20140724 sbusiness intelligence-progettazione definitiva v 1 1

8/18/2019 20140724 sBusiness Intelligence-Progettazione Definitiva v 1 1

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Roma, Luglio 2014

Business Intelligence

Progettazione Definitiva

Data: 24/07/2014Versione: 1.1


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Business Intelligence – Progettazione Definitiva 1

Indice dei Contenuti

1. Informazioni sul Documento .......................................................................................................................... 7 1.1. Dettagli Informativi .......................................................................................................................... 7

1.2. Revisioni .......................................................................................................................................... 7 2. Introduzione ................................................................................................................................................... 8

2.1. Obiettivi ........................................................................................................................................... 9 2.2. Destinatari ....................................................................................................................................... 9 2.3. Struttura........................................................................................................................................... 9 2.4. Acronimi .......................................................................................................................................... 9 2.5. Punti Aperti .................................................................................................................................... 10 2.5.1. Tabella punti aperti ........................................................................................................................ 10

3. Requisiti utente ............................................................................................................................................ 11 3.1. Executive summary ....................................................................................................................... 11 3.2. Matrice dei processi di Kimball ..................................................................................................... 12

3.3. Dimensioni di analisi ..................................................................................................................... 13 3.4. Metriche, fatti e KPI ....................................................................................................................... 17 3.5. Mondo del Cliente ......................................................................................................................... 18 3.5.1. Iscrizione e Modifica Dati .............................................................................................................. 18

3.5.1.1. Dimensioni .............................................................................................................................. 19 3.5.1.2. Metriche e KPI ........................................................................................................................ 19 3.5.1.3. Mock up .................................................................................................................................. 20

3.5.2. Spedizione Carta ........................................................................................................................... 22 3.5.2.1. Dimensioni .............................................................................................................................. 23 3.5.2.2. Metriche e KPI ........................................................................................................................ 24 3.5.2.3. Mock up .................................................................................................................................. 24

3.5.3. Concessione Consenso ................................................................................................................ 25 3.5.3.1. Dimensioni .............................................................................................................................. 26

3.5.3.2. Metriche e KPI ........................................................................................................................ 26 3.5.3.3. Mock up .................................................................................................................................. 27

3.5.4. Associazione Utenza ..................................................................................................................... 28 3.5.4.1. Dimensioni .............................................................................................................................. 29 3.5.4.2. Metriche e KPI ........................................................................................................................ 29 3.5.4.3. Mock up .................................................................................................................................. 30

3.5.5. Attivazione Servizio ....................................................................................................................... 31 3.5.5.1. Dimensioni .............................................................................................................................. 31 3.5.5.2. Metriche e KPI ........................................................................................................................ 32 3.5.5.3. Mock up .................................................................................................................................. 33

3.5.6. Apertura SR .................................................................................................................................. 34 3.5.6.1. Dimensioni .............................................................................................................................. 35 3.5.6.2. Metriche e KPI ........................................................................................................................ 35

3.5.6.3. Mock up .................................................................................................................................. 37 3.5.7. Gestione Reclami .......................................................................................................................... 39


3.5.8. Accesso FrecciaClub .................................................................................................................... 44 3.5.8.1. Dimensioni .............................................................................................................................. 44 3.5.8.2. Metriche e KPI ........................................................................................................................ 45 3.5.8.3. Mock up .................................................................................................................................. 47

3.6. Venduto ......................................................................................................................................... 49 3.6.1. Vendita Titolo Ferroviario .............................................................................................................. 49


3.7. Loyalty ........................................................................................................................................... 53 3.7.1. Adesione a Programma di Loyalty ................................................................................................ 54

3.7.1.1. Dimensioni .............................................................................................................................. 54


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3.7.1.2. Metriche e KPI ........................................................................................................................ 54 3.7.1.3. Mock up .................................................................................................................................. 56

3.7.2. Richiesta Premio ........................................................................................................................... 58 3.7.2.1. Dimensioni .............................................................................................................................. 59

3.7.2.2. Metriche e KPI ........................................................................................................................ 59 3.7.2.3. Mock up .................................................................................................................................. 62 3.7.2.4. Altri KPI e Mock up ................................................................................................................. 64

3.7.3. Accumulo Punti ............................................................................................................................. 65 3.7.3.1. Dimensioni .............................................................................................................................. 65 3.7.3.2. Metriche e KPI ........................................................................................................................ 66 3.7.3.3. Mock up .................................................................................................................................. 67

3.7.4. Verifica Abusi e Gestione Stato Cliente ........................................................................................ 69 3.7.4.1. Dimensioni .............................................................................................................................. 69 3.7.4.2. Metriche e KPI ........................................................................................................................ 70 3.7.4.3. Mock up .................................................................................................................................. 72

3.7.5. Limitazione Abusi .......................................................................................................................... 74 3.7.5.1. Dimensioni .............................................................................................................................. 74

3.7.5.2. Metriche e KPI ........................................................................................................................ 75 3.7.5.3. Mock up .................................................................................................................................. 76 3.7.6. Trasferimento Transazioni tra Membri .......................................................................................... 77


3.7.7. Trasferimento Punti ....................................................................................................................... 80 3.7.7.1. Dimensioni .............................................................................................................................. 80 3.7.7.2. Metriche e KPI ........................................................................................................................ 80 3.7.7.3. Mock up .................................................................................................................................. 81

3.8. Campagne ..................................................................................................................................... 83 3.8.1. Assegnazione Buono Sconto ........................................................................................................ 83

3.8.1.1. Dimensioni .............................................................................................................................. 83

3.8.1.2. Metriche e KPI ........................................................................................................................ 84 3.8.1.3. Mock up .................................................................................................................................. 86 3.8.2. Contatto Campagna ...................................................................................................................... 88


3.9. Analisi di Dettaglio ......................................................................................................................... 93 3.9.1. Analisi Ciclo di Vita e Comportamento di Acquisto del Cliente ..................................................... 94

3.9.1.1. KPI .......................................................................................................................................... 94 3.9.1.2. Mock up .................................................................................................................................. 95

3.9.2. Segmentazione RFM+P ................................................................................................................ 97

4. Analisi dell’as-is ........................................................................................................................................... 99

4.1. Executive summary ....................................................................................................................... 99 4.2. Architettura dell’as-is ................................................................................................................... 100 4.2.1. Sistemi coinvolti .......................................................................................................................... 101 4.3. Reportistica Oracle BI ................................................................................................................. 102 4.4. Reportistica Microstrategy........................................................................................................... 105 4.5. Campaign Management .............................................................................................................. 105 4.5.1. Campagne Interne ...................................................................................................................... 106

4.5.1.1. Tracciato file Kiwari per Infomobilità ..................................................................................... 108 4.5.2. Campagne Esterne ..................................................................................................................... 108

4.5.2.1. Tracciato file Kiwari per clienti target .................................................................................... 110 4.5.2.2. Tracciato file Kiwari per le response..................................................................................... 111 4.5.2.3. Tracciato tabelle Oracle BI per le response ......................................................................... 111

4.6. Algoritmo di RFM+P .................................................................................................................... 113

5. Modello Dati .............................................................................................................................................. 115 5.1. Executive summary ..................................................................................................................... 115 5.2. Cardinalità e Frequenza di Aggiornamento ................................................................................ 116


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Appendice A - Interventi Extra Perimetro ........................................................................................................ 120

Appendice B - Allegati ..................................................................................................................................... 121


