การพฒนาองคกรสความเปนเลศPerformance Excellence Framework

“...การท างานใด ๆ ไมวาใหญหรอเลก ควรอยางยงทจะตงเปาหมาย ขอบเขตและ หลกการไวใหแนนอน เพราะจะชวยใหสามารถ ปฏบตมงเขาสผลส าเรจไดโดยตรง และ ถกตองพอเหมาะพอด เปนการปองกนและ ขจดความลาชา

ความสนเปลอง ความเสยเปลา ทกอยางไดอยางสนเชง...”

พระบรมราโชวาท 17 กรกฎาคม 2530

Craft

Quality Control

Quality Assurance

Quality Management

Total Quality Management

TQA

HAEdPEx

พฒนาการดานคณภาพ

เพมเตม

ขนตอ

นส คค

วามเปน

เลศ

Survive

World class

standard

Op

po

rtu

nity f

or

Imp

rov

em

en

t

ชวงเวลา

Benchmarking

Hig

h P

erf

orm

an

ce

Org

an

iza

tio

n

TQA Score:

PDCA

ประเมนตนเองและปรบปรงอยางตอเนอง

PDCA

สรางระบบ รกษาระบบเพอความอยรอด พฒนาอยางตอเนอง สความเปนเลศ

เพมความสามารถการแขงขน

คมอ

กฏระเบยบ

1-3 ป 3-5 ป 5-10 ป

Total Quality Management

Education Criteria for Performance Excellence: EdPEx

การน าองคกรกลยทธ

บคลากร

การปฏบตการ

ลกคาผลลพธ

การวด วเคราะห

การจดการความร

แนวทางการพฒนาองคกรสความเปนเลศ

Core Values and Concepts

• Systems perspective

• Visionary leadership

• Student-centered excellence

• Valuing people

• Organizational learning and agility

• Focus on success

• Managing for innovation

• Management by fact

• Societal responsibility

• Ethics and transparency

• Delivering value and resultsเพมเตม

คานยมและแนวคดหลกขององคกรทเปนเลศ

Management by fact

Managing for innovation

Valuing people

Systems perspective

Visionary leadership

Societal responsibility

Delivering value and results

Organizational learning and agilityFocus on success

Student-centered excellence

Ethics and transparency

เพมเตม

รเรา รเขา รอยรบมพาย

เรมตนสความเปนเลศ

知己知彼百战百胜

Yourself

Friends

EnemiesStrategies

Improve

โครงรางองคกร

องคประกอบของโครงรางองคกร

P1. ลกษณะองคกร

ก. สภาพแวดลอมองคกร(1) หลกสตร และบรการ (2) วสยทศน และพนธกจ จดประสงค(3) ลกษณะโดยรวมของบคลากร (4) สนทรพย(5) กฎระเบยบขอบงคบ

ข. ความสมพนธระดบองคกร(1) โครงสรางองคกร(2) ผเรยน ลกคากลมอนและผมสวนไดสวนเสย(3) ผสงมอบและคความรวมมอ

P2. สภาวการณขององคกร

ก. สภาพดานการแขงขน (1) ล าดบในการแขงขน(2) การเปลยนแปลงความสามารถในการแขงขน (3) ขอมลเชงเปรยบเทยบ

ข. บรบทเชงกลยทธ ความทาทายและความไดเปรยบเชงกลยทธ ทส าคญดานหลกสตรและบรการ

ค. ระบบการปรบปรงผลการด าเนนการ สวนประกอบทส าคญของระบบปรบปรงผลการด าเนนการ

เพมเตม

จะจดตงทมงานอยางไร

Team รบผดชอบเกณฑ

A หมวด 1 การน าองคกร

B หมวด 5 การมงเนนทรพยากรบคคล

Cหมวด 2 การวางแผนเชงกลยทธ

หมวด 4 การวด การวเคราะห และการจดการความร

Dหมวด 3 การมงเนนลกคาและตลาด

หมวด 6 การจดการกระบวนการ

E หมวด 7 ผลลพธ

ผน ำสงสด

ทม ทม ทม ทม ทมทม

หวขอ1+7.4

หวขอ2+7.5

หวขอ3+7.2

หวขอ5+7.3

หวขอ6+7.1

หวขอ4

ผประสำนงำนหลก

จะจดต งทมงานอยางไร

ผรบผดชอบแหลงขอมลการเปรยบเทยบSegmentตววดหวขอ

ตวอยางตารางเกบขอมล

ผรบผดชอบวธการแหลงขอมลหลกฐานกระบวนการหวขอ

Process

Result

กอนจะเรมเขยน.....

เขาใจเกณฑ เขาใจตวเอง เขาใจวธเขยน

เพมเตม

เพมเตม

ความเปนระบบ และมประสทธผล สอดคลองบรณาการสความส าเรจขององคกร

ผานการเรยนรและปรบปรงอยางตอเนอง

เพมเตม

FACT- ขอมลจรง

FULL-เนอหาสมบรณ

FLOW -เชอมโยงกน

FEEL -ใหความรสกทด

รายงานทด

เพมเตม

กอนจะเรมเขยน.....

เพมเตม

Approach ท าไมตองท า(เหมาะสมกบบรบทและตอบสนองขอก าหนดของเกณฑ

แหลงขอมล และ Input มาจากไหน

ข นตอนทเปนระบบ: ใครท า ท าอะไร ท าอยางไร ท าเมอไร บอยแคไหน

Output น าไปใชอยางไร ทไหนตวชวดของกระบวนการและผลลพธ(ประสทธภาพและประสทธผลมอะไรบาง

จดท าเปนมาตรฐานหรอยง เปนตวอยางทดอยางไร

Deploy น ากระบวนการไปปฏบตทกหนวยงาน ทกระดบอยางไร

น ากระบวนการไปปฏบตตามทเกณฑก าหนดวาส าคญและจ าเปนตอองคกร อยางไร

มระบบตรวจตดตามใหปฎบตอยางสม าเสมอ ตามตวชวดอยางไร

Learning ใครประเมนกระบวนการและผลลพธ ประเมนอยางไร เมอไร บอยแคไหน

น าผลการประเมนไปปรบปรงกระบวนการอยางตอเนอง และสรางนวตกรรมอยางไร

แบงปนความรและประสบการณการปรบปรงและนวตกรรมกระบวนการอยางไร

Integration กระบวนการสอดคลองกบเปาหมาย บรบทองคกร และขอก าหนดของเกณฑอยางไร

มการปฏบตการทสอดคลองกลมกลนกบหนวยงานยอย หรอกระบวนการอนอยางไร

แสดงผลลพธตามตวชวดครบถวนหรอไม

A

ใครท ำ ท ำอะไร

ท ำเมอไร ท ำบอยแคไหน อะไรคอตวชวด

Input มำจำกไหน (ควำมเชอมโยง)

