2014-12-17 #ssmjp 運用現場における"品質"とは

Operation Lab運用設計ラボ

運用現場における”品質”とは運用設計ラボ合同会社シニアアーキテクト波田野裕一

2014-12-17

#ssmjp

Operation Lab��

運用現場の諸問題

1.高負荷 2.属人的 3.見えぬ費用対効果

ブラックボックス化低付加価値化

業務が複雑化

「費用」は一定で「効果」は経年劣化する「費用対効果」は勝手に低減していく

現場では制御不能状態

クラウド時代の運用は、美しいといいなぁという期待


運用の費用対効果


費用対効果の課題

運用はコストセンター運用の「品質」とは

運用はコストセンターなのか。!費用対品質の評価軸はなにか。

会計上の論点品質上の論点

経営情報学会 2010年秋季全国大会運用研究部会


運用の「品質」とは品質上の論点

品質の定義、基準が曖昧品質上の論点

品質定義の明確さ/曖昧さ

サービスリソース

加工出荷原材料

集約サービス運用

製品

提供

商品

満足目に見えない

目に見える

製品の歩留まりが品質ベンチマーク

加工出荷原材料製品商品

不良品が多い?

製造工程に問題?

原材料に問題? 調査検査

QC7つ道具原価計算ISO9000 サプライチェーン

製造業には生産工学による品質基準が発達している。製品の歩留まりが品質ベンチマークとなる。


過剰品質による、運用の「高コスト体質」

「顧客満足度」という不確かな品質ベンチマーク

サービスリソース集約サービス

運用提供

もやっと満足なんとなく不満

もやっとうまくいっている

なんとなく不調

満足

わりと丼勘定

無形性 / 生産と消費の同時性 / 不均質性 / 消滅性 (作り置きができない)

サービス業には、サービス工学に該当するものがなく、顧客満足度という曖昧な基準しかない。



品質の違い (まとめ)

• サービスは定性的評価 (主観的)

製品の歩留まりが品質ベンチマーク

「顧客満足度」という不確かな品質ベンチマーク

• 製品は定量的評価 (客観的)


運用品質「客観化」への道


「運用の理想」とは (再)

運用現場の理想

‣ サービスの安定社会基盤に相応しい安定運用。

‣ 業務負荷の平準化うまく業務が回る運用現場。

‣運用に対する評価の適正化適正な利潤を生む現場と、適切に評価される要員。

運用への期待

ユーザ

経営者

運用マネージャ

オペレータ監査者

ユーザの理想

‣ サービスの安定社会基盤に相応しい安定運用。

‣ サービスの費用対効果コストに見合ったプロフィット。

‣ サービスのプラスα 期待を超えるベネフィット。

ステークホルダーの「期待」を実現することで運用の評価は高まる。

仮説: 「ステークホルダーの期待を実現すること」が「運用の理想」

「期待」の客観化と「実績」の客観化

が必要


運用実績の「客観化」

客観化には「定量的な計測と評価」

が必要

Operation Lab��

運用は「サービスデリバリ」と考えると…顧客・外部サービス

inbound チケット outbound の繰り返し

outboundinbound

outboundinbound

外部支援組織inbound

inbound

運用メンバーoutboundinbound

内部協調/支援組織inbound

outbound

リクエストデリバリ

デリバリ

デリバリ

デリバリ

リクエスト

リクエストリクエスト

運用現場窓口フロントエンド

バックエンド

outbound

outbound

出典: 経営情報学会 2010年春季全国研究発表大会「運用業務プロセスのモデル化」

2014-01-28


運用業務の目的 (仮説)

「運用の目的」は、

主要なステークスホルダーに期待される

品質(Q)、コスト(C)、期限(D)

で、サービスを提供し続け、

適切な利得や評価を得ること、と考えられる。

仮に「運用」=「サービスデリバリ」と捉えた場合

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QCDとは

• Quality: 品質 • Cost: 費用 • Delivery: 納期

生産工学の世界で、生産ラインの定量評価に用いられる

BeforeAfterを定量比較


QCDによる定量的評価

リクエスト

Delivery 時間という物性

Cost 金額という物性

デリバリ

運用作業 Quality時間と金額以外の定量評価

QCDではそれぞれ特性が異なる


QCDによる定量的評価

リクエスト

Delivery 時間という物性

Cost 金額という物性

デリバリ

運用作業

QCDではそれぞれ特性が異なる

Quality時間と金額以外の定量評価

品質という価値観

「品質基準」という特定の価値観


Quality

時間と金額以外の定量評価



「運用品質」を考えよう


運用の品質基準

時間と金額以外の定量評価


• 主観的で相対的な品質基準

• 客観的で絶対的な品質基準


主観的で相対的な品質基準

• 評価者の客観化 (現場外部の人間が評価)

• 評価内容の客観化 (評価項目と回答を客観化)

• 絶対評価化 (絶対値による評価)

評価者の価値観に依存する品質基準

可能な限り客観化する必要がある


客観的で絶対的な品質基準

運用現場で取れるデータは全て「品質」となる可能性がある。

運用現場で取得できる実績データのうち、時間と金額以外の「誰が見ても同じ数値」となるもの


手掛かりは「ソフトウェア品質」にある

Let’s ISO 9126


ソフトウェア品質 6特性

機能性

信頼性

使用性

効率性

保守性

移植性


ソフトウェアはそもそも

業務に使うもの(ソフトウェア)の品質特性は、

「業務そのものに求められる品質」と同じじゃね?


運用品質 6特性

機能性

信頼性

使用性

効率性

保守性

移植性

外部品質内部品質


考えてみよう

機能性

信頼性

使用性

効率性

保守性

移植性

外部品質内部品質

運用現場で取得できる実績データ

どの特性に影響する数字か?


To Be Continued


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