2.1 gestion por procesos.pdf

7/25/2019 2.1 Gestion por Procesos.pdf

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Gestin de la Calidad Total

Gestin por Procesos

Sesin 2.1


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ProcesosConjunto de actividades que transforman entradas

(insumos) agregndoles valor en salida (productos)tiles siendo la productividad la medicin de su

gestin.

PROCESO

ENTRADA SALIDAS

RECURSOS/INSUMOS

COSTOS

RESULTADOS/PRODUCTOS

BENEFICIOSVALOR AGREGADO

PRODUCTIVIDAD = SALIDAS = PRODUCTOS = RESULTADOS = BENEFICIOSENTRADAS INSUMOS RECURSOS COSTOS


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PROCESOTRANSFORMACION

* MISION O FUNCION* OBJETIVOS O M ETAS

* INTERACCION CON PROCESOS* VALOR AGREGADO

* SE REPITE

CLIENTEPROVEEDOR

SISTEMAMEDICION

YCOMPARACION

REALIMENTACION REALIMENTACION

REALIMENTACION

REQUERIMIENTOS REQUERIMIENTOS

ENTRADASSALIDAS

MANODE

OBRAMETODOS MATERIALES MAQUINAS MEDIO

AMBIENTE

RECURSOS

MENTALIDADMONEDA

Procesos


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Los Procesos y el Ciclo de Negocio

Procesos dediseo

Procesos de compra yabastecimiento

Procesos de comercializaciny distribucin

Pro

cesos

de

prod

uccin

y

servicios

Proces

osdeanlisis

yretro

alimentacin Creacin de valor

Mercado deproveedores

Mercadode

clientes


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Los Procesos y el Ciclo de Negocio

Mercado deproveedores

Mercadode

clientes

Brechas entiempo ycalidad


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Proceso - ISO 9001


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Principio Causa Efecto

EFECTO CAUSA

Objetivos Procesos, recursos y prcticasde gestin

Resultados en: Inductores de:Clientes SatisfaccinPersonas MotivacinEconmicos Costo

Reaccin PrevencinGestin Proactiva

Gestin por ProcesosJos Antonio Prez Fernndez de Velasco


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Qu es un Proceso?


TAREAS

ACTIVIDADES

PROCESOSSISTEMAS

ISO 9000: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan,las cuales transforman elementos de entrada en resultados

Secuencia [ordenada] de actividades [repetitivas] cuyo producto tiene un valorintrnseco para su usuario o cliente.


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Qu es Actividad?

TAREAS

ACTIVIDADES

PROCESOS

SISTEMAS

Actividad: Conjunto de tareas necesarias para la obtencin de unresultado

Sistema: Conjunto de procesos que tienen por finalidad la consecucinde un objetivo.Conjunto de elementos interrelacionados que persiguen un

objetivo comn

Qu es Sistema?


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Niveles de Procesos


TAREAS

ACTIVIDADESPROCESOS

SISTEMAS

Alta Direccin: Proceso de Elaboracin, comunicacin, implantacin, seguimiento,

seguimiento y revisin de la estrategia. Proceso de Determinacin, difusin, seguimiento y revisin de

objetivos. Proceso de Revisin del Sistema de Gestin por la Direccin. Proceso global Entrega de productos o servicios o Procesos del

Negocio.

Proceso de Comunicacin Interna .


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Niveles de Procesos


TAREAS

ACTIVIDADESPROCESOS

SISTEMAS

Direccin Intermedia:

Ejecucin de los procesos en cascada (Objetivos y Comunicacin).

Proceso Gestin y comunicacin con el cliente

Proceso de Produccin Realizacin del producto o servicio

Proceso de Gestin Econmica

Proceso de Gestin e Integracin de Personal


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Niveles de Procesos


TAREAS

ACTIVIDADESPROCESOS

SISTEMAS

Mando Intermedio:

Proceso de contacto con clientes.

Proceso de Corte y Soldadura.

Proceso de Mantenimiento.

Proceso de Facturacin y Cobros.

