25446 recepcionista de hotel

��

��

�� !�"�#��

�� $��%�&��'�&��&� (�)

��$��

Projecto «Referenciais de Formação/Turismo» 2005 Caderno 12

RECEPCIONISTA DE HOTEL(M/F)

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO

E DE

CERTIFICAÇÃO PROFISSIONAL

PARCERIA – INFTUR, IQF, IEFP, DGFV

METODÓLOGA: MARIA DE LURDES VIEIRA

DOCUMENTO DE TRABALHO

Versão Dezembro 2005

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE RECEPCIONISTA DE HOTEL (M/F)

ÍNDICE

ÍNDICE


Nota de apresentação.................................................................................................5 PERFIL DE EMPREGO................................................................................................7 Missão..........................................................................................................................7 Actividades..................................................................................................................8

ACTIVIDADE 1..........................................................................................................8 Efectuar o serviço de reservas de alojamento da unidade hoteleira .........................8

Sub-actividade 1.1 .................................................................................................8 Atender os pedidos de reservas de alojamento.....................................................8 Sub-actividade 1.2 .................................................................................................9 Efectuar as operações de reserva de alojamento..................................................9

ACTIVIDADE 2........................................................................................................10 Efectuar o acolhimento e check-in dos clientes.......................................................10 ACTIVIDADE 3........................................................................................................12 Acompanhar a estadia dos clientes.........................................................................12

Sub-actividade 3.1 ...............................................................................................12 Assegurar a prestação de serviços tecnico administrativos ao cliente ................12 Sub-actividade 3.2 ...............................................................................................14 Acompanhar/controlar os movimentos das contas dos clientes ..........................14 Sub-actividade 3.3 ...............................................................................................15 Atender queixas ou reclamações dos clientes e providenciar a solução de dificuldades ou problemas ...................................................................................15

ACTIVIDADE 4........................................................................................................16 Prestar assistência/ apoio de carácter turístico aos clientes ...................................16

Sub-actividade 4.1 ...............................................................................................16 Prestar informações de carácter turístico ............................................................16 Sub-actividade 4.2 ...............................................................................................17 Prestar apoio nas deslocações e organização de actividades turísticas .............17

ACTIVIDADE 5........................................................................................................18 Efectuar o check-out dos clientes............................................................................18 ACTIVIDADE 6........................................................................................................19 Assegurar as relações com o exterior e a promoção dos serviços da unidade hoteleira ..................................................................................................................19

Sub-actividade 6.1 ...............................................................................................19 Assegurar os atendimentos gerais ao balcão......................................................19 Sub-actividade 6.2 ...............................................................................................20 Estabelecer contactos e assegurar atendimentos por diversas vias ...................20 Sub-actividade 6.3 ...............................................................................................21Colaborar na promoção das prestações da unidade hoteleira.............................21

ACTIVIDADE 7........................................................................................................22


ÍNDICE

Assegurar as actividades técnico/administrativas e de segurança dos serviços de recepção .................................................................................................................22

Sub-actividade 7.1 ...............................................................................................22 Assegurar as actividades técnico/administrativas cerais dos serviços de recepção..............................................................................................................22 Sub-actividade 7.2 ...............................................................................................23 Assegurar a organização, segurança e manutenção do local de trabalho ..........23 Sub-actividade 7.3 ...............................................................................................24 Realizar serviço nocturno ( night auditor) ............................................................24

Condições gerais de acesso ao exercício profissional .....................................26

PERFIL DE COMPETÊNCIAS ...................................................................................28 ÁREA TÉCNICA.........................................................................................................28

UNIDADE DE COMPETÊNCIAS 1..........................................................................28 Atender os pedidos de reserva de alojamento ........................................................28 UNIDADE DE COMPETÊNCIAS 2..........................................................................32 Efectuar as operações de reserva de alojamento ...................................................32 UNIDADE DE COMPETÊNCIAS 3..........................................................................35 Efectuar o acolhimento e check-in dos clientes.......................................................35 UNIDADE DE COMPETÊNCIAS 4..........................................................................39 Assegurar a prestação de serviços tecnico administrativos ao cliente....................39 UNIDADE DE COMPETÊNCIAS 5..........................................................................42 Acompanhar/controlar os movimentos das contas dos clientes ..............................42 UNIDADE DE COMPETÊNCIAS 6..........................................................................44 Atender queixas ou reclamações dos clientes e providenciar a sua solução..........44 UNIDADE DE COMPETÊNCIAS 7..........................................................................48 Prestar informações de carácter turístico................................................................48 UNIDADE DE COMPETÊNCIAS 8..........................................................................50 Apoiar os clientes nas deslocações e organização de actividades turísticas..........50 UNIDADE DE COMPETÊNCIAS 9..........................................................................52 Efectuar o check-out dos clientes............................................................................52 UNIDADE DE COMPETÊNCIAS 10........................................................................54 Assegurar as relações com o exterior e a promoção dos serviços da unidade hoteleira ..................................................................................................................54 UNIDADE DE COMPETÊNCIAS 11........................................................................58 Assegurar as actividades técnico/administrativas e de segurança dos serviços de recepção .................................................................................................................58 UNIDADE DE COMPETÊNCIAS 12........................................................................62 Realizar serviço nocturno (night auditor) .................................................................62

ÁREA TECNOLÓGICA ..............................................................................................65

UNIDADE DE COMPETÊNCIAs 13 ........................................................................65 Identificar os serviços de alojamento hoteleiro como área de interesse económico ...............................................................................................................65 UNIDADE DE COMPETÊNCIAS 14........................................................................68 Estabelecer relações interpessoais correctas e adequadas ...................................68 UNIDADE DE COMPETÊNCIAS 15........................................................................71 Utilizar as técnicas da boa comunicação oral e escrita ...........................................71


ÍNDICE

UNIDADE DE COMPETÊNCIAS 16........................................................................74 Comunicar correctamente em inglês.......................................................................74 UNIDADE DE COMPETÊNCIAS 17........................................................................76 Comunicar correctamente em francês ....................................................................76 UNIDADE DE COMPETÊNCIAS 18........................................................................78 Comunicar fluentemente em inglês sobre temáticas diversas.................................78 UNIDADE DE COMPETÊNCIAS 19........................................................................80 Comunicar fluentemente em francês sobre temáticas diversas ..............................80 UNIDADE DE COMPETÊNCIAS 20........................................................................82 Identificar os sistemas e equipamentos informáticos utilizados em hotelaria..........82

ÁREA SÓCIO PROFISSIONAL .................................................................................85

UNIDADE DE COMPETÊNCIAS 21........................................................................85 Identificar os serviços de alojamento hoteleiro como área de interesse profissional ..............................................................................................................85 UNIDADE DE COMPETÊNCIAS 22........................................................................88 Desenvolver qualidades pessoais indispensáveis á sustentação da sua empregabilidade......................................................................................................88

PERFIL DE FORMAÇÃO ...........................................................................................93 ÁREA TÉCNICA.........................................................................................................93

MÓDULO 1..............................................................................................................93 Atendimento de pedidos de reserva.......................................................................93 MÓDULO 2..............................................................................................................96 Realização das operações de reserva ....................................................................96 MÓDULO 3..............................................................................................................99 Acolher e efectuar o check-in dos clientes ..............................................................99 MÓDULO 4............................................................................................................102 Prestação de serviços tecnico administrativos ao cliente......................................102 MÓDULO 5............................................................................................................105 Acompanhamento das contas dos clientes ..........................................................105 MÓDULO 6............................................................................................................108 Atendimento de queixas ou reclamações............................................................108 MÓDULO 7............................................................................................................111 Prestar informações de carácter turístico..............................................................111 MÓDULO 8............................................................................................................114 Apoio aos clientes nas deslocações e actividades turísticas.................................114MÓDULO 9............................................................................................................117 Realização do check-out dos clientes ...................................................................117 MÓDULO 10..........................................................................................................120 As relações com o exterior e a promoção dos serviços da unidade hoteleira......120 MÓDULO 11..........................................................................................................123 As actividades técnico/administrativas e de segurança dos serviços de recepção ...............................................................................................................123 MÓDULO 12..........................................................................................................126 Realização do serviço nocturno ( night auditor) ....................................................126


ÍNDICE

ÁREA TECNOLÓGICA ...........................................................................................129 MÓDULO 13..........................................................................................................129 Os serviços de alojamento hoteleiro como área de negócio ................................129MÓDULO 14..........................................................................................................132 Relações interpessoais no trabalho ......................................................................132 MÓDULO 15..........................................................................................................134 Técnicas de comunicação oral e escrita ...............................................................134 MÓDULO 16..........................................................................................................137 Inglês profissional desenvolvido............................................................................137 MÓDULO 17..........................................................................................................139 Francês profissional desenvolvido ........................................................................139 MÓDULO 18..........................................................................................................141 Comunicação fluente em inglês ...........................................................................141 MÓDULO 19..........................................................................................................143 Comunicação fluente em francês .........................................................................143 MÓDULO 20..........................................................................................................145 Equipamento informático em hotelaria ................................................................145

ÁREA SÓCIO-PROFISSIONAL ...............................................................................148

MÓDULO 21..........................................................................................................148 Os serviços de alojamento hoteleiro como área de trabalho.................................148MÓDULO 22..........................................................................................................151 Competências de empregabilidade .......................................................................151

...............................................................................154 Comissão técnica do projecto


NOTA DE APRESENTAÇÃO

NOTA DE APRESENTAÇÃO: Este referencial modular de formação e de certificação profissional foi construído no quadro do projecto “referenciais de formação/ turismo”, realizado nos anos 2004 e 2005 por uma parceria constituída pelas seguintes entidades: INFTUR – Instituto de Formação Turística, IEFP – Instituto do Emprego e Formação Profissional, DGFV – Direcção Geral de Formação Vocacional e IQF – Instituto para a Qualidade na Formação. A opção metodológica pela modularização visou conduzir a uma repartição do conjunto de competências dos profissionais da restauração, da hotelaria e do turismo em pequenas unidades autónomas (com potência para originarem módulos de formação/certificação, em sentido técnico), uma boa parte das quais comuns a mais do que um dos profissionais em causa. Esta repartição em pequenas unidades, correspondendo a uma duração média de aprendizagem da ordem das 35 horas, pretende servir de apoio aos processos de “RVCCpro” – reconhecimento, validação e certificação de competências profissionais pré-adquiridas – e para a prescrição e organização da oferta de oportunidades de formação complementar específica que se revelem necessárias, assim como facilitar o ajustamento da oferta de formação inicial às competências requeridas pelo mercado de emprego. Este trabalho teve como referência nuclear os correspondentes perfis profissionais aprovados no quadro do Sistema Nacional de Certificação Profissional ou, para aqueles que o SNCP não tenha ainda trabalhado, os perfis profissionais apresentados no Estudo Sectorial realizado pelo IQF e aqueles inerentes à experiência dos operadores de formação integrantes da parceria (INFTUR, IEFP, DGFV). A versão agora apresentada (ainda na qualidade de “documento de trabalho”) constitui uma primeira formulação destinada a ser experimentada e a recolher as sugestões de correcção e aperfeiçoamento que a sua utilização prática revele convenientes. Para informações mais detalhadas relativas à metodologia de construção destes referenciais modulares de formação e de certificação, veja o caderno 19 da presente colecção

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE RECEPCIONISTA DE HOTEL (M/F) 5

PERFIL DE EMPREGO

PERFIL DE EMPREGO


PERFIL DE EMPREGO

PERFIL DE EMPREGO

MISSÃO ASSEGURAR O SERVIÇO DE RECEPÇÃO DA UNIDADE HOTELEIRA (HOTEL OU ESTABELECIMENTO SIMILAR), ATENDENDO, ACOLHENDO E APOIANDO OS CLIENTES, ANTES, DURANTE E NO FINAL DA SUA ESTADIA • Desenvolvendo os procedimentos técnico/administrativos inerentes à reserva, entrada, permanência e partida dos clientes; • Prestando informações de natureza variada (relativas às condições de estadia, às prestações da unidade hoteleira, ou turísticas), em português ou numa língua estrangeira (inglês, francês, etc.) • Promovendo a venda dos serviços disponibilizados pela unidade hoteleira • Articulando com os diferentes sectores implicados na prestação dos serviços previstos • Tendo em conta a importância de realizar um serviço de recepção que promova uma boa imagem da unidade hoteleira e a satisfação, o bem-estar e a fidelização dos clientes


PERFIL DE EMPREGO

ACTIVIDADES

ACTIVIDADE 1.

EFECTUAR O SERVIÇO DE RESERVAS DE ALOJAMENTO DA UNIDADE HOTELEIRA

Sub-actividade 1.1

(ponto de partida)

(processo)

Atender os pedidos de reservas de alojamento

• A partir das solicitações ou consultas dos clientes individuais ou outras entidades. • Recepcionando os pedidos por diferentes vias (ao balcão, por telefone, carta, fax, e-mail, Internet. GDS) e em diferentes línguas (língua portuguesa ou estrangeira); • Atendendo pedidos efectuados por diversas entidades (agências de viagens, operadores turísticos, empresas, entidades congéneres, grupos vários, clientes individuais), nacionais ou estrangeiras; • Solicitando informações que contribuam para a clarificação dos interesses dos clientes, sua satisfação e que permitam organizar os serviços em conformidade; • Fornecendo aos clientes indicações sobre os procedimentos necessários à efectivação de reservas; • Verificando a disponibilidade dos alojamentos solicitados, através da consulta do plano de ocupações e do GDS; • Informando das disponibilidades existentes, das condições respectivas e dos preços previstos;


PERFIL DE EMPREGO

(condições)

• Propondo alternativas de alojamento, quando necessário; • Negociando e decidindo sobre preços e condições em função das ocupações, das orientações para o dia e de acordo com o segmento do mercado. • Tendo em conta as normas gerais de atendimento de pessoas/clientes e boas regras de comunicação através das diferentes vias, bem como as normas gerais e as orientações específicas do estabelecimento e ainda a correcta utilização da língua em que se estabeleceu a comunicação; • Procurando assegurar uma comunicação eficiente e uma informação clara, correcta que satisfaça os interesses do cliente e promova a entidade hoteleira.

Sub-actividade 1.2

(ponto de partida)

(processo)

Efectuar as operações de reserva de alojamento

• A partir das condições acordadas com clientes ou outras entidades. • Distribuindo as ocupações previstas por tipo de quarto; • Registando as reservas no sistema informático; • Alterando ou anulando registos de reservas, em função de comunicações recebidas; • Consultando o GDS e assegurando a actualização das disponibilidades de ocupação; • Controlando/confirmando as situações de reserva e eventuais desistências; • Propondo aos clientes eventuais alterações; • Pedindo confirmações finais; • Mantendo actualizado o plano de previsão de chegadas;


PERFIL DE EMPREGO

(condições)

• Comunicando aos serviços interessados (andares, restaurante, etc.) as reservas registadas ou previsões de chegada, as modalidades de hospedagem previstas, o tipo de clientes (VIP) e outras informações pertinentes sobre condições de estadia. • Tendo em conta o respeito pelas normas internas sobre este assunto e a correcta e eficaz utilização dos meios de consulta ou de registo (manuais ou informáticos); • Procurando rentabilizar os alojamentos e optimizar os valores de venda e as taxas de ocupação do hotel.

ACTIVIDADE 2.

EFECTUAR O ACOLHIMENTO E CHECK-IN DOS CLIENTES

(ponto de partida)

(processo)

• A partir das previsões de chegada e da chegada dos clientes à recepção. • Preparando as chegadas dos clientes com reserva, preparando os dados e elementos necessários: verificando os processos de reserva, atribuindo os alojamentos de acordo com os pedidos, preparando o key pass, preparando os documentos necessários ao check-in; • Recebendo afavelmente os clientes, individuais ou grupos; • Informando-se e confirmando as condições pré estabelecidas referidas pelos clientes; • Informando-se dos interesses ou necessidades actuais dos clientes; • Verificando a possibilidade de eventuais alterações solicitadas; • Prestando informações aos clientes sem reserva prévia sobre as condições de estadia (preços, características dos alojamentos);


PERFIL DE EMPREGO

(condições)

• Verificando e informando os clientes sobre a disponibilidade dos alojamentos solicitados; • Registando os clientes individuais ou grupos manualmente ou no sistema informático; • Solicitando documentos de identificação e assinatura de fichas; • Obtendo informações sobre as formas de pagamento e actuando em conformidade; • Atribuindo os quartos e linha telefónica; • Entregando as chaves ou cartões magnéticos; • Prestando informações sobre as diferentes prestações da unidade hoteleira (Restaurante, bar, ginásio, acesso à Internet etc.); • Prestando outras informações solicitadas; • Disponibilizando-se para proceder a eventuais alterações a contratos prévios; • Providenciando os tradicionais serviços de portaria: acompanhamento e instalação do cliente no quarto, transporte de bagagem, controlo de viatura; • Actualizando o ficheiro histórico do cliente; • Comunicando aos serviços interessados (andares, restaurante etc.) as chegadas e as condições acordadas com os clientes; • Comunicando às entidades oficiais as entradas de clientes. • Tendo em conta as normas gerais de recepção e acolhimento de pessoas e grupos, o tipo de clientela em presença e as normas especificas ou regras protocolares adequadas, os interesses dos clientes em relação à estadia (estadia de lazer ou de negócios) e a correcta utilização dos sistemas utilizados --manuais ou informáticos;


PERFIL DE EMPREGO

• Assegurando uma eficiente realização dos procedimentos de check-in e procurando garantir um primeiro contacto com o cliente que transmita uma imagem positiva da entidade hoteleira, evidenciando disponibilidade de atendimento, gerindo criteriosamente a sequencia de atendimentos, evitando esperas prolongadas e promovendo um acolhimento personalizado.

ACTIVIDADE 3.

