Nr. ITEM scor1. Completează în coloana din dreapta tabelului de mai jos definiţia pentru următoarele noţiuni

conform Hotărârii Guvernului 643 din 27.05.2003.Termen hotelier Definiţia termenului hotelier

Stea ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________b.

Declasificare ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

01234

2. Completează spaţiile libere de mai jos cu tipurile de cazare corespunzătoare, conform categoriilor menţionate mai jos:1. După tipul clienţilor pe care îi găzduiesc: a. comerciale b.____________________ c. de vacanţă2. După tipul de şedere a clienţilor: a. rezidenţiale b.___________________________3. După serviciile şi dotările pe care le oferă: a.____________________ b.________________________ c.___________________4. După tipul de proprietate: a._______________________ b.________________________ c._______________________

01234567

3. Scrie în coloana din dreapta tabelului de mai jos caracteristica structurilor de primire cu funcţiuni de cazare enumerate în tabelul de mai jos conform Hotărârii Guvernului 642 din 27.05.2003.Nr.

Tipul Caracteristica tipului de structură de primire turistică cu funcţiuni de cazare.

1.Hotelurieconomi

ce

_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

2. Hoteluri de lux

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

012

Şcoala Profesională nr.2Catedra profil comercial

Testla disciplina Servicii hoteliere

Numele, prenumele elevei_________________________Grupa 21 T

V –I-

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

4. Completează spaţiile libere de mai jos cu tipurile de spații de cazare.Nr. Camere

comuneCaracterizarea spațiilor de cazare

1 Suite ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

2 Cameră cu douăpaturi individuale

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

3 Cameră cu pat dublu

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

0123

5. Enumerați momentele de dezvoltarea a structurilor de cazare din perioada miedevală.______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

012345

6. Încercuiți variant corectă.1. Termenului de valabilitate a actului de clasificare este de: a. 1 an; b. 5 ani; c. 2 ani și 6 luni; d. 2 ani.2. Actul de clasificare se afișează: a. în locurile vizibile din cadrul hotelului; b.în spațiul managerului hotelului. 3. Clasificarea structurilor de primire se efectuează: a. cu plată; b. fără plată.4. În Grecia categoriil de clasificare sunt reprezentatea prin: a. litere; b. stele; c. coronițe; d.litere.

01234

7. Scrie în spaţiul libere de mai jos cerințele personalului hotelier:_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

012345

8. Stabileşte valoarea de adevăr sau fals a următoarelor afirmaţii: 0

1.______ Comunicarea nonverbală şi paraverbală oferă cele mai complete informaţii pentru client.2______ Fiind o modalitate de comunicare rapidă, comunicarea prin intermediului mail-urilor permite folosirea prescurtărilor în corespondenţa realizată cu clienţii.3._____ Observarea direct este o tehnică de evaluare a gradului de satisfacţie a clientului prin observarea comportamentului clienţilor în contact cu produsul, serviciul oferit de hotel sau agenţie de turism.4._____ Focus-grup ca tehnică de evaluare a satisfacţiei clienţilor unui hotel este un specialist care evaluează hotelurile şi pe angajaţii acestora, comportându-se ca un client normal.5._____ Botelul este un hotel plutitor6._____ Tariful unei camere se referă la preţul la care un hotel îşi închiriază camerele

123456

9. Completează spaţiile libere de mai jos cu tarifele de cazare din unităţile de cazare.Nr. Tariful de

cazareDescrierea tarifului

1.Tariful ridicat ________________________________________________________

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

2. Tarif standard perceput personalului de conducere din domeniul afacerilor şi cel industrial, care reprezintă clienţii frecvenţi.

3.Tariful afişat

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

4. Tarif specific pentru grupuri, convenit între hotel şi grupul respectiv.

5.Tarif pentru copii

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

012345

10. Încercueşte litera corespunzătore răspunsului corect. 1. Actul de clasificare se afişează: a. în locurile vizibile din cadrul hotelului; b. în spaţiul managerului hotelului. 2. Termenul de valabilitate a actului de clasificare pentru unităţile cu funcţie de cazare conform Hotărârii Guvernului nr. 643 din 27 mai 2003 este de: a. 1 an; b. 5 ani; c. 2 ani şi 6 luni; d. 2 ani. 3. Procedura de clasificare se aplică de către: a. Ministerul Educaţiei şi a turismului; b. Ministerul Sportului şi a Turismului; c. Agenţia naţională a turismului din Republica Moldova: 4. Clasificarea structurilor de primire se efectuează: a. cu plată; b. fără plată. 5. Structurile de cazare turistică se va adresa către agenţia naţională a turismului pentru reconfirmarea actului de clasificare a structurii de cazare cu cel puţin: a. 7 zile; b. 10 zile; c. 30 zile; b. 60 zile.