Personal de base


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Aplicando estas interpretaciones a un departamentoadministrativo:Tarea: Comprobacin de facturas con pedidos.

Actividad: Registro de facturas (Previsin de pagos).Proceso nivel intermedio: Pago a proveedores, Gestin detesorera.Proceso nivel direccin: Gestin Econmica y Financiera

TAREAS

ACTIVIDADESPROCESOS

SISTEMAS

Niveles de Procesos


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Qu es un Proceso?

RECURSOS

GESTIN

SECUENCIA DE

ACTIVIDADES

INPUT/ENTRADA

PRODUCTO

OUTPUT/SALIDA

PRODUCTO

CLIENTEEMPRESA

CAUSA EFECTO


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Lmites de un ProcesoENTRADA PROCESO SALIDA / OUTPUT

Necesidad(Competencias,fecha y costo)

INCORPORACIN DEPERSONAL

Persona con el perfil requerido, elda previsto y al costo estimado.Persona integrada; pasado un cierto

tiempo su cliente interno ha podidopercibir el valor

FORMACIN

COMUNICACIN INTERNA

MEDICIN DE LASATISFACCIN DEL CLIENTE

AUDITORA INTERNA

SEGUIMIENTO Y MEDICINDE LOS PROCESOS

MEJORA CONTINUA

ENTREGA AL CLIENTE

(Proceso del Negocio)


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Factores de un ProcesoFACTORES DE UN

PROCESO

PERSONASUn responsable y los miembros del equipo de proceso, todas ellascon los conocimientos, habilidades y actitudes (competencias)adecuados. La contratacin, integracin y desarrollo de laspersonas la proporciona el proceso de Gestin de Personal.

MATERIALES

Materias primas o semielaboradas, informacin (muy importanteespecialmente en los procesos de servicio) con las caractersticasadecuadas para su uso. Los materiales suelen ser proporcionados

por el proceso de Compras.

RECURSOS FSICOS

Instalaciones, maquinarias, hardware, software que han de estarsiempre en adecuadas condiciones de uso. Aqu nos referimos alproceso de Gestin de Proveedores de bienes de inversin y aproceso de Mantenimiento de la Infraestructura.

MTODOS /

PLANIFICACIN DELPROCESO

Mtodo de trabajo, Procedimiento, Hoja de Proceso, gama,instruccin tcnica, instruccin de trabajo, etc. Es la descripcinde la forma de utilizar los recursos, quin hace qu, cundo yocasionalmente el cmo.

Se incluye el mtodo para la medicin y el seguimiento del: Funcionamiento del proceso (medicin o evaluacin). Producto del proceso (medida de cumplimiento).

La satisfaccin del cliente (medida de satisfaccin).


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Lmites, Elementos y Factores de un ProcesoENTRADA/INPUT

PROCESOSALIDA/OUTPUT

PRODUCTO PROVEEDOR(*)

PRODUCTO CLIENTE (*)

CARACTERSTICASOBJETIVAS

(Requisitos QSP)

CRITERIOS DEEVALUACIN

PERSONAS Responsable del proceso Miembros del equipo

MATERIALES Materias primas

Informacin

RECURSOS FSICOS Maquinaria Hardware y software

MTODO DE:

Operacin Medicin / Evaluacin:Funcionamiento del procesoProductoSatisfaccin del Cliente

CARACTERSTICASOBJETIVAS

(Requisitos QSP)

CRITERIOS DEEVALUACIN

SATISFACCIN

MEDIDAS DE Eficiencia y Eficacia Cumplimiento Satisfaccin

(*) Proveedor y Cliente pueden ser varios, internos o externos

CAUSAS EFECTOS


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El Modelo Proveedor Cliente Interno

PROVEEDOR PYO

Factores delProceso PC CPROVEEDOR PCP

C

PRODUCTO

INFORMACIN

FEEDBACK

PRODUCTO

INFORMACIN

FEEDBACK

PROV. CLIENTEYO CLIENTEPRODUCTO

Condicin previa para satisfacer al cliente:Comprender el proceso del cliente


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Proceso de Identificacin del Cliente Atributos de calidad. De todas las cosas que hace el

proveedor, el cliente slo percibe unos cuantos atributos: Q Calidad intrnseca

S Servicio: dimensin tiempo y formas de

entregar el producto. El cliente es individual P Precio

Cada atributo tiene diferente peso.

