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TRANSCRIPT
七大机构联合发布
石基信息
北京市旅游行业协会饭店分会
湖南省旅游饭店协会
深圳市CIO协会
浙江省饭店业协会
北京中瑞酒店管理学院酒店业研究中心
酒店评论
2021年中国酒店业系统上云现状调查报告
目录
目 录
第一部分 前言
1.1背景介绍........................................................................................................................ 4
1.2报告样本分析 ................................................................................................................. 5
1.3.报告核心观点 ................................................................................................................. 7
1.4专家组委会成员 .............................................................................................................. 9
1.5报告合作机构 ............................................................................................................... 10
第二部分 酒店上云之路现状
2.1酒店上云现状分析.......................................................................................................... 13
2.2什么阻止了酒店上云 ..................................................................................................... 16
2.3酒店上云的担忧 ............................................................................................................. 17
第三部分 酒店上云的进程
3.1不同类别酒店系统上云情况对比................................................................................... 27
3.2酒店后台系统是否需要云化.......................................................................................... 30
3.3酒店系统上云的好处.......................................................................................................31
第四部分 系统上云战略优先级
4.1对技术目标重要性的评估............................................................................................... 35
4.2未来技术发展展望 ..........................................................................................................38
第五部分 系统上云需关注的重点
5.1确保成功上云应关注的要素........................................................................................... 42
5.2如何选择云技术合作伙伴 ............................................................................................. 43
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在进行去年的《中国酒店业数字化
转型报告》调查时，我们发现虽然
云计算技术已进入成熟期且被行业
广泛接受，但在酒店行业的渗透率
依然偏低。
作为信息高速公路建设的重要组成
部分，云计算能够为企业数字化转
型提供基础设施支持，也为之后企
业级数据运算提供强而有力的算力
支持。
第一部分：中国酒店业数字化转型之局
为此，我们再度发起此次“酒店业上云专
项调查”，旨在进一步了解和追踪国内酒
店上云的现状、哪些因素阻碍了酒店企业
上云的决策，部署云战略时可能遇到的问
题，以及下一步的技术投资重点。
同时我们也邀请了数位酒店和酒店集团的
技术专家，分享各自企业的上云历程，尤
其是要确保云战略成功落地，企业应该在
哪些方面给予重点关注。
第一部分 前言
2020年-2024年中国云计算产业规模及增长率预测
1770.12119.5
2687.43197.3
3755.9537.1%
19.7%26.8%
19.0%17.5%
0.0%5.0%10.0%15.0%20.0%25.0%30.0%35.0%40.0%
05001000150020002500300035004000
2020年 2021年 2022年 2023年 2024年
产业规模 同比增长 （数据来源：中商产业研究院）
此次调研共回收218份有效问
卷，覆盖24个城市的不同级别
和不同类型的酒店组织。
其中115份来自于酒店管理集
