Коалиционная бонусная программа: повышение лояльности клиентов (вовлечение и удержание)

декабрь, 2012

> Lavtech.ru - является владельцем и оператором Много.ру

> Много.ру - первая независимая программа лояльности в России

> Работает с 2000 г., с 2011 г. - в партнерстве с Miles & More

> Много.ру – это Клуб, объединяющий более 2 500 000 человек, представляющих самые доходные категории населения

> 25 000 новых карт выпускается ежемесячно

Lavtech.ru07.12.2012 2

3

Рост среднего чека Рост частоты покупки Снижение оттока

От 10 до 50% От 30 до 100% Более 40%

увеличение прибыли предприятий от 3% до 25% и выше

Двенадцатилетний опыт развития коалиционной программы и данные экспертных оценок показывают следующие экономические результаты работы с программой:

Основные показатели эффективности работы программы

Монобрендовая программа VS коалиция

Моно Коалиция

Данные в зависимости от вида бизнеса, Вы знаете: > max 50% инфо о потреблении

пользователя, если это продукты > и до 20% в другом сегменте

в зависимости от того, как сработал оператор программы - Вы знаете до 100% информации о потреблении

Коммуникация > только 1 повод - Ваш торговый ряд;> коммуникация вида "торговец –

покупатель" (Вам нужны его деньги);> Вы ему неинтересны? Он больше не

захочет узнавать о Вас

> коммуникации по разнообразным товарным поводам;

> независимый оператор, не берущий с пользователя деньги, который обращается от Вашего имени;

> партнер по коалиции или сам оператор может напомнить о Вас;

> оператор говорит с пользователем за Вас и создает ощущение "нам ничего от Вас не надо"

Поощрение ("кусочки чашки")

Нет интереса. Копишь баллы - "кусочки чашки" -только за один продукт

Возрастает легкость и ценность получения каждого кусочка, а значит, и самой чашки, при пропорциональном снижении цены для бизнеса (каждый кусочек - связь со всеми партнерами пула)

Программа лояльности и операторы связи

Коалиционная программа лояльности - маркетинговый инструмент, который позволяет достигать больших положительных результатов при взаимодействии с абонентами:

Увеличение доходности абонентаСнижение процента ухода абонентов и повышениелояльности абонентовПривлечение новых абонентовУвеличение частоты пользованияРасширение пакета услуг, которыми пользуется абонентВозможность двусторонней связи с абонентамиВозможность анализа потребительского поведения

-200

20406080

100120140160

апр.

07

июн.

07

авг.0

7

окт.

07

дек.

07

фев

.08

апр.

08

июн.

08

авг.0

8

окт.

08

дек.

08

ИТОГО, участниковсовместногопроекта Много.ру -…Отток из программы

Кейс успеха: сотовая связь

тыся

ч

Отток - Члены Клуба, которые не получали бонусы у партнера в течение 6 месяцев.

На конец отчетного периода количество абонентов Много.ру на 25% превысило количество абонентов в контрольной группе.

+25%

Динамика количества абонентов

АРПУ в выборке Много.ру на 15% выше в сравнении с контрольной группой.С учетом меньшего оттока (в 3 раза), к концу отчетного периода доходности группы Много.ру

на 33% превышает совокупную доходность контрольной группы

+33%

+15%

07.12.2012 8Динамика суммы покупок

Работа с базой

Группы покупателей Сегментация: параметры Анализ поведения Исследования и опросы

> Покупатель, переставший покупать (отток)

> Покупатель, покупающий часто, с маленьким средним чеком

> Покупатель, покупающий редко

> Потенциальные покупатели - Члены Клуба Много.ру

> Частоте покупок

> Размеру среднего чека

> Потреблению определенных категорий товаров

> Соц.-дем. параметрам

> Географическому фактору

> Факту потребления в тех или иных партнерах клуба

> Активности накопления бонусов

> Промоактивности

> Восприимчивость к дополнительным бонусам,

конкурсам, акциям

> Дате рождения самого Члена Клуба и ближайших родственников

> Число покупателей

> Сколько из них уже имели карту на момент запуска сотрудничества

> Сколько получили карту у партнера

> Средний чек

> Частота заказов

> Динамика оттока

> Динамика повторных заказов.

> Регулярная работа с покупателями группы "отток" ("Помогите разобраться, что случилось?)Напоминание; демонстрирует заботу о покупателе; позволяет выявить проблемы (если они есть) и решить их. А также вернуть покупателя в сеть, мотивировав за возврат и совершение покупки доп. бонусами.

> Маркетинговые исследования и опросы покупателей о том, насколько они удовлетворены покупками. Опросы демонстрируют покупателям важность их мнения и также позволяют выявить слабые места в работе с покупателями, сделать работу более клиентоориентированной.

Каналы коммуникаций

> Праздничные коммуникации (позитивный повод для обращения, все любят тех, кто что-то дарит)> Конкурсы, викторины, форумы, вопросы дня(конверсия в покупки до 40%)> Работа с оттоком («Беспокойный менеджер» – отклик до 50%)> Увеличение доходности клиента (рост среднего чека, смена поведения за счет бонусной мотивации) > «Приятно познакомиться» (вовлечение в изучение) > «Забота о ближних» (корпоративный сегмент) > Cross-promo (другие партнеры коалиции) > «Поделитесь опытом» (негативным/позитивным, создать связку проблема-> решение проблемы)

Спасибо за внимание!

Анна Готта, руководитель новых проектов Клубаagotta@lavtech.ru