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Indice delle Figure

Figura 1 Requisiti del sistema di BI .................................................................................................................... 8 Figura 2 Macro aree dei processi ..................................................................................................................... 12 Figura 3 Matrice di Kimball ............................................................................................................................... 13 Figura 4 Ruolo dimensioni Iscrizione e Modifica Dati ....................................................................................... 19 Figura 5 Mock up Iscrizione e Modifica Dati ..................................................................................................... 21 Figura 6 Mock up altri KPI Iscrizione e Modifica Dati ....................................................................................... 21 Figura 7 Mock up filtri Iscrizione e Modifica Dati .............................................................................................. 22 Figura 8 Mock up altri filtri Iscrizione e Modifica Dati ....................................................................................... 22 Figura 9 Ruolo dimensioni Spedizione Carta ................................................................................................... 24 Figura 10 Mock up Spedizione Carta ............................................................................................................... 25 Figura 11 Mock up altri KPI e Filtri Spedizione Carta ....................................................................................... 25 Figura 12 Ruolo dimensioni Concessione Consenso ....................................................................................... 26 Figura 13 Mock up Concessione Consenso ..................................................................................................... 28 Figura 14 Mock up altri KPI e filtri Concessione Consenso ............................................................................. 28 Figura 15 Ruolo dimensioni Associazione Utenza ........................................................................................... 29 Figura 16 Mock up Associazione Utenza ......................................................................................................... 30 Figura 17 Mock up altri KPI e filtri Associazione Utenza .................................................................................. 31 Figura 18 Ruolo dimensioni Attivazione Servizio ............................................................................................. 32 Figura 19 Mock up Attivazione Servizio ........................................................................................................... 34 Figura 20 Mock up altri KPI e filtri Attivazione Servizio .................................................................................... 34 Figura 21 Ruolo dimensioni Apertura SR ......................................................................................................... 35 Figura 22 Mock up Apertura SR ....................................................................................................................... 37 Figura 23 Mock up altri KPI Apertura SR ......................................................................................................... 38 Figura 24 Mock up altri KPI Apertura SR ......................................................................................................... 38 Figura 25 Mock up filtri Apertura SR ................................................................................................................ 39 Figura 26 Ruolo dimensioni Gestione Reclami ................................................................................................ 40 Figura 27 Mock up Gestione Reclami .............................................................................................................. 42 Figura 28 Mock up altri KPI e filtri Gestione Reclami ....................................................................................... 43 Figura 29 Mock up altri KPI disservizi Gestione Reclami ................................................................................. 43 Figura 30 Mock up altri filtri Gestione Reclami ................................................................................................. 44 Figura 31 Ruolo dimensione Accesso FrecciaClub .......................................................................................... 45 Figura 32 Mock up Accesso FrecciaClub ......................................................................................................... 47 Figura 33 Mock up altri KPI Accesso FrecciaClub ........................................................................................... 48 Figura 34 Mock up altri KPI Accesso FrecciaClub ........................................................................................... 48 Figura 35 Mock up filtri Accesso FrecciaClub .................................................................................................. 49 Figura 36 Ruolo dimensioni Vendita Titolo Ferroviario .................................................................................... 50 Figura 37 Mock up Vendita Titolo Ferroviario................................................................................................... 52 Figura 38 Mock up altri KPI Vendita Titolo Ferroviario ..................................................................................... 52 Figura 39 Mock up filtri Vendita Titolo Ferroviario ............................................................................................ 53 Figura 40 Mock up filtri Vendita Titolo Ferroviario ............................................................................................ 53 Figura 41 Ruolo dimensioni Adesione a Programma di Loyalty ...................................................................... 54 Figura 42 Mock up Adesione a Programma di Loyalty ..................................................................................... 57 Figura 43 Mock up altri KPI Adesione a Programma di Loyalty ....................................................................... 57 Figura 44 Mock up filtri Adesione a Programma di Loyalty .............................................................................. 58 Figura 45 Altri Mock up Adesione a Programma di Loyalty ............................................................................. 58 Figura 46 Ruolo dimensioni Richiesta Premio ................................................................................................. 59 Figura 47 Mock up Richiesta Premio ................................................................................................................ 62 Figura 48 Mock up altri KPI Richiesta Premio .................................................................................................. 63 Figura 49 Mock up altri KPI Richiesta Premio .................................................................................................. 63 Figura 50 Mock up filtri Richiesta Premio ......................................................................................................... 64 Figura 51 Altri Mock up Richiesta Premio ........................................................................................................ 65 Figura 52 Ruolo dimensioni Accumulo Punti .................................................................................................... 66 Figura 53 Mock up Accumulo Punti .................................................................................................................. 67 Figura 54 Mock up altri KPI Accumulo Punti .................................................................................................... 68 Figura 55 Mock up filtri Accumulo Punti ........................................................................................................... 68 Figura 56 Altri Mock up Accumulo Punti ........................................................................................................... 69 Figura 57 Ruolo dimensioni Verifica Abusi e Gestione Stato Cliente .............................................................. 70 Figura 58 Mock up Verifica Abusi e Gestione Stato Cliente ............................................................................. 72


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Figura 59 Mock up altri KPI Verifica Abusi e Gestione Stato Cliente ............................................................... 73 Figura 60 Mock up filtri Verifica Abusi e Gestione Stato Cliente ...................................................................... 73 Figura 61 Altri Mock up Verifica Abusi e Gestione Stato Cliente ..................................................................... 74 Figura 62 Ruolo dimensioni Limitazione Abusi ................................................................................................ 75

Figura 63 Mock up Limitazione Abusi ............................................................................................................... 76 Figura 64 Mock up altri KPI Limitazione Abusi ................................................................................................. 77 Figura 65 Mock up filtri Limitazione Abusi ........................................................................................................ 77 Figura 66 Ruolo dimensioni Trasferimento Transazioni tra Membri ................................................................ 78 Figura 67 Mock up Trasferimento Transazioni tra Membri ............................................................................... 79 Figura 68 Mock up altri KPI e filtri Trasferimento Transazioni tra Membri ....................................................... 80 Figura 69 Ruolo dimensioni Trasferimento Punti ............................................................................................. 80 Figura 70 Mock up Trasferimento Punti ........................................................................................................... 82 Figura 71 Mock up altri KPI e filtri Trasferimento Punti .................................................................................... 83 Figura 72 Altri Mock up Trasferimento Punti .................................................................................................... 83 Figura 73 Ruolo dimensioni Assegnazione Buono Sconto .............................................................................. 84 Figura 74 Mock up Assegnazione Buono Sconto ............................................................................................ 86 Figura 75 Mock up altri KPI Assegnazione Buono Sconto ............................................................................... 87

Figura 76 Mock up altri KPI Assegnazione Buono Sconto ............................................................................... 87 Figura 77 Mock up filtri Assegnazione Buono Sconto ...................................................................................... 88 Figura 78 Ruolo dimensioni Contatto Campagna ............................................................................................ 89 Figura 79 Mock up Contatto Campagna ........................................................................................................... 91 Figura 80 Mock up Contatto Campagna ........................................................................................................... 92 Figura 81 Mock up altri KPI Contatto Campagna ............................................................................................. 92 Figura 82 Mock up altri KPI Contatto Campagna ............................................................................................. 93 Figura 83 Mock up filtri Contatto Campagna .................................................................................................... 93 Figura 84 Fasi del Ciclo di Vita del Cliente ....................................................................................................... 94 Figura 85 Mock up Ciclo di Vita del Cliente ...................................................................................................... 96 Figura 86 Mock up Ciclo di Vita del Cliente ...................................................................................................... 96 Figura 87 Mock up Ciclo di Vita del Cliente ...................................................................................................... 97 Figura 88 Mock up Ciclo di Vita del Cliente ...................................................................................................... 97

Figura 89 Architettura as-is............................................................................................................................. 100 Figura 90 Flusso di definizione ed esecuzione di una comunicazione di Infomobilità ................................... 107 Figura 91 Flusso di definizione ed esecuzione di una campagna esterna ..................................................... 109


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Indice delle Tabelle

Tabella 1 Acronimi ............................................................................................................................................ 10

