『2020年度 コールセンター企業 実態調査』...
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調 査 名 ： 2020年度 コールセンター企業 実態調査
実 施 主体 ： 一般社団法人日本コールセンター協会（ＣＣＡＪ） 情報調査委員会
実 施 期間 ： 2020年6月19日～9月4日（77日間）
実 施 方 法 ： 調査票をメールにて配信、メールまたはＦＡＸにて回収
対 象 ： 100 社／ＣＣＡＪエージェンシー会員
回 収 ： 50 社 50.0% （回収率）
■回答企業一覧（計50社、企業名50音順）
キャリアリンク㈱
㈱ＫＤＤＩエボルバ ㈱マックスコム
ＪＰツーウェイコンタクト㈱㈱スクロール３６０
キューアンドエー㈱ ㈱ベルシステム２４ホールディングス
りらいあコミュニケーションズ㈱
㈱ＭＡＹＡ ＳＴＡＦＦＩＮＧ㈱森下仁丹ヘルスコミュニケーションズ
ＣＴＣファーストコンタクト㈱
㈱ディノス・セシールコミュニケーションズ
㈱ベルテック
富士通コミュニケーションサービス㈱
日本トータルテレマーケティング㈱㈱ネットセーブ㈱ウィルオブ・ワーク
パーソルプロセス&テクノロジー㈱㈱ＮＴＴデータ・スマートソーシング㈱ＮＴＴネクシア
㈱ベルウェール渋谷
ウィズ・プランナーズ㈱
ＮＴＴタウンページ㈱
㈱グッドクロス
㈱かんでんＣＳフォーラム
東京ガスカスタマーサポート㈱
㈱テレネット㈱テレマートジャパン
㈱アクオ
ＳＣＳＫサービスウェア㈱ パーソルパナソニックＨＲパートナーズ㈱
㈱安心ダイヤル
㈱アダムスコミュニケーション
『2020年度 コールセンター企業 実態調査』 報告
一般社団法人日本コールセンター協会では、業界の基礎データとするため、会員企業のうちテレマーケティング・エージェンシーとして登録されている会員を対象に2007年度より「コールセンター企業実態調査」を実施している。今年度の対象企業は100社で、50社が回答（2019年度の対象企業は101社で、54社が回答）。なお、2019年度、2020年度と2年連続でご協力いただいた会員は42社である。
㈱アイ・エヌ・ジー・ドットコム
ディー・キュービック㈱
㈱アイヴィジット㈱Ｄ＆Ｉパートナーズセントラル・アイ㈱
㈱アイティ・コミュニケーションズ ㈱ＴＭＪ㈱アイネットサポートアイビーシステム㈱
㈱ＷＯＷＯＷコミュニケーションズ※黄色の網掛は2019年度も回答のあった会員
スリーコール㈱
㈱日立システムズ・フィールドサービス
ビーウィズ㈱㈱ピーエスシー
トランスコスモス㈱
オーナーズエージェント㈱
アデコ㈱
1
１． 年間総売上高（直近年度実績）
■売上高合計公開 非公開
2018年 43社 10社2019年 42社 12社2020年 37社 13社
■2019年度と比較可能な30社の売上高合計
■売上高分布 2018年度 N= 532019年度 N= 542020年度 N= 50
公開した37社の売上高の合計は1兆1,531億93百万円で、売上高の合計は、2019年度と比較して約419億7千万円（3.8％）の増加となった。2019年度と比較可能な30社の売上の合計は1兆727億34百万円で、2019年度より約972億7千万円（10.0％）の増加となった。
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0 2 4 6 8 10 12 14
非公開
1億円～5億円未満
5億円～10億円未満
10億円～20億円未満
20億円～30億円未満
30億円～50億円未満
50億円～100億円未満
100億円～300億円未満
300億円～500億円未満
500億円～1,000億円未満
1,000億円～2,000億円未満
2,000億円～3,000億円未満
3,000億円以上
2018年度
2019年度
2020年度
975,460
1,072,734
450,000
550,000
650,000
750,000
850,000
950,000
1,050,000
1,150,000
2019年度 2020年度
1,007,573
1,111,2251,153,193
450,000
650,000
850,000
1,050,000
1,250,000
2018年度 2019年度 2020年度百万円
百万円
2
２． 従業員数
■総従業員数（直接雇用者全員の数） 2018年度 N= 532019年度 N= 542020年度 N= 50
■正規社員数 2018年度 N= 532019年度 N= 542020年度 N= 50
■全体に占める正規社員割合 2018年度 N= 532019年度 N= 542020年度 N= 50
総従業員数の合計は235,108人であった。2019年度と比べ2020年度は、総従業員数「10,001人～20,000人」が2社、「101人～300人」が4社減少している。2年連続で回答いただいた39社の総従業員数は、2019年度が195,319人、2020年度が227,313人、2年連続でご回答いただいた36社の正規社員数は2019年度が36,593人、2020年度が41,421人であった。総従業員数（直接雇用者全員の数）に占める正規社員の数が5割未満の会員は32社で、非公開とした10社を除いた40社の80％を占めた（比率（％）は、2018年度までは、非公開と回答した会員数も含めて算出。以下、同様に非公開と回答した会員を除いて算出。）。