团（约52.8%）和103份来自于
单体酒店（约47.2%，包含品
牌连锁单体酒店&非品牌连锁
单体酒店）。
报告样本分析
以酒店级别分类来看，本次问卷的调查对象中，9.2%为奢华型酒店、8.3%为
超高端酒店、51.8%为高端酒店（占比最高），19.7%为中端偏上酒店、7.8%为
中端酒店，另外3.2%为经济型酒店。
47.2%
52.8%
酒店管理集团
单体酒店（包含品牌连锁&非品牌连锁）
第一部分 前言
奢华型酒店 超高端酒店
高端酒店
中端酒店
中端偏上酒店
经济型酒店
9.2% 8.3% 51.8% 19.7% 7.8% 3.2%（*本次报告个别分析结果受调查样本影响，但整体观点保持客观中立。）
- 5 -
此外，本份报告也特别融合了石基
信息产品研发总监张立彬、湘投阳
光集团CTO（兼深圳市CIO协会酒
店专业委员会主任委员）周治琼、
山东舜和酒店集团信息部总监潘广
杰以及观澜湖旅游度假区集团资讯
科技副总经理严开等业内专业人士
的见解和解读，与大家带来更多有
价值的观点与经验分享。
第一部分 前言
对具体的软件及应用的使用或服务商的选择有推荐权45.4%
针对技术投资决策拥有建议权并提供相应的调研支持19.3%
对于软件和技术投入方面的决策具有一定的影响力16.5%
在软件和技术投入方面拥有决定权13.8%
本份报告最终将由问卷调查和业内
专家访谈两部分构成。
其中在技术层面：
拥有决策权的受访者占比为13.8%，
拥有推荐权的受访者占比为45.4%，
另外，16.5%的受访者在软件技术
和投入放的决策拥有一定影响力。
其他5.0%
- 6 -
报告核心观点
51%的酒店系统云化已进入中期和完成阶段1.酒店业系统云化两级分化的情况依然存在。
一方面超过半数的酒店已开始全面开展系统云化工程，另一方面也还有21%
的酒店现阶段不打算进行云端迁移。
PMS和POS云化比例最高2.在酒店运营所需的数十种软件系统中，PMS和POS云化占比最高。
无论对于集团品牌酒店还是单体酒店，供应链管理系统云化比例都是最
低的。在整体系统云化过程中，中国酒店业依然有很长的路要走。
安全性依然是阻碍酒店上云的最大因素3.安全性、成本和稳定性，是酒店决定是否上云的前三大顾虑。
无论从技术层面，还是价值层面，行业对云系统的认知都需要再进一步深化。
第一部分 前言
- 7 -
第一部分 前言
云系统能够赋能更灵活敏捷的业务模式是行业共识4.灵活的业务模式包括更快的满足业务发展需求、市场需求、内部管理需
求和客户需求的方方面面，也就是说增强酒店面对市场不确定性的能力。
细化客户数据分析是酒店业下一阶段的重点技术目标5.酒店业接下来的技术目标更多体现在安全、营销和数据几个方面。
系统云端迁移在所有技术目标排序中，重要性较低，说明酒店业技术投资
越来越以业务需求为导向，技术和业务的融合将进一步加剧。
报告专家组委会成员
周治琼湘投阳光集团CTO
深圳市CIO协会酒店专业委员会主任委员
严开观澜湖旅游度假区集团资讯科技副总经理
张立彬石基信息产品研发总监
潘广杰山东舜和酒店集团信息部总监
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报告合作机构
北京市旅游行业协会饭店分会
北京市旅游行业协会是北京市社会建设工作小组认定的北京地区旅游行业唯一一家枢纽型社会组
织。2020年，荣获北京市民政局颁发的中国社会组织评估等级5A级称号。根据旅游行业的特点，
协会下设旅行社分会、饭店分会、餐饮分会、景区（点）分会、商业分会、导游分会、旅游摄影
分会、民宿分会等多个细分领域组织。现已成为北京地区最具代表性和影响力的专业旅游行业协
会。
湖南省旅游饭店协会
湖南省旅游饭店协会是湖南境内的旅游饭店及其相关单位，按照平等自愿的原则组成的全省性的
非赢利行业协会，2019年获评全国5A级社会组织。协会通过对行业、市场的调研和分析，引导和
规范市场；组织饭店专业研讨、培训及考察；开展与国内外相关协会 的交流与合作，在政府与企
业之间发挥着重要的桥梁和纽带作用。
深圳市CIO协会
深圳市CIO协会是由深圳市各企事业单位中信息部门的信息主管、专家及市信息领域的相关企业
和科研机构组成的地方性、专业性、非营利性社团组织。协会旨在推进CIO机制的建立和完善，
培养CIO队伍，提升CIO领导力及职业化发展，加强合作、交流，实现共赢。
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浙江省饭店业协会
浙江省饭店业协会是经浙江省民政厅注册、登记，隶属于浙江省旅游局的饭店行业专业协会。
协会在组织、协调、服务、自律的职能，积极开展对外合作，推动会员交流和跨界合作发展，
实现资源共享等方面，发挥着重要的职能作用。
北京中瑞酒店管理学院酒店业研究中心
北京中瑞酒店管理学院酒店业研究中心是面向中国住宿产业的科研工作组织和信息交流平台，
中心聘请中国酒店业资深专家张润钢博士担任主任，并特邀多位知名行业专家和学者作为研究
员，以引领住宿产业发展方向为使命，致力于为企业经营管理提供专业解决方案的权威机构。
酒店评论
《酒店评论》是一本依托于中瑞酒店管理学院酒店业研究中心、面向全行业的专业期刊。这本
刊物是思考与创新的平台，是研究行业“问题”的刊物。提供战略深度思考，传递前沿思想智
慧，勇于担当探索中国酒店业健康发展之路的使命。
第二部分 酒店业上云之路现状
酒店对核心技术的采用，往往需要经历从认识
到考量，从考量到采纳，再到最终落地的漫长
过程。
一般情况下，酒店行业的技术变革以10-
15年为一个周期。
不过，随着近年来云计算的快速发展以及大家
对数字化转型认知的转变，云技术在酒店行业
得到了越来越快的发展。
尤其在最近3-5年的时间里，云PMS几乎是以
破竹之势在酒店行业中迅速扎根崛起，并成为
推动数字化转型的核心变量之一。
云化概念进一步深入，但两级分化鸿沟依然存在。
从整体调研数据来看，2021年处于早期调研阶段的酒店占比为29.8%，较上一年
有明显比例下降。
而处于上云中期阶段，已经将部分系统迁移至云端的酒店占比大约为37.6%，较
2020年同期增长了大约5%。
目前酒店上云的现状
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第二部分 酒店业上云之路现状
