maior a concentração dos dados em torno da média menor a
variabilidade; quanto menor a concentração dos dados em torno da média maior
será a variabilidade. A variabilidade de um processo é atribuída a dois tipos de
causas: as causas comuns e as causas especiais. A variabilidade é representada
através do desvio padrão ou do coeficiente de variação.
__________________________________________
__________________________________________ __________________________________________
Gestão da Qualidade de Serviços
136
VARIABILIDADEA variabilidade de um processo é atribuída a dois tipos de causas: as causas
comuns (crônicas); e as causas especiais (esporádicas).
Professor: Dr. Marcus Vinicius Rodrigues
www.marcusviniciusrodrigues.com.br
LIE LIC LSELSCMETA
PROCESSO
ESTÁVEL
Gestão da Qualidade de Serviços
137
Causas Comuns
As causas comuns são aspectos naturais ou normais pertinentes ao processo e
estão associadas ao desenho, estrutura e atores do processo. Para eliminar ou
minimizar estas causas é preciso rever o projeto do processo.
Causas Especiais
As causas especiais são imprevisíveis e esporádicas, causam pontualmente ou
momentaneamente grandes variações e são difíceis de serem previstas já que
estão associadas a parâmetros não controláveis do processo.
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
X X + 1
Processo 1 - Centrado com Limites de Especificação
MÉDIAL I E L S E
X – 1X – 2 X + 2 X + 3X – 3
Em um processo 1 , centrado (situação ideal), temos a probabilidade de encontrarmos 68,26% dos eventos na região de aceitação, ou seja, dentro dos limites definidos pelo cliente/mercado (Limites de Especificação - LE).
Região de
Aceitação
Probabilidade de Perdas Totais:
31,74 % , ou seja
317.310 falhas por milhão - ppm
Probabilidade
de Perdas
15,87 %
158.655 ppm
Probabilidade
de Perdas
15,87 %
158.655 ppm
X X + 2
Processo 2 - Centrado com Limites de Especificação
MÉDIAL I E L S E
X – 2
X – 3 X + 3X – 1 X + 1
Em um processo 2 , centrado (situação ideal), temos a probabilidade de encontrarmos 95,45% dos eventos na região de aceitação, ou seja, dentro dos limites definidos pelo cliente/mercado (Limites de Especificação - LE).
Região de
Aceitação
Probabilidade de Perdas Totais:
2,275 % , ou seja
45.500 falhas por milhão - ppm
Probabilidade
de Perdas
2,275 %22.750 ppm
Probabilidade
de Perdas
2,275 %
22.750 ppm
X X + 3
Processo 3 - Centrado com Limites de Especificação
MÉDIAL I E L S E
X – 3
Em um processo 3 , centrado (situação ideal), temos a probabilidade de encontrarmos 99,73% dos eventos na região de aceitação, ou seja, dentro dos limites definidos pelo cliente/mercado (Limites de Especificação - LE).
Região de
Aceitação
Probabilidade de Perdas Totais:
0,27 % , ou seja
2.700 falhas por milhão - ppm
Probabilidade
de Perdas
0,135 %1.350 ppm
Probabilidade
de Perdas
0,135 %
1.350 ppm
Gestão da Qualidade de Serviços
138
Limite de Especificação (LE)
Os Limites de Especificação são definidos pelo mercado ou órgão regulador, e são
os limites máximo e/ou mínimo para aceitação de um bem ou serviço. Os Limites
de Especificação são classificados em: LIE – Limite Inferior de Especificação; LSE –
Limite Superior de Especificação. Os eventos que se apresentam fora dos limites de
especificação em um processo estável, têm como origem uma causa especial.
Limite de Controle (LC)
Os Limites de Controle são definidos inicialmente pela empresa a partir do
comportamento do processo. Eles podem ser alterados com as melhorias
introduzidas no processo. Devem ser mais rígidos que os limites de especificação e
têm com objetivo estabelecer controles internos com menor tolerância. Os Limites
de Controle são classificados em: LIC – Limite Inferior de Controle; LSC – Limite
Superior de Controle. Os eventos que se apresentam dentro dos limites de
especificação e fora dos limites de controle em um processo estável, têm como
origem uma causa comum.
Processo Estável
Um processo é dito estável quando: a ocorrência de causas especiais são eventuais
e raras; apresenta uma distribuição balanceada em torno do valor médio; e
aproximadamente 2/3 dos eventos estão próximos ao valor médio. Um processo
estável geralmente é resultante de ações de melhoria e otimização.
Processo Centrado
São processos tratados em condições ideais, onde são desconsiderados os efeitos e
consequências das variáveis intervenientes ou de agentes externos.
