2015년 하반기 입원 고객만족도 조사결과

Ⅰ. 조사방법

1. 조사기간 : 2015년 10월 26(월) ~ 10월 30일(금) 5일간

2. 대 상 자 : 입원환자(보호자) 361명

3. 설문방법 : 아르바이트생 4명 직접조사

4. 설문도구

의료기관 인증 및 효과적 분석위한 4점 척도로 전환,신뢰도 Cronbach alpha .894 입원-6개차원 58문항

5. 통계방법 : SPSS 통계 프로그램 (Version 18.0), Excel 사용

Ⅱ. 전반적 입원 고객 만족도 결과

1. 전반적 만족도 및 차원별 만족도 연도별 비교 - 4점 척도 만족비율로 점수화

2. 문항별 만족도 (입원)

고객만족도 부문 2014년 (5월) 2014년 (9월) 2015년 (5월) 2015년 (10월)

외래 입원 외래 입원 외래 입원 외래 입원

전반적 만족도 92점 90점 95점 88점 93점 90점 94점 89점↓

차원별 만족도

- 절차의 편리성 78점 87점 82점 86점 82점 89점 84점 89점 -

- 시설과 환경 87점 80점 89점 77점 88점 84점 90점 81점↓

- 식사 만족도 - 75점 - 68점 - 70점 - 63점↓

- 의료진의 기술과 전문성 93점 97점 93점 95점 91점 93점 92점 96점↑

- 친절성과 성의 94점 97점 95점 96점 95점 97점 95점 97점 -

- 관심과 서비스 93점 96점 92점 94점 91점 94점 92점 95점↑

병원이용 절차의 편리성 2014년 5월 2014년 9월 2015년 5월 2015년 10월

- 입원수속 절차 편리 86점 86점 92점 90점↓

- 입원 대기시간 적정성 77점 76점 77점 83점↑

- 입원수속 시 위치 설명 95점 92점 96점 94점↓

- 입원 날짜 안내 96점 95점 94점 95점↑

- 필요 서류발급 절차 93점 93점 94점 93점↓

- 불편 접수 안내 77점 73점 80점 79점↓

- 전반적 입.퇴원 절차 92점 88점 93점 94점↑

병원시설과 환경

- 병실의 전반적 청결상태 91점 87점 93점 91점↓

- 환자복과 침구 이용 시 편리성 91점 90점 94점 90점↓

- 밤 시간 소음정도 84점 78점 83점 84점↑

- 화장실 청결상태 89점 86점 93점 91점↓

- 화장실 및 샤워시설 이용 시 편리성 78점 71점 80점 74점↓

- 음식물 보관과 편리성 76점 84점 89점 85점↓

- 휴게공간 이용 만족도 62점 54점 66점 58점↓

- 주차시설 이용 편리성 72점 66점 77점 73점↓

- 안내판 80점 76점 85점 81점↓

- 전반시설 환경 86점 85점 92점 89점↓

환자 식사만족도

- 음식 맛에 대한 만족도 69점 59점 65점 56점↓

- 선택식이 만족 81점 76점 75점 70점↓

- 전반적 식사만족 73점 63점 70점 61점↓

의료진의 기술과 전문성

- 담당의사 진단, 치료수준 98점 96점 94점 95점↑

- 의사 검사나 처치 시 능숙한 기술 98점 95점 95점 96점↑

- 의료진 통증에 대한 신속조치 95점 92점 91점 94점↑

- 담당간호사 전문적 간호제공 97점 96점 92점 97점↑

- 간호사 주사, 처치, 투약 시 능숙한 기술 94점 92점 93점 94점↑

- 의료기기와 장비 우수성 99점 97점 96점 97점↑

- 전반적 의사, 간호사 기술과 전문성 97점 96점 96점 95점↓

병원직원들의 친절성과 성의

