20883259 znacaj neverbalnih poruka u poslovnoj komunikaciji

7/29/2019 20883259 Znacaj Neverbalnih Poruka u Poslovnoj Komunikaciji

1/39

--

ZNAAJ NEVERBALNIH PORUKA U POSLOVNOJ

KOMUNIKACIJI


2/39

Znaaj neverbalnih poruka u poslovnoj komunikaciji

Tema: ZNAAJ NEVERBALNIH PORUKA U POSLOVNOJKOMUNIKACIJI

Osnovni zadaci:1. Definisati mesto interpersonalnih odnosa u poslovnoj

komunikaciji2. Definisati neverbalne poruke3. Odrediti znaaj neverbalnih poruka u interpersonalnoj

poslovnoj komunikaciji


3/39


IZVODU diplomskom radu je opisan znaaj neverbalnih poruka u poslovnoj

komunikaciji, kroz interpersonalne poslovne odnose. Tanije kroz poslovnirazgovor i neverbalnu komunikaciju u poslovanju.

ABSTRACTIn this work will be explain inportance of nonverbal messages inbussines communication, throughout interpersonal bussines relationships.Exactly throughout bussines conversation and nonverbal communication inbussines.


4/39


SADRAJ

1. UVOD .................................................................................................12. INTERPERSONALNI ODNOSI U POSLOVNOJ KOMUNIKACIJI

2.1. INTERPERSONALNA KOMUNIKACIJA .......................................1

2.2. PRIPREMA ZA RAZGOVOR ......................................................2

2.2.1. PLANIRANJE POSLOVNOG RAZGOVORA ..............4

2.2.2. ELEMENTI PRIPREME POSLOVNOG RAZGOVORA....5

3. POETAK POSLOVNOG RAZGOVORA ...................................6

4. INFORMISANJE ...........................................................................7

4.1. TEHNIKE ZA INFORMISANJE SAGOVORNIKA I ZA OTKRIVANJENJEGOVIH REAKCIJA ....................................................................8

4.2. POSTAVLJANJE PITANJA U POSLOVNOM

RAZGOVORU .10

4.3. SLUANJE SAGOVORNIKA ..............................11

4.4. GUBICI INFORMACIJA I NEJASNOE U KOMUNICIRANJU ..13

5. VETINE VOENJA POSLOVNOG RAZGOVORA ............14

6. NEVERBALNE PORUKE.......................................................16

7. NEVERBALNE PORUKE U POSLOVNOJ KOMUNIKACIJI........18

7.1. KONTAKT POGLEDOM .........................................18

7.2. IZRAAJNOST LICA ....................................................20

7.3. POKRET GLAVOM ................................................21

7.4. GESTOVI I POKRETI TELA ..................................23

7.5. DRANJE TELA .......................................................25

7.6. RAZDALJINA I ORIJENTACIJA ..............................257.7. PONAANJE DODIROM ............................................29

7.8. POJAVA I GRAA .......................................................30

7.9. KORIENJE VREMENA ............................................32

7.10. NEVERBALNI ASPEKTI GOVORA ......................32

8. ZAKLJUAK .............................................................................34


5/39


1. UVOD

U radu koji sledi bice opisan znaaj neverbalnih poruka ukomunikaciji kao jednom od bitnih vidova poslovne komunikacije. O tome kakoneverbalne poruke mogu pomoi prilikom poslovne komunikacije ali kako iizbeu neke od najeih greaka kod neverbalnih poruka u cilju poboljanjaposlovanja. Kroz rad e biti takoe opisano mesto interpersonalnih odnosa uposlovnoj komunikaciji kao i znaaj i korienje pojedinih vidovainterpersonalnog komuniciranja u poslovnoj komunikaciji.

2. INTERPERSONALNI ODNOSI U POSLOVNOJKOMUNIKACJI

2.1. INTERPERSONALNA KOMUNIKACIJA

Interpersonalna komunikacija se odvija izmeu dva ili vielica usmenim ili pismenim putem, preko odreenog medija komuniciranja(telefona, Interneta, faksa i si.) i na druge naine. U tekstu koji slediposebna panja je posveena poslovnom razgovoru, i poslovnomkomuniciranju u poslovnoj komunikaciji.

POSLOVNI RAZGOVOR

Razgovor licem u lice klasian je i istorijski najstariji oblikinterpersonalne komunikacije. Poslovni razgovor je takoe i najvieupotrebljavani oblik poslovnog komuniciranja, kojim se moe obaviti irokkrug aktivnosti aplikativnog karaktera. U te aktivnosti, na primer, spadaju:pokretanje inicijative za obavljanje odreenih poslova, razmenainformacija i davanje uputstava, transfer i difuzija informacija i inovacija,razrada i provera iznetih predloga i ideja, itd. Kako bi se poslovni razgovorkvalitetno obavio, potrebno je da se komunikator paljivo pripremi zanjega i da poznaje i primenjuje ogovarajue tehnike razgovora, zasnovanei na poznavanju psihologije sagovornika, logike ubeivanja, filozofije

meuljudskih odnosa i ekonomije vremena i ponaanja. Dobri retoriari(govorni ci, konverzatori) su uglavnom i kulturni i obrazovani ljudi.

Poslovni razgovori mogu biti spontani i pripremljeni. Spontanirazgovori se, kako sam naziv kae, obavljaju bez posebne saznajne,kulturoloke, organizaciono-tehnike, retorike, psiholoke, poslovne ilidruge pripreme. Pripremljeni (organizovani) razgovori se sprovode pounapred pripremljenom planu (scenariju).

U literaturi se navodi nekoliko pristupa u organizovanju poslovnih raz-

govora. Zadraemo panju itaoca na jednom karakteristinommodelu, po kome se cela sadrina poslovnog razgovora diferencira u


6/39


nekoliko vremenski i funkcionalno odvojenih faza.

To su:

- priprema za razgovor,

- otpoinjanje razgovora,

- informisanje,

- argumentisanje,

- neutralisanje prigovora i

- donoenje odluke - zavretak razgovora.

2.2. PRIPREMA ZA RAZGOVOR

Da bi se priprema razgovora kvalitetno obavila, potrebno je dainicijalni uesnik u razgovoru (komunikator ili eventualno recepijent),obezbedi sebi dovoljno vremena, i da samu pripremu obavi planski isistematizovano. Obim i sadrina pripreme, se od razgovora dorazgovora - veoma razlikuju. U osnovi zavise od vanosti razgovora,

obima teme, broja uesnika u razgovoru, raspoloivog vremena isveukupnih poslovno-pregovarakih potencijala.

- Prethodnu analizu problema, koji uslovljavaju potrebu zaorganizovanjem poslovnog razgovora.

- Utvrivanje potreba i ciljeva za organizovanje poslovnog razgovora.Pravilo je da se organizuju samo oni poslovni razgovori za kojimapostoji odreena potreba.

- Pokretanje inicijative za organizovanje poslovnog razgovora, kojatreba da bude blagovremena i dobro organizovana. Inicijativa treba dabude umeno pokrenuta i primereno izvedena. Loe izvedena inicijativamoe u startu da onemogui ili upropasti izglednu komunikaciju.

- Globalno planiranje - kroz koje se definie politika i utvruje strategijai taktika poslovnog razgovora.

- Operativno planiranje poslovnog razgovora treba da predstavljaoperativnu konkretizaciju prethodnog (globalnog) plana, u okviru koga seutvruju:

poslovi i zadacikoje treba zavriti u zacrtanom pripremnom periodu, a zaije izvoenje je potrebno obaviti odreeni poslovni razgovor,

potrebne informacije za realizaciju poslovnog razgovora,

termini(vreme) obavljanja svih pojedinanih poslova i aktivnosti


7/39


vezanih za realizaciju planiranog poslovnog razgovora,

potrebni kadrovikoje treba kontaktirati, a za iji angaman je vezanodgovarajui poslovni razgovor,

materijalna dobra (displeji za prezentaciju i posluenje - kafa, aj, sok) ili

novana sredstva (putni trokovi, dnevnice) potrebna za realizacijuposlovnog razgovora.

- Pribavljanje, selekcija i sistematizacija potrebnih informacija i/ilimaterijalnih inputa, potrebnih za uspenu realizaciju poslovnograzgovora. Informacije se mogu prezentirati verbalno (govorno), upisanom obliku (tekstovi, tabele, skice) ili elektronski (trake, kasete,diskete i drugi displeji).

- Sastavljanje misaonog scenarija poslovnog razgovora, to pret-postavlja da se duboko razmisli o potrebi, sutini i konsekvencamarazgovora, o partnerima u poslovnom razgovoru, o temi, kao i o pristupu iciljevima koji razgovorom treba da se ostvare.

- Projektovanje radnog koncepta planiranog razgovora, treba daobuhvati sledee faze aktivnosti:

opredeljivanje i koncepcijsko dimenzionisanje svih faza i delova raz-govora (uvod, sadrina, zakljuak),

informaciono popunjavanje svih faza i aktivnosti u planiranom raz-govoru, tj. pribavljanje potrebnih informacija i drugih inputa (poslovnog i/ililinog karaktera), za sve delove i aspekte razgovora,

markiranje (obeleavanje i pamenje) kljunih rei i pojmova, koje urazgovor treba inkorporirati, koji su istovremeno i osnovna pojmovna,logika i verbalna uporita izloenog stava i planiranog izlaganja.

- Retorika priprema i stilizacija opredeljenog razgovora, bilo misaona ilipismena. Samu stilizaciju treba obaviti na kraju, poto se izvre sveostale prethodne pripreme i aktivnosti i precizno utvrde ciljevi, sutina itehnika voenja razgovora. Poznati komunikolog Predrag Mici smatrada "sama stilizacija predstavlja tehniki posao, dublju detaljnu razraduradnog koncepta sa renikim konstrukcijama i govornim formulacijama."Izvoaki koncept vanijih planiranih razgovora moe se prethodno i

napisati, pa zatim kroz nekoliko itanja redigovati. Moe se snimiti i naaudio ili video kasetu, pa se potom sluati ili gledati radi uoavanjaeventualnih manjkavosti, a sve u cilju njihove eliminacije ili ispravke.

- Konceptiranje poetka i kraja razgovora, obuhvata utvrivanje itavogniza malih detalja koje treba planirati, bilo da su personalnog i/ilifunkcionalnog karaktera. U okviru ovoga, potrebno je napraviti logikuvezu izmeu poetka, sredine i kraja razgovora, kako bi se u tom smislurazgovor konceptirao, vodio i zavrio prema eljenom scenariju.

- Provera koncepta planiranog razgovora u svim detaljima, takoe jeznaajan deo celine projektovanog posla. Provera treba da budeformalna i logika. U okviru ove provere, treba jo jednom posebno

utvrditi:


8/39


- proporcije (obim i sadrinu) pojedinih delova planiranograzgovora,

- duinu i pristup pojedinih delova planiranog izlaganja,- intonaciju i stilizaciju komunikacijskog nastupa i druge

relevantne

inioce i- okolnosti.

- Utvrivanje konanog koncepta izlaganja i realizacije celine poslovnograzgovora je posao u kome treba jo jednom utvrditi, da li neke for-mulacije nisu preiroke, previe uoptene ili da nemaju neke drugemanjkavosti, koje se jo mogu otkloniti.

- Proba planiranog razgovora je poslednja faza koja se moe izvesti:

kao misaoni proces u glavi komunikatora,u okviru koga se ponavljaju ipamte glavne misli, pojmovi i druge relevantne odrednice planiranograzgovora,

kao glavna proba, uz eventualnu pomo ogledala i/ili audio snimka,kao simulacija razgovora sa sparing partnerom (kolegom, prijateljem,

lanom rodbine i sl), u okviru koje se inscenira i vodi pretpostavljeniposlovni razgovor.

2.2.1. PLANIRANJE POSLOVNOG RAZGOVORA

Komunikolozima je dobro poznata injenica da je planiranjevaan deo poslovnog razgovora. Dobro planiranje treba da ne samoomogui utvrivanje osnovnih postavki na kojima e razgovor bitizasnovan, ve i da pripremi reenja i alternative za prevazilaenjeproblema koji se mogu pojaviti, ukoliko razgovor dobije drugaiji smer odoekivanog. "Sama unutranja logika planiranja poslovnog razgovorasvodi se na nekoliko uzastopnih koraka.