Output มผลอยำงไร (ควำมเชอมโยง)

จดท ำเปนมำตรฐำนหรอยง

Dมกำรสอใหน ำไปปฏบตอยำงไร

ควำมท วถง ควำมจรงจง ควำมมประสทธผล

L

ใครทบทวน (ท งแนวทำงและผลลพธ)

ทบทวนเมอไร / ทบทวนบอยแคไหน

น ำผลกำรทบทวนไปปรบปรง นวตกรรม แบงปนควำมรอยำงไร

I

ควำมเชอมโยงกบโครงรำงองคกร หวขออน

(ขอมล ขอก ำหนด แนวทำง)

มกำรปฏบตกำรอยำงเชอมโยงซงกนและกนกำรจดกำร

แสดงผลลพธทหวขอใด

ADLI

เพมเตม

1.1

1.2

2.1

2.2

3.1

The Measurement, analysis, and Knowledge

Management category asks how your organization selects, gathers, analyzes, manages, and improves

its data, information, and knowledge assets; how it

learns; and how it manages information technology.

The category also asks how your organization uses review findings to improve its performance.

Measurement, Analysis, and Knowledge Management

4.1

4.2

Workforce Focus

The Workforce Focus category asks how your

organization assesses workforce capability and

capacity needs and builds a workforce environment

conducive to high performance. The category also

asks how your organization engages, manages, and

develops your workforce to utilize its full potential in

alignment with your organization’s overall mission, strategy, and action plans.

5.1

5.2

Operations Focus

The Operations Focus category asks how

your organization designs, manages, and

improves its products and work

Processes and improves operational

effectiveness to deliver customer value

and achieve organizational success and sustainability.

Work Processes

How do you design, manage, and

improve your key products and work processes?

6.1

Operational Effectiveness

How do you ensure effective

management of your operations

on an ongoing basis and for the future?

6.2

ตำงคนตำงมหนำท แตกไมไดหมำยควำมวำท ำเฉพำะหนำทน นเพรำะวำถำคนใดท ำหนำทเฉพำะของตวโดยไมมองไมแลคนอน งำนกด ำเนนไปไมได เพรำะเหต

วำงำนทกงำนจะตองพำดพงกนจะตองเกยวโยงกน ฉะน นแตละคนจะตองมควำมรถงงำนของผอ นแลวชวยกนท ำ

ผลการเรยนรทคาดหวง

• ผบรหารสามารถวเคราะหกระบวนงานหลกของหนวยงานได

• ผบรหารสามารถท าแผนปรบปรงกระบวนงานหลกของหนวยงานได

• ผบรหารสามารถก าหนด Service Level

Agreements ในกระบวนงานนนได

Blueprint for Change - แผนปฏบต

Blueprint for Change ....

ด าเนนการของบประมาณ โครงการ ....

โครงการ ....

Gap หรอสงทตองเปลยนแปลง ขนตอน / วธปฏบตงาน เทคโนโลย การจดแบงงานและหนาท บคลากร

Gap หรอสงทตองเปลยนแปลง การจดแบงงานและหนาท บคลากร

ภาพรวมล าดบข นตอนการจดท าขอเสนอการเปลยนแปลง

กระบวนงาน

กระบวนงานปจจบนทคดเลอกมาปรบปรง

กระบวนงานทยงไมไดด าเนนการในปจจบน

กระบวนงานอนาคต

VS

องคกร/บคลากรVSCompetency

ทมอยในปจจบนCompetency ทจ าเปนจะตองม

ประเดนยทธศาสตร/กลยทธ

Worksheet 1: ProcessAnalysis.xls

Worksheet 2: ImplementationPlan.xls

รจกตวเอง โครงรางองคกร บรการของเราคอ?

ลกคา พนธมตร ?

Competency

SC/SA

กลยทธ ระบบงาน กระบวนการท างาน

ประสทธผลการท างาน

พนธกจของกอง

/ศนย/ฝาย

กระบวนการสรางคณคา

กระบวนการส าคญทสรางประโยชนใหแกผรบบรการ ผมสวนไดสวนเสย

และสงผลตอการบรรลพนธกจหลก/ยทธศาสตรของสวนงาน เปนสงทตอบ

โจทยของการจดสรรทรพยากร และความคมคาของการใชงบประมาณ

แผนดน

กระบวนการทชวยสนบสนนใหกระบวนการสรางคณคา สามารถด าเนนการ

ไดอยางมประสทธภาพ อาท กระบวนการดานสารบญ การเงน/งบประมาณ

กระบวนการทรพยากรบคคล กระบวนการจ ดซ อจ ดจางและพสด

กระบวนการดาน IT กระบวนการวางแผน เปนตน

กระบวนการสนบสนน

ตวอยางกระบวนการสนบสนนและขอก าหนดทส าคญ

รายชอกระบวนการสนบสนน

ขอก าหนดทส าคญ

ของกระบวน

ตวชวดทส าคญของกระบวนการ

กระบวนการรบ-สงหนงสอภายนอก

รบ-สงเอกสารรวดเรว รอยละของหนงสอภายนอก

ทรบไดภายใน 2 วน

กระบวนการจดซอจดจาง ความทนเวลา รอยละของโครงการทสามารถจดซอจดจางไดทนตามแผนงาน

กระบวนการพฒนาบคลากร สอดคลองกบสมรรถนะของบคลากร

รอยละของบคลากรทไดรบการพฒนาตามสมรรถนะทก าหนด

สรางระบบงาน

Systematic Process for

Making Systemic Change

3S for Organization Development

Sense of Direction

•วางแนวทาง

•วสยทศน คานยมรวม ยทธศาสตร

Systems

•สรางระบบ

•มงเนน และคลองตว

Structure

•จบทโครงสราง

•ยดหยน และเครอขาย

ผสงมอบ ปจจยน าเขากระบวน

การผลผลต

ผใช

บรการ

กระบวนการสรางคณคา

แนวทางการสรางและวเคราะหระบบงาน

•Process Classification FrameworkPCF

•Value Chain

•SIPOC

Value Chain

Process Classification Framework

ผสงมอบของผสง

มอบผสงมอบ องคกร ผจดจ าหนาย ลกคา

Stakeholders

Customers

Inpu

t

Out

put

Process

Inpu

t

Out

put

Process

กอง.... กอง.... กอง....

กอง....

กอง....กอง....

นกศกษา/

ผใชบรการ

ตอเนองเชอมโยง

ระบบงำนหลก

Procurement

PRIMARY ACTIVITIES

Technology Development

Human Resource Management

Infrastructure( Fin. Plan..)

