2017 performansi & ÖngÖrÜler · Çevresel ve sosyal çalıştaylar ve konferanslar 4 5 kobİ...

54 Müşteri Deneyimi

2017 PERFORMANSI& ÖNGÖRÜLER

2017 PERFORMANSI & ÖNGÖRÜLER


55

GARANTİ BANKASI GARANTİ BANKASI2017 ENTEGRE FAALİYET RAPORU 2017 ENTEGRE FAALİYET RAPORU

MÜŞTERİDENEYİMİMüşteri deneyimi her zaman Garanti’nin stratejisinin temel taşlarından biri oldu. En etkili deneyimi yaşatan şirketlerin bugün olduğu gibi yarın da faaliyet gösterdikleri sek tör ler inin en başarı l ı ş irketler i olacaklarına inanıyoruz. Müşteri deneyimi, teknolojinin yarattığı ivme ile baş döndürücü bir hızda değişen günümüz dünyasında, artık daha da büyük bir öneme sahip. Sektörler arasındaki sınırlar ortadan kalkarken, dijital iş modelleri, tüm ticari alanlarda yeni standartlar yaratıyor. Müşterileri mutlu eden çözümler, bir anda yeni norm haline gelebiliyor. Üstelik bu normlar sadece bir sektör için değil, tüm sektörler için geçerli oluyor.Tüm bu nedenlerle Garanti olarak müşteri deneyimini, rekabet gücümüzü artıran ve bizi rakiplerimizden ayrıştıran en önemli unsur olarak görüyoruz.

Müşteri deneyimine dair stratejimiz; çağımızın en temel bel i r leyici ler i olan teknoloj iyi ve insani öğeler i bir araya getiren, uzun soluklu ve sağlam bir strateji. Bu stratejiyi hayata geçirerek müşterilerimizin hayatlarını ko lay la ş t ı r mayı, o n la r ın f ina ns a l sağlıklarını gözetmeyi ve doğru finansal kararlar vermelerini sağlamayı, işlerini sürdürülebilir bir şekilde büyütmelerine destek olmayı ve son olarak finansal hizmetlerimizi herkese ulaştırabilmeyi amaçlıyoruz.

Müşterilerin ihtiyaç ve beklentileri, teknoloj ik i ler lemeler para le l inde sürekli olarak değişiyor ve yeniden

şekilleniyor. Ancak ortak payda aynı kalıyor. İnsanlar, kendilerine zaman kazandıran, kısa ve sorunsuz yolculukları, yaşamlarını iyileştiren akıllı çözümleri ve eğlenceli buldukları kişisel dokunuşları deneyimlemek istiyorlar. Garanti’nin müşteri deneyimi yönetimi çalışmalarının tamamını şekillendiren de bu anlayış. Müşterilerimizin, bizimle çalışmayı tercih ettikleri için mutlu hissetmelerini arzu ediyoruz. İyi bir müşteri deneyimi yaratmak, Garanti üst yönetiminin de en stratejik önceliklerinden ve vazgeçilmez tutkularından biri. Bu amaçla kurulan ve Genel Müdür liderliğinde toplanan Müşteri Komitesi, müşteri deneyimiyle ilgili konuları masaya yatırıyor. Banka’nın müşteri deneyimi stratejileri de yine bu Komite tarafından belir leniyor. Komite aynı zamanda temas edilen tüm noktalardaki deneyimi iyileştirmeye ve per formansımızı geliştirmemize yönel ik o lan sürek l i ça l ışmalar ın gerçekleştirilmesinden de sorumlu.

Müşteri deneyimine odaklanarak, Sürdürülebilir Kalkınma Hedefi 5: Toplumsal Cinsiyet Eşitliği,Hedef 8: İnsana Yakışır İş ve Ekonomik Büyüme, Hedef 9: Sanayi, Yenilikve Altyapı,Hedef 10: Azaltılmış Eşitsizliklere aktif olarak katkıda bulunuyoruz.

Garanti’nin müşteri deneyimi stratejisini uygulamadaki başarısı dör t temel yetkinliğe dayanıyor: Müşteriyi anlama yeteneği, tasarım felsefesi, empati kültürü ve ölçüm sistemleri.

1 - MÜŞTERİYİ ANLAMA YETENEĞİ Günümüzün sürekli ve hızla değişen dünyası, müşterilerimizin de sürekli devinim içerisinde olan ihtiyaçlarını, beklentilerini, düşüncelerini ve duygularını ara l ıksız fark etmeyi ve anlamayı gerektiriyor. Biz de müşterilerimizle ilgili daha derin bir anlayış geliştirmek için, keşif araştırmaları, sosyal dinleme, kalitatif ve kantitatif araştırmalar, anlık geri bildirimler gibi fark l ı yöntemlerkul lanıyoruz. Ayrıca müşterilerimiz de her türlü geri bildirimlerini sadece bu işe ayrılmış özel ekiplerimizin cevapladığı telefon hattı üzerinden veya e-posta, internet siteleri ve sosyal medya aracılığı ile bize iletebiliyor.