Tabella 2 Dimensioni di analisi ......................................................................................................................... 17 Tabella 3 Notazione KPI ................................................................................................................................... 18 Tabella 4 Profili anagrafici del cliente ............................................................................................................... 18 Tabella 5 KPI Iscrizione e Modifica Dati ........................................................................................................... 20 Tabella 6 Mapping categorie-stadi lavorazione carta ....................................................................................... 23 Tabella 7 KPI Spedizione Carta ....................................................................................................................... 24 Tabella 8 KPI Concessione Consenso ............................................................................................................. 27 Tabella 9 KPI Associazione Utenza ................................................................................................................. 30 Tabella 10 Metriche di base Attivazione Servizio ............................................................................................. 32 Tabella 11 KPI Attivazione Servizio .................................................................................................................. 33 Tabella 12 KPI Apertura SR ............................................................................................................................. 37 Tabella 13 Metriche di base Gestione Reclami ................................................................................................ 40 Tabella 14 KPI Gestione Reclami ..................................................................................................................... 41

Tabella 15 KPI disservizi Gestione Reclami ..................................................................................................... 42 Tabella 16 Metriche di base Accesso FrecciaClub .......................................................................................... 45 Tabella 17 KPI Accesso FrecciaClub ............................................................................................................... 47 Tabella 18 Metriche di base Vendita Titolo Ferroviario .................................................................................... 50 Tabella 19 KPI Vendita Titolo Ferroviario ......................................................................................................... 51 Tabella 20 Metriche di base Adesione a Programma di Loyalty ...................................................................... 55 Tabella 21 KPI Adesione a Programma di Loyalty ........................................................................................... 56 Tabella 22 Metriche di base Richiesta Premio ................................................................................................. 59 Tabella 23 KPI Richiesta Premio ...................................................................................................................... 62 Tabella 24 Altri KPI Richiesta Premio ............................................................................................................... 64 Tabella 25 Metriche Accumulo Punti ................................................................................................................ 66 Tabella 26 KPI Accumulo Punti ........................................................................................................................ 67 Tabella 27 Metriche Verifica Abusi e Gestione Stato Cliente ........................................................................... 70

Tabella 28 KPI Verifica Abusi e Gestione Stato Cliente ................................................................................... 72 Tabella 29 Metriche di base Limitazione Abusi ................................................................................................ 75 Tabella 30 KPI per il processo Limitazione Abusi ............................................................................................ 76 Tabella 31 Metriche Trasferimento Transazioni tra Membri ............................................................................. 78 Tabella 32 KPI Trasferimento Transazioni tra Membri ..................................................................................... 79 Tabella 33 Metriche di base Trasferimento Punti ............................................................................................. 81 Tabella 34 KPI per il processo Trasferimento Punti ......................................................................................... 81 Tabella 35 Metriche di base Assegnazione Buono Sconto .............................................................................. 84 Tabella 36 KPI Assegnazione Buono Sconto ................................................................................................... 86 Tabella 37 KPI Contatto Campagna ................................................................................................................. 91 Tabella 38 KPI Ciclo di Vita del Cliente ............................................................................................................ 95 Tabella 39 Modifiche Algoritmo RFM+P ........................................................................................................... 98 Tabella 40 Censimento reportistica Oracle BI ................................................................................................ 105

Tabella 41 Censimento reportistica Microstrategy ......................................................................................... 105 Tabella 42 Tracciato file di Infomobilità per Kiwari ......................................................................................... 108 Tabella 43 Tracciato lista clienti target ........................................................................................................... 111 Tabella 44 Tracciato response ....................................................................................................................... 111 Tabella 45 Tracciato response Oracle BI ....................................................................................................... 113 Tabella 46 Segmenti principali algoritmo RFM+P .......................................................................................... 113 Tabella 47 Classificazione Treni ..................................................................................................................... 114 Tabella 48 Segmenti clienti ............................................................................................................................ 114 Tabella 49 Legenda ordini di grandezza ........................................................................................................ 116 Tabella 50 Cardinalità e frequenza aggiornamento tabelle ............................................................................ 119 Tabella 51 Censimento interventi extra perimetro .......................................................................................... 120 Tabella 52 Elenco Allegati .............................................................................................................................. 121


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1. Informazioni sul Documento

1.1. Dettagli Informativi

Informazioni sul Documento

Titolo Business Intelligence – Progettazione Definitiva

Versione 1.1

Data 24/07/2014

Autore Deloitte – Almaviva

Scopo Progettazione Definitiva della piattaforma di Business Intelligence

1.2. Revisioni

Data Versione Revisione Autore(i)

22/07/2014 1.0 Versione originale Deloitte – Almaviva

24/07/2014 1.1 Ricezione feedback Deloitte – Almaviva


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2. Introduzione

La chiave per un business di successo è quella di riuscire ad incrementare i ricavi aumentando laprofittabilità e controllando in modo attento i costi. Dalla fine degli anni ’90, molte imprese sono riuscite ad

affrontare queste sfide e ad aumentare la propria efficienza attraverso l’uso di applicazioni per l’EnterpriseResource Planning (ERP) ed il Customer Relationship Management (CRM). Queste applicazioni hannopermesso di ottimizzare i processi e ridurre i costi aumentando, al tempo stesso, la quantità di dati sullaazienda e sulle sue attività principali. Le imprese si sono rese conto del valore dei dati a loro disposizione,spesso provenienti da numerose fonti diverse, ma soprattutto del fatto che delle informazioni complete,adeguate ed aggiornate consentono loro di trovare risposte a domande critiche e di prendere le giustedecisioni.Per raggiungere questi obiettivi è di importanza cruciale disporre di un sistema di Business Intelligenceefficiente tale da soddisfare certi requisiti fondamentali riportati in Figura 1. In primo luogo, tale sistema devefar sì che i dati siano facilmente e rapidamente accessibili e convertibili in informazioni. I dati devono inoltreessere intuitivi e comprensibili per tutti gli utenti e non solo per gli sviluppatori. In secondo luogo, leinformazioni contenute devono essere consistenti; nei casi in cui la stessa informazione possa provenire dafonti diverse, è opportuno che la sua definizione ed il suo nome coincidano sempre. Il sistema di Business

Intelligence deve essere flessibile e facilmente modificabile qualora nascano nuove esigenze o si debbanoaggiungere altri dati. Questa malleabilità è importante perché consente di rispondere alle nuove esigenzedegli utenti senza dover cambiare tutto il lavoro fatto in precedenza. All’interno di tale sistema sono incluseinformazioni molto importanti per l’azienda, è quindi fondamentale garantire la loro sicurezza e fare in modoche le informazioni sensibili e di rilevanza strategica siano accessibili solo a determinati utenti. Lapiattaforma di Business Intelligence deve inoltre contenere i giusti dati ed informazioni, essendo così unostrumento affidabile e credibile per supportare il processo decisionale. In ultimo luogo, affinché tale sistemadi Business Intelligence possa rivelarsi vincente, è indispensabile che sia una fonte di informazioni semplicee veloce. Solo così gli utenti di business riusciranno ad utilizzare il sistema con successo.

Figura 1 Requisiti del sistema di BI


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2.1. Obiettivi

L’obiettivo di questo documento è di fornire una descrizione del sistema di Business Intelligence di Trenitalia.In particolare, tenendo conto dei requisiti utente legati al sistema di Business Intelligence, si vogliono

descrivere i processi, le dimensioni coinvolte al loro interno e le metriche ad essi associate. Al fine dimonitorare ogni processo di business, sono stati proposti dei KPI in grado di sintetizzare le informazioni adisposizione e che sono stati raccolti in alcune dashboard. La fattibilità di quanto riportato all’interno delpresente documento e le frequenze di calcolo dei diversi KPI dovranno comunque essere verificate in fase dianalisi tecnica. La storicizzazione dei dati sul pregresso si baserà su quanto presente all’interno del CRM. Laprofondità storica sul dato a regime sarà valutata durante la fase di implementazione. L'analisi non haprevisto verifiche sulla qualità del dato presso i sistemi sorgente.