- 담당의사 99점 98점 96점 97점↑

- 담당간호사 98점 96점 96점 98점↑

- 의료진 경청 97점 96점 94점 98점↑

- 임상병리사 98점 97점 98점 98점 -

- 방사선사 95점 96점 96점 96점 -

- 재활치료사/작업치료사 96점 96점 97점 97점 -

- 입,퇴원 수속시 수납/접수 직원 93점 93점 95점 95점 -

- 콜센터직원 97점 95점 97점 97점 -

- 식사배식원 97점 95점 97점 97점 -

- 안내 및 경비요원 97점 95점 98점 98점 -

- 주차요원 96점 95점 97점 95점↓

- 전반적 교직원 친절 97점 97점 96점 98점↑

환자에 대한 관심과 서비스

- 의사의 치료과정, 상태에 대한 쉬운 설명 96점 95점 96점 94점↓

- 회진 적절성 94점 91점 93점 92점↓

- 의료진 처치, 투약 전 이유 설명 95점 93점 93점 95점↑

- 과거 퇴원 시 퇴원 후 주의사항 상세 설명 98점 93점 95점 95점 -

- 간호사의 입원 직후 병실생활 안내 설명 94점 93점 92점 97점↑

- 간호사 검사, 치료, 약물에 대한 쉬운 설명 94점 94점 94점 98점↑

- 담당 간호사 불편감 호소 시 신속한 대응 97점 95점 93점 96점↑

- 방사선사 검사전 검사과정 및 주의사항 쉬운 설명 93점 92점 91점 92점↑

- 신체 노출 등의 충분한 배려 99점 97점 99점 97점↓

- 전반적인 환자의 관심과 서비스 만족 97점 96점 94점 97점↑

3. 입원환자 차원별 만족도 추이

Ⅲ. 입원 고객만족도 세부항목 조사결과

1. 입원 고객만족도 일반적인 정보 및 특성

2. 연령 및 거주지 분포

3. 본원 선택이유

• 본원 선택이유 1순위는 ‘지리적으로 가까워서’로 28.5% 이며, ‘진료수준이 높아서’ 25.2% > ‘신뢰도’ 17.2% > ‘친절하

고 서비스가 좋아서’ 8% 로 조사됨.

• 본원 선택이유 1, 2, 3순위 종합 결과 ‘신뢰도’가 18.3%로 가장 높았으며, 그 다음 ‘가까워서’ 17.3% > ‘다니던 곳이

라서’ 12.9% 순임.

• 남녀 비율은 여성이 63%로 높게 조사됨.

• 환자가 생각하는 본인의 전반적 건강상태는 보통 32%, 좋은편 20%, 좋지 않은편 34%를 차지함.

• 50세 이상 응답자가 전체의 56%(203명)를 차지, 41-50세 21%(75명) > 31-40세 13%(48명) 순서임.

• 거주별 분포는 인천시가 전체의 88.4%(319명)를 차지, 서울 및 기타 지방 8% > 경기도 3.6% 순서임.

지역별 분포에서 부평구가 49.6%로 가장 높게 차지, 계양구 > 남동구 > 남구 순으로 조사됨.

4. 문항별 NPS (Net Promoter Score) 지수

- 순수 추천고객 지수 : 2013년부터 본원 고객 충성도 파악 및 변별력 증가를 위한 방안으로 새로 도입함.

- 고객충성도를 평가할 수 있는 유용한 척도

- 질문에 대한 답을 11점 척도(0~10)로 평가하여 9-10점은 적극적 추천고객, 7-8점은 중립적 고객, 0-6점은 비추천고

객으로 분류하여 다음과 같은 공식으로 NPS지수 산출.

- 2015년 하반기부터 NPS 지수 비교

• 상반기에 비해 간호사NPS는 66.8점에서 70.1점으로, 의사는 66.2점에서 62.9점으로, 병원NPS지수는 45.4점에서

46.5점으로 모두 상승하였음. NPS 지수는 간호사 > 의사 > 병원 순으로 조사됨.