ระบบสนบสนนน

เปำหมำย

Value Chain : Michael E. Porter

ระบบงำนหลก ระบบงำนหลก

การ

จดการเรยนการ

สอน

การจดการการวจย

SU

PPO

RT

ACTIV

ITIE

S

PRIMARY ACTIVITIES

Ex: Value Chain

บรการวชาการท านบ ารงศลปะและ

วฒนธรรม

กระบวนการบรหารทรพยากรมนษย

กระบวนการบรหารงบประมาณ

กระบวนการสนบสนนระบบเอกสารราชการ

กระบวนการจดการระบบสารสนเทศ

กระบวนการสนบสนนพสด(ฝายบรหารท วไป)

กระบวนการสนบสนนสอโสตทศนปกรณ

กระบวนการสนบสนนดานอาคารสถานท

บรรลวสยทศน

พนธกจ

Develop University Vision and Strategy

Develop, Deliver, and Assess Curriculum, Assessment, and Instruction

Design and Deliver Student Support Services

Design and Manage Operations

Manage Student and Stakeholder Relationship and Engagement

Develop and Manage Human Capital

Manage Information Technology

Manage Financial Resources

Acquire, Construct, and Manage Facilities

Manage Enterprise Risk, Compliance, and Continuity of Operations

(Resiliency)

Manage External Relationships

Develop and Manage University Capabilities

C1 C2 C3 C4

S1

S4

S2S3

S5S6S7

บรรลวสยทศน

พนธกจ

หนวยงานของเรา...

SU

PPO

RT

Pro

cess

COREPROCESS

C1

ประสานงาน

การพฒนา

หลกสตร

C2

ประสานงาน

ดานทะเบยน

นกศกษา

SU

PPO

RT

Pro

cess

COREPROCESS

C3

ประสานงาน

MUGE

C4

S1 ธรการ

S4

S2 สารสนเทศS3 การจดประชม

S5S6S7

บรรลวสยทศน

พนธกจ

กองบรหารการศกษา...

Suppliers

Inputs

Process

Customers

Outputs

Outcome3

1

2สนคาหรอบรการคออะไร

ผรบสนคาหรอบรการคอใคร

ความตองการคออะไร

4

5

6

กระบวนการทเหมาะสมคออยางไร

ปจจยน าเขาของกระบวนการคออะไร

ผสงมอบปจจยคอใคร

องคกรของเรา

Supplier CustomerOutputProcess

Input

Partners7

คความรวมมอคอใคร

Customer ofCustomer

8

Stakeholders อน9

ความตองการลกคา / ผรบบรการฯ -SIPOC-KPIs

S CP

Supplier Inputs Process Outputs Customer

• _____• _____• _____• _____

• _____• _____• _____• _____

ก าหนดความตองการก าหนดความตองการ

KPIs KPIs

หนวยงานของเรา...

•ผลตภณฑ

•บรการ

สงมอบ

อะไร

•ลกคา

•ผใชบรการใหใคร

AS IS

To BE

หนวยงานของเรา...

• บรหารทรพยากรบคคล

• พฒนาบคคลากร

• สวสดการ

• ฐานขอมล

กระบวนการ

ท างานหลก

• ธรการ

• IT

• ฯลฯ

กระบวนการ

สนบสนน

AS IS

To BE

Stakeholder Input Process Output Customers

Stakeholder requirement Input SpecificationProcess

SpecificationOutput Specification Customer Requirement

ขอก าหนดของ

กระบวนการ KPI KPI

กระบวนการ (Process)

Service

กระบวนการยอย (Sub

Process) Level 1

กระบวนการยอย (Sub Process)

Level 2

กระบวนการยอย

(Sub

Process)

Level 3

Output

กระบวนการ (Process)กระบวนการยอย (Sub

Process) Level 1

กระบวนการยอย (Sub Process)

Level 2

กระบวนการยอย

(Sub

Process)

Level 3

Output

C2 กระบวนการจดการการวจย C2.1กระบวนการจดหาและจดสรรทนวจย C2.1.1 กระบวนการจดหาและจดสรรทนวจย

จากแหลงทนภายใน

ทนวจยภายใน

C2.1.2 กระบวนการจดหาและจดสรรทนวจย

จากแหลงทนภายนอก

ทนวจยภายนอก

C2.2 กระบวนการสนบสนนและควบคม

คณภาพการวจย

C2.2.1กระบวนการจดการสารสนเทศดานการ

วจย

ขอมลสารสนเทศดานการวจย

C2.2.2กระบวนการพฒนาบคลากรดานการวจย สมรรถนะของบคลากรดานการวจย

C2.2.3 กระบวนการตดตามและควบคม

คณภาพผลงานวจย

ผลงานวจยทมคณภาพ

C2.3 กระบวนจดการผลงานวจยC2.3.1 กระบวนการเผยแพรผลงานวจย

กระบวนการใชประโยชนผลงานวจย

ผลงานวจยทตพมพเผยแพร

ผลงานวจยทน าไปใชประโยชน

Stakeholder Input Process Output Customers

Stakeholder requirementInput

Specification

Process

Specification

Output

Specification

Customer’s

Expectation

Stakeholder Input Process Output Customers

1.เจาของแหลงทน

2.ชมชน/องคกร/หนวยงานภายนอก

1.โจทยวจย กระบวนการสนบสนนและควบคมคณภาพการวจย

1กระบวนการจดการสารสนเทศดานการวจย

2 กระบวนการพฒนาบคลากรดานการวจย

3. กระบวนการตดตามและควบคมคณภาพผลงานวจย

1. ขอมลสารสนเทศดานการวจย

2.สมรรถนะของบคลากรดานการวจย

3.ผลงานวจยทมคณภาพ

1. เจาของแหลงทน

Stakeholder requirement Input Specification Process Specification Output Specification Customer’s Expectation