与此同时，处于上云完成阶段的酒店占
比大约为11.47%，同时仍有21%的酒
店在现阶段并没有将系统迁移至云端的
打算，这两项数据与上一年基本是持平
状态。
2021年，酒店业整体云化趋势向前更进
一步，但要实现全面（前端系统&后台系统）
云化仍需假以时日。
谈及造成全面云化普及率不高的原因，
湘投阳光集团CTO周治琼认为，这一现
象其实事出有因。
一方面，近两年受疫情影响，酒店对于
投资变得格外谨慎。
另一方面，IT层面与领导层的沟通不足，
也成为阻碍云技术落地的一大屏障。
但是归根结底，全面云化的概念之所以
没有被重视和普及开来，根源其实在于
酒店业对于数字化建设的认知不够充分，
不清楚云化究竟能为酒店带来什么。
云概念在行业的全面普及仍然需要一定
时间的沉淀。
21.1%
29.8%
37.6%
11.5%
现阶段不打算将软件云端部署
早期阶段-正在调研是否进行云端部署
中期阶段-系统部分迁移至云端
完成阶段-系统90%以上已迁移至云端2021年中国酒店业系统上云情况
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第二部分 酒店业上云之路现状
集团连锁酒店云化发展相对超前
对于很多国内的酒店管理集团而言，
云化与集团化是一个交织发展的过程。
集团型酒店的决策方式、管理诉求以
及业务扩张需求，迫切需要他们快速
进行云化来提高整体管理和运营效率。
这也是为什么已经处于云化进程内的
酒店管理集团占到了非常高的比例，
大约在66%。
单体酒店大多处于观望状态，但渴望向上看齐
本次调查中，将近70%的单体酒店在现阶段没有上云的打算或者仍处于早期的调研阶段。
但是，这并不意味着他们不想上云。受经营和管理模式的限制，尽管单体酒店渴望向上看
齐，但在项目落地上仍相对保守，不希望投入成为冒险，而是更多希望从高端酒店或者集
团化酒店的上云实践中看到成果后再付诸实践。
13.0%
12.2%
2021年酒店管理集团系统上云情况
处于完成阶段
21.7%处于早期调研阶段
53.1%处于中期进行阶段 现阶段不上云
9.7% 38.8% 20.5% 31.0%
2021年单体酒店系统上云情况
处于完成阶段 现阶段不打算上云处于早期调研阶段 处于中期进行阶段
- 15 -
76.61%
49%
第二部分 酒店业上云之路现状
过去5年的实践落地、优化升级，使得酒店业的云技术不断趋于成熟且已经能够充
分作为科技手段全面赋能酒店业发展。
然而，在真正实践过程中，仍然有诸多因素成为阻碍云技术落地的主要屏障。
在本次调研中，超过76%的酒店认为“系统与数据的安全性”是阻碍系统云化的
首要因素。云系统稳定性和成本支出被认为是阻碍上云的第二和第三因素，分别占
到了61.9%和58.7%。
什么阻止了酒店上云？
系统与数据的安全性
云系统是否足够稳定 61.93%
成本支出 58.72%
从本地部署向云端迁移过程中可能遇到的问题与风险 36.70%
无法量化上云之后的效果 25.69%
企业内部阻力，无法达成一致 23.39%
其他 2.75%
除此以外，湘投阳光集团周治琼认
为，云技术是否成熟、数据标准是
否统一以及IT队伍的技术知识面能
否支持云平台的管理等等，也是很
多酒店在上云过程中所考虑的因素。
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第二部分 酒店业上云之路现状
酒店上云的担忧
安全性 成本支出
稳定性 IT角色权衡
随着云技术在行业内的逐渐深入，其
开放性、标准化的优势逐渐展露锋芒。
然而，酒店对于上云后系统的安全性、
稳定性、成本支出及人员管理等方面，
仍然存在诸多担忧。
- 17 -
第二部分 酒店业上云之路现状
然而，在数字大浪淘沙的背景下，与
时俱进是保持酒店市场竞争活力的关
键。
如果仅仅因为担忧安全问题就选择不
上云或者延迟上云，其实并不是一个
明智的做法。
但是对于酒店而言，上云安全与否并
不是对软件或者系统的纯粹考量，而
是一层层的安全保障。
此外，厂商的选择也是未来酒店上云
安全性的重要屏障之一。
在本地部署模式下，所有关于系统的安
全问题其实完全由酒店负责。但是上云
之后，则能够更多交付给更加专业的云
厂商。
这本质上与我们把钱放在家里的保险柜
还是放在银行，其实是一个道理。
——张立彬
石基信息产品研发总监
CONCERN 01系统上云后，安全问题是否能够得到足够保障？
安全性是行业内的普遍担忧。
自上云成为趋势后，安全永远是第一话题。行业内层出不穷的数据泄露事件，更是
加剧了酒店对于上云安全因素的考量——数据放到云端会不会泄露？公有云的数据
资料被别人掌握？数据是否会被窃取……
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第二部分 酒店业上云之路现状
简单来说，上云的安全层次可以划分为
三个级别。
对软件的管理能力。
对于酒店而言，管理永远是超越软件本
身的。
如果酒店的管理没有流程也没有内部的
相互制约、变更管理、漏洞扫描等机制，
那么软件即便再好，也会存在一定的风
险。
软件本身安全。
在酒店上云进程中，软件承载了更多功
能性的作用。
因此，对于软件本身的安全
层次考虑也更为复杂。包括
是否取得了PCI认证，是否符
合GDPR安全隐私策略，是
否有足够安全的密码体系和
网络标准、如何有效防御网
络攻击等等。
底座基础设施安全
软件本身安全
对软件的管理能力
底座安全，即基础设施层面的安全。
我们在选择上云的过程中，首先选择电
信云还是阿里云？他们是否取得了ISO
或者PCI认证？等等。
一旦这些底座的安全能够得到保障，才
能开始下一步的云端部署。
- 19 -
第二部分 酒店业上云之路现状
由本地部署迁移至云端的过程中，对
成本问题的考量一直是困扰酒店做出
上云决策的摇摆因素。往往大多数酒
店对于上云的成本支出存在模糊概念，
甚至不知道究竟该如何衡量上云的成
本支出。
本次的调研中，半数以上（58.72%）
的酒店也认为成本支出是阻碍上云的
主要因素之一。
CONCERN 02如何衡量本地部署与上云的成本支出？
$ 其实对于成本问题的考量并不复杂，
但是我们需要厘清一些关系。
比如说，上云的成本是否需要长期投
入？与本地部署的长期维护相比上云