• 본원의 경우 병동 간 NPS 지수 차이가 크며, 의사, 간호사, 치료 및 진단에 대한 지수는 평균이상 상승하고 있으나

재이용, 추천, 병원에 대한 지수가 평균이하로, 불만고객이나 중립적 고객을 변화시키기 위한 현실적인 개선 요구됨.

NPS =(적극적 추천고객 수 - 비추천 고객 수)

응답자 비율

- 문항별 NPS 지수와 평균점수 비교

• 병원 재이용, 추천여부, 의사, 간호사, 병원, 진단과 치료에 대한 만족을 묻는 문항에 대한 평균 86~91점으로 조사.

NPS지수 비교 결과 간호사NPS 70.1 > 의사NPS 62.9 > (진단, 치료), (재이용), (추천) NPS 49.9 로 조사.

• 문항에 대한 고객만족도 평균점수는 비슷하지만 NPS지수의 차이가 큰 것은 문항별 고객충성도가 다르기 때문이며

고객충성도는 고객유지율과 높은 상관관계가 있음.

• 평균적인 기업들이 NPS 5~10을 나타내는 수준이고 평균이상의 기업들은 10~50임을 감안할 때 본원의 NPS는 높은

수준으로 고객로열티가 우수하다고 판단됨. 특히 의사, 간호사의 높은 NPS지수는 본원 의료진에 대한 높은 충성도

가 반영된 점수임.

5. 차원별 만족도

1) 병원이용 절차의 편리성

• 병원이용 절차의 편리성 차원의 경우 2015년 상반기 89점에서 89점으로 동일함.

• “입원대기시간” 문항이 6점 상승하였음.

2) 병원의 시설과 환경

• 병원시설과 환경 차원의 평균점수는 2015년 상반기 84점에서 2015년 하반기 81점으로 전체항목에서 떨어짐.

• “휴게공간 만족”은 66점에서 58점으로 대폭 떨어짐. [날씨가 더워짐에 따라 불만사항 늘어남]

• “휴게공간 만족” 항목은 58점으로 지속적으로 낮은 점수대를 보이고 있으며, 휴게공간에 대한 요구도, 기대가 높은

것으로 보임.

• 주차공간이 확충되었음에도 불구하고 “주차시설 편리”는 77점에서 73점으로 지속적으로 하락하였으며 고객 건의사

항의 주차비용, 출차 대기시간, 주차 서비스에 대한 개선이 요구된다고 조사됨.

3) 식사만족도

• 식사의 차원만족도는 2015년 상반기 70점

에서 63점으로 하락.

• “선택식이 만족”은 점수는 75점에서 70점

으로, “음식 맛”은 점수는 65점에서 56점

하락함.

• 식사 만족도 향상을 위한 다각적이고

적극적인 노력이 필요함.

4) 의료진의 기술과 전문성

• 전반적인 의료진의 기술과 전문성 차원은 2015년 상반기 94점에서 96점으로 상승함.

• 기술과 전문성 모든 문항의 점수가 높은 점수 분포를 나타냄. 특히 “의료기기장비 우수성” 은 97점으로 조사됨.

• 의사와 간호사의 실력 및 기술에 대한 높은 만족도는 본원의 진료수준이 높아서 본원을 선택하는 이유와 관련됨.

5) 병원직원들의 친절성과 성의

• 친절성과 성의 차원 만족도는 97점으로 상반기와 동일함.

• 의료진에서 친절도가 가장 높은 직종은 간호사(98점) = 임상병리사(98점), 의사(97점) =재활치료사 >방사선사 이며

병원직원은 안내, 보안(98점) > 전화상담사(97점), 배식원(97점) > 주차요원(95점), 원무팀(95점)으로 나타났으며, 주차

요원의 친절도가 하락된 것으로 조사됨.

6) 환자에 대한 관심과 서비스

• 관심과 서비스의 차원별 만족도는 2015년 상반기 94점에서 2015년 하반기 95점으로 약간 상승함.