2.2. Destinatari

I destinatari del presente documento sono di tre tipi: Utenti di business, Utenti IT e Membri del team disviluppo ed all’inizio di ogni capitolo sono indicate le tipologie di lettori a cui è maggiormente indirizzato.

2.3. Struttura

Il resto del documento è organizzato nel modo seguente. Il Capitolo 3 è dedicato ai requisiti utente ed in essosono contenute le descrizioni di tutti i processi analizzati. Il Capitolo 4 traccia un’analisi dell’as-is; nelCapitolo 5 vi è invece il modello dati ed una descrizione delle cardinalità e delle frequenze di aggiornamentodelle tabelle. Infine sono inserite due appendici, una relativa agli interventi extra perimetro e l’altra relativaagli allegati.Ciascun capitolo presenta un Executive Summary iniziale, cioè una sezione indicante i tipi di destinatari a cuiè maggiormente rivolto ed un tag cloud con alcune parole chiave.

2.4. Acronimi

Nella Tabella 1 si riportano tutti gli acronimi menzionati nel documento, con il loro nome per esteso ed unabreve descrizione.

Acronimo Nome DescrizioneBI Business Intelligence Rappresenta l’insieme di metodologie e di sistemi software

utilizzati per l’analisi e la reportistica dei dati presentiall’interno dell’azienda

CRM Customer RelationshipManagement

Rappresenta il sistema software utilizzato per gestire lerelazioni con il cliente, al fine di anticipare e rispondere aibisogni dei clienti attuali / potenziali di un'azienda conl'obiettivo di accrescere il grado di redemption

DBRIF Database di Riferimento È il database del sistema di vendita SIPAX e contiene leinformazioni sulle prenotazioni e sulle vendite dei titoli

ferroviariERP Enterprise Resource Planning un sistema di gestione, che integra tutti i processi dibusiness rilevanti di un'azienda (vendite, acquisti, gestionemagazzino, contabilità ecc.)

ETL Extract, Transform and Load Processo di estrazione, trasformazione e caricamento deidati all’interno di un sistema di storage (Data Warehouse,Data Mart, ecc.)

FTP File Transfer Protocol È il protocollo utilizzato in rete per il trasferimento di fileIT Information Technology Rappresenta la tecnologia usata dai computer per creare,

memorizzare ed utilizzare l’informazione nelle sue moltepliciforme (dati, immagini, presentazioni, multimediali, ecc.)

KPI Key Performance Indicator Indicatori che permettono di misurare le prestazioni di unadeterminata attività o processo

PNR Passenger Name Record il codice identificativo del titolo di viaggio

RFM+P Recency Frequency MonetaryProduct Category È una tecnica utilizzata per la segmentazione della clientelaSDE Source Dependent Extract È un processo che opera durante la fase di ETL gestita da

Informatica (software di Oracle BI) estraendo i dati dagliambienti sorgente e caricandoli in delle staging table


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Acronimo Nome DescrizioneSdV Storico del Venduto E' uno dei sistemi per i processi di Vendita, al suo interno

sono storicizzate tutte le operazioni di vendita effettuate daicanali PICO e SIPAX e sono presenti le transazioni legate arimborsi, annullamenti, cambio prenotazione, ritiro premi,

acquisto di abbonamenti/carnet, ecc.SIREV SIstema REndicontazione

VenditeE' un sistema che opera nell’ambito del venduto il cui ruoloconsiste nel raccogliere e classificare i dati provenienti daidifferenti canali di vendita Trenitalia, fornendo in tempo realei volumi commerciali relativi al venduto

SR Richiesta di Servizio Corrisponde ad un ticket aperto in seguito ad una richiestaeffettuata da un cliente, il quale necessita di un supporto daparte degli operatori

Tabella 1 Acronimi

2.5. Punti Aperti

2.5.1. Tabella punti aperti

# Stato Descrizione Owner


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3. Requisiti utente

3.1. Executive summary

Il presente capitolo raccoglie i requisiti utente legati alla Business Intelligence ed analizza i diversi processida monitorare, descrivendoli, riportandone le dimensioni di analisi, le metriche di interesse ed i KPI. Latrattazione parte da un’overview generale in cui si introducono 4 macro aree principali (Campagne, Venduto,Mondo del Cliente e Loyalty) che raggruppano tutti i processi e si definisce la Matrice di Kimball, una tabellache ha tante righe quanti sono i processi, tante colonne quante sono le dimensioni. Questa tiene traccia,marcando opportunamente gli incroci, di quali processi sono impattati da una determinata dimensione dianalisi. Tra le varie dimensioni, quella del Cliente è coinvolta in ciascun processo, insieme alla Data e alLivello: ciò è dovuto al fatto che si tratta di informazioni prettamente customer-centriche, collocate nel tempo.Obiettivo del capitolo è quindi dettagliare, per ciascun processo di business, quali tipi di interrogazioni emisurazioni sarà possibile effettuare, secondo quali filtri e quali dimensioni di analisi. La presentazione èarricchita da una serie di mock up esemplificativi sulle possibili dashboard che saranno a disposizione degliutenti per i vari processi analizzati.

Destinatari

Utenti dibusiness

Utenti ITTeam disviluppo

Parole chiave


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3.2. Matrice dei processi di Kimball

Nella modellazione di una piattaforma di Business Intelligence, sono due i concetti chiave di cui tener conto: Processo di business

Dimensione di analisi

I processi di business costituiscono una traduzione in termini modellistici delle attività e degli eventi che si èinteressati a monitorare all’interno dell’azienda, spesso legati a differenti sistemi operazionali. In altre parole, i processi di business, in questo contesto, sono le attività operative che si svolgono all’internodell’azienda, quali ad esempio la ricezione di un ordine di acquisto, la gestione di un reclamo, l’iscrizione diun cliente. Al fine di collocare ciascun processo di business all’interno di un’area tematica, sono state identificate 4macro aree principali, evidenziate in Figura 2, all’interno del contesto Trenitalia:

Campagne: al suo interno sono presenti tutti quei processi relativi a tematiche di Marketing ed iniziativecommerciali

Venduto: al suo interno sono presenti tutti quei processi che monitorano il volume delle vendite ed il ricavoottenuto da ciascuna

Mondo del Cliente: al suo interno sono presenti tutti quei processi che descrivono il cliente da un punto di vista

anagrafico e che definiscono le interazioni tra i clienti e il mondo Trenitalia, in termini di reclami e richieste diassistenza

Loyalty: al suo interno sono presenti tutti quei processi relativi a tematiche di fidelizzazione, raccolta punti epremi ritirati

Altre 4 macro aree, tratteggiate in Figura 2, non saranno oggetto della raccolta dei requisiti di dettaglio edell’analisi, ma saranno considerate al fine di ottenere un modello dati scalabile per gli step successivi e lealtre iniziative progettuali previste.

Figura 2 Macro aree dei processi

I processi di business, per loro natura, generano o catturano specifiche metriche numeriche, aggregabili edanalizzabili. Alla definizione di un processo, vengono stabiliti anche gli obiettivi della reportistica, lagranularità, le direzioni di analisi ed i KPI di interesse.Le dimensioni di analisi rappresentano i contenuti, testuali o numerici, che costituiscono il contesto diriferimento di un particolare processo di business. Descrivono le tipiche domande che è possibile porsi difronte ad un evento e sono quindi il punto di partenza per l’individuazione delle rispettive risposte:

Chi? Cosa? Dove? Quando?