Varan con el tiempo y con el entorno.

+ Atributos higinicos Percepcin global: indica su fidelidad.

Validarlos peridicamente (atributos e importancia).


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La Satisfaccin del ClienteCLIENTE

Neceidades(Objetivas -Explcitas)

EXPECTATIVAS(Subjetivas -

Implcitas)

HABILIDADES(eficaces) yACTITUDES(positivas)

DESEMPEOTCNICO

Recompra

ORGANIZACINEstrategiaCulturaSistemas y Procesos

Estructura organizativaEstilos de DireccinDiseo de Puestos

SUMINISTRADORProceso OperativosProcesos de ApoyoProcesos de Gestin

MEDICINSATISFACCIN

SATISFACCINPERCIBIDA

FEEDBACK

La razn ms poderosa de insatisfaccines sobre la que el proveedor tiene mayor

capacidad de influencia: la calidad deatencin al cliente


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El objetivo final de intentar

satisfacer al cliente es

conseguir su fidelizacin a

travs de su recompra yrecomendacin a terceros

La Satisfaccin del Cliente


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El valor percibido por el cliente

es independiente de los costosen que el suministrador haya

incurrido

El Cliente paga por el valor aadido percibido en

el producto / servicio: el proceso del cliente

P d t S i i l Cli t


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Producto o Servicio que el Cliente compra yNecesidad que quiere satisfacer

PRODUCTO / SERVICIO QUE ELCLIENTE COMPRA

NECESIDAD A SATISFACER

Viaje, hotel y media pensin(vacaciones)Reparacin PCDetergente. LavadoraBancario

Energa elctricaCrditoSeguroFormacin

Reparacin automvilServicios informticos

Mantenimiento preventivoPinturaAsesoramiento

PRODUCTO / SERVICIO

Esquiar

DisponibilidadRopa limpiaRentabilidad

IluminacinCompra de un bienTranquilidadAdaptacin a un cambio. Rentabilidadfutura. Desarrollo personalDisponibilidad. Seguridad. Mayor duracinSolucin eficiente para el tratamiento deinformacinTranquilidad, disponibilidadAuto como nuevoRentabilidad futura

FUNCIONALIDAD


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La importancia de la Percepcin

La calidad se centra ms en la

presencia de valor que en la

ausencia de defectos

Un detalle que suele olvidarse: con mucha frecuencia la

percepcin de valor por el cliente tiene lugar en un momentoposterior a la entrega. Cuando recogemos el auto del taller, lapercepcin de valor del producto reparacin pudiera no serposible hasta que hacemos un viaje largo, en funcin del tipode avera. Al retirarlo del taller percibimos el valor del

cumplimiento, mientras que al concluir un viaje pudiramospercibir el valor de la satisfaccin de la autntica necesidad.


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Anlisis y Mejora del Enfoque a Proceso

QUINESSON MIS

CLIENTES?

QU LESENTREGO?

CULES SONSUS

NECESIDADES?

CUL ES MI NIVELDE ACTUACIN

ACTUAL?

QU ACCIONESPUEDO TOMAR

PARA MEJORAR?

PROCESO: ..


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Anlisis y Mejora del Enfoque aProceso

El error puede estar oculto a

nuestro conocimiento;necesitamos de terceros para

descubrirlo


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El Mapa de Procesos


28/59

Tipo de Procesos

Procesos Operativos

Procesos de Apoyo

Procesos de Gestin

Procesos de Direccin


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Tipo de Procesos Procesos Operativos: combinan y transforman recursos

para obtener el producto o proporcionar el servicioconforme a los requisitos del cliente. Estos procesos son

tambin los principales en conseguir los objetivos de la

empresa. Por ejemplo en una empresa que fabrica bajopedido tendramos: El proceso de Determinacin y Revisin de los requisitos del

producto.