1.เจาของแหลงทน

- ไดผลงานวจยตรงตามวตถประสงค

2.ชมชน/องคกร/หนวยงานภายนอก

- มผลงานวจยทน าไปใชประโยชนแกชมชน / องคกร/

หนวยงานภายนอก

1. โจทยวจยมความชดเจน

2. มนกวจยทเชยวชาญในโจทย

วจย

1กระบวนการจดการสารสนเทศดานการวจย

- มระบบฐานขอมลทสนบสนนขอมลไดอยางถกตอง และทนกบ

ความตองการใชงาน

- มการสนบสนนสงอ านวยความสะดวกส าหรบการท าวจย

2 กระบวนการพฒนาบคลากรดานการวจย

- มการจดท าแผนการพฒนาบคลากร ทสอดคลองกบความ

จ าเปนและความตองการพฒนาตนเองของบคลากร

3. กระบวนการตดตามและควบคมคณภาพผลงานวจย

- มคณะกรรมการผทรงคณวฒในการตรวจสอบผลงานวจย

- มเกณฑในการตดตามรายงานความกาวหนาในการท าวจย

1. ขอมล/สารสนเทศ

-ขอมลถกตอง ครบถวน เปนปจจบน

2. ความสามารถ/ทกษะดานการวจย

- ตรงกบความจ าเปนและความตองการพฒนา

ของแตละบคคล

3.ผลงานวจยทมคณภาพ

- ผลงานวจยทสามารถน าไปตอยอดองค

ความรใหมๆ หรอสามารถพฒนาใหเกดชนงาน

ทกอประโยชนแกประชาชน

1 เจาของแหลงทน

- ไดผลงานวจยตรงกบ

ความตองการ

2. องคกร/ชมชน

- น าผลจากการศกษาวจย

ไปใชประโยชน / ตอบโจทย

วจยได

Yes

Yes

No

No จดเรมตน และ สนสดของกระบวนการ

การตดสนใจ

กจกรรมและการปฏบตงาน

ทศทาง/การเคลอนไหวของงาน

Work Flow กระบวนการ

ตวอยางแบบฟอรมการออกแบบกระบวนการ

ชอกระบวนกำร..........................................................................

ตวชวดทส ำคญของกระบวนกำร...................................................

ล ำดบท ผงกระบวนกำร รำยละเอยดงำน ผรบผดชอบ เอกสำรทเกยวของ

Yes

Yes

No

No

จดเรมตน และ สนสดของกระบวนการ

การตดสนใจกจกรรมและการปฏบตงาน

ทศทาง/การเคลอนไหวของงาน

จดเชอมตอระหวางขนตอน(เชน กรณการเขยนกระบวนการไมสามารถจบไดภายใน 1 หนา)

การออกแบบกระบวนการ

ชอกระบวนกำร......กระบวนการรบหนงสอภายนอก.................

ตวชวดทส ำคญของกระบวนกำร... รอยละของเอกสารทรบไดภายใน 2 วน............

ล ำดบ ผงกระบวนกำร ระยะเวลำ รำยละเอยดงำน ผรบผดชอบ

15 นาท บนทกขอมลรบหนงสอเขาระบบอเลกทรอนกส เจาหนาทสารบรรณ

25 นาท หวหนาสารบรรณ ตรวจสอบหนงสอเบองตน และ

รวบรวมน าเสนอตอ ผอ.

หวหนาฝายสารบรรณ

31 วน ผอ.พจารณาหนงสอภายนอกกอนสงมอบใหผ

เกยวของ

ผอ.

410 นาท เจาหนาทบนทกขอมลการสงเอกสารในระบบ

อเลกทรอนกส และจดสงหนงสอไปยงส านก

เจาของเรอง

เจาหนาทธรการของ

55 นาท เจาหนาทส านกเจาของเรองบนทกขอมลลงรบ

เอกสารในระบบอเลกทรอนกส

เจาหนาทธรการของส านกเจาของเรอง

65 นาท เจาหนาทส านกเจาของเรองจดแฟมเสนอ ผอ.

ส านก พจารณามอบหมายใหผทเกยวของ

เจาหนาทธรการของส านกเจาของเรอง

เสนอ ผอ.สลธ.

จดสงหนงสอไปยงส านกทเกยวของ

ลงทะเบยนรบ

ตรวจสอบหนงสอเบองตน

ส านกเจาของเรองลงรบเอกสาร

เสนอผอ.ส านกเจาของเรอง

ตวอยำง1

การออกแบบกระบวนการ

ชอกระบวนกำร......กระบวนการจดท าแผนงานโครงการ.................

ตวชวดทส ำคญของกระบวนกำร... รอยละขอผดพลาดในการจดท าแผนงานโครงการ

ล ำดบ ผงกระบวนกำร รำยละเอยดงำน มำตรฐำนคณภำพงำน ผรบผดชอบ

1ส านก/กองศกษาวเคราะห

กจกรรมทจะด าเนนการใน

ปงบประมาณนน ๆ

ปจจยทตองน ามาวเคราะห ใหครอบคลมใน

เรอง

1.ผลการด าเนนงานทผานมา

2. ปจจยภายใน/ปจจยภายนอก ท

ผลกระทบตอการด าเนนการ

3. ความเสยงทคาดวาจะเกดขน

ส านก/กองตางๆ

2ผรบผดชอบจดท าบนทกขอ

อนมตโครงการ ท

ประกอบดวยแผนงาน

โครงการ และแผนการใช

งบประมาณ

ในการจดท าแผนงาน ตองมลกษณะ ดงน

1. จดท าแผนงานใหครบถวนตามหวขอ

การน าเสนอทก าหนด

2. การคดคาใชจายตองอยภายใตระเบยบ

ทก าหนด

3. กจกรรมการด าเนนการสอดคลองกบ

วตถประสงคทก าหนด

ส านก/กองตางๆ

3เสนอผบรหารเพอขออนมต

โครงการ

- ส านก/กองตางๆ

4ด าเนนการจดซอจดจาง - ส านก/กองตางๆ

ศกษาวเคราะหแนวทางการด าเนนงาน

จดซอจดจาง

ตวอยำง2

เสนอ ผบรหารเพออนมตโครงการ

จดท าแผนงานโครงการ

Yes

No

การจดท าขอตกลงระดบการใหบรการ

การระบโอกาสการ

ปรบปรง

การจดท ากระบวนการ

ใหม และ SLA

การน า SLA ไปใหบรการและตดตาม

ประเมนผล

ระบขอมลเกยวกบ •งานทใหบรการ •สถานทหรอชองทางการใหบรการ •ระยะเวลาทเปดใหบรการ

ระบถงขอก าหนดทเกยวของในการรบบรการ เชน •เอกสารหรอหลกฐานทใชประกอบการรบบรการ •คาธรรมเนยมหรอคาใชจายทตองชาระใหผใหบรการ (ถาม) •ขอกาหนดอน ๆ เชน ผรบบรการตองมาแสดงตนและดาเนนการดวยตนเอง เปนตน

ระบระดบการใหบรการทผใหและผรบบรการยอมรบได โดยอาจครอบคลมหวขอตาง ๆ ดงน •ดานระยะเวลา เชน ระยะเวลาทตองใชในการใหบรการ •ดานคณภาพ เชน ความพงพอใจของผรบบรการ เปอรเซนตความผดพลาดของผลผลต เปนตน ทงน ในบรการหนง ๆ อาจก าหนดระดบการใหบรการมากกวา 1 หวขอกได ขนกบความเหมาะสมและผลสารวจความตองการของผรบบรการ

ระบข นตอนการใหบรการเรยงตามล าดบกอนหลง พรอมค าอธบายโดยสงเขป พรอมทงระบหนวยงานผรบผดชอบในแตละขนตอนดวย