To su:- postavljanje, preispitivanje i provera prognoze za planirani poslovni

razgovor,- odreivanje bazinih dugoronih ciljeva razgovora, pronalaenje

podesnih puteva za ostvarivanje tih ciljeva (kreiranje strategije),

- razmatranje spoljnih i unutranih komunikacijskih mogunosti i relacijau odnosu na projekat razgovora.

- razvijanje i usvajanje operativnih srednjoronih i kratokoronih ciljevarazgovora-njihove meuzavisnosti i prioriteta,

- razrada mera i programskih aktivnosti koje treba preduzeti u realizacijutih ciljeva (izrada programa rada - planova za pojedine elementerazgovora) i pravovremeno uoavanje i predupreenje "uskih grla"projekta razgovora - razbijanje optih (globalnih) planova na pojedinaneoperativne i detaljne planove.

Da bi komunikacija bila uspena, planiranje poslovnog razgovora trebada obezbedi:


9/39


1) Misaonu, logiku i retoriku podrku u odluivanju i operacional-izaciji postavljenih ciljeva razgovora. Dobrim planiranjem poslovnograzgovora. Dobrim planiranjem poslovnog razgovora proveravaju se ipotvruju poslovni ciljevi koje kroz razgovor treba ostvariti.

2) Kontrolu postavljenih ciljeva i koncepta razgovora, koja se krozdobar plan poslovnog razgovora nesumnjivo moe dobro izvriti

3) Odabiranje saradnika i delegiranje zadataka i odgovornosti urealizaciji poslovnog razgovora, to je svakako zadatak koji planomposlovnog razgovora treba precizno opredeliti.

4) Koordinaciju (funkcionalno usklaivanje) i sinhronizaciju (vremenskousklaivanje) upravljakih aktivnosti (ljudi, sredstva, inioci) u realizacijiopredeljenih zadataka razgovora to takoe planom poslovnograzgovora treba da bude precizno opredeljeno. Improvizacija u ovomdomenu moe da obezvredi sve druge napore i ulaganja bez obzira kakobili dobro izvedeni.

5) Kontrolu realizacije i ostvarivanja ciljeva poslovnog razgovora, kojase najbolje moe izvriti ukoliko je prethodno uraen plan, u kome suopredeIjeni ciljevi i naini ostvarivanja ciljeva koji razgovorom treba dabudu ostvareni.

Plan poslovnog razgovora moe da bude sintezan (sveobuhvatan), aukoliko je poslovni razgovor vaan i sadrajan - moe se frakcionirati i naposebne, parcijalne planove, u koje mogu spadati:

1) Strategijski plan razgovora u okviru koga se utvruje globalni cilj(ciljevi) interpersonalne komunikacije, koja je predmet planiranja;

2) Taktiko-operativni plan razgovora u okviru koga se razrauju fazei operacije pripremnog i komunikativnog delovanja;

3) Plan pribavljanja potrebnih informacija za razgovor i njihovogselekcioniranja, prerade i korienja;

4) Vremenski plan pripreme i realizacije razgovora i izlaganja pojedinihfaza (tj. nastupa), u odreenim etapama razgovora;

5) Plan korienja dokaznih i pomonih sredstava, i drugi parcijalniplanovi.

2.2.2 ELEMENTI PRIPREME POSLOVNOG RAZGOVORA

Kao to smo ve istakli, bazini element pripreme poslovnograzgovora je njegov globalni plan. Prilikom sastavljanja globalnog plana,izmeu ostalog treba utvrditi i tip i stil izlaganja, kao i retoriki nastupkojim e komunikator pristupiti recepijentu. U tom kontekstu, posebnupanju treba pokloniti sledeim aspektima i elementima pripremnihaktivnosti:

1. STRUNOST koja u sebi treba da inkorporira objektivnost,verodostojnost i dubinu izlaganja komunikatora kada se obraarecepijentu, tj. recepijentima.

2. JASNOST koja se sastoji u logikoj upotrebi i povezivanju pojmova i


10/39


injenica koje ine osnovu razgovora, to recepijentu omoguava da ucelosti razume nastup i izlaganje komunikatora.

3. SLIKOVITOST pretpostavlja dopunu bazinog retorikog nastupakarakteristinim vizuelnim displejima (slikama, uzorcima, skicama),kao i korienje poznatih asocijacija i pogodnih paralela, radi vee

plastinosti(razumljivosti) izlaganja.4. PERMANENTNA PANJA I USMERENOST komunikatora je veoma

vaan uslov uspeha komunikacijske interakcije, kako se ne bi desilo dacilj razgovora bude zanemaren i da razgovor "odeta" u nepoeljnomsmeru.

5. RITAM IZLAGANJA oznaava intenzitet saznajnog i komunikacijskognapora komunikatora u interpersonalnom verbalnom nastupu. Ritam semoe ubrzavati ili usporavati zavisno od receptivnih i perceptivnihsposobnosti sluaoca. Po pravilu ritam se poveava kako se razgovorpribliava kraju, odnosno kako se pribliava kljunom odluivanju.

6. PONAVLJANJE BITNIH STAVOVA je veoma znaajno u poslovnom

razgovoru, kako bi se sagovomik stalno podseao ta je predmet i ciljizvedene komunikacije.

7. ELEMENT IZNENAENJA moe da ima vie ciljeva u poslovnomkomuniciranju (promenu stava recepijenta, pramenu pregovorakepozicije, pramenu opteg pregovarakog raspoloenja i dr). Postie seunoenjem u izlaganje novih nepredvienih i/ili neoekivanih injenica ilipovezivanjem postojeih injenica na neuobiajen nain.

8. GUSTINA MILJENJA oznaava da se bitna argumentacija ne iznosipodjednakim intenzitetom u svim fazama razgovora. Tu postoje usponi ipadovi argumentacije i intonacije koje treba osmiljeno kreirati, da birazgovor imao odgovarajuu atmosferu, povoljnu za uspean zavretak.

9. GRANICE INFORMISANJA sagovornika treba paljivo dozirati.Upueni komunikolozi smatraju da sve informacije ne treba iznositi dokraja, ve odreene uvek treba sauvati za kasnija pregovaranja. Ovdese treba drati i poznatog komunikolokog pravila koje glasi: "Najboljinain da ubrzo postane dosadan je da odmah na poetku razgovorakae sve to zna!"

10. HUMOROM, IRONIJOM I DRUGIM SLINIM METODAMA razgov-ora ili nastupa, moe se postii promena eventualno dosadne ili napeteatmosfere u komuniciranju i stvoriti bolja osnova za obostrano koristandogovor.

3. POETAK POSLOVNOG RAZGOVORA

Poetni nastup u poslovnom razgovoru esto opredeljujenjegovo dalje odvijanje i uspean ili neuspean zavretak. Da se na

poetku ne bi pogreilo, ovoj fazi poslovnog razgovora treba poklonitiposebnu panju. Poslovni razgovor treba otpoeti na takav nain, da se


11/39


njim uspeno:- privue panja recepijenta (recepijenata),- uspostavi kontakt sa sagovornikom (sagovomicima),- stvori prijatna i stvaralaka atmosfera za razgovor,- pobudi interes za nastavak kontakta, realizaciju i uspeno

zavravanje razgovora.Da bi planirani razgovor uspeno otpoeo, potrebno je da komunikator

ve u prvom kontaktu pobudi interesovanje kod recepijenta(recepijenata), stvaranjem poetne pozitivne napetosti, radoznalosti ioekivanja. Iz tih razloga treba izbegavati pristup koji komunikologPredrag Mici naziva "samoubilako otpoinjanje razgovora". To jesluaj kada, na primer, komunikator poinje sa iznoenjem stava kojimsebe unapred omalovaava, diskredituje ili napadno izvinjava, ili kadapristupa recepijentu sa potcenjivanjem i/ili omalovaavanjem. U obasluaja u njemu moe izazvati psiholoki otpor, da razgovor prihvati inastavi.

U cilju "probijanja leda" i uspenog otklanjanja eventualnog poetnognesporazuma ili nepoverenja, mogu se koristiti razliite tehnike:

1. METOD RAZBIJANJA NAPETOSTI sastoji se u tome da sesagovorniku na poetku uputi: nekoliko prijatnih i prigodnih linihzapaanja, neki kompliment, da se izrazi primerena ala i sl.

2. METOD ZAKAINJANJA je sistem otpoinjanja razgovora u komekomunikator na poetku izvodi odreenu analogiju (podsea recepijenta)na neki raniji zajedniki dogaaj ili poznato zbivanje i/ili okolnosti, ime setakoe moe postii otklanjanje poetne napetosti ili dosade.

3. METOD PROVOCIRANJA MATE je pogodan kako bi se uspenootpoeo razgovor sa ambicioznim ili nadobudnim sagovornikom, predkojim se tendenciozno na poetku otvori nekoliko (moda za osnovnirazgovor i nevanih) pitanja, za koja je on zainteresovan. Takavsagovornik e se emotivno isprazniti u njihovom objanjavanju idokazivanju svojih stavova, da bi potom u drugom(osnovnom) delu razgovora - emotivno oputen i zadovoljan (poto sepred prisutnim komunikatorom ve retoriki dokazao) - predstavljaopogodnog sagovornika za uspeno zavravanje opredeljenog posla.

4. METOD DIREKTNOG PRISTUPA ponekad je najdelotvomiji, poseb-no u sluaju kad sagovornici nemaju dovoljno vremena za dui razgovor, ilikada pak komunikator eli da ostavi autoritativan utisak na recepijenta.

Ovaj metod se sastoji u tome da komunikator odmah po uspostavljanjukontakta (po pozdravu) prelazi na stvar, bez posebne retorike ilipsiholoke pripreme recepijenta.

Da bi utisak koji komunikator ostavlja na sagovornika na poetkuposlovnog razgovora bio povoljan, ukazujemo na odreene mere kojetreba da preduzme, pre otpoinjanja, i na poetku poslovnog razgovora:

- treba precizno opredeliti ciljeve razgovora i naine kako da se oni ost-vare,

- treba izneti jasne i koncizne predstave i objanjenja, trebaoslovljavati sagovornika imenom ili titulom ukoliko je ima (direktor,ef, doktor, profesor, itd).

- u toku razgovora treba drati pogled na sagovorniku kako bi se prati-


12/39


njegova reakcija na izloenu materiju i predloge, za razgovor vanijegkaraktera treba se prikladno obui i estetski doterati,

- na poetku i u toku razgovora treba eksplicitno (otvoreno, jasno) i/iliimplicitno (preutno) staviti na znanje poslovnom partneru da jeuvaavan i potovan, ali svakako sa merom i ukusom.

4. INFORMISANJE

Informisanje sagovornika je veoma vana sekvenca svakoginterpersonalnog, ciljno opredeljenog komuniciranja, od ijeg kvalitetazavisi i njegova uspenost. Da bi se postupak informisanja uspenoobavio, potrebno je izvriti odgovarajue pripremne radnje, koje sesastoje u sledeem:

1. pribavljanje informacija strune i poslovne prirode o recepijentu,njegovim eljama i zahtevima i drugim relevantnim injenicama,

vezanim za posao usled koga se realizuje predmetno komuniciranje,2. pribavljanje saznanja line prirode (ukoliko je to mogue na diskre-tan nain) o motivima, eljama i ciljevima recepijenta sa kojim sekomunicira, a koja mogu da budu od uticaja na izvedenu komunikaciju,

3. ispitivanje i provera stavova i miljenja recepijenta, o pitanjima kojae biti predmet komuniciranja,

4. prethodno informisanje recepijenta o ciljevima, nainu i tehnici raz-govora,

5. stvaranje primerene informacione baze, potrebne za realizacijuplaniranog poslovnog razgovora, i drugo to je potrebno za uspeanpoetak i realizaciju komunikacije.