012345

11. Completează spaţiile libere de mai jos cu tipurile de cazare corespunzătoare, conform categoriilor menţionate mai jos:1. După tipul clienţilor pe care îi găzduiesc: a. comerciale b.____________________ c. de vacanţă2. După tipul de şedere a clienţilor: a. rezidenţiale b.___________________________3. După serviciile şi dotările pe care le oferă:

01234567

a.____________________ b.________________________ c.___________________4. După tipul de proprietate: a._______________________ b.________________________ c._______________________

8

12. Enumeră şi caracterizează în spaţiile rezervate, cele 6 rapoarte uzuale ale front-office-ului ce se întocmesc de către departamentul recepţie.___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

0123456

13. Citiţi următoarea listă a calităţor personalului hotelierNotaţi numerele corespunzătoare fiecărei calităţi enumerate în căsuţa în care se încadrează.

1.Sinceritate; 2.Calitate de înţelegere promptă; 3.Memorie; 4.Simţ al mirosului; 5. Capacitatea de ascultare activă;6. Discreţie; 7. Solicitudine; 8.Cunoaştere de limbi străine; 9.Punctualitate; 10.Uşurinţă în exprimare; 11. Dicţie corectă, 12.Calificare profesională.

_

0123456

14. A. Descrie în spaţiul de mai jos conţinutul pentru ,,vînzarea sugestivă”, tehnică utilizată la comercializarea serviciilor hoteliere.___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________B. Scrie în tabelul de mai jos acţiunile ce trebuie întreprinse de către personalul din front-office pentru fiecare situaţie data.

Situaţia Acţiune întreprinsăUn cuplu care călătoreşte împreună cu copilul.

_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

O femeie de afaceri foarte obosită. _____________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________________________________________

01234

Calităţi psiho-intelectuale Calităţi psiho-profesionale

Un om de afaceri străin, care are o rezervare pentru o camera standard la tariful afişat.

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

15. Caracterizează, în tabelul de mai jos, cele 4 modalităţi de garantare a rezervării utilizate în cadrul unităţilor cu funţiuni de cazare.

Modalitatea de garantare a

cazării

Caracteristica

Plata în avans a cazării ____________________________________________________________

________________________________________________________________________________________________________________________

Plata parţială în avans

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Prin cartea de credit

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Prin acord contractual

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

012345678

16. a. Caracterizează în spaţiul de mai jos, formularul de înregistrare a clientului.____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________b. Notează în spaţiile libere componentele lipsă ce se înregistrează în formularul dat.1. Data sosirii 11.___________________________2. Data plecării 12.___________________________3.____________________ 13.Nr. paşaportului, data şi locul eliberării4. Numărul de cameră 14._______________________________5.___________________ 15.Numele companiei6.___________________ 16.______________________________7.Numărul clienţilor 17.Următoarea destinaţie8. Depozit în avans 18.___________________________9.___________________ 19.__________________________10.__________________

0123456789101112

17. Completează spaţiile libere în coloana din dreapta tabelului de mai jos cu termenul corespunzător conţinutului din coloana stîngă.Nr. Conţinutul enunţului Termenul

corespunzător1. Este amplasat la nivelul de acces al clienţilor în hotel şi asigură

primul contact fizic al clientului cu unitatea de cazare.________________

2. Structură de primire turistică, destinată cazării turiştilor în clădiri sau în corpuri de clădiri, care pune la dispoziţia turiştilor camere ________________

01234

sau apartamente dotate corespunzător, prestează servicii specific şi dispune de recepţie şi de spaţii de servire a mesei în incintă.

3. Actul ce însoţeşte turiştii într-o călătorie şi care confirmă programul de şedere sau de servire excursionistă şi efectuarea plăţii pentru serviciile notificate.

________________

4. Efectuarea primirii clienţilor şi atribuirea camerelor, precum şi stabilirea tarifului şi a modalităţi de plată în cadrul unui hotel este realizat de către…….

________________

Barem de corectareTehnologia serviciilor hoteliere

Nr. Item Pct Tot

1. Pentru fiecare noţiune scrisă corect se acordă cîte 2 puncte.Nr. Noţiune Definiţia noţiunii1. stea Reprezentarea categoriei de clasificare.2. Declasificare Procedura de coborîre a categoriei de clasificare atribuite, cu

una sau mai multe stele.3. Check-in Procedura de înregistrare a clientului la sosirea în unitatea cu

funcţie de cazare.

1x2

6

2. Pentru fiecare caracteristică specific rezervării corectă şi cronologic se acordă câte 1 punct.1. Preluarea cererii de rezervare.2. Verificarea disponibilităţii spaţiilor de cazare.3. Acceptarea sau neacceptarea spaţiilor de cazare.4. Înregistrarea informaţiilor de rezervare.5. Confirmarea rezervării.6. Gestiunea documentelor de rezervare.7. Preluarea raportelor de rezervări.