El proceso de Diseo y Desarrollo del producto. El proceso de Compras.

El proceso Productivo y de Entrega.

El proceso de Comunicacin con el Cliente.


30/59

Tipo de Procesos Procesos de Apoyo: proporcionan las personas y los

recursos fsicos necesarios por el resto de procesos y

conforme a los requisitos de sus clientes internos. Aqu

incluiramos:

El proceso de Recursos Humanos (seleccin y contratacin,

promocin interna, comunicacin interna, formacin, evaluacin

del desempeo)

El proceso de Aprovisionamiento en bienes de inversin,maquinarias, mantenimiento de la infraestructura, servicios

generales.

El proceso de Gestin de Proveedores.


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Tipo de Procesos Procesos de Gestin: estos procesos funcionan

recogiendo datos del resto de los procesos para

convertirlos en informacin comprensible, fiable, precisa,

oportuna y accesible para la toma de decisiones:

El proceso de Gestin Econmica.

El proceso de Gestin de la Calidad/Medio Ambiente:

o Control de Documentos.

o Medicin de la Satisfaccin del Cliente.

o Auditora Interna.

o Seguimiento y Medicin del Producto y de los Procesos.

o Anlisis de Datos y los de Mejora.


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Tipo de Procesos

Procesos de Direccin: son procesos con carctertransversal a todo el resto de procesos de la empresa:

El proceso de Formulacin, comunicacin, seguimiento y

revisin de la Estrategia.

Determinacin, despliegue, seguimiento y evaluacin de

objetivos.

ComunicacinInterna.

Revisinde resultados por la Direccin


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La Cadena de Valor de Porter

IDENTIFICACINDEL MERCADO

CREACINPRODUCTO O

SERVICIO

VENTAPRODUCCINENTREGA

SERVICIO

MERCADO

ACCIONISTA

S

SATISFACCIN

C

lientes

A

ccionistas

PERSONAS

INFRAESTRUCTURA

PROVEEDORES

Comunicacin con el CLIENTE

GESTIN: Planificacin y Control

Mapa de Procesos EMPRESA INDUSTRIAL


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Mapa de Procesos EMPRESA INDUSTRIAL(Organizada por Proyectos)

MANTENIMIENTO DE RECURSOS

GESTIN DE PROVEEDORES(Materiales, Maquinaria)

MARKETINGVENTAS

NORMATIVA

REQUISITOS(Determinacin

y revisin)DISEO

DESARROLLODE

PROCESOSPRODUCCIN ENTREGA

GESTIN DEL CLIENTE (Comunicacin)

GESTIN DE LA CALIDAD / MEDIO AMBIENTE

GESTIN ECONMICA

GESTIN DEL PROYECTOOBJETIVOSY

ESTRATEGIA(Empresa

Producto-

Cliente)

REVISINPORLADIREC

CIN(Resultados

)

GESTIN E INTEGRACIN DE LAS PERSONAS (Comunicacin/ Formacin) PersonasIntegradas

FEEDBACK

Datos InformacinControl

NecesidadesRecursos

PROCESO DELNEGOCIO

CLIENTE(Producto

QSP)

Mapa de Procesos PROMOTORA Y CONSTRUCTORA


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Mapa de Procesos PROMOTORA Y CONSTRUCTORA

INFORMTICA

CONTRATACIN

Comprade suelo

ArquitecturaLegal Proyectos

Contrataciny ejecucin

de obraComercial Cliente QSPObj. Empresa

GESTIN ECONMICA

PLANIFICACIN TEMPORAL

MARKETING

GESTIN INTEGRAL DE LA OBRA

ESTRATE

GIA

PRESIDENCIA

GESTIN E INTEGRACIN DE PERSONAL

Datos Informacin

Necesidades Recursos

Postventa

PLANIFICACIN FINANCIERA

JURDICO

GESTIN DE LA CALIDAD

Gestin por Proceso MAPA DE


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Gestin por Proceso MAPA DELOS PROCESOS DE LOGSTICA

GESTIN ECONMICA

Datos Informacin


RECEPCIN EXPEDICIN

OBJETIVOS

LOGSTICA,S.A.