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非公開
1人～10人
11人～30人
31人～50人
51人～100人
101人～300人
301人～500人
501人～1,000人
1,001人～3,000人
3,001人～5,000人
5,001人～10,000人
10,001人～20,000人
20,001人～30,000人
30,001人以上
2018年度
2019年度
2020年度
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6
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0 2 4 6 8 10 12
非公開
1～10人
11～30人
31～50人
51～100人
101～300人
301～500人
501～1,000人
1,001～3,000人
3,001～5,000人
5,001人以上
2018年度
2019年度
2020年度
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8
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5
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4
0 2 4 6 8 10 12 14
非公開
1割未満
1～2割未満
2～3割未満
3～5割未満
5割以上
2018年度
2019年度
2020年度
2018年度：48社の総従業員数合計：169,222名
2019年度：49社の総従業員数合計：203,097名
2020年度：46社の総従業員数合計：235,108名
2018年度：44社の正規社員数合計：26,407名
2019年度：46社の正規社員数合計：23,924名
2020年度：40社の正規社員数合計：43,795名
3
３． スーパーバイザーの配置
■一人のスーパーバイザーあたりのテレコミュニケーター数 2018年度 N= 532019年度 N= 542020年度 N= 50
■一人のスーパーバイザーに対するテレコミュニケーター数2018年度： 9.79 人2019年度： 8.45 人2020年度： 9.58 人
４． 専任トレーナーの有無
2018年度 N= 532019年度 N= 542020年度 N= 50
５． 専任QC・QA担当者の有無
2018年度 N= 532019年度 N= 542020年度 N= 50
専任QC・QAの有無に関しては、27社（54％）の会員が「いる」と回答しており、2019年度より7社増加した。
スーパーバイザーの配置については、「6～9人のテレコミュニケーターに一人配置している」が最も多く15社（30％）で、次いで「10人～14人のテレコミュニケーターに一人配置している」が13社（26％）であった。平均では9.58人に一人のスーパーバイザーを配置している。2年連続で回答いただいた30社の配置は、2019年度が8.22人、2020年度が9.65人であった。
専任トレーナーの有無に関しては、25社（50％）の会員が「いる」と回答している。
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非公開
1～5人
6～9人
10～14人
15～19人
20～29人
2018年度
2019年度
2020年度
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2
29
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0 5 10 15 20 25 30 35
非公開
いない
いる
2018年度
2019年度
2020年度
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0 5 10 15 20 25 30 35
非公開
いない
いる
2018年度
2019年度
2020年度
4
６． トレーナー／QC・QA兼務者の有無
2018年度 N= 532019年度 N= 542020年度 N= 50
７． SV／トレーナー兼務者の有無
2018年度 N= 532019年度 N= 542020年度 N= 50
トレーナー／QC・QA兼務者の有無については、27社（54％）の会員が「いる」と回答しており、「いない」との回答が7社減少した。
SV/トレーナー兼務者の有無については35社（70％）の会員が「いる」と回答している。
4
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3
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2
27
24
0 5 10 15 20 25 30
非公開
いない
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2018年度
2019年度
2020年度