ACOMPANHAR A ESTADIA DOS CLIENTES

Sub-actividade 3.1

(ponto de partida)

(processo)

Assegurar a prestação de serviços técnico-administrativos ao cliente

• A partir das solicitações dos clientes ou de ocorrências que exijam a prestação deste tipo de serviços ao cliente. • Atendendo e satisfazendo solicitações diversas dos clientes para prestação de pequenos serviços (informações sobre números telefónicos, câmbios, serviços de saúde, farmácias etc.); • Atendendo e esclarecendo clientes que solicitam informações sobre formas de utilização ou funcionamento de equipamentos ou serviços (televisões, ar condicionado, cofres, etc.); • Prestando informações sobre as funcionalidades existentes na unidade e esclarecendo sobre os respectivos modos de acesso e funcionamento (cofres, Internet, computadores etc.); • Facultando o acesso a wireless, Internet, computadores públicos; • Prestando informações sobre o processo de guarda de bens na respectiva unidade hoteleira e facultando as necessárias chaves ou cartões ou assegurando a guarda


PERFIL DE EMPREGO

(condições)

de bens, em conformidade com as orientações da unidade; • Guardando objectos temporariamente; • Acolhendo os pedidos e assegurando o serviço de despertar; • Atendendo pedidos de room-service e promovendo a sua satisfação; • Recolhendo e entregando chaves ou cartões; • Assegurando ou promovendo a realização de actividades de secretariado ou dos serviços de portaria: recebendo e encaminhando a correspondência dos clientes (cartas, e-mails, fax); atendendo e encaminhado chamadas telefónicas para clientes; efectuando chamadas telefónicas solicitadas; recebendo e transmitindo mensagens, internas ou externas, de ou para os clientes; atendendo e encaminhando pessoas ou informando da sua presença; actuando como intermediário entre o cliente e diversos sectores; • Assegurando tratamentos VIP; • Disponibilizando serviços de negócios: salas, computadores, secretariado etc. • Tendo em conta as características das diferentes prestações ou funcionalidades da unidade hoteleira e os respectivos modos de utilização, os conhecimentos e as técnicas operatórias necessários à satisfação das diversas solicitações dos clientes ou à realização de actividades de secretariado, as normas gerais de atendimento e relação com pessoas, a responsabilidade na transmissão correcta de mensagens e a confidencialidade e discrição exigidas neste tipo de trabalho; • Procurando ser eficiente nas suas diversas formas de intervenção satisfazendo as necessidades dos clientes forma a assegurar o seu bem-estar e a sua satisfação com a unidade e o sector.


PERFIL DE EMPREGO

Sub-actividade 3.2

(ponto de partida)

(processo)

(condições)

Acompanhar/controlar os movimentos das contas dos clientes

• A partir das orientações sobre a matéria, e das ocorrências durante a estadia. • Efectuando o controlo diário das despesas dos clientes, e do volume das respectivas contas; • Recebendo ou recolhendo informações ou comprovativos sobre consumos, despesas com serviços prestados e outras ocorrências de interesse sobre a estadia dos clientes (utilização de mini-bar, compras, prestação de serviços diversos, despesas de restaurante e bar etc.); • Efectuando os lançamentos e registos necessários; • Registando nas contas dos clientes os pagamentos antecipados e a regularização de despesas; • Verificando as condições de liquidação das despesas realizadas (contas a crédito, entrega de facturas antecipadas); • Garantindo pagamentos através da cativação de verbas no cartão de crédito; • Extraindo e entregando facturas semanais quando necessário; • Registando as alterações das condições de estadia: locais, preços tempos de permanência, tratamentos vip, aniversariante etc.; • Controlando procedimentos não conformes com a legalidade ou condições acordadas para a estadia; • Articulando com outros sectores com vista à confirmação de dados e obtenção de comprovativos. • Tendo em conta as normas gerais e a legislação sobre este assunto, os procedimentos técnicos a efectuar e as


PERFIL DE EMPREGO

acções a empreender face às diversas ocorrências; • Procurando agir correcta e discretamente, por forma a não afectar o cliente e a satisfazer os interesses da organização.

Sub-actividade 3.3

(ponto de partida)

(processo)

(condições)

Atender queixas ou reclamações dos clientes e providenciar a solução de dificuldades ou

problemas • A partir das solicitações, queixas, ou reclamações dos clientes. • Atendendo clientes que solicitam equipamentos em falta ou se queixam de avarias nos equipamentos dos quartos ou de outros serviços; • Promovendo a rápida entrega dos equipamentos em falta, a substituição dos avariados ou a sua reparação por pessoal competente ou técnicos especializados, apresentando desculpas ou justificando os serviços pelas deficiências encontradas; • Atendendo/acolhendo clientes que apresentam queixas ou reclamações sobre a qualidade dos serviços prestados em diferentes sectores; • Atendendo/acolhendo clientes que apresentam queixas ou reclamações sobre as condições de estadia, preços etc.; • Procurando clarificar e compreender o problema central de cada reclamação, providenciar a sua solução, se necessário, ou esclarecer o cliente equivocado, justificar ou desculpar os serviço e procurar garantir sempre a satisfação do cliente. • Tendo em conta as condições de prestação dos diversos serviços, os contratos com os clientes, as normas de atendimento e relações interpessoais e os procedimentos de evitamento e gestão de conflitos existentes;


PERFIL DE EMPREGO

• Evidenciando disponibilidade, compreensão das situações e capacidade de gestão dos problemas ou situações conflituais.

ACTIVIDADE 4.

PRESTAR ASSISTÊNCIA/ APOIO DE CARÁCTER TURÍSTICO AOS CLIENTES

Sub-actividade 4.1

(ponto de partida)

(processo)

(condições)

Prestar informações de carácter turístico • A partir de solicitações clientes ou orientações do estabelecimento. • Informando sobre pacotes turísticos promovidos pela unidade hoteleira ou por entidades externas; • Vendendo bilhetes para alguns dos circuitos • Informando sobre entidades fornecedoras de informação turística ou serviços de turismo – postos de turismo, agencias de viagens; • Informando sobre locais ou eventos de interesse cultural ou turístico da região ou do País; • Esclarecendo sobre características históricas ou sócio/culturais de locais e eventos; • Informando sobre locais ou eventos de diversão; • Informando sobre formas de acesso a locais e eventos; • Aconselhando itinerários turísticos. • Tendo em conta as exigências de saberes e as necessidades de preparação nesta matéria, as características e expectativas dos clientes e a suficiência,


PERFIL DE EMPREGO

adequação e correcção dos dados fornecidos; • Procurando mostrar disponibilidade, compreensão e prestar informações correctas, claras e que satisfaçam os reais interesses dos clientes.

Sub-actividade 4.2

(ponto de partida)

(processo)

(condições)

Prestar apoio nas deslocações e organização de actividades turísticas

• A partir de solicitações clientes ou contratos prévios. • Contactando entidades externas para aluguer de automóveis, contratação de guias ou motoristas, etc.; • Contactando agências de viagens para organização de viagens de negócios ou turísticas; • Contactando empresas turísticas para city tours; • Prestando informações de carácter diverso para organização pessoal de deslocações, passeios e actividades de carácter turístico (mapas, percursos, roteiros de ruas, rent-a-car, etc.); • Efectuando marcações de bilhetes para viagens ou espectáculos; • Efectuando marcações para restaurantes ou outros estabelecimentos. • Tendo em conta a diversidade de entidades e os procedimentos adequados a coda caso e as opções mais eficazes para a satisfação das necessidades e expectativas do cliente; • Procedendo com diligência e eficácia por forma a resolver as diversas situações e a garantir a satisfação dos clientes.


PERFIL DE EMPREGO

ACTIVIDADE 5.

EFECTUAR O CHECK-OUT DOS CLIENTES

(ponto de partida)

(processo)

• A partir da comunicação de saída dos clientes, dos registos existentes na ficha histórica do cliente e dos dados de última hora. • Conferindo/confirmando os dados ou registos efectuados ao longo da estadia do cliente sobre os seus consumos e despesas com prestação de serviços; • Informando-se / confirmando junto de outros sectores sobre eventuais despesas ou consumos de última hora não comunicados ( mini-bar, telefones, etc.); • Obtendo comprovativos em falta; • Atendendo à existência de pagamentos antecipados ou de despesas já regularizadas; • Atendendo às condições especiais acordadas ou tratamentos especiais, descontos previstos para certos tipos de prestações ou consumos, gratuitidades, etc.; • Fechando as contas dos clientes; • Tirando extractos da conta para verificação dos clientes; • Emitindo facturas das despesas; • Realizando a cobrança com pagamento directo, sob diversas formas de pagamento – numerário, divisas, cartões de crédito ou débito, cheques; • Realizando a cobrança com pagamento indirecto – facturas a crédito para a contabilidade, vouchers, city ledge; • Recolhendo as chaves ou cartões; • Averiguando a opinião dos clientes relativamente à estadia e procurando fidelizá-los;


PERFIL DE EMPREGO

(condições)

• Providenciando a satisfação de necessidades específicas dos clientes, como guarda de bagagens , solicitação de táxis, etc. • Tendo em conta as regras contabilísticas, os procedimentos de utilização do sistema informático, as diferentes formas de pagamento, as regras e procedimentos habituais nesta matéria, as orientações específicas para cada tipo de situação e as técnicas de fidelização; • Procurando assegurar a exactidão dos dados fornecidos, a correcção dos cálculos efectuados e o rigor dos documentos e operações de cobrança e agir de forma a deixar no cliente uma última imagem positiva da unidade hoteleira.

ACTIVIDADE 6.

ASSEGURAR AS RELAÇÕES COM O EXTERIOR E A PROMOÇÃO DOS SERVIÇOS DA UNIDADE

HOTELEIRA

Sub-actividade 6.1

(ponto de partida)

(processo)

Assegurar os atendimentos gerais ao balcão • A partir da chegada de pessoas ao balcão. • Mantendo-se informado/actualizado sobre as diferentes prestações e ocorrências da unidade hoteleira (conferências, formações, seminários residenciais, lanches, banquetes, serviços de lazer e saúde etc.), de forma a poder prestar as informações que forem solicitadas ou facultar as consideradas pertinentes; • Atendendo pessoas ou grupos desejando vários tipos de atendimento (informações gerais, contactos com pessoas ou sectores, encaminhamentos, etc.); • Prestando informações sobre a unidade hoteleira, suas prestações, programas, preços, etc.;


PERFIL DE EMPREGO

(condições)

• Prestando informações sobre as actividades ou eventos em curso na unidade (reuniões, conferências, formações e respectivos horários, locais) e orientando para o acesso aos mesmos; • Encaminhando fornecedores ou outras pessoas para outros sectores ou informando-os da sua presença; • Recebendo e passando mensagens para outros sectores. • Tendo em conta as técnicas de atendimento de pessoas face a face, a exactidão das informações prestadas, as normas de comunicação oral e a correcta utilização da língua em que se estabelece a comunicação; • Procurando agir com presteza e diligência, assegurar relações interpessoais correctas e adequadas e evidenciar disponibilidade e conhecimento em relação aos vários tipos de solicitações.

Sub-actividade 6.2

(ponto de partida)

(processo)

Estabelecer contactos e assegurar atendimentos por diversas vias

• A partir de necessidades internas ou dos contactos recebidos por diferentes vias. • Estabelecendo contactos via telefone, carta, e-mail, fax, Internet com entidades diversas no sentido de proceder a comunicações várias, efectuar respostas a solicitações diversas, recolher informações, solicitar serviços, propor ou regularizar contratos etc.; • Assegurando o atendimento de contactos ou comunicações recebidos por diferentes vias: telefone, carta, fax, e-mail, Internet; • Desenvolvendo as acções adequadas a cada situação: respondendo oralmente, informando ou encaminhando comunicações, organizando respostas escritas, via e-mail, fax, carta, Internet, etc.; • Articulando com os diversos sectores e prestadores de


PERFIL DE EMPREGO

(condições)

serviços da unidade hoteleira, de forma a obter e dispor de dados que permitam prestar informações a clientes e exterior. • Tendo em conta os procedimentos de utilização dos diferentes meios as, normas e orientações do estabelecimento sobre o assunto, as normas de comunicação oral e escrita e a correcta utilização da língua em que se estabelece a comunicação; • Procurando operar com eficiência e utilizar as potencialidades dos diferentes meios de comunicação e cumprir as normas da boa comunicação oral e escrita, de forma a estabelecer comunicações eficazes que assegurem uma boa imagem dos relações da unidade.

Sub-actividade

6.3

(ponto de partida)

(processo)

Colaborar na promoção das prestações da unidade hoteleira

• A partir das politicas e orientações do estabelecimento e das experiências pessoais sobre os interesses dos clientes • Articulando com os diversos sectores e serviços, de forma a conhecer e estar actualizado sobre as características mais significativas e atractivas dos produtos ou serviços a promover designadamente serviços de restaurante, lazer, saúde ou negócios; • Dando a conhecer e propondo aos clientes as diversas prestações da unidade hoteleira (restaurante, bar, ginásio, sauna, etc.); • Dando a conhecer e propondo pacotes turísticos promovidos pelo hotel ou hotéis do grupo; • Participando na implementação de programas promocionais de serviços e produtos turísticos; • Participando na implementação de estratégias publicitárias e comerciais.


PERFIL DE EMPREGO

(condições)

• Tendo em conta as normas de marketing de produtos e serviços e as suas experiências como recepcionista; • Procurando contribuir para a criação, implementação e venda de serviços atractivos para os clientes.

ACTIVIDADE 7.

ASSEGURAR AS ACTIVIDADES TÉCNICO/ADMINISTRATIVAS E DE SEGURANÇA

DOS SERVIÇOS DE RECEPÇÃO

Sub-actividade 7.1

(ponto de partida)

(processo)

Assegurar as actividades técnico/administrativas cerais dos serviços de

recepção • A partir da recepção de dados, documentos inerentes à efectivação das actividades da recepção e ocorrências várias. • Articulando com os diversos sectores e prestadores de serviços da unidade hoteleira, de forma a obter e dispor dos dados necessários às actividades administrativas a desenvolver; • Realizando as actividades de abertura e fecho de turnos (passagem de serviços, passagem de mensagens e assuntos pendentes, passagem e controlo de caixa, entrada e saída de hóspedes); • Programando as actividades diárias e distribuindo correspondência; • Efectuando/preenchendo, organizando e controlando a documentação necessária à actividade administrativa dos serviços de recepção; • Efectuando e mantendo actualizados os diferentes tipos de registos, designadamente de ocupação e facturação que permitam fornecer dados para controlo dos serviços;


PERFIL DE EMPREGO

(condições)

• Efectuando ou recolhendo informações para estatísticas e relatórios das actividades; • Efectuando a contabilidade, apurando e fechando os movimentos da caixa; • Efectuando/mantendo actualizado o arquivo de diversa documentação utilizada na recepção; • Colaborando nas actividades de segurança da unidade hoteleira desenvolvendo actividades de vigilância de sistemas e controlo de movimentos de pessoas e situações; • Assegurando a disponibilidade de meios e materiais, procedendo à respectiva requisição, recepção, arrumação e controlo de stocks. • Tendo em conta as regras e procedimentos gerais inerentes as diversas actividades e as normas internas estabelecidos para o efeito; • Procurando assegurar um trabalho eficiente e eficaz.

Sub-actividade 7.2

(ponto de partida)

(processo)

Assegurar a organização, segurança e manutenção do local de trabalho

• A partir das orientações e dos meios disponíveis. • Organizando o espaço da recepção em função das actividades a desenvolver e do equipamento a utilizar; • Organizando as áreas de atendimento balcão e de serviços, em função do espaço disponível, das facilidades de acesso e circulação e das actividades a desenvolver; • Localizando o equipamento a utilizar e os documentos a consultar ou a distribuir; • Promovendo/controlando a higiene do espaço em geral, das respectivas áreas de trabalho e dos elementos de decoração;


PERFIL DE EMPREGO

(condições)

• Promovendo a conservação e limpeza do equipamento (central telefónica, equipamento de segurança, equipamento informático), articulando com técnicos especializados; • Zelando pela segurança do local e dos equipamentos. • Tendo em conta as normas gerais sobre organização e decoração de espaços de trabalho, acessibilidades, as regras de higiene, conservação e manutenção de equipamentos diversos; • Procurando assegurar um espaço de acolhimento e trabalho devidamente higienizado, acessível e agradável para clientes e trabalhadores.

Sub-actividade 7.3

(ponto de partida)

(processo)

Realizar serviço nocturno (night auditor) • A partir das situações existentes/pendentes, após o encerramento das actividades diárias. • Fechando as contas diárias, depois de todos os sectores fecharem e terem lançado todas as despesas; • Completando actividades pendentes; • Conferindo situações existentes ao nível dos quartos, andares ou de outros sectores; • Controlando check-ins e check-outs; • Preparando listagens de ocupação, previsões de entradas e saídas; • Elaborando relatórios, mapas, estatísticas destinados a todos os sectores e direcção; • Verificando preços da concorrência; • Lançando débitos; • Imprimindo e distribuindo relatórios;


PERFIL DE EMPREGO

(condições)

• Efectuando check-outs nocturnos; • Preparando chegadas a partir das reservas; • Abrindo o movimento para o dia seguinte; • Colaborando nas actividades de vigilância e segurança. • Tendo em conta os procedimentos técnicos necessários, as normas internas existentes neste domínio e as exigências de responsabilidade inerentes a este tipo de trabalho; • Procedendo com responsabilidade, correcção e eficiência.


PERFIL DE EMPREGO

CONDIÇÕES GERAIS DE ACESSO AO EXERCÍCIO PROFISSIONAL

O exercício da actividade de Recepcionista de Hotel (M/F) está, formalmente, condicionado à posse da respectiva carteira profissional, no quadro da legislação das carteiras profissionais, ainda em vigor. No quadro do novo regime de certificação profissional, a posse do Certificado de Aptidão Profissional de Recepcionista de Hotel (M/F), sendo considerada desejável, não será, no entanto, obrigatória. O CAP de Recepcionista de Hotel (M/F) corresponde a uma qualificação profissional de nível III (12º. Ano de escolaridade + formação profissional, ou seus equivalentes em termos de RVCC – reconhecimento, validação e certificação de competências pré-adquiridas). O exercício da profissão de Recepcionista de Hotel (M/F) ocorre em estabelecimentos hoteleiros, comummente na modalidade de trabalhador por conta de outrem. A evolução da actividade turística, da indústria hoteleira e do mercado de emprego requerem do profissional Recepcionista de Hotel (M/F) um esforço de manutenção das suas condições de empregabilidade, nomeadamente através de uma postura de aprendizagem e de desenvolvimento pessoal e profissional permanente ao longo da vida.


PERFIL DE COMPETÊNCIAS





ÁREA TÉCNICA

UNIDADE DE COMPETÊNCIAS

1

ATENDER OS PEDIDOS DE RESERVA DE ALOJAMENTO

CAPACIDADES • Utilizar/operar com os diferentes meios de

comunicação (equipamentos, aparelhos) utilizados na recepção de pedidos de reservas - telefone, fax, computador/ e-mail, Internet. GDS. • Atender consultas ou pedidos de reservas de alojamentos, recebendo as comunicações, clarificando os pedidos, dando as informações solicitadas, prestando esclarecimentos sobre preços, condições de estadia, procedimentos de reserva e propondo alternativas quando necessário. • Consultar planos de reservas e ocupação, utilizando os meios ou suportes necessários - programas informáticos, GPS. • Negociar preços e condições de estadia e tomar decisões sobre a situação mais conveniente. • Atender/comunicar com clientes individuais ou entidades diversas em diferentes línguas ( língua portuguesa ou estrangeira). • Estabelecer uma relação empática e agradável com os clientes.