1x7

7

3. Se acordă cîte 1 punct pentru caracteristica scrisă corect a structurilor de primire enunerate.1.Structură de primire turistică, situată într-o localitate rurală, destinată cazării turiştilor, cu o capacitate între 3 şi 20 de camere, funcţionînd în locuinţe private sau în clădiri independente, care asigură o parte din alimentaţia turiştilor cu produse din gospodăria proprie.2. Structură de primire turistică cu capacitate relativ redusă, destinată cazării turiştilor, funcţionînd în clădire independentă, situată, de regulă, în zone de interes turistic şi care prestează servicii specifice turiştilor.3. Ansamblu de clădiri, de regulă, vile sau bungalouri, amplasat într-un perimetru bine determinat, care asigură turiştilor servicii de cazare, de alimentaţie şi o gamă largă de prestaţii turistice suplimentare.Categoriile de clasificare a satelor de vacanţă sînt: 3, 2 stele.

1x3

3

4. Se acordă cîte 1 punct pentru oricare din cele 5 spaţii de cazare scrise corect ce se regăsesc în Hotărîrea Guvernului 643 din 27.05.2003 .

cameră cu pat individual, cu lăţime minimă de 90 cm; cameră cu pat matrimonial, cu lăţime minimă de 140cm; cameră cu pat dublu, cu lăţime minimă de 160 cm; cameră cu două paturi individuale; cameră cu trei paturi individuale; cameră cu patru paturi individuale, reprezentînd spaţiul destinat folosirii de

către patru persoane; cameră comună - cu mai mult de patru paturi; suită - două sau mai multe camere ce comunică într ele; garsonieră - spaţiu compus din: dormitor pentru două persoane, salon, vestibul

şi grup sanitar. apartament - spaţiu compus din unul sau mai multe dormitoare (maximum 5),

1x5

5

sufragerie, vestibul şi un grup sanitar la 4 locuri5. Pentru fiecare regulă scrisă se acodră 1 punct.

1. Exprimarea să fie scurtă.2. Se începe convorbirea prin prezentare.3. De evitat utilizarea formulei,,Mă scuzaţi că vă deranjez “.4. Se verifică disponibilitatea clientului de a vorbi.5. Se începe cu scopul convorbirii, abia după aceea se iniţiază dialogul.

1x5

5

6. Pentru fiecare component al comunicării scris corect se acordă cîte 1 punct.1. gestica; 2. privirea;3.mimica; 4. tonul vorbirii; 5. păstrarea aparenţei;6. spaţiul personal;

1x6

6

7. Pentru fiecare mijloc de promovare corect se acordă 1 punct.1. Pe panouri special amenajate, c.în spaţii comerciale, d. pe zidurile clădirii, e.pe

mijloacele de transport.2. Este folosită atunci cănd se lansează pe piaţă o nouă categorie de produse, de

servicii, sau cînd apare o nouă firmă.3. Devine tot mai importantă pe măsură ce concurenţa se intensifică.4. Este importantă pentru a menţine interesul consumatorilor faţă de produsele sau

serviciile unei firme.

1x7

7

8. Se acordă căte 1 punct pentru fiecare marcaj correct.1.A, 2.F, 3.A, 4.F, 5.A, 6.A.

1x6

6

9. Pentru fiecare tip de tarif sau caracteristica acestuia scris corect se acordă cîte 1 punct.

Tarif Caracteristica tarifului

Tariful standard care se plăteşte pentru o cameră, neincluzînd masa sau reduceri.

Tarif pentru

societăţi Tariful asupra căruia s-a căzut de acord între o companie şi un hotel pentru toate rezervările individuale.

Tarif pentru

companii aeriene Copii pot fi găzduiţi de către hotel gratuit sau la un tarif scăzut, dacă aceştia

împart camera cu părinţii.

Tarif pentru grupuri Tariful în cazurile cînd o companie sau un agent de voiaj închiriază serii de

camere. După plecarea unui grup, după curăţenie, soseşte alt grup în locul acestuia.

1x5

5

10. Se acordă un punct pentru încercuirea enunţului corect.1.a, 2.d, 3.c, 4.b, 5.b.

1x6

6

11. Pentru fiecare spaţiu de cazare scris corect se acordă cîte 1 punct.1.b) turistice,2. b) tranzit,3. a) cu servicii complete, b) economice, c) self-catering4. a) privat, b) grup local, c) grup internaţional

1x8

8

12. Se acordă cîte 1 punct pentru fiecare tip de raport scris corect şi descriereaacestuia.1. Lipsa clienţilor prezenţi - cuprinde toţi clienţii rezidenţi din hotel. Numele clienţilor

sunt ordonate alfabetic. În partea superioară a listei este indicată data şi ora ce trebuie actualizate permanent, pentru a pune la dispoziţia celor interesaţi informaţiile la zi despre clienţii hotelului.