DEĞER YARATAN ETKEN GÖSTERGE PERFORMANS

2017 2016

Tüm faaliyetlerimizin odağına müşterilerimizi koyarak mükemmel bir deneyimi yaşatmak

Süreçlerimizi müşterilerimizin gözüyle, hızlı, anlaşılır ve sade bir şekilde tasarlamak

Müşterilerimizle, beklentilerini a şarak ve memnuniyet ler in i artırarak, güvene dayalı ve uzun soluklu ilişkiler kurmak

Müşteri 1 15.143.270 14.615.584

Ankete Katılan Hedef Müşteri 2 %7,35 %8,31

Alınan geri bildirimler 3 864.000 881.000

Müşteri geri bildirimleriyle değiştirilen ve geliştirilenürünler veya hizmetler 24 11

Net Tavsiye Skoru 4 (Sıralaması) #1 #1

Müşterilerimize karşı her zaman açık, şeffaf ve sorumlu olmak

Sunduğumuz çözümlerle finansal okuryazarlığı, sağlığı ve kapsayıcılığı destekleyerek, müşterilerimizin bilinçli kararlar almasına yardımcı olmak

Müşterilere finansal yönetim konusunda destek vermeyi amaçlayan yeni ve güncellenmiş ürünler, hizmetler ve kanallar 3 3

Finansal durumu hakkında bilgilendirilen müşteriler %83 %74

Engelli dostu Paramatik’ler 3.824 2.598

Kadın girişimciliği etkinliklerine katılan ve Garanti'nin finansal farkındalığın geliştirilmesine yardımcı olduğu kadınlar (kümülatif) 9.100 8.494

Birikim ürünleri kullanmaya başlayan müşteriler 809.397 502.431

Müşterilerimizin işlerini sürdürülebilir bir şekilde büyütmeleri için yenilikçi çözümler ve öneriler sunmak

Çevresel ve Sosyal konularda müşterilere saha ziyaretleri 28 22

Çevresel ve Sosyal çalıştaylar ve konferanslar 4 5

KOBİ girişimleri (uygulamalar ve etkinlikler dahil) 7 5

Çalıştaylar ve konferanslarda ele alınan/tartışılan konular 11 14

Kadın Girişimci Ödüllerine başvurması teşvikedilen Kadın Girişimciler (kümülatif) 34.384 32.836

Çevresel ve sosyal konular hakkında bilgilendirilen müşteriler ve finansal kuruluşlar 5 29 19

1 Yetersiz dokümantasyonu olan müşterileri hariç tutar.2 Yıl içinde en az bir kez anket yapılan hedef müşterilerin yüzdesi.3 Haklı Müşteri Hattı’na iletilen müşteri geri bildirimleri ile kanallarımızdaki hizmetler sonrası yapılan müşteri anketleri toplamı .4 Net Tavsiye Skoru çalışması, bağımsız araştırma firması Ipsos tarafından Garanti Bankası için yapılmıştır. Araştırma sonuçlarına göre Garanti, kendi bireysel müşteri profilinde rakipler arasında en yüksek Net Tavsiye Skoru'na sahiptir. Rakipler İş Bankası, Akbank, Yapı Kredi Bankası, QNB Finansbank ve Denizbank’tır. Araştırma Ekim ’17 ve Ocak ’18 döneminde, ilgili bankayı ana bankası olarak nitelendiren ve bankasıyla son 3 ayda iletişime geçmiş müşterilerle, Türkiye’yi temsil eden illerde, yüz yüze anket tekniği ve kotalı örneklem yöntemiyle yapılmıştır. Skor, bireysel segment skorlarının ağırlıklı ortalamasıdır.5 Çevresel ve sosyal çalıştaylar aracılığıyla veya toplantılar / çağrılar aracılığıyla bilgilendirilen müşteriler ve finansal kuruluşlar.

müşteriler4.282 32,9 dk 7



57


Çalışanlarımız da müşteri anlayışının geliştirilmesinde önemli bir rol oynuyor. Özellikle müşterilerimizle bire bir temas halinde olan çalışanlarımız, müşteri deneyiminin iyileştirilmesine dair görüş ve önerilerini “Önersen” adını verdiğimiz öneri platformu vasıtasıyla paylaşıyorlar. Bu platform sayesinde çalışanlar ürün ve hizmet iyileştirmeleri veya yeni ürün ve hizmet tasarımlarıyla ilgili yenilikçi fikirlerini her zaman ilgili iş birimleriyle paylaşabiliyor.

2017 yılında müşterilerimizden 850.000’in üzerinde geri bildirim aldık ve kapsamlı bir şekilde inceledik. Yine geçtiğimiz yıl çalışanlarımızdan derlediğimiz önerilerin sayısı 1.313 oldu. Müşterilerimizin ve çalışanlarımızın zenginleştirdiği veri havuzunu, en son teknoloj i lerden yararlanarak sürekli olarak analiz ediyor ve bunları aksiyon alınabilir iç görülere dönüştürüyoruz. Tüm bu çalışmalar müşteri merkezli tasarım faaliyetlerimiz için sağlam bir temel oluşturuyor.