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0 5 10 15 20 25 30 35 40 45
非公開
いない
いる
2018年度
2019年度
2020年度
5
８． 在宅テレコミュニケーターの有無
■在宅テレコミュニケーターの採用予定 2018年度 N= 532019年度 N= 542020年度 N= 50
■採用予定がない理由（複数回答）
９． エージェンシーが保有するセンター数
○ エージェンシーが保有するセンター数 2018年度 N= 532019年度 N= 542020年度 N= 50
在宅テレコミュニケーターの有無に関しては、「採用している」は14社（28％）で、2019年度より11社増加した。「採用の予定がない」は2019年度より19社減少し19社（38％）であった。在宅テレコミュニケーターを採用しない理由としては、「セキュリティ上の問題」が15社（30％）で最も多かった。また、「1年以内に採用予定がある」が7社、「1年後以降に採用予定がある」が1社であった。また、2019年度と比較可能な32社では、2019年度は「すでに採用」＝3社、「1年以内に採用」＝2社、「1年以降に採用」＝4社、「採用予定なし」＝23社であったのに対し、2020年度は「すでに採用」＝10社、「1年以内に採用」＝7社、「1年以降に採用」＝0社、「採用予定なし」＝15社であった。2020年度に在宅テレコミュニケーターを採用した理由は、新型コロナウイルス感染症の影響との回答であった。
センター数については、「4～5カ所」が最も多く、12社（24%）、ついで「2～3カ所」が11社（22％）であった。平均すると7.7カ所で、2019年度の平均6.6カ所より1.1カ所増加した。総センター数は、2019年度が356カ所、2020年度は384カ所であった。2年連続で回答した42社のセンター数の合計は、2019年度が318カ所、2020年度が349カ所であった。
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0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20
非公開
保有していない
1ヵ所
2～3ヵ所
4～5ヵ所
6～10ヵ所
11～15ヵ所
16～20ヵ所
21～30ヵ所
31～40ヵ所
41～50ヵ所
2018年度
2019年度
2020年度
1
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15
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32
3
2
3
7
9
19
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38
0 5 10 15 20 25 30 35 40
その他
クライアントの要望
費用対効果が見込めない
社則・規定上不可
現場マネジメントが困難
品質管理上の問題
労務管理上の問題
セキュリティ上の問題
2018年度
2019年度
2020年度
9
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8
14
6
38
7
3
3
45
3
2
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50
非公開
予定なし
予定あり
既に採用
2018年度
2019年度
2020年度
6
○ エージェンシーが保有するセンター数（都道府県別）
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0
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42
44
22
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4
2
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3
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1
0
0
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66
3
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3
1
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1
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36
38
21
3
5
3
6
5
1
39
1
2
9
2
0
4
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3
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3
68
71
6
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1
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0