CONHECIMENTOS

Unidade Tecnológica Sistemas informáticos

em hotelaria

Unidade Tecnológica Técnicas de

comunicação oral e escrita

Unidade Tecnológica

Sistemas informáticos em hotelaria



Unidade Tecnológica Relações interpessoais


Conhecer/compreender: • Os procedimentos para operar com cada um dos meios utilizados nas comunicações - telefone, fax, computador/ e-mail, Internet. GDS; • As regras de atendimento e comunicação ao telefone; • As regras de comunicação escrita via, fax, e-mail e Internet; • Características dos diferentes sistemas de reservas utilizados em hotelaria : centrais de reservas, sistemas centralizados, C. P. S.; • Os procedimentos de utilização dos sistemas/ programas informáticos utilizados no serviço de reservas da unidade hoteleira: plano de reservas, plano de ocupação/disponibilidades; • Procedimentos de consulta, recolha e interpretação de dados dos programas e planos; • Tipologia dos alojamentos do hotel, suas características e formas de hospedagem; • As condições de estadia, preços procedimentos de reserva praticados na respectiva unidade hoteleira; • Técnicas de negociação e de tomada de decisões; • Normas e orientações gerais da unidade hoteleira e específicas para o dia; • Tipo e características das entidades que podem efectuar consultas e pedir reservas (agências de viagens, operadores turísticos, empresas, entidades congéneres, grupos vários, clientes individuais), nacionais ou estrangeiras; • Condições ou acordos especiais com essas entidades; • Técnicas de comunicação e de atendimento de clientes; • Regras de comunicação oral e escrita em língua



Técnicas de comunicação oral e

escrita

Unidades Tecnológicas Línguas estrangeiras

portuguesa; • Informática aplicada aos sistemas/programas de reservas; • Utilização correcta, oral e escrita, de uma ou duas línguas estrangeiras – inglês, francês, espanhol.

ATITUDES Ser cuidadoso com a clareza e rigor das informações

prestadas de forma a evitar equívocos. Ser interessado em satisfazer as solicitações e desejos dos clientes. Ser interessado em atender o cliente de forma a captar o seu interesse pela unidade hoteleira. Ser interessado em alcançar os melhores resultados para a unidade.

CRITÉRIOS

DE DESEMPENHO

Considera-se que o profissional desempenha esta actividade com competência se: Operar com correcção e eficácia os diferentes meios de recepção dos pedidos; Efectuar o atendimento de pedidos via telefone de forma correcta, cumprindo as regras da boa comunicação telefónica; Cumprir as regras de boa comunicação escrita, nas comunicações realizadas por esta via nos diferentes meios; Prestar informações correctas e em conformidade com as orientações da unidade; Negociar preços e condições, conseguindo os melhores resultados para a unidade hoteleira e a satisfação do cliente; Estabelecer uma comunicação clara e eficaz na língua que estiver a utilizar; Evidenciar conhecer as condições de alojamento, as normas gerais e as específicas da unidade hoteleira;



Evidenciar disponibilidade para atender e compreender as necessidades ou interesses dos clientes; Evidenciar interesse em satisfazer os desejos do cliente e captá-lo para a unidade hoteleira.

PROFISSÕES Unidade de competências específica da profissão

de: Recepcionista de hotel




2

EFECTUAR AS OPERAÇÕES DE RESERVA DE ALOJAMENTO

CAPACIDADES

Gerir a atribuição de quartos em função das solicitações de clientes individuais ou entidades, das disponibilidades e das normas sobre a matéria. Efectuar registos de reservas, alterações etc. no programa /sistema informático respectivo. Actualizar o plano de previsão de chegadas no programa/ sistema respectivo. Tomar decisões sobre quais as reservas a confirmar e que propostas de alterações a fazer aos clientes ou outras entidades, em função de ocorrências diversas: alterações de tempos de estadia, marcações para grupos etc. Comunicar com clientes individuais ou entidades diversas em diferentes línguas (língua portuguesa ou estrangeira). Agir diplomática e convincentemente nas propostas de alterações. Efectuar comunicações com os diferentes sectores e serviços da unidade hoteleira, de forma clara, correcta e completa sobre as previsões de chegadas de clientes e respectivas condições de estadia.

CONHECIMENTOS

Conhecer/compreender: • Tipos de quartos existentes na unidade hoteleira, suas características e localização; • Normas gerais e internas de planeamento de ocupações (rentabilidade dos meios humanos e materiais - gastos com material, ocupação de pessoal - disponibilidades a manter, etc.);





Sistemas informáticos em hotelaria



Unidades Tecnológicas

Línguas estrangeiras

Unidade Tecnológica O serviço de alojamento como área de negócio

• Técnicas de tomada de decisões; • Técnicas de comunicação interpessoal e de negociação; • Os procedimentos de utilização dos programas/sistemas informáticos de registo de reservas, planeamento de ocupações e planeamento de chegadas utilizados na unidade hoteleira; • As regras de comunicação ao telefone; • As regras de comunicação escrita: via fax, e-mail e Internet; • Os procedimentos para operar com cada um dos meios utilizados nas comunicações - telefone, fax, e-mail, GDS; • Regras de comunicação oral e escrita em língua portuguesa; • Informática aplicada aos sistemas/programas de reservas; • Utilização correcta, oral e escrita, de uma ou duas línguas estrangeiras – inglês, francês, espanhol; • Os diferentes sectores e serviços da unidade hoteleira, o seu modo geral de funcionamento e as suas potenciais intervenções junto dos clientes/hóspedes.

ATITUDES Ser cuidadoso na manutenção da actualização do plano

de reservas e ocupação. Ser interessado em rentabilizar os alojamentos e optimizar as vendas da unidade hoteleira. Ser interessado em compatibilizar os interesses dos clientes com a unidade. Ser interessado assegurar a satisfação dos clientes.



CRITÉRIOS DE

DESEMPENHO

Considera-se que o profissional desempenha esta actividade com competência se: • Efectuar os registos e alterações de reservas e planos de ocupação e chegadas operando com correcção e eficácia os correspondentes programas /sistemas informáticos, assim como os diferentes meios de comunicação; • Efectuar planos de ocupações adequados às solicitações, disponibilidades e de acordo com as normas da empresa; • Tomar decisões adequadas quanto às propostas de alterações a fazer e interagir com os clientes de forma a obter a sua anuência às alterações propostas e a deixá-lo satisfeito; • Estabelecer uma comunicação clara e eficaz na língua que estiver a utilizar e cumprir as regras de boa comunicação oral ou escrita, com qualquer dos meios utilizados; • Estabelecer uma comunicação clara e eficaz na língua que estiver a utilizar; • Evidenciar conhecer as características dos alojamentos da unidade hoteleira e as normas gerais e específicas para uma eficaz rentabilização dos mesmos; • Evidenciar interesse em compatibilizar os interesses dos clientes com os da unidade e em manter os clientes satisfeitos e fiéis à unidade hoteleira.






3

EFECTUAR O ACOLHIMENTO E CHECK-IN DOS CLIENTES

CAPACIDADES

Acolher afavelmente os clientes, estabelecendo com eles relações interpessoais empáticas. Preparar a chegada de clientes com reserva, reunindo todos os elementos necessários à sua entrada. Recolher informações junto dos clientes com reservas, individuais ou em grupos, sobre condições de estadia e acordos prévios, manutenção das condições acordadas, condições de pagamento. Recolher informações junto dos clientes sem reservas, e com interesse em alojamento imediato, sobre tipo de alojamento pretendido , tempo de estadia, condições de pagamento e prestar-lhes informações sobre disponibilidades, preços e condições de alojamento. Efectuar os check-in dos clientes individuais ou grupos, solicitando-lhes documentos de identificação, assinatura de fichas, atribuindo quartos e linhas telefónicas, entregando chaves ou key passes, procedendo aos registos dos clientes nos programas e sistemas informáticos respectivos e organizando a documentação inerente. Prestar informações aos clientes sobre serviços prestados pela unidade hoteleira, modos de funcionamento ou outras informações por eles solicitadas. Motivar/interessar os clientes sobre as diversas prestações da unidade hoteleira. Orientar os clientes no acesso aos quartos ou providenciar o seu acompanhamento, instalação e transporte de bagagem.



Proceder evidenciando perante os clientes disponibilidade de atendimento e empenho em satisfazer as suas pretensões. Utilizar correcta e claramente a língua em que se estabelecer a comunicação. Efectuar as necessárias comunicações sobre as entradas dos clientes, ao nível interno para os diversos sectores e a nível externo para as entidades oficiais.

CONHECIMENTOS


Relações interpessoais




em hotelaria

Conhecer/compreender: • Técnicas de atendimento e acolhimento de clientes e relacionamento interpessoal, aplicáveis ao check-in; • Importância da apresentação e postura do recepcionista; • Todos os elementos/documentos necessários à recepção dos clientes: registos de reserva, key pass fichas de cliente....; • Todos os elementos/documentos a fornecer pelos clientes, documento de identificação, documentos de pagamento (cartão de crédito, voucher, etc.) assinatura de documentos; • Os procedimentos necessários à recepção e entrada dos clientes com reservas: confirmação das condições de reserva junto dos clientes, atribuição dos quartos em função das reservas e disponibilidades, solicitação de formas de pagamento, solicitação de documentos e assinaturas, atribuição de linha telefónica, entrega de key pass; • Os procedimentos necessários à recepção e entrada dos clientes sem reserva, e com interesse em alojamento imediato; • Regras protocolares no atendimento de clientes especiais; • As informações a prestar aos clientes para sua boa instalação;



• As informações a facultar aos clientes sobre os serviços e prestações da unidade hoteleira; • Tipos de clientes, suas características e interesses mais comuns; • Tipos de estadia e interesses mais comuns nessas estadias; • Técnicas de motivação dos clientes e marketing; • Técnicas de organização do trabalho e de resistência ao stress; • A utilização correcta da língua em que se estabelecer a comunicação; • Os diferentes sectores a quem comunicar a entrada dos clientes e as informações a fornecer; • Os procedimentos necessários para informar as entidades oficiais das entradas dos clientes.

ATITUDES

Ser interessado em compreender as necessidades dos clientes e empenhado em satisfazer as suas solicitações. Ser empenhado em entender e fazer-se entender pelos clientes na língua em que estão a comunicar. Ser empenhado em proceder com organização e diligência na sequência e processo de atendimentos.

CRITÉRIOS

DE DESEMPENHO

Considera-se que o profissional desempenha esta actividade com competência se: • Preparar correctamente as chegadas dos clientes com reservas; • Acolher e estabelecer com os clientes relações que os deixem agradados e satisfeitos; • Realizar os check-ins dos clientes, individuais ou em grupos, cumprindo todas as formalidades necessárias; • Prestar, correctamente e com clareza, todas as



informações necessárias à boa instalação dos clientes e ao seu conhecimento das diferentes prestações da unidade hoteleira e interessar/motivar os clientes pelas mesmas; • Comunicar claramente na língua em que se estabelecer a comunicação; • Evidenciar diligência, empenho e disponibilidade para atender os clientes; • Evidenciar capacidade de resistência ao stress provocado pela sobrecarga de solicitações simultâneas; • Efectuar eficazmente as comunicações sobre as entradas dos clientes, a nível interno e externo.






4

ASSEGURAR A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS TECNICO ADMINISTRATIVOS AO CLIENTE

CAPACIDADES Atender e satisfazer solicitações de informações por parte do cliente (números telefónicos internacionais, serviços de saúde etc.). Atender e satisfazer pedidos de pequenos serviços por parte do cliente ( estabelecimento de contactos com pessoas e serviços ,guarda de objectos, serviço de despertar, pedidos de mediação com outros sectores, etc.). Informar, sobre funcionalidades e prestações da unidade hoteleira, facultar o acesso às mesmas e esclarecer sobre o modo de utilização ou funcionamento (wireless, computadores públicos, Internet etc.). Efectuar tarefas características de secretariado (receber e encaminhar correspondência, chamadas telefónicas, receber e transmitir mensagens, atender e encaminhar pessoas, etc.). Disponibilizar serviços de negócios: salas, computadores, secretariado etc. Assegurar tratamentos especiais (VIP). Atender os clientes evidenciando disponibilidade e empenho em satisfazer as suas solicitações ou necessidades. Entender e fazer-se entender na língua em que se estabelecer a comunicação.

CONHECIMENTOS

Conhecer/compreender: • Formas de acesso a dados ou informações mais frequentemente solicitadas pelos clientes (telefones,




serviços de saúde, etc.); • Características dos diferentes serviços e funcionalidades facultados aos cliente pela unidade hoteleira clientes (salas, computadores, acesso à Internet, etc.) e respectivas condições de cedência; • Formas de utilização e de funcionamento do equipamento cedido aos clientes; • Técnicas de realização das actividades de secretariado asseguradas aos clientes: recepção e transmissão de mensagens, acolhimento e encaminhamento de pessoas, etc.; • Normas ético-profissionais do serviço de secretariado; • Normas protocolares e de tratamento VIP de clientes.

ATITUDES Ser interessado em compreender as necessidades dos

clientes e empenhado em satisfazer as suas solicitações. Ser interessado em conhecer e estar actualizado sobre as diferentes prestações da unidade hoteleira e sobre o equipamento disponibilizado aos clientes e respectivo modo de utilização. Ser empenhado em entender e fazer-se entender pelos clientes na língua em que estão a comunicar.

CRITÉRIOS

DE DESEMPENHO

Considera-se que o profissional desempenha esta actividade com competência se: • Atender os clientes de maneira correcta e afável e proceder adequadamente do modo a assegurar a satisfação das suas necessidades ou solicitações e assegurar as diferentes actividades de secretariado de acordo com as respectivas normas técnicas e assegurando a satisfação do cliente; • Prestar informações correctas e completas sobre as diferentes prestações e funcionalidades da unidade hoteleira e proceder adequadamente ao facultar o



acesso às mesmas; • Evidenciar conhecer as normas da unidade sobre tratamentos especiais; • Evidenciar interesse e empenho em satisfazer as necessidades ou solicitações dos clientes e comunicar com clareza na língua em que se estabelecer a comunicação; • Evidenciar interesse em conhecer e estar actualizado sobre as diferentes prestações da unidade hoteleira e sobre o respectivo equipamento.






5

ACOMPANHAR/CONTROLAR OS MOVIMENTOS DAS CONTAS DOS CLIENTES

CAPACIDADES Manter actualizadas as contas dos clientes, efectuando

o controlo diário das mesmas e procedendo aos registos ou lançamentos necessários à respectiva actualização, designadamente no que respeita à alteração de preços de estadia, promoções, ofertas etc. Articular com os diversos sectores no sentido de confirmar consumos os despesas dos clientes. Recolher, receber e organizar os comprovativos das despesas dos clientes. Proceder à cativação de verbas para pagamentos, quando o volume das despesas o justifique. Extrair e disponibilizar facturas semanais, quando necessário.

CONHECIMENTOS Conhecer/compreender:

• Atribuições e procedimentos dos diversos sectores relativamente ao processamento e comunicação à recepção das despesas dos clientes; • Programas/ sistemas informáticos de registo e consulta das contas dos clientes e sua utilização; • Procedimentos de verificação ou registos nas contas dos clientes, designadamente quanto a despesas, pagamentos antecipados, alteração das condições de estadia ou pagamento; • Normas de contabilidade e facturação; • Legislação sobre processamento de custos, facturação e garantia de pagamentos em hotelaria;



• Formas de pagamento e procedimentos de garantia de pagamentos; • Organização e arquivo de comprovativos de despesas dos clientes; • Normas da unidade sobre procedimentos de acompanhamento das contas dos clientes e acções a empreender em situações anómalas.

ATITUDES Ser cuidadoso no manuseamento dos dados e registos

das despesas dos clientes. Ser discreto no empreendimento de acções de controlo das despesas dos clientes ou de garantia de pagamentos.

CRITÉRIOS

DE DESEMPENHO

Considera-se que o profissional desempenha esta actividade com competência se: • Proceder adequadamente no controlo e actualização das contas dos clientes e na cativação de verbas par pagamentos; • Recolher, organizar e arquivar adequadamente os comprovativos de despesas; • Evidenciar conhecer a legislação aplicável às situações de facturação e garantia de pagamentos; • Evidenciar cuidado e discrição no acompanhamento das contas dos clientes.






6

ATENDER QUEIXAS OU RECLAMAÇÕES DOS CLIENTES E PROVIDENCIAR A SUA

SOLUÇÃO

CAPACIDADES Atender e satisfazer as necessidades de esclarecimento dos clientes sobre o funcionamento dos equipamentos disponibilizados na unidade. Atender/acolher queixas ou reclamações sobre equipamentos em falta ou avariados. Promover a solução rápida deste tipo de problemas diligenciando fornecimentos, substituições ou reparações por técnicos competentes. Atender/acolher queixas ou reclamações sobre a qualidade dos serviços prestados pelos diferentes sectores. Atender/acolher queixas ou reclamações sobre as condições de estadia, preços, facturas etc. Clarificar o problema central da reclamação e verificar da sua razoabilidade relativamente à qualidade a exigir a cada sector ou às condições acordadas ou previstas para a estadia. Decidir da importância ou gravidade do problema, procurando solucioná-lo ou remetendo-o para a hierarquia. Procurar solucionar o problema, esclarecendo cliente sobre eventuais dificuldades, desculpando os serviços, se for o caso, procurando, satisfazer as expectativas do cliente ou esclarecendo-o sobre a sem razão da sua reclamação. Mobilizar e utilizar conhecimentos sobre os diferentes sectores envolvidos, de forma a prestar esclarecimentos necessários sobre os respectivos serviços. Mobilizar os saberes sobre relações interpessoais,



características de personalidade e estratégias de comunicação de forma a agir de acordo com os mesmos. Solucionar situações propensamente conflituosas.

CONHECIMENTOS



comunicação

Conhecer/compreender: • Procedimentos de utilização e modos gerais de funcionamento dos equipamentos disponibilizados aos clientes nos quartos, casas de banho e áreas comuns ( ar condicionado, televisões, cofres etc.); • Normas de actuação em situações de detecção de avarias os deficiências; • As normas gerais da unidade sobre o assunto do atendimento de reclamações; • As normas e as diligências a realizar para reparação ou substituição de equipamentos; • As funções, normas e exigências de funcionamento dos diversos sectores; • Técnicas de atendimento e tratamento de reclamações; • Regras de relacionamento interpessoal e estratégias facilitadoras da comunicação e da relação interpessoal; • Estratégias de auto-controlo; • Estratégias de evitamento e solução de conflitos; • Importância da manutenção de uma postura correcta, disponível e afável perante uma reclamação; • Importância do auto-controlo no diálogo potencialmente conflituoso; • Importância da evidenciação de competência, veracidade e honestidade nos esclarecimentos prestados e na argumentação a desenvolvida; • Importância da linguagem não verbal na comunicação



e sinais mais significativos.