Come? Perché?

Ciascuna dimensione ingloba una serie di attributi, corrispondenti al massimo livello di dettaglio nelladefinizione di vincoli e parametri di un’interrogazione. La prima volta che, a fini di reportistica e Business


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Intelligence, il termine attributo dimensionale è stato utilizzato, è stato durante un progetto di ricercacondotto dalle Università di General Mills e Dartmouth, negli anni ’60. Successivamente, le società ACNielsen e IRI l’hanno ripreso nell’ambito delle loro attività di modellamento dei dati. L’approccio dimensionaleal data design è poi stato ampiamente sviluppato da Ralph Kimball, che ha fatto sue le terminologie

precedentemente impiegate e ha fatto sì che fossero poi universalmente adottate.Si riporta, in Figura 3, la Matrice di Kimball o Enterprise Bus Matrix relativa allo scope dell’analisi. Talematrice, utilizzata per la modellazione d’alto livello dell’architettura dei dati, è costituita da:

Processi di business su ciascuna riga Dimensioni di analisi su ciascuna colonna

L’incrocio tra una riga ed una colonna consente di indicare se una certa dimensione di analisi è associata adun dato processo di business.La Matrice di Kimball è una risorsa dai molteplici scopi, utile per la raccolta dei requisiti, per la loro analisi,per il design del data model fino all’implementazione. Il risultato è una visione olistica indipendente dallafutura modalità di realizzazione e dettagli tecnologici.

Figura 3 Matrice di Kimball

La matrice rivela quali sono le dimensioni di analisi più rilevanti, cioè quelle associate al maggior numero diprocessi di business. Come è possibile notare, alcune dimensioni impattano tutti i processi, altre un numerosignificativo, altre ancora invece sono più localizzate.Tre sono le dimensioni associate alla totalità dei processi di business:

Cliente, il che rivela come il disegno del modello dati sia customer-centrico Data, in quanto ogni evento viene, naturalmente, associato ad uno specifico momento Livello, impiegato per individuare il profilo del cliente qualora sia fidelizzato

3.3. Dimensioni di analisi

Si riportano, di seguito, le dimensioni di analisi correlate ai processi di business considerati, con il dettagliodegli attributi dai quali sono costituite. Ciascun attributo dimensionale, in conclusione, può essere visto comeun possibile filtro ed un possibile parametro discriminante all’interno di un’interrogazione o di un report.

Nome Dimensione Scopo Attributi di interesse

€ Buono scontoIdentificare la tipologia di buono sconto cheviene inviata al cliente (es: Buon

Compleanno, Rinnovo Consensi)

Descrizione

Canale di ContattoRilevare il canale impiegato per gestire icontatti con il cliente

Descrizione_canale Tipo

Canale di RichiestaRilevare il canale di richiesta impiegato per Descrizione_canale

Tipo

D a t a

T e m p o

C l i e n t e

C o n s e n s o

P r o g r a m m a

I m p o r t o

P u n t i

L i v e l l o

C o d i c e P r o m o z i o n a l e

P r e m i o

T i p o l o g i a C a r t a

S t a z i o n e

C a n a l e d i R i c h i e s t a

I m p i a n t o C o m m e r c i a

l e

C l a s s e d i V i a g g i o

S e r v i z i o V i a g g i o

F r e c c i a C l u b

T i p o t r e n o

N u m e r o t r e n o

O f f e r t a

S t a t o

T a g l i a n d o

D i s t a n z a

M o d a l i t à d i p a g a m e n

t o

T i p o A b b o n a m e n t o

D u r a t a

T i p o T r a n s a z i o n e

E v e n t o / P a r t n e r

C a u s a l e A b u s o

T i p o R i c h i e s t a

C a n a l e d i C o n t a t t o

R i s o l u z i o n e S R

C a u s a l e / M o d a l i t à d i c

o n s e g n a

B u o n o s c o n t o

S e r v i z i o

S i s t e m a

S t r u t t u r a

C o d i c e P r e a s s e g n a t o

N o t e

R i s p o s t a

C a m p a g n a

S p e c i f i c a r e c l a m o

D i s s e r v i z i o

L u o g o d i s s e r v i z i o

L u o g o

Macro Area Processo di business

Campagna Assegnazione Buono Sconto a a a a a

Campagna Contat to Campagna a a a a a a a

2 1 2 0 0 1 0 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 1 0 0 0 0 0 1 1 0 0 0 0

Loyalty Richiesta Premio a a a a a a a a a a a a a a a

Loyalty Accumulo Punti a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a

Loya lty Ades ione a Programma d i Loyal ty a a a a a a a

Loya lty Trasfer imen to Transaz ion i t ra Membri a a a a a a a

Loyalty Limitazione Abusi a a a a a a a a a a a a a a a a a a a

Loyalty Verifica Abusi a a a a a a

Loyalty Trasferimento Punti a a a a a

7 0 7 0 7 4 6 7 1 1 0 3 3 2 3 3 0 3 0 3 5 0 3 2 2 0 3 1 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0

Mondo del cliente Iscrizione a a a a a

Mondo del cliente Modifica Dati a a a a a

Mondo del cliente Concessione Consenso a a a a

Mondo del cliente Spedizione Carta a a a a a a a a

Mondo del cliente Attivazione Servizio a a a a a a

Mondo del cliente Accesso FrecciaCLub a a a a a

Mondo del cliente Associazione Utenza a a a a a

Mondo del cliente Gestione Stato Cliente a a a a

RdA+Reclami Apertura SR a a a a a a a a

RdA+Reclami Gestione Reclami a a a a a a a a a a a a a

10 1 10 1 0 1 0 10 0 0 1 1 2 0 0 0 1 0 1 0 5 0 0 0 0 0 0 0 0 1 2 1 2 0 1 1 1 2 2 0 0 1 1 1 3

Venduto Vendi ta Titolo Fer rov iar io a a a a a a a a a a a a a a a a a a a

1 1 1 0 0 1 0 1 0 0 0 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

20 3 20 1 7 7 6 20 1 1 1 5 6 3 4 4 1 4 2 4 11 1 4 3 3 1 3 1 2 1 3 1 2 1 1 1 1 2 3 1 1 1 1 1 3# Totale Processi di business

Dimensioni

# Processi di business Campagna

# Processi di business Loyalty

# Processi di business Mondo del Cliente

# Processi di business Venduto


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Nome Dimensione Scopo Attributi di interessel’evento di acquisto, di richiesta premio o dirichiesta carta in considerazione

CampagnaIdentificare le informazioni principali checaratterizzano una campagna e specificare

la categoria a cui una campagnaappartiene (VIP, DEM, mail di servizio)

Nome Data_inizio Data_fine Data_inizio_promozione (da definire in fase

di creazione della campagna) Data_fine_promozione (da definire in fase di

creazione della campagna) Obiettivo Categoria Subject Nome_target (da definire in fase di creazione

della campagna Numerosita_target (da definire in fase di

creazione della campagna)

Causale AbusoIdentificare la motivazione che ha portato ilsistema a segnalare un abuso

Descrizione Tipo

Causale/Modalità diConsegna

Identificare la causale di invio della carta

(primo invio in caso di invio prima carta) ela modalità di consegna della carta (brevimanu o invio a domicilio)

Descrizione_causale

Descrizione_modalita_consegna Tipo

Classe di ViaggioRilevare la classe di viaggio per ilparticolare titolo di viaggio in questione

Descrizione

ClienteCaratterizzare il profilo del cliente con leinformazioni ritenute più rilevanti, sia alivello demografico che a livellocomportamentale

Nome Cognome Data_nascita Data_iscrizione Data_preiscrizione Data_transizione Data_registrazione_tutore (data in cui è stata

creata l’associazione tra cliente minorenne etutore)