• 관심과 서비스는 전반적으로 상승, ‘간호사 쉬운설명’, ‘간호사 병실안내’ 큰 폭으로 상승함.

Ⅳ 2015년 하반기 입원고객 친절, 깨끗, 신속지수

1. 입원 친절지수 : 입원 설문 항목 중 친절과 관련된 항목의 값을 더해 그 평균값을 지수화

2. 입원 깨끗지수 : 입원 설문 항목 중 깨끗과 관련된 항목의 값을 더해 그 평균값을 지수화

3. 입원 신속지수 : 입원 설문 항목 중 신속과 관련된 항목의 값을 더해 그 평균값을 지수화

V. 입원고객 건의사항

1. 입원 고객의견 분류표

2. 구체적 의견 내용 (별첨)-2015 하반기 입원고객 만족도 (뒷장)

건 의 사 항 건 수 백분율

1. 시설과 환경 (병원전반, 샤워실․화장실, 냉장고․탕비실, 휴게실, 주차) 152 62.6

2. 식사 22 9.1

3. 진료 및 간호 서비스 36 14.8

4. 기타 4 1.6

5. 칭찬 29 11.9

Total 243 100

2015년 하반기 입원고객 건의사항

1. 진료 및 간호사 서비스 관련

1) 공통

- 응급실 간호사 주치의선생님 너무 불친절하다.

- 좀 더 친절하고 적극적이었으면 좋겠다.

- 의사와 간호사가 소통이 부족한 것 같다.

- 필요한 검사를 한꺼번에 설명하고 한 번에 수납했으면 좋겠다.

- 불편사항에 대해 적절한 치료가 바로바로 시행되었으면 좋겠다.

- 외래 진료 후 입원, 수술하기 위한 검사 절차가 원스톱으로 이루어지지 못한다.

- 검사결과에 대해 자세히 설명해줬으면 좋겠다.

- 조금 더 친절하고 신속하고 정확한 서비스와 진료를 해줬으면 좋겠다.

- 회진시간 이후 통증의학과는 담당병동이 따로 없어 처치시간이 오래 걸리는 점이 불편하다.

- 필요검사에 대해 사전에 충분한 설명 후 검사진행을 했으면 좋겠다(2)

- 친절하게 응대해줬으면 좋겠다.

- 퇴원준비가 다 될 때 까지도 약이 나오지 않는다.

- 밝게 웃는 얼굴로 환자를 맞이해주었으면 좋겠다.

- 경증 입원환자의 경우에도 치료경과에 대해 본인이나 보호자에게 알려줬으면 좋겠다.

- 응급실에서 빨리 치료를 해줬으면 좋겠다.

- 병에대한 결과를 자세히 알려줬으면 좋겠다.

2) 의사

- 의사가 치료에 대한 적절한 설명이 더 자세하게 해줬으면 좋겠다.

- 의사선생님이 환자의 말에 귀기울여 주시고 끝까지 들어주시길 바란다.

- 의사 회진시 자세한 설명을 해줬으면 좋겠다.

- 의사선생님의 친절한 설명이 부족하다.

3) 간호부문

- 간호사들이 환자의 요구사항을 잘 안들어준다.

- 환자의 숙면을 방해하는 체크(혈압, 당, 몸무게측정)들이 너무 많다.

- 간호사인력이 부족한 것 같다.

- 차트확인을 제대로 안하고 다른 환자로 착각하고 조치를 취하거나 동일한 내용을 3차례 이상 안내받는

경우가 많다.

- 간호사 교대시간 업무인수인계가 제대로 안되는 것 같다.

- 커튼열고 환자를 살펴 볼 때 너무 배려 없이 열고 방치하는 경우가 많다.

- 환자커튼을 너무 함부로 걷는다.

- 아퍼서 약을 받고 싶다고 간호사에게 얘기해도 3~4시간이 지나야 답변이 온다.

- 간호사의 업무가 너무 많아 보인다.