ATITUDES


comunicação

Ser atencioso, disponível, correcto e simpático no atendimento. Ser competente, honesto e convincente nas explicações ou argumentos utilizados. Ser flexível, apaziguador, e auto-controlado, de forma a acalmar e a deixar satisfeito o cliente. Ser interessado em promover uma boa imagem da unidade hoteleira.

CRITÉRIOS

DE DESEMPENHO

Considera-se que o profissional desempenha esta actividade com competência se: • Assumir uma atitude atenta e disponível para ouvir, e procurar assegurar-se da compreensão do problema da reclamação; • Procurar solucionar o problema, utilizando os procedimentos mais adequados de forma a esclarecer o cliente e a deixá-lo satisfeito; • Tomar as decisões e empreender as acções mais adequadas à situação ou ao problema em causa; • Evidenciar conhecer o modo de funcionamento dos diferentes sectores e as normas da unidade; • Evidenciar capacidade de análise da situação, capacidade de argumentação, competência e honestidade nas explicações ou argumentos utilizados e capacidade de convencimento e satisfação do cliente; • Agir em conformidade com as boas práticas de relacionamento e comunicação interpessoal evidenciando flexibilidade, simpatia, disponibilidade, de forma a acalmar e a deixar satisfeito o cliente.



PROFISSÕES Unidade de competências específica da profissão de: Recepcionista de hotel




7

PRESTAR INFORMAÇÕES DE CARÁCTER TURÍSTICO

CAPACIDADES Prestar informações sobre pacotes turísticos promovidos pela unidade hoteleira ou exteriores. Prestar informações sobre entidades fornecedoras de informações ou serviços turísticos. Prestar informações de carácter turístico de diferentes tipos (Transportes, eventos culturais, locais e do País, locais de interesse cultural ou histórico, locais de diversão). Aconselhar ou apoiar na escolha de passeios turísticos ou de cariz sócio-cultural, em função dos interesses dos clientes. Disponibilizar documentos de informação turística. Pesquisar e manter-se actualizado no domínio da informação turística e dos eventos sócio-culturais. Pesquisar, seleccionar e organizar documentação turística sobre a localidade, região e mesmo o País. Prestar informações com propriedade e segurança.

CONHECIMENTOS


Hotelaria, área de negócio

Conhecer/compreender: Conceito de turismo, aspectos fundamentais do fenómeno turístico, e características do turismo actual; Tipos de turismo, geografia turística, etc.; Aspectos fundamentais do turismo interno e externo; O turismo e as modernas formas de hospedagem e acolhimento;



Órgãos locais, e nacionais de turismo e entidades facultadoras de informação e serviços turísticos; Guias turísticos do País, da região e da localidade e formas de os obter; Cultura geral no domínio dos factos históricos ou lendários do País e da região; Importância do atendimento turístico na satisfação do cliente em hotelaria.

ATITUDES Ser rigoroso nas informações prestadas.

Ser sensível à necessidade de possuir cultura geral sobre o País e a sua região. Ser interessado em manter-se informado sobre os acontecimentos sócio-culturais do País, da região e da localidade. Ser sensível à necessidade de se manter informado sobre os principais acontecimentos internacionais.

CRITÉRIOS

DE DESEMPENHO

Considera-se que o profissional desempenha esta actividade com competência se: • Prestar informações de cariz turístico ou sócio cultural correctas e suficientes; • Evidenciar ter conhecimentos sobre factos significativos da história e cultura da região e do País; • Evidenciar estar actualizado sobre eventos sócio-culturais e acontecimentos de relevo no País; • Evidenciar disponibilidade e diligência no atendimento dos pedidos de informação dos clientes.






8

APOIAR OS CLIENTES NAS DESLOCAÇÕES E ORGANIZAÇÃO DE ACTIVIDADES

TURÍSTICAS

CAPACIDADES Efectuar marcações de viagens, passeios etc. através

de entidades prestadoras de serviços turísticos, para indivíduos ou grupos. Efectuar marcações ou compra de bilhetes, viagens , alugueres etc. directamente junto das empresas prestadora dos respectivos serviços , para indivíduos ou grupos. Efectuar marcações de bilhetes ou lugares em casas de espectáculos restaurantes etc. , para indivíduos ou grupos. Requisitar serviços de transportes, guias etc. Organizar, colaborar ou apoiar na organização de actividades de cariz turístico ou sócio cultural , para indivíduos ou grupos.


• Características diferenciadoras das entidades fornecedoras de serviços turísticos e dos serviços por elas prestados ( agências de viagens, operadores turísticos , empresas de aluguer de carros, etc.); • Locais de interesse turístico ou cultural da zona onde se situa a unidade hoteleira : restaurantes, bares, casas de espectáculos, museus, etc.; • Procedimentos de marcação de viagens , excursões, passeios turísticos em agencias de viagens; • Procedimentos de compra de bilhetes ou marcação de viagens em companhias aéreas, comboios, autocarros,



etc.; • Procedimentos de aluguer de carros, barcos, helicópteros, etc.; • Procedimentos de organização ou encomenda de visitas culturais ou actividades turísticas para indivíduos ou grupos; • Meios e procedimentos de obtenção de informações para auto-preparação e apoio aos clientes.

ATITUDES Ser empenhado em interpretar os reais desejos ou

interesses dos clientes. Ser empenhado em prestar os apoios e fazer as opções por serviços mais eficazes para a satisfação das expectativas e interesses dos clientes.

CRITÉRIOS

DE DESEMPENHO

Considera-se que o profissional desempenha esta actividade com competência se: • Efectuar os diferentes serviços de marcação de viagens, lugares em estabelecimentos, requisição ou compra de bilhetes etc. eficientemente e de acordo com as solicitações dos clientes; • Evidenciar empenho em compreender os reais interesses ou necessidades dos clientes; • Apoiar os clientes, orientando-os ou aconselhando-os apropriadamente, em caso de dúvidas ou dificuldades, por forma a satisfazer as suas necessidades e expectativas.






9

EFECTUAR O CHECK-OUT DOS CLIENTES

CAPACIDADES Fechar as contas dos clientes, conferindo ou

confirmando dados ou registos anteriormente efectuados sobre despesas ou pagamentos dos clientes, informando-se sobre despesas de última hora, atendendo a condições especiais estabelecidas. Tirar extractos de contas e emitir facturas. Efectuar cobranças directas e indirectas com diversas formas de pagamento. Atender a necessidades de última hora dos clientes. Despedir-se dos clientes, averiguando da sua satisfação relativamente à estadia e promovendo a sua fidelização.

CONHECIMENTOS


em hotelaria

Conhecer/compreender: • Normas internas sobre procedimentos ou facturações especiais para alguns clientes ou situações; • Conceito, terminologia e procedimentos gerais de contabilidade; • Operar com o sistema informático para realizar as diversas operações de check-out; • Procedimentos de fecho de contas de clientes, conferindo ou confirmando despesas, pagamentos, alterações, etc.; • Procedimentos de extractos de contas e emissão de facturas no sistema informático ou manualmente; • Procedimentos de articulação com os diferentes sectores para confirmação de despesas dos clientes;



• Formas e meios de pagamento e procedimentos relativamente a cada um deles; • Procedimentos e cuidados relativamente aos movimentos de caixa; • Técnicas de despedida e fidelização dos clientes.

ATITUDES Ser cuidadoso e rigoroso nos procedimentos de fecho

de contas, extracção de facturas e recebimento de pagamentos. Ser discreto relativamente a facturas e pagamentos. Ser disponível para as últimas necessidades dos clientes e simpático na despedida.

CRITÉRIOS

DE DESEMPENHO

Considera-se que o profissional desempenha esta actividade com competência se: • Cumprir as normas técnicas e as orientações da empresa no fecho de contas, emissão de facturas e cobrança de despesas clientes procedendo com rigor e discrição; • Despedir-se do cliente com afabilidade e simpatia de modo a deixar uma boa imagem da unidade hoteleira e a fidelizar o cliente.






10

ASSEGURAR AS RELAÇÕES COM O EXTERIOR E A PROMOÇÃO DOS SERVIÇOS

DA UNIDADE HOTELEIRA

CAPACIDADES

Articular com os diversos sectores e prestadores de serviços da unidade hoteleira , por forma a obter e dispor de dados que permitam prestar informações a clientes ao balcão e ao exterior. Manter-se actualizado relativamente às diversas prestações ( ao nível do lazer, saúde ou negócios) e eventos em desenvolvimento na unidade hoteleira, suas características, funcionamento, custos. Atender pessoas ou grupos ao balcão sobre as diversas actividades em curso e prestações da unidade hoteleira e prestar as informações solicitadas. Assegurar o atendimento de contactos ou comunicações por diversas vias telefone, carta, fax, e-mail, Internet, sobre diversos assuntos da unidade e agir em conformidade, respondendo ou encaminhando assuntos ou pessoas. Assegurar contactos via telefone, carta, e-mail, fax, Internet com entidades diversas (Agências de viagens, operadores turísticos estabelecimentos congéneres, etc.) no sentido de proceder a comunicações várias, efectuar respostas a solicitações diversas, relativas à unidade hoteleira ( recolher informações, solicitar serviços, propor ou regularizar contratos, etc.). Utilizar/operar com os diferentes meios de comunicação (equipamentos, aparelhos) utilizados na recepção de pedidos de reservas - telefone, fax, computador/ e-mail, Internet. GDS diferentes línguas (língua portuguesa ou estrangeira. Dar a conhecer e interessar os clientes pelas diversas prestações da unidade hoteleira (restaurante, bar,



ginásio, sauna, etc.), propor pacotes turísticos promovidos pelo hotel ou hotéis do grupo. Participar na implementação de programas promocionais vários, na promoção de serviços ou produtos da unidade hoteleira e nas suas estratégias comerciais. Atender/comunicar com clientes individuais ou entidades diversas em diferentes línguas ( língua portuguesa ou estrangeira.

CONHECIMENTOS




em hotelaria



Conhecer/compreender: • Características dos diferentes serviços e prestações disponibilizados pela unidade hoteleira – restaurante , bar computadores públicos ,Internet, ginásio, sauna,, piscina, ténis, golfe, SPA, aluguer de salas, apoios em secretariado, meios audiovisuais, etc.; • Características de atractividade e técnicas promocionais de cada um deles; • Características dos diversos eventos que podem ocorrer na unidade hoteleira – conferências , formações, seminários residenciais, banquetes, lanches, provas de vinhos, lições de cozinha, etc.; • Técnicas de marketing de produtos e serviços em geral e de serviços e produtos hoteleiros; • Técnicas de atendimento de pessoas face a face; • Apresentação e postura nos atendimentos ao balcão; • Técnicas de comunicação mediatizadas: oral e escrita; • Os procedimentos para operar com cada um dos meios utilizados - telefone, fax, computador/e-mail, Internet. GDS; • As regras de atendimento e comunicação ao telefone; • As regras de comunicação escrita via, fax, e-mail e Internet;



Unidade Tecnológica Línguas estrangeiras

• Tipo e características das entidades que podem efectuar consultas e pedir reservas (agências de viagens, operadores turísticos, empresas, entidades congéneres, grupos vários, clientes individuais), nacionais ou estrangeiras; • Condições ou acordos especiais com essas entidades; • Regras de comunicação oral e escrita em língua portuguesa; • Utilização correcta, oral e escrita, de uma ou duas línguas estrangeiras – inglês, francês, espanhol; • Entidades que prestam serviços turísticos, suas finalidades, actividades e funcionamento.

ATITUDES Ser atencioso, simpático, diligente e disponível nos

atendimentos ao balcão. Ser cuidadoso com a exactidão e rigor das informações prestadas. Ser empenhado em promover a unidade hoteleira e interessado em motivar os clientes para os serviços e prestações oferecidas pela mesma.

CRITÉRIOS

DE DESEMPENHO

Considera-se que o profissional desempenha esta actividade com competência se: • Atender os clientes e outras entidades de forma correcta, cumprindo as normas e regras das boas relações interpessoais, as técnicas de comunicação oral e escrita e prestar informações ou esclarecimentos suficientes e exactos; • Utilizar/operar com eficiência os diferentes meios de comunicação e estabelecer comunicações eficazes que assegurem uma boa imagem das relações da unidade; • Assegurar uma comunicação eficaz na língua em que se estabelece a comunicação; • Evidenciar conhecimento em relação aos vários tipos



de solicitações, interesse em cumprir as normas de bom atendimento e empenho em promover os serviços e a unidade hoteleira;






11

ASSEGURAR AS ACTIVIDADES TÉCNICO/ADMINISTRATIVAS E DE SEGURANÇA DOS SERVIÇOS DE

RECEPÇÃO

CAPACIDADES Centralizar, organizar e coordenar os dados recebidos dos diferentes sectores no sentido de manter actualizada a informação necessária a um correcto funcionamento e cumprimento das atribuições dos serviços de recepção. Efectuar e manter actualizados, nos programas informáticos correspondentes, os diferentes tipos de registos necessários ao funcionamento técnico/administrativo do sector. Realizar, preencher, organizar a documentação utilizada no sector para cumprimento das respectivas funções. Efectuar movimentos contabilísticos e de apuramento e fecho de caixa. Organizar e disponibilizar informações de interesse para o serviços , nomeadamente, estatísticas e relatórios. Efectuar e manter actualizado o arquivo da documentação necessária aos serviços de recepção. Realizar as actividades inerentes à abertura e fecho de turnos. Efectuar requisições semanais e periódicas de material do material necessário à recepção, recebê-lo, armazena-lo e manter os respectivos stocks. Efectuar actividades que contribuam para a segurança da unidade hoteleira: articular com os serviços de segurança, vigiar os dispositivos de segurança, controlar movimentos de pessoas do exterior.



Organizar ou manter organizado os espaços de atendimento e de trabalho do sector de recepção, em função das actividades a desenvolver , do equipamento a utilizar e do espaço disponível. Controlar a higiene do espaço em geral, das respectivas áreas de trabalho e dos elementos de decoração. Promover a conservação, segurança e limpeza do equipamento (central telefónica, equipamento de segurança, equipamento informático).

CONHECIMENTOS


Hotelaria área de Negócio



Conhecer/compreender: • Atribuições e responsabilidades do sector de recepção do ponto de vista administrativo; • Atribuições e responsabilidades dos diferentes sectores relativamente aos dados a fornecer à recepção; • Procedimentos de verificação ou confirmação dos dados recebidos; • Procedimentos de comunicação e relacionamento correcto com os diferentes sectores e prestadores de serviços da unidade; • Técnicas de organização pessoal da informação recebida ou a transmitir (tomada de notas, visualização, técnicas de memorização etc.); • Procedimentos de registo, controlo e actualização de dados nos programas informáticos respectivos; • Documentação necessária à actividade administrativa dos serviços de recepção e respectivas formas de tratamento: organização, preenchimento, elaboração, distribuição; • Técnicas de organização do trabalho individual; • Técnicas de contabilidade e apuramento e fecho de caixa;



• Conceito, finalidades e normas gerais de organização e manutenção de arquivos; • Documentação a arquivar e normas de arquivo específicas do serviço de recepção; • Arquivo de informações no sistema informático; • Aspectos a considerar e procedimentos a desenvolver na abertura e fecho de turnos; • Aspectos a considerar e procedimentos a desenvolver para contribuir para a segurança da unidade hoteleira e dos hóspedes; • Características gerais do equipamento de segurança da unidade hoteleira: – Detecção de incêndios e intrusão, etc.; • Normas de segurança e prevenção contra incêndios e de segurança de pessoas e bens; • Conceitos, normas gerais e documentos de inventariação, aprovisionamento, armazenamento e gestão de stocks, aplicáveis aos materiais da recepção; • Organização geral de um sector de recepção: localização apropriada, áreas de serviços, distribuição de equipamento; • Formas e exigências de organização em função das dimensões e características das unidades hoteleiras; • Organização e aproveitamento dos espaços da recepção em geral e do balcão; • Normas gerais de organização e decoração de espaços de atendimento de público; • Normas de conservação e limpeza do equipamento utilizado nos serviços de recepção.

ATITUDES Ser organizado e sensível à necessidade de auto

organização.



Ser empenhado em cumprir as normas de vigilância das condições de segurança. Ser sensível à importância de um sector de recepção bem organizado, como meio de facilitação do trabalho, do acolhimento dos clientes e de promoção da imagem dos serviços do hotel.

CRITÉRIOS

DE DESEMPENHO

Considera-se que o profissional desempenha esta actividade com competência se: • Efectuar as diversas actividades técnico administrativas do serviço de recepção, cumprindo as respectivas normas técnicas; • Assegurar ou mantiver uma organização do sector da recepção adequada ao tipo de prestações aos clientes e articulações com outros sectores, ao nível dos espaços, equipamentos e meios facilitadora do trabalho, e do atendimento e circulação dos cliente; • Evidenciar empenho no cumprimento das actividades que contribuam para a segurança da unidade hoteleira.






12

REALIZAR SERVIÇO NOCTURNO (NIGHT AUDITOR)

CAPACIDADES Controlar as situações existentes, ao nível da

ocupação de quartos e funcionamento dos sectores. Controlar as tarifas aplicadas no alojamento ,as correcções efectuadas na recepção, os pagamentos efectuados nos diferentes pontos de venda e a facturação nos diferentes sistemas informáticos e respectivo interface - P, O.S. Efectuar actividades pendentes necessárias ao encerramento do dia. Fechar o movimento diário no sistema informático após o encerramento dos sectores. Efectuar pesquisas sobre a situação do mercado hoteleiro ao nível de ocupação, preços, ofertas etc. Preparar documentação vária com vista ao conhecimento dos resultados da actividade diária e à preparação da actividade do dia seguinte, nomeadamente: listagens de ocupação, relatórios, estatísticas, mapas, previsões de entradas e saídas. Realizar actividades inerentes à partida e chegada de hóspedes em horário nocturno. Colaborar no controlo da segurança das instalações, dos hóspedes e da unidade em geral. Comunicar a chegada de clientes estrangeiros às entidades oficiais respectivas.