Estrategia

PARTNERS

CLIENTES

RESULTADOS

LOGSTICA,S.A.

Revisin

por laDireccin

PARTNERS

CLIENTESGESTIN de la CALIDAD Y M.A.

GESTIN de CLIENTES y PARTNERS

TRANSPORTE

SISTEMA INTEGRADO Q&M.A.

INFRAESTRUCTURA - INFORMTICA

PROVEEDORES y PARTNERS

INTEGRACIN de PERSONAS

FEEDBACK

Mapa de Procesos ASOCIACIN EMPRESARIAL


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Mapa de Procesos ASOCIACIN EMPRESARIAL

SATISFACCIN

PETIC

IONARIOS

YUSUARIOS

JUSTIFICACIN

SUBVENCIN

SATISFACCININDIVIDUAL

Misin deWYZ

ContenidoactualizadoNOTICIA

Comisiones

CONVOC

ATORIA

SUBVENCIN

NECESIDAD

INDIVIDUAL

PLA

N

ANUAL

REQUE

RIMIENTOS

IN

TERNOS

PAGINA WEB

REPRESENTACIN INSTITUCIONAL

ELABORACIN DE INFORMES DE CONTENIDO ECONMICO

ELABORACIN DE INFORMES LEGALES

ELABORACIN DE INFORMES SOBRE EMPLEO Y TEMAS SOCIALES

SERVICIOS DE INFORMACIN Y ORIENTACIN

PREVENCIN DE RIESGOS LABORALES

CREACIN DE EMPRESAS

FORMACIN


GESTIN ECONMICA

JUSTIFICACIN ECONMICA


GESTIN ECONMICA

GESTIN DOCUMENTAL

GESTIN DE PROYECTOS DE I + D

REV

ISIN

POR

LA

DIRECCIN


38/59

El Mapa deInteracciones


39/59

El mapa de Interacciones

Los procesos interactan porquecomparten productos, evaluables de

manera objetiva por proveedor y clienteISO 9001 pide que se determine la interaccin entre

los procesos. Una forma de solucionarlo es mediante

el grafismo, acompandolo de una breve

descripcin literaria.

Mapa de Interacciones rea I + D Proceso de Diseo del Producto


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Mapa de Interacciones rea I + D Proceso de Diseo del Producto

CLIENTE(Requisitos

QSP)

Requisitos(Determinacin

y revisin)

CONCEPTODE

PRODUCTO

Planos(Elaboracin y

revisin)

PROTOTIPOS(Fabricacin)

ENSAYOS(Validacin)

GESTIN DEL CLIENTE (Comunicacin)

GESTIN DE RECURSOS

ESTRAT

EGIA(EmpresaProducto-Cliente) INTEGRACIN DE LAS PERSONAS

Datos Informacin


CLIENTE(Prototipovalidado)

GESTIN DE PROVEEDORES

MANTENIMIENTO DE RECURSOS(Informticos y Laboratorio)

Proveedoresintegrados

Personasintegrados

REVISINPORLADIRECCIN(Resultados)

GESTIN DEL CONOCIMIENTO

GESTIN DEL PROYECTO

FEEDBACK

Ot f d t l


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Otras formas de mostrar lasinteracciones de un proceso

Esquema de Procesos: se podra utilizar para responder a la

pregunta Cuntos proceso hay en mi empresa?

Escenario del Proceso: refleja muy bien la riqueza de

determinados puestos y procesos.

Mapa de Comunicaciones: permite resaltar las entradas dedatos y salidas de informacin.

Matriz de Interacciones: similar a la anterior pero pensada

para recoger cualquier tipo de interaccin, no slo las de

comunicacin.

Flujo del Proceso: muestra las interacciones entre procesos;

ejm. la interaccin entre el Proceso de Gestin de un Proyecto

con el Proceso de Gestin de la Calidad.

