וח פניות ד

הציבור

2016משרד התקשורת:

המועצה לשידורי כבלים ולשידורי לווין

לתקופה:

1.1.16 -

31.12.16

( 31.12.16 – 1.1.16דוח פניות הציבור ) | המועצה לשידורי כבלים ולוויין

1

אנחנו? מי

אמון מטעם המדינה לפקח על ין היא הגוף הימועצת הכבלים והלוו

הטלוויזיה הרב ערוצית בישראל. מתוקף תפקידה כפי שהוגדר שירותי

חברות שלבחוק, המועצה אמונה בין היתר על הגנת הצרכנים, הלקוחות

ין.יהכבלים והלוו

לונות לשם כך, המועצה מאפשרת לכל איש ואישה להגיש פניות ות

הנוגעות לטלוויזיה הרב ערוצית, באמצעות מספר כלים:

הגשת תלונה מקוונת באמצעות אתר האינטרנט של המועצה: -

he/MOC.aspx-http://www.moc.gov.il/8

02-6702450פקס: -

pniyot_tv@moc.gov.ilדואר אלקטרוני: -

, ירושלים 23דואר: המועצה לשידורי כבלים ולווין, רחוב יפו -

91999

(, לפרט את HOTאו YESבטופס הפנייה יש לציין את שם החברה הנילונה )

שם המנוי, הכתובת המלאה ומספר טלפון זמין.

לתוכן ספציפי, יש לציין את מועד השידור במידה והתלונה נוגעת

המדויק, הערוץ ושם המשדר.

( 31.12.16 – 1.1.16דוח פניות הציבור ) | המועצה לשידורי כבלים ולוויין

2

ולשידורי לווין הינה מועצה ציבורית אשר המועצה לשידורי כבלים

.1982-התקשורת )בזק ושידורים(, התשמ"בח חוק והוקמה מכ

בסיסו של תפקיד המועצה, הינו ייצוג האינטרסים הציבוריים בתחום

ין בישראל, אשר על יערוצית למנויים, בכבלים ובלוו הטלוויזיה הרב

ה.מופקדת המועצ הגנתם וטיפוחם

המועצה לשידורי כבלים ולשידורי לוויין רואה חשיבות רבה ברווחת

ציבור המנויים של חברות הכבלים והלוויין ונוקטת באמצעים העומדים

צה לרשותה על מנת לוודא שהחברות פועלות על פי דין. כמו כן המוע

מטפלת בפניות מנויים ומסייעת לפרט לממש זכויותיו מול החברות.

קביעת האסדרה שכן הן מהוות לפניות הציבור קיימת חשיבות רבה ב

סנסור מרכזי למתן מידע לרחשי לב הציבור והן מאפשרות לרגולטור

לדעת, בזמן אמת, אודות בעיות העולות מהתנהלות החברות ובהתאם

עולה.להחליט על דרכי פ

מטרתנו, לשמור על פתיחות וקשב לרחשי לבם של מקבלי השירות,

ומתאמצים להקל על ציבור הצרכנים במסגרת ההתמודדות שלהם מול

חברות גדולות ועתירות עוצמה.

( 31.12.16 – 1.1.16דוח פניות הציבור ) | המועצה לשידורי כבלים ולוויין

3

שלבי התהליך:

תלונות ופניות הציבור יכולות להגיע בכתב למועצה במספר דרכים:

באמצעות דואר ישראל, פקס, דואר אלקטרוני או דרך אתר האינטרנט

של משרד התקשורת.

על פי הנהלים הפונים באמצעות הטלפון, מקבלים הנחייה ברורה כי יש

ין.להגיש תלונה מסודרת ומפורטת בכתב וזאת על מנת לאפשר הליך תק

במקרים חריגים של אוכלוסיות מיוחדות שאין ביכולתם להעביר פנייה

בכתב מתקבלת פניה גם בע"פ בשיחת טלפונית.

נוסף על אלה, תלונות מגיעות גם באמצעות רשויות או ארגונים לרבות

הכנסת, משרד מבקר המדינה, אגודות ועמותות ציבוריות ואף מלשכות

.שרים ובעלי תפקידים ציבוריים

תהליך קליטת הפנייה וקבלת התשובה הוא כדלקמן:

התלונה נקלטת במערכת הפניות הממוחשבת. .1

לונה על מנת לקבל את תלונה מועברת להתייחסות החברה הניה .2

תגובתה.