2 - TASARIM FELSEFESİMüşteri deneyiminin iyileştirilmesi için tek tek temas anlarının değil, baştan uca tüm yolculuğun iyileştirilmesi gerekiyor. Müşteri yolculuklarını tasarlarken her bir adım müşterilerin gözünden yaşanarak, o andaki ihtiyaç ve beklentilerini mümkün olan en üst düzeyde karşılamak üzere çözümler üretiliyor. Yolculuk bakış açısı tutarlı ve kesintisiz bir deneyim yaşatmak için dijital ve fiziksel kanalların aynı bağlamda düşünülmesini de gerektiriyor.

3 - EMPATİ KÜLTÜRÜM ü ş te r i l e r in ür ün ve h i z m et l e r i tasarlandıkları haliyle deneyimleyebilmeleri için müşteri deneyimipratiğinin, kurum kültürüne yerleşmesi çok önemli. Bunun için çalışanların, günlük işlerinde müşteri düşüncesini benimseleri ve başkalarının

ihtiyaç ve duygularını fark edebilmeleri, anlamaları gerekiyor.

Bu ilkeden hareketle ve mevcut müşteri odaklı kültürümüzü bir üst seviyeye taşımak amacıyla, 2016 yılı sonunda “Garanti Empati” adını verdiğimiz bir program başlattık. Garanti Empati, tüm Garanti çalışanlarının banka bünyesindeki müşteri deneyimi projeleri hakkında sürekli bilgilendirilmelerini, hem kurum içindeki hem de dünya çapındaki iyi uygulamalar hakkında bilgi sahibi olmalarını, kendilerini geliştirmek için eğitimler, ipuçları ve bilgilendirmeler gibi araçlara erişmelerini ve yaşattıkları empati hikayelerini diğer çalışanlarla paylaşarak yenilerini yaratmak için ilham vermelerini sağlayan bir platform sunuyor.

Empati kültürü aynı zamanda müşteri deneyimi performansının başarı tanımına girmesiyle de destekleniyor. Garanti Bankası’nda her çalışan için iyi bir müşteri deneyimi yaratmaya dair sorumluluk tanımlanmış durumda.

4 - ÖLÇÜM SİSTEMLERİ Müşteri deneyimi iyileştirmek için yaptığımız çalışmaların etkilerini çeşitli yöntemlerle ölçüyoruz. Bunların en önemlilerinden biri, müşterilerle yüz yüze olan tüm çalışanlar ve temas edilen tüm kritik noktalar için yapılan hizmet sonrası anketler. Çalışanlar müşterilerin geri bildirimlerini günlük olarak takip edebiliyor ve böylece, yaşat tık lar ı deneyimi iyileştirmek için hızlı aksiyon alabiliyorlar.

Diğer önemli uygulamalarımız arasında, müşteri şikayetleri ile müşterilerimiz tarafından yarım bırakılan süreçlerin takibi ve Müşteri Odaklılık Endeksi adı altında topladığımız operasyonel hizmet kalitesi kontrol noktalarının izlenmesi yer alıyor.

Operasyonel ölçümlere ek olarak pazardaki konumumuzu rakiplerimizle karşılaştırmalı olarak izliyor ve böylece bizi farklılaştıran performans alanlarımızla birlikte fırsatları da görebiliyoruz.

M ü ş t e r i d e n e y i m i n i g e l i ş t i r m e konusundaki çalışmalarımız, olumlu etkilerini çeşitli göstergelerde yansıtıyor:

• 2017 yılında hizmet sonrası anketlerle ulaştığımız müşterilerimizin bizi tavsiye etme düzeyi 8 puan arttı¹.

• Bizimle aktif olarak çalışan müşterilerimizin şikayet oranı bir önceki seneye göre %10 düşüş gösterdi.

• 2017 yılında Garanti Bankası’nın Garanti Cep uygulaması, MediaCat tarafından bu yıl onuncusu düzenlenen Türkiye’nin En Sevilen Markaları Araştırması'nda “Mobil Bankacılık” kategorisinde Türkiye’nin en sevilen markası seçildi. Garanti ağırlıklı olarak 35-44 yaş grubunda mobil bankacılık alanında daha yüksek bir zihin ve gönül payına sahip. Bu yaş grubu markayı “asla vazgeçilmeyecek bir marka” olarak tanımlıyor.

1 Hizmet sonrası Net Tavsiye Skoru, Garanti Bankası için bağımsız bir araştırma kuruluşu olan Ipsos tarafından ölçülüyor. Şubelerde kritik yolculukları deneyimleyen Bireysel ve KOBİ müşterilerle kota örneklemesi ve telefon aracılığıyla günlük olarak görüşmeler yapılıyor [Bilgisayar Destekli Telefon Görüşmesi (CATI) veya Sesli Yanıt Sistemi (IVR)].2 Türkiye’nin önde gelen pazarlama dergilerinden MediaCat, iş ve markalar dünyasının referans araştırması “Lovemarks” kapsamında 22 kategoride Türk tüketicisinin en sevdiği markaları seçiyor. Araştırmanın offline tarafı Ipsos, online tarafı ise Fikrimühim tarafından gerçekleştiriliyor.