0
2
4
4
17
1
2
0
4
2
34
36
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
沖縄県
鹿児島県
宮崎県
大分県
熊本県
長崎県
佐賀県
福岡県
高知県
徳島県
愛媛県
香川県
山口県
島根県
鳥取県
広島県
岡山県
兵庫県
和歌山県
奈良県
大阪府
京都府
滋賀県
三重県
愛知県
岐阜県
静岡県
神奈川県
東京23区以外
東京23区内
東京都
千葉県
埼玉県
茨城県
栃木県
群馬県
福井県
石川県
富山県
山梨県
長野県
新潟県
福島県
宮城県
山形県
岩手県
秋田県
青森県
北海道札幌市以外
北海道札幌市内
北海道
2018年度
2019年度
2020年度
7
○ 10以上のセンターがある都道府県（複数回答）
１０． オペレーションブース数
2018年度 N= 532019年度 N= 542020年度 N= 50
オペレーションブース数は、1,001～3,000席、101～300席の会員が最も多くともに8社（16％）であった。5,001席以上と回答した4社のうち、10,000席を超えている会員は1社であった。
5
0
0
1
2
7
8
5
5
2
8
3
4
3
0
0
2
1
8
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6
5
1
9
2
4
2
0
1
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2
5
16
6
3
3
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3
4
0 2 4 6 8 10 12 14 16 18
非公開
保有していない
１～10席
11～30席
31～50席
51～100席
101～300席
301～500席
501～800席
801～1,000席
1,001～3,000席
3,001～5,000席
5,001席以上
2018年度
2019年度
2020年度
25
35
54
11
23
75
22
42
22
37
54
11
22
61
22
36
21
39
51
12
22
68
17
34
0 10 20 30 40 50 60 70 80
沖縄県
福岡県
大阪府
愛知県
神奈川県
東京23区内
宮城県
北海道札幌市内
2018年度
2019年度
2020年度
8
１１． 電話業務におけるコールの対象（売上ベース）
2018年度 N= 532019年度 N= 542020年度 N= 50
１２． 電話業務におけるイン・アウトの実施状況（売上ベース）
2018年度 N= 532019年度 N= 542020年度 N= 50
コールの対象がBtoCのみ、あるいはBtoCの方が多いとした会員をあわせると34社で、全体の68％を占めている。
インバウンドとアウトバウンドの比率は、インバウンドのみ、インバウンドの方が多いとした会員を合わせると39社で全体の78％を占めている。
5
1
5
5
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5
5
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1
5
6
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4
0 5 10 15 20 25 30 35 40
非公開
B to Bのみ
B to Bの方が多い
ほぼ同じ
B to Cの方が多い
B to Cのみ
2018年度
2019年度
2020年度
6
0
3
2
36
3
6
0
6
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38
2
4
0
5
2
40
2
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45
非公開
アウトバウンドのみ
アウトバウンドの方が多い
ほぼ同じ
インバウンドの方が多い
インバウンドのみ
2018年度
2019年度
2020年度
9
１３． 年間コール数
■インバウンド（年間コール数） 2018年 N= 532019年 N= 542020年 N= 50
■アウトバウンド（年間コール数） 2018年 N= 532019年 N= 542020年 N= 50
実数での回答があった会員の年間コール数の合計は、インバウンドが19社で55,845,000コール（2019年度は、18社、21,831,000コール）、アウトバウンドが14社で8,743,500コール（2019年度は、10社、7,850,500コール）であった。
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0 5 10 15 20 25
非公開
全社集計していない
行っていない
1～10,000
10,001～50,000
50,001～100,000
100,001～500,000
500,001～1,000,000
1,000,001～2,000,000
2,000,001～5,000,000
5,000,001以上
2018年度