נשלח מכתב מענה מקדים לפונה המודיע כי תלונתו התקבלה .3

ונמצאת בטיפול.

מעמיקה לאחר קבלת תגובת והתייחסות החברה נערכת בדיקה .4

בהתאם להוראות הרישיון של החברה.

מתקבלת החלטה באשר לפניה וגיבוש דרך פעולה מתאימה. .5

נשלחת תשובה סופית לפונה. .6

בחלק מן המקרים תשובת החברה אינה מספקת וקיים חשוב לציין:

צורך בבירור נוסף ונקודתי אל מול החברה.

( 31.12.16 – 1.1.16דוח פניות הציבור ) | המועצה לשידורי כבלים ולוויין

4

מישורי הטיפול

פניות מידי חודש. 230-בכ במהלך השנה טפלה המועצה בממוצע

נקודתי והן במישור -כל תלונה נבדקת לעומקה ונבחנת הן במישור האישי

המערכתי.

)קרי, המתלונן הבודד(, הטיפול בתלונות הציבור, ביסודו, ברמת המיקרו

הינו בירור העובדות, הממצאים, קבלת החלטה באשר לפנייה והמלצות

במישור הנקודתי מסייע ל"צרכן למתן סעד למלינים. תיקון הליקוי

הקטן" בהתמודדות אל מול החברות.

הפונה הופך מודע לזכויותיו וחובותיו ולרוב בידי המועצה לסייע לו

בפתרון הבעיה עד תום. הפונה נפתר מן הצורך לעמוד לבדו אל מול

מערכת בירוקרטית משומנת ומן הצורך לפנות לערכאות משפטיות.

, המישור הכלל מערכתי/ארגוני(, אנו עורכים בקרה )קרי ברמת המאקרו

תמידית בקרב תלונות החוזרות על עצמן וזאת לשם ייזום פעולה מתקנת

באמצעות אסדרה או פעולת אכיפה המיועדת להסיר העילה לתלונות

נוספות שמקורן באותה בעיה.

מערכת הפקת הלקחים הרגולטורית מטרתה שינוי או רענון של חקיקה

דרה של רישיון החברות, כאשר טובת המשתמשים היא העומדת או הס

בראש מעייניה.

בכבלים אינו היצוין כי הטיפול בתלונות במסגרת השירות לטלוויזי

מהווה תחליף למגע הישיר של האזרח או בא כוחו עם נושאי התפקידים

בחברות הכבלים ובחברת הלוויין, אלא מהווה חוליה המקשרת בין

, בכל הנוגע לבירור נוסף ובלתי תלויגולטור ומשמש נתיב הציבור לר

התלונה.

( 31.12.16 – 1.1.16דוח פניות הציבור ) | המועצה לשידורי כבלים ולוויין

5

לסיכום, הממונה על הטיפול בתלונות הציבור, היא מעין "ססמוגרף",

ממנו ניתן יהיה ללמוד על קשיים ובעיות בפניהם ניצב הציבור ועל מידת

המודעות של הציבור לזכויותיו; הממונה מהווה חוליה מקשרת בין

ור; מסייעת במציאת פתרונות לבעיות שונות; מוודאת מתן המועצה לציב

טיפול, מענה ענייני ויחס הולם של החברות כלפי הציבור; מפיקה לקחים

וממליצה על נקיטה בפעולות מתקנות.

מקור סמכות המועצה לטיפול בתלונות הציבור:

מקור הסמכות מקבל ביטוי בחוק, בכללים שהתקינה המועצה

כדלקמן:וברישיונות

ה, נקבע: 6סעיף 1982-בחוק התקשורת )בזק ושידורים(, התשמ"ב .1

( אתיקה ... )ו-( לקבוע את המדיניות לגבי 1"ואלה תפקידי המועצה: )

בשידורים והגנת הצרכן בעניינים שבתחום סמכויותיה של המועצה לפי

;חוק זה

ד' לכללי התקשורת)בזק ושידורים()בעל רישיון 57בהתאם לסעיף .2

תלונה שהגיש לה כל, המועצה רשאית לברר 1987 –דורים(, התשמ"ח לשי

מנוי על בעל זיכיון ובלבד שנתנה לבעל הזיכיון שעליו הוגשה התלונה

הזדמנות להגיב עליה.