Sam proces informisanja po pravilu sadri sledee komponente:- informisanje recepijenta od strane komunikatora o predmetu

informisanja i komuniciranja,- postavljanje pitanja i razjanjenje nejasnih injenica vezanih za

opredeljeni poslovni razgovor,- sluanje i gledanje partnera i prouavanje njegovih reakcija,- preduzimanje korektivnih mera ukoliko se proces informisanja ne

odvija na poeljan nain.Kao znaajne tehnike procesa informisanja, koje treba da poznaju i

koriste i komunikator i recepijent, u teoriji se navode:- tehnike za informisanje sagovornika i otkrivanje njegovih reakcija,- tehnike postavljanja pitanja i- tehnike sluanja sagovornika i utvrivanja relevantnih podataka i

injenica.

Sve pomenute tehnike zahtevaju poznavanje osnova psihologijelinosti i grupe, usled ega je poeljno da svaki poslovni ovek, kojikomunicira sa komitentima i saradnicima, raspolae sa osnovnimpojmovima iz ovih komunikolokih i naunih disciplina.


13/39


4.1. TEHNIKE ZA INFORMISANJE SAGOVORNIKA I ZAOTKRIVANJE NJEGOVIH REAKCIJA

U komunikologiji je obraeno vie nastupa i tehnika koje semogu primenjivati prilikom informisanja sagovornika. Veoma je vanoimati ih u vidu, jer od naina informisanja recepijenata obino zavisi injihova reakcija.

1. Raspoloive, a vane injenice, vezane za odreeni poslovni razgov-or, ne treba sve prilikom prvog susreta izneti sagovorniku. Iskustvo jepokazalo da "otkrivanje svih karata" sa kojima se raspolae, moeesto da ugrozi ili oslabi pregovaraku poziciju komunikatora. Neto jepotrebno ostaviti i za sledee prilike.

2. Sve informacije kojima komunikator raspolae, a koje eli da iznese,

ne treba odmah na poetku razgovora da otvoreno i u celosti izloirecepijentu, ve da ih postepeno izlae. Neke od njih treba doziranoplasirati, a poneke i uvidu tzv. "sendvia"."Metod sendvia" se koristi usluajevima kada sagovorniku treba izloiti neprijatnu informaciju, kojamoe da ga deprimira, naljuti i podstakne da negativno reaguje. "Metodsendvia" se sastoji iz tri faze izlaganja. Primenjuje se na taj nain to serecepijentu u prvom delu izlaganja iznose neke pozitivne injenice -zapaanja i/ili komplimenti - koji e ga oraspoloiti i pokazati dakomunikator nema nita lino protiv njega. U drugoj fazi razgovora recepijentu se prezentiraju negativne injenice, koje predstavljajusutinu poslovne komunikacije, da bi se u treoj fazi kontakta

recepijentu opet izrazili umereni komplimenti i/ili uveravanja. Trei deorazgovora recepijentu treba da pokae da, i pored navedenih okolnosti(negativnog stava komunikatora po osnovnom pitanju), ostaju modadruga polja potencijalne saradnje koja se mogu razvijati u narednomperiodu.

3. Kad god je to mogue, usmeno izlaganje treba potkrepiti i nekimvizuelnim i/ili zvunim dokazima - crteima, grafikonima, skicama,uzorcima, zvucima i drugim displejima, ime izlaganje dobija naplastinosti i uverljivosti. Ne treba posebno napominjati da ovakav nainizlaganja:

- izaziva pojaanu panju sagovornika,

- omoguava sagovorniku da lake shvati pojam i sutinu izvedenogizlaganja,

- podstie sagovornika da se aktivno ukljui u pregovaraki proces, saveom verovatnoom njegovog pozitivnog ishoda.

Izlaganje vanih informacija sagovorniku, ne treba da bude jednostran ijednoznaan akt komunikatora. Komunikator prilikom izlaganja trebapermanentno i paralelno da prati saznajne i psiholoke (emotivne)reakcije recepijenta na primljene informacije, i da pritom "u hodu"preduzima mere da te reakcije kanalie u poeljnom smeru.

Sagledavajui psiholoke osnove reagovanja recepijenta, komunikologPredrag Mici ukazuje na uslovljenost ovekovog ponaanja i njegove


14/39


psiholoke "konstitucije" (stavova i predrasuda), sa kojom ulazi uposlovni razgovor. Po ovom autoru:

1. Svako ponaanje poslovnog partnera determinisano je sa jednim ilivie motiva, koji ga psiholoki upuuju na odreeno delovanje. Ti motivimogu biti racionalni (elja za odgovarajuom drutvenom pozicijom, elja

za profitom, osvajanje novog trita, razvoj firme i sl). Motivi, meutim,mogu biti i iracionalni (elja za samodokazivanjem, mrnja, osveta i dr).

2. Najvei broj motiva sagovornika za odreeno ponaanje je prikriven,tj. ne uoava se lako. Navedeno se moe uporediti sa santom leda, kodkoje se - kada pliva iznad vode - uoava samo manji deo, dok jenajvei deo uronjen, pa se ne primeuje. Tako je i kod oveka. Njegovoponaanje otkriva samo manji deo njegovih stvarnih oseaja, dok sudrugi duboko sakriveni u njegovoj psihi i mogu se otkriti samopaljivim posmatranjem i analitikim prouavanjem. Iz navedenihrazloga, komunikator treba u poslovnom razgovoru ne samo da otkrije

motive koji podstiu partnera da se ponaa na odreen nain, ve i daotkrije i intenzitet tih motiva. Jasno je da e se drugaije ponaati osobakod koje su odreeni motivi veoma ispoljeni, u odnosu na linost kod kojesu oni jedva izraeni.

3. Ponaanje sagovornika u interpersonalnom komuniciranjuopredeljeno je i formiranim (svesnim ili nesvesnim, tj. podsvesnim)stavovima i predrasudama, koje ljudi imaju jedni o drugima, o poslu kojiobavljaju i organizacijama sa kojima posluju. Znaajno je dakomunikator bude upoznat sa to vie takvih stavova i predrasuda, kaoi sa prirodom njihovog delovanja u konkretnom razgovoru, da bi u svomkomunikacijskom nastupu koristio odgovarajue pristupe i metode, kako

bi ih preusmerio u svoju korist, il i ih bar izbegao, odnosno ublaionjihovo negativno delovanje.4. Jasno je da mnogi sagovornici iz odreenih razloga nee rei ta je

sutinski osnovnjihovih ispoljenih stavova (tj. koji je stvarni lini ilidrutveni motiv koji ih podstie na odreeno ponaanje), ve e to radijepredstaviti kao, na primer, vii drutveni interes, interes kompanije,"stvar principa" i slino. Komunikator u tom sluaju treba da uloi napor,da proui i paljivo posmatra sagovornika, kako bi otkrio motive koji gapodstiu. Komunikolozi u tom smislu predlau sledee aktivnosti u ciljuboljeg upoznavanja poslovnog partnera:

- Sluanje i uoavanje otkrivajuih signala "izmeu redova";

- Saznanje dobijeno iz raznih izvora o ponaanju ciljnog sagovornikaprema drugim komitentima i prema njegovim kolegama-saradnicima;

- Saznanje o nainu optenja sagovornika prema pretpostavljenim ipotinjenim partnerima i saradnicima;

- Saznanje o njegovom linom odnosu prema spoljnoj okolini: porodici,kui, automobilu, prestiu, linoj optedrutvenoj imovini;

- Posmatranje spontanih reakcija sagovornika koje ga otkrivaju (npr.nain telefoniranja, nain ophoenja sa drugima i sl).

"Prilikom posmatranja sagovornika treba se pridravati pravila - to

vie posmatrati sa to manje predubeenja!"


15/39


Navedeno je posebno vano prilikom prvih kontakata, kada sagovornikajo uvek ne poznajemo dovoljno. Takoe, preporuljivo je osloboditi se inegativnih predubeenja, tipa: "ta taj moe?"; "Ovo je tvrda glava"; "Saovakvim sagovomikom mogu da raunam na svata" itd.

4.2. POSTAVLJANJE PITANJA U POSLOVNOM RAZGOVORU

Dobro postavljena pitanja (komunikatora ili recepijenta)predstavljaju bazini osnov uspenosti svakog poslovnog razgovora.Posebno u fazi informisanja, odgovarajua pitanja mogu da usmereproces komuniciranja u pozitivnom smeru. Njima se takoe preuzima izadrava inicijativa u komuniciranju, preusmerava sagovornik - samoda nekorisnog monologa - na plodonosni dijalog, a svakako iotkrivaju intelektualne, saznajne, poslovne i druge karakteristike partnera

u razgovoru, koje je veoma vano poznavati, kako bi se komunikacijamogla usmeravati ka uspenom zavretku.

Postoji vie vrsta pitanja u poslovnom razgovoru:

1. Zatvorena pitanja - od sagovornika se oekuje jasan alternativniodgovor: da ili ne. Ukoliko, na primer, kupac pita prodavca: "Hoete li dami prodate ovu robu po toj ceni?", moe se smatrati da je re ozatvorenom pitanju, na koje se oekuje direktan odgovor.

2. Otvorena pitanja - zahteva se iri odgovor sagovornika, saobrazloenjem. Pogodna su da recepijenta podstaknu na razgovor, a popotrebi i da ga psihiki opuste. Ako kupac pita prodavca: "Pod kojim

uslovima biste prodali Vau robu?", moe se smatrati da je re ootvorenom pitanju, na koje treba da sledi obrazloen odgovor.

3. Retorika pitanja - sagovornik se vie podstie na diskusiju (radiireg razmatranja odreenih tema i problema), nego to se trainjegov konsekventan i precizan odgovor. U sluaju da kupac pitaprodavca: "ta mislite o sadanjem trenutku - da li je pogodan ili ne zava biznis?", moe se smatrati da je re o retorikom pitanju.

4. Prelomna pitanja - poslovni razgovor se usmerava u tanoodreenom pravcu, ili se prelazi na razmatranje nekog novog kompleksanerazmatranih odnosa i problema. Ukoliko kupac pita prodavca: "Da limislite da je vreme da okonamo nae pregovore?", re je o prelomnompitanju.

5. Meditirajua pitanja - sagovornik se podstie na razmiljanje ikomentarisanje izloenih informacija. U sluaju da kupac pita prodavca:"Da li ste dovoljno razmisl ili o svim aspektima svoje ponude?",re je o pitanju meditirajueg karaktera, na koje recepijent treba daprui iscrpniji komentar.

Svaki od navedenih tipova pitanja ima odreenu ulogu u procesuposlovne konverzacije. ta vie, svaka etapa ciklusa informisanja -podstaknuta odreenim pitanjima - primerena je ovom tipukomuniciranja:

"Tako je za prvu etapu ciklusa informisanja - etapu u kojoj se nainje


16/39


nova oblast razgovora karakteristina familija odgovora tipa: da/ne. Usledeoj etapi, gde se ire okviri i oblasti informisanja i gde se sakupljajuinjenice i miljenja, preteno se upotrebljavaju otvorena pitanja. Posleetape ekspanzije - gde je dosta informacija prezentovano u raspravi -sledi etapa konsolidacije stavova i provere prikupljenih informacija, pri

emu tu dominiraju retorika i meditirajua pitanja. I na kraju, trasirajuinovi pravac informisanja, koji vodi ka svoenju diskusije, sluimo se tzv.Prelomnim pitanjima."

4.3. SLUANJE SAGOVORNIKA

Sluanje u poslovnom komuniciranju je isto toliko vano, kao igovor. Ali sluanje samo po sebi nema znaaj, ukoliko nije povezano sa

panjom, razmiljanjem i pamenjem. To je veoma kompleksan proceskoji angauje bro-jne psihike funkcije oveka. U procesu sluanjainformacije se saznaju, selek-cioniu, pamte i prosleuju, i vrednuju seosobine sagovornika. "Hvataju" se i one poruke koje se "izgovaraju"neverbalnim signalima (gestovima, mimikom, modulacijama glasa itd).

Dok sluamo sagovornika, u mogunosti smo da "preraujemo" iuporeujemo informacije, da donosimo zakljuke i formiramo stavove poodreenim pitanjima. Za takve operacije imamo vremena, poto jemiljenje oko etiri puta bre nego govor. Naravno, to se moe ostvaritijedino u sluajevima kada smo u celini misaono angaovani i

koncentrisani na sluanje sabesednika. Usled toga je neophodno da seu procesu sluanja ne razmilja o drugim pitanjima i da se eliminie svesporedno to bi moglo zaokupiti panju sluaoca.