2017 FAALİYETLERİMİZ2017 yılında Bireysel, KOBİ ve Ticari Segmentler ve Dijital Kanallar için 10 Net

Tavsiye Skoru çalışması yaptık. Ayrıca şube ve kredi yolculuklarındaki müşteri deneyimini daha iyi anlamak için iki keşif araştırması yürüttük.

Şube çalışanlarına müşteri sorunlarını çözmelerinde yardımcı olacak ve yol gösterecek “Empati Asistanı” isimli akıllı bir platform geliştirdik. Empati Asistanı, müşterilerin bahsettikleri sorunların kök nedenlerini otomatik olarak teşhis ederek bunlar ın çözümlenmesine yönelik aksiyonlardan oluşan bir listeyle çalışanlara destek oluyor.

İletişim tasarımımızı Şeffaf, Açık ve Sorumlu Bankacılık adını verdiğimiz ilkeler çerçevesinde yapılandırdık. Bu kapsamda, sözleşmeler, formlar ve bilgilendirme iletileri gibi müşteri iletişimlerimizi, müşter i ler imize daha anla şı l ı r ve ihtiyaçlarına uygun bir içerik sunmak için gözden geçirdik.

Sektörel trendleri belirleyen Garanti, en azından son 20 yıldır dönüşümün öncülüğünü ya pa n ba nka o la r a k biliniyor. Garanti’nin yeni hizmet modeli, bankacılık sektöründe, özellikle de şube bankacılığında yeni bir kapı, yeni bir çığır açıyor. Pilot çalışması Mayıs 2017’de başlayan projede Garanti her hafta ortalama 10 ile 15 arasında şubeyi dönüştürüyor. Tüm şubelerin dönüştürülmesinin 2018 yılı sonuna kadar tamamlanması bekleniyor.

Gel işmek te o lan di j i ta l dünyanın yararlarını yansıtan yeni model 3 temel hedefe odaklanıyor:

• Müşteri deneyiminin iyileştirilmesi,• Daha fazla müşterinin dijital kanallara

geçirilmesi/şube bağımlılığının azaltılması,

• Çalışanların yetkinliklerinin

geliştirilmesi ve satış verimliliğinin/operasyonel verimliliğin artırılması.

Bu yeni modelde dijital, şube hizmet modeline entegre ediliyor ve böylelikle Garanti, şubelerini şimdiden geleceğe taşıyor.

Müşteri deneyimini iyileştirmek için yeni servis modelimiz ile satış kapasitesinin artırılması (müşterilerle gerek proaktif gerek reaktif etkileşim için daha fazla zaman yaratmak amacıyla) ve aynı zamanda müşterilere hem şubede hem de müşterinin kendi yerinde (tablet bankacılığı) hizmet sunumu için gereken araçların geliştirilmesi hedefleniyor. Bu amaçla;

• Sıkı sıkıya bağlı olduğumuz kuralları sorgulayarak satış verimliliğini/operasyonel verimliliği artırmak üzere yeni bir hizmet modeli geliştirdik:• Satış ve nakit işlemler için satıcılar• Genel operasyonlar ve hizmet

kalitesi için müşteri hizmetleri temsilcileri

• Şube lobilerinin yönetimi ve koordinasyonu için şube müdürü

• Dijital farkındalığın artırılması için dijital yönlendirme sorumluları

• Şube bağımlılığını azaltmak/tüm kanallarda aynı deneyimi sunarak müşteri deneyimini iyileştirmek amacıyla kesintisiz bir bütünleşik kanal deneyimi yaratmak üzere süreçlerimizi yeniden tasarlayarak dijitalleştirdik:• Tüm kritik müşteri bilgilerini içeren

ve satış & işlem ekranlarına kolay erişim sunan kapsamlı platformlar

• Şubelerde lobi trafiğini yönetecek yeni bir g-matik algoritması

• Dijital ve bütünleşik kanal süreçleri• Şube içi süreçler için dijital onay• Şube içi uzaktan satış (telefonla)• Müşterinin kendi yerinde satış/

hizmet için tablet bankacılığı

• Şube planlarımızı yeni servis modelimizin konseptlerine göre yeniden tasarladık:• Vezneleri kaldırdık; satıcılar için

tüm müşterilerin oturarak hizmet alacakları yeni masalar tasarladık.

• Broşürleri kaldırdık ve bilgilendirmeler/reklamlar için dijital ekranları kullandık.

2017 yılının 3. çeyreğinde dijital müşteri deneyimini daha iyi anlamak amacıyla ileri veri modellemeyle müşterinin izlediği yolun analizini gerçekleştiren veri bilimcilerden oluşan Dijital Müşteri Yolculuğu Analitiği ekibini oluşturduk. Bu ekip, çevrim dışı verilere dayanarak analiz yapmanın yanı sıra dijital müşterilere en iyi deneyimi yaşatmaktan da sorumlu. Odaklanılan ana konular üç kilit müşteri yolculuğudur: Mevcut yolculuklardaki müşteri deneyiminin iyileştirilmesi, yeni ürünler için yeni müşteri yolculukları ve yeni kolaylaştırıcılar & çözümler. Yolculuk analitiğinde her bir aksiyonun etkisinin değerlendirilmesi için kantitatif ve kalitatif araçlar kullanılarak kilit yolculuklar ve kalite denetimi haritalandırılır, sorunlu noktalar ve kök nedenleri belirlenir, potansiyel değeri irdelenir, etki geliştirilip önceliklendirilir ve Temel Perfomans G ö s te rg e l e r i ku l la n ı la r a k süre k l i değerlendirilir.