是否具备更高的价值优势等等。
如果以5年为周期来看，酒店对于云
系统的投入总成本肯定是降低的。
我们不能以原来的软件服务费用和
现今的软件证书/架构费用来做横向
比较，也不能单纯地以价格为考量
对不同供应商所提供的云服务进行
对比。
——张立彬石基信息产品研发总监
- 20 -
第二部分 酒店业上云之路现状
从本地部署切换到云端，需要对成本
问题进行综合考量。
在这一观点上，湘投阳光集团CTO周
治琼也持同样看法。
他认为，酒店对上云成本的顾虑，其
实与目前云系统没有完全普及有一定
关系。
但是如果深入了解就会发现，上云之
后的总成本要降低很多。
“本地部署中，从服务器、接口，到
电费、系统维护费和系统安全证书等
等，所涉及到的费用是方方面面的，
总价其实非常高。而更换系统之后，
我们的整体维护成本降到了原来的
1/5左右，而且整个系统运作效率也
比过去高很多。“周治琼表示。
”上云的成本，还是要从长远的角度
和未来的趋势来考虑，不能过度看眼
前。“
CONCERN 03云架构是否稳定？是否能支持大体量酒店的运营？
76.61%
58.72%23.39%
36.70%
25.69% 2.75%
阻碍酒店上云的因素
云系统是否足够稳定
对此产生顾虑的受访者比例达到了61.93%
- 21 -
第二部分 酒店业上云之路现状
“在过去本地部署的系统，一旦涉及
到大量的数据分析的时候，很容易出
现卡顿或者宕机的情况。所以这也成
为很多酒店在切入云系统之前会重点
关注的一个方面。”周治琼在访谈中
提到。
云技术的稳定性，其实主要体现在网
络上。如果从地理位置的层面出发来
看，对于处于边远地区或者是岛屿、
轮船等这样特殊环境下的酒店来说，
网络本身就是一大考验，也就很难考
量上云的问题了。
5G时代的来临，为云系统创造了更加优质的网络环境。随着移动互联网的发展，稳定性的问题将被得到更好的解决。
但是抛开特殊环境的考虑，云技术的
稳定性与酒店的规模和体量有着直接
的关系。
酒店的规模越大，操作过程中的触点
和系统交互的内容就会更多。
此外，带宽的使用频率、用户的使用
场景、高峰期与低谷期的任务处理等
等，都直接关系着系统的稳定与否。
因此，规模越大的酒店，对于整个网
络和系统稳定性的要求也就更高。
第二部分 酒店业上云之路现状
很多酒店错误地认为，当更多需要处
理的问题嫁接到云技术层面后，IT人员
的存在意义就变得薄弱了，甚至很有
可能会导致IT人员的失业。
在湘投阳光集团CTO周治琼看来，系
统上云其实也是对整个IT层面角色的
重塑。
“以前使用本地部署服务器的过程中，
IT其实非常容易被包裹在琐碎的细节维
护的工作中。系统上云后，IT负责人能
够从这种琐碎的工作中解脱出来，去
更加侧重和专注于对整个网络架构的
更新和对系统安全方面的投入。同时
也有精力去做一些内部流程的优化。”
CONCERN 04系统上云后，IT的职责和角色应该发生哪些变化？
系统上云之后带来更多的，还是IT层面上的效率提升。
山东舜和酒店集团信息部总监潘广杰认为，系统迁移到云端后，借助统一的接口管理，
为IT省去很大的工作量，可以有效提高信息技术人员工作效率，尤其是集团型酒店的
IT而言，更是如此。
- 23 -
专家观点
深度访谈
请您简单介绍一下湘投阳光集团目前系统上云的情况？Q:
在数字化转型的问题上，我们在前几年就
开始规划了。
2019年集团通过举办创新创造、科技赋
能为主题的活动，进行了一些有益的探索。
2020年进行集团数字化战略规划并制定
了“业务流程数字化，内部管理数字化，
业务拓展数字化，客户体验数字化，业务
及数据中台化”的数字化建设战略目标。
从去年11月份开始，我们首先对深圳阳
光酒店的所有前端系统进行了改造，全面
迁移到云端。
从第二个月开始，集团旗下其他酒店同时
上线了基于云的解决方案。目前，酒店的
CRS、PMS、POS系统和会员管理系统等，
都已经完全迁移到了云上。
周治琼湘投阳光集团CTO
深圳市CIO协会酒店专业委员会主任委员
您觉得系统上云后，为酒店带来了怎样的变化？Q:
🟨🟨满足更开放和多元的业务对接场景
🟨🟨简化内部培训流程
集团是如何说服旗下酒店在一年的时间内完成系统更换的呢？Q:
首先，了解痛点，分析需求。
先到各个酒店进行考察，了解问题。同时基
于对整个行业面临痛点，从相对全面的角度
对酒店存在的问题进行梳理和研究，分析原
因，寻找统一的解决方案。
其次，系统调研和对比市场可用的软件。
·对标国内国外软件的系统特点和软件功能
·对标酒店的业务需求
·对标同行业先进酒店的系统应用情况
邀请集团旗下各个酒店的核心业务主管参与
到系统路演中，了解和记录不同系统的优劣
势，最终汇总到集团层面上，敲定统一的方
案。
对数字化转型的宣讲。
形成了基础方案后，到不同酒店进行数字化
宣讲，达成在数字化转型方面的共识。
此外，技术团队的支持也非常重要。
🟨🟨运营效率大幅提升
🟨🟨加强集团层面的统一管控- 24 -
深度访谈
您认为近两年酒店业系统全面上云比例不高的原因是什么？Q:
首先受疫情影响，酒店对于投资会非常
谨慎。
其次我认为是业内对数字化建设的认知
不够充分。
第三是缺乏沟通。IT层面一定要做到积极
主动的沟通。主动提出个人看法，让领
导层对数字化的工作重视起来。
系统上云过程中酒店会对成本、系统性能等有多方考虑，您怎么看？Q:
我们发现整个上云成本要比想象中低很
多。整体维护成本降到了原来的1/5左右，
运作效率也比过去高很多。
整个IT层面的角色也发生了很大的变化。
过去，IT被包裹在琐碎的细节维护的工作
中。系统上云之后，IT能够更加侧重和专
注于对整个网络架构的更新、对系统安
全的投入和内部流程的优化。
上云的安全问题，其实是业内非常普遍
的一种担忧。
此外，云技术是否成熟、系统是否稳定、
数据标准是否统一以及IT队伍的技术知识
面能否支持云平台的管理等等，也是很
多酒店上云时所考虑的因素。
您认为云PMS应该具备怎样的特性以满足集团运营多家酒店的需求？Q:
01-足够安全
能够对数据实现分布式的存储，同时可
以对数据进行实时处理和同步备份。
02-足够稳定
过去本地部署的系统，一旦涉及到大量
的数据分析的时候，很容易出现卡顿或
者宕机的情况。所以这也成为很多酒店
在切入云系统之前重点关注的一项。
03-强扩展性
系统需要能够跟AI技术、客房智控、机
