20140114 lokale overheid
TRANSCRIPT
Zelfservice &
Gastvrijheid
Lokale overheden
Marktontwikkelingen gemeenten
Rode draad in coalitieakkoorden en strategische programma’s:
Optimale dienstverlening
Burger centraal
Voorbereiden op decentralisatie (taken centrale overheid naar lokale
overheid)
Optimale inzet van middelen door automatisering, informatisering en
digitalisering
Reductie in formatieplaatsen
Focus op kerntaken
Kanaalsturing
Multi-channel architectuur is leidend
(Face, Call, Click)
Internet is meest wenselijke kanaal
Uniform gebruik van digitale documenten over alle kanalen
Balie-kanaal is duurste en dus meest onwenselijke kanaal.
Ontmoedigingsbeleid gevolg Balies “sterven uit” binnen 4 - 8 jaar
Tot deze periode slim gebruik maken van balie/loket
Optimalisatie – Selfservice & hospitality
Zelfservice = trend
Banken
Ziekenhuizen
DigiPlein propositie
Zelfservice
Loketdiensten verplaatsen van balie naar zelfservice zuil
Kosten, kwaliteit en beleving
Wie is waarvoor aanwezig en hoelang duurt het proces
van binnenkomen, wachten, geholpen worden en
afronding bezoek
Zelfredzaamheid burger (gastvrouw/-heer)
Informatie digitaal beschikbaar
Informatie management – meten is weten
Ontvangen
• registratie
• aanmelding
• wachtrij management
• In-context
– Geïntegreerd
• Intern
• Extern
• Instellingsbreed
• Verdere afhandeling: inzet in proces,
bijvoorbeeld enquête, scanstation
• Ontvangst niet klantgebonden contacten
(leveranciers, …)
• ID-scanner balie, uitgifte (RFID)pas,
track & trace
Verblijven/informeren
• Way finding
• Bewegwijzering
• Uitloop/wachttijden
• Spreekuurinformatie
• Narrow casting
• Room Signage
– Spreekkamer
– Verpleegafdeling
• Opgenomen patiënten
• New en Social Media Messenger
(SMS/Voice/Mail/brief/PIP…, bevestigen,
informeren, herinneren, instrueren, nazorg)
Kopen
• Betalen aan zuil
– Parkeren
– Producten en diensten
• Winkel
– Bestellen aan zuil
• Restaurant
– Zelf afrekenen (personeel)
– Bestellen, betalen
Zelfservice publieke zaken
Aantal scenario’s uitgewerkt1. Verhuizing doorgeven
2. Uittreksel GBA
3. Afspraak met
medewerker
Wat kan allemaal
Denkrichting bepalen
1: (Verhuizing) Doorgeven
Melden bij Selfservice Zuil
Identificeren met ID Bewijs
Selecteer “Verhuizing doorgeven”
Nieuwe adres ingeven
Scanning “bewijs” document
Printen bevestiging
1: (Verhuizing) Doorgeven
Loket 1 Loket 2 Loket ..Receptie /
Hostess
Kantoor-omgeving
Aanmeld
zuil
Selfservice
Wacht-
ruimte
Volgnr
Oproep
Systeem
1: (Verhuizing) Doorgeven
Loket 1 Loket 2 Loket ..Receptie /
Hostess
Kantoor-omgeving
Aanmeld
zuil
Selfservice
Wacht-
ruimte
Volgnr
Oproep
Systeem
2: Uittreksel GBA
Aanname: “natte handtekening” door loket medewerker – dus uitgifte
uittreksel bij loket
Melden bij Selfservice Zuil
Identificeren met ID Bewijs
Selecteer “Uittreksel GBA”
Afrekenen met Betaalautomaat
Ticket met wachtrij informatie
Oproep om naar loket te komen
Document is (geprint) beschikbaar bij loket
Verificatie client (foto ID bewijs)
Ondertekening Uittreksel en overhandigen
2: Uittreksel GBA
Loket 1 Loket 2 Loket ..Receptie /
Hostess
Kantoor-omgeving
Aanmeld
zuil
Selfservice
Wacht-
ruimte
Volgnr
Oproep
Systeem
2: Uittreksel GBA
