www.rt.ru

СТРАТЕГИЯ СОХРАНЕНИЯ КЛИЕНТОВ СЕГМЕНТА B2C НА ВЫСОКОКОНКУРЕНТНОМ РЫНКЕ УСЛУГ ИНТЕРНЕТ И IP TVСмотров Павел,Менеджер по качеству и сертификацииОАО «Ростелеком»

Москва. 05.12.2012

www.rt.ru

ЦЕЛЬ: НА ОСНОВАНИИ ТРЕБОВАНИЙ, ПРОДИКТОВАННЫХ ПОТРЕБИТЕЛЯМИНА ВЫСОКОКОНКУРЕНТНОМ РЫНКЕ УСЛУГ ИНТЕРНЕТ И IP TV, ПРЕДЛОЖИТЬМЕХАНИЗМЫ ПО УДЕРЖАНИЮ АБОНЕНТОВ И ПОВЫШЕНИЮ ЛОЯЛЬНОСТИКЛИЕНТОВ СЕГМЕНТА В2С

2

По результатам общенационального голосования «Ростелеком» «МАРКА №1 В РОССИИ» ЗА 2012 Г.

Бренд «Ростелеком» победил в номинации«ДОМАШНИЙ ИНТЕРНЕТ»

В номинации «ПРОВАЙДЕР ШПД ПОВЫРУЧКЕ» среди федеральных операторов собщим объемом выручки почти 47 млрд руб

В рейтинге «КРУПНЕЙШИЙ ОПЕРАТОРПЛАТНОГО ТВ ПО ВЫРУЧКЕ» с общейвыручкой в сегменте более 7 млрд руб

Награды COMNEWS AWARDS, 2012 год

Система менеджмента качества ОАО «Ростелеком» сертифицирована на соответствие требованиям международного стандарта ISO 9001:2008

www.rt.ru

ГОД 2011 … НАЧАЛО

3

Более 60 брендов на всей территории РФ

www.rt.ru

ГОД 2012 … НАШ НОВЫЙ БРЕНД

4

www.rt.ru

ПРОГРАММА РЕКОНСТРУКЦИИ ЦЕНТРОВ ПРОДАЖ

5

Программа реконструкции предусматривает организацию 4 форматов точек реализации услуг:• «Супербольшой» (от 200 м2)• «Большой» (от 80 м2)• «Малый» (от 20 м2)• «Магазин в магазине» (от 8 м2)

Всего в течение 2012-2013 г.г. будет реконструировано более 1700 точек реализации услуг

www.rt.ru

ОАО «РОСТЕЛЕКОМ» - ЛИДЕР ПО УРОВНЮ ЗНАНИЯ

УРОВЕНЬ ЗНАНИЯ С ПОДСКАЗКОЙ, В % ОТ ВСЕХ ОПРОШЕННЫХ

6

2010

0

Доступ в Интернет в сегменте B2C

2012 2010

0

Платное ТВ в сегменте B2C

2012

www.rt.ru

Москва

Центральный

Северо-Западный

Южный

ПриволжскийУральский

Сибирский

Дальневосточный

30

35

40

45

50

55

60

65

70

75

80

10 20 30 40 50 60 70 80

ПОЛОЖИТЕЛЬНОЕ ОТНОШЕНИЕ

УДО

ВЛЕТ

ВОРЕ

ННО

СТЬ

УСЛУ

ГАМ

И

Низкая лояльность и удовлетворенность

Высокая лояльность, низкая удовлетворенность

Низкая лояльность, высокая удовлетворенность

Высокая лояльность и удовлетворенность

РЕГИОНАЛЬНЫЕ ПОЗИЦИИ РОСТЕЛЕКОМА

Размер пузырька соотв-ет показателю «пользуюсь в наст. время»

ШПД

• Абоненты Приволжского, Уральского, Северо-Западного ФО демонстрируют самую высокуюлояльность и удовлетворённость услугами ШПД Ростелекома.• В отчётном периоде Москва демонстрирует самый низкий уровень удовлетворенности иположительного отношения Ростелекомом.

7

www.rt.ru

Москва

Центральный

Северо-Западный

Южный

Приволжский

Уральский

Сибирский

Дальневосточный

10

20

30

40

50

60

70

80

90

10 20 30 40 50 60 70 80 90

ПОЛОЖИТЕЛЬНОЕ ОТНОШЕНИЕ

УДО

ВЛЕТ

ВОРЕ

ННО

СТЬ

УСЛУ

ГАМ

И

Низкая лояльность и удовлетворенность

Высокая лояльность, низкая удовлетворенность

Низкая лояльность, высокая удовлетворенность

Высокая лояльность и удовлетворенность

РЕГИОНАЛЬНЫЕ ПОЗИЦИИ РОСТЕЛЕКОМА

Размер пузырька соотв-ет показателю «пользуюсь в наст. время»

ПЛАТНОЕ ТВ

• Наиболее высокий уровень удовлетворенности услугами Ростелекома наблюдается уабонентов Сибирского и Северо-Западного ФО. Наиболее низкие показателиудовлетворенности– в Дальневосточном регионе.