E d P


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Esquema de ProcesosCOMUNICACIN CON EL CLIENTEMACROPROCESO

PROCESO

SUBPROCESOACTIVIDADES

PROMOCIN CONSEGUIR

CONSULTA

PREPARAR

OFERTA

NEGOCIACIN

CatlogoReferenciasMailingVisitas

SeguimientoCoordinacininternaEliminarbarreras

Revisar consultaIdentificar clienteDiseo producto

Clculo costoPrecio de VentaElaborar oferta

AlternativasCoordinacinPirmide

de decisin


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Escenario del Proceso: Ingeniero de Diseo

INGENIERODE DISEO

RESPONSABLEDE PRODUCTO

RESPONSABLE

DEL PROCESOTECNOLOGA(Producto/Proceso)

EXPERTOS

EQUIPOCOMERCIAL

COMPETIDORES

MERCADOCALIDAD

RESPONSABL

E PROYECTO

GESTINECONMICA

PLANIFICACIN

PRODUCCIN

COMPRAS

LABORATORIO

INGENIERA DE TALLER

Mapa de Comunicaciones: Responsable Gestin I + D


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Mapa de Comunicaciones: Responsable Gestin I + D

RESPONSABLE

GESTIN I+D

Responsable Gestin Proceso: Polticas, Prioridades,Objetivos. Plan de carga

de trabajoResponsable I+D: Estrategia I+D y Empresa

(comunicacin encascada)

Responsable Gestin Centros: Informacin gestinProyectos Multicentro

Responsable Taller Prototipos: Informe de produccine incidencias

Responsable Laboratorio: Informe de produccin eincidencias

Informtica Centro I+D: Utilizacin y necesidadesrecursos

Calidad I+D: Riesgos. ResultadosAuditoras(proyecto/Proceso)

Calidad General: Procedimientosmodificados

Responsable Personal I+D: Poltica de personal.Seleccin. Reasignaciones

Ingenieros de Proyecto: Parte de horas

Planificadores: Plannings actualizados

Equipos Comerciales: Necesidades de recursos

ResponsableFormacin

Plan de capacitacin yentrenamiento.Necesidades

ComprasNecesidades Desarrollo

Gestin EconmicaI+D

Caja Chica. Informeperidico presupuesto

Archivo CentroInstrucciones

Ingenieros deProyecto

Codificacin

Responsable PersonalI+D

Necesidades. PlanVacaciones

Calidad I+DParetos. Propuestamodificacin

Responsable

Laboratorio

Objetivos de produccin

Responsable TallerPrototipos

Objetivos de produccin

Responsable GestinCentros

Informacin gestinProyectos Multicentro

Responsable I+DPlanificacin recursos

Responsable GestinProceso

Planificacin de recursos.Resultados mes

I N P U T O U T P U T


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Matriz de Interacciones de un Proceso

Del proceso .. Recibe(producto)PROCESO.

Recibe(producto) Al proceso ..

Flujo del Proyecto e Interacciones con Proceso de Calidad


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Flujo del Proyecto e Interacciones con Proceso de Calidad

RESPONSABLE DE PROYECTO

1. COMERCIAL / DISEOREQUISITOS DEL CLIENTE

LANZAR EL PROYECTO

DATOS DE INICIO (QPS)

NOMBRA RESP. DEL PROY.

FORMALIZAR PROYECTO

Obj., planes, recursos, riesgos

PLANNING DEFINITIVO

CONCEPTO DE PRODUCTO

PLAN VALIDACIN DISEO

DISEO: Planes, listas demateriales y

especificaciones

REVISIN DEL DISEO

VALIDACIN DISEO

2. COMPRASSOLICIT. DE COMPRA

SOLICIT. OFERTASTABULACIN

DECISIN-PEDIDOS

SEGUIMIENTO QSPDE PROVEEDORES

RECEPCIN/CONTROLDE MATERIALES

3. INDUSTRIALIZACIN /FABRICACIN

CONCEPTO DE PROCESO

AMFE DE PROCESO

LAYOUT

MAQUINAS

GAMAS DE FABRICACIN YEMBALAJE

VALIDACIN PROCESO

FABRICACIN

LOGSTICA DE SALIDA

4. INSTALACIN

INICIO MONTAJE

MONTAJE

PUESTA EN MARCHA

ENTREGA AL CLIENTEQSP

AMFE: Anlisis Modal de

Fallos y Efectos

Un caso prctico: el enfoque a proceso


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El enfoque a Procesos en el rea de Personal