器人、自助机、开票系统等技术之间实
现无缝连接，满足酒店多元的业务需求。
04-安装部署的便易性
过往我们实施项目的时候，系统的梳理
和部署切换工作非常复杂，部署的周期
也很长。切换到云之后，只要按照提示
的流程去操作就可以，不涉及太多的部
署问题。
05-灵活性
在统一管理的过程中，酒店要充分考虑
到 不 同 酒 店 之 间 的 差 异 性 ， 也 需 要 云
PMS要足够的灵活，在统一集团层面标
准的基础上，实现对酒店差异化需求的
关照。
- 25 -
第三部分 中国酒店业上云的进程
数字化对酒店业来说是一种赋能。
酒店业通过数字化建设打造企业的新的能力，去创新新的价值，它将会帮助企
业做商业模式和价值模式的重构。”
——周治琼
湘投阳光集团CTO
在我国，云计算市场从最初的十几亿
增长至目前的千亿规模，行业发展迅
速。
据中国信息通信研究院披露的数据显
示，2017-2019年期间，我国云计算
行业的市场规模增速均在30%以上，
呈高速增长态势。2019年，我国云
计算市场规模达1334亿元，同比增
长38.6%。
未来，受益于新基建的推进，云计算
行业仍将迎来黄金发展期。
根 据 中 国 信 息 通 信 研 究 院 发 布
《2020年云计算发展白皮书》初步
估算数据显示，2020年中国云计算
市场规模约为1782亿元。
酒店系统上云规模也随着云计算行业的发
展不断扩大，系统上云越来越成为酒店管
理企业提升业务效能的重要抓手。
“相比于前几年，如今云技术的发展几乎
是翻天覆地的。尤其随着5G技术的落地，
无论是访问速度，还是负载均衡，在云技
术层面上都得到了相当大的改善。” 山
东舜和酒店集团信息部总监潘广杰说。
第三部分 中国酒店业上云的进程
酒店管理集团系统上云情况
目前，在酒店管理集团和单体酒店中，
酒店管理集团上云系统占比较大。
61.70%的酒店管理集团已经上云酒
店前台管理系统（PMS），是目前酒店
管理集团云化率最高的系统。
48.7%的酒店管理集团上云中央预定系
统，47.8%上云餐饮管理系统（POS）。
无论是餐饮的成本系统、订房小
程序等等，都需要能够与云PMS
轻松实现打通和对接，来保证整
个业务闭环的流畅。
——潘广杰山东舜和集团信息部总监
61.7%
48.7%
47.8%
酒店前台管理系统（PMS）
中央预订系统
餐饮管理系统
40.9%
会员管理系统
收益管理系统
成本管控系统
中央采购系统
供应链管理系统
您的酒店有哪些系统已经迁移到云上？（酒店管理集团数据样本截取）
财务管理系统
宴会销售管理系统
人力资源管理系统
企业级平台系统
其他
20.0%
38.3%
26.1%
26.1%
26.1%
21.7%
16.5%
15.7%
11.3%
第三部分 中国酒店业上云的进程
与酒店管理集团相同，在单体酒店上云系统中，酒店前台管理系统（PMS）仍然是
占比最高的上云系统，占比37.9%。31.1%的单体酒店上云财务管理系统，30.1%
上云餐饮管理系统（POS）。
调研结果表明，无论是酒店管理集团还是单体酒店，都将PMS作为首要选
择上云的系统。
此外，餐饮管理系统（POS）也同时位列上云系统中的前三位。
单体酒店系统上云情况
酒店前台管理系统 37.9%
餐饮管理系统 30.1%
人力资源管理系统 24.3%
收益管理系统
18.4%
财务管理系统
31.1%
成本管控系统
17.5%
供应链管理系统
12.6%
宴会销售管理系统
19.4%
其他
30.1%
您的酒店有哪些系统已经迁移到云上？（单体酒店数据样本截取）
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37.9%
30.1%
18.4%31.1% 19.4%
17.5%
12.6%
24.3%
30.1%
第三部分 中国酒店业上云的进程
一直以来，酒店行业对于系统上云的探
讨更加集中在如PMS、POS等前端系
统。后台系统上云程度普遍较低。
根据本次调查结果显示，以酒店管理集
团为例，人力资源管理系统上云比例为
26.1% ， 成 本 管 理 系 统 上 云 比 例 为
21.7%，供应链管理系统上云比例为
16.5%，均远低于PMS、POS等前端
系统上云比例。
后台系统是否需要云化？
那么后台系统是否需要上云呢？
应该说，酒店在决定哪些系统需要上云，
哪些系统优先上云以及哪些系统后上云
的时候，需要能够紧密结合自身业务需
求和市场需求来进行综合考虑。
而判断标准在于系统是否需要对接多种
外部应用，以及是否需要更灵活的满足
对客服务需求等。
这也是行业普遍比较重视前端系统上云，
而很少谈及后台系统上云的原因。
前端系统作为对客系统，对灵活性的要
求比较高，而后台系统更多的是对内业
务，相对来说比较封闭。
但是，随着远程办公、共享财务中心/
成本采购中心、新型人力资源管理模式
等数字化运营场景的深化，今天的酒店
业也需要重新看待后台系统上云的问题，
以更好的提升酒店管理效率，降低人工
成本，实现资源共享，助力集团实现规
模化发展。- 30 -
第三部分 中国酒店业上云的进程
酒店系统上云不仅能够帮助酒店发挥
数据价值，打破业务系统间的数据孤
岛问题，提升企业管理、服务、运营
等业务效能。
同时还可以通过数据分析用户画像、
需求等，在用户层面制定精准营销计
划，打造以用户为主的数字宾客体验
等。
不同的酒店企业认为系统上云的好处
不同，且有着不同的优先级。
受访者中有70.6%认为云架构使业务
模式更加灵活和敏捷，59.6%认为更
有利于公司规模化发展。此外，还有
44.5%认为更易实现公司内部职能和
管理流程自动化。
酒店系统上云的好处
无论是去年还是今年，酒店系统上云
会使“业务模式更加灵活和敏捷”始
终被认为是系统上云的最大好处。
酒店集团往往涉及不同类型的酒店，
在企业管理的时候，需要考虑到不同
酒店之间的差异性，需要打通数据，
实现产品的不同组合，以满足不同用
户的个性化需求。
这就需要酒店管理系统要足够灵活，
在统一集团层面标准的基础上，满足
酒店差异化发展的需求。
业务模式更加灵活
有利于公司规模化发展
实现内部管理流程自动化
提升宾客体验
技术弹性更强
加速企业创新
有利于全球化业务
新技术&软件测试更容易
安全性更强
可按需付费
17.9%20.6%
22.0%33.9%