Neophodno je da paljivo sluamo sagovornika, jer u protivnom onmoe stei utisak da ne zasluuje nau panju, a to moe prekinutipotrebnu komunikaciju. Paljivo sluanje omoguava da dobrorazumemo svog poslovnog partnera, to je i bazini osnov uspenograzgovora. Adekvatno razumevanje stavova sagovornika najbolje semoe postii ukoliko se postavimo u njegov poloaj i zamislimo sebekako proivljavamo njegovu situaciju. Takoe, izuzetno je vano isasluati sagovornika do kraja i ne uriti u donoenju svog suda, pre

nego to on zavri izlaganje.Paljivim sluanjem sagovornika moe se istovremeno postii vie sin-

ergetskih efekata:

a) Upoznavanje sa stavom sagovornika i sa relevantnim injenicama iokolnostima, "iz prve ruke", koje e on eksplicite ili implicite izneti uneposrednom interpersonalnom komuniciranju.

b) Valjana provera sopstvenih stavova i informacija sa kojima se ra-spolae, a koje su vezane za sagovornika i predmet razgovora, a sve toukoliko se recepijent "navede", tj. podstakne da i o tome prethodnojasno iznese svoj stav, koji se paljivo slua i analizira.

c) Zadovoljenje retorike (govornike) potrebe i sujete sagovornika (toje velika psiholoka potreba mnogih ljudi), koji se kroz izvedenu retoriku


17/39


emocionalno prazne i drutveno dokazuju. Posle izvedenog govornikognastupa, u kome im je omogueno da se iskau, takve osobe se oseajuoputene i zadovoljne, a uz to zatim i emocionalno spremne i socijalnoodobrovoljene za pregovarako poputanje i za pozitivno okonanjezavrnog dela poslovnog razgovora.

Svakako da paljivo sluanje pretpostavlja i paljivo gledanjesagovornika, poto se iz njegovog pogleda, stava, gestova i slinihizraaja neverbalne komunikacije, takoe mogu dobiti korisneinformacije. Treba imati u vidu, da se svi sagovomici ne mogu lako"proitati" samo paljivim gledanjem i sluanjem. Talentovani i lukavipregovarai, ukoliko ele, znaju i da se lano, a ubedljivo, verbalno ineverbalno predstave partneru, i to na takav nain koji je upravosuprotan pravom stanju stvari i namerama koje ele da ostvare. To je,kao to se zna, i odlika lukavih politiara i drugih propagatora, koji jednomisle, drugo govore, a tree rade, a da to njihovi birai ili njihova publika

uopte ne primeuju. Ne treba pritom zanemariti i injenicu da je voenjeposlovnih razgovora, u najveem broju sluajeva, i voenje odreenepolitike.

4.4. GUBICI INFORMACIJA I NEJASNOE UKOMUNICIRANJU

"Nije vano ta ste rekli... vano je ta su uli!"

Retke su komunikacije u kojima se ne pojavljuju nejasnoe zboggubitka informacija u procesu komuniciranja. Uzroci ovih gubitaka

mogu biti veoma razliiti. Mogu nastati na strani komunikatora, ilirecepijenta, kao i u nekom od kanala sistema komuniciranja.Komunikolozi su utvrdili da znatan broj informacija na svom putu gubidosta od svoje jasnoe i sadrine, utoliko vie ukoliko je viekulturolokih, saznajnih, tehnikih ili drugih barijera izmeu izvora(komunikatora) i ciljne destinacije informisanja (recepijenata). Utvrenoje takoe da gubici obino nastaju po sledeim osnovama:

1) Gubici kod komunikatora (na odailjau) prilikom prenosaopredeljenih misli u govorni jezik. Ovi gubici nastaju zbog nesavrenostigovornog jezika, tj. zbog nemogunosti da se celina i sadrina mislikomunikatora bespreko rno pretoe u govorni jezik.

2) Gubici kod komunikatora (na odailjau) prilikom kodiranja iemitovanja skupa korienih simbola, tj. rei koje se enkodirajurecepijentu/recepijentima. Ovi gubici nastaju iz razloga to komunikatornema idealno reniko bogatstvo, da u celosti izrazi ono to je misaonoosmislio.

3) Gubici kod recepijenta (na prijemniku) prilikom prijema emitovanogskupa rei. Ovi gubici zavise od psihike koncentracije i sposobnostisagovornika da saslua izlaganje partnera. Ako se komunikacija obavljaputem odreenih tehnikih ureaja (telefona, raunara i dr), do gubitakainformacija moe doi i zbog njihove nesavrenosti ili loeg

funkcionisanja.4) Gubici kod recepijenta (na prijemniku) prilikom konvertovanja, tj.


18/39


dekodiranja skupa simbola - rei i misli. Ovi gubici mogu nastati ukolikorecepijent ne dekodira poruku u onom saznajnom, kulturolokom,emotivnom i drugom smislu, kako ju je osmislio i otpremio komunikator.

5) Gubici usled razliitog tumaenja ili nepotpunog poklapanja skupasimbola, kojima saznajno raspolau komunikator i recepijent. Veliinaovih gubitaka moe biti odreena i kulturolokom (jezikom isaznajnom) barijerom, odnosno barijerom u stepenu obrazovanja.

6) Gubici kod recepijenta zbog njegove svesne ili nesvesne potrebe ilielje da zanemari i/ili izostavi odreene simbole, odnosno da ihpojmovno preinai prema svom podsvesnom tumaenju.

Gubici u informisanju ne nastaju podjednako u svim oblastima i oblicimakomunikacionih interakcija. Ponekad su vei, a ponekad manji, zavisnood vie okolnosti. Teorijski se kreu na skali od 0-100, gde 0 oznaava dagubici ne postoje, a 100 da su gubici potpuni i se da komunikacioni procesne moe obavljati, jer se akteri komunikacije jednostavno uopte ne

razumeju. U komunikacionoj praksi krajnosti su retke (potpunopoklapanje ili potpuno nepoklapanje), a gubici se nalaze negde izmeu 0-100, i kao takvi vie ili manje utiu na kvalitet komuniciranja.

5. VETINE VOENJA POSLOVNOG RAZGOVORA

Efektivna i zadovoljavajua interpersonalna komunikacijapodrazumeva poznavanje i pravilnu upotrebu verbalnih i neverbalnih signala isposobnosti -adekvatnog iznoenja informacija, paljivog posmatranja sebe idrugih, sluanja i shvatanja drugih, artikulisanja pozitivnog odgovora,delikatnosti u samo-prezentaciji i dr. Uspeno drutveno ukljuivanje i

funkcionisanje u razliitim socijalnim odnosima podrazumeva prihvatanjedruge osobe kao partnera u komunikaciji, bez obzira na potencijalno slaganjeili neslaganje u pogledu stavova, uverenja i sistema vrednosti.

Znaajna u kontaktima meu ljudima su tri stupnja percepcije - prepoz-navanje (stvaranje adekvatnih opservacija o sagovomiku i izbegavanjepreuranjenih zakljuaka), refleksija (paljivo razmatranje odnosa sa drugomosobom) i delanje (formiranje adekvatnog odgovora na percepciju partnera ukomunikaciji).

Komunikolozi tvrde da su uzroci neuspeha u mnogim komunikacijama vieemocionalnog, a manje interesnog (sutinskog) karaktera. Takoe, ukazuju daje glavni uzrok neuspeha mnogih poslovnih pregovora injenica da se partnerisukobljavaju oko pozicija u pregovoru, a da pri tome zanemaruju samu sutinuposla zbog koga su i stupili u kontakt.Uanenost u svoju poziciju iuvaavanje samo sopstvenih interesa, odnosno interesa svoje firme, nikadana dui rok ne daje dobre rezultate.Iz navedenih razloga svaki komunika-tor,odnosno inicijator poslovne komunikacije - da bi ne samo uspeno priveokraju odreeni posao, tj. odreeni poslovni razgovor, ve i da bi uspenoposlovao na dui rok - mora u svakoj prilici da podjednako vodi rauna i osvom interesu i o interesu svojih poslovnih partnera. Poslovni razgovor trebada bude tako organizovan i sproveden da oba, odnosno da svi ukljueniuesnici, budu postavljeni u ravnopravan poloaj i da nain voenja izakljuivanja razgovora odrazi interese svih njih. Iz tog razloga, kad god


19/39


postoji prilika, potrebno je tragati ne samo za sopstvenim, ve i za tuim tj. zameusobnim koristima, i teiti tome da rezultat procesa poslovnogdogovaranja bude zasnovan na pravinim normama, nezavisno odkratkoronih interesa ili volje jedne ili druge strane.

U tom smislu, komunikolozi predlau primenu metoda principijelnogpregovaranja, koji je nepopustljiv prema vrednostima, a popustljiv prema ljudi-ma. Prihvatanjem ovog metoda odbacuju se "trikovi" i izvetaeno ponaanje iinsistira na tome da svaki uesnik u pregovorima dobije ono na ta ima pravo,a da pritom svi pregovarai u meusobnim odnosima budu maksimalnokorektni i utivi. Takoe, savetuje se i sledee:

- Odvojite ljude od problema.

- Stavite fokus na stvarne interese, a ne na emocionalne pozicije prego-varaa.

- Pre poetka pregovora sastavite pregled raznih mogunosti, kako bi se

izmeu razliitih alternativa nalo najbolje reenje.- Uporno nastojte da se rezultati pregovora zasnivaju na objektivnimstandardima, a ne na subjektivnim stavovima samo jedne strane.

Slina pravila ponaanja potrebno je primenjivati i u sluajevima drugaijihoblika interpersonalnog komuniciranja. Poeljno je da komunikator uvek ima uvidu sledee principe:

- Treba poeti sa odlukom da se mora stvoriti poverenje i simpatija i premapregovoraima i prema njihovim preduzeima.

- Treba transponovati tj. stvoriti u linoj svesti pozitivne oseaje za sago-vornika, i o njemu, kao i o njegovim oseajima, razmiljati sa simpatijama.

- Ukoliko se u poslovnom pregovaranju daje neka saglasnost, treba je datipunog srca, a ne sa ustezanjem.

- U poslovnom komuniciranju treba izbegavati srdbu i nezadovoljstvo, agenerisati pozitivnu misao i optimizam.

- Izraz "ne" treba uvek rei oprezno i promiljeno.- Svaki poslovni razgovor treba pojaati sa dobrim raspoloenjem.- Treba pokazati drugoj strani u pregovorima da se uvaavaju njeni inte-

resi.- Ukoliko se daju neka struna objanjenja, treba ih dati na popularan

nain, i sl.

Kako bismo dopunili savete u vezi sa razvijanjem vetina u poslovnomkomuniciranju, zadraemo panju italaca i na komunikolokimpravilima panskog psihologa i komunikologa Hulijana Melgose (JulianMelgosa), koji komunikatorima koji interpresonalno komuniciraju sasvojim recepijentima predlae sledee:

1. Paljivo sasluajte sagovornika i stavite se u njegovu "kou".2. Saekajte da va sagovomik zavri svoj govor, ne prekidajte ga.3. Pre nego to bilo ta kaete, dobro razmislite o tome. Pogotovu

ako ste u emocionalnom stanju koje vas uznemirava. Ukoliko ste pak unedoumici nemojte nita rei.

4. Svoje ideje izloite jasno. Ukoliko se izuzmu komunikacije ispunjene


20/39


afektima, rei kao prenosioci svih poruka moraju biti precizne i toneposrednije.

5. Nepotpune izraze, nepotrebne i nerazumljive rei, u svakom sluajutreba izbegavati. Stalna upotreba strunih i neuobiajenih rei i izrazamoe stvoriti oreol nadmonosti nad odreenim auditorijumom ili

izazvati podsmeljivost prisutnih, ali je sasvim jasno da takvi izrazi neispunjavaju svoju komunikoloku funkciju.

6. Govorite u prvom licu jednine ("Verujem...", "Mislim da...", "Po mommiljenju..."), izbegavajte: "Ti si...", "Ti veruje...", "Ti eli...", ili "Viste...", "Vi verujete ...", "Vi elite...".

7. Ne urite u iznoenju injenica. Govorite sporo. Ako ste tihi i mirnineete imati problema u tom pogledu, a ako niste, potrudite se dagovorite smireno, to e vas opustiti.

