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USM

SATISFACCIÓN DEL CLIENTEHERRAMIENTAS PARA CONOCER SUS REQUERIMIENTOS

KanoServQual

QFD

1Gestión de Calidad Total - 2013

Gestión de Calidad Total

PERSONAS, COMO RECURSO ESTRATÉGICO

INVOLUCRAMIENTO EN SUS PROCESOS.

•SON “DUEÑOS DEL PROCESO”.

SI LAS PERSONAS HACEN BIEN SU TRABAJO (EL PROCESO)

LOS PROCESOS FUNCIONAN.

•SI LOS PROCESOS FUNCIONAN

•EL RESULTADO ES BUENO.

•ES RESULTADO DE UN PROCESO ES UN PRODUCTO/SERVICIO

EL CLIENTE QUEDA CONFORME

EL CLIENTE NOS COMPRA, NOS RECOMIENDA…

LA ORGANIZACIÓN GANA

CALIDAD EN TODA LA ORGANIZACIÓN.Del portero al GG…Centrado en el cliente (interno/externo).CLIENTES Y PARTES INTERESADAS (STAKEHOLDERS)¿Quién es nuestro cliente?

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Mapa de ruta

Identificación del cliente.

Segmentación de clientes.

Captura de requerimientos.

Clasificar los requerimientos

del cliente (Kano).

Organizar los requerimientos

claves del cliente.

Entender los requerimientos

claves.

Definir CTQs.

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USM

MODELO DE KANO

Permite obtener necesidades que no son obvias al momento de introducir un

producto/servicio al mercado

4Gestión de Calidad Total - 2013

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Kano enunció que no todas las características de un producto o servicio producen la misma satisfacción en el cliente, sino que hay algunas qu e contribuyen de forma más decisiva a

fortalecer su fidelidad con el producto.

� Para distinguir unas características de otras, propuso los siguientes grupos:� Requisitos básicos (Insatisfactores*) : son características del producto

que el cliente considera obligatorias. � No aumentan la satisfacción del cliente, pero causan una

insatisfacción muy grande si no se aportan.� Requisitos de desempeño (Satisfactores*) : estas características del

producto aumentan proporcionalmente la satisfacción del cliente. Requisitos que los clientes dicen querer.

� Cuantas más se añaden o más funcionalidades ofrecen, más satisfecho está el cliente.

� Requisitos de deleite (Emocionantes/Deleitables*) : son características no esperadas por el cliente y que causan una gran satisfacción.

� Como no son esperadas, no provocan insatisfacción si no se aportan.

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*Evans, J., Linsay, W. “Administración y control de la calidad”, 6ª Ed., p.164.

Los atributos son dinámicos

Ne

cesi

dad

(re

qu

eri

mie

nto

)

Encantador

No dicho

No esperado

Desconocido

Funcional

Dicho

Medible

Básico

No dicho

Dado por hecho

Obvio

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Incumplimiento de requerimientos

Cumplimiento de requerimientos

Necesidades esperadas

Necesidades normales

Necesidades emocionantes

Ejemplo de un cuestionario “Kano”.“Aplicación del método de Kano en el Diseño de un Pro ducto Farmacéutico”, Yacuzzi, E., Martín F.

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Las aplicaciones más útiles del modelo Kano están en el área de diseño y mejora de productos y servicios

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Entender la relación entre atributos y satisfacción

Establecer prioridades de diseño y mejora

Ayuda a seleccionar atributos a incorporar

Comprender atributos por segmento de clientes

Diferenciarse de la competencia

USM

MODELO SERVQUAL

Instrumento para medir la calidad de servicio

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SERVQUALService Quality , Valarie Zeithmal, A. Parasuman y Leonard L. Berry

� Identifica elementos que generan valor para el cliente.� Se revisan los procesos para encontrar oportunidades de mejora.

� Calidad del Servicio: diferencia o discrepancia que existe entre las expectativas y las percepciones de los usuarios.

� Cinco dimensiones totales del funcionamiento del servicio son:� elementos tangibles,

� la fiabilidad,

� la capacidad de respuesta

� la seguridad y

� la empatía

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5 Gap, entre expectativas (+) y servicio percibido

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MODELO SERVQUALMide la calidad en los servicios

Dimensión Significado

Elementos tangibles (T) Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, empleados y

materiales de comunicación

Fiabilidad (RY) Habilidad de prestar el servicio prometido de forma precisa

Capacidad de respuesta (R) Deseo de ayudar a los clientes y de servirles de forma rápida

Seguridad (A) Conocimiento del servicio prestado y cortesía de los empleados así

como su habilidad para transmitir confianza al cliente

Empatía (E) Atención individualizada al cliente

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Ejemplo de un cuestionario “ServQual”Fuente: http://www.rebiun.org/opencms/opencms/handl e404?exporturi=/export/docReb/biblio_servqual.pdf&% 5d

“ServQual, un instrumento para medir la calidad en l os servicios”, José Carlos Pascual

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Se trabaja con dos cuestionarios, uno relativo a las expectativas del cliente (desde donde se obtiene los atributos del servicio “deseados” y “adecuados”), y otro para evaluar la percepción real. Los cuestionarios se aplican periódicamente para priorizar mejoras y evaluar el resultado de las mejoras implementadas

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USM

QFDFUNCIÓN DE DESPLIEGUE DE LA CALIDAD

Quality Function Deployment

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QFD (o Casa de la Calidad)

� QFD es un proceso que asegura que los deseos y las necesidades de los clientes sean traducidas en características técnicas.

� Es una herramienta de planeación que introduce la voz del cliente en el desarrollo de un producto o servicio.

� Utiliza un método gráfico que relaciona las necesidades de los clientes (los QUEs) o “ atributos” comparándolas con las “características de diseño” (los COMOs).

� Las expectativas y necesidades de los clientes son recolectadas mediante técnicas de investigación de mercados (puede utilizarse el modelo Kano).

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Monday, September

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Gestión de Calidad Total - 2012 -

CCG

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Fuente: Schroeder, R., Administración de Operaciones, 2da. Edición, Edit. McGrawHill, 2004QFD, BICICLETA

Gestión de Calidad Total - 2012 -

CCG

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Voz del Cliente

"Lo que el cliente quiere"

Cliente

VoC y VoP

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Materiales

Voz del proceso

“Lo que el proceso puede

producir"

Máquinas

Medición

Mano de obra(personal)

Madre naturaleza(ambiente)

Método

Cantidad de devoluciones por cada 1.000 entregas

0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 22