2. „Walk-urile” şi sosirile suplimentare - conţin toate sosirile neaşteptate şi cele

1x6

6

1

suplimentare din ziua respectivă. Se înregistrează numele clienţilor şi numărul camerelor acestora, trebuie de specificat nivelul creditului permis fiecărui client, acordîndu-se o atenţie deosebită "walk-in"-urilor.

3. Modificări privind clienţii - conţin toate modificările efectuate asupra detaliilor clienţilor la data respectivă (numărul camerei, tarif, număr clienţi, durata şederii. )

4. Lista de plecări - conţine toate plecările curente aşteptate. Nu toţi clienţii de pe acestă listă efectuiază operaţiunea de check -out, unii clienţi îşi pot prelungi şederea, iar alţii pot să nu apară pe listă deoarece au efectuat check- out-ul mai devre decît era aşteptat.

5. Lista check-out-urilor - cuprinde clienţii care şi-au lichidat contul şi au părăsit hotelul.6. Fişa istoricului - sînt înregistrate detaliile personale ale foştilor clienţi ai hotelului.

Această listă este întocmită şi actualizată de către recepţie, dar nu este distribuită celorlalte sectoare.

13. Se acordă cîte 1 punct pentru fiecare cifră indicate corect.Calităţi psiho-intelectuale: 2,3,5,10Calităţi psiho-profesionale: 8,12

1x6

6

14. Pentru descrierea conţinutului tehnicii de comercializare se va acorda 1 punct şi pentru fiecare acţiune întreprinsă cîte 1 punct.

a. Este o tehnică importantă de vânzare pentru personalul front-office-ului. Ea implică descrierea serviciilor oferite de hotel de către un membru al personalului şi propunerea făcută clientului spre achiziţionare.

b. Recepţionerul poate recomanda întreaga gamă de servicii oferite de hotel, printre care: folosirea baby-sitter-ului pentru seara respectivă, rezervarea unei mese la restaurantul a la carte al hotelului, descrierea serviciilor de spălătorie, preparate culinare pentru copii disponibile la room-service.Recepţionerul poate sugera un nivel mai ridicat al confortului prin atribuirea unei camere cu baie cu jacuzzi. Clienta poate considera această baie o binemeritată relaxare, chiar dacă tariful este puţin mai mare. În plus, recepţionerul va informa clienta despre modalitatea de apelare a room-service-ului.Recepţionerul îi va explica avantajele pachetului special pentru afaceri (care poate include, de ex, servirea micului dejun, folosirea dotărilor centrului de afaceri, asigurarea transportului la hotel) şi îi poate sugera trecerea la noul tarif

1x4

4

15. Se acordă cîte 1 punct pentru fiecare caracteristică scrisă corect.

1x4

4

16. Se acordă 1 punct pentru caracterizarea „formularului de înregistrare” şi cîte 1 punct pentru fiecare component lipsă scris corect.a) Formularul de înregistrare conţine totalitatea detaliilor despre client la acceptarea unei cereri de rezervare. Acestea se pot diferenţia din punct de vedere al formatului şi al modului de prezentare, dar cuprind aceleaşi informaţii despre client şi perioada în care el este în hotel.b) 3. Ora sosirii, 5. Tipul camere, 6. Tariful pe zi, 9. Numărul camerelor, 10. Pachetul de servicii, 11. Numele, 12. Adresa, 14. Naţionalitatea, 16. Plata, 18. Semnătura, 19. Semnătura recepţionerului.

1

1x11

12

1 Turistul plăteşte în avans contravaloarea pentru toată perioada rezervată (integral)2 Turistul achită contravaloarea unei nopţi de cazare. Dacă turistul nu mai soseşte,

hotelul păstrează avansul.Este o formă de rezervare folosită în cazul grupurilor sau al clienţilor care intenţionează să stea mai mult.

3 Se realizează rezervarea hotelului, prin informaţiile din cartea de credit a turistului, iar în cazul cînd clientul nu foloseşte spaţiul de cazare rezervat, hotelul întocmeşte formalităţile de plată pentru o zi hotelieră. Aceasta este cea mai frecventă modalitate de garantare.

4 Rezervările sînt efectuate prin agenţiile de turism, iar modalitatea de garantare este stipulată în clauzele contractelor întocmite între acestea şi hotel.

17. Pentru fiecare termen scris corect se acordă cîte 1 punct.1. Front-office, 2. Hotel, 3. Voucher, 4. Recepţioner.

1x4

4