2019年度
2020年度
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非公開
全社集計していない
行っていない
1～10,000
10,001～50,000
50,001～100,000
100,001～500,000
500,001～1,000,000
1,000,000～2,000,000
2,000,001～5,000,000
5,000,001以上
2018年度
2019年度
2020年度
2018年度：19社の年間インバウンドコール合計：21,845,000コール
2019年度：18社の年間インバウンドコール合計：21,831,000コール
2020年度：19社の年間インバウンドコール合計：55,845,000コール
2018年度：15社の年間アウトバウンドコール合計：13,022,000コール
2019年度：10社の年間アウトバウンドコール合計：7,850,500コール
2020年度：14社の年間アウトバウンドコール合計：8,743,500コール
10
１４． 提供している対応チャネル
2018年度 N= 532019年度 N= 542020年度 N= 50
提供している対応チャネルは、電話が48社、ｅメールが42社、Webフォームが41社の順になっている。また、対応チャネルに占める電話業務の割合では、電話業務のみが昨年と同じく2社であった。
96.0%
92.6%
100.0%
2.0%
2.0%
5.6%
0.0% 20.0% 40.0% 60.0% 80.0% 100.0%
2020年度
2019年度
2018年度
電話業務
対応している 対応していない 非公開
76.0%
77.8%
84.9%
22.0%
16.7%
15.1%
2.0%
5.6%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
2020年度
2019年度
2018年度
FAX業務
対応している 対応していない 非公開
84.0%
81.5%
88.7%
14.0%
13.0%
11.3%
2.0%
5.6%
0.0% 20.0% 40.0% 60.0% 80.0% 100.0%
2020年度
2019年度
2018年度
eメール業務
対応している 対応していない 非公開
82.0%
79.6%
73.6%
16.0%
14.8%
26.4%
2.0%
5.6%
0.0% 20.0% 40.0% 60.0% 80.0% 100.0%
2020年度
2019年度
2018年度
Webフォーム業務
対応している 対応していない 非公開
44.0%
35.2%
45.3%
54.0%
59.3%
54.7%
2.0%
5.6%
0.0% 20.0% 40.0% 60.0% 80.0% 100.0%
2020年度
2019年度
2018年度
ソーシャルメディア業務
対応している 対応していない 非公開
50.0%
40.7%
41.5%
48.0%
53.7%
58.5%
2.0%
5.6%
0.0%
0.0% 20.0% 40.0% 60.0% 80.0% 100.0%
2020年度
2019年度
2018年度
有人チャット業務
対応している 対応していない 非公開
42.0%
38.9%
39.6%
56.0%
55.6%
60.4%
2.0%
5.6%
0.0%
0.0% 20.0% 40.0% 60.0% 80.0% 100.0%
2020年度
2019年度
2018年度
チャットボット業務
対応している 対応していない 非公開
11
■対応チャネルに占める電話業務の割合（売上） 2018年度 N= 532019年度 N= 542020年度 N= 50
■対応チャネルに占めるＦＡＸ業務の割合（売上） 2018年度 N= 532019年度 N= 542020年度 N= 50
■対応チャネルに占めるｅメール業務の割合（売上） 2018年度 N= 532019年度 N= 542020年度 N= 50
15
7
9
14
4
1
12
11
8
16
6
1
9
13
8
18
4
1
0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20
非公開
全社集計していない
行っていない
1割未満
1～2割未満
2～3割未満
2018年度
2019年度
2020年度
16
8
5
10
10
1
0
13
11
6
12
10
1
1
9
13
6
14
8
2
1
0 2 4 6 8 10 12 14 16 18
非公開
全社集計していない
行っていない
1割未満
1～2割未満
2～3割未満
3割以上
2018年度
2019年度
2020年度
17
8
0
0
6
7
10
2
14
11
1
2
5
5
14
2
10
13
1
2
3
3
19
2
0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20
非公開
全社集計していない
6割未満
6～7割未満
7～8割未満
8～9割未満
9～10割未満
電話業務のみ
2018年度
2019年度
2020年度
12
■対応チャネルに占めるＷｅｂフォームの割合（売上） 2018年度 N= 532019年度 N= 542020年度 N= 50