. YES -ו HOTרישיונות בתנאים שנקבעו ב .3

למה כדאי לפנות אלינו:

בנושאים צרכניים מהלך השנים הטיפול בתלונות הציבור הביא לטיפול

רבים לטובת הציבור. מקצת מהנושאים העיקריים שטופלו : זמני מענה

במוקדי השירות ללקוח, ביטול קנסות יציאה, הגבלת סכום הוצאות

נו בנושא הערמת קשיים לניתוק, חייבנו את הוט ל, טיפ10%הגבייה ל

ו לגבות תשלום בדיעבד ולא מראש, כפי שעשו משך שנים ארוכות, דרשנ

( 31.12.16 – 1.1.16דוח פניות הציבור ) | המועצה לשידורי כבלים ולוויין

6

לאפשר ניתוק מערוצים גם באמצעות השלט ועוד כהנה וכהנה נושאים

שטופלו כי הציבור העלה את הבעייתיות שבהם.

( 31.12.16 – 1.1.16דוח פניות הציבור ) | המועצה לשידורי כבלים ולוויין

7

סיכום הממצאים

התקבלו במועצה לשידורי כבלים 30.12.16 - 1.1.16בין התאריכים

מהתקופה המקבילה 20% -פניות ציבור, ירידה של כ2,341 ןיולווי

.אשתקד

להלן אופן התפלגות קבלת הפניות:

E-mail Web הפניות פקס דואר טלפון*

1,011

פניות

955

פניות

77

פניות

20

פניות

106

פניות

164

פניות

2,913

2,334

0

500

1,000

1,500

2,000

2,500

3,000

3,500

2015 2016

מספר פניות

מספר פניות

( 31.12.16 – 1.1.16דוח פניות הציבור ) | המועצה לשידורי כבלים ולוויין

8

, הפניות מלשכת שר, לשכת דובר ולשכת מנכ"ל.*

התפלגות פניות לפי חברות:

HOT YES סה"כ *כללי

963

)מתוכן פניות 567

נמצאו , מוצדקות

(58%-כ

442

186)מתוכן פניות נמצאו

מוצדקות, (-42%)כ

929

2,335

פעולות המועצה ופניות המופנות *פניות כלליות כוללות בקשות מידע אודות

,אינטרנט, רשות השידור, הרשות השנייהסלולר, דואר, : תדוגמ לונים אחריםלני

צ'רלטון ועוד.

טלפון3%

E-mail 43%

Web 41%

דואר1%

פקס5%

הפניות7%

אופן קבלת הפניות

טלפון

E-mail

Web

דואר

פקס

הפניות

( 31.12.16 – 1.1.16דוח פניות הציבור ) | המועצה לשידורי כבלים ולוויין

9

מכלל להלן התפלגות הפניות לפי חלוקה למוצדקות או לא מוצדקות

:הפניות

מוצדק לא מוצדק מוצדק

חלקית

טרם טופל לגופו

הסתיים

הטיפול

1,024 190 87 1037*

HOT 41%

YES 19%

כללי40%

HOT

YES

כללי

11.8

7.15 7.1

0

2

4

6

8

10

12

14

HOT YES סלקום

לקוחות 10,000 -כמות תלונות שהתקבלו לכל :לפי חברות

( 31.12.16 – 1.1.16דוח פניות הציבור ) | המועצה לשידורי כבלים ולוויין

10

שלא ניתן להכריע בהן , גם *הפניות שטופלו לגופן כוללות בתוכן גם פניות

בנושאים שאינם בטיפול המועצה וביניהם: טלפוניה בקשות למידע וכן פניות

ואינטרנט, רשות השידור, הרשות השנייה לטלוויזיה ורדיו.