8

www.rt.ru9

Соответствие определению «универсальный оператор связи», 5-балльная шкалаИсточник: ВЦИОМ, 2012

ФЕДЕРАЛЬНЫЙ ПРОДУКТ

• Интернет с высокой скоростью до 100 Mb/sec

• Цифровое телевидение с более чем 80 каналами

ЕДИНАЯ ПРОДУКТОВАЯ ЛИНЕЙКА

УНИВЕРСАЛЬНЫЙ ОПЕРАТОР

www.rt.ru10

SL – service level - доля звонков, принятых в заданныйинтервал времени ожидания. SL 80/30 означает, что80% звонков принимается оператором в течение 30секунд

• Обеспечить высокое качество обслуживанияклиентов, превосходящее уровень основныхконкурентов

• Внедрить систему дифференцированного сервисапо клиентским сегментам

• Обеспечить увеличение объема продаж услугчерез контакт- центры

• Повысить операционную эффективностьпредоставления информационно-справочных услуг

Задачи дистанционного обслуживания • Удовлетворенность клиентов сервисом:

• Уровень сервиса, SL*:

• Разрешение проблем на первой линии:

KPI B2C

80 %

80 / 30

85 %

ЕРКЦ

Сибирь

ДВУрал

СЗ

Юг

Волга

Центр

СПС

• Единое управление ресурсами• Единые номера доступа• Единая система статистики• Система балансировки нагрузки

8 основных площадок дистанционного обслуживания (по МРФ + площадка обслуживания сотового бизнеса)

ЦЕЛЕВАЯ СТРУКТУРА КОНТАКТ-ЦЕНТРА

ОРГАНИЗАЦИЯ ДИСТАНЦИОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

www.rt.ru

ПРОЕКТ «КРИЗИС-МЕНЕДЖЕР»ЭТАПЫ УДЕРЖАНИЯ АБОНЕНТОВ

Задачи:1. Убедить абонента отказаться от расторжение договора2. Предложить решение в зависимости от причины расторжения, которое бы устроило

абонента: • за счет существующих массовых предложений• за счет закрытых предложений на базе льготных дополнительных услуг.

3. При необходимости дополнительных действий передать вопрос на 2-ю линию (группа кризис-менеджеров).

Задачи:1. Связаться с абонентом2. Предложить индивидуальное решение абоненту, в т.ч. с применением специальных

тарифов на удержание3. Переменить отношение абонента в сторону приверженности к компании.

1-я линия

2-я линия (кризис-менеджер):

11

www.rt.ru

ПЕРЕЕЗД. ВЫДАЧА СЕРТИФИКАТАДанная причина оттока не поддается корректировке и не является управляемой состороны компании. Действия компании – использовать данную причину оттока длясовершения новых продаж

12

www.rt.ru

SOCIAL MEDIA (SM) потребитель

Использует новые онлайн-каналы и

средства коммуникации.

Преимущественно-социальные Сети

любого типа.

Верит в рекомендации

других SM-пользователей, как знакомых,

так и незнакомых

Постепенно начинает больше

пользоваться интернет-

магазинами, чем обычными.

Хочет максимально

удобной и быстрой

обратной связи со службой поддержки

Ожидает обслуживания

на высочайшем уровне

Читает и создает обзоры

продуктов в SM, участвует

в рейтингах продуктов.

Стремится к объединению с

единомышленниками-другими лояльными

потребителями

КАКОЙ ОН – SOCIAL MEDIA ПОТРЕБИТЕЛЬ?

13

www.rt.ru14

ЦЕНТР КОМПЕТЕНЦИЙ ПО ВЗАИМОДЕЙСТВИЮ С SM

Выделение группы по обслуживанию клиентов в социальных сетях• Особенности географии предоставления услуг• Опыт работы в социальных сетях• Привлечение высококвалифицированных специалистов из различных

подразделений

Разработка универсальной интеллектуальной системы реагирования на запросы абонентов:

• Автоответ на обращение абонента в зависимости от исходного запроса• Система сама ведет диалог с абонентом• Отсутствие ощущения «искусственности»• Предоставление абоненту алгоритма решения проблемы

Результат:• Увеличение скорости обработки обращений• Высокое качество обработки обращений• Уменьшение количества обращений в списке ожидания• Снижение нагрузки на Call-центр и офисы продаж

www.rt.ru

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

15

• Высокотехнологичные пакетированные услуги

• Единые стандарты сервиса

• Высокий уровень качества технической и

информационной поддержки клиентов

• Реализация программ повышения лояльности

• Реактивная и проактивная работа с оттоком

• Способность услышать самые сокровенные желания

клиента и предвосхищение его ожиданий

ФОРМУЛА УСПЕХА:

www.rt.ru

СПАСИБО

16