34.4%34.9%
39.0%
44.5%
59.6%
70.6%
- 31 -
专家观点
深度访谈
2021中国本土酒店系统上云的现状如何？Q:
越来越多的酒店经营者以及IT负责人开始
认同势不可挡的云化趋势，并感受到了系
统云化带来的诸多实质性酒店经营管理优
势。
云技术被普遍认可与落实仍然需要时间的
催化。除了宏观大环境的影响之外，酒店
的战略高度与业务类型也会影响酒店本身
的云化进程。
国际酒店管理集团为了保持竞争优势与行
业的领导地位，会率先进行系统云化。经
济型品牌连锁酒店出于对快速扩张与一体
化管理的业务刚需，也基本全部完成系统
云化。一部分单体酒店与中端酒店反而缺
乏一定的动力与决策能力进行彻底的技术
改造。
张立彬石基信息产品研发总监
针对数据安全问题，与本地部署相比，系统上云有哪些优势？Q:
保证数据安全、系统稳定是各类技术解
决方案的底线。
与本地部署相比，选择合适且专业的云技
术酒店系统，数据安全性会更高。这跟把
钱放在银行比放在家里更安全是一样的道
理。
酒店经营者需要在三个层次上考量云系统
的安全系数。
第一、基础设施安全；
第二、软件本身安全；
第三、企业对软件的管理能力。这是影响
安全性最重要的因素，重要程度超越硬件
与软件本身。
您认为系统上云的性价比如何？Q:作为一种行业战略，系统上云全过程的
成本核算不应仅仅考虑硬件与软件的投
入，而是需要考虑综合成本，比如IT人员、
培训费用、固定资产、折旧等都需要考
虑进去。
基于云计算的SaaS软件按照酒店规模、
使用周期与服务模块三个维度进行收费，
体量越大业务越复杂的酒店对于带宽要
求越高，因此，在系统云部署过程中，
需要一部分的硬件投放预算。- 32 -
深度访谈
如果以5年或5年以上的周期来核算，云
部署综合成本系统更具优势。
尽管前期需要一定的硬件设施投入，但
云系统可以显著提升管理效率，创造更
多的获客渠道。
目前，前端系统上云率要远高于后台系统，您如何看待这一现象？Q:
回到酒店经营者切身利益上，在云计算
的时代，酒店需要与宾客建立更多的触
点，形成更多的交互，挖掘更多的运营
场景与消费场景，从而实现终极目标—
—提高酒店的各项收益。
现在的消费者把大量的时间与精力消耗
在互联网上，把消费偏好与个人标签留
在互联网的大数据中，那么基于这个角
度，并非所有系统都必须全套上云，但
所有对客服务系统优先上云就变得刻不
容缓了。
除了对客相关系统之外，供应链系统、
差旅系统、采购系统的云化进程也逐步
开始，这些系统同样需要与更多平台对
接，需要保持系统的开源性，“上云”
可以有效提升酒店管理效率，降低人员
成本。
酒店偏后台的系统，比如财务系统、人
事系统，它们的对客性质不高，上云化
就变得不那么迫切。
您认为基于云技术的酒店系统未来趋势是什么？
Q:
首先一点，系统云化速度肯定会越来越
快，最终所有酒店都会走到“云”上来，
都会使用SaaS软件。
其次，酒店管理系统会越来越开放，公
有云才是未来主流。在未来酒店会建立
更多的对外触点，引入更多厂商，酒店
将有机会成为一个“万物互联”的平台，
到那个时候，酒店实体运营与虚拟运营
通过数字化将完全融为一体。
最后一点，系统云部署逐步普及之后，
基于云计算的酒店管理系统成本会相对
降低，收费方式或许也会发生迭代。
但同时，我们也不能忽略后台系统上云
的各项优势：
第一、易于集团化管理，助力业务扩张。
第二、打破地理位置局限，实现移动办
公、远程办公。
第三、简化系统升级流程，减轻IT人员压
力。
第四、实现各品牌、各部门的资源共享，
建设集团级共享平台。
第五、提高酒店经营管理效率。
- 33 -
第四部分 战略优先级
中国信息通信研究院发布的《云计算发展白皮书》表示，全球数字经济背景下，
云计算成为企业数字化转型的必然选择。
石基信息出品报告《2021中国酒店业数字化转型报告》中显示，68%的受访者
表示将在2021年增加数字化转型方面的投入。
酒店上云势在必行，可大部分的中国本土酒店管理集团或单体酒店仍处于数字化
转型初期。当酒店开始考虑数字化转型，达成哪些技术目标最为迫切？这是本章
探讨的话题。
对技术目标重要性的评估
根据本次调研结果，随着多元技术
应用知识的普及，受访者对于各项
技术目标都抱有极大的渴望与热忱。
95%的受访者都认为通过技术解
决方案达成目标是重要的战略部署。
这意味着酒店从业者已经普遍拥有
了数字化转型意识。
95%
- 35 -
第四部分 战略优先级
为了应对后疫情常态化后的各种不确定风险因
素，酒店经营者期待技术能带来多维度的降本
增效，这种结果导向思维也会影响系统云化的
趋势与速度。
作为数字化转型战略中基石作用的
一步，系统云化的安全落地也随之
成为业内关注重点。
对于酒店管理集团或单体酒店而言，
若不加强数字化转型部署，加快系
统云迁进程，则可能意味着掉队。
数据背后的热忱或者焦虑代表云计
算解决方案迎来了广阔的成长空间，
而中国酒店行业也正在为这一技术
发展提供沃土与思想准备。
通过受访者对14项技术目标进行战
略优先级评估，我们发现那些
与酒店业务指标相关，并能够直接
驱动酒店收入增长的技术目标，如
细化客户数据分析、为酒店创造新
的收入机会、提高员工工作效率等
选项战略优先级相对高。
与酒店后台相关的技术目标，如改
进面向员工的技术、前沿技术应用、
增加带宽、提升网速等战略优先级
相对比较低。
增加带宽，提升网速
前沿技术应用
将系统迁移至云端
降低管理相关的系统成本
提升客房科技体验
改进面向员工的技术
提高宾客数字化体验
改进业务数据分析
实现跨渠道的无缝预订
细化客户数据分析
增强支付和数据安全性
提高员工工作效率
为酒店创作新的收入机会
降低劳动力成本
高
比较高
一般
相对低
酒店对技术目标战略优先级的评估
- 36 -
第四部分 战略优先级
在14项技术目标中，数据、安全、效率、
体验成为受访者在考量技术目标战略优
先级的关键词。越来越多的酒店从业者
期待通过技术赋能业务增长。
受访者认为“细化客户数据分析”是战
略优先级最高的技术目标。
当数据资产化成为趋势，酒店系统往往
需要更加开放的接口与平台以及强大的
跨区域、跨品牌数据处理能力，对用户
数据进行更为精细化管理。系统云化作
为用户数据分析的重要基础性前提，扮
演着重要的作用。
“增强支付和数据安全性”为第二优先