המנויים של הוט ויס:ת חלוק

HOT YES סלקום

816,000 618,000 100,000

*נתונים נכונים לתאריך

מוצדק39%

לא מוצדק8%

מוצדק חלקית3%

טופל לגופו42%

טרם הסתיים הטיפול

8%

אופן הכרעה

מוצדק

לא מוצדק

מוצדק חלקית

טופל לגופו

טרם הסתיים הטיפול

( 31.12.16 – 1.1.16דוח פניות הציבור ) | המועצה לשידורי כבלים ולוויין

11

HOT 53%

YES 40%

סלקום7%

מספר מנויים

HOT

YES

סלקום

( 31.12.16 – 1.1.16דוח פניות הציבור ) | המועצה לשידורי כבלים ולוויין

12

:2015לעומת שנת 2016נת גות פניות לפי נושאים בשהתפל

מספר פניות 2016

מספר פניות2015

נושא

ירידה של

37%

460

729

שירות

)כגון: התנהגות לא אדיבה של נציגי מחלקת

שירות ללקוח, טכנאי לא הגיע, עיכוב בחיבור

לשירותים, לא מחברים לאנטנה לאחר ניתוק,

המתנה ארוכה למענה אנושי ועוד(

ירידה של

45%

513

941

נושאי כספים

)כגון: תעריפים שנגבו ממנויים מעבר למוסכם,

גביית קנס יציאה, חיובים כפולים של הוט ויס,

כדורגל בתשלום, ביטול אגרת רשות השידור

ועוד(

ירידה של

11%

401

451

, )כגון: קליטת ערוצי בעיות טכניות/ קליטה

הכבלים, ישראל באמצעות תשתית של חברות

, הפרעות בשידור ערוצים, 10קליטת ערוץ

הבדלים בעוצמות הקול

עלייה של

77%

319

179

שידורי הספורט

זליגת תכנים, ביטול האפשרות לרכישת משחק

בודד

( 31.12.16 – 1.1.16דוח פניות הציבור ) | המועצה לשידורי כבלים ולוויין

13

ירידה

21%של

91

114

הערמת קשיים לניתוק

)כגון: החברות דוחות את המנויים בניסיונות

את הניתוק(שכנוע ושימור ומעכבות

עלייה של

17%

194

165

תכניות

)כגון: תלונות לגבי הורדת ערוצים שידורים לא

הולמים, תכניות אלימות שידורים חוזרים,

פרסומות סמויות, תרגום ועוד(

של ירידה

24%

97

120

מידע

)כגון: חוקים ותקנות הנוגעים לתחום

השידורים הרב ערוציים, זכויות וחובות,

נתונים על חברות הכבלים(

ירידה של

11%

188

211

שונות

)כגון: אינטרנט וטלפוניה, אי משלוח

חשבוניות, חיבור לא חוקי, הטרדה של נציגי

מכירות, בעיות בפרסום, איכות התקנת

השירות, פניות בנוגע לשידור לוויני דיגיטלי של

(1ערוץ

עליה של

100%

סלקום טי וי 71

של ירידה

20%

2,334

2,913

ה"כס

( 31.12.16 – 1.1.16דוח פניות הציבור ) | המועצה לשידורי כבלים ולוויין

14

(:HOT) 2016נת בש וחברות התפלגות פניות לפי נושאים

2016

באחוזים מכלל הפניות מספר פניות

35% 355 כספים

29% 275 שירות

22% 67 בעיות טכניות

7% 65 ניתוק

3% 29 תכניות

1% 14 מכירות

1% 14 בקשות מידע

1% 6 ספורט

1% 6 שונות

פחות מאחוז אחד 3 חבילה צרה

פניות 963 סה"כ

0

100

200

300

400

500

600

בעיות כספים שירות טכניות

שונות מידע תכניות ניתוק ספורט

2016

2015

( 31.12.16 – 1.1.16דוח פניות הציבור ) | המועצה לשידורי כבלים ולוויין

15

:HOT -התפלגות פניות בחלוקה לנושאים

(:YES) 2016נת בש וחברות התפלגות פניות לפי נושאים

2016

מכלל הפניות באחוזים מספר פניות

31% 139 שירות

27% 120 כספים

24% 107 בעיות טכניות

6% 25 תכניות

6% 26 ניתוק

2% 10 בקשות מידע

2% 9 מכירות

1% 5 ספורט

1 שונות

פניות442 סה"כ

שירות32%

כספים42%

בעיות טכניות16%

ניתוק4%

תכניות2%

מידע2%

מכירות 2%

שירות

כספים

בעיות טכניות

ניתוק

תכניות

מידע

מכירות

( 31.12.16 – 1.1.16דוח פניות הציבור ) | המועצה לשידורי כבלים ולוויין

16

:YES -התפלגות פניות בחלוקה לנושאים

(:סלקום) 2016נת בש וחברות התפלגות פניות לפי נושאים

2016

מכלל הפניות באחוזים מספר פניות

32% 23 בעיות טכניות

22% 16 ניתוק

20% 14 כספים

14% 10 המתנה לטכנאי –שירות

5% 4 זמני מענה –שירות

4% 3 תוכן

3% 2 חיבור

ניותפ 71 סה"כ

שירות32%

כספים32%

בעיות טכניות17%

ניתוק5%

תכניות7%

ספורט0%

מידע4%

מכירות 3%

שירות

כספים

בעיות טכניות

ניתוק

תכניות

ספורט

מידע

מכירות

( 31.12.16 – 1.1.16דוח פניות הציבור ) | המועצה לשידורי כבלים ולוויין

17

פיצויים:

לסוגי הפיצוי:הלן התפלגות הפניות לפי חלוקה ל

ביטול

חוב

החזר

כספי

אי פיצוי בגין הטבות

הגעת/ איחור

טכנאי

פיצוי

כספי

סה"כ

15 72 55 30 100 246

( 31.12.16 – 1.1.16דוח פניות הציבור ) | המועצה לשידורי כבלים ולוויין

18

חשוב לציין כי, בעקבות התערבותה של המועצה, במהלך חצי השנה

מהפונים למועצה בנוגע לחיובים כספיים, 54%, כ 2016הראשונה של

הערמת קשיים לניתוק, בעיות טכניות ונושאי שירות קיבלו החזרים

כספיים מהחברות.

ביטול חוב6%

החזר כספי26%

הטבות20%

טכנאי11%

פיצוי כספי37%

ביטול חוב

החזר כספי

הטבות

טכנאי

פיצוי כספי

( 31.12.16 – 1.1.16דוח פניות הציבור ) | המועצה לשידורי כבלים ולוויין

19

תלונות נבחרים:נושאי

:טיב השירות

מכלל 20% -תן לראות ירידה במס' הפניות )כבשיעור הפניות בנושא זה ני

הפניות בתקופה הנבדקת(, זאת בניגוד למגמת העלייה שחלה בנושא החל

.2014ועד שנת 2011משנת

ניתן לייחס ירידה זו לפעולות הנרחבות שבוצעו על ידי המועצה על מנת

השירות המסופק על ידי החברות. פעולות אלו כללו: לשפר את טיב

הוטל על הוט בשל הכשלים אשר ₪ 1,600,000עיצום כספי בסך

המתמשכים בשירות הלקוחות של החברה, ובראשם זמני המענה ארוכים

ש"ח 1,300,000. עיצום זה התווסף לעיצום מוקדם יותר בסך במיוחד

עלייה דרמטית במספר , והושת בעקבות 2013ץשהוטל על הוט בקי

. לאור הטיפול התקיף מצד התלונות של לקוחות החברה למועצה

המועצה, הוט נערכה לתיקון הליקויים באופן מערכתי אשר כלל הוספת

המועצה סברה כי רק אכיפה כוח אדם ופתיחת מוקדי שירות נוספים.

את השירות ביא את הוט לספקהדוקה, תדירה ואינטנסיבית היא שת

למנוייה ולעמוד בדרישות הרישיון בעניין. המגיע

דומיננטי עדיין נושא טיב השירות אותו מספקות החברות עם זאת,

ובא לידי ביטוי בתלונות על המתקבלות במועצה בתלונות הציבור

הטרדות טלפוניות של לקוחות, בניגוד מפורש להוראות הרישיונות לפיהן

במידע אישי שלו, הוא רשאי בכל הודיע מנוי על הסכמתו לשימוש כלשהו

שיון על ביטול הסכמתו, יאותו שימוש, להודיע לבעל הר עת, טרם נעשה

כאמור במידע או מהמשך השימוש שיון יימנע מהשימושיובעל הר

מו, ש להפסיק את ההתקשרות הטלפונית עפניה ללקוח על אף שביק

לבקשת לרישיון החברה הקובע כי: " 41.7.15מהווה הפרה של סעיף

( 31.12.16 – 1.1.16דוח פניות הציבור ) | המועצה לשידורי כבלים ולוויין

20

שיון כל עותק של מידע אישי של המנוי, אם ימנוי, ישמיד בעל הר

נחוץ לשם אספקת השידורים ושירותי השידור למנוי, ואם המידע אינו

"מכוח דין לעיון במידע או לשמירתו. אין תלויה ועומדת דרישה

, ממירים אי הגעת טכנאי, זמני מענה ארוכים במוקדי השירות ללקוח

ועוד. תקולים ישנים או

א לתלונה נגד הוט המשלבת כמה נושאי שירות:להלן דוגמ

תה תקלה בממיר מג׳יק של הוט, קבעו טכנאי והחליפו את הממיר, ילפני שבועיים הימאז הממיר שקיבלתי לא תקין, יש בעיה בערוצים, ריבועים בתמונה, ערוצים ללא

קליטה, וי או די שלא עובד כמו שצריך והממיר לא מקליט למרות שהוא אמור חזרה, דקות והתקלה 5את התקלה ללסדר להקליט. מאז הגיעו עוד שני טכנאים