SELECCIN CONTRA-TACIN

PROCESOS ADMINISTRATIVOS DE APOYO

PLANIFICACIN MULTIAO DE PERSONAL

Necesidades

INTEGRACIN NUEVAS PERSONAS-PROMOCIN INTERNA

PROCESO CLAVE: PROCESO DEL NEGOCIO

EVALUACIN DE DESEMPEO

MEDICIN SATISFACCIN

PLAN DE ACOGIDAPLAN DE FORMACIN

TUTORAS APOYOINTEGRACIN

COMUNICACIN INTERNAFORMACIN CONTINUA

NECESIDADES

PERSONAS

INTEGRADAS

PERSONAS

INTEGRADAS

Un caso prctico: el enfoque a procesoen el rea de personal


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Matriz de Procesos: Gestin de Personal

PROCESO SISTEMATIZADO FORMALIZADO PROCEDIMENTADO IMPLANTADO

PLANIFICACIN MULTIAO

SELECCIN/CONTRATACIN

PLAN DE INTEGRACIN

FORMACIN

REASIGNACIONES

COMUNICACIN EN CASCADA

MEDICIN SATISFACCIN

EVALUACIN DESEMPEO

PROCESOS ADMINISTRATIVOS

RELACIONES LABORALES

PREVENCIN DE RIESGOSLABORALES

Mapa de Procesos del rea de Calidad


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Mapa de Procesos del rea de Calidad

ANLISIS Y MEJORA

MEDICIN Y SEGUIMIENTO PRODUCTO / PROCESO

DESPLIEGUE de OBJETIVOS

FEEDBACK

RESULTADOS

REVISIN porla DIRECCIN

MEDICINSATISFACCINdel CLIENTE

OBJETIVOS

POLTICASESTRATEGIA

IDENTIFICACINdel CLIENTE

CLIENTE(Satisfaccin

percibida QSP)

CLIENTE(Necesidadesy Expectativas

QSP)

PROCESO DEL CLIENTE

ASEGURAMIENTO de la CALIDAD y de la SATISFACCINdel CLIENTE

(DiseoComprasProduccin - Entrega)

MANTENIMIENTO del SISTEMA de GESTIN deCALIDAD (Eficacia)


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Procesos y Procedimientos


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Documentar lo que hay quehacer, para poder exigir que se

haga lo que se hadocumentado, y se evidencie lo

que se ha hecho !

El trabajo sistemtico: Planificacin


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El trabajo sistemtico: PlanificacinHaceradecuadamente las cosas previamente planificadas para conseguirlos objetivos perseguidos,esto equivale a convertir en habitual:

a) La asignacin de objetivos para todos; objetivos de empresa (calidad,clientes, eficacia), de cada rea de la organizacin.

b) La Planificacin sistemtica pasa por formalizar los procesos de trabajo, de

todos lo procesos, y anticipar la seguridad de disponer de las personas y de

los recursos fsicos y materiales necesarios.

c) Hacer loplanificado, evitando en lo posible la improvisacin que induce a

riesgos e impredicibilidad del resultado de trabajo (calidad, retrasos y

extracostos del producto del proceso). Hacer adecuadamente las cosas que

decamos que bamos a hacer (planificacin).

d) Evaluar, medir el nivel de consecucin de los objetivos, es decir, losresultados obtenidos. Revisar la planificacin aprovechando el enfoque

Causa (planes de accin)Efectos (resultados) para avanzar en la eficacia

de la posterior planificacin, en trminos de aumentar la probabilidad de

conseguir los objetivos perseguidos.