ระบถงรายละเอยดเกยวกบชองทางและวธการรบเรองรองเรยนจากผมารบบรการ

OFI

Services/SLA ระยะเวลา ขนตอน คณภาพ รปแบบการ

เขาถง

ความโปรงใส คาใช

จาย

เขยน SAR อยางไรใหโดนใจผตรวจประเมน

ADLI

Approach ท าไมตองท า(เหมาะสมกบบรบทและตอบสนองขอก าหนดของเกณฑ

แหลงขอมล และ Input มาจากไหน

ข นตอนทเปนระบบ: ใครท า ท าอะไร ท าอยางไร ท าเมอไร บอยแคไหน

Output น าไปใชอยางไร ทไหนตวชวดของกระบวนการและผลลพธ(ประสทธภาพและประสทธผลมอะไรบาง

จดท าเปนมาตรฐานหรอยง เปนตวอยางทดอยางไร

Deploy น ากระบวนการไปปฏบตทกหนวยงาน ทกระดบอยางไร

น ากระบวนการไปปฏบตตามทเกณฑก าหนดวาส าคญและจ าเปนตอองคกร อยางไร

มระบบตรวจตดตามใหปฎบตอยางสม าเสมอ ตามตวชวดอยางไร

Learning ใครประเมนกระบวนการและผลลพธ ประเมนอยางไร เมอไร บอยแคไหน

น าผลการประเมนไปปรบปรงกระบวนการอยางตอเนอง และสรางนวตกรรมอยางไร

แบงปนความรและประสบการณการปรบปรงและนวตกรรมกระบวนการอยางไร

Integration กระบวนการสอดคลองกบเปาหมาย บรบทองคกร และขอก าหนดของเกณฑอยางไร

มการปฏบตการทสอดคลองกลมกลนกบหนวยงานยอย หรอกระบวนการอนอยางไร

แสดงผลลพธตามตวชวดครบถวนหรอไม

ตองเขาใจความหมายของค าถาม “HOW (อยางไร)” เมอมค าถาม “How (อยางไร)” แสดงวาอยากใหทานใหขอมลของ

กระบวนการทส าคญ เชน วธการ ตววด การน าไปปฏบต และปจจย

ดานการประเมนผล การปรบปรง และการเรยนร

ค าตอบทขาดขอมลดงกลาว หรอ แคเพยงยกตวอยางจะถกประเมน

วา ขอมลหรอสารสนเทศนอย และไมชดเจน (Anecdotal

Information)

เขาใจความหมายของ “What”เมอมค าถาม “What (อะไร อยางไร ระบ น าเสนอ)” แสดงวาตองการ

ค าตอบ 2 ลกษณะ

ขอมลพนฐานเกยวกบกระบวนการหลก และวธปฏบตงานของกระบวนการ

นน การตอบเพยงวา “ใคร” เปนผท างานไมเพยงพอ

ผล แผนงาน วตถประสงค เปาประสงค หรอตววดทส าคญขององคกรคอ

อะไร เพอตองการทราบระบบการจดการ ผลการด าเนนการมงเนนไปใน

แนวทางเดยวกนหรอไม

กรณกระบวนการมความซบซอนควรเขยน Flow Chart แสดงข นตอนทส าคญ

เขยนบรรยายถง Input ทส าคญของกระบวนการ ปจจยทส าคญ ทรพยากรทส าคญ

สารสนเทศทส าคญ (อาจจะเขยนใสใน Flow Chart )

เขยนใหเหนถงผรบผดชอบในแตละข นตอนทส าคญของกระบวนการ (อาจจะเขยนใสรวมใน

Flow Chart)

แสดงใหเหน Time Frame ของแตละข นตอน หรอกระบวนการ

น าเสนอตวชวดคณภาพของผลลพธของกระบวนการ ซงทกกระบวนการควรม

หลกการเขยน Approach

Approach

INPUT•อธบายการไดมาซง Input ทส าคญ และจ าเปน

PROCESS• ใคร ท าอะไร ท าอยางไร ท าเมอไร

OUTPUT

•กระบวนการมประสทธผลตอบสนองตอวตถประสงค

•มการระบผลผลต และระบการน าไปใช

ตองมนใจวากระบวนการสามารถท าซ าไดและเกดประสทธผลในการด าเนนการ

สอดคลองกบบรบทขององคกร

Systematic Approach

Approach

ประเดนทพบปญหำ สำเหตทเกดปญหำ

Approach

• ไมระบผรบผดชอบทชดเจน ความถ ทสามารถท าซ าได หากเปลยนผบรหาร/หวหนางาน

สวนใหญเปนเพยงกจกรรมทมการด าเนนการในชวงนน ดงนนสงทส าคญ คอ การปรบการท างานใหเปนกระบวนการ

• ไมมการก าหนดตวชวดของกระบวนการนนๆ มาตงแตแรก

สวนใหญเปนสาเหตมาจากการขาดความเชอมโยงของ input และ output ของ process นนๆ

DEPLOYMENT

สอสาร/ถายทอด น าไปปฏบต ตดตามผล KPI

•ผเกยวของในกระบวนการปฏบตตามขนตอน และ

วธการทก าหนดไว

•ปฏบตในแนวทางเดยวกนท วท งองคกร โดยไมมความ

แตกตาง

•ทวถงทกกลมทเกณฑก าหนดเชน ลกคา ผมสวนได

สวนเสย

•มแผนรองรบและถายทอดตวชวดเพอตดตาม

กระบวนการ

•ส งการ และมอบหมายชดเจน

•ชแจงและท าความเขาใจ

•อบรม เพมพนความร

•สอสารผานชองทางตางๆ

มการเกบขอมล

มการประชมตดตาม

มรายงานตวชวด

Deployment

ประเดนทพบปญหำ สำเหตทเกดปญหำ

Deploy• ไมไดแสดงใหเหนวามการน าส

การปฏบตถวนทวในแตละกลมทควรปฏบต

• ขาดการก ากบตดตามของผบรหาร

• ไมมตววดทสามารถอธบายถงประสทธภาพของกระบวนการนนๆและเชอมโยงใหเหนไดในหมวด 7

• ขาดการ design/redesign (อาจใช SIPOC Model ชวยกได)

LEARNING

Learning PDCA Sharing

•ประเมนผล ทบทวนกระบวนการกบผลการด าเนนการในอดต

•เปรยบเทยบผลการด าเนนการกบคแขง

•ศกษาจาก Best Practice เพอน ามาพจารณาปรบปรงกระบวนการ

•มผรบผดชอบด าเนนการ และมรอบระยะเวลาด าเนนการชดเจน

•ท าใหเกดแนวปฏบตทด

•เกดการเรยนรระดบองคกร สการเกดนวตกรรม

Types of “Learning” Evidence

Cycles of improvement

Date(s) of improvements

Description of improvement(s)