CONHECIMENTOS Conhecer/compreender: • As normas internas da unidade relativamente às atribuições do night auditor; • Atribuições e modo de funcionamento dos diversos sectores da unidade hoteleira, particularmente no que respeita ao encerramento das actividades diárias; • Modo de funcionamento do sistema informático no domínio das articulações entre os diferentes sectores e a centralização de dados no sector da recepção; • Técnicas de verificação e controlo de registo de dados; • Técnicas de verificação e controlo de situações, particularmente ao nível da ocupação de quartos e condições, funcionamento dos sectores e condições de segurança das instalações; • Técnicas de organização e apresentação de documentos como listagens, estatísticas, mapas, prospecções, etc.; • Técnicas de pesquisa de mercado; • Procedimentos de operacionalização das diversas actividades dos serviços de recepção, nomeadamente preparação e realização de check-ins e check-outs.

ATITUDES Ser sensível às exigências e importância do trabalho

no night auditor no funcionamento e boa imagem da unidade hoteleira. Ser responsável.

CRITÉRIOS

DE DESEMPENHO

Considera-se que o profissional desempenha esta actividade com competência se: • Efectuar as actividades e controlos que lhe são atribuídos de forma adequada, cumprindo as respectivas normas técnicas e as normas internas da empresa sobre o assunto;



• Evidenciar responsabilidade e empenho no cumprimento das suas funções como night auditor;





ÁREA TECNOLÓGICA


13

IDENTIFICAR OS SERVIÇOS DE ALOJAMENTO HOTELEIRO COMO ÁREA DE

INTERESSE ECONÓMICO

CAPACIDADES Situar a actividade hoteleira no contexto das diversas

actividades de turismo e nas actividades económicas em geral, identificando-a como actividade de interesse turístico. Caracterizar genericamente a evolução e situação actual do sector da hotelaria em Portugal, seus pontos fortes e pontos fracos. Caracterizar genericamente as grandes finalidades, estrutura departamental e organização mais comuns de uma unidade hoteleira. Identificar os diversos departamentos e sectores que compõem uma unidade hoteleira ( recepção, alojamento, restaurante, cozinha,, bar, armazéns, economato etc.) e caracterizar sumariamente as respectivas atribuições, organização geral e funções gerais dos respectivos trabalhadores. Situar o papel particular dos serviços de recepção e andares e a actividade do respectivo pessoal (recepcionista ,chefe de recepção, governante e empregado de andares) no contexto dos objectivos e na imagem de uma unidade hoteleira. Caracterizar genericamente os diferentes tipos de estabelecimentos hoteleiros e de estabelecimentos de restauração e bebidas.



Caracterizar genericamente as vertentes legislativa e comercial da actividade hoteleira. Perspectivar os sentidos de evolução organizacional, tecnológica e comercial do sector da hotelaria.


• As diferentes actividades económicas, as características da actividade turística e da actividade hoteleira e o enquadramento económico-social das respectivas profissões; • A génese e evolução da actividade hoteleira e da prestação dos respectivos serviços; • Finalidades, estrutura e organização-tipo de uma unidade hoteleira; • Tipos de serviços integrados nas áreas da hotelaria e restauração e respectivas características, organizativas e funcionais; • Características gerais das instalações e equipamentos dos serviços integrados nas unidades hoteleiras e atribuições dos respectivos trabalhadores; • Tipos e características diferenciadoras dos diversos estabelecimentos hoteleiros e de restauração e bebidas; • Tipologia dos estabelecimentos de hotelaria e restauração (categorias) e a sua relação com a tipologia das clientelas; • Legislação reguladora da actividade hoteleira; • A situação actual do sector da hotelaria em Portugal, seus pontos fortes e pontos fracos, sentidos de evolução organizacional, tecnológica e comercial.

ATITUDES Ser interessado em conhecer e compreender a macro

estrutura económica em que se situa a sua actividade profissional e integrar-se nos objectivos da mesma.



Ser interessado em conhecer a diversidade de serviços envolvidos na área onde se situa a sua actividade profissional. Ser sensível à importância dos aspectos económicos , legislativos e comerciais do sector. Ser disponível para agir em conformidade com as exigências impostas pelas características sócio económicas da actividade profissional em que se integra.

CRITÉRIOS

DE DESEMPENHO

Considera-se que o profissional possui competência neste domínio se: • Evidenciar conhecer os aspectos fundamentais e as características sócio económicas da actividade turística e as tendências de evolução da mesma; • Evidenciar conhecer as interligações da actividade hoteleira com a actividade turística e económica em geral; • Evidenciar conhecer as características gerais de organização e funcionamento dos diferentes serviços e estabelecimentos das áreas da hotelaria e restauração; • Evidenciar conhecer os aspectos fundamentais das vertentes legislativa e comercial do sector da hotelaria; • Evidenciar disponibilidade para cumprir as exigências profissionais inerentes às características e condicionantes sócio económicas do seu sector profissional e para integrar-se e proceder de forma adequada às características do estabelecimento em que desenvolva a sua actividade profissional.

PROFISSÔES Unidade de competência comum às profissões de:

Recepcionista de hotel Empregado/a de andares




14

ESTABELECER RELAÇÕES

INTERPESSOAIS CORRECTAS E ADEQUADAS

CAPACIDADES Relacionar-se correcta e adequadamente com os outros, em particular com clientes colegas de trabalho e hierarquia. Auto-controlar-se em situações difíceis de stress e conflito. Desenvolver comportamentos facilitadores do bom relacionamento e evitamento de conflitos. Trabalhar em equipa. Identificar causas de dificuldades nas relações interpessoais e de trabalho. Interpretar manifestações pessoais de insatisfação potencialmente geradoras de dificuldades de relação ou conflito. Desenvolver estratégias de bom relacionamento, adequadas a diferentes situações e personalidades.


• Fundamentos de psicologia geral, individual e da personalidade, do ponto de vista da compreensão dos outros; • Padrões básicos das relações humanas; • Barreiras à comunicação interpessoal; • Causas de dificuldades e conflito nas relações interpessoais e de trabalho; • Exigências específicas do trabalho em equipe;



• Importância das boas relações no desenvolvimento do trabalho e bem-estar pessoal; • Importância da linguagem verbal e não verbal no relacionamento e conflito; • Estratégias facilitadoras de comunicação e relação interpessoal; • Estratégias de enquadramento e reacção a comportamentos agressivos e hostis; • Estratégias de evitamento e solução de conflitos; • Estratégias de auto-controlo e controlo do stress.

ATITUDES Ser respeitador da personalidade dos outros e do seu

valor como pessoas. Ser compreensivo e tolerante para com o comportamento dos outros. Ser interessado em cumprir as regras facilitadoras de um bom relacionamento interpessoal. Ser interessado em auto-controlar-se e manter uma postura correcta e bem humorada em situações difíceis. Ser sensível à importância das boas relações no desenvolvimento do trabalho e bem-estar pessoal. Ser cuidadoso com o uso da linguagem verbal e não verbal no relacionamento e conflito. Ser interessado e disponível para criar relações harmoniosas e bom clima de trabalho.

CRITÉRIOS

DE DESEMPENHO

Considera-se que o profissional possui competência neste domínio se: • Desenvolver comportamentos tendentes a estabelecer, facilitar e manter relações correctas, harmoniosas e agradáveis com colegas, hierarquias, clientes, fornecedores e outros com quem deva contactar em situação de trabalho; • Evidenciar capacidade de trabalhar em equipe com



colegas e hierarquias; • Proceder de forma controlada em situações problemáticas ou potencialmente conflituosas; • Evidenciar conhecer causas de dificuldades no relacionamento interpessoal; • Evidenciar conhecer estratégias facilitadoras das boas relações interpessoais e de evitamento de conflitos; • Evidenciar compreensão, tolerância e respeito pela personalidade dos outros; • Evidenciar disponibilidade para promover relações interpessoais harmoniosas e eficazes no âmbito da sua actividade profissional.

PROFISSÕES Unidade de competência comum às profissões de:

Recepcionista de hotel Empregado de andares Empregado de mesa, Empregado de bar Assistente técnico de restauração Cozinheiro Pasteleiro-Padeiro Assistente técnico de cozinha-pastelaria




15

UTILIZAR AS TÉCNICAS DA BOA COMUNICAÇÃO ORAL E ESCRITA

CAPACIDADES Estabelecer comunicações claras, correctas e eficazes com clientes, colegas, e hierarquia. Comunicar correctamente em situação presencial e à distância. Utilizar e interpretar adequadamente diferentes linguagens: escrita, oral gestual e comportamental. Utilizar correctamente do ponto de vista da comunicação de mensagens os diversos suportes/meios de comunicação oral e escrita (telefone, telemóvel, e-mail, sites da Internet). Utilizar correctamente a língua portuguesa, oralmente e por escrito.


• Tipos de comunicação e suas características gerais (escrita, oral, gestual, comportamental); • Características e códigos gerais das diferentes linguagens; • Relações entre comunicação, linguagem e mensagem; • As duas grandes vertentes da comunicação: a do conteúdo ou mensagem e a relacional ou psicológica; • As responsabilidades do emissor quanto ao conteúdo da comunicação (organização, clareza, rigor etc.); • As responsabilidades do emissor quanto à relação na comunicação (percepção das características e estado psicológico do receptor, adequação à situação, postura



de compreensão, motivação, etc.); • Estrutura do texto em função do meio e da intenção (carta, e-mail, informação pedido de desculpas, solicitação, motivação etc.); • Códigos gestuais, escritos e códigos informáticos; • Características e regras da comunicação escrita; • Características e regras da comunicação oral presencial e à distância; • Características e regras da comunicação em função dos meios ou suportes utilizados.

ATITUDES Ser interessado em comunicar da forma mais correcta,

do ponto de vista linguístico, utilizando os vocábulos e as expressões mais adequadas a cada situação. Ser interessado em compreender o conteúdo psicológico das comunicações que lhe chegam. Ser empenhado em compreender as mensagens que lhe são enviadas através de diferentes linguagens e códigos, sobretudo quanto à gestual e comportamental. Ser sensível quanto à sua responsabilidade na eficácia da comunicação, quer como emissor, quer como receptor. Ser interessado em desenvolver a sua competência no domínio da compreensão e utilização das diferentes linguagens e regras de comunicação.

CRITÉRIOS

DE DESEMPENHO

Considera-se que o profissional desempenha esta actividade com competência se: • Aplicar as regras e os códigos linguísticos adequados aos diversos tipos e situações de comunicação ( oral, escrita, gestual, presencial, à distância); • Utilizar adequadamente, do ponto de vista da comunicação, os diferentes meios e suportes;



• Utilizar a língua portuguesa de forma correcta e adequada; • Evidenciar conhecer e assumir a sua responsabilidade na eficácia das suas comunicações; • Ser empenhado em compreender as comunicações que lhe chegam dos outros, através de diferentes linguagens e códigos.

PROFISSÕES Unidade de competência específica da profissão





16

COMUNICAR CORRECTAMENTE EM INGLÊS

CAPACIDADES Utilizar a língua com correcção e facilidade para comunicar

profissionalmente com clientes estrangeiros. Compreender e exprimir-se com clareza, oralmente e por escrito em situações profissionais diversas. Prestar informações e manter um diálogo sobre diversos assuntos: Países, férias, hobbies, comunicações, compras, alimentação, bebidas, alojamento, serviços e equipamento hoteleiro etc. Prestar informações de carácter turístico, sobre factos, acontecimentos, atracções da região ou do País.


• Vocabulário geral e específico da área profissional, com elevado grau de aprofundamento, por forma a exprimir ideias e a prestar informações com facilidade sobre temas diversos; • Regras da construção frásica de forma a Compreender e exprimir-se, oralmente e por escrito, de maneira correcta sobre temas da rotina diária e outros exigidos pela profissão.

ATITUDES Ser interessado em estabelecer uma comunicação eficaz,

procurando entender e expressar-se de forma tão correcta quanto possível utilizando os vocábulos e as expressões mais adequadas a cada situação. Ser interessado em mobilizar sempre que necessários os conhecimentos da língua. Ser interessado em articular / pronunciar de forma clara e



nítida. Ser interessado em desenvolver a sua competência no domínio desta língua.

CRITÉRIOS

DE DESEMPENHO

Considera-se que o profissional desempenha esta actividade com competência se: • Mantiver com o cliente um diálogo satisfatório, entendendo e respondendo com facilidade a questões de cariz profissional ou outras expressando-se com clareza do ponto de vista vocabular e de dicção; • Evidenciar possuir um vocabulário rico, uma construção frásica adequada e uma dicção correcta; • Evidenciar interesse em expressar-se correctamente, utilizando os vocábulos a as expressões mais adequadas ao assunto em causa.

PROFISSÕES Unidade de competências comum às profissões de:

Recepcionista de hotel Governante/a de hotel Empregado de mesa Empregado de bar Assistente Técnico de Restauração




17

COMUNICAR CORRECTAMENTE EM FRANCÊS

CAPACIDADES Utilizar a língua com correcção e facilidade para

comunicar profissionalmente com clientes estrangeiros. Compreender e exprimir-se com clareza, oralmente e por escrito em situações profissionais diversas. Prestar informações e manter um diálogo sobre diversos assuntos: Países, férias, hobbies, comunicações, compras, alimentação, bebidas, alojamento, serviços e equipamento hoteleiro etc. Prestar informações de carácter turístico, sobre factos, acontecimentos, atracções da região ou do País.


• Vocabulário geral e específico da área profissional, com elevado grau de aprofundamento, de forma a exprimir ideias e a prestar informações com facilidade sobre temas diversos; • Regras da construção frásica de forma a compreender e exprimir-se, oralmente e por escrito, de maneira correcta sobre temas da rotina diária e outros exigidos pela profissão.

ATITUDES Ser interessado em estabelecer uma comunicação

eficaz, procurando entender e expressar-se de forma tão correcta quanto possível utilizando os vocábulos e as expressões mais adequadas a cada situação. Ser interessado em mobilizar sempre que necessários os conhecimentos da língua. Ser interessado em articular / pronunciar de forma clara



e nítida. Ser interessado em desenvolver a sua competência no domínio desta língua.

CRITÉRIOS

DE DESEMPENHO

Considera-se que o profissional desempenha esta actividade com competência se: • Mantiver com o cliente um diálogo satisfatório, entendendo e respondendo com facilidade a questões de cariz profissional ou outras expressando-se com clareza do ponto de vista vocabular e de dicção; • Evidenciar possuir um vocabulário rico, uma construção frásica adequada e uma dicção correcta; • Evidenciar interesse em expressar-se correctamente, utilizando os vocábulos a as expressões mais adequadas ao assunto em causa.


Recepcionista de hotel Governante/a de hotel Empregado de mesa Empregado de bar Assistente Técnico de Restauração




18

COMUNICAR FLUENTEMENTE EM INGLÊS SOBRE TEMÁTICAS DIVERSAS

CAPACIDADES Utilizar a língua de maneira fluente como um meio de comunicação sócio profissional, com clientes estrangeiros ou outras pessoas. Compreender facilmente e exprimir-se sem hesitações do ponto de vista oral e escrito. Manter um diálogo fluente sobre temáticas diversas, designadamente aspectos sócio-culturais do país da língua em questão (geografia, turismo, história, gastronomia). Transcrever para a língua estrangeira em causa textos de cariz profissional tais como ementas, programas de actividades recreativas, informações sobre serviços hoteleiros, características de alimentos ou bebidas, ou receitas de iguarias portuguesas, etc. Prestar informações e manter um diálogo sobres diversos assuntos: países, férias, hobbies, comunicações, compras, alimentação, bebidas, pratos vinhos nacionais ou estrangeiros etc. Prestar informações de carácter turístico, sobre factos, acontecimentos, atracções da região ou do país.

CONHECIMENTOS Conhecer / compreender:

• Vocabulário geral amplo e diversificado e específico da profissão bastante aprofundado; • Regras da construção frásica de forma a compreender inteiramente e a exprimir-se correctamente, oralmente e por escrito, sobre diversas temáticas gerais ou profissionais;



• Aspectos fundamentais da vida e da cultura do país a que a língua respeita, designadamente, geografia, história, turismo, gastronomia etc.

ATITUDES Ser interessado em comunicar de forma tão correcta e

eficaz quanto possível, do ponto de vista linguístico, quer oralmente, quer por escrito. Ser interessado em conhecer aspectos sócio culturais doutros países. Ser interessado em comunicar com clientes estrangeiros na sua própria língua. Ser interessado em desenvolver a sua competência no domínio desta língua.

CRITÉRIOS

DE DESEMPENHO

Considera-se que o profissional possui competência neste domínio se: • Entender com facilidade questões de cariz profissional, turísticas ou outras e prestar informações com à vontade e fluência; • Mantiver um diálogo fluente sobre temas da vida corrente, profissionais ou sócio culturais do país a que a língua respeita; • Ler, interpretar, traduzir ou retroverter textos sobre temáticas diversas.


Recepcionista de hotel Assistente Técnico de Restauração




19

COMUNICAR FLUENTEMENTE EM FRANCÊS SOBRE TEMÁTICAS DIVERSAS

CAPACIDADES Utilizar a língua de maneira fluente como um meio de comunicação sócio profissional, com clientes estrangeiros ou outras pessoas. Compreender facilmente e exprimir-se sem hesitações do ponto de vista oral e escrito. Manter um diálogo fluente sobre temáticas diversas, designadamente aspectos sócio-culturais do país da língua em questão (geografia, turismo, história, gastronomia). Transcrever para a língua estrangeira em causa textos de cariz profissional tais como ementas, programas de actividades recreativas, informações sobre serviços hoteleiros, características de alimentos ou bebidas, ou receitas de iguarias portuguesas, etc. Prestar informações e manter um diálogo sobres diversos assuntos: países, férias, hobbies, comunicações, compras, alimentação, bebidas, pratos vinhos nacionais ou estrangeiros etc. Prestar informações de carácter turístico, sobre factos, acontecimentos, atracções da região ou do país.

CONHECIMENTOS Conhecer / compreender:

• Vocabulário geral amplo e diversificado e específico da profissão bastante aprofundado; • Regras da construção frásica de forma a compreender inteiramente e a exprimir-se correctamente, oralmente e por escrito, sobre diversas temáticas gerais ou profissionais;



• Aspectos fundamentais da vida e da cultura do país a que a língua respeita, designadamente, geografia, história, turismo, gastronomia etc.

ATITUDES Ser interessado em comunicar de forma tão correcta e

eficaz quanto possível, do ponto de vista linguístico, quer oralmente, quer por escrito. Ser interessado em conhecer aspectos sócio culturais doutros países. Ser interessado em comunicar com clientes estrangeiros na sua própria língua. Ser interessado em desenvolver a sua competência no domínio desta língua.