Età (calcolato) Sesso Professione Luogo_nascita Indirizzo_residenza Piazza_via_residenza Civico_residenza Luogo_residenza Framework Codice_CartaFedelta Codice_MGM Codice_MGM_Presentante Segmento Numero_Componenti_Famiglia Numero_Figli Codice_fiscale

Codice_promozionale_iscrizione Titolo_di_studio Stato_civile Motivo_viaggi_dichiarato Classe_viaggio_preferita_dichiarata Tipo_treno_preferito_dichiarato Frequenza_viaggi_dichiarata Comunicazione_benvenuto Tipologia_iscrizione Canale_iscrizione Impianto_iscrizione (richiede ulteriore

intervento, vedere Appendice A - InterventiExtra Perimetro)

Codice_impianto_iscrizione (richiede ulterioreintervento, vedere Appendice A - InterventiExtra Perimetro)

Giorni_dalla_data_di_iscrizione (calcolato) Richiedente_iscrizione_vip Preassegnato_flag Codice_preassegnato Nome_tutore


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Nome Dimensione Scopo Attributi di interesse Cognome_Tutore Data_nascita_tutore Numero_doc_identita_tutore Luogo_nascita_tutore Ruolo_Cliente_Vip Motivo_Richiesta_Vip Canale_Acquisto_Preferito_Dichiarato Stazione_Partenza_Abituale_Dichiarata Nazione_estera_nascita_flag Stazione_Arrivo_Abituale_Dichiarata Telefono_Fisso_Principale Telefono_Cellulare_Principale Data_ultimo_acquisto Fax_Principale Email_Principale Data_ultimo_accesso_FrecciaClub User_id Profilo_anagrafica_cliente Livello_loyalty

Person_uidCodice Preassegnato

Rilevare l’uso da parte del cliente dieventuali codici preassegnati

Codice Utilizzo_flag

Codice Promozionale Rilevare l’uso da parte del cliente dieventuali codici promozionali. Nell’attributodescrizione è riportato il nome del gruppodi appartenenza

Codice Descrizione

Consenso Analizzare le tipologie e lo stato deiconsensi che può concedere un cliente,tenendo traccia di tutti gli stati precedenti

Descrizione Numero_consenso Stato_attuale Consenso_precedente Unsubscribe

DataMonitorare dal punto di vista temporale iprocessi di business considerati

Data Giorno Mese_solare (numerico) Mese (testuale) Anno_solare Descrizione_estesa (es: 27/06/2014) Giorno_settimana (numerico) Giorno_settimana (testuale) Numero_settimana_nell_anno solare Anno_mese (AAAAMM) Mese_anno (MMAAAA) Quarter_anno_solare Semestre_anno_solare Indicatore_giorno_festivo

Durata Monitorare la durata temporale teorica diun viaggio ferroviario in base alla data dipartenza e di arrivo riportate sul titolo diviaggio. All’interno della presente

dimensione saranno tracciate solo ledurate delle tratte di cui si possiedono leinformazioni

Limite_inferiore Limite_superiore

DisservizioIndividuare la tipologia di un disservizioche è associato ad un Reclamo. Gliattributi che compongono tale dimensionepermettono di circoscrivere il problemaassociato ad un Reclamo

Fase_viaggio Argomento Macrovoci Midivoci Microvoci Flag_interesse_marketing

DistanzaIndividuare il range in termini di distanzaassociata ad un premio ferroviario

Limite_sup Limite_inf

Evento/PartnerIdentificare l’evento e il Partner associatoad una transazione, qualora fosseropresenti

Descrizione Codice_evento Partner

FrecciaClub Identificare i diversi FrecciaClub all’internodel territorio nazionale

Descrizione

Impianto CommercialeIdentificare l’impianto commerciale dalquale vengono emessi i titoli di viaggio

Descrizione_impianto Punto_vendita Codice Impianto


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Nome Dimensione Scopo Attributi di interesse

ImportoIndividuare il range d’importo a cui unaparticolare transazione (acquisto,accumulo punti, richiesta premio,trasferimento) fa riferimento


Livello Individuare l’appartenenza dellamembership di Loyalty ad un dato livello eil verificarsi eventuale di un cambio dilivello da uno stadio precedente

Nome_Livello Nome_Livello_Precedente Cambio_Livello

LuogoIdentificare il luogo in termini di regione,provincia, comune, ecc. La dimensioneviene utilizzata in tutti quei contesti in cui sivuole collocare in ambito geograficoun’altra dimensione/fatto. La Tipologiaidentifica se il luogo è una Nazione,Regione, Provincia o Comune

Nazione Regione Provincia Comune CAP Tipologia Codice_catastale Area Nielsen Sigla_provincia

Luogo Disservizio

Identificare il luogo in cui si è verificato ildisservizio

Descrizione

Modalità di Pagamento Identificare la modalità di pagamentoassociata ad una transazione

Descrizione

NoteIdentificare informazioni aggiuntive relativea particolari operazioni durante le quali glioperatori possono aggiungere testo libero,su cui possono essere effettuate analisitestuali. L’attributo Tipo caratterizza laNota, specificando il contesto a cui siriferisce (es: Reclami, Accumulo Punti,ecc.)

Tipo Descrizione

10323 Numero Treno Identificare il numero del treno associatoad un titolo di viaggio

Descrizione

OffertaRilevare la tipologia di offerta associata allatransazione di titolo di viaggio/ premio. LaMacrocategoria ne caratterizza la tipologia,definendo raggruppamenti di offerte utili albusiness

Descrizione Codice Macrocategoria

PremioRilevare la tipologia di premio richiesta dalcliente e il nome del premio

Nome Tipologia

ProgrammaSpecificare il concorso di Loyalty a cui ilcliente ha eventualmente aderito

Data_inizio_validità Data_fine_validità Nome_Programma Programma_Principale

PuntiIndividuare il range di punti a cui unaparticolare transazione di Loyalty(accumulo punti, richiesta premio,trasferimento) fa riferimento


Risoluzione SR

Individuare il problema e le azioni da

effettuare per la chiusura di una Richiestadi Servizio

Descrizione_problema Descrizione_azione

RispostaIdentificare la risposta di un cliente ad unainiziativa commerciale (campagna)

Descrizione

ServizioIdentificare la tipologia di servizio richiestadal cliente (es: Infomobilità, ecc.) e la suacategoria (Base, opzionale e a pagamento)

Descrizione Categoria

Servizio di ViaggioRilevare la tipologia di servizio per ilparticolare titolo di viaggio in questione. LaMacrocategoria ne caratterizza la tipologia,definendo raggruppamenti di servizi utili albusiness

Descrizione Codice Macrocategoria

SistemaIndividuare il sistema di provenienza di undeterminato record

Descrizione

Specifica Reclamo Individuare le informazioni di dettaglio checaratterizzano ulteriormente il Reclamo,specificandone il tipo di chiusura (es: perchiusura, messa agli atti, competenzaesterna, replica indotta, ecc.) ed il motivo

Tipo chiusura Motivo chiusura reclamo


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Nome Dimensione Scopo Attributi di interessedella sua chiusura (es: anonimo, doppione,non trattabile, ecc.)