Vizyonumuzun merkezinde dijital kanallar için daha iyi bir deneyim sunulması yer alır. 2017 yılında Garanti, müşterilerine en iyi müşteri deneyimini yaşatmak üzere çalışmalar yürüttü. Günlük işlem kullanımlarına yeni özellikler ekleyerek ve daha iyi çözümler sunarak müşterilerin memnuniyeti artırıldı. Daha yüksek bir müşteri memnuniyeti sağlamak için daha kolay, daha hızlı ve daha rahat bir müşteri deneyimini mümkün kılan Garanti, örnek oluşturan pek çok dijital ürün geliştirdi.



59


Garanti müşterileri:

• Garanti Cep uygulamasıyla QR kod ile kart kullanmaya gerek olmadan hesaplarına para yatırıp çekebiliyorlar,

• Göz tanıma özelliğiyle Garanti Cep uygulamasına hızla ve kolaylıkla giriş yapabiliyorlar.

Dijital Kanallar ile ilgili daha fazla bilgi için lütfen Yatırımcı İlişkileri web sitesini ziyaret edin.

2017 yılında Garanti, marka iletişim çalışmalarını desteklemek, müşteri ihtiyaçlarını anlamak, bunlara uygun çözümler geliştirmek ve ürünleriyle hizmetlerini buna göre uyarlamak için toplam 10 büyük araştırma yürüttü. Araştırmalarla ilgili daha fazla bilgi için lütfen Yatırımcı İlişkileri web sitesini ziyaret edin.

Müşteriye göre daha özelleştirilmiş bir bankacılık deneyimi yaratmak için Garanti en son Büyük Veri ve Analitik Teknolojilerine yatırım yaparak bunları uyguluyor. Müşteri ihtiyaçlarının bu anlamda anlanması için öngörü modelleri ve makine öğrenmesi algoritmalarından yaygın bir şekilde yararlanıyor.

Etkin bir uzaktan MİY hizmeti almayı tercih eden müşterilerimize merkezi hizmet sunacak olan Benim Bankacım (Uzaktan İlişki Yönetimi) hizmet modeli devreye alındı. Bu iş modeli, Banka’nın bu müşterilerde sahip olduğu payı artırmak amacıyla kurgulandı. Çözüm dağıtımı konusunda geleneksel yöntemlerle birlikte, geliştirme ekipleri üzerindeki operasyonel yükü azaltmayı hedefleyen çevik (agile) yöntemleri de kullanmaya başlayan Garanti Teknoloji, Bimodal IT olma yolunda ilerlemesini sürdürüyor. Uzaktan İY hizmet modeli, mesafeli olarak

sunulan uzaktan bankacılık hizmetlerini takdir etmeye daha yatkın olan seçilmiş bireysel bankacılık müşterilerine hizmet veriyor. Bu hizmet modelinde uzman Portföy Yöneticileri sorumlu oldukları müşterilerine hizmet sunmak için eposta ve uzaktan erişimin yanı sıra sesli ve görüntülü aramadan yararlanıyor. Bu tür müşteriler nerede olurlarsa olsunlar tüm bankacılık portföyleri için uzman portföy hizmeti alıyor. Hizmet sonrası anketlere göre müşteriler bu hizmeti kullanan müşterilerin müşteri deneyimi skoru 2017 yıl sonuna kadar %52 yükseldi. Bu da Uzaktan İY hizmet modelinin hızlı olduğunu ve zaman kazandırdığını, müşterinin portföyüne daha kolay erişim sağlandığını ve sık iletişimin müşterilerle olan derinliği artırdığını kanıtlıyor.

ÖNGÖRÜLERGaranti’de ürün geliştirme süreçlerinin dönü şümü ya l ın yöntemler le ve e-dönüşüme uyumlu ürün ve hizmetlerin hızlı bir şekilde yerine getirilmesiyle g e rçe k l e ş i yo r. G a r a nt i , ü r ü n ve hizmetlerini basit, etkin ve eksiksiz çözümler olarak tanımlamayı hedefliyor. 253 ürün ve hizmeti kapsayan portföyünü, bir yandan finansal değer yaratırken operasyonel verimlilik bakış açısıyla sürekli olarak iyileştiriyor ve genişletiyor. Ürünler le i lg i l i karar lar ver i l i rken müşterilerden alınan geri bildirimler inovasyon alanlarıyla eşleştiriliyor ve ürünlerin, müşteri ihtiyaçlarını ne ölçüde karşıladığı değerlendiriliyor.