נקבע טכנאי רביעי למרות שביקשתי שטכנאי שלישי יחליף את הממיר הזה והוא לא הוחלף, התקשר אליי מנהל של חברת הוט וביקש שניתן עוד הזדמנות והם יסדרו את

התקלה, מה שכמובן לא קרה כי התקלה חזרה. בכל מקרה קבעו מול אחותי טכנאי ה פעמים להזיז את הטכנאי ונתקלתי רביעי לזמן לא מתאים, ניסיתי להתקשר כמ

בנציגים שלא יכולים להזיז אותו למתי שאני אהיה בשעות הערב. זמני המתנה ח להמתין למישהו ודקות וגם אז אני מנתקת כי אין כבר כ 20-40ארוכים, בין

שיענה. אין אפשרות להזיז את הטכנאי, יחס מחפיר ומזעזע, כבר אין סבלנות לדבר יוד למרכז איסוף ציימנו להתנתק אמרו לנו שאנחנו נביא את האיתם יותר, כשא

ך ישלהם! משהו שלא יקרה כי אני לא אבזבז את זמני על להביא אליהם ציוד ששילהם. אבקש לקבל התייחסות בנוגע להתנהלות הזוועתית הזאת והיחס הנוראי בתור

לקוחה שמשלמת כסף כל חודש עבור השירות של החברה הזאת.

טיפלה בנושא התלונה טופלה כך שהמנוי פוצה עבור ימי התקלה. המועצה וממשיכה לעקוב אחר זמני המענה. נושא הממירים זמני המענה הארוכים

. עוד יובהר כי על החברה לאסוף את המשומשים ייבדק לעומק בהמשך ציוד הקצה מבית הלקוח באם ביקש זאת המנוי.

( 31.12.16 – 1.1.16דוח פניות הציבור ) | המועצה לשידורי כבלים ולוויין

21

כספים:.

בהתאם למגמת השנים האחרונות, נושא הכספים נותר העניין בגינו

מגיעות למועצה מספר התלונות הרב ביותר. במהלך התקופה הנבדקת

מכל 35% פניות, המהוות 355 -תלונות עסקו בנושא זה, מתוכן כ 513

הפניות שהופנו נגד חברת הוט

סכם, דרישה נושאי התלונות המרכזיים בתחום זה הם חיובים בניגוד לה

חיוב לאחר בקשת לקבלת החזר כספי, העלאת דמי מנוי בזמן מבצע,

הניתוק, חיוב עבור ממירים שהוחזרו, חיובים כפולים בו זמנית של הוט

ויס ועוד .

בנושא זה:נגד חברת יס להלן דוגמא לתלונה

במהלך חודש נובמבר התנתקתי מיס. סרים.ללא ח גיעו לאסוף את הציוד שנמסרה 31.12.2015ב שח. 201גיליתי שיס חייבו אותי ב 28.01.2016ב

והודיעו לי שקיבלתי קנס משום שהציוד התקשרתי לברר

.usbשלי נבדק במעבדה והיה חסר מתאם אם הלךהסברתי שהציוד הוחזר במלואו, ייתכן שהמת

ודאי לא ניתן לחייב אותילאיבוד על ידי הטכנאי וב בסכום כזה בדיעבד.

תי בשלילה.יי החזר כספי ונענביקשת בושה וחרפה של התנהגות חזירית ונקמנית

חשבון המנוי זוכה בגין החיוב השגוי.

בים עבור ציוד תלונות נגד יס בעניין חיו 20נתקבלו כ 2016בשנת

תלונות בעניין זה נתקבלו כנגד יס הדבר 4שלטענת המנוי הוחזר עוד

שנים רבות ואיבדו מחויב חמור כאשר מנוי שהחזיק בממיר משך

מחיר מלא עבור הממיר שברבות השנים מחירו ירד.