Evidence of fact-based evaluation and

improvement process

“Breakthrough” change and innovation

Sharing with other work units

ประเดนทพบปญหำ สำเหตทเกดปญหำ

Learning• สวนใหญ ไมไดแสดงใหเหนวามlearning

• อาจสบเนองจากการทไมม systematic

approach

• หากม สวนใหญมกแสดงมการทบทวนเพยงกจกรรม (PDCA ระดบของ deploy)

• ขาดความเขาใจในความหมายของlearning ทแทจรง

• ไมมการทบทวนประสทธภาพของ Approach ตลอดจนแสดงใหเหนวามการแลกเปลยนเรยนร /เกดนวตกรรม

Types of “Integration” Evidence

Alignment with needs and processes across work units

Complementary measures, information and approaches to improvement across work units

Harmonized plans and actions across work units

Integration

เชอมโยงกบ OP เชอมโยงกบหมวดอนเชอมโยงกบทก Unit

Alignment

Integration

การเขยนรายงานในสวน Process ทดตองแสดงใหเหนวา• มแนวทางอยางเปนระบบ – Systematic Approach• มการน าไปใชอยางทวถง(เทาทท าได) - Effective Deployment

– ครอบคลมทกระดบ

– ครอบคลมทกกลม (Product, Market, Customer, Supplier, Workforce)• มการวดผลและน าผลกลบมาใชในการปรบปรง - Learning• มการสอดรบกบกระบวนการอนๆภายในองคกร – Integration• เขยนเทาท...ท า...เนนทระดบ Overall Requirement กอน

สรป

เขยนอยางไรวา Approach นน “systematic”

ดจาก “D-R-M-P” คอ

Definable : กระบวนการมข นตอนอยางไร มใครรบผดชอบ มกรอบระยะเวลาอยางไร มปจจยน าเขาอะไรบาง มผลผลตเปนอะไร

Repeatable : สามารถท าซ าได

Measurable : วดไดตรวจสอบได

Predictable : คาดการณได

3.2 ข(2) ขอรองเรยนเปนสงทเกดขนได แมบรษทจะมระบบการบรหารจดการทดเพยงใดกตาม บรษทจงใหความส าคญอยางยงกบการแกไขขอรองเรยนของลกคา ไดอบรมใหพนกงานมทศนคตทดตอขอรองเรยนของลกคา ใหทกคนคดวาขอรองเรยนคอโอกาสในการพฒนาผลตภณฑและบรการ และน าขอรองเรยนมาตอบสนอง เชนลกคาไดรองเรยนวาผลตภณฑทเรยนอบกรอบของบรษทมรสเคมเกนไป บรษทจงไดรบตอบสนองทนทโดยไมรรอ มการปรบปรงรสชาดใหมภายในสองสปดาห ท าใหลกคาเกดความพงพอใจ และแนะน าผลตภณฑของบรษทใหกบบคคลอนตอๆไป จนท าใหยอดขายทเรยนอบกรอบของบรษทเพมขนมาก นอกจากนแลวทงบรษทยงไดรวมมอกบสาขาวชาเทคโนโลยอาหาร มหาวทยาลยมหดล วทยาเขตกาญจนบรท าการวจยปรบปรงผลตภณฑและเกดนวตกรรมใหมๆ เชนเงาะอบกรอบ มงคดอบกรอบ ท าใหผลผลตของบรษทรกษายอดขายเปนอนดบตนของประเทศได

3.2ข(2) การจดการกบขอรองเรยน องคกรมวธการอยางไรในการจดการกบขอรองเรยนของลกคา? และท าใหม นใจวาขอรองเรยนไดรบการแกไขอยาง

ทนทวงทและมประสทธผล? การจดการขอรองเรยนของลกคาสามารถเรยกความเชอม นของลกคากลบคนมา สรางเสรมความพงพอใจและความผกพน

ของลกคา และหลกเลยงการเกดซ าอกในอนาคตไดอยางไร?

Approach

Deploy

Learning

Integration

Anecdotal

3.2 ข(2) ขอรองเรยนเปนสงทเกดขนได แมบรษทจะมระบบการบรหารจดการทดเพยงใดกตาม บรษทจงใหความส าคญอยางยงกบการแกไขขอรองเรยนของลกคา ได

อบรมใหพนกงานมทศนคตทดตอขอรองเรยนของลกคา ใหทกคนคดวาขอรองเรยนคอ

โอกาสในการพฒนาผลตภณฑและบรการ และน าขอรองเรยนมาตอบสนอง โดยใช

ข นตอนดงรป 3.2-4

ข นตอน รายละเอยดวธการ ผรบผดชอบ

1.รบฟงขอมล พนกงานรวบรวมขอรองเรยนทเกดขน พนกงานทเผชญเหต

2.แกไขปญหา แกไขตามคมอ “การแกไขปญหา” พนกงานทเผชญเหต

3. ประเมนผล ตดตามผลจากลกคารองเรยน พนกงานการตลาด

4. ปรบปรง จดท าโครงการพฒนา ทมพฒนาคณภาพ

Approach

Deploy

Learning

Integration

Anecdotal

The beginning of a SYSTEMATIC APPROACH

3.2 ข(2)บรษทใชข นตอนใน รป 3.2-4 ในการจดการขอรองเรยนของลกคา พนกงานทกคนมหนาทรบฟงขอรองเรยน และตอบสนองลกคาโดยใชคมอการแกไขปญหา ซงมอบอ านาจใหพนกงานทก

คนแกไขปญหาไดทนท ปญหาถกจดความส าคญเปนสามระดบตามความรายแรง ปญหาระดบสองขน

ไปถกรายงานผบงคบบญชาทนท ผบรหารจดประชมในวนรงขนหากไมสามารถแกปญหาได ลกคาทก

รายทรองเรยนไดรบบตร VIP และตดตามใกลชดโดยทมการตลาด เพอใหแนใจวายงคงผกพน และ

กลบมาซอซ า ฝายคณภาพรวบรวมขอรองเรยนรายงานทมบรหารทกไตรมาส เพอผลกดนใหเกด

โครงการพฒนาคณภาพ จากการด าเนนการอยางเขมแขง สงผลใหความพอใจตอการแกปญหาสงขนดง

ภาพ 7.2-4

ข นตอน รายละเอยดวธการ ผรบผดชอบ

1.รบฟงขอมล พนกงานรวบรวมขอรองเรยนทเกดขน พนกงานทเผชญเหต

2.แกไขปญหา แกไขตามคมอ “การแกไขปญหา” พนกงานทเผชญเหต

3. ประเมนผล ตดตามผลจากลกคารองเรยน พนกงานการตลาด

4. ปรบปรง จดท าโครงการพฒนา ทมพฒนาคณภาพ

Approach

Deploy

Learning

Integration

Anecdotal

Systematic and Effective Approach

3.2 ข(2) รป 3.2-4 แสดงวธจดการขอรองเรยน พนกงาน ลกจาง อาสาสมครทกคน รบฟงขอรองเรยนผานชองทาง