级，数据安全永远是酒店业最关注的话
题。
随着数据安全相关法案的推进，酒店IT
人员也需要重塑自身能力建设，制定更
为规范的内部管理流程，进一步加强安
全建设。
“提高员工工作效率”处于第三优先级，
系统云部署正在改变着酒店员工的工作
流程与方式。
通过云计算软件，酒店员工无论身处何
处都能轻易掌握酒店的运营状况，及时
进行调整，高效了解宾客消费记录与偏
好，同时还能与各部门保持流畅沟通，
从而整体提升工作的质量与效率，构建
更合理的人效评估方式。
“为酒店创造新的收入机会”同样得到
了受访者的高度关注，后疫情时代，酒
店业面临巨大的市场压力，不确定的外
界风险倒逼酒店寻求更与时俱进的收入
增长手段，创造更丰富多元的宾客触点，
这需要我们的系统更开放灵活，来对接
不同的渠道，捕捉更多的收入机会。
- 37 -
第四部分 战略优先级
未来技术发展展望
基于云端部署而发生的各项技术革
命，为酒店业带来了全新的生命力，
因此，酒店经营者比以往任何时候
都更关注技术迭代与前沿技术应用。
拥抱新技术将重塑行业规则与形象，
赢得更多业务扩张机会，甚至将助
力企业“弯道超车”。随着云化进
程的持续推进，各种云计算系统也
将为酒店业发展带来更多可预见与
不可预见的惊喜。
基于云系统的可伸缩性和规模效应，
酒店未来会持续发挥系统开放优势，
与多元平台、厂商等相连，在连接
中创建虚拟运营场景和业务增长点，
石基集团产品研发总监张立彬认为，
通过数字化，未来酒店的虚拟运营
与实体运营将融为一体。
山东舜和酒店集团信息部总监潘广
杰认为，未来，备受关注的A.I.技术
也有可能在酒店云部署系统中起到
重要作用。
借由云端强大的数据集成功能，AI
将赋能酒店更加智能化、自动化，
从而全方位优化业务流程，提升员
工效率，比如自动记录并处理宾客
的特殊需求，实时调控房价等。
专家观点
深度访谈
您如何看待数字技术与酒店业务之间关系？山东舜和酒店当前云技术的落地情况如何？
Q:
数字技术一直推动着酒店的业务转型。
随着云计算、通信技术的落地，弹性伸缩、
访问速度，还是负载均衡、可靠性等，在
云技术层面上都得到了很大的改善。
从我们自身技术应用来讲，云技术助力我
们“快速开局”。
目前集团在系统战略方面也是全面倾向于
云技术的应用。
除了餐饮POS系统，包括酒店客控、自助
机、供应链、审批流等一些常用系统都已
经迁移到了云上。
我们非常关注如何在客人到店后为他们提
供更加人性化的服务，当然同时也非常重
视数字技术的应用。
但是我们不会把数字化放到特别高的战略
层面上去主动去做一些引领性的东西，而
是更多引用市场上已经相对成熟的技术和
解决方案。
潘广杰山东舜和酒店集团信息部总监
首先，是速度问题，速度即效率。
系统上线云端后会涉及到各种数据和信息
共享的问题。如果带宽不够，一旦涉及到
文档/数据下载，整个时段的系统操作很有
可能就会受到影响。
第二，接口的统一。
对于技术人员，尤其是集团型酒店的IT来
说，统一的接口能够省去很大的工作量，
提高信息技术人员工作效率，减少信息技
术人员资源投入。
第三，兼容第三方平台。
云PMS需要具备足够的兼容能力，来保证
整个业务闭环的流畅性。
第四，成本更低。
第五，故障处理更及时。
云端部署解决了本地IT人员的需求，只要
求酒店方了解业务，不需要懂技术，有问
题直接反馈给供应商即可。
而且，门店不需要IT工作人员，只需要集
团有人做业务处理就可以。
作为典型的商务型酒店，您最看重云PMS的哪些特性？Q:
- 39 -
深度访谈
在上线云系统的过程中，是如何协调统一各部门意见的？Q:
从我们集团来说，其实不存在意见不统
一的情况。
从IT角度出发，我们整体更加关注数字化
的实用性，向上汇报的重点也主要聚焦
在三个方面：
1、省人省事，提高效率（人效）；
2、好用，不给前厅操作人员增加额外阻力；
3、省钱，不需要本地服务费和其他额外费用。
集团批准后，我们会先拿一家店做试点，
平稳运行近一年半的时间后，再去推到
其他酒店。
不过因为每家酒店使用的模块不同，关
注的重点也会有差异。我们会根据酒店
的实际需求对系统常用的功能进行重构，
同时更加深刻地去理解一些新的概念，
将功能实现和易操作放在首位。
您认为未来云PMS/云技术的发展趋势是怎样的？Q:
随着虚拟化云数据库技术的不断推进，
大型和超大型数据库的应用，分布式云
数据库的应用，高并发、跨平台、所见
即所得、傻瓜式的配置与服务是未来云
技术的重点。
未来，人工智能在云的应用当中也一定
能体现出来。特别是在用户的数据方面，
酒店能够通过AI来记录和分析客人的特
殊需求并直接推荐房型，省去酒店服务
人员重新去甄别和筛选的过程。
此外，通过AI智能化的数据管理和监测
并基于酒店的收益管理原则来实时调控
房价。不过从当前来看，这些技术在应
用上还没有普及。从大家拥抱AI到实际
应用落地，还有一个漫长的过程要走。
系统升级后，对酒店运营和管理产生的最大影响是什么？Q:
系统向云端升级，对酒店运营和管理产
生的最大影响就是不受限于本地访问。
任何时间、任何地点都可以访问，拉取
数据也比以往任何时候都更为便捷。
此外，集团化接口统一，为IT的日常管理
中提供了极大的方便性，帮助我们将IT人
员的能力转向应用，而不是维护。- 40 -
第五部分 系统上云需关注的重点
确保成功上云应关注的要素
了解痛点，分析需求完善酒店业数字化建设的认知，找准转
型支点。
IT要敢于谏言通过专业分析为企业提供能够符合战略
发展目标的技术策略支持
明确上云战略层级
董事长挂帅宣传，确保集团
上下一致，内部沟通无阻。
系统调研和对比市场中适合的软件
邀请各酒店核心业务主管参与系统路演。
作为酒店数字化转型的关键一环，系统上云并不是“拍脑门”决策。
在决定上云之前，酒店需要进行大量的调研分析，以保证系统上云的成果。与此
同时，酒店决策层和IT在这个过程中将充当至关重要的统帅和说服角色。
确保成功上云，酒店需要格外关注以下几点：
- 42 -
第五部分 系统上云需关注的重点
如何选择云技术合作伙伴？
酒店业本身就属于服务行业，因此对云技术服务商服务的整体质量有着相对较高
的认知和要求，比如，系统的功能全不全面等。不过，随着技术的发展，现在的
系统功能都相差不大且都可以迭代。
优质的云技术服务商需要有清晰的产品定位。酒店业在选择云技术服务商的时候，