. מוצע לבחון את מחירי הממירים המשומשים ולתמחר אותם אחרת

( 31.12.16 – 1.1.16דוח פניות הציבור ) | המועצה לשידורי כבלים ולוויין

22

ספורט:

חלה ירידה הדרגתית במספר התלונות 2010-2014במהלך השנים

מדיניות הספורט של המועצה אשר , בין השאר בעקבות בנושא זה

שקיפות בכל הקשור לחובות השידור של אירועי ספורט להביאה

+ 5ולערוץ 5שונים ובכלל זה קבעה מפרט מעובה לערוצי הספורט

שבחבילת הבסיס, כמו כן קבעה רשימה של אירועי ספורט מוכרזים

עם מתן עדיפות לשידורם בערוצים פתוחים וקביעת מנגנון למקרים

ום. בהם ניתן יהיה לשדר שידורים כנ"ל בתשל

במספר התלונות הנוגעות ניתן לראות גידול משמעותי 2016בשנת

משחקה של ביתר אי שידור לשידורי הספורט ובעיקרן תלונות אודות

תלונות בנושא 319ירושלים במוקדמות הליגה האירופית. מתוך

התייחסו למשחק זה. תלונות200כ הספורט,

להלן דוגמא לתלונה בנושא זה:

רלטון או בערוצי 'משדרים את המשחק של ביתר באחד מערוצי צלמה לא "

חינם ??? משחקים אימון של קבוצות אחרות בחול משדרים ומשחק

במוקדמות של הליגה האירופית של ביתר לא ? אוהדי ביתר הם קבוצת

האוהדים הגדולה בישראל ואנו דורשים בתוקף שידור בטלוויזיה של הקבוצה

"וןשלנו באירופה !! ביזי

המועצה קבעה רשימה של אירועים חיים בעלי 2002כאמור, בשנת חשיבות ציבורית רבה )"הרשימה"( אותם ניתן לשדר בערוץ בתשלום רק אם ערוץ פתוח לא רכש את זכויות השידור של המשחק למרות שזכויות

השידור הוצעו לערוצים הפתוחים במחיר סביר ובתנאים בלתי מפלים.

צה קובעת כי משחקי החוץ של קבוצות ישראליות מדיניות המועכמו כן, צריכים להיות משודרים בערוצים פתוחים במוקדמות הליגה האירופית

. המועצה לא כללה ברשימה המשחקים את משחקי שאינם בתשלוםהבית בשלב המוקדמות וזאת על מנת שלא לפגוע בזכויות הקניין של

זכויות השידור של משחקים אלה.בעלות -קבוצות הכדורגל בישראל

( 31.12.16 – 1.1.16דוח פניות הציבור ) | המועצה לשידורי כבלים ולוויין

23

, ערוץ פתוח בהתאם למדיניות 5בסופו של ענין המשחק שודר בערוץ

הספורט.

:בעיות טכניות/ קליטת שידורים

נושא . בכמות התלונות ביחס לשנה קודמת 11%יש ירידה של בנושא זה

הפניות המרכזי בתחום זה הוא תקלות ושיבושים בקליטת השידורים אך

החברות. בעת שיש תקלות שתיישנן גם תלונות לגבי התקנה מרושלת של

ומוקדי השירות לא מספקים מענה הולם אזי הבעיה מתעצמת.

להלן דוגמא לתלונה בנושא זה:

תקלות של שידורי הטלוויזיה של -מדובר בסדרה של תקלות שנמשכות זמן רב המסך נעשה שחור וכך פעם מופיעה ההודעה אין קליטה. וזה -HOTחברת הוט

שהתוצאה היא שהתקלות ממשיכות כמו הערב HOTאחרי פניות חוזרות ונשנות לקלות היו מספר ת 21/12/2015.גם ביום 19.32יום שני בשעה 4/01/2016

הן מיותרות כי התקלות ממשיכות. זה לא כאילו שקורה תקלה HOTוהפניות לני בתור לקוח מעונין לראות .א זה קורה כל פעם HOTפעם למספר חודשים. עם

טלוויזיה ולא מסך שחור בתדירות מוגזמת. אני לא מוכן להתרגל למצב בלתי .עליבים אותךנסבל זה !.אם פונים להוט או שמפנים מאחד לשני או שמ

נמצאה מוצדקת וחשבון הפונה זוכה בגין ימי התקלה שחוותה. התלונה

תוכן השידורים:

בכמות הפניות שהגיעו למועצה אשתקד. 17%של עלייה בנושא זה חלה

הפניות בנושא זה נגעו בתכנים בעייתיים בסדרות ובסרטים, בעיה עם

שידור של תכנים מינייםאיכות התכנים בכלל ובערוצי הילדים, ושעות

.ו/או אלימים

להלן דוגמא לתלונה בנושא זה:

( 31.12.16 – 1.1.16דוח פניות הציבור ) | המועצה לשידורי כבלים ולוויין

24

26תכנית האח הגדול ערוץ "