ตามรป 3.1-1 และตอบสนองลกคาโดยใชคมอการแกไขปญหา ซงมอบอ านาจใหพนกงานทกระดบแกไขปญหาไดทนท

ปญหาถกจดความส าคญเปนสามระดบตามความรายแรง ปญหาระดบสองขนไปถกรายงานผบงคบบญชาทนท ผบรหารจด

ประชมในวนรงขนหากไมสามารถแกปญหาได ลกคาทกรายทรองเรยนไดรบบตร VIP และตดตามใกลชดโดยทมการตลาด เพอใหแนใจวายงคงผกพน และกลบมาซอซ า ฝายคณภาพรวบรวมขอรองเรยนรายงานทมบรหารทกไตรมาส

เพอผลกดนใหเกดโครงการพฒนาคณภาพจากการด าเนนการอยางเขมแขง สงผลใหความพอใจตอการแกปญหาสงขนดง

ภาพ 7.2-4ข นตอน รายละเอยดวธการ ผรบผดชอบ

1.รบฟงขอมล พนกงานรวบรวมขอรองเรยนทเกดขน พนกงานทเผชญเหต

2.แกไขปญหา แกไขตามคมอ “การแกไขปญหา” พนกงานทเผชญเหต

3. ประเมนผล ตดตามผลจากลกคารองเรยน พนกงานการตลาด

4. ปรบปรง จดท าโครงการพฒนา ทมพฒนาคณภาพ

Approach

Deploy

Learning

Integration

Anecdotal

Systematic Effective, Well deploy

3.2 ข(2) รป 3.2-4 แสดงวธจดการขอรองเรยน พนกงาน ลกจาง อาสาสมครทกคน รบฟงขอรองเรยนผานชองทางตามรป 3.1-1 และตอบสนองลกคาโดยใชคมอการแกไขปญหา ซงมอบอ านาจใหพนกงานทกระดบแกไขปญหาไดทนท ปญหาถกจดความส าคญเปนสามระดบตามความรายแรง ปญหาระดบสองขนไปถกรายงานผบงคบบญชาทนท ผบรหารจดประชมในวนรงขนหากไมสามารถแกปญหาได ลกคาทกรายทรองเรยนไดรบบตร VIP และตดตามใกลชดโดยทมการตลาด เพอใหแนใจวายงคงผกพน

ข นตอน รายละเอยดวธการ ผรบผดชอบ

1.รบฟงขอมล พนกงานรวบรวมขอรองเรยนทเกดขน พนกงานทเผชญเหต

2.แกไขปญหา แกไขตามคมอ “การแกไขปญหา” พนกงานทเผชญเหต

3. ประเมนผล ตดตามผลจากลกคารองเรยน พนกงานการตลาด

4. ปรบปรง จดท าโครงการพฒนา ทมพฒนาคณภาพ

และกลบมาซอซ า ฝายคณภาพรวบรวมวเคราะหขอรองเรยนรายงานทมบรหารทกไตรมาส จดท าเปนโครงการพฒนาคณภาพ สงผลใหเกดโครงการพฒนาจ านวนมาก บทเรยน สงผลใหความพอใจตอการแกปญหาสงขนดงภาพ 7.2-4 บรษททบทวนกระบวนการแกไขขอรองเรยนทกป ผานกลไกตรวจตดตามภายใน และ Management Reviewตามระบบ ISO

รป 3.2-4 วธจดการขอรองเรยน

Approach

Deploy

Learning

Integration

Anecdotal

Systematic Effective, Well deploy, Systematic Learning

3.2 ข(2) รป 3.2-4 แสดงวธจดการขอรองเรยน พนกงาน ลกจาง อาสาสมครทกคน รบฟงขอรองเรยนผานชองทาง

ตามรป 3.1-1 และตอบสนองลกคาโดยใชคมอการแกไขปญหา ซงมอบอ านาจใหพนกงานทกระดบแกไขปญหาไดทนท ปญหาถกจดความส าคญเปนสามระดบตามความรายแรง ปญหาระดบสองขนไปถกรายงานผบงคบบญชาทนท ผบรหารจด

ประชมในวนรงขนหากไมสามารถแกปญหาได ลกคาทกรายทรองเรยนไดรบบตร VIP และตดตามใกลชดโดยทมการตลาด เพอใหแนใจวายงคงผกพน และกลบมาซอซ า ฝายคณภาพรวบรวมวเคราะหขอรองเรยนรายงานทมบรหารทก

ไตรมาส

ข นตอน รายละเอยดวธการ ผรบผดชอบ

1.รบฟงขอมล พนกงานรวบรวมขอรองเรยนทเกดขน พนกงานทเผชญเหต

2.แกไขปญหา แกไขตามคมอ “การแกไขปญหา” พนกงานทเผชญเหต

3. ประเมนผล ตดตามผลจากลกคารองเรยน พนกงานการตลาด

4. ปรบปรง จดท าโครงการพฒนา ทมพฒนาคณภาพ

จดท าเปนโครงการพฒนาคณภาพ สงผลใหเกด

โครงการพฒนาจ านวนมาก บทเรยน สงผลใหความ

พอใจตอการแกปญหาสงขนดงภาพ 7.2-4บรษททบทวนกระบวนการแกไขขอรองเรยนทกป

ผานกลไกตรวจตดตามภายใน และ

Management Review ตาม

ระบบ ISO สงผลใหมการพฒนากระบวนการรบ

ขอรองเรยนของบรษทรป 3.2-4 วธจดการขอรองเรยน

Approach

Deploy

Learning

Integration

Anecdotal

Systematic Effective, Well deploy, Systematic Learning with evidence of Learning

3.2 ข(2) รป 3.2-4 แสดงวธจดการขอรองเรยน พนกงาน ลกจาง อาสาสมครทกคน รบฟงขอรองเรยนผานชองทาง

ตามรป 3.1-1 และตอบสนองลกคาโดยใชคมอการแกไขปญหา ซงมอบอ านาจใหพนกงานทกระดบแกไขปญหาไดทนท ปญหาถกจดความส าคญเปนสามระดบตามความรายแรง ปญหาระดบสองขนไปถกรายงานผบงคบบญชาทนท ผบรหารจด

ประชมในวนรงขนหากไมสามารถแกปญหาได ลกคาทกรายทรองเรยนไดรบบตร VIP และตดตามใกลชดโดยทมการตลาด เพอใหแนใจวายงคงผกพน และกลบมาซอซ า ฝายคณภาพรวบรวมวเคราะหขอรองเรยนรายงานทมบรหารทก