8. Usredsredite se na motiv razgovora, a ne na druge motive ili pitanjapovezana sa prolou.

9. Izbegavajte izjave koje nose utisak subjektivnosti. Budite zaista ob-

ektivni iskreni. Kada opisujete odreenu situaciju, inite to na objektivannain.

10. Odreenoj situaciji priite sa njene pozitivne strane. Naglasite onoto vam se posebno dopada u stavovima i razmiljanjima konkretnogsagovornika i saoptite mu to iskreno i bez laskanja.

11. Problem koji predstavlja sr razgovora smireno i pozitivno iznesitesa svoje take gledita.

12. Budite ljubazni i puni razumevanja. Sarkastinost i ismevanje, naprimer, vaoj poruci oduzimaju od njene ozbiljnosti i verodostojnosti.Ukoliko se i neto dramatino i drastino mora saoptiti, treba koristiti zato odgovarajue izraze, iskren ton, glas koji odgovara situaciji.

13. Utivo i sa potovanjem, sagovornika je poeljno oslovljavati ime-nom ili prezimenom, ak i kada ne deli nae miljenje.

14. Koristite odgovarajue forme neverbalnog komuniciranja, jer oneimaju velikog uticaja na uspenost razgovora. Poto lice odraava panjusagovornika, osobu kojoj se obraate potrebno je da gledate na prirodannain i bez arogancije. Ukoliko je u pitanju grupa, treba na neki nain daostvare vizuelni kontakt sa svakim njenim lanom. Pokreti ruku koji praterei mogu doprineti verodostojnosti enkodirane poruke i vaoj sigurnostikao govornika. Naravno, ovi pokreti nikada ne treba i ne smeju da buduneprirodni ili izvetaeni, jer e proizvesti sasvim suprotan efekat od

eljenog.15. Trudite se da nepotrebno ne zamerate drugoj strani u razgovoru.Dokazano je da izjave izgovorene tonom zamerke ili prebacivanja, neproizvode elje i efekat (tanije ne proizvode nikakav efekat), iako su tomoda bile mudre rei.

16. Imajte na umu da se u interpersonalnom poslovnom komuniciranjune radi o ratu i o pobedi u borbi, ve o razumevanju konkretnih prilika izavravanju konkretnog posla.

17. Kroz razgovor savladajte problem, a ne svog sagovornika.Izbegavajte sukobe. Sa nekim osobama se moete i ne slagati, ali se nemorate i verbalno sukobljavati.

18. Po svaku cenu izbegnite bes i viku u razgovoru. Komunikacija utakvim sluajevima postaje nemogua, jer sagovomik obraa panju na


21/39


va gnev, a ne na vau poruku.

19. Ukoliko primetite da ste pogreili, to otvoreno priznajte. To e u stavu iponaanju sagovornika prema vama proizvesti vrlo pozitivnu reakciju.

20. "Osetite" pravi momenat za prave rei. Samo nekoliko trenutaka je

namenjeno odreenim pitanjima.21. Kada se razgovor pozitivno zavri, ne zapoinjite ga po istim pitanjimaponovo. To samo moe da ugrozi ili oslabi postignute rezultate.

6. NEVERBALNE PORUKE

Prema nainu ostvarivanja interakcije (veze) komuniciranje se moeklasifikovati na verbalno i neverbalno.

Neverbalna komunikacija (govor linosti i tela) - nesvesno i automatsko

slanje informacija putem signala o oseanjima, stavovima, miljenju-omoguava ljudima da komuniciraju bez upotrebe rei. Moe se ostvarivati narazliite naine: vizuelnim putem (preko ula vida), taktilnim putem (dodirom idrugim fizikim kontaktima), putem mirisa (na primer, hrane, pia, ljudskogtela, ambijenta) i dr. Komunikator koji u komunikaciji koristi ulne neverbalnepodsti-caje, treba da zna da razliite osobe - saglasno svojim opredeljenimpreferencijama - na njih mogu razliito da reaguju.

Svi ljudi koriste neverbalnu komunikaciju. lako se misli da svoje elje inamere najbolje iskazujemo reima, neverbalno sporazumevanje ima akznaajniju ulogu, jer je vie od 50 % komuniciranja licem u lice neverbalnogtipa. Engleski komunikolog Albert Mehrabijan /Albert Mehrabian/ je otkrio dase pri komuniciranju celokupni uticaj poruke sastoji od sledeih delova:verbalnog dela - sadraj poruke (7%), vokalnog dela - ton glasa i njegovepromene (38%) i neverbalnog dela (55%).

Mada je jo 1872. godine bila objavljena knjiga arlsa Darvina /CharlesDarvvin/ Izrazi oseanja kod ljudi i ivotinja, u kojoj je pisano o govoru tela,ovaj vid komuniciranja poeo se prouavati tek od ezdesetih godina XX veka,i od tada do danas sprovedena su brojna istraivanja. Mnogi psiholozi,sociolozi, antropolozi, lingvisti i pregaoci iz drugih naunih disciplina,prouavali su razliite aspekte ljudskog ponaanja koji obavljaju funkciju prikomunikaciji.

Zanimljivo je da su i pre ovih istraivanja primere vetine govora tela prualimnogi glumci nemog filma u prvim decenijama XX veka (meu kojima jenajpoznatiji bio arli aplin /Charlie Chaplin/), jer je tada to bio jedini nainkomuniciranja sa filmskog platna. Zavisno od toga u kojoj su meri mogliuspeno komunicirati gestovima i ostalim znakovima tela, glumci su smatranidobrim ili loim. Kada se pojavio zvuni film (krajem dvadesetih godina) i kadaje neverbalni deo glume postao manje naglaen, mnogi glumci nemog filmapali su u zaborav. Odrali su se samo oni koji su se uspeno koristili iverbalnim vetinama.

Pri prouavanju neverbalne komunikacije glavno pitanje koje su naunici

postavljali odnosilo se na to da li su neverbalni signali uroeni, naueni,genetski uslovljeni ili steeni na neki drugi nain. Do dokaza se dolazilo na


22/39


osnovu promatranja gluvih i slepih osoba koje elemente govora tela nisumogle usvajati putem auditivnih i vizuelnih kanala, prouavanjem neverbalnogizraavanja u razliitim kulturama irom sveta i na druge naine. Rezultati supokazali da je veina naeg osnovnog neverbalnog ponaanja nauena, a daodreeni elementi spadaju u posebnu, uroenu kategoriju. Na primer, niko ne

ui bebu da plae ili da se smeje, a ipak ove forme samoizraavanja su skorouniverzalne. Austrijski etnolog Irenojs Ajbl-Ajbesfeld /Irenaus Eibl-Eibesfeldt/jeotkrio da se i kod dece koja su roena slepa ili gluva osmeh javlja nezavisnood uenja i oponaanja. Drugi tipovi neverbalnog komuniciranja, kakvo je naprimer znaenje boja ili izvesni gestovi, razlikuju se od kulture do kulture.

Utvreno je da naueno neverbalno ponaanje nastaje kao posledica tri vidausvajanja: samootkrivanja, nesvesnog kopiranja i smiljenog ponavljanja. Naprimer, u tenji da zauzmu poloaje koji su im udobni ljudi izraavaju modelesamootkrivanja na nain na koji prekrtaju ruke ili noge. Zahvaljujuinesvesnom kopiranju znaajnih osoba iz svog linog okruenja ili kulture, ljudi

usvajaju naine na koje govore, gestikuliraju, stoje, hodaju i sl. Takoe, gruparadnji koja se ui svesnom vebom, kao to su rukovanje, dodirivanje, kontaktoima, gestovi i dr, predstavljaja smiljeno ponavljanje.

Neverbalna komunikacija se fundamentalno razlikuje od verbalne. Najpre,manje je struktuirana, tako da ju je tee prouavati. Takoe, razlike suoigledne i u smislu nameravanosti i spontanosti. Rei se uglavnom planiraju,dok se neverbalna komunikacija odvija nesvesno. Uglavnom niko ne planirada, na primer, podigne obrvu ili da pocrveni. Takve reakcije dolaze spontano.Bez naeg pristanka emocije nam se ispisuju na licima.

Neme poruke tela esto otkrivaju mnogo vie nego to prenose rei dok

opisuju istinska oseanja ili stavove. Ove poruke su od neprocenjivog znaaja,jer utiu na stvaranje prvog utiska ili graenje slike o sebi koju elimo dapruimo drugima. Ljudi se mnogo lake mogu prevariti reima, nego govoromtela, poto konstantno, svesno i nesvesno, reaguju na ono to telo"saoptava". Rei se relativno lako mogu kontrolisati, za razliku od izraza lica,pokreta, gestova, stava i dr. Obraanjem panje na ove signale, mogu seotkriti neiskrenosti ili potvrditi istinitosti izgovorenih rei.

Zbog toga to je neverbalna komunikacija tako pouzdana, ljudi uopteno vieveruju neverbalnim znacima nego verbalnim porukama. Ukolikoosoba iskaemisao, a neverbalno "odailje" suprotnu poruku, sluaoci skoro u potpunostiveruju neverbalnom signalu. Ako govor tela nije sinhronizovan s porukom,govornik gubi kredibilitet.

Kada se za nekoga kae da dobro zapaa ili da je "intuitivan", misli se nanjegovu sposobnost da tumai neverbalne signale druge osobe i da ihuporeuje s verbalnim. Drugim reima, kada se kae da se "sluti" ili "da seini" da je neko, na primer, rekao la, ustvari se misli da se njegov govor telane podudara sa izgovorenim reima.

ene uopteno imaju znatnu veu sposobnost percepcije od mukaraca i taje injenica dovela do pojma "enske intuicije". ene poseduju uroenusposobnost da uoe i odgonetnu neverbalne znakove, isto kao to i imaju"otro oko" za sitne detalje. Ta enska intuicija posebno dolazi do izraaja kodena koje su odgajale malu decu. Tokom prvih godina u komunikaciji s


23/39


detetom majka se iskljuivo oslanja na neverbalne signale i smatra se da jeupravo to razlog zbog koga ene obino postaju perceptivniji sagovomici odmukaraca.

Pri prouavanju neverbalne komunikacije uvek treba voditi rauna o nekolikoznaajnih aspekata: o odnosu meu osobama koje komuniciraju, okolnostimau kojima se odvija komunikacija, kulturama iz kojih potiu uesnici ukomuniciraju, kao i principima tj. pravilima po kojima se odvija komunikacija.Na primer, pri susretu sa dobrim prijateljem ili stranom osobom razmenjuju serazliiti neverbalni signali, a takoe isti neverbalni znaci mogu imati savimdrugaije znaenje.

Mada se u literaturi moe pronai da postoji preko 700.000 formi neverbalnekomunikacije, one se mogu grupisati u nekoliko generalnih kategorija. Jednaod moguih podela je na: kontakt pogledom, izraajnost lica, pokrete glavom,gestove i pokrete tela, dranje tela, razdaljinu i orijentaciju, ponaanje dodirom,pojavu i grau, korienje vremena i neverbalne aspekte govora.

7. NEVERBALNE PORUKE U POSLOVNOJ KOMUNIKACIJI

7.1. KONTAKT POGLEDOM

To je izuzetno mono sredstvo komunikacije koje se koristi kada:- traimo informaciju- pokazujemo panju i interesovanje,- traimo i kontroliemo interakciju,- dominiramo, pretimo ili utiemo na druge,- pruamo priliku za reakciju onih koji sluaju dok govorimo,- otkrivamo stavove.Ljudi su od vajkada bili zaokupljeni oima i njihovim delovanjem na ljud-

sko ponaanje. esto se koriste fraze poput: "Prostrelio ga pogledom","Ima velike deje oi", "Sjaj u njegovim oima", "Opako me pogledao" i sl.Kada se koriste ovakve fraze, ustvari se nesvesno misli na izraz oijudruge osobe i na veliinu njenih enica. Zenice se, na primer, suavaju iliire zavisno od toga kako se menja stav i raspoloenje pojedinca, i to odpozitivnog ka negativnom i obrnuto. Vea irina enica pokazuje dagledamo neto to nam je privlano.