İhtiyaçlarını daha iyi karşılamak için müşterileri iyi anlamak Garanti’nin büyük veriyle ilgili çalışmalarının merkezinde yer alıyor. Müşterileri daha iyi anlamanın temel ve vazgeçilmez adımı olarak Garanti, müşterileri merkeze koyan ve hem finansal hem finans dışı deneyimlerini kapsayan farklı bağlamlarda müşterilere yaklaşan

bir yapı oluşturmuş durumda.

Bugüne kadar Garanti, müşterilerin finansal deneyiminin önemli bir parçasını oluşturan müşterileriyle olan ilişkisini anlama, sürdürme ve bundan yararlanma konusunda benzersiz bir başarı sergiledi. Bunun yolu da müşterilerin kullandıkları ürün ve hizmetler, satın a l ımlar ı, şikayetleri, risk derecelendirmeleri ve değerleri dahil Garanti ile olan tüm geçmişlerinin anlaşılmasından geçiyor. Her ne kadar bu ilişki müşteriler hakkında pek çok şey anlatsa da özellikle kişisel açıdan aslında tam değil.

Büyük verinin ortaya çıkması sayesinde müşterilere dair anlayış, Garanti ile olan ilişkilerinin ötesine geçti, çünkü bireylerin finansal davranışlarının yanında farklı tutumları, sosyal bağlantıları, tercihleri ve yaşam evreleri var. Gerçekleştirdikleri işlemleri gerçek zamanlı olarak görmek, geçirdikleri değişimleri tespit etmek gibi içinde bulundukları çeşitli şartları anlamaya başlamamız da aynı zamana denk geliyor.

Nihai olarak Garanti, müşterilerini hem finansal hem finansal olmayan açılardan anlamak arzusunda. Müşteriyi merkezine alan yapı, büyük verinin kullanılması sayesinde hem satış hem de müşteri deneyimi açısından müşteriye daha çok hitap eden tekliflerin/çözümlerin önerilmesinin yolunu açıyor. Bu nedenle 2017 yılında müşterilerimizi hem finansal dünyaları hem de finans dışı dünyaları içinde tam olarak anlayabilmek için boşluk (gap) analizleri yaptık ve bir yol haritası oluşturduk.

A y r ı c a m ü ş t e r i d e n e y i m i v e memnuniyet inde sürek l i iy i leşme sağlayan ve uzun vadeli sürdürülebilir ilişkilerini derinleştiren Ticari Bankacılık,

stratejik önceliklerinin parçası olarak rakipleri arasındaki konumunu koruyacak. Bu noktada karşı karşıya olduğu en büyük mücadele konusu ise Garanti Bankası’nın hem teknolojik altyapısının hem de bankacılık uygulamalarının dikkatle takip edildiği günümüzdeki rekabet ortamı.

FİNANSAL SAĞLIK VE FİNANSAL SİSTEME DAHİL ETME

Müşterileri operasyonlarının merkezine koyan Garanti, şeffaf, açık ve sorumlu bankacılık ilkeleriyle hareket ediyor. Garanti, müşterilerinin hedeflerine ulaşmalarına yardımcı oluyor ve finansal planlama hizmetleri ile ‘NET Tasarruf Hesabı’ ve ‘Harca ve Kazan’ gibi tasarrufu teşvik eden ürünler sunarak hayatlarına olumlu katkıda bulunmayı hedefliyor. Tüm satış ve pazarlama faaliyetlerinde müşterileriyle şeffaf bir iletişim kuruyor ve ihtiyaç duydukları tüm bilgileri açık ve kolay anlaşılır bir biçimde sunuyor. Sorumlu bankacılık yaklaşımıyla Garanti, ürün ve hizmetlerin avantajlarını ve olası risklerini de paylaşıyor. Uygulanabilir çözümler sunuyor ve güvene dayalı uzun soluklu ve sürdürülebilir ilişkiler kurmayı hedefliyor.

Dünya Bankası’nın Küresel Finansal Sisteme Dahil Etme verilerine göre dünyadaki 2 milyar insanın f inans kurumları tarafından sunulan finansal hizmetlere erişimi yok. Yetişkin nüfusun %43’ünün bu erişimden yoksun olduğu Türkiye’de Garanti tasarruf kültürü oluşturarak müşterilerini desteklemeyi istiyor. Tüm kanallarıyla erişimi sağlayan G a r a n t i B a n k a s ı , m ü ş t e r i l e r i n i n kendi f inansal durumları hakkında bilgilenmelerini ve mali durumları üzerinde tam bir kontrole sahip olmalarını sağlıyor. Segment yaklaşımıyla finansal planlama konusunda danışmanlık ve rehberlik

sunarken mevduattan emekliliğe kadar farklı ihtiyaçlarına göre müşterilerine çözümler sunuyor. Garanti aynı zamanda engelli bireylerin bankacılık hizmetlerine daha fazla erişebilmesini sağlayacak çalışmalar da yürütüyor.

2017 FAALİYETLERİMİZ

FİNANSAL SAĞLIĞA YÖNELİK ÜRÜNLERGaranti ’n in müşter i ler imiz in mal i durumlarını yönetmelerine destek olmaya ve Türkiye’de finansal hizmetlere erişimi geliştirmeye yönelik 19 ürün ve hizmeti var.