CRITÉRIOS

DE DESEMPENHO

Considera-se que o profissional possui competência neste domínio se: • Entender com facilidade questões de cariz profissional, turísticas ou outras e prestar informações com à vontade e fluência; • Mantiver um diálogo fluente sobre temas da vida corrente, profissionais ou sócio culturais do país a que a língua respeita; • Ler, interpretar, traduzir ou retroverter textos sobre temáticas diversas.


Recepcionista de hotel Assistente Técnico de Restauração




20

IDENTIFICAR OS SISTEMAS E EQUIPAMENTOS INFORMÁTICOS

UTILIZADOS EM HOTELARIA

CAPACIDADES Caracterizar os domínios de aplicação das novas

tecnologias de informação e comunicação e suas potencialidades. Identificar os sistemas e programas informáticos utilizados nos serviços de recepção para a realização das diversas actividades do sector , suas finalidades e características gerais. Identificar o equipamento informatizado utilizado em hotelaria para comunicações internas, suas características e respectivas formas de utilização. Identificar o equipamento informatizado utilizado nos diferentes sectores para realização das suas actividades específicas. Identificar o equipamento informatizado de segurança utilizado em hotelaria. Caracterizar as potencialidades da Internet no âmbito da hotelaria. Aceder e operar com sites, utilizar correio electrónico, formatar textos e organizar mapas e estatísticas.


• Conceito, finalidades e domínios de aplicação novas tecnologias de informação e comunicação; • Potencialidades das novas tecnologias no âmbito da hotelaria; • Tipos e características dos diferentes equipamentos



informatizados utilizados numa unidade hoteleira ,suas características gerais, finalidades e formas gerais de utilização; • Os sistemas informáticos utilizados nos serviços de recepção, suas características gerais, finalidades e utilidade; • Finalidades e utilidade de cada um dos programas informáticos utilizados pelos serviços de recepção para a realização das diferentes actividades do sector e formas gerais de utilização; • Potencialidades da Internet no domínio da hotelaria; • Procedimentos de acesso e utilização de sites - recolha, organização e inserção de dados; • Procedimentos de utilização de correio electrónico formatação de textos e realização de estatísticas, gráficos, mapas etc.

ATITUDES Ser sensível às vantagens da utilização de equipamento

informático em hotelaria, como meio de comunicação, simplificação, economia de tempo e racionalização do trabalho. Ser interessado em conhecer as potencialidades dos sistemas/programas informáticos dos serviços de recepção e utilizá-los com correcção e rapidez. Ser interessado na utilização das novas tecnologias como meio de valorização pessoal e profissional.

CRITÉRIOS

DE DESEMPENHO

Considera-se que o profissional desempenha esta actividade com competência se: Reconhecer o diverso equipamento informático utilizado em hotelaria e referir as suas finalidades, utilidade e características; Aceder e operar no âmbito da Internet com eficiência e resultados satisfatórios, ao nível da recolha de informação, introdução de dados e comunicação;



Elaborar textos ou documentos de caris profissional com qualidade informativa, estética e funcional; Evidenciar ser sensível à importância e vantagens do conhecimento e utilização das modernas tecnologias da informação; Evidenciar interesse na utilização das novas tecnologias como meio valorização pessoal e actualização profissional.





ÁREA SÓCIO PROFISSIONAL


21

IDENTIFICAR OS SERVIÇOS DE ALOJAMENTO HOTELEIRO COMO ÁREA DE

INTERESSE PROFISSIONAL

CAPACIDADES Caracterizar genericamente a actividade profissional e os

empregos na área do alojamento hoteleiro, sua exigências gerais, salários praticados, formas de contratação ,contratação colectiva, associação sindical, as associações patronais , procura e acesso ao emprego, a sazonalidade, o desemprego, o re-acesso ao emprego … Identificar os aspectos fundamentais da legislação do trabalho, particularmente no que respeita aos direitos e deveres dos trabalhadores, aos vínculos contratuais, aos horários, aos regimes de faltas, de baixas, de férias … Caracterizar genericamente o modo de funcionamento e a organização geral do trabalho dos diferentes serviços hoteleiros a respectiva estrutura hierárquico funcional, as funções e responsabilidades das chefias e a forma geral de organização e funcionamento das equipes de trabalho e das brigadas. Identificar e descrever os principais pontos de contacto e articulação entre os diversos serviços, caracterizar os aspectos fundamentais de uma correcta articulação entre serviços e trabalhadores e as responsabilidades e exigências profissionais dos diversos intervenientes. Identificar as características fundamentais dos perfis profissionais (atribuições, funções e competências gerais) dos profissionais dos serviços de alojamento, designadamente no que respeita ao recepcionista, chefe de recepção, governanta, empregada de andares, e



pessoal da portaria (porteiro, trintanário e mandarete) e respectivas exigências de formação e desenvolvimento de carreiras. Caracterizar exigências específicas das diferentes profissões, dos pontos de vista físicos, intelectuais, culturais, éticos, de apresentação e indumentária, e de actualização e valorização pessoal e profissional. Integrar-se no contexto sócio profissional da sua actividade, do ponto de vista geral e das características funcionais, organizativas e hierárquicas do estabelecimento onde trabalha.

CONHECIMENTOS Conhecer/ compreender:

• As características sócio profissionais gerais da actividade profissional no sector da hotelaria (características dos empregos, contratos, associativismo etc.); • A Legislação geral do trabalho sobretudo no que respeita aos aspectos fundamentais das relações laborais; • Modo de funcionamento e organização do trabalho nos estabelecimentos hoteleiros e respectivos sectores ou serviços; • Estrutura hierárquico funcional dos diversos serviços hoteleiros e a forma geral de organização e funcionamento das equipes de trabalho e das brigadas; • Os principais pontos de articulação entre os diferentes serviços e trabalhadores e responsabilidades e exigências profissionais que impõem aos intervenientes; • Características dos perfis profissionais dos trabalhadores do sector de alojamento e respectivas exigências de formação profissional e certificação; • As exigências da profissão no que respeita aos aspectos: físicos, intelectuais, culturais, éticos, de apresentação e indumentária e de higiene pessoal, de actualização e valorização pessoal e profissional.



ATITUDES Ser interessado em conhecer o contexto sócio profissional onde se situa a respectiva actividade profissional, nas suas vertentes legislativa, sócio económica, organizativa e funcional. Ser sensível a complementaridade de vários serviços do sector e à necessidade de garantir boas articulações entre eles. Ser interessado em Integrar-se nas características do respectivo perfil profissional tendo em conta os aspectos: físicos, intelectuais, culturais, éticos e de actualização e valorização pessoal.

CRITÉRIOS

DE DESEMPENHO

Considera-se que o profissional possui competência neste domínio se: • Evidenciar conhecer o contexto sócio-profissional da respectiva profissão e área profissional no que respeita às características dos empregos e legislativas; • Evidenciar conhecer o modo de funcionamento dos diferentes serviços da área do alojamento hoteleiro e respectiva organização hierárquico funcional; • Evidenciar ser sensível a complementaridade de vários serviços do sector e estar disponível para promover uma boa articulação entre eles; • Evidenciar conhecer e estar disponível para integrar-se e cumprir as exigências da profissão no que respeita aos aspectos: funcionais físicos, intelectuais, culturais, éticos, de apresentação e de actualização e valorização pessoal.


Recepcionista de hotel Empregado/a de andares




22

DESENVOLVER QUALIDADES PESSOAIS INDISPENSÁVEIS Á SUSTENTAÇÃO DA SUA

EMPREGABILIDADE

CAPACIDADES

Identificar as características socio-económicas e sócio- profissionais do estabelecimento e sector onde estiver inserido observando, analisando e recolhendo informações por forma a poder integrar-se no respectivo contexto organizacional e hierárquico. Identificar procedimentos de integração que permitam integrar-se facilmente em diferentes contextos organizacionais e hierárquicos, em função dos diferentes estabelecimentos onde tiver de trabalhar. Identificar e aceitar os valores fundamentais a aplicar em situação profissional valores de cidadania (valores de relação social, ecológicos, económicos, etc.). Identificar e aceitar proceder de acordo com os valores fundamentais da profissionalidade (produzir, respeitar os direitos da organização, as relações hierárquicas, ser eficiente e rigoroso no cumprimento das normas técnico/profissionais, empenhado, assíduo e pontual). Identificar e procurar desenvolver as competências sócio-profissionais básicas: responsabilidade, adaptabilidade, autonomia, iniciativa, trabalho em equipa, auto-disciplina, auto estima, auto-formação. Desenvolver potencialidades para enfrentar as inovações e desafios da sua actividade profissional (inovações e alterações tecnológicas e sócio profissionais). Aplicar procedimentos de valorização pessoal e actualização profissional (estar atento às inovações técnicas, proceder a buscas e recolha de dados, trabalhar e integrar as informações obtidas, etc.). Aplicar técnicas de pesquisa, recolha, interpretação e organização de informações no âmbito da sua



especialidade e desenvolvimento pessoal. Valorizar a organização e a actividade profissional onde se insere e valorizar-se, assegurando uma prestação de serviços eficiente e de qualidade. Aceitar proceder habitualmente com responsabilidade e sentido ética profissional.


• Características diferenciadoras de diversos estabelecimentos hoteleiros, dos pontos de vista socio-económico e sócio-profissional (organização geral, funções, atribuições, e exigências específicas em relação ao respectivo pessoal); • Valores fundamentais a respeitar e prosseguir: - Valores de cidadania (valores de relação social, ecológicos, económicos, etc.); - Valores da profissionalidade (produzir, respeitar os direitos da organização, as relações hierárquicas, ser eficiente e rigoroso no cumprimento das normas técnico/profissionais, ser empenhado, assíduo e pontual); • Competências sócio profissionais básicas e desenvolver: responsabilidade, adaptabilidade, autonomia, iniciativa, trabalho em equipa, auto disciplina, auto estima, auto formação; • Conceitos de produtividade e de rentabilidade; • Estratégias de auto desenvolvimento e valorização pessoal e profissional; • Meios e técnicas de pesquisa, recolha, interpretação e organização de dados e documentos, importantes para o auto desenvolvimento, actualização e valorização pessoal e profissional (Internet, revistas contactos etc.); • Comportamentos e atitudes ético-profissionais designadamente nos domínios do rigor, da diligência, do respeito pelas normas técnicas e de segurança e higiene, da exigência de qualidade dos serviços, da competência profissional etc.



ATITUDES Ser interessado em compreender e integrar-se nos objectivos e na cultura da organização onde trabalhar e no contexto sócio profissional da mesma. Ser sensível à importância de conhecer, respeitar e cumprir os diferentes valores de cidadania, de profissionalidade e de ética profissional. Ser respeitador e cumpridor dos mesmos. Ser sensível à necessidade de um desempenho profissional de qualidade. Ser sensível ao valor e importância do querer fazer para além do saber fazer. Ser interessado no auto aperfeiçoamento e em valorizar-se, valorizar a empresa, a sua actividade profissional e a actividade económica em que se integra.

CRITÉRIOS

DE DESEMPENHO

Considera-se que o profissional possui competência neste domínio se: • Desenvolver procedimentos de integração na organização e cultura da respectiva entidade patronal, designadamente através da recolha dos elementos necessários para o conhecimento das suas características; • Proceder nas diversas situações e circunstâncias de acordo com os valores de cidadania, profissionalidade e ética profissional em geral; • Desenvolver procedimentos de actualização e valorização pessoal e profissional, recolhendo e utilizando informações para o efeito aplicando técnicas de pesquisa, recolha e organização de informações sobre a especialidade e seu contexto; • Evidenciar conhecer os diversos tipos de valores e as exigências da profissão no que respeita aos aspectos: físicos, intelectuais, culturais, éticos e de actualização e valorização pessoal; • Reconhecer a importância de proceder de acordo com os



diferentes tipos de valores e ética profissional; • Reconhecer a importância do trabalho que realiza e considerá-lo como meio de ser um cidadão interveniente; • Reconhecer a importância da pesquisa, da experimentação e da inovação em qualquer área de actividade.


Recepcionista de hotel Empregado/a de andares Empregado de mesa, Empregado de bar, Assistente técnico de restauração Cozinheiro Pasteleiro-padeiro Assistente técnico de cozinha-pastelaria


PERFIL DE FORMAÇÃO





ÁREA TÉCNICA

MÓDULO 1

ATENDIMENTO DE PEDIDOS DE RESERVA

ITINERÁRIOS DE FORMAÇÃO: RECEPCIONISTA DE HOTEL

DURAÇÃO DE REFERÊNCIA: 35 HORAS

PRE-REQUISITOS: Escolaridade 12º. Ano Módulos anteriores:. Relações Interpessoais no trabalho (14); Técnicas de comunicação oral e escrita (15); Os serviços de alojamento hoteleiro como área de negócio (13); Equipamento informático em hotelaria (20).

OBJECTIVO DO MÓDULO

No final do módulo o Formando deverá demonstrar ser capaz de Atender os pedidos de reserva de alojamento. Nas seguintes condições: • Na situação de um hotel localizado no Algarve , com quartos com vista de frente para o mar, outros com vista de lado e outros ainda com vista para a serra;



• Em presença de um pedido de reserva de um quarto duplo com vista de frente para o mar, recebido através de telefone, directamente por um cliente habitual do hotel, real ou simulado; • Dispondo de um plano de ocupação, introduzido no sistema informático do hotel, onde conste estarem ocupados todos os quartos com vista para o mar nas datas pedidas. Satisfazendo os seguintes critérios de avaliação: • Atender o cliente, devendo mostrar que o reconhece e cumprindo as boas regras de atendimento telefónico; • Receber o pedido e consultar o plano, no sistema informático respectivo, tendo em atenção não deixar o cliente muito tempo em situação de espera; • Informar o cliente da inexistência de quartos de frente e propor-lhe outro quarto ou outras datas; • Face à insatisfação do cliente, argumentar com o possível interesse dos outros quartos, podendo referir aspectos como beleza da paisagem, igual conforto, preços mais baixos, para quarto de categoria superior, etc.; • Na hipótese de hesitação do cliente, negociar com o mesmo um preço mais baixo ou uma condição de estadia actual ou futura mais aliciante; • Na hipótese de aceitação do cliente, informá-lo que vai enviar-lhe uma informação escrita com a confirmação da reserva de acordo com os novos dados e despedir-se do cliente, manifestando a sua disponibilidade para qualquer esclarecimento; • Realizar uma pequena informação escrita a enviar por fax ou e-mail ao cliente como confirmação de reserva.

DESENVOLVIMENTO (ALGUMAS NOTAS)

No desenvolvimento da aprendizagem dever-se-á ter em conta: 1. A articulação dos conteúdos deste módulo com as competências pré-adquiridas, designadamente no que respeita às técnicas de comunicação e conhecimentos sobre serviços hoteleiros e sistemas informáticos.



2. A presença constante do objectivo de consolidação e desenvolvimento das

O estabelecimento de objectivos de aprendizagem e de estratégias de

Os fundamentos técnicos específicos das actividades visadas pelo módulo ,

cada um dos meios utilizados nas

et; os em hotelaria :

francesa; nas informações

m

atitudes pessoais para com o trabalho, para com colegas e chefias e para com a empresa, adequadas à realização profissional, produtividade e empregabilidade do Formando. 3avaliação formativa e sumativa , em função das competências críticas fundamentais que integram o conjunto de competências do presente módulo ,designadamente no que respeita às capacidades de comunicação oral à distância e à utilização dos programas informáticos. 4dos quais se evidenciam os seguintes: • Os procedimentos para operar comcomunicações - telefone, fax, computador/ e-mail, Internet, GDS; • As regras de atendimento e comunicação ao telefone; • As regras de comunicação escrita via, fax, e-mail e Intern• Características dos diferentes sistemas de reservas utilizadcentrais de reservas, sistemas centralizados; • Os procedimentos de utilização dos sistemas/ programas informáticos utilizados no serviço de reservas da unidade hoteleira: plano de reservas, plano de ocupação/disponibilidades; • Procedimentos de consulta, recolha e interpretação de dados dos programas e planos; • Tipologia geral dos alojamentos hoteleiros, suas características e formas de hospedagem; • Técnicas de negociação e de tomada de decisões, aplicáveis ao atendimento de pedidos de reservas; • Tipo e características das entidades que podem efectuar consultas e pedir reservas (agências de viagens, operadores turísticos, empresas, entidades congéneres, grupos vários, clientes individuais), nacionais ou estrangeiras; • Tipos de acordos especiais que podem ser estabelecidos com essas entidades; • Técnicas de comunicação e de atendimento de clientes; Regras de• comunicação oral e escrita em língua portuguesa;

• Informática aplicada aos sistemas/programas de reservas; • Treino de utilização correcta, oral e escrita, das línguas inglesa e• Importância de comunicar com a clareza, ser rigorosoprestadas por forma a evitar equívocos e utilizar correctamente a língua eque se estabelecer a comunicação captar o interesse do cliente e projectar uma boa imagem da unidade hoteleira.



MÓDULO 2

REALIZAÇÃO DAS OPERAÇÕES DE RESERVA



PRE-REQUISITOS:

Escolaridade 12º. Ano Módulos anteriores:. Relações Interpessoais no trabalho (14);Técnicas de comunicação oral e escrita (15); Os serviços de alojamento hoteleiro como área de negócio (13); Atendimento de pedidos de reserva (1); ,Equipamento informático em hotelaria (20).

OBJECTIVO DO MÓDULO No final do módulo o Formando deverá demonstrar ser capaz de Efectuar as operações de reserva de alojamento. Nas seguintes condições: • Dispondo de um espaço onde esteja localizado o equipamento informático necessário à realização de reservas de alojamentos; • Dispondo de um plano de reservas e previsões de ocupação, no qual se preveja uma ocupação de 90% no mês seguinte; • Perante um pedido de cotação e reserva de 30 quartos duplos e 10 individuais de determinados tipos de quartos, realizado por uma agência de viagens, através de e-mail , para o fim do mês seguinte;



• Dispondo de um cliente simulado que possa responder a questões, via telefone, e-mail ou fax. Satisfazendo os seguintes critérios de avaliação: • Consultar o plano de reservas e de previsão de ocupação, nas datas consideradas para averiguar das disponibilidades; • Na hipótese da falta de quartos necessários para poder satisfazer o pedido, contactar a agência de viagens, via telefone, fazendo uma contra proposta sobre o tipo de alojamento e respectivas condições ou de alteração de datas; • Informar a cotação adequada ao nº e tipo de quartos pedidos, de acordo com o contrato estabelecido com a agência para as datas referidas; • Na hipótese de aceitação da proposta, enviar uma mensagem, via e-mail fechando o acordo e pedindo confirmação final até data limite com indicação da assinatura de contrato no qual virão explicitas as condições de contratação e pagamento, devendo cumprir as normas de comunicação adequadas; • Proceder à actualização do plano de reservas e do plano de ocupações de forma adequada (considerando que se trata de confirmação ou pré-reserva); • Na hipótese da confirmação da reserva pedir rooming list com dados dos clientes e inserir toda a informação no sistema informático; • Efectuar a comunicação das chegadas previstas para os serviços interessados (no caso, o serviço de andares, o restaurante e o bar), procedendo em conformidade com as normas respectivas; • Se houver lugar a depósitos antecipados, controlar o recebimento dos mesmos até à chegada do grupo.


