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《衛福部FB制度化》工作會議2017 年 3 月 6 日

感謝各位出席今日的會議！會議開始前，歡迎先掃描進入會議的

《線上提問區》

大綱 Part 1 緣起

Part 2 本部FB制度化運作規劃

Part 3 後續處理事宜

附錄

Part 1

緣起

106年2月份第4次部務會議議事錄

背景說明① 本部臉書歷史 成立時間：2015年6月 初始目的：進行「長照政策」溝通 運作模式：跑單幫 (&長照相關單位)

背景說明① 本部臉書歷史 成立時間：2015年6月 初始目的：進行「長照政策」溝通 運作模式：跑單幫 (&長照相關單位) 目前定名：衛生福利部 運作原則： 範疇 - 本部所有單位

運作 - 公關室 + 各單位

https://www.facebook.com/mohw.gov.tw

長照「以外」的衛福部政策，也需要社群/網路曝光溝通的資源

陳部長上任後，加強新媒體體制化

背景說明② 各單位種子 成立時間：2016年10月 全名：新媒體溝通小組 目的：

8司5署

資訊/公關/醫管/國合/科技

培訓銜接業務

背景說明③ 各單位協助 主因：相較於line，FB需處理網友回應 運作：雙向互動、即時、跨單位

〈與「輿情處理」搭配處理〉

今日會議後會請各單位提供FB種子&督導長官名單

除了長官交辦外…

新聞稿平均瀏覽量 854人次/篇

除了長官交辦外… 新聞稿：針對媒體、記者 新媒體(FB、line)：針對民眾

引導流量、擴大受眾

目標4/1 FB正式制度化運作

Part 2

FB制度化運作規劃說明

確定要做 & 運作方式有調整空間正式會議記錄

基礎資訊 主責單位：公關室〈搭配Peggy〉 各單位對口：新媒組種子〈簡任督導〉

任務① PO文 任務② 回應留言

任務①

PO文

完全同line！

製作po文 → 二層決行→ 交稿

★cue表初稿【相同】，定稿【分開】

★交稿平台【分開】

★會明確說明放line/FB

★測試平台【分開】

PO文重點原則 - 選主題

知識類

申請類

活動/

宣傳類

政策/

資料類

政策/

資料類

政策/

資料類

政策/

資料類

若選擇【政策類】主題會議記錄、政策全文、統計資料…

原始素材常比新聞稿更加分

PO文重點原則 主題：知識類/申請類/宣傳類/政策類 型式：[文字]+[圖片/網址連結/影片…] 篇幅：50-250字內 交稿：測試平台 → 交稿平台

PO文範例 白話情境 透過網址提供較硬

的資料 圖必備(舊檔亦可)

「說話」時不這樣說，

Po文時就不這樣寫

Q1：FB、line可否交一樣的內容？可以！

因為兩者TA不同，可交一樣的主題。但內容請依FB/line體例調整。

PO文 Q&A

本部Line vs 本部FBLine FB

我的爸媽、朋友(一般民眾)TA 同左+ 可對特定TA(ex.醫師)

知識類、申請類、活動宣傳類主題

同左+ 政策/資料類

生活中就能用上用途

同左+ 了解衛福部/部政策動態

Po文

主題可相同〈體例微調即可〉

約50-100字 約50-250字

交稿

Q2：「加PO」的流程？

填寫加PO表單

指定主題指定時間

PO文 Q&A

公關室(方琪)

Peggy長官指示

單位種子+督導

公關室(方琪)

Peggy

單位主動

公關室(方琪)

Peggy填寫加PO表單指定時間

通知

(ex.搭配新聞稿，要求同步出FB)

小提醒：請勿不過濾，未來所有新聞稿都加po

建議以事/政策(而非長官)為主

Q3：本署已有FB，還是要交稿？是！但可採「部FB轉分享署FB」方式簡化。

PO文 Q&A

(各署FB請給我【分析師】權限)

任務②

回應留言

任務②

回應留言

任務①

PO文 公關室/Peggy

單位種子

(最大差異 – 操作權限)

守護每月配額那1篇的留言回應

基礎資訊 模式：單位內決行內容→種子貼上回應 參考數字：平均2~8則留言/1篇po文

回應方式 則數：以「逐一回覆」為原則

低標：po文起5天內之留言須回應

回法：簡要「網路體例」回，不是寫詢答

陳核：尊重單位流程，但建議授權簡化

有例外!

會檢查!

聊天/釐清類

建議授權

種子直接回應

需寫回答類

務必陳核/確認

單位內決行

既有可回類

授權 or 陳核務必陳核/確認

單位內決行

回應留言重點原則 網路體例

聊天/釐清類 既有可回類 需寫回答類

建議授權

種子直接回應

務必陳核/確認

單位內決行授權 or 陳核

盡量提供「既有資訊」來減少自寫回應 「刪除留言」是大忌 「我只是小編我不知道」也是大忌

回應留言重點原則 頻率方式

原則：「逐一回覆」為原則 低標：po文起「5天內」之留言須回應 檢查：po文起「第7天」檢查提醒

例外： 大量留言(10↑多屬需寫回答)：綜整回應

5天後突然大量留言(10↑)：綜整回應(Peggy/公關室會主動關心協助)

(「留言量」與「回應速度」高度相關)

Q1：留言與PO文無關，非本司業務？優先：跨單位種子對口協調

無法解決時：找公關室/Peggy

回應留言 Q&A

Q2：來引戰的留言，怎麼處理？「以禮相待等他蒸發」或「冷處理」

回應留言 Q&A

Q3：採「部FB轉署FB」者的回應方式？用「署FB帳號」來部FB回應。(增加導流)

Q4：「加po」的內容誰回應？哪個單位寫po文內容，哪個單位回。

回應留言 Q&A

製作po文→ 二層決行→ 交稿

每月20號

po文由公關室/Peggy操作刊出

次月X日

守護PO文盡量逐則回應/量大時彙總回

5天內

公關室/Peggy檢查&提醒

FB時程整理

Part 3

後續處理事宜

3/10(五)前：回報單位內對口 種子：可多人，亦可指定主窗口1人 督導：建議簡任以上

(1)未來相關訊息會副本給督導 (2)協助跨科協調 (3)協助建立單位內授權回應方式 (4)特殊情況：一層長官指示緊急回應聯繫

3/10(五)1400：種子FB操作實務共識課 教學 & 統一小編風格 & 實作4月貼文 歡迎督導一起出席 (非強制)

3/20(一)：繳交4月FB&line PO文

請各位處理事宜

名單確認後：將建立新媒體Line群組 各署：請開「FB分析師」權限給我/方琪

optional 若各位的司署務會議需要…

建立回應機制〈ex.種子→科長→督導〉

請各位處理事宜

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Bonus Part

附錄

FB後續擴增 4/1：固定配額&回應上線

4月起：每月第1次部務會議做新媒體月報

4月起：新媒體溝通小組-固定月會

4-5月：本部例行記者會直播(FDA/CDC/長照)

5-6月：院會公開版簡報-成為固定po文

假新聞流程：銜接line/FB「加po」

後續規劃