StatoIndividuare l’occupazione di undeterminato stato ed il verificarsi diun’eventuale transizione di stato all’internodi differenti processi di business; eventoche viene tracciato nell’attributoCambio_Stato

Nome_Stato Nome_Stato_precedente Cambio_Stato Tipo_Stato

StazioneRilevare la stazione di partenza o di arrivodi un titolo di viaggio. La posizionegeografica delle stazioni è statacaratterizzata riferendosi alla dimensioneLuogo. Allo stato attuale, Trenitalia nondispone d’informazioni riguardol’ubicazione sul territorio delle stazioni. Èda verificare la possibilità di reperire taliinformazioni

Descrizione Luogo Codice rete Codice stazione

Struttura Identifica la struttura dove è stato lavorato

il reclamo

Descrizione

TagliandoDefinire la tipologia del tagliando associatoal titolo di viaggio

Tipo_tagliando

TempoMonitorare dal punto di vista temporale iprocessi di business considerati

Ora Minuto Secondo Descrizione_estesa (es: 13:02:43)

Tipo AbbonamentoIndividuare il tipo di abbonamento a cui fariferimento la transazione

Descrizione

Tipo RichiestaIndividuare la tipologia e la sottotipologiadella richiesta di servizio al fine diindividuare l’area di intervento

Tipologia Sottotipologia

Tipo TransazioneIdentificare la tipologia di transazione e ilprodotto associato

Descrizione Prodotto

Tipo Treno Rilevare la tipologia di treno associato allatransazione

Descrizione

Tipologia Carta Identificare la tipologia della carta inviata alcliente, specificando se si tratta di unaTrenitalia Card (BIP) o di una cartatradizionale

Descrizione

Tabella 2 Dimensioni di analisi

3.4. Metriche, fatti e KPI

Le metriche sono delle misure quantitative utilizzate per tracciare e monitorare determinati processi dibusiness, legate al singolo fatto che si vuole misurare.I Key Performance Indicator (KPI) sono indicatori chiave di prestazione, studiati ad hoc, al fine di monitorare

l’andamento di determinati processi e misurare il raggiungimento degli obiettivi prefissati. I fatti rappresentano gli avvenimenti di un processo che si vuole misurare.

Per ciascun processo, i KPI riportati sono organizzati all’interno di 3 sezioni, individuabili da un’appositaicona; ciascun KPI è caratterizzo da un nome, una descrizione ed una formula esplicativa, come riportato inTabella 3.

Icona Descrizione Esempio KPI Descrizione KPIL’abaco indica KPI cherappresentano totali e quantitànumeriche

Numero di iscritti in unintervallo di tempo

Rileva la totalità dei clientiche si sono iscritti in undato intervallo temporale

La percentuale indica KPI che

rappresentano percentuali

% di clienti per canale di

iscrizione

Identifica la percentuale di

clienti iscritti per canale


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Icona Descrizione Esempio KPI Descrizione KPILa clessidra indica KPI cherappresentano tempi e durate

Tempo medio dipermanenza in undeterminato stato e perlivello

Identifica il tempo medio dipermanenza di una cartaall’interno di undeterminato stato

Tabella 3 Notazione KPI

3.5. Mondo del Cliente

3.5.1. Iscrizione e Modifica Dati

Il cuore della macro area del Mondo del Cliente è costituito dai processi di Iscrizione e Modifica Dati. Il primopermette ad un cliente di iscriversi al Programma Principale, fornendo le informazioni necessarie per lacreazione di un profilo anagrafico. Il secondo dà la possibilità al cliente di modificare alcuni dei dati inseritinel primo punto.

I dati forniti sono relativi ad informazioni di carattere generale come: Nome e cognome Luogo e data di nascita Luogo di residenza Dati di contatto Profilo lavorativo/studio Preferenze di viaggio

Al fine di caratterizzare l’anagrafica del cliente ed identificare la provenienza di quest’ultimo, nella Tabella 4sono riportati i possibili profili anagrafici.

Profilo anagrafico DescrizioneNuovo iscritto Identifica tutti i clienti appartenenti alla nuova

anagrafica che si sono iscritti dopo il 5 Ottobre

2013Transito da vecchia anagrafica CF Identifica tutti i clienti appartenenti alla nuova

anagrafica che hanno effettuato la transizionedell’utenza e che precedentemente erano vecchiaanagrafica CF. Sono tutti quei clienti che avevanouna membership associata al programmaCartaFreccia e hanno la data di transizione utenzavalorizzata

Transito da CartaViaggio Identifica tutti i clienti appartenenti alla nuovaanagrafica che precedentemente avevano unamembership per il programma CartaViaggio, manon CartaFreccia

Transito da Tcom Identifica tutti i clienti appartenenti alla nuovaanagrafica che prima della data di transizione non

avevano membership, né al programmaCartaFreccia né al programma CartaViaggioVecchia anagrafica CF Identifica tutti i clienti della vecchia anagrafica CF.

Sono tutti quei clienti che hanno una membershipassociata al programma CartaFreccia, maappartengono al vecchio framework

CartaViaggio Identifica tutti i clienti che hanno una membershiplegata al programma CartaViaggio, ma non hannomembership legate al programma CartaFreccia

Tcom Identifica tutti i clienti che non hanno membershipin alcun programma e non hanno, di conseguenza,il codice CartaFreccia

Tabella 4 Profili anagrafici del cliente

Nell’ambito BI, è possibile analizzare l’intera Customer Base sulla base dei parametri sopra elencati. In basea queste informazioni e ad una serie di KPI, gli utenti possono analizzare in maniera immediata i trend e lecaratteristiche principali dei clienti fidelizzati.


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3.5.1.1. Dimensioni

Le dimensioni relative al processo di Iscrizione e Modifica Dati sono state indicate all’interno della matrice diKimball nella Figura 3. La descrizione dello scopo e degli attributi di ciascuna dimensione è riportata nella

Tabella 2. Di seguito, nella Figura 4, sono riportate unicamente le dimensioni che assumono un ruolospecifico nel processo in esame.

Figura 4 Ruolo dimensioni Iscrizione e Modifica Dati

3.5.1.2. Metriche e KPI

Il processo di Iscrizione e Modifica Dati prende in considerazione un evento a livello di granularità atomica. Inriferimento, ad esempio, ad una transazione d’acquisto è possibile individuare metriche di base quali l’importoo il punteggio di Loyalty associato. Nel caso di un’iscrizione o di una modifica di dati, invece, l’informazione

d’interesse non è riassunta da un dato numerico ma consiste nell’anagrafica stessa.

Un set di KPI ritenuti interessanti per il processo business considerato è indicato nella Tabella 5 chesintetizza rispettive funzionalità e regole di calcolo.

KPI Descrizione Regola di calcoloNumero di iscritti in unintervallo di tempo

Rileva la totalità dei clienti chesi sono iscritti in un datointervallo temporale

Numero di clientipresentanti

Indica la totalità dei clienti chehanno presentato un altrocliente tramite la funzionalitàdi MGM

Numero di clientipresentati Indica la totalità dei clientipresentati tramite lafunzionalità di MGM

Numero di clienti iscrittiper regione o provincia

Indica la totalità dei clientiiscritti per regione o provincia

Numero di clienti chenon hanno compilatonessun campofacoltativo

Indica la totalità dei clienti chenon hanno compilato nessuncampo facoltativo

Numero di clienti persegmento

Indica la totalità della clientelaper appartenenza di segmentoRFM+P

Numero di clienti conalmeno un acquisto

effettuato

Indica la totalità di clienti cheha acquistato almeno una

volta

Numero clienti conacquisto negli ultimi 12mesi o 6 mesi o 3 mesi

Indica la totalità dei clienti chehanno effettuato un acquistonegli ultimi 12 mesi o 6 mesi o3 mesi

Data

Iscrizione Ultimo acquisto Nascita Preiscrizione Ultimo accessoFrecciaClub Nascita tutoreData

transizione

Dataregistrazione

tutore

Luogo

Nascita Residenza Nascita Tutore


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KPI Descrizione Regola di calcoloNumero di clienti percanale di iscrizione

Indica la totalità di clientisuddivisi per canale diiscrizione

Numero clienti perlivello attivi

Indica la totalità di clientiappartenenti ad un dato profilodi Loyalty e che hannoeffettuato un acquisto negliultimi 12 mesi