U vezi sa usmeravanjem pogleda, u strunoj literaturi se razlikuje neko-liko pojmova:

- kratkotrajno usmeravanje (traje sekundu ili manje); obino se za neijitakav pogled kae: "bacio je pogled"; mogla bi se upotrebiti i re"pogledanje";

- fiksiranje (traje vie sekundi); koristi se i re "zagledanje";- uzajamno gledanje "oi u oi" (traje due).Informacije koje dobijamo kroz kontakt oima odnose se na to da li na

sagovornik govori istinu, da li obraa panju na ono to govorimo, da linas razume, da li nas prepoznaje i dr. Takoe, ovaj vid komunikacije ima

vitalnu ulogu u pokazivanju panje i interesa. Kada pogledamo nekogami ga pozivamo da komunicira sa nama. Ukoliko doe do interakcije,


24/39


kontakt oima je presudan u kontrolisanju njene prirode i trajanja. Usagovornika mnogo vie gledamo dok ga sluamo, nego dok mugovorimo, a kontakt oima takoe daje znak osobi koja slua da jegovornik zavrio i da mu predaje re.

Pojedinci koji ele da dominiraju, prete ili na neki drugi nain utiu nadruge koriste duge, neisprekidane poglede. Mnogi ljudi ne vole oseaj daneko dominira nad njima ili da im preti, tako da ukoliko se ovakvoponaanje ispolji u toku poslovne komunikacije ono moe biti pogubno ponjen ishod. Povratna reakcija sagovornika je od izuzetne vanosti urazgovoru. Govorniku treba staviti do znanja da ga ostali sluaju, asluaocima treba pokazati da se njihova panja ceni. Takoe, kroz voljnopruanje prilike za kontakt oima mogu se otkriti stavovi, raspoloenja iemocije.

Poznato je da ljudi dok sluaju vie gledaju one koje vole. Istraivanjasu pokazala da dominantne osobe govore vie, te da tako manje gledaju,

ali i da pritom manje prekidaju pogled, kao i da ekstravertni pojedinciee gledaju, posebno dok govore.

Dokazano je da ak i kada ljudi razgovaraju preko telefona - pa sestoga ne mogu videti - da pokreti oima imaju mnogo slinosti sa onimaiz komunikacije licem u lice.

0 znaaju kontakta oima sa drugom osobom govore i mnoga zanimljivaiskustva. Stari kineski trgovci draguljima su, na primer, posmatrali irenje eni-ca kod svojih kupaca pri ugovaranju cena. Grki milioner Aristotel Onazis/Aristotel Onassis/ je bio poznat po tome to je nosio tamne naoare priposlovnim pregovorima, kako mu oi ne bi odavale misli itd. Stoga, kada

komunicirate ili pregovarate s nekom osobom, ili ukoliko komunicirate s veomgrupom ljudi, gledajte ih u oi i dopustite da vam one kau njihova pravaoseanja.

Za izgraivanje dobrog odnosa sa sagovomikom od velike vanosti je iduina kontakta oima. Da bi se ostavio pozitivan utisak engleski psihologMajki Argajl /Michael Argyle/je procenio da bi se u toku razgovora pogledimorali sretati barem 60 do 70% vremena.ak i ako im svojim reima upuujepozitivnu poruku, sluaoci je mogu doiveti kao negativnu ukoliko govorniksree pogled dok im govori.

Pored vremenskog trajanja od znaaja je i deo lica ili tela koji se posma-tra,jer i to utie na ishod pregovora. Australijski ekspert za neverbalnu komu-nikaciju Alan Piz /Allan Pease/ predlae da se pri voenju poslovnog razgovo-ra zamisli trougao na sagovornikovom elu. Usmeravanjem pogleda na topodruje stvara se atmosfera ozbiljnosti i istie poslovni duh. Ukoliko sepogled uspe zadrati iznad linije sagovornikovih oiju, odrae se kontrola umeusobnom odnosu.

Pri drutvenim susretima, kada se pogled spusti ispod linije sagov-ornikovihoiju, stvara se prisnija atmosfera. Istraivanja su pokazala da osoba i tadagleda u trougao, ali u onaj koji na sagovornikovom licu ine oi i usta.

7.2. IZRAAJNOST LICA


25/39


Izraajnost lica je u govoru tela druga na lestvici vanosti i imavelikog uticaja na kontrolu i koliinu komunikacije koja se odvija meuljudima. Smatra se da je najkritiniji period prilikom susreta dvoje ljudiprvih pet minuta i da seutisci koji se tada formiraju (a koji ne moraju bitiobjektivni ve u svetlu prvih trenutaka susreta) zadravaju i pojaavaju

kroz kasniju komunikaciju. U tih nekoliko minuta sudi se o karakteru,linosti, inteligenciji, naravi, afinitetima, navikama i sl., sagovornika. Svese to ini na osnovu veoma malo informacija o drugoj osobi, a opet ljudisu ee u pravu nego to gree. Poto je lice prva stvar koja se uoavapri komunikaciji, jasno je da ima presudnu ulogu u uspostavljanju odnosasa drugima.

Glavna uloga lica u neverbalnoj komunikaciji je izraavanje emocija istepena njihove jaine. Ipak ne treba zaboraviti da se mnogi izrazi lica,kao uostalom i drugi signali u neverbalnoj komunikaciji, razliito tumaeod kulture do kulture. Stoga je i broj emocija koje se pouzdano mogu

prepoznati iz izraza lica ogranien Utvreno je da postoji samo estosnovnih izraza lica koji se razume-ju svuda u svetu. Prouavajui izrazelica osoba koje potiu iz pet bitno razliitih kultura, ameriki naunici PolEkman /Paul Eckman/ i Volas Frisen /VVallace Friesen/ otkrili su da su toizrazi koji se koriste da pokau radost, tugu, gaenje, ljutnju, strah iiznenaenje.

STRAH

RADOSTIzrazi lica koji se razumeju svuda u svetu


26/39


Osmeh je najpozitivniji izraz lica i verovatno najuniverzalnija kategorijaneverbalnog komuniciranja. Koristi se irom sveta da bi pokazaozadovoljstvo, sreu, ohrabrenje, razuveravanje i sl. (uzeli smo u obzirsamo pozitivne fukcije osmeha).

U mnogim amerikim kancelarijama i na mestima gde se radi sa ljudimaesto se moe videti jedan humoristiki natpis koji glasi: "Budite naporni,ako morate, ali smeite se, makar vas to ubilo." Ove rei u sutini dokazu-ju jednu veoma vanu stvar, a to je da se moe tolerisati mnogoneprijatnog ponaanja, ako osoba koja na taj nain komunicira licempokazuje da ne bi bila takva da nema dobar razlog. Drugim reima, akoljudi licem pokazuju da se trude najvie to mogu da budu prijatni premadrugima, dozvolie im se mnogo vie neprijatnog ponaanja, negoosobama koje su neprijatne i postupcima i izgledom.

Izraajnost lica se tokom komunikacije neprestano menja. Meu timpromenama uoavaju se i veoma kratki, tj. mikrotrenutni izrazi lica. Kaoto im i samo ime kae, traju samo deli sekunde i esto ukazuju naprava oseanja. Na primer, osoba moe tvrditi da joj je milo to nekogavidi, moe se ak i smeiti, ali svoj prvi, pravi stav moe otkritimikrotrenutnim izrazom nezadovoljstva. Takvi izrazi lica su veoma kratkida bi ih veina ljudi mogla zapaziti, ali sa sveu da oni postoje i saproirivanjem znanja iz ove oblasti, moe se i u tom pogledu postatiekspert.

7.3. POKRET GLAVOM

Pokreti glavom - koji veoma doprinose raznovrsnosti i suptilnostiu izraavanju - imaju veliki znaaj i u toku govora i pri sluanju, i oduspenosti njihovog korienja moe da zavisi i ishod komunikacije.Koriste se u raznorazne svrhe: za pokazivanje stavova, za obeleavanjeodreenih rei i fraza u govoru, kao zamena govoru u znak podrkeonome to je reeno itd. Mogu ak i da pro-tivree izreenom i u tomsluaju, kao i u drugim formama neverbalne komunikacije, vie e severovati onome to prenosi govor tela, nego onome to se pokuavapreneti reima.

Dva najuestalija pokreta glavom su klimanje i odmahivanje. Klimanjeglavom u skoro celom svetu oznaava slaganje, odobravanje,prihvatanje, neprekidnu panju i razumevanje, i u situacijama kadaverbalne jezike barijere oteavaju sporazumevanje moe biti veomakorisno. To je izuzetno mono sredstvo komunikacije kojim pokazujemoda smo svesni onoga to druga osoba govori. Istraivanja vrena sljudima koji su od samog roenja bili gluvi, nemi ili slepi, pokazuju da i onikoriste ovaj pokret kako bi dali do znanja da se slau, to je uticalo naprihvatanje teorije da bi ovaj pokret mogao biti uroen.

Jedan od najdelotvornijih efekata klimanja glavom je izraavanje

neprekidne panje. Relativno esto korienje ovih pokreta (ali ne ineprekidno) dok sluamo sagovornika, ohrabruje ga da govori due i da


27/39


kae vie. Istraivanja su otkrila da se na taj nain neiji govor moeuveati za tri do etiri puta. Ova saznanja imaju sutinsku vanost zaprocese intervjuisanja i rasprava, koji na taj nain mogu postati efektniji iproduktivniji.

Odmahivanje glavom, koje uglavom u celom svetu znai "ne", odreeninaunici takoe smatraju uroenim, mada postoje i miljenja da je toustvari prvi signal neverbalnog komuniciranja koji ovek naui u ivotu.Zagovornici ovog stava smatraju da novoroene - poto se dovoljnonahrani mlekom - odmahuje glavom s jedne na drugu stranu kako biodbilo majinu dojku. Takoe, malo dete koje pojede dovoljno hrane,koristi pokret odmahivanja glavom kako bi osujetilo pokuaje roditelja daga i dalje hrani.

Pored pokreta, vano je pomenuti i osnovne poloaje glave, koji imajuveliki znaaj pri izraavanju svesnog ili nesvesnog stava odreeneosobe:

1. uzdignuta glava - uspravan poloaj glave ne samo da utie nadobro dranje ve odaje da je osoba samosvesna i sigurna u sebe. Prikomunikaciji ovaj poloaj obino zauzima osoba koja ima neutralanstav popitanju onoga to je ula. Glava obino ostaje mirna uzpovremene sitnepokrete klimanja. Ali ukoliko se glava dri visoko i ukoliko je malo nag-nuta unazad, to se moe protumaiti kao gord, preziran i moda ak iagresivan stav (ako ga prati i izraz lica koji odaje agresiju - otar pogled,izvijene usne i sl).

2. glava nagnuta na jednu stranu - pokazuje da osobu neto

zanima. Ukoliko elite da sagovornik oseti naklonost prema vamazauzmite ovaj poloaj glave i klimnite.

3. sputena glava - oznaava negativan stav ili akosuivanje. Sagovornika u tom sluaju treba podstai da iznese svojemiljenje i da promeni poloaj glave, u suprotnom mogu nastatiproblemi u komunikaciji. Ali pognuta glava moe ukazivati i naponiznost, pokornost ili ak i depresiju (ako se pojave i faktori kao to su:opta pognutost u dranju, tih, spor i isprekidan govor, izbegavanjekontakta oima).

7.4. GESTOVI I POKRETI TELA

Gestovi i pokreti tela mogu da iskau iroku skalu emocija,stavova i drugih poruka znatno izraajnije i suptilnije nego ostali aspektineverbalne komu-nikacije. Mada su izuzetno znaajni - kontakt oima,izrazi lica i pokreti glavom imaju odreena ogranienja. Majki Argajlnavodi pet razliitih funkcija gestova:

- ilustrovanje i ostali signali povezani sa govorom;

- obiajni znaci i znakovni jezici;


28/39


- pokreti koji mogu da izraze emocije;

- pokreti koji izraavaju linost;- pokreti koji se koriste pri raznim religijskim i drugim ritualima.

Pol Ekman i Volas Frisen predlau sledee grupe:

- amblemi (pokreti koji zamenjuju rei);- ilustratori (pokreti koji prate govor);- regulatori (pokreti koji zadravaju ili signalizuju pramenu u ulozi gov

ornika ili sluaoca);- adapteri (pokreti kao to su na primer trljanje ruku ili igranje sa nekim

predmetima koji mogu da ukau na emocionalno stanje osobe);- pokazivai afekata (pokreti koji direktnije izraavaju emocije, kao izrazi

lica).