ניבולי הפה והאיומים כנגד המתמודד שי חי על ידי דיירי הבית ובמיוחד על ידי

ברק אדרי חצו את הקו האדום. ילדים ובני נוער צופים ובטוחה אני שזה לא

ין ולדבר על כך עם עורכי התכנית. ילטפל בענהמסר שרוצים להעביר. מבקשת

" אנשים רבים כמוני, מאוד כועסים על כך

את שידורי 26המועצה העניקה לבעלי הרישיונות אישור לשדר בערוץ האח הגדול, תוך שהיא קובעת כללים ברורים ביחס לכללי ההתנהגות

והאתיקה הנדרשים.אכן היו מקרים רבים של מתלונות הציבור שנתקבלו במועצה עולה כי

אלימות מילולית בעונה זו.מאילו ברור כי הפורמט של התכנית , במסגרתו מצויים אנשים בבית אחד

ימים צפוי לעורר מחלוקות ומדונים. 80מעל אשר על כן דרשה המועצה כבר עם מתן אישור הערוץ כי השידור יועבר

ר תכנים מסוג זה זבעיכוב של דקה וחצי כך שמפיקי התכנית יוכלו לצנולא לשדרם בשידור חי בערוץ בו צופים ילדים ובני ההמתוארים בפניי

נוער. לאור ההתרחשויות בעונה זו בכוונת יו"ר המועצה להפיק לקחים לגבי

העונה הבאה ולהורות לערוץ על הגבלות מסיימות שיגדילו את השליטה המצויה בידי ההורים על התכנים בהם צופים ילדיהם.

:הערמת קשיים לניתוק

.2015לשנת בכמות התלונות בנושא זה ביחס 21%ירידה של 2016בשנת

בנושא זה, בין השאר 118%חלה עלייה של 2013-2014יש לציין כי בין

אי הזמינות במוקדי השירות של הוט.עקב

להלן דוגמא לתלונה בנושא זה:

מחברת הוט, פניתי אליהם מספר במשך חודש ימים אני מנסה בכל כוחי להתנתק פעמים ומעבירים אותי בין מנהלים בהצעות שיווקיות ברצון להוזיל את העלות

למרות כל הדרישות שלי ולאחר שחזרתי ואמרתי בכל שיחה שאני לא החודשית.מעוניין להשאיר אותי מנוי בחברתם קבעו לי לבסוף טכנאי שיבוא ויאסוף ציוד,

חרונה שקבעו לי את הניתוק דרשתי שזאת תהיה חשוב להדגיש שבשיחה האהשיחה האחרונה ושלא ינסו לשכנע אותי שוב שמבחינתי זו כבר הטרדה לכל דבר

ועניין.

( 31.12.16 – 1.1.16דוח פניות הציבור ) | המועצה לשידורי כבלים ולוויין

25

נציג בשם אלירן בחברת הוט שהציג את עצמו בתור מנהל בחברה, יצר איתי קשר ות שאר ולהוזיל לי את העלות כל השיחות היו אותן הצעימספר פעמים והציע לי לה

של הוזלה)לא שביקשתי(תמיד הציע את אותם דברים עד שלבסוף כבר הסברתי שכבר הוא הציע לי את זה ובכל זאת דרשתי שיפסיק להתקשר המשיך והטריד.

אי של הוט יצר איתי קשר בחור בשם אביב שגם הוא הציג נביום בו הוט נקבע הטכקודם למרות את עצמו בתור מנהל והציע את אותה הצעה מאלירן המנהל ה

שחזרתי והדגשתי שזה כבר אחשב כהטרדה.שה, אני תלא מצליח להבין באיזה שיטה הוט מנסים לעבוד אם לא בשיטת הה

רואה זאת כהטרדה בוטה.

אי הגעת טכנאי לניתוק הפנייה נמצאה מוצדקת. הפונה זוכה בגין

במועד שנקבע.

והן על יס על הוט ים הן כספי הטילה המועצה עיצומים 2010בשנת

בנושא זה. על סמך פרסומי המועצה בעקבות עיצום זה הוגשה תביעה

ייצוגית ובימים אלו הושגה פשרה לפיה לקוחות הוט יקבלו הטבות

ליוני שקלים. יכספיות המסתכמות במ

המועצה אמונה על שמירת האינטרס הציבורי ומתפקידיה, הנה כי כן,

ובכוונתנו להמשיך לפעול להגנה על בין היתר, להגן על הצרכנים

הצרכנים ולשמירה על זכויותיהם.