El trabajo sistemtico: Planificacin


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El trabajo sistemtico: PlanificacinComo una aplicacin de lo anterior, estamos hablando de:

Procedimentar todos los procesos operativos (de realizacin delos productos y servicios de la empresa) y de apoyo.

Sistematizar todos los procesos de control internos. Auditar

sistemticamente el respeto y la eficacia del sistema de gestin.

Formalizar los procesos de anlisis de la informacinproporcionada por los procesos de control.

Normalizar los procesos de gestin de recursos: personas,

materiales, financieros. Sistematizar la responsabilidad del equipo de Direccin para la

implantacin y mejora del Sistema de Gestin basado en

procesos.

R t i fi d l P


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Representacin grfica de los Procesos

Existen una serie de smbolos normalizados (normas

ANSI) utilizados para la presentacin formal de losdiagramas

Rectngulo para representar una actividad.

Rombo de decisin, generando dos secuenciasalternativas en el proceso.

Input y Output se representan mediante una elipse

V t j d l d l di


55/59

Ventajas del uso de los diagramasPermiten hacer a los procesos mstangibles.

Proporciona disciplina. Pueden ayudar a realizaranlisis identificando reas de posibles mejoras.

Proyectasensacinde dominiodel proceso.

Facilitan la formalizacin y sistematizacin de losprocesos: Incluyen todas las actividades y slo aquellas que es preciso

realizar.

Definen una secuencia precisa. Delimitan los lmites de responsabilidad tanto de ejecucin

como de control.

Ayudan a establecer los puntos de control.


56/59

Ventajas del uso de los diagramas (cont.)

Facilitan la comunicacin al proporcionar un lenguaje

comn,minimizando errores y falsas interpretaciones,

haciendo ms predecible el resultado (producto).

Ayudan a analizar la efectividad de las diferentesactividades bajo la ptica del valor aadido al cliente o

su contribucin al objetivo del proceso.

Al ver reflejada su responsabilidad en el grfico, las

personas entienden su contribucin.

Diagrama de Bloques del Proceso de


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g qComunicacin en Cascada

PLAN ANUAL

COMIT DE DIRECCIN

DESARROLLO DE LA REUNIN

EVALUACIN DE LASREUNIONES

INTEGRACIN

COMUNICADOR / STAFF

STAFFS

MARKETING / PERSONAL

MENSAJES ESPECFICOS DELRESP. DEL PROCESO

RESULTADOS INDUSTRIALES(mensajes especficos)

MENSAJES GANERALES DEEMPRESA

REUNIN DE RESULTADOS

EQUIPO DE GESTIN DELPROCESO

DOSSIERES DECOMUNICACIN

WORKSHOP DE PREPARACIN

PREPARACIN DE LAREUNIN DE COMUNICACIN

Proceso General de Compra (Pedido)


58/59

p ( )

SOLICITUD DE COMPRAEspecificaciones de

ingeniera

PRESUPUESTO Firma solicitud de compra

Peticin de Ofertas

Anlisis de Ofertas, Decisin yAprobacin

Emisin del Pedido

Seguimiento del Pedido

Recepcin en Almacn

Almacenaje

Inspeccinde Recepcin en

Almacn

Salida de Materiales deAlmacn

Lista de proveedoreshomologados

Criterios de decisin

Ficha ProveedorDar de alta el producto

Cancelacin PedidoNo Conformidad

Modificacin Pedido

Devolucin al Proveedores

No Conformidad - Accin

Necesidad Satisfecha Seguimiento del Proceso(trimestral)

Solicitud de compra

Solicitud de Ofertas

Comparativo

Pedido Compra

Cancelacin pedido

Inspeccin Pedido aProveedor

Ficha No Conformidad

Parte Entrada /Salida Almacn

Ficha No Conformidad

TESORERIA


ERP


MEJORA


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Gestin de la Calidad Total

Gestin por Procesos

Sesin 2.1

2.1 gestion por procesos.pdf

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