Bu başlık altında yer alan ve farklı gruplarda sınıf landırılabilecek ürün ve hizmetler kapsamında Garanti’nin yaptıkları şöyle sıralanıyor:

• Bankayla hesap ilişkisi olmayan kişilere yönelik şube, Paramatik ve mobil bankacılık uygulaması üzerinden gerçekleştirilebilen fatura ödeme, para çekme/para yatırma/para transferi gibi işlemler sunuyor. 2017 yılında Garanti elden ödenen faturaların görüntülenmesini ve ödenmesini kolaylaştırdı.

• Ayrıca altınların şubeler ve altın hizmet noktası kuyumcular vasıtasıyla gram üzerinden hesaba yatırılması gibi yollarla kadınların biriktirdikleri altınları kredi ve mevduat hesapları için kullanmalarını mümkün kılıyor.

• Sektörde bir ilk olan NET Tasarruf Hesabıyla 400 bin müşterisinin birikim alışkanlığı edinmesine aracı oluyor. Garanti ayrıca Türk vatandaşlarını tasarrufa yönlendiren devlet destekli Çeyiz Hesabı ve Konut Hesabı ürünlerini 2016’da müşterilerinin hizmetine sundu.

• Kadınların finansal okur yazarlıklarını artırarak ve bankacılık sektörüne dair algılarını geliştirerek KALP Kadınlar

Platformu gibi oluşumlarla kadınların finansal sisteme dahil edilmelerine yönelik programlar tasarlıyor.

• Garantili Gelecek, Bonus Genç ve Emekli Bankacılığı Programı gibi her yaştan müşteriye yönelik olarak segmente özgü programlar sunuyor.

2017 yılında Garanti, taksitlendirilmiş kredi kartı işlemleri için müşterilerin ödeme sürelerini uzatmalarını ve kredi kartı taksit tutarlarını azaltmalarını sağlayarak ödenebilme düzeyinin artmasına ve finansal sağlığın iyileşmesine katkıda bulunan Ek Taksit işlemini hizmete sundu.

ENGELLİ MÜŞTERİLERİMİZE YÖNELİK BANKACILIKEngelli müşterilerin şubelerden hizmet alırken yaşadıkları deneyimi iyileştirmek amacıyla Garanti, çalışanlarına yönelik olarak web-tabanlı bir İşaret Dili eğitimi geliştirdi. Engelli müşterilere hizmet sunumuyla ilgili bu eğitimi on binden fazla çalışan tamamladı. Görevli çalışanların %65’ine karşılık gelen bu rakamla Garanti bu opsiyonel eğitimde elde edilen sonuçtan memnuniyet duyuyor. İnternet Bankacılığı ve Mobil Bankacılık hizmetleri, ekran okuma yazılımıyla uyumlu hale getirilerek engelli müşterilerin menüyü dinleyerek işitsel işlemler yapabilmesi sağlandı. 2017 yılında Garanti 3.824 adet engelli dostu Paramatik ile hizmet sundu. Bu rakam %47 oranında bir artışa işaret ediyor. Görme engelli müşterilerimiz için Paramatiklerin erişilebilirliği artırılarak kredi kartı borç ödemelerinin görme engelliler için hazırlanan menüden yapılabilmesi sağlandı.

ÖNGÖRÜLERSegmente özgü, birikim kültürü aşılayan ürün ve hizmetler sunma stratejimizi korurken müşterilerimizin f inansal sağlıklarıyla ilgilenmeyi de sürdüreceğiz.


60

GARANTİ BANKASI 2017 ENTEGRE FAALİYET RAPORU

Önümüzdeki yıllarda engelli dostu Paramatik ve şube ağımızın genişletilmesi gibi farklı çözümlerle herhangi bir bankanın müşterisi olmayan ve bankacılık hizmetlerine yeterli erişimi olmayan kişilerin finansal hizmetlere daha yüksek bir oranda ulaşmalarını sağlayan hizmetler sunmaya devam edeceğiz.

Müşterilerimize karşı her zaman “şeffaf”, “açık” ve “sorumlu” bir yaklaşım biçimi benimse ilkemiz, müşteri deneyimini iyileştirme ve bilinçli kararlar vermelerine yardımcı olma stratejimizin temel bir unsuru olarak kalacak.

MÜŞTERILERE IŞLERINI SÜRDÜRÜLEBILIR BIR ŞEKILDE BÜYÜTMELERINDE DESTEK OLUNMASI

KOBİ’lerin belirli ihtiyaçlarına hitap eden finansal ürünlerimizin yanı sıra büyümelerini ve esnekliklerini destekleyecek bilgi ve danışmanlık hizmetleri de sunuyoruz. Bilgiye ve yeni pazarlara erişimlerini artırıyor, gelişmelerine katkıda bulunuyor ve işlerini büyütmelerinde kendilerine destek oluyoruz.

KOBİ’lerin ekonomik sürdürülebilirliğine sunduğumuz destek ile de dolaylı yoldan istihdam fırsatları yaratıyor ve Türkiye’nin sürdürülebilir kalkınmasına katkıda bulunuyoruz.