- 간호사분들이 환자요구사항에 빠른 대처를 해주었으면 좋겠다(2)

- 간호사 야간시간 슬리퍼소리가 크다.

- 간호사실앞에서 대기하고 있어도 모른척하고 본인 업무만 본다.

- 간호사님들이 더 친절했으면 좋겠다.

- 간호사가 채혈할 때 한 번에 채혈 할 수 있도록 해줬으면 좋겠다.

- 자주 바뀌는 간호사들의 전문성이 의심스럽다.

2. 시설환경

1) 병원전반 및 안내

- 엘리베이터가 너무 복잡하다(5)

- 본관시설이 너무 미흡하다.

- 병실 세면대가 조금 넓었으면 좋겠다.

- 병동시설이 너무 열악하다.

- 환자복이 불편하다.

- 병실 세면기 청소를 한 번도 안해주시고 유리도 그대로이고 안닦아준다.

- 병원 입출구가 너무 작다(2)

- 환자 침대가 수동식이어서 불편하다.

- 엘리베이터 대기지연이 심하다(3)

- 입원실 공간이 너무 작고 쾌적하지 않다.

- 안내 데스크에서 좀 더 친절하게 해줬으면 좋겠다.

- 푸드코트 음식이 너무 별로다.

- 병실마다 선반 먼지가 너무 쌓여있어 더럽다.

- 진료과 찾기가 너무 어렵다.

- 전이재발암 병동 환경이 너무 열악하다.

- 휠체어가 브레이크 고장난 것이 너무 많다.

- 에어컨이 너무 오래되었다.

- 옷장이 너무 작다.

- 입원 수속 시 이리저리 다니면서 설명 듣고 하는 시간과 대기시간이 너무 길었다.

- 다인실이 많았으면 좋겠다.

- 입원실내 간의의자가 있었으면 좋겠다.

- 병동에 휠체어가 너무 적다.

- 정수기가 너무 낡아 물먹기가 껄끄럽다.

- 환자복이 너무 낡았다.

- 모든 창문에 방충망 설치를 해줬으면 좋겠다(3)

- 환자가 다른 병동으로 이동 할 시 이불이나 시트 교환해줬으면 좋겠다.

- 침상마다 전기 모기약 설치 해줬으면 좋겠다.

- 병실 찾기가 너무 어렵다.

- 항암치료로 수시로 입원을 반복하는데 바로 다인실로 입원이 이루어졌으면 좋겠다.

- 본관이 장소가 너무 협소하다.

- 종교병원이라고 하지만 종교가 아닌 사람도 있는데 기도방송은 듣기 거북하다.

- 진료과 대기실이 너무 협소하다.

- 링겔 거치대 바퀴가 너무 소리가 심하다.

- 병실 공기가 너무 탁하다.

- 안내표지판이 너무 어렵다.

- 와이파이 될 수 있게 해줬으면 좋겠다(4)

- 환자복이 너무 낡았다.

- 사물함이 신관보다 작다.

- 병실 청소상태가 너무 불량하다.

- 폐렴환자들은 따로 병실을 만들어줬음 좋겠다.

- 사물함 락카 비밀번호키로 해줬으면 좋겠다.

- 병실 커튼이 너무 더럽다.

- 링겔 거치대 바퀴가 너무 작다.

2) 편의시설 및 휴게공간

- 산책공간이 필요하다.

- 환자들의 휴식공간을 배려해줬으면 좋겠다.

- 보호자 편의시설이 더 많았으면 좋겠다.

- 보호자대기실이 너무 불편하다.

- 환자가 이용할 수 있는 공간이 너무 부족하다.

- 중환자실 보호자 대기실이 필요하다.

- 휴게실이 부족하다(9)

- 입원실 있는 곳에 휴게실이 없다(5)

3) 주차장

- 주차시설이 보충되어야 하고 주차비 혜택을 줬으면 좋겠다.

- 입원환자 주차등록이 안되서 번거롭다.