Postoji veliki broj konvencionalnih gestova koji imaju skoro univerzalnaznaenja: tapanje u znak odobravanja, podizanje ake kako bi se

zadobila panja, mahanje pesnicom da se pokae ljutnja, zevanje izdosade, trljanje stomaka da se ukae na glad itd. Druge vrste telesnihpokreta su nenameme i izraavaju optije poruke. Na primer,nespretnost, naginjanje napred, vrpoljenje, ivahan hod i sl, predstavljajunesvesne signale koji otkrivaju da li se osoba osea samopouzdano ilinervozno, snano ili bespomono, preduzimljivo ili pasivno, da li jenastrojena prijateljski ili ne, itd.

Istraivanja su dokazala da se aktivne osobe, koje koriste mnogo never-balnih pokreta, ocenjuju kao prijatne, tople, energine, a kada su ti istiljudi mirni i prave samo nekoliko pokreta, pripisuje im se da su analitini,

logini i hladni.Ali pri poveanom korienju gestova i pokreta tela, veoma je vano koji

se upotrebljavaju. Poto njihovo znaenje moe da bude veoma snano,da bi se ta snaga u potpunosti iskoristila potrebno je izbegavati svenepotrebne gestove i pokrete, one koji ne pomau u saoptavanjueljene poruke - na primer: navike igranja olovkom, dobovanja o sto,krenja prstiju, uvrtanja kose, zveckanja sitni-nom ili kljuevima u depu,mahanja rukama, ljuljanja i sl. Uspenosti komunikacije doprinosesvrsishodni gestovi i pokreti, koji su spontani, izraajni i jasni.

Takoe, da bi se poveao kvalitet neverbalne komunikacije treba izbega-

vati "zatvorene" gestove - isprekrtane i zatvorene udove koji pruaju"sigurnost". Poreklo ovih gestova u ljudskom ponaanju potie izdetinjstva kada je sakrivanje iza neke ograde (vrstih predmeta kao to sustolovi, stolice, nametaj ili majina suknja) bila uobiajena reakcija kojuje dete nauilo da preduzima kada se nae u situaciji koja ga plai. Utoku odrastanja to ponaanje postaje sve istananije i ve oko estegodine, kada postaje neprimereno sakrivati se iza vrstih predmeta,dete u takvim situacijama poinje da vrsto preklapa ruke preko grudi.U pubertetu osoba naui da primenjuje ovaj gest, a da on ne bude jakouljiv, naime preklopljene ruke se malo opuste i uz to se prekste noge.

Kada se primene ovakvi zatvoreni gestovi, stvara se ograda koja usutini predstavlja pokuaj da se zaustavi opasnost koja preti i da sespree neeljene okolnosti. Mnogi ljudi iz navike zauzimaju ove poloaje,


29/39


jer se u njima prijatno oseaju. Poto se osobe prijatno oseaju kadagestovi koje koriste prate odgovarajue stavove koje poseduju, poloajzatvorenih udova i "ukoenog" dranja pojedinac e zauzimati ukolikoima negativan stav, ukoliko se brani ili je nervozan.

Ne treba zaboraviti da u neverbalnoj komunikaciji tumaenje porukezavisi takoe i od primaoca, a ne samo od osobe koja je upuuje. Osobase moe "prijatno" oseati u poloaju s preklopljenim rukama,prekrtenim nogama ili s ukoenim leima i vratom, ali istraivanja supokazala da takvi signali neverbalne komunikacije negativno utiu nasagovornike.

Zatvoreni i otvoreni gestovi

"Otvoreni" gestovi kao to su neprekrtene noge i ruke, pokreti sadlanovima na gore i sl, kao i oputeno dranje tela, predstavljaju odlinasredstva za prenoenje toplote, poverenja i prijateljstva. Posebno mogubiti korisni kada se neko eli ubediti da promeni miljenje ili da uradineto to inae ne bi. Rei mogu biti primarni faktor ubeivanja ako senavedu injenice, ali i ulogu govora tela u ovom kontekstu ne trebapotcenjivati.

Znaajni efekti pri komuniciranju mogu se postii i korienjem istihpokreta i poloaja tela kao i sagovornik. Ovakvo "kopiranje" predstavljanain da jedna osoba porui drugoj kako se slae sa njenim idejama istavovima. Istraivanja su otkrila da ljudi koji nemaju nita zajedniko,paljivo izbegavaju da zauzmu istu pozu.

Zahvaljujui ovim saznanjima - ukoliko se oponaaju sagovornikovipozitivni pokreti i poloaji tela - moe se ostvariti bolji kvalitetinterpersonalne komunikacije. Na taj nain sagovornik e se oseatioputenije i lake e prihvatiti vae stavove, s obzirom da je uvideo da virazumete njegove.


30/39


7.5. DRANJE TELA

Dranje tela je najfundamentalnija "izjava" koju pojedinac pruasvojim telom. Usko je povezano sa gestovima i moe u mnogomeukazivati na linost i karakter osobe. Skladno, uspravno dranje svedoio posedovanju samopouzdanja i integriteta, o tome da je osoba"pribrana" i "na nivou". Pojedinac koji uglavnom ima takvo dranjeposeduje prilino razliit temperament od osobe koja je stalno povijena.lako se na osnovu posmatranja dranja ne mogu pogoditi misli ljudi,mogue je otkriti puno toga o njihovom stanju svesti, da li su samou-vereni ili stidljivi, dominantni ili pokorni, puni nade ili depresivni i sl.

Stoga je veoma korisno posmatrati dranje ljudi i to posebno pre samogsusreta sa njima, jer to moe posluiti kao pokazatelj pri odluivanju zanajproduktivniji pristup u komunikaciji. Dranje ima tu prednost da semoe precizno sagledati iz daljine, za razliku od, na primer, izraza lica,gde je vea blizina neophodna. Dranje odslikava nau ideju o tome

kako nam telo izgleda i ima vanu ulogu u samoprezentaciji.Gordon R. Veinrajt /Gordon R. VVainright/ istie da su pozitivni stavoviprema drugima najee praeni naginjanjem unapred i to posebnokada se sedi. Negativne ili neprijateljske stavove signalizira naginjanjeunazad. Kao to je ve bilo pomenuto, ruke prekrtene na grudimatakoe mogu odavati negativan stav prema drugoj osobi. Ukoliko seruke dre labavo pored tela, to se obino tumai kao otvorenost,pristupanost i spremnost za interakciju.

Takoe, dranje ima vanu ulogu i pri signaliziranju statusa.Najjednostavnije posmatrano, visok status moe biti signaliziran

uspravnim dranjem, a nizak status povijanjem i sleganjem ramena.

7.6. RAZDALJINA I ORIJENTACIJA

Razdaljina i orijentacija su takoe znaajni elementineverbalnog komuniciranja. Koliko smo blizu sagovornicima, da li smookrenuti prema njima ili od njih, gde sedimo za stolom u razliitimsituacijama i sl, ima uticaja pri ostvarivanju interakcije.

Ameriki antropolog dr Edvard T. Hol /Edvvard T. Hall/ bio je jedan odpionira u prouavanju ovekovih prostornih potreba i poetkom

ezdesetih godina XX veka u nauku je uveo novi pojam: proksemika("proxemics" - od rei "prox-imity", tj. blizina). Njegova istraivanja u ovojoblasti dovela su do novih saznanja o meuljudskim odnosima.

U Holovom istraivanju znaajno mesto je zauzimao pojam teritorije,koji je definisao kao podruje ili prostor u "vlasnitvu" odreene osobe,koji ona doivljava kao proirenje svog tela. Svaki ovek poseduje linuteritoriju koja ukljuuje prostor oko njegovog vlasnitva (u koje npr.spadaju kua, automobil, spavaa soba pojedinca ili njegova stolica i sl.)i - kao to je ovaj naunik otkrio - odreeni vazduni prostor okonjegovog tela. Taj pokretni lini "vazduni omota" kree se zajedno

sa njim i njegova veliina zavisi od gustoe stanovnitva na prostorugde je odrastao. Stoga su i zonske udaljenosti kulturoloki odreene. Dok


31/39


su ljudi iz odreenih kultura (kakva je npr. japanska) naueni naprenatrpanost, u drugima se preferiraju iroki, otvoreni prostori i radijeodravaju vee zonske udaljenosti.

Posmatrajui ljude koji su odrasli u zapadnim kulturama, Hol jedefinisao etiri zone korienja prostora:

1. Intimna zona (izmeu 0 i 45 cm) - osobe se dodiruju ili im je lako dase dodirnu. Od svih zonskih udaljenosti ova je najznaajnija, jer njuosoba uva kao da je njeno lino vlasnitvo. U tu zonu dozvoljen jepristup samo onima koji su joj emocionalno bliski.

2. Lina zona (izmeu 46 cm i 1,22 m) - osobe su u stanju da serukuju ili su udaljene u duini ruku. To je udaljenost meu ljudima naslubenim prijemima, drutvenim susretima, zabavama, koktelima,prijateljskim okupljanjima i sl.

3. Drutvena zona (izmeu 1,22 i 3,6 m) - najee se koristi prisvakodnevnim susretima drutvenog ili poslovnog tipa. To je obinoudaljenost koju osoba uspostavlja sa, na primer, strancem, potarom,prodavcem, majstorom koji obavlja popravke u kui, novim kolegom naposlu i sl.

4. Javna ili opta zona (vie od 3,6 m). Pri obraanju velikoj grupi ljudi,to je pogodna udaljenost na kojoj se najee stoji.

Tolerancija naruavanja linog prostora zavisi i od okolnosti u kojima seosoba nalazi. Na primer, u autobusima, na utakmicama ili prilikom drugihvelikih guvi, visok je stepen te tolerancije, koji se kompenziraizbegavanjem pogleda i doivljavanjem ljudi kao objekata, bezsubjektivizacije.

Pored razdaljine, na interakciju meu ljudima znaajno utie i ugao nji-hovog usmerenja. Ugao pod kojim ljudi okreu svoja tela u odnosu nadruge, prua niz neverbalnih nagovetaja o njihovim stavovima imeuljudskim odnosima. to je ugao direktniji, prua se i dobija viepanje, jer direktno usmerenje poziva na interakciju. Indirektnaorijentacija uglavnom uslovljava manje uestvovanje u razgovoru. Utakvom sluaju, povremeni okreti glave u pravcu razgovora, na primer,mogu pokazati da se osoba nije sasvim iskljuila.

"Lice sagovornika moe biti okrenuto ka nama, uz osmeh i klimanjeglavom, ali o njegovom pravom interesovanju za komunikacijom ieljenom pravcu kretanja, svedoi smer u kome su okrenuti njegovo teloi stopala!"


32/39


Telo pokazuje gde um eli da ide

Ukoliko se nekome okrenu lea, to sasvim prekida razgovor. Kada serazgovor odvija licem u lice gledanjem preko ramena sagovornika iliokretanjem glave postie se isti efekat, mada za to treba vie vremena.

Takoe, i gde ljudi izaberu da sednu u razliitim situacijama, moeotkriti odreene predvidive forme ponaanja. Strateki izbor mestasedenja za stolom u odnosu na druge, jedan je od preduslova za

ostvarivanje uspene saradnje."Mesto sedenja za stolom koje drugi ljudi odaberu u odnosu na nas,

najbolji je pokazatelj njihovog stava prema nama!"

Na primer, ukoliko se razmatra sedenje oko pravougaonog stola priobavljanju poslovnih aktivnosti, osoba B u odnosu na osobu A moezauzeti etiri poloaja:

Ugaoni poloaj obino zauzimaju ljudi koji vode prijateljski i neobavezanrazgovor. Ovakav poloaj omoguava neograniene kontakte oima, dajepriliku za mnotvo pokreta, kao i za opaanje sagovomikovih pokreta.

Ukoliko je u pitanju, na primer, obavljanje kupoprodajnih aktivnosti,najbolji strateki poloaj za davanje ponude novom kupcu jeste poloaj


33/39


B1, uz pretpostavku da je kupac na poloaju A. Jednostavnimprimicanjem stolice prema poloaju sagovornika, moe se smanjitinapetost i poveati izgledi za uspene pregovore.