Finansal eğitimde de aktif bir rol üstlenen Garanti, ekonominin sürdürülebilir kalkınmasında kilit rol oynayan KOBİ’leri, kadınları, girişimcileri ve çiftçileri destekliyor. Eğitimlerle ve kapasitelerini artırmalarına yardımcı olarak finansal konularda onları eğitiyor ve kendi kendilerine yeten, bilinçli kararlar veren güçlü kurumlar haline gelmelerine yardımcı oluyoruz.

En iyi uygulamalara paralel olan sağlam çevresel ve toplumsal risk değerlendirme sürecimiz sayesinde başta kurumsal ve ticari segment olmak üzere tüm müşterilerimize finansal olmayan risklerinin yönetiminde destek oluyoruz. Müşterilerimizin çevre, toplum ve etik alandaki performanslarının gelişmesine yardımcı olmak için insan kaynağı ve entelektüel sermayemizden yararlanıyoruz.

2017 FAALIYETLERIMIZGaranti, şirketlere mali durumlarını ve işlerini yönetme konusunda destek sunmaya yönel ik çeşi t l i yeni l ikçi platformlara sahip. Bu girişimler aynı zamanda müşter i ler imiz in iş ler ini sürdürülebilir bir şekilde büyütmelerine ve yeni gelişmeler karşısında esnekliklerini artırmalarına da yardımcı oluyor. Bu bağlamda Garanti;

• Teşvikbul, Şirketkur, MarkaOl, Teknosor, Dış Pazar Bul, Garantili İşler gibi KOBİ’lerin belirli ihtiyaçlarına hitap eden ve büyümelerine katkıda bulunan bilgi ve danışmanlık hizmetleri sunuyor.

• Türkiye’deki girişimcilik ekosisteminin gelişmesine yardımcı oluyor ve yatırım çekme ve büyüme potansiyeli olan erken aşama yeni işlerin ve girişimlerin desteklenmesini ve hızlandırılmasını amaçlıyor. Garanti Partners Girişim Hızlandırma Programı her ölçek ve sektörden erken aşama girişimleri, KOBİ’leri ve büyüyen girişimleri desteklendiği bir girişim hızlandırma programıdır. Program kapsamındaki girişimlere sağlanan ofis ortamı, mentörlük, iş ağı kurma, pazarlama ve eğitim destekleri ile oluşturulan bütünsel destek mekanizması kapsamında girişimcilik döngüsünün her aşamasında çok yönlü ve farklılaşan hizmetler sunuluyor.

• Kadın girişimcilerin finansman

kaynaklarına erişimini kolaylaştırıyor, sürdürülebilirliği sağlamak için Kadın Girişimci Yönetici Okulu gibi ücretsiz eğitim işbirlikleri gerçekleştiriyor ve Türkiye’nin Kadın Girişimcisi Yarışması ile potansiyellerini gerçekleştirmelerini teşvik ediyor. Kadın girişimciliği alanındaki projelerin SROI değeri (yatırımın sosyal getirisi) 2,44 olarak tahmin ediliyor.

• Tarım bankacılığı ürünleri ile kırsal kalkınmayı destekliyor ve çözüm ortağı olarak hareket ediyor.

• Ayrıca enerji ve altyapı sektörlerinden kurumsal müşterilerin, Finansal İstikrar Kurulu İklimle Bağlantılı Finansal Beyan Görev Gücü’nün tavsiyeleri, karbon fiyatlandırması ve ezber bozan teknolojiler gibi sürdürülebilir işle ilgili en güncel konular hakkında bilgilendirildiği 3. Sürdürülebilirlik ve Risk Yönetimi Çalıştayı’nın ev sahipliğini üstlendi.

ÖNGÖRÜLERÖ n ü m ü z d e k i y ı l l a r d a k a p a s i t e geliştirme çalışmalarımızda, girişimcilik, tarımsal uygulamalar, dijitalleşme ve sürdürülebilirlik konularına odaklanmaya devam edeceğiz.Paydaşların bilgi ve deneyimlerini paylaşmalarını sağlayan zirve ve toplantılar düzenlenmesi ve yeni gelişen sorunlarla ilgili bilgilendirici eğitimlerin verilmesi müşterilerimize sunduğumuz destekte kilit rol oynayacak. Ortaklıklar ve ihtisaslaşmış ekipler kurarak dijital dönüşüm gibi konularda teknik ve teknolojik destek verilmesi de önümüzdeki yıllarla ilgili yol haritamızın bir parçası olacak. Müşterilerimizin çevresel ve toplumsal eğil imler konusunda bilgilendirilmesi, özellikle kurumsal ve ticari müşterilerimiz açısından gündemimizde önemli bir yer tutmaya devam edecek. Kapasite geliştirme çalışmalarının kurgulanmasında Birleşmiş Milletler bünyesindeki platformlar gibi mevcut kanal ve platformlardan yararlanacağız.

2017 performansi & ÖngÖrÜler · Çevresel ve sosyal çalıştaylar ve konferanslar 4 5 kobİ...

Documents