Processo Deslocado
São processos tratados em condições reais, onde são considerados os efeitos e as
consequências das variáveis intervenientes e de agentes externos. Um processo
Padrão Seis Sigma, obrigatoriamente tem que ser tratado como deslocado, já que
devido a precisão, o efeito de qualquer variável interveniente poderá afetar o
resultado. Como algumas destas variáveis não podem ser mensuradas, utiliza-se
um valor “para compensar” as citadas variações, 1,5 .
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
Gestão da Qualidade de Serviços
139
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
X - 2X - 4X - 6 X X + 2 X + 4 X + 6
Processo 6
Centrado com Limites de EspecificaçãoEm um processo 6 , centrado (situação ideal), temos a probabilidade
de encontrarmos 99,999999997% dos eventos dentro dos limites
definidos pelo cliente/mercado (Limites de Especificação - LE).
MÉDIAL I E L S E
X - 3X - 5 X - 1 X + 1 X + 3 X + 5
X - 2X - 4X - 6 X X + 2 X + 4 X + 6
Processo 6
Deslocado em 1,5 com Limites de EspecificaçãoEm um processo 6 , deslocado 1,5 (situação real), temos a
probabilidade de encontrarmos 99,99966% dos eventos dentro dos
limites definidos pelo cliente/mercado (Limites de Especificação - LE).
L I E L S E
X - 3X - 5 X - 1 X + 1 X + 3 X + 5
MÉDIA
1,5 1,51,51,53 3
Gestão da Qualidade de Serviços
140
Atenção
__________________________________________ __________________________________________ ____________________________________________________________________________________
__________________________________________ __________________________________________ ____________________________________________________________________________________
__________________________________________ __________________________________________
__________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________
__________________________________________ __________________________________________
Gestão da Qualidade de Serviços
141
Anexo C: Limites de Especificação e Controle
Prof. Marcus Vinicius Rodrigues
Para o Consumidor: Pacote de Açúcar de 1 Kg deve ter 1.000g
1.000g 1.030g970g
Para o INMETRO: Pacote de Açúcar de 1 Kg pode variar entre 970g e 1.030g
Limite Inferior,definido pelo INMETRO
Limite Superiordefinido pelo INMETRO
Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial
A missão do INMETRO é prover confiança à sociedade brasileira nas medições e nos produtos, através da metrologia e da avaliação da conformidade, promovendo a harmonização das relações de consumo, a inovação e a competitividade do País.
Limites de Especificação
INSUMO PROCESSAMENTO EMPACOTAMENTO TRANSPORTE
LIMITES DE ESPECIFICAÇÃO
REGIÃO DE ACEITAÇÃO
Produtos que poderão ir para o mercado
REGIÃO DE REJEIÇÃO
Produtos que não poderão ir para o mercado
REGIÃO DE REJEIÇÃO
Produtos que não poderão ir para o mercado
__________________________________________ __________________________________________ ____________________________________________________________________________________
__________________________________________ __________________________________________ ____________________________________________________________________________________
__________________________________________ __________________________________________
__________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________
__________________________________________ __________________________________________
Gestão da Qualidade de Serviços
142
Alguns dos Órgãos Reguladores Brasileiros
Mercado como Agente Regulador
Grandes Clientes como Agente Regulador
Acostamento(Limite de Controle)
Acostamento(Limite de Controle)
Fim da Estrada(Limite de Especificação)
Fim da Estrada(Limite de Especificação)
NormalPerigoAcidente
LIMITES DE CONTROLE
__________________________________________ __________________________________________ ____________________________________________________________________________________
__________________________________________ __________________________________________
Gestão da Qualidade de Serviços
143
__________________________________________ __________________________________________ ____________________________________________________________________________________
__________________________________________ __________________________________________ ____________________________________________________________________________________
__________________________________________ __________________________________________
__________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ ____________________________________________________________________________________
__________________________________________ __________________________________________
__________________________________________
Gestão da Qualidade de Serviços
144
__________________________________________ __________________________________________ ____________________________________________________________________________________
__________________________________________ __________________________________________ ____________________________________________________________________________________
__________________________________________ __________________________________________
__________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________
__________________________________________ __________________________________________
__________________________________________
Gestão da Qualidade de Serviços
145
Anexo D: Os Gurus da Qualidade
Prof. Marcus Vinicius Rodrigues
Deming nasceu na Romênia e é considerado por vários especialista como o
“filosofo do movimento da qualidade”. Na visão de Deming qualidade é um
processo de melhoria constante em que fazemos baseando-se no
conhecimento de nossas tarefas, profissões, educação, sociedade e em nós
mesmos.