No desenvolvimento da aprendizagem dever-se-á ter em conta 1. A articulação dos conteúdos deste módulo com as competências pré-adquiridas, designadamente no que respeita ao atendimento de pedidos de reservas.



2. A presença constante do objectivo de consolidação e desenvolvimento das



ocupações ( rentabilidade dos meios

e decisões, aplicáveis às situações de reservas; is às

tarifas; o dos programas/sistemas informáticos de

x, e-mail e Internet; s utilizados nas

nto; anuência às

atitudes pessoais para com o trabalho, para com colegas e chefias e para com a empresa, adequadas à realização profissional, produtividade e empregabilidade do Formando. 3avaliação formativa e sumativa, em função das competências críticas fundamentais que integram o conjunto de competências do presente módulo, designadamente no que respeita à utilização dos diferentes programas informáticos. 4dos quais se evidenciam os seguintes: • Normas gerais de planeamento de humanos e materiais , contenção nos consumos de energia, gestão eficaz das disponibilidades etc.; • Técnicas de tomada d• Técnicas de comunicação interpessoal e de negociação, aplicávesituações de reservas; • Regras na atribuição de• Os procedimentos de utilizaçãregisto de reservas, planeamento de ocupações e planeamento de chegadas utilizados na unidade hoteleira; • As regras de comunicação ao telefone; • As regras de comunicação escrita: via fa• Os procedimentos para operar com cada um dos meiocomunicações - telefone, fax, e-mail, GDS; • Informática aplicada aos sistemas/programas de reservas; • Os procedimentos inerentes às diferentes formas de pagame• Importância de interagir com os clientes por forma a obter a suaalterações propostas e a deixá-lo satisfeito; • Treino de utilização correcta, oral e escrita, das línguas estrangeiras – inglês, francês.



MÓDULO 3

ACOLHER E EFECTUAR O CHECK-IN DOS CLIENTES



PRE-REQUISITOS: Escolaridade 12º. Ano Módulos anteriores:. Relações Interpessoais no trabalho (14); Técnicas de comunicação oral e escrita (15); Os serviços de alojamento hoteleiro como área de negócio (13); Realização das operações de reserva (2).


No final do módulo o Formando deverá demonstrar ser capaz de Efectuar o acolhimento e check-in dos clientes. Nas seguintes condições: • Dispondo de um espaço correspondente a uma recepção de um hotel de 4 estrelas, real ou simulado, e do equipamento respectivo( computadores, programas informáticos, documentação necessária); • Em presença de um cliente inglês (real ou simulado) que pretende um alojamento no hotel e não tem marcação prévia. Satisfazendo os seguintes critérios de avaliação: • Acolher o cliente de modo afável, evidenciando disponibilidade, e informar-se



dos seus interesses ou necessidades, utilizando com correcção a língua do cliente; • Consultar o(s) plano(s) de reservas e de ocupação, informar o cliente da disponibilidade de alojamento do hotel em termos de tipos de quarto, tempos disponíveis e preços,( levando o cliente a conhecer o quarto) e informando as condições gerais de alojamento e horários dos serviços; • Após escolha do cliente, efectuar o respectivo check-in, devendo inquirir sobre o tempo de estadia e condições de pagamento, (recolhendo documentos de pagamento, se necessário) preparar e fazer assinar ficha, solicitar documentos de identificação, proceder aos registos necessários, manuais e informáticos, entregar chave ou Cartão do quarto, atribuir linha telefónica e ainda informar o cliente sobre os diferentes serviços disponibilizados pelo hotel e interessá-lo por eles, procurando ir ao encontro de tipo de cliente em causa; • Comunicar a chegada do cliente aos serviços interessados andares e , eventualmente restaurante utilizando o equipamento respectivo; • Organizar um documento para comunicar às entidades oficiais competentes a chegada do cliente.


No desenvolvimento da aprendizagem dever-se-á ter em conta 1. A articulação dos conteúdos deste módulo com as competências pré-adquiridas, designadamente no que respeita às relações interpessoais e ao conhecimento dos serviços hoteleiros. 2. A presença constante do objectivo de consolidação e desenvolvimento das atitudes pessoais para com o trabalho, para com colegas e chefias e para com a empresa, adequadas à realização profissional, produtividade e empregabilidade do Formando. 3 O estabelecimento de objectivos de aprendizagem e de estratégias de avaliação formativa e sumativa , em função das competências críticas fundamentais que integram o conjunto de competências do presente módulo, designadamente no que respeita à correcção e qualidade do atendimento e à realização correcta de todas as fases do processo. 4 Os fundamentos técnicos específicos das actividades visadas pelo módulo ,



dos quais se evidenciam os seguintes: • Técnicas de atendimento e acolhimento de clientes (individuais e grupos) e relacionamento interpessoal aplicáveis ao check in; • Importância da apresentação e postura do recepcionista; • Elementos/documentos necessários à recepção dos clientes: folha de reserva, key pass fichas de registo, cartões magnéticos para chaves....; • Elementos/documentos a fornecer pelos clientes:, documento de identificação , documentos de pagamento ( cartão de crédito ,dinheiro, voucher, etc.) assinatura de documentos; • Os procedimentos necessários à recepção e entrada dos clientes com reservas: confirmação das condições de reserva junto dos clientes, atribuição dos quartos em função das reservas e disponibilidades, solicitação de formas de pagamento, solicitação de documentos e assinaturas, atribuição de linha telefónica, entrega de key pass; • Os procedimentos necessários à recepção e entrada dos clientes sem reserva, e com interesse em alojamento imediato; • Regras protocolares no atendimento de clientes especiais; • As informações a prestar aos clientes para sua boa instalação; • As informações a facultar aos clientes sobre os serviços e prestações da unidade hoteleira; • Tipos de clientes, suas características e interesses mais comuns; •Tipos de estadia e interesses mais comuns nessas estadias; •Técnicas de motivação dos clientes e marketing; • Técnicas de organização do trabalho e de resistência ao stress;

equência e

ta das línguas inglesa e francesa.

• Importância de proceder com organização e diligência na sprocesso de atendimentos; • Treino de utilização correc



MÓDULO 4

PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS TECNICO ADMINISTRATIVOS AO CLIENTE



PRE-REQUISITOS: Escolaridade 12º. Ano Módulos anteriores:. Relações Interpessoais no trabalho (14); Técnicas de comunicação oral e escrita (15); Acolher e efectuar o check-in dos clientes (3).


No final do módulo o Formando deverá demonstrar ser capaz de Assegurar a prestação de serviços técnico-administrativos ao cliente. Nas seguintes condições: • Perante a informação da chegada de um cliente importante ( V.I.P. ) que permanecerá no hotel durante uma semana em estadia de negócios. Satisfazendo os seguintes critérios de avaliação: • Descrever como receberia, acompanharia e procuraria satisfazer as necessidades do cliente durante a estadia, devendo referir, pelo menos: - 3 procedimentos adequados ao acolhimento de um cliente V.I.P.; - 5 procedimentos a desenvolver para satisfazer um pedido do cliente no sentido de lhe disponibilizar uma sala de trabalho para três pessoas, com 3 computadores e acesso à Internet, devendo mencionar , pelo menos a verificação da funcionalidade de todos os meios;



- 2 procedimentos na situação de posteriormente se verificar que um computador não funcionava; - 4 procedimentos para receber e fazer chegar ao cliente 2 e-mails , uma carta, um fax, 2 mensagens telefónicas, durante o período em que o cliente se encontra em reunião com duas pessoas na sala antes disponibilizada; - 3 procedimentos para atender e comunicar ao cliente a existência de uma chamada telefónica e a presença de uma pessoa que pede para contactá-lo, no princípio da noite ,quando o cliente está a jantar; - 3 procedimentos para acolher um pedido do cliente no sentido de lhe estabelecer contacto com uma entidade pública inglesa da qual ele desconhece o número telefónico; - 4 procedimentos para satisfazer o pedido do cliente para realização de um serviço de despertar; - 4 Comportamentos ético-profissionais no atendimento de clientes , devendo mencionar, pelo menos, a confidencialidade, o respeito pela privacidade, a responsabilidade na transmissão correcta de mensagens e a diligência.


No desenvolvimento da aprendizagem dever-se-á ter em conta: 1. A articulação dos conteúdos deste módulo com as competências pré-adquiridas, designadamente no que respeita ao conhecimento dos serviços hoteleiros, relações interpessoais e técnicas de comunicação Face a face. 2. A presença constante do objectivo de consolidação e desenvolvimento das atitudes pessoais para com o trabalho, para com colegas e chefias e para com a empresa, adequadas à realização profissional, produtividade e empregabilidade do Formando. 3 O estabelecimento de objectivos de aprendizagem e de estratégias de avaliação formativa e sumativa , em função das competências críticas fundamentais que integram o conjunto de competências do presente módulo, designadamente no que respeita às técnicas de secretariado e equipamento hoteleiro. 4 Os fundamentos técnicos específicos das actividades visadas pelo módulo , dos quais se evidenciam os seguintes: • Características dos diferentes serviços e funcionalidades facultados aos cliente pela unidade hoteleira aos clientes ( salas, computadores, acesso à Internet etc.) e respectivas condições de cedência e/ou critérios e condições de pagamento, formas de utilização e de funcionamento;



• Normas de actuação em situações de detecção de avarias ou deficiências; • Formas de acesso a dados ou informações mais frequentemente solicitadas pelos clientes (telefones, serviços de saúde, etc.); • Técnicas de realização das actividades de secretariado asseguradas aos clientes: atendimentos e transmissão de mensagens, acolhimento e encaminhamento de pessoas, satisfação de pedidos diversos; • Comportamentos ético-profissionais na prestação de serviços de secretariado aos clientes; • Normas protocolares e de tratamento V.I.P. de clientes; • Importância de evidenciar conhecimentos e competência relativamente às diferentes prestações da unidade hoteleira; • Importância de compreender as necessidades dos clientes e agir em conformidade.



MÓDULO 5

ACOMPANHAMENTO DAS CONTAS DOS CLIENTES



PRE-REQUISITOS:

Escolaridade 12º. Ano Módulos anteriores:. Acolher e efectuar o check-in dos clientes (3); Os serviços de alojamento hoteleiro como área de negócio (13); Equipamento informático em hotelaria (20).

OBJECTIVO DO MÓDULO No final do módulo o Formando deverá demonstrar ser capaz de Acompanhar/controlar a facturação durante a estadia dos clientes. Nas seguintes condições: • Perante a situação de um cliente que permanece no hotel há três semanas tendo mudado 2 vezes de tipo e condições de alojamento, tendo utilizado os serviços de restaurante, bar, mini bar, sauna, lições de ténis, serviço de lavandaria e limpeza a seco; • Dispondo de um computador com a reserva deste cliente; • Dispondo de informação de 3 colegas ( reais ou simulados) do restaurante, do bar e dos andares com comprovativos de despesas efectuadas pelo cliente.



Satisfazendo os seguintes critérios de avaliação: • Verificar se a informação existente está devidamente actualizada, no que respeita à conta do cliente, em função das mudanças de tipo de alojamento e das últimas despesas efectuadas; • Verificar se os comprovativos das despesas estão correctos e podem ser apresentados ao cliente; • Verificar o volume da conta desse cliente; • Verificar as condições de liquidação de despesas, anteriormente estabelecidas; • Verificar se a informação da Governanta coincide com a informação disponível acerca das condições de alojamento do cliente e agir em conformidade; • Não existindo nenhum contrato especial, sobre liquidação de despesas emitir uma factura intermédia para o cliente, tendo em vista informa-lo sobre o volume da respectiva conta e proceder à sua liquidação; • Organizar os comprovativos das despesas do cliente e facturas emitidas por forma a poder consultá-los com facilidade e arquivá-los adequadamente; • Controlar os consumos de mini-bar e de lavandaria, de acordo com a informação recebida da Governanta; • Referir os procedimentos a desenvolver para proceder à cativação de verbas , através do cartão de crédito do cliente e a respectiva legislação de suporte deste procedimento.


No desenvolvimento da aprendizagem dever-se-á ter em conta: 1. A articulação dos conteúdos deste módulo com as competências pré-adquiridas, designadamente no que respeita às condições de alojamento hoteleiro. 2. A presença constante do objectivo de consolidação e desenvolvimento das atitudes pessoais para com o trabalho, para com colegas e chefias e para com a empresa, adequadas à realização profissional, produtividade e



empregabilidade do Formando. 3 O estabelecimento de objectivos de aprendizagem e de estratégias de


diversos sectores relativamente ao

as dos

rificação ou registos nas contas dos clientes,

custos, facturação e garantia de

e acções

avaliação formativa e sumativa , em função das competências críticas fundamentais que integram o conjunto de competências do presente módulo, designadamente no que respeita ao tratamento da documentação relativa à estadia dos clientes à legislação sobre pagamentos e às normas de contabilidade. 4dos quais se evidenciam os seguintes: • Atribuições e procedimentos dos processamento e comunicação à recepção das despesas dos clientes; • Programas/ sistemas informáticos de registo e consulta das contclientes e sua utilização; • Procedimentos de vedesignadamente quanto a despesas, pagamentos antecipados, alteração das condições de estadia ou pagamento; • Normas de contabilidade e facturação;• Legislação sobre processamento depagamentos em hotelaria; • Formas de pagamento e procedimentos de garantia de pagamentos dos clientes; • Organização e arquivo de comprovativos de despesas dos clientes; • Procedimentos gerais de acompanhamento das contas dos clientesa empreender em situações anómalas, tais como efectuar late charge, alterar situações de ocupação de quartos, etc.; • Comportamentos ético-profissionais no acompanhamento das contas dos clientes ( discrição, confidencialidade, rigor e responsabilidade ).



MÓDULO 6

ATENDIMENTO DE QUEIXAS OU RECLAMAÇÕES



PRE-REQUISITOS:

Escolaridade 12º. Ano Módulos anteriores:. Relações Interpessoais no trabalho (14); Técnicas de comunicação oral e escrita (15); Os serviços de alojamento como área de negócio (13).


No final do módulo o Formando deverá demonstrar ser capaz de Atender pedidos de informações, queixas ou reclamações dos clientes e providenciar a sua solução. Nas seguintes condições: • Perante um cliente que se queixa da dificuldade de pôr a funcionar a televisão do quarto e da falta de instruções sobre o funcionamento deste equipamento e reclama da incompetência da empregada para dar explicações e da maneira incorrecta como foi atendido pela mesma; • Dispondo de um televisor avariado e respectivo comando. Satisfazendo os seguintes critérios de avaliação: • Atender o cliente, ouvindo-o com atenção, procurando compreender bem o



problema da reclamação, evidenciando compreensão da situação e disponibilidade para resolvê-la, desculpando os serviços pelas falhas existentes ( falta de instruções e comportamento da empregada), esclarecendo-o dos limites de competência da empregada e informando o cliente que irão ser tomadas medidas para corrigir a situação, devendo evidenciar capacidade de diálogo, competência e honestidade nas explicações dadas; • Explicar ao cliente o modo de funcionamento do televisor e perante a verificação de avaria informar que irão ser tomadas medidas urgentes para resolução do problema, devendo evidenciar competência e conhecimentos sobre o equipamento em causa; • Perante a persistência e irritação do cliente, auto-controlar-se e procurar acalmá-lo assumindo uma postura de abertura, compreensão e deferência, devendo evidenciar flexibilidade, simpatia, disponibilidade, de forma a acalmar e a deixar satisfeito o cliente; • Descrever os procedimentos a desenvolver para promover a reparação ou substituição rápida do aparelho em causa e da disponibilização das respectivas instruções; • Descrever os procedimentos a desenvolver para levar à correcção do comportamento menos correcto da empregada; • Efectuar uma nota de serviço propondo a organização de instruções escritas sobre o os procedimentos de utilização dos televisores , a distribuir por todos os quartos.


No desenvolvimento da aprendizagem dever-se-á ter em conta: 1. A articulação dos conteúdos deste módulo com as competências pré-adquiridas, designadamente no que respeita ao conhecimento dos serviços hoteleiros, relações interpessoais e técnicas de comunicação. 2. A presença constante do objectivo de consolidação e desenvolvimento das atitudes pessoais para com o trabalho, para com colegas e chefias e para com a empresa, adequadas à realização profissional, produtividade e empregabilidade do Formando.



3 O estabelecimento de objectivos de aprendizagem e de estratégias de avaliação formativa e sumativa , em função das competências críticas fundamentais que integram o conjunto de competências do presente módulo, designadamente no que respeita ao conhecimento do equipamento dispensado aos clientes e às características e exigência de qualidades das prestações hoteleiras e às técnicas de atendimento de reclamações. 4 Os fundamentos técnicos específicos das actividades visadas pelo módulo , dos quais se evidenciam os seguintes: • Procedimentos de utilização e modos gerais de funcionamento dos equipamentos disponibilizados aos clientes nos quartos, casas de banho e áreas comuns ( ar condicionado, televisões, cofres etc.); • Normas de actuação em situações de detecção de avarias ou deficiências e diligências a realizar para reparação ou substituição de equipamentos; • Atribuições, normas e exigências de funcionamento dos diversos sectores, do ponto de vista da qualidade da prestação de serviços aos clientes; • Técnicas de atendimento e tratamento de reclamações; • Regras de relacionamento interpessoal e estratégias facilitadoras da comunicação e da relação interpessoal, aplicáveis no atendimento de queixas e reclamações; • Estratégias de auto-controlo; • Estratégias de prevenção e solução de conflitos; • Importância da manutenção de uma postura correcta, disponível, afável, flexível e apaziguadora perante uma reclamação; • Importância do auto-controlo no diálogo potencialmente conflituoso; • Importância da evidenciação de competência, veracidade e honestidade nos esclarecimentos prestados e na argumentação (a) desenvolvida; • Importância da linguagem não verbal na comunicação e sinais mais significativos; • Procurar solucionar o problema, utilizando os procedimentos mais adequados por forma a esclarecer o cliente e a deixá-lo satisfeito; • Evidenciar capacidade de análise da situação, capacidade de argumentação, competência e honestidade nas explicações ou argumentos utilizados e capacidade de convencimento e satisfação do cliente.