更重要的是：
一是看云技术服务商的综合整体能力。
负责任的厂商必定有所坚持，有所为有所不为。
一个产品不可能是万能的，要有非常清晰的定位。
二是服务体现。云服务商是否拥有所有产品的安全认证。
三是系统的迭代能力。高效的迭代能力可以使系统快速应对市场变化，提高业务效能。
四是看口碑和价值判断。往往价值观一致，高品牌度的商家的产品更值得信赖。- 43 -
专家观点
深度访谈
观澜湖集团旗下酒店目前在系统上云方面的落地情况如何？Q:
作为综合型休闲度假型酒店，我们在考
量了很多因素之后选择了系统上云。
过去，我们大概有100台服务器，服务于
地产、物业、商业以及旅游景区，维护
也需要很大的人力、物力和财力。
此外，原有的系统本身也存在一些问题，
比如不能满足现在的业务需求，国外软
件性价比较低以及用户需求差异化等等。
综 合 评 估 后 ， 我 们 最 终 选 择 了 石 基
Cambridge，整个系统切换过程非常顺
利，基本在两周内系统就实现了稳定运
行，也极大提高酒店管理的业务效能。
之后，我们也完成了酒店PMS的很多扩
展功能，如：移动端预订、登记，结账、
电子账单签名、餐厅挂账、房卡、银行
MIS及旅业等系统对接。
严开观澜湖旅游度假区集团资讯科技副总经理
您如何看待当前上云技术的发展？将系统迁移到云端对酒店而言意味着什么？
Q:
在互联网时代下，云计算已然成为数字经
济时代下的基础设备，加快实施大数据战
略，大数据生态系统的日益完善也为云计
算发展奠定了重要基础，云计算与大数据
相辅相成，必将成为未来主要发展方向。
对于酒店从传统本地部署迁移至云端，意
味着将管理变得更简单，为酒店提供安全、
高性能、高可扩展的云服务，也大大降低
酒店IT运维成本。同时技术革新为酒店带
来新的竞争优势。
系统上云过程中，从集团层面出发，会顾虑哪些方面？Q:
我们在上线云技术PMS时，对云端PMS
系统做了全面的调研，在保证系统高可用
的前提下，主要会顾虑集中在以下几个方
面：
1、由于酒店PMS系统在互联网平台上，
对酒店上网网络要求较高，是否会出现由
于网络问题导致系统无法正常运作情况？
比如，上线过程是否顺利，界面使用是否
顺畅，宽带的速度以及费用是否符合系统
的使用和性价比等。- 44 -
深度访谈
2、酒店的经营数据和客户资料全部存储
在公有云上，是否会出现数据丢失或泄露
等数据安全的问题？对于我们而言，保证
度假区会员的基本信息非常重要，尤其是
高尔夫俱乐部的数据。所以，上云的安全
性是我们的重要考量之一。
3、云服务商是否会存在某种原因，(管理
原因、安全漏洞等)致使云平台出现故障，
进而影响到用户业务系统的连续性？所以
在酒店管理系统这个层面来讲，稳定性是
我们比较看中的因素，在保证系统稳定性
的基础上，再去升级用户体验层面的功能
将会更加有所保障。
系统升级后，对集团管理产生的最大影响是什么？Q:
酒店系统升级后对于观澜湖IT和酒店团队
来说，
一是系统可以做到“无需部署”，在酒店
任意电脑上可以直接登录使用。
二是增加了移动端酒店动态报表，方便酒
店管理团队随时了解运营情况及时做出决
策。
三是无需专人维护，操作简单，自从上线
后酒店使用了快速夜审功能，取消了夜审
人员值班，减少员工工作压力，从而提高
工作效率。
四是系统的扩展性变得更好。
您认为对于运营多家酒店的集团来说，云技术应该具备怎样的特性？Q:
1、我们希望与酒店行业龙头服务商合作。
利用大型云厂商的创新和投资，为自身业
务创造价值。
2、根据业务需求，选择适合的基础设施，
进而快速、安全、放心地将酒店系统迁至
云端。
3、云技术不是更便宜的IT。云技术是企
业再造、数字化转型的加速器，是酒店加
速创新的坚实基础。企业通过云平台做到
对数据的分析应用，从而提高企业的管理
决策效率。
您认为未来酒店云技术的发展趋势是什么？Q:
酒店云技术将越来越普及，将会从原来本
地服务器的集中化管理，走向结构上的、
系统层面的真正云酒店运营。
酒店云技术和大数据技术的深入运用。越
来越多的酒店将意识到数据不仅是企业的
资产，也是一种重要的战略，所有酒店都
应该是数据驱动的酒店。
我们目前已经在Cambridge基础上接入
了石基畅联，同时，作为一个大型综合旅
游目的地来说，我们接下来也会考虑上线
石基数据中台，进一步提升业务效能。
- 45 -
报告项目组成员
何雯石基信息市场部总经理
徐沙白石基信息市场部高级品牌经理
秦梦晓石基信息市场部内容营销经理
扫码关注【石基私享家】获取更多公开课消息，Get最新行业报告解读
张聪聪石基信息市场部内容营销经理
蔡真文石基信息市场部内容营销经理
关于石基信息
石基信息（股票代码:002153）为酒店、餐饮、零售和休闲娱乐行业提供软件解决方案和服务，涵盖
一系列的酒店管理解决方案，餐饮和零售解决方案，支付解决方案，数据管理，分销解决方案等等。
石基信息最初作为一家酒店网络系统集成商，成立于1998年。今天，石基在全球范围内，拥有超过
5,000名员工，服务于超过91,000家酒店, 200,000家餐饮和600,000 家零售企业。
石基致力于构建一个云技术服务平台，在不同业态之间建立横向和纵向的联系，实现数据的流动和
交换。
通过跨业态整合进一步实现供应链端的整合，包括用户、分销商、不同类型的供应商等，这是石基
未来战略的重要组成部分。我们的目标是基于该平台，让系统间的充分集成简单易行、安全高效，
从而让我们的用户能够聚焦为其终端客户提供更好的服务，不断增强竞争力。
91,000＋
全球酒店用户数
60%自主酒店软件在国内五星
级酒店市场占有率（至少使用一种石基自主酒
店软件）
200,000＋
餐饮用户数
600,000＋
零售用户数
60-70%中国零售业信息系统领导者，占规模化零售行
业客群
10000+中高端、连锁餐饮
客户数量
50000亿全部客户年度营业
额
500＋
旅游目的地用户
为全球酒店、餐饮、零售和休闲娱乐产业提供整体技术解决方案，致力于打造跨行业服务和数据平台。
本报告由石基信息联合北京市旅游行业协
会饭店分会、湖南省旅游饭店协会、深圳
市CIO协会、浙江省饭店业协会、北京中瑞
酒店管理学院酒店业研究中心和酒店评论
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