Desde a década de 1930, Deming defendia que as atividades produtivas deviam
ser analisadas com base em métodos estatísticos, e as decisões
organizacionais deveriam ser baseadas em fatos (dados) e nunca em intuições
ou simples e questionadas experiências.
O Controle de Qualidade foi apresentado pela primeira vez no Japão por
Deming em 1950, e muitos especialistas consideram este ponto como marco
zero da história da qualidade no Japão.
Em 1951 o Japão criou o Prêmio da Qualidade, que recebeu a denominação de
Prêmio Deming
As posições de Deming podem ser analisada a partir de três crenças básicas:
constância de finalidade; melhoria constante; conhecimento profundo. Estas
cresças são traduzidas por Deming em seus Quatorze Pontos para a Qualidade
e nas Sete Doenças Mortais de uma Organização.
Principal
Contribuição
CICLO PDCA
• Planejar
•Fazer•Controlar
•Corrigir
1900 - 1993
Joseph Juran, nasceu nos EUA, é um dos grandes nome no desenvolvimento
das técnicas e processos na temática qualidade. Graduou-se em Engenharia e
Direito.
Juran considera a estatística como uma mera ferramenta, diferente de Deming
que vê tal abordagem quase como um processo gerencial.
Na visão de Juran os principais componentes em um processo de qualidade
são: a alta gerência; o treinamento de todos os funcionários para melhorar a
qualidade; a melhoria rápida da qualidade, até mesmo de uma maneira
revolucionária.
No início da década de 50, Juran esteve pela primeira vez no Japão para
ministrar seminários para a média e alta gerência das organizações japonesas.
Juran introduziu no gerente japonês uma preocupação global com toda a
administração da organização, em substituição a visão existente com a
tecnologia baseada apenas no setor de produção. Juran dispensou uma grande
atenção ao custo do processo
Juran, é autor de vários livros, destacando-se os “Juran Planejando para a
Qualidade” e “Juran na Liderança pela Qualidade", e está escrevendo suas
memórias.
Principal
Contribuição
TRILOGIA DA
QUALIDADE
• Planejamento
• Melhoria
• Controle
1904 - 2008 ---
Gestão da Qualidade de Serviços
146
Vilfredo Pareto nasceu em Paris e morreu em Céligny (15/7/1848 – 19/8/1923).
Foi politico, sociologo e economista.
Durante o período de 1874 e 1892 viveu em Florença, tendo sido engenheiro
ferroviario e Diretor-Geral das estradas de ferro italianas. Nesta época também
participa da Sociedade Adam Smith em Florença e junto a esta em
manifestações contra o socialismo de Estado, o protecionismo e o militarismo
do governo italiano. Era adepto, na época, da democracia e do liberalismo. Em
1882 é candidato ao cargo de deputado sem sucesso.
Entre 1892 e 1894 publica estudos sobre os princípios fundamentiais da
economia pura, entre outros pontos da teoria econômica. Em 1892, após
contato com L. Walras, este o indica para tomar seu lugar na cadeira de
economia política da Universidade de Lausanne. Em 1893 assumiria o cargo.
Em 1897 executou um estudo sobre a distribuição de renda. Através deste
estudo, percebeu-se que a distribuição de riqueza não se dava de maneira
uniforme, havendo grande concentração de riqueza (80%) nas mãos de uma
pequena parcela da população (20%).
Em 1923 Vilfredo Pareto é nomeado Senador do Reino da Italia. Publica então
dois artigos nos quais se aproxima do fascismo recomendando aos adeptos
desta ideologia uma atitude liberal.
Principal
Contribuição
TEORIA DAS ELITES
ÓTIMO DE PARETO
LEI DE PARETO
1848 - 1923
Karou Ishikawa, nasceu no Japão, e foi um discípulo de Deming. Lançou a idéia
das Sete Ferramentas para o Controle Estatístico de Qualidade: Folha de
Verificação, Estratificação, Diagrama de Pareto, Histograma, Diagrama de Causa
Efeito, Diagrama de Dispersão, Gráfico de Controle de Processos ou de
Shewhart. Ishikawa, foi o criador do Diagrama de Causa Efeito ou Diagrama de
Ishikawa e dos Círculos de Controle da Qualidade (CCQ).
As Sete Ferramentas foram intensivamente aplicadas nas indústrias nipônicas e
usados no treinamento dos Círculos de Controle da Qualidade (CCQ).
Ishikawa afirmava que o uso dessas ferramentas resolve aproximadamente 95%
dos problemas de qualidade em qualquer tipo de organização, seja ela industrial,
comercial, de prestação de serviços ou pesquisa.
As Sete Ferramentas para o Controle da Qualidade estão associadas, na cultura
japonesa, com as sete armas dos samurais, fazendo uma alusão implícita à
competitividade e à sobrevivência empresarial.