ไตรมาส

ข นตอน รายละเอยดวธการ ผรบผดชอบ

1.รบฟงขอมล พนกงานรวบรวมขอรองเรยนทเกดขน พนกงานทเผชญเหต

2.แกไขปญหา แกไขตามคมอ “การแกไขปญหา” พนกงานทเผชญเหต

3. ประเมนผล ตดตามผลจากลกคารองเรยน พนกงานการตลาด

4. ปรบปรง จดท าโครงการพฒนา ทมพฒนาคณภาพ

จดท าเปนโครงการพฒนาคณภาพ สงผลใหเกด

โครงการพฒนาจ านวนมาก บทเรยน สงผลใหความ

พอใจตอการแกปญหาสงขนดงภาพ 7.2-4บรษททบทวนกระบวนการแกไขขอรองเรยนทกป

ผานกลไกตรวจตดตามภายใน และ

Management Review ตาม

ระบบ ISO สงผลใหเกดการพฒนาระบบ

Complaint Online ซงเปน

นวตกรรมใหมขององคกรรป 3.2-4 วธจดการขอรองเรยน

Approach

Deploy

Learning

Integration

Anecdotal

Systematic Effective, Well deploy, Systematic

Learning with evidence of Learning ,KM/Innovation

3.2 ข(2) รป 3.2-4 แสดงวธจดการขอรองเรยน พนกงาน ลกจาง อาสาสมครทกคน รบฟงขอรองเรยนผานชองทางตามรป

3.1-1 และตอบสนองลกคาโดยใชคมอการแกไขปญหา ซงมอบอ านาจใหพนกงานทกระดบแกไขปญหาไดทนท ปญหาถกจดความส าคญเปนสามระดบตามความรายแรง ปญหาระดบสองขนไปถกรายงานผบงคบบญชาทนท ผบรหารจดประชมในวนรงขนหากไม

สามารถแกปญหาได ลกคาทกรายทรองเรยนไดรบบตร VIP และตดตามใกลชดโดยทมการตลาด เพอใหแนใจวายงคงผกพน และ

กลบมาซอซ า ฝายคณภาพรวบรวมวเคราะหขอรองเรยนรายงานทมบรหารทกไตรมาส น าเสนอในทประชม KM (รป 4.1-3)

จดท าเปนโครงการพฒนาคณภาพ สงผลใหเกดโครงการพฒนาจ านวน

ข นตอน รายละเอยดวธการ ผรบผดชอบ

1.รบฟงขอมล พนกงานรวบรวมขอรองเรยนทเกดขน พนกงานทเผชญเหต

2.แกไขปญหา แกไขตามคมอ “การแกไขปญหา” พนกงานทเผชญเหต

3. ประเมนผล ตดตามผลจากลกคารองเรยน พนกงานการตลาด

4. ปรบปรง จดท าโครงการพฒนา ทมพฒนาคณภาพ

มาก บทเรยนทไดจดเกบใน K-Portal เพอใหพนกงานทกคนเรยนร สงผลใหความพอใจตอการแกปญหาสงขนดง

ภาพ 7.2-4 บรษททบทวนกระบวนการแกไขขอรองเรยนทกป ผานกลไกตรวจตดตามภายใน และ

Management Review ตามระบบ

ISO สงผลใหเกดการพฒนาระบบ Complaint

Online ซงเปนนวตกรรมใหมขององคกรรป 3.2-4 วธจดการขอรองเรยน

Systematic Effective, Well deploy, Systematic Learning with evidence of Learning ,KM/Innovation, Integration across process

10 ขอควรท าในการรายงานผลลพธ

1: มค าอธบายภาพ2: ไมตองอธบายขอมลอยางละเอยด3: ระบทศทางทพงประสงค4: ในกราฟตองก าหนดเปาหมาย5: ใชกราฟทมแนวโนมเปนเชงบวก6: มาตราสวนก าหนดใหเหมาะสมกบขอมล7: มเสนแบงกอนและหลงการพฒนา8: ใชกราฟทเปนมาตรฐาน9: ระบสวนประกอบของกราฟครบถวน10: ใชกราฟทเรยบงาย ไมยงเหยง

กราฟทกรปควรมค าอธบาย

เปนการสรปผลลพธจากกราฟทแสดงไว

ยกตวอยางเชน : จากภาพท 7.2-8 แสดงความพงพอใจของลกคาทเพมมากกวา 80% ในระยะสองปทผานมา และมแนวโนมทดอยางสมาเสมอในระยะเวลาหาป จากการปรบปรงผลตภณฑ และกระบวนการ ตามขอเสนอแนะทไดรบ เชน ........................................

Rule #1 : มค าอธบายภาพ

Rule #1 : มค าอธบายภาพ

ตรงกนขามกบกฎขอท 1

ไมสมควรอธบายทกสงทกอยางในภาพโดยละเอยด เสมอนเปนการชแนะ

เปนการใชเนอทอยางไมคมคา

Rule #2 : ไมตองอธบายขอมลอยางละเอยด

Rule #3 : ระบทศทางทพงประสงค

Good

Target= 90%

Rule #4: ในกราฟตองก าหนดเปาหมาย

153

Rule #3 : ระบทศทางทพงประสงค

Rule #4: ในกราฟตองก าหนดเปาหมาย

ในเรองเดยวกน แสดงแนวโนมเชงบวกเพมทขนดกวา การแสดงแนวโนมเชงลบทมนอยลง

154

Rule #5 : ใชกราฟทมแนวโนมเปนเชงบวก

เพอเปนประโยชนผสมครเอง การตงมาตราสวนใหเหมาะสมจะเปนการดทสด

Rule #6 : มาตราสวนก าหนดใหเหมาะสม

156

Rule #6 : มาตราสวนก าหนดใหเหมาะสม

ใชเสนประแนวตงแบงสวนกอนและหลงการพฒนา

และไมควรเขยนเสนกราฟกอนและหลงการพฒนาใหตอเนองกน

157

Rule #7 : มเสนแบงกอนและหลงการพฒนา

ใชกราฟใหถกประเภท

กราฟแทงใชในการเปรยบเทยบ กราฟเสนตอเนองใชดแนวโนมเทยบกบเวลา

Rule #9 : ใชกราฟทเปนมาตรฐาน

ระบสวนประกอบใหครบถวน รวมถงเหตการณส าคญทเกดในระยะเวลาทเฉพาะเจาะจงลงไป

Rule #9 : ระบสวนประกอบของกราฟครบถวน

กราฟควรเรยบงาย ไมยงเหยงสบสน จนแปลผลไมถก

160

Rule #10 : ใชกราฟทเรยบงาย ไมยงเหยง

เปนเรองทเสยสตทท าอะไรซ าแลวซ าอก

แลวคาดหวงใหไดผลลพธทเปลยนแปลงไป