Saraujui poloaj obino zauzimaju osobe koje su slinih nazora, tj.koje imaju slian nain razmiljanja ili zajedniki rade na istom zadatku.Ovo je najbolji poloaj za predstavljanje i u isto vreme za prihvatanjeneke ponude, ali treba voditi rauna da se pri zauzimanju ovakvepozicije sagovornik ne oseti da je njegov prostor ugroen.

Takmiarsko-odbrambeni poloaj, u kome osobe sede jedna nasuprotdruge - kao to i sam naziv kae - moe stvoriti odbrambenu itakmiarsku atmosferu pri razgovoru. To svaku od strana navodi dazauzme vrsto gledite, jer se sto simboliki pretvara u ogradu izmeunjih. Na ovaj nain sede pojedin-ci meu kojima postoji suparnikiodnos, ukoliko jedan od njih ima primedbe u odnosu na drugog,ukoliko je u pitanju odnos nadreeni-podreeni itd. Pri ovakvom

poloaju razgovori su krai nego pri drugim poloajima i teme saetije.Ukoliko je cilj pridobijanja sagovornika, ovakav vid sedenja moe smanjitiizglede za uspene pregovore, osim ako to nije deo unapred planiranestrategije.

Nezavisni poloaj se zauzima kada neko ne eli da komunicira s drugi-ma. Na ovaj nain se vrlo esto sedi u bibliotekama, u restoranima, naklupama u parkovima itd. Time se prenosi poruka nezainteresovanosti, aovaj poloaj se ak moe smatrati i neprijateljskim, ukoliko se njimeugroavaju neije prostorne granice. Ukoliko se eli voditi iskren i otvorenrazgovor, ovakav vid sedenja tre-balo bi izbegavati.

Ovakvi poloaji se ne zauzimaju samo u navedenim sluajevima, ve sei tendenciozno koriste kako bi podstakli eljeno ponaanje. To je veomaznaajno pri dodeljivanju sedita ljudima na sastancima i skupovima.

Pri poslovnim razgovorima, kakvi su na primer intervjui za posao,savetovanja ili procene uinka - ukoliko postoje samo dva uesnika -poeljno je zauzeti ugaoni poloaj. Takoe, bolje je zauzeti neformalanpoloaj nego formalan. Na primer, sedenje u udobnim stolicama zaniskim stolom podstie mnogo veu razmenu informacija, negorazgovor kada ispitiva sedi za kance-larijskim stolom, a ispitanik nastolici ispred njega.

Pored mesta za stolom, posebnu vanost ima i oblik stola za kojim sesedi. Za kvadratnim i pravougaonim stolovima uglavnom se sedi priformalnoj komunikaciji, i ukoliko uesnici sede jedan nasuprot drugogpostoji mogunost stvaranja takmiarske ili odbrambene atmosfere.Korienje okruglog stola implicira oputeniju, neformalnu atmosferu.

Takoe, sedenje za stolom moe izraziti i status pojedinca. elo stolaje veoma jasno povezano sa viim statusom. Zanimljivo je da su vitezovikralja Artura sedeli za okruglim stolom, kako bi svaki od njih uivao istiautoritet i mo.

"Davanjem jednakosti svim uesnicima u razgovoru, okrugli sto kralja


34/39


Artura anticipirao je savremena istraivanja na temu neverbalne ko-munikacije!"

Ali naalost, kralj Artur nije uzeo u obzir da se - ako je poloaj samojedne osobe za ovakvim stolom vii od poloaja drugih - menja mo iautoritet svakog pojedinog uesnika. Kralj je imao najvei autoritet, to jeznailo da su vitezovi koji su sedeli do njega neverbalno smatrani prvimado njega, s tom razlikom to je osoba s desne strane doivljavana netomonijom od osobe s leve strane. Uostalom, osoba koja u bilo kojoj vrstipregovora zauzme desno mesto u odnosu na izabranog predvodnika,ima za njega poseban znaaj. Stoga i sam termin "desna ruka" znaimnogo vie od metafore!

Mo svakog od vitezova kralja Artura opadala je zavisno od sve veeudaljenosti od njega za stolom. Kao posledica toga, pojedinac koji jesedeo naj-dalje od kralja, preko puta njega, nalazio se u takmiarsko-odbrambenom poloaju, i verovatno je bio onaj koji mu je i stvarao

najvie problema.7.7. PONAANJE DODIROM

"Dodirivanje moe da utie na pozitivne reakcije drugih ljudi ina njihovo prosuivanje i delovanje!"

Dodir za ljudsku jedinku postaje znaajan jo od samog njenog roenja.To je najvanije ulo putem koga beba ostvaruje svoja najranija iskustva ukomunikaciji sa drugima. Dokazano je da se emocionalni i fiziki razvojbeba koje nisu dodirivane odvija usporeno.

Mada su kontakt telom i dodir slini pojmovi, meu njima postoji

razlika. Kontakt telom se uglavnom odnosi na sluajne dodire, nesvesne iuinjene bilo kojim delom tela. Dodirivanje je namerna i svesna akcija,ostvarena primetno akama u cilju izraavanja razliitih namera:ohrabrenja, izraavanja nenosti ili saoseanja, pruanja podrke itd.Moda zbog toga to podrazumeva intimnost, ponaanje dodirom jeregulisano striktnim normama, koje odreuju ko moe koga dodirnuti ina koji nain u razliitim situacijama. Prihvaene norme variraju zavisnood pola, starosti, statusa i kulturne pozadine ukljuenih osoba.

Ovaj oblik neverbalne komunikacije ee je vezan za odreene situaci-je nego za druge. Ljudi e radije dodirivati kada pruaju neke

informacije ili savete nego kada ih primaju; kada pokuavaju da ubederadije nego dok su ubeivani; kada nareuju pre nego kada ispunjavajunareenja; kada mole za uslugu radije nego kada je nekom ine; kadaizraavaju uzbuenje radije nego dok prisustvuju tuem; kada sluajuneije brige pre nego kada izraavaju svoje; pre na proslavama nego naposlu itd. U poslovnim situacijama, dodir upuuje na dominiranje, tako daje verovatnije da e osoba vieg statusa dodirnuti osobu nieg statusa,nego obrnuto.

Pri sastanku i rastanku telesni kontakt je normalni deo procedure.Posebno uobiajeno je rukovanje, koje moe da poprimi mnoge oblike -od veoma slabanog i kratkog, do veoma jakog, ivahnog, pa ak ibolnog. Veina ljudi voli vrsta rukovanja, dok se slabana mogupovezati sa feminiziranim mukarcima ili generalno sa neodlunim i


35/39


nepreduzimljivim linostima. enama se ovakav vid rukovanja moetolerisati, ali kada je preslab takve osobe mogu biti shvaene kaoneiskrene i nevoljne.

"Poto je svrha rukovanja pozdravljanje, potvrivanje dogovora,eljenje dobrodolice ili ispraanje nekoga, da bi ispunilo svoju funkcijuono treba da bude pozitivno, toplo i prijateljsko!"

ake se upotrebljavaju i za dua dranja nego pri rukovanju. Poreddranja za ruke, razliitih vrsta zagrljaja, tapanja (pri kome se osobatape po ruci, ramenu ili leima), uz pomo blagog pritiska ake naleima osoba se moe uputiti u eljenom

pravcu, dodirom se moe privui panja osobe koja je oiglednousmerena na neto drugo itd.

"Najbolji nain da odobrovoljite nekoga je da ga potapete po ramenuili po leima. To je gest ohrabrenja ili podrke."

ake se mogu koristiti i za samododirivanje, koje na odreeni nainpredstavlja vrstu komunikacije sa samim sobom. Uobiajene oblikeovog "unutranjeg dijaloga" predstavljaju, na primer: trljanje brade,glaenje kose, eanje glave, trljanje nosa itd. Dodirivanje sopstvenogtela nema intenciju komunikacije, ali prua znaajne informacije o osobikoja ga sprovodi. Na primer, trljanje brade oznaava da osoba donosiodluku, dodirivanje nosa da govornik nastoji da prikrije izgovorene lai ilida slualac sumnja u govornikove rei, glaenje kose da osoba gajiafinitete prema svom sagovorniku itd.

Vano je znati da postoje osobe koje uivaju u telesnom kontaktu i

spremno na njega odgovaraju, kao i one koje mu pristupaju nevoljno ikolebljivo, ili ga se klone. Na osnovu toga mogu se definisati dve optekategorije ljudi: dodirivai i anti-dodirivai. Neki istraivai smatraju dapostoji veza izmeu ove podele i gestova, tj. da su dodirivai sklonijiotvorenim gestovima, a anti-dodirivai zatvorenim.

"Zagrljaj rukom oko ramena je gest kojim pokazujemo ljudima da smona njihovoj strani."

7.8. POJAVA I GRAA

Pojava i graa takoe imaju svoju komunikativnu vrednost.

Veliina i oblik naih tela i nain na koji tela pokrivamo tkaninama raznihvrsta, imaju znaajan uticaj na to kako nas ljudi doivljavaju i koliko nampanje posveuju. Prvi utisak u susretu sa drugom osobom ostvaruje sepogledom na njeno telo i tek se nakon toga uspostavlja kontakt oima. Toznai da se najpre uoi lini "stil" osobe (njena doteranost, garderoba idetalji) koji odreuje njen izgled i na osnovu koga se izvlae odreenizakljuci.

Pored svoje primarne funkcije da zatiti telo oveka, odea posedujesloeno simboliko i estetsko znaenje. Ona ima znaajnu vrednost prikomu-nikaciji, jer odaje informacije o tome kako, u kom vremenu iprostoru se ovek oblai; prua podatke o raznim dimenzijama linosti,

njenim interesovanjima, stavovima i shvatanjima, statusu, prihodima,pripadnosti grupi, profesiji itd. Na izbor odee govori drugima ko smo, ili


36/39


im bar govori o tome kako sami sebe vidimo. Istie nau jedinstvenost, ili- ako nosimo npr. uniformu - nau slinost sa drugima. Ukazuje na tokako gledamo na svoju linost. O tome esto svedoe boje odee kojase nosi, pa introvertniji ljudi biraju tamnije i neupadljivije boje, aekstrovertni svetle, pa ak i kontrasne.

Postoje razliita tumaenja pojedinih boja i njihovih kombinacija, koja serazlikuju od kulture do kulture. Mada je potrebno biti oprezan prilikominterpretacije boja, one imaju svoju simboliku. Na primer, jedno odverovanja je:

- Crvena je boja ivotne energije. Vole je hrabri, drutveni,dobronamerni, radoznali ljudi, jake volje, koji ive punim ivotom, imajujaka oseanja i koji su skloni riziku. Ukoliko osete otpor sredine umeju da"buknu" i esto donose odluke umesto drugih.

- uta je simbol uma i intuicije. Biraju je osobe sigurne u sebe,nezavisne, nestrpljive, optimisti, s visokim zahtevima, koje trae da ih

vole i da im se dive. esto tee potpunoj slobodi od obaveza i briga.Vole sve to je novo i brzo se privikavaju.

- Zelena je znak stabilnosti i sigurnosti. Dopada se upornim, urednim,pedantnim, srdanim i ponekad malo zatvorenim ljudima. U drutvu voleda vode glavnu re, ponekad i da preteruju u tome, ali rado pomaudrugima, ak i na svoju tetu. Preterano kritini, dolaze u sukobe sa svo-jom okolinom.

- Tamnoplavu vole osobe koje tee sigurnosti i miru, cene sreen ivoti vode rauna o miljenju sredine; linosti koje su oseajne, neodlune ikoje se esto plae tekoa.

- Svetloplava simbolizuje matanja i snove. Odabiraju je osobe kojetee psiholokoj ravnotei i harmoniji, koje su privrene i verne, ali kojeu trenucima neuspeha lako padaju u depresiju.

- Narandasta je boja slobodoljubivih i oseajnih pojedinaca koji umejuda se kontroliu. Vole je racionalni, uspeni i drueljubivi

20883259 znacaj neverbalnih poruka u poslovnoj komunikaciji

Documents