Numero di clienti perlivello, attivi e conconsensi positivi

Indica la totalità di clientiappartenenti ad un dato profilodi Loyalty, che hannoeffettuato un acquisto negliultimi 12 mesi e i cui consensidi tipo 1 risultano positivi

Numero codicipreassegnati emessi

Identifica la totalità dei codicipreassegnati emessi

Numero codicipreassegnati attivati

Identifica la totalità dei codicipreassegnati attivati

Numero di clienti perlivello

Indica la totalità di clienti perprofilo di Loyalty

Numero di clientipresentanti che hannoacquistato

Identifica la totalità dei clientipresentanti che hannoeffettuato un acquisto

% di crescita iscrizionirispetto al meseprecedente

Indica la variazionepercentuale di iscrizioniverificatasi tra due mesi diriferimento (m1 e m2)

∑ ∑ ∑

% di crescita iscrizionirispetto all’annoprecedente

Indica la variazionepercentuale di iscrizioniverificatasi tra due anni diriferimento (Y e Y-1)

∑ ∑∑

% di clienti iscritti per

regione

Specifica la distribuzione di

frequenza dei clienti perregione di residenza

∑

% di clienti che nonhanno compilatonessun campofacoltativo

Individua la percentuale diclienti per cui l’anagraficarisulta incompleta

∑

% di clienti persegmento

Permette di ripartire laclientela per appartenenza disegmento RFM+P

∑

% di clienti con almenoun acquisto effettuato

Identifica la percentuale diclienti che ha acquistatoalmeno una volta

∑

% clienti con acquistonegli ultimi 12 mesi o 6

mesi o 3 mesi

Indica la percentuale deiclienti che hanno effettuato un

acquisto negli ultimi 12 mesi o6 mesi o 3 mesi sulla totalitàdei clienti

∑

% di clienti per canaledi iscrizione

Identifica la percentuale diclienti iscritti per canale

∑

Tabella 5 KPI Iscrizione e Modifica Dati

3.5.1.3. Mock up

Di seguito, in Figura 5, Figura 6, Figura 7 e Figura 8 si riportano i mock up relativi alle dashboard previste.


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Figura 5 Mock up Iscrizione e Modifica Dati

Figura 6 Mock up altri KPI Iscrizione e Modifica Dati


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Figura 7 Mock up filtri Iscrizione e Modifica Dati

Figura 8 Mock up altri filtri Iscrizione e Modifica Dati

3.5.2. Spedizione Carta

All’interno della macro area Mondo del Cliente, si inserisce il processo di business di Spedizione Carta. Taleprocesso gestisce sia l’invio della prima carta al cliente che l’invio di duplicati, a seguito del superamento di


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un set di regole definite dal business. Il possesso della carta garantisce al cliente la possibilità di usufruire diparticolari servizi, come l’accesso nel FrecciaClub.L’invio di un duplicato prevede la disattivazione e la disabilitazione, lato Control Center Smart C ard, dellacarta posseduta dal cliente al momento della consegna.

Le modalità di consegna previste sono: Consegna brevi manu: consegna della carta al momento della richiesta, direttamente da parte di un operatore Invio a domicilio: invio della carta all’indirizzo di residenza del cliente

Le motivazioni che giustificano la consegna della carta o di un duplicato sono: Primo Invio Cambio profilo Duplicato per dati anagrafici errati Duplicato per deterioramento Duplicato per furto Altro

Il ciclo di vita di una carta, che va dalla creazione fino al suo invio, attraversa una serie di stadi.Gli stadi principali di lavorazione della carta sono i seguenti:

Non lavorata Da inviare Attesa stampa In emissione Inviata postalizzatore Postalizzata Consegnata Mancata consegna

Per quanto riguarda le carte che hanno come motivazione “Primo Invio”, sono state identificate, in aggiunta, 3categorie principali che raggruppano al loro interno tutti gli stadi della carta. Compatibilmente con gli stadiprecedentemente elencati si riporta in Tabella 6 il mapping di dettaglio per ciascuna categoria.

Categoria Stadio Carta

In attesa primo acquisto Non lavorataDa inviare Da inviare Attesa stampaIn emissione

Inviata Inviata postalizzatorePostalizzataConsegnataMancata consegna

Tabella 6 Mapping categorie-stadi lavorazione carta

In ambito BI, la storicizzazione delle informazioni relative al processo di Spedizione Carta permette di teneretraccia del numero di duplicati inviati, delle motivazioni legate all’invio del duplicato e il tempo medio dilavorazione di una richiesta carta.

3.5.2.1. Dimensioni

Le dimensioni relative al processo di Spedizione Carta sono state indicate all’interno della matrice di Kimballnella Figura 3. La descrizione dello scopo e degli attributi di ciascuna dimensione è riportata nella Tabella 2. Di seguito, nella Figura 9, sono riportate unicamente le dimensioni che assumono un ruolo specifico nelprocesso in esame.

Data

Richiesta carta Inoltro carta Invio carta Inizio/Finevalidità

Stato

Stato lavorazionecarta

Categoria primiinvii

Luogo

Spedizione


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Figura 9 Ruolo dimensioni Spedizione Carta

3.5.2.2. Metriche e KPI

Il processo di Spedizione Carta prende in considerazione un evento a livello di granularità atomica, senzametriche di base associate, al di là del codice seriale carta e indirizzo spedizione, factless (cioè ditracciamento, ma non utilizzate per le elaborazioni statistiche aggregate). Questo perché l’evento a cui si èinteressati è la richiesta di una carta e quest’ultimo non ha valori numerici associati.

Un set di KPI ritenuti interessanti per il processo business considerato è indicato nella Tabella 7 chesintetizza le diverse funzionalità e le regole di calcolo.

KPI Descrizione Regola di calcolo% carte per modalità diconsegna

Identifica la percentuale dicarte richieste relativamentealla modalità di consegna

∑ ∑

% duplicati per motivazione Identifica la percentuale dirichieste duplicato suddivise

per motivazione

∑

∑

% duplicati per canale Identifica la percentuale dicarte richieste per canale

∑ ∑

Totale carte consegnate perperiodo

Identifica il numero totale dicarte consegnate in un certoperiodo

Totale primi invii percategoria e per livello e perperiodo

Totale delle carte relative aiprimi invii, appartenenti aduna delle seguenti categorie:“Inviate, “Da Inviare”, “Attesa1° acquisto”

Totale carte per modalità diconsegna e per livello e perperiodo

Identifica la totalità dellecarte richieste relativamentealla modalità di consegna

Totale duplicati permotivazione

Identifica la totalità dellerichieste duplicato suddiviseper motivazione

Totale duplicati per canale eper periodo

Identifica la totalità diduplicati richiesti per canale

Totale carte per singolo statocarta (tutti gli stati)

Identifica la totalità di carteappartenenti ad un singolostato

Totale carte per livello Identifica la totalità di carteinviate per profilo

Tempo medio di permanenzain un determinato stato e perlivello

Identifica il tempo medio dipermanenza di una cartaall’interno di un determinatostato

∑

Tabella 7 KPI Spedizione Carta

3.5.2.3. Mock up

Di seguito, in Figura 10 e Figura 11 si riportano i mock up relativi alle dashboard previste. In Figura 11 sonoriportati solamente i filtri aggiuntivi a quelli presentati in Figura 7.


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Figura 10 Mock up Spedizione Carta

Figura 11 Mock up altri KPI e Filtri Spedizione Carta

3.5.3. Concessione Consenso

All’interno della macro area del Mondo del Cliente, il processo di Concessione Consenso permette ai clientidi autorizzare o meno il trattamento dei propri dati personali e l’invio di materiale promozionale. Più in


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generale, questo processo può essere utilizzato come indice per delinea

20140724 sbusiness intelligence-progettazione definitiva v 1 1

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