Loket 1 Loket 2 Loket ..Receptie /
Hostess
Kantoor-omgeving
Aanmeld
zuil
Selfservice
Wacht-
ruimte
Volgnr
Oproep
Systeem
2: Uittreksel GBA
Loket 1 Loket 2 Loket ..Receptie /
Hostess
Kantoor-omgeving
Aanmeld
zuil
Selfservice
Wacht-
ruimte
Volgnr
Oproep
Systeem
2: Uittreksel GBA
Loket 1 Loket 2 Loket ..Receptie /
Hostess
Kantoor-omgeving
Aanmeld
zuil
Selfservice
Wacht-
ruimte
Volgnr
Oproep
Systeem
Volgnr
Oproep
Systeem
2: Uittreksel GBA
Loket 1 Loket 2 Loket ..Receptie /
Hostess
Kantoor-omgeving
Aanmeld
zuil
Selfservice
Wacht-
ruimte
Volgnr
Oproep
Systeem
2: Uittreksel GBA
Loket 1 Loket 2 Loket ..Receptie /
Hostess
Kantoor-omgeving
Aanmeld
zuil
Selfservice
Wacht-
ruimte
Volgnr
Oproep
Systeem
3: Afspraak met medewerker
Loket 1 Loket 2 Loket ..Receptie /
Hostess
Kantoor-omgeving
Aanmeld
zuil
Selfservice
Wacht-
ruimte
Volgnr
Oproep
Systeem
3: Afspraak met medewerker
Loket 1 Loket 2 Loket ..Receptie /
Hostess
Kantoor-omgeving
Aanmeld
zuil
Selfservice
Wacht-
ruimte
Volgnr
Oproep
Systeem
email / SMS / Voice
response
3: Afspraak met medewerker
Loket 1 Loket 2 Loket ..Receptie /
Hostess
Kantoor-omgeving
Aanmeld
zuil
Selfservice
Wacht-
ruimte
Volgnr
Oproep
Systeem
3: Afspraak met medewerker
Loket 1 Loket 2 Loket ..Receptie /
Hostess
Kantoor-omgeving
Aanmeld
zuil
Selfservice
Wacht-
ruimte
Volgnr
Oproep
Systeem
LoketdienstenBurgerzaken
• Paspoort
• Verhuizing doorgeven
• Nederlandse identiteitskaart
• Geboorteakte
• Rijbewijs vernieuwen
• Buitenlandse huwelijksakte omzetten in een Nederlandse akte
• Uittrekstel GBA
Wonen en bouwen
• Omgevingsvergunning
• Informatie over een pand opvragen
• Huisvestingsvergunning
• Voorrangsverklaring woningzoekende
• Kadastrale dienstverlening
• Premie grote sociale huurwoningen
Verkeer en vervoer
• Parkeervergunning voor bewoners
• Parkeervergunning opzeggen of wijzigen
• Individuele gehandicaptenparkeerplaats
• Kenteken wijzigen op uw parkeervergunning
Werk en inkomen
• Bijstandsuitkering
• Schuldhulpverlening
• Bijzondere bijstand aanvragen
• Hypotheek bij de Gemeentelijke Kredietbank
Vrije tijd en recreatie
• Melding kleine evenementen
• Vergunning kleine evenementen
• Subsidie voor leefbaarheid en bewonersparticipatie
Ondernemen
• Drank- en Horecavergunning
• Bodemonderzoek: aanvragen beoordeling
• Uitkering IOAZ
Zorg en welzijn
• Afspraak reizigersvaccinaties
• Rolstoel
• Vergoeding kosten Verklaring Omtrent het Gedrag VOG) voor vrijwilligers
Onderwijs en studeren
• Schoolsporttoernooien
• Aanvraag bijzonder verlof/vrijstelling leerplicht
• Subsidie studentenorganisaties
• Tegemoetkoming kinderopvang
• Vergoeding leerlingenvervoer
Natuur en milieu
• Grofvuil of groot afval laten ophalen
• Huisvuilcontainer aanvragen of verwijderen
• Zwerfafval melden
• Ongedierte melden
Sport
• Sporthal huren
• Vergoeding voor een sporthulpmiddel
• Gymzaal huren
Kunst en cultuur
• Subsidie culturele projecten
• Activiteit in uw wijk aanmelden
Conclusie
Veranderende wereld
Klant centraal stellen
Technologie gebruiken om processen te verbeteren
Zelfservice voor cliënten – minder loketten
Maar Mensen voorop zetten – gastvrijheid
Als leverancier inspelen met innovatieve oplossingen