1915 - 1989
Principal
Contribuição
DIAGRAMA DE
ISHIKAVA
CICLO DE
CONTROLE DA
QUALIDADE
UTILIZAÇÃO
DAS SETE
FERRAMENTAS
Gestão da Qualidade de Serviços
147
TABELA 1: Processo Centrado Fonte: Livro: Ações para a Qualidade Autor: Marcus Vinicius Rodrigues
DISTRIBUIÇÃO CENTRADA
SIGMA RENDIMENTO(%) PPM
1,0 1,1
1,2 1,3 1,4 1,5 1,6
1,7 1,8
1,9 2,0 2,1 2,2 2,3 2,4 2,5
2,6 2,7 2,8 2,9 3,0 3,1
3,2
3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8
3,9 4,0 4,1 4,2 4,3 4,4 4,5
4,6 4,7 4,8
4,9 5,0 5,1
5,2 5,3 5,4 5,5 5,6 5,7 5,8
5,9 6,0
68,2689480 72,8667797
76,9860537 80,6398901 83,8486577 86,6385542 89,0401421
91,0869136 92,8139469
94,2567014 95,4499876 96,4271285 97,2193202 97,8551838 98,3604942 98,7580640
99,0677556 99,3065954 99,4889619 99,6268240 99,7300066 99,8064658
99,8625596
99,9033035 99,9326038 99,9534653 99,9681709 99,9784340 99,9855255
99,9903769 99,9936628 99,9958663 99,9973292 99,9982908 99,9989166 99,9993198
99,9995771 99,9997395 99,9998411
99,9999040 99,9999426 99,9999660
99,9999800 99,9999884 99,9999933 99,9999962 99,9999979 99,9999988 99,9999993
99,9999996 99,9999998
317.310,520 271.332,203
230.139,463 193.601,099 161.513,423 133.614,458 109.598,579
89.130,864 71.860,531
57.432,986 45.500,124 35.728,715 27.806,798 21.448,162 16.395,058 12.419,360
9.322,444 6.934,046 5.110,381 3.731,760 2.699,934 1.935,342
1.374,404
966,965 673,962 465,347 318,291 215,660 144,745
96,231 63,372 41,337 26,708 17,092 10,834 6,802
4,229 2,605 1,589
0,960 0,574 0,340
0,200 0,116 0,067 0,038 0,021 0,012 0,007
0,004 0,002
Gestão da Qualidade de Serviços
148
Gestão da Qualidade de Serviços
149
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
Gestão da Qualidade de Serviços
150
PAGINA EXTRA DE APOIO
INÍCIO
ACORDOU NO
HORARIO?
TOMAR BANHO
VESTIR-SE
ESPERAR
PASSAR A ROUPA
PREPARAR O CAFÉ
NÃO
NÃO
NÃO
SIM
SIM
SIM
NÃO
SIM
1TOMAR O CAFÉ
DA MANHÃ
LEVANTAR
DA CAMA
LAVAR O ROSTO
ROUPAS ES
TÃO PRONTAS?
O BANHEIRO
ESTÁ LIVRE?
O CAFÉ ESTÁ
PRONTO?
Passar
Roupa
Tomar
Café
Analisando a não-conformidade
“Tomar Banho” na busca das
causas prioritarias.
.Manutenção
Hidráulica.Aplicação
Produtos Especiais
Tomar
BanhoNão – Conformidades
identificadas do processo
Fluxo
da Água
Falta
da Água
Analisando o processo “Ações de um profissional para ir ao trabalho no período matinal”
Água
Desmembramento a causa
prioritária Água”.
Causa Raiz
.Resistência do chuveiro.
.Compra errada.
.Especificação não adequada ...
Falta de capacitação
do comprador
Temperatura
da Água
Busca da Causa Raiz da
“Temperatura da Água”.
Analise do ProcessoAnalisando o processo “Ações
de um profissional para ir ao
trabalho no período matinal”
IR DE CARRO PARA
O TRABALHO
PEGAR O ÔNIBUS
NÃO
NÃO
NÃO
SIM
SIM
SIM
1
FIM
ANDAR ATÉ
O TRABALHO
ESTACIONAR
NA RUAPARAR NO ESTA
CIONAMENTO?
CHEGAR
AO TRABALHO
O CARRO
ESTÁ LIVRE?
VER
TELEVISÃO
LER O
JORNAL
BUSCAR
INFORMAÇÕES?
Gestão da Qualidade de Serviços
151
PAGINA EXTRA DE APOIO
Gestão da Qualidade de Serviços
152
PAGINA EXTRA DE APOIO