■対応チャネルに占めるソーシャルメディア業務の割合（売上） 2018年度 N= 532019年度 N= 542020年度 N= 50
■対応チャネルに占める有人チャット業務の割合（売上） 2018年度 N= 532019年度 N= 542020年度 N= 50
16
8
6
15
5
0
0
13
11
7
16
7
0
0
10
12
14
14
2
0
1
0 2 4 6 8 10 12 14 16 18
非公開
全社集計していない
行っていない
1割未満
1～2割未満
2～3割未満
3割以上
2018年度
2019年度
2020年度
13
6
25
6
0
11
7
31
4
1
6
9
29
8
1
0 5 10 15 20 25 30 35
非公開
全社集計していない
行っていない
1割未満
1～2割未満
2018年度
2019年度
2020年度
13
5
22
10
0
12
7
28
7
0
5
10
30
7
1
0 5 10 15 20 25 30 35
非公開
全社集計していない
行っていない
1割未満
1～2割未満
2018年度
2019年度
2020年度
13
■対応チャネルに占めるチャットボット業務の割合（売上） 2018年度 N= 532019年度 N= 542020年度 N= 50
１５． 外国語対応について
■外国語対応の有無 2018年度 N= 532019年度 N= 542020年度 N= 50
■外国語対応を行っていると回答した会員が対応している外国語（複数回答）
全体の50％に当たる27社が外国語対応を行っており、26社が英語での対応をしている。
24
26
27
27
25
28
22 23 24 25 26 27 28 29
行っていない
行っている
2018年度
2019年度
2020年度
3
2
2
2
2
3
5
4
4
4
6
13
15
26
1
2
3
2
3
3
5
4
6
8
6
13
14
26
0
1
2
2
3
3
5
4
6
11
8
15
18
28
0 5 10 15 20 25 30
その他
インドネシア語
ロシア語
イタリア語
ドイツ語
フランス語
ベトナム語
タガログ語
タイ語
スペイン語
ポルトガル語
韓国語
中国語
英語
2018年度
2019年度
2020年度
13
5
26
5
1
12
7
29
6
0
6
8
32
7
0
0 5 10 15 20 25 30 35
非公開
全社集計していない
行っていない
1割未満
1～2割未満
2018年度
2019年度
2020年度
14
１６． クライアントの業種（複数回答）
2018年度 N= 532019年度 N= 542020年度 N= 50
クライアントの業種に関しては、昨年度と比較して、地方自治体、製造業、電力・ガス・水道、建設・不動産業、官公庁、旅行業が増加している一方、通信販売業、流通・小売業、サービス業、金融・保険業、放送・出版・マスコミ、医療・福祉などが減少した。
1
0
12
16
14
16
18
19
24
25
27
28
27
29
32
35
36
36
2
1
13
13
15
16
20
21
19
22
23
25
23
32
31
39
37
40
2
18
17
20
18
21
25
22
21
29
29
26
37
29
42
34
41
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45
非公開
その他
運輸業
旅行業
学校
その他団体
医療・福祉
放送・出版・マスコミ
建設・不動産業
官公庁
電力・ガス・水道
製造業
地方自治体
金融・保険業
通信業
サービス業
流通・小売業
通信販売業
2018年度
2019年度
2020年度
15
１７． クライアントからの受託業務（複数回答）
2018年度 N= 532019年度 N= 542020年度 N= 50
１８． センター業務の受託内容（複数回答）
2018年度 N= 532019年度 N= 542020年度 N= 50
クライアントからの受託業務は、割合でみると2019年度とほぼ同じ結果となった。その他の受託業務として「データ分析」が挙げられ
この実態調査は、当協会エージェンシー会員100社のうち、調査にご協力いただいた50社の回答の集計結果です。
センター業務の受託内容では、商品勧誘等、市場調査が増加している一方、カスタマーサポート、問い合わせ受付、受注センター、来場促進などが減少している。その他の受託内容として「社内ヘルプデスク」「コンシェルジュ」などが挙げられた。
1
3
20
22
28
30
33
48
1
3
21
23
29
34
36
52
0
5
23
18
31
32
31
53
0 10 20 30 40 50 60
非公開
その他
システム提供
フルフィルメント業務
コンサルティング
教育・研修
スタッフ派遣
センター運営
2018年度
2019年度
2020年度
2
5
22
26
30
32
35
39
42
42
1
4
28
25
37
34
30
45
50
48
0
5
29
29
34
36
33
44
50
49
0 10 20 30 40 50 60
非公開
その他
来場促進
市場調査
事務局業務
営業サポート
商品勧誘等
受注センター
問い合わせ受付
カスタマーサポート
2018年度
2019年度
2020年度
16