- 주차비가 너무 비싸다(17)

- 입원환자 경우 주차비 배려해줬으면 좋겠다.

- 입원환자는 주차 한대 무료로 해줬으면 좋겠다.

4) 샤워실 및 화장실

- 화장실표지판이 잘 안보인다.

- 샤워시설 개선이 필요하다(4)

- 샤워시설이 너무 부족하다(3)

- 화장실 휴지통도 넘치고 관리가 잘 안된다.

- 샤워실이 너무 좁다.

- 화장실이 조금 넓었으면 좋겠다.

- 화장실 세면대와 소변기가 너무 적다.

- 샤워실이 화장실 안에 있어서 좋지 않다(1)

- 화자실이 너무 작고 변기도 적다.

- 화장실이 너무 좁다(4)

- 전이재발암병동 화장실바닥에 이물질이 너무 많다.

- 오래된 침상 화장실 샤워실 개선 필요하다.

- 투석실 화장실이 환자가 쓰기에 너무 불편하다.

- 개수대 변기 청소상태가 깔끔하지 못하다.

- 소아병동에 소아변기가 너무 부족하다.

- 화장실에 환자안전 지지대를 더 설치해줬으면 좋겠다.

- 탈의실 시설이 불편하다.

- 샤워실에 세면대 설치해줬으면 좋겠다.

- 장애인화장실 넓혀줬으면 좋겠다(1)

- 샤워실이 청결하지 못하다.

- 화장실이 변기 개수가 너무 작다.

5) 병실냉장고 및 탕비실

- 냉장고가 너무 작다(9)

- 탕비실에 냉장고를 놓아주셨으면 좋겠다.

- 탕비실에 쓰레기통이 없다.

- 탕비실 청결상태가 좋지 않다.

- 탕비실이 부족하다.

- 탕비실에 식탁과 의자가 구비되면 좋겠다.

- 탕비실 시설이 너무 열악하다(2)

- 탕비실 음식물 쓰레기 처리 할 수 있는 공간이 있었으면 좋겠다.

- 병실 냉장고 교체해줬으면 좋겠다(2)

3. 예약수납 및 대기지연

- 외래진료 대기시간이 너무 길다.

- 입, 퇴원수속이 너무 대기가 길다.

- 외래진료 시 수납할 때 직원들의 응대가 너무 딱딱하다.

4.식사

- 환자식사가 개선되었으면 좋겠다.

- 입맛 없는 환자들을 위해 밥을 맛있게 해줬으면 좋겠다.

- 식사개선이 필요하다(8)

- 밥이 너무 맛이 없다(2)

- 식사제공에 적절한 음식 궁합이 맞았으면 좋겠다.

- 식사 반찬에 좀 더 신경을 써줬으면 좋겠다(2)

- 항암치료환자들에게 먹을 수 있는 식사를 제공해줬으면 좋겠다.

- 반찬이 간이 안맞고 너무 맛이 없다.

5. 기타

- 호스피스 병동에 대한 서비스 질을 높여주시길 바란다.

- 개인별 취침등 조절할 수 있게 해줬으면 좋겠다.

- 미화자매님이 불친절하다.

- 가격대비 너무 불친절하고 진료비가 너무 비싸다.

- 청소나 청결상태가 깨끗하지 못하다.

6. 칭찬

- 의료진들이 친절해서 좋다(3)

- 대단히 만족스럽다(6)

- 간호사들이 너무 친절하다(5)

- 전반적으로 편리하고 서비스는 좋다.

- 의사과 간호사외 모든 직원들의 서비스에 만족한다(2)

- 전반적으로 입원기간 중 만족한다.

- 서비스 모두 만족한다(3)

- 좋은시설과 수준높은 의료진에게 감사드린다.

- 어린 간호사님들이 관장이 안되는 환자를 손으로 다 파주고 너무 친절히 대해주어 고맙다.

- 의료진에 대한 신뢰할 수 있는 치료과정과 정성 배려 친절함이 매우 좋았다.