MÓDULO 7

PRESTAR INFORMAÇÕES DE CARÁCTER TURÍSTICO



PRE-REQUISITOS:

Escolaridade 12º. Ano Módulos anteriores:. Relações Interpessoais no trabalho (14); Técnicas de comunicação oral e escrita (15); Os serviços de alojamento como área de negócio (13).

OBJECTIVO DO MÓDULO No final do módulo o Formando deverá demonstrar ser capaz de Prestar informações de carácter turístico. Nas seguintes condições: • Em presença de um cliente francês (real ou simulado) que solicite informações sobre: - Locais de maior interesse histórico ou cultural do País e da região; - Locais de diversão mais característicos; - Meios de transporte para viajar até alguns dos locais, na região e no País. • Dispondo de elementos e documentos sobre actividades de diversão e turísticas promovidas pela unidade hoteleira. Satisfazendo os seguintes critérios de avaliação:



• Facultar as informações pedidas sobre os locais solicitados, directamente e de forma tão desenvolvida quanto possível, entregar desdobráveis existentes sobre o assunto, e se necessário encaminhar o cliente para um posto de turismo próximo ,onde lhe possam ser facultadas informações mais desenvolvidas ,fazendo-se entender na língua do cliente; • Prestar informações sobre transportes na região, entregando, quando possível, folhetos com percursos e horários; • Prestar informações sobre deslocações no País; • Informar o cliente sobre as formas de obter informação suplementar sobre o assunto, designadamente sobre guias turísticos, livros de especialidade etc. , deixando o cliente satisfeito; • Dar a conhecer e interessar o cliente sobre as diversas actividades e pacotes turísticos promovidos pela unidade hoteleira; • Descrever os procedimentos seguidos para recolha, selecção e organização da documentação distribuída ao cliente; • Descrever meios e procedimentos para desenvolver os seus conhecimentos e competência no domínio da cultura geral , devendo naturalmente referir leituras e Internet.


No desenvolvimento da aprendizagem dever-se-á ter em conta: 1. A articulação dos conteúdos deste módulo com as competências pré-adquiridas designadamente no que respeita às relações interpessoais e ao atendimento a cliente se aos conhecimentos sobre a actividade turística em geral. 2. A presença constante do objectivo de consolidação e desenvolvimento das atitudes pessoais para com o trabalho, para com colegas e chefias e para com a empresa, adequadas à realização profissional, produtividade e empregabilidade do Formando. 3 O estabelecimento de objectivos de aprendizagem e de estratégias de avaliação formativa e sumativa , em função das competências críticas fundamentais que integram o conjunto de competências do presente módulo,



designadamente no que respeita às entidades prestadoras de serviços turísticos e ao desenvolvimento dos conhecimentos de cultura geral e da história e cultura do País. 4 Os fundamentos técnicos específicos das actividades visadas pelo módulo , dos quais se evidenciam os seguintes: • Aspectos fundamentais do fenómeno turístico, tipos de turismo, geografia turística e características do turismo actual; • Aspectos fundamentais do turismo interno e externo; • Órgãos locais, e nacionais de turismo e entidades facultadoras de informação e serviços turísticos; • Guias turísticos do País, da região e da localidade e formas de os obter; • Cultura geral no domínio dos factos históricos ou lendários do País e da região, locais de interesse cultural ou histórico e de locais de diversão; • Importância de ser rigoroso nas informações prestadas; • Importância de manter-se informado sobre a vida cultural e social em geral e os acontecimentos da região, localidade e do País.



MÓDULO 8

APOIO AOS CLIENTES NAS DESLOCAÇÕES E

ACTIVIDADES TURÍSTICAS



PRE-REQUISITOS: Escolaridade 12º. Ano Módulos anteriores:. Relações Interpessoais no trabalho (14); Técnicas de comunicação oral e escrita (15); Os serviços de alojamento como área de negócio (13).

OBJECTIVO DO MÓDULO No final do módulo o Formando deverá demonstrar ser capaz de Apoiar os clientes nas deslocações e organização de actividades turísticas. Nas seguintes condições: • Em presença de um cliente que pretende deslocar-se aos Açores e pede para lhe marcarem uma viagem de avião para a semana seguinte e efectuarem a compra do respectivo bilhete de ida e volta, lhe assegurarem alojamento em hotel da mesma cadeia ou noutro da mesma categoria e o auxiliarem a programar uma visita às diferentes ilhas. Satisfazendo os seguintes critérios de avaliação: • Indicar como procederia para satisfazer o pedido do cliente devendo referir: -3 procedimentos a desenvolver para marcar a viagem e efectuar a compra do



bilhete ,devendo mencionar os cuidados a ter nestas operações; - 2 procedimentos para a reserva do hotel na mesma cadeia, devendo referir as informações prestadas ao colega sobre os interesses do cliente; - 4 procedimentos para preparar o seu apoio ao cliente na programação da visita pretendida, devendo mencionar 2 meios de recolha de informação e 2 procedimentos de organização da informação; - 3 procedimentos a desenvolver no apoio ao cliente sobre a programação da visita pretendida, devendo mencionar, pelo menos, a indicação do percurso mais interessante, os tempos a considerar para o percurso e os meios de transporte possíveis ou aconselháveis.


No desenvolvimento da aprendizagem dever-se-á ter em conta: 1. A articulação dos conteúdos deste módulo com as competências pré-adquiridas designadamente no que respeita às relações interpessoais e ao atendimento a cliente se aos conhecimentos sobre a actividade turística em geral. 2. A presença constante do objectivo de consolidação e desenvolvimento das atitudes pessoais para com o trabalho, para com colegas e chefias e para com a empresa, adequadas à realização profissional, produtividade e empregabilidade do Formando. 3 O estabelecimento de objectivos de aprendizagem e de estratégias de avaliação formativa e sumativa , em função das competências críticas fundamentais que integram o conjunto de competências do presente módulo, designadamente no que respeita às entidades prestadoras de serviços vários ( transportes, restauração, divertimentos) , aos procedimentos de aquisição/requisição de serviços diversos e aos procedimentos de desenvolvimento dos conhecimentos de sócio-culturais. 4 Os fundamentos técnicos específicos das actividades visadas pelo módulo , dos quais se evidenciam os seguintes: • Características diferenciadoras das entidades fornecedoras de serviços de interesse turístico e tipos de serviços por elas prestados ( agências de viagens, operadores turísticos , empresas de aluguer de carros, etc.); • Procedimentos de marcação de viagens , excursões, passeios turísticos; • Procedimentos de compra de bilhetes ou marcação de viagens em companhias aéreas, comboios, autocarros, etc.; • Procedimentos de aluguer de carros, barcos, helicópteros, etc.;



• Procedimentos de marcação ou reservas de mesas em restaurantes, marcação ou reservas de bilhetes para espectáculos, etc., para indivíduos ou grupos; • Procedimentos de organização ou encomenda de visitas culturais ou actividades turísticas para indivíduos ou grupos; • Procedimentos de recolha e organização de informações de interesse turístico e preparação pessoal para atendimento de pedidos dos clientes; • Meios e procedimentos de desenvolvimento de conhecimentos no domínio do turismo e actividades relacionadas; • Importância de compreender os reais desejos ou interesses dos clientes, por forma a informá-los e aconselhá-los de acordo com as suas expectativas.



,

MÓDULO 9

REALIZAÇÃO DO CHECK-OUT DOS CLIENTES



PRE-REQUISITOS: Escolaridade 12º. Ano Módulos anteriores:. Relações Interpessoais no trabalho (14); Técnicas de comunicação oral e escrita (15); Acompanhamento das contas dos clientes (5); Acolher e efectuar o check-in dos clientes (3); Equipamento informático em hotelaria (20).


No final do módulo o Formando deverá demonstrar ser capaz de Efectuar o check-out dos clientes. Nas seguintes condições: • Tendo recebido a confirmação da saída de um determinado cliente do hotel; • Dispondo do equipamento habitual na recepção de um hotel , incluindo um computador com a reserva desse cliente; • Dispondo da informação do restaurante, do bar e dos andares com comprovativos de despesas efectuada pelo cliente; • Em presença do cliente norueguês que vai sair.



Satisfazendo os seguintes critérios de avaliação: • Preparar a saída do cliente , verificando os registos efectuados na respectiva reserva, verificando as condições acordadas ou a existência de contratos especiais; • Efectuar o check-out, verificando a existência de despesas de última hora (tais como despesas de mini-bar) e registando-as , fechando a conta do cliente, efectuando um extracto para verificação do cliente, pedindo informação ao cliente sobre forma de liquidação da conta, e emitindo a respectiva factura; • Efectuar a cobrança da despesa através de divisas, tendo em conta o câmbio e os movimentos de caixa; • Despedir-se do cliente inquirido da sua satisfação em relação às condições da estadia e prestação de serviços e desenvolvendo procedimentos de atenção e simpatia que possam deixar uma boa imagem da unidade hoteleira e que fidelizem o cliente.


No desenvolvimento da aprendizagem dever-se-á ter em conta: 1. A articulação dos conteúdos deste módulo com as competências pré-adquiridas, designadamente no que respeita à documentação relativa à estadia do cliente. 2. A presença constante do objectivo de consolidação e desenvolvimento das atitudes pessoais para com o trabalho, para com colegas e chefias e para com a empresa, adequadas à realização profissional, produtividade e empregabilidade do Formando. 3 O estabelecimento de objectivos de aprendizagem e de estratégias de avaliação formativa e sumativa , em função das competências críticas fundamentais que integram o conjunto de competências do presente módulo, designadamente no que respeita aos processos de pagamento, controlo de movimentos de caixa e técnicas de despedida dos clientes. 4 Os fundamentos técnicos específicos das actividades visadas pelo módulo , dos quais se evidenciam os seguintes: • Terminologia e procedimentos gerais de contabilidade; • Sistema/ programas informáticos para realização das diversas operações



de chek out; • Procedimentos de fecho de contas de clientes, tendo em conta a conferência ou confirmação das despesas ,tipos de pagamentos ,alterações etc; • Procedimentos de extractos de contas e emissão de facturas no sistema informático ou manualmente; • Procedimentos de articulação com os diferentes sectores para confirmação de despesas dos clientes ou despesas de última hora; • Formas e meios de pagamento e procedimentos relativamente a cada um deles; • Procedimentos e cuidados relativamente aos movimentos de caixa; • Técnicas de despedida e fidelização dos clientes; • Importância de ser cuidadoso e rigoroso nos procedimentos de fecho de contas, extracção de facturas e recebimento de pagamentos; • Importância dos comportamentos de despedida ( disponibilidade, interesse, simpatia) na boa imagem deixada ao cliente e na sua fidelização à unidade hoteleira.



MÓDULO 10

AS RELAÇÕES COM O EXTERIOR E A PROMOÇÃO DOS SERVIÇOS DA UNIDADE

HOTELEIRA



PRE-REQUISITOS: Escolaridade 12º. Ano Módulos anteriores: Relações Interpessoais no trabalho (14); Técnicas de comunicação oral e escrita (15); Atendimento de pedidos de reserva (1).

OBJECTIVO DO MÓDULO No final do módulo o Formando deverá demonstrar ser capaz de Assegurar as relações com o exterior e a promoção dos serviços da unidade hoteleira. Nas seguintes condições: • Dispondo de um espaço de recepção de hotel, real ou simulado, com o respectivo equipamento; • Dispondo da descrição dos serviços disponibilizados pelo hotel em que é recepcionista e respectivas condições: A) - Perante 4 pessoas que se apresentam ao balcão pedindo informações diferentes: - Uma, de nacionalidade francesa, sobre o local de realização de determinada formação, horário e nome do formador; - Uma, de língua inglesa, sobre formas de utilização da piscina e sauna



(possibilidade de acesso a não hóspedes, horários, custos, formas de pagamento, condições de utilização etc.); - Uma sobre interesse em vender “amenities” para o hotel; - Uma sobre condições de aluguer de salas para conferências. B) - Perante um pedido, via fax, de uma empresa que pede a confirmação escrita das condições contratadas sobre as reservas dos seus funcionários; C ) - Perante a necessidade de dar resposta a um pedido de uma empresa americana, de informação escrita sobre condições de estadia e disponibilização de meios e apoio para um grupo de empresários em viagem de negócios e simultaneamente de lazer. Satisfazendo os seguintes critérios de avaliação: • Atender cada uma das pessoas ao balcão, cumprindo as boas regras de atendimento de pessoas face a face e ao balcão, utilizando a língua do cliente e prestando as informações pretendidas, de forma correcta e tendo em conta as condições do hotel em que se encontra; • Organizar uma resposta, via fax, satisfazendo o pedido e cumprindo as boas regras da comunicação escrita em português;; • Organizar uma carta de resposta à empresa, em inglês, informando-a das disponibilidades do hotel e valorizando cada um dos seus serviços, prestações e custos, por forma a captar o interesse da empresa.


No desenvolvimento da aprendizagem dever-se-á ter em conta: 1. A articulação dos conteúdos deste módulo com as competências pré-adquiridas, designadamente no que respeita às relações interpessoais e técnicas de comunicação. 2. A presença constante do objectivo de consolidação e desenvolvimento das atitudes pessoais para com o trabalho, para com colegas e chefias e para com a empresa, adequadas à realização profissional, produtividade e empregabilidade do Formando.



3 O estabelecimento de objectivos de aprendizagem e de estratégias de avaliação formativa e sumativa , em função das competências críticas fundamentais que integram o conjunto de competências do presente módulo, designadamente no que respeita ao conhecimento das prestações hoteleiras, técnicas de atendimento geral ao balcão e mediatizadas e técnicas de marketing em hotelaria. 4 Os fundamentos técnicos específicos das actividades visadas pelo módulo , dos quais se evidenciam os seguintes: • Características dos diferentes serviços e prestações disponibilizados pelas unidades hoteleiras – restaurante , bar, room-service, ,Internet business center, ginásio, sauna, piscina, ténis, golfe, SPA, aluguer de salas, apoios em secretariado, meios audiovisuais, etc.; • Características dos diversos eventos que podem ocorrer na unidade hoteleira – conferências , formações, seminário, exposições, banquetes, lanches, provas de vinhos, lições de cozinha etc.; • Técnicas de atendimento de pessoas face a face; • Apresentação e postura nos atendimentos ao balcão; • Técnicas de comunicação mediatizadas: oral e escrita e regras de comunicação escrita pelas vias fax, e-mail e Internet; • Tipo e características das entidades que podem solicitar serviços ou prestar serviços às unidades hoteleiras, suas finalidades e características ( agências de viagens, operadores turísticos, empresas, entidades congéneres, grupos vários, fornecedores, clientes individuais), nacionais ou estrangeiras, e condições ou acordos especiais que podem existir com essas entidades; • Técnicas de promoção e marketing dos serviços prestados por unidades hoteleiras; • Treino de comunicação escrita por diferentes vias; • Treino de utilização correcta, oral e escrita, de inglês, francês.



MÓDULO 11

AS ACTIVIDADES TÉCNICO/ADMINISTRATIVAS E DE

SEGURANÇA DOS SERVIÇOS DE RECEPÇÃO



PRE-REQUISITOS: Escolaridade 12º. Ano Módulos anteriores:. Acompanhamento das contas dos clientes (5); Acolher e efectuar o check-in dos clientes (3); Equipamento informático em hotelaria (20).

OBJECTIVO DO MÓDULO No final do módulo o Formando deverá demonstrar ser capaz de Assegurar as actividades técnico/administrativas gerais e de segurança dos serviços de recepção. Nas seguintes condições: • Em presença de um colega a quem vai fazer a passagem de turno, mas que é novo no hotel e bastante desconhecedor de alguns procedimentos Satisfazendo os seguintes critérios de avaliação: • Informar o colega sobre o trabalho que está realizado, o trabalho pendente e o que deverá ser por ele desenvolvido designadamente: atribuição de quartos a todas as reservas, check-outs que ainda faltam efectuar, estado dos quartos que são saída, referência a informações específicas acerca das entradas do dia, individuais, grupos, condições de pagamento, situações de pedidos de



clientes resolvidas e por resolver, controlo da facturação, etc.; • Quais os registos de dados a que terá de proceder e actualizar no nos programas informáticos da recepção, devendo referir registo dos profiles dos clientes, Check-ins e Check-outs,, apurar o fecho da caixa, controlo da ocupação nos quartos, controlo da facturação, etc.; • Qual a documentação administrativa do serviço de recepção deverá ser organizada e arquivada e quais as normas de arquivo que deverão ser tomadas em consideração, devendo referir limpeza e organização do File, Fecho de turno, movimentos de caixa, listas de chegadas, estadias, saídas, vips e pedidos especiais, correcções, late charges, comunicações externas com clientes e com empresas fornecedoras de serviços, etc.; • Como deverá verificar os stocks de material necessário à actividade do sector e como deverá proceder para efectuar as requisições semanais e periódicas e receber e armazenar o material que deve estar a chegar; • Como deverá controlar os sistemas de segurança existentes na recepção e agir em caso de necessidade , devendo referir os detectores de incêndios e extintores, as câmaras detectoras de intrusões, alarmes diversos, as acções imediatas e as comunicações aos serviços responsáveis e o controlo de entrada e saída de pessoas na unidade hoteleira; • Como deverá organizar ou manter organizado o espaço da recepção, tendo em conta a sua funcionalidade para o atendimento dos clientes e para o trabalho dos recepcionistas; • Como deverá orientar a empregada de limpeza , que está a chegar, tendo em conta as exigências de higiene , organização e decoração dos diferentes espaços por forma a apresentarem um aspecto acolhedor, confortável e agradável.


No desenvolvimento da aprendizagem dever-se-á ter em conta: 1. A articulação dos conteúdos deste módulo com as competências pré-adquiridas, designadamente no que respeita. 2. A presença constante do objectivo de consolidação e desenvolvimento das atitudes pessoais para com o trabalho, para com colegas e chefias e para com



a empresa, adequadas à realização profissional, produtividade e empregabilidade do Formando. 3 O estabelecimento de objectivos de aprendizagem e de estratégias de avaliação formativa e sumativa , em função das competências críticas fundamentais que integram o conjunto de competências do presente módulo, designadamente no que respeita à documentação utilizada pelos serviços de recepção, seu tratamento e arquivo, ao equipamento de segurança instalado no espaço da recepção e às técnicas de aprovisionamento e manutenção de stocks. 4 Os fundamentos técnicos específicos das actividades visadas pelo módulo , dos quais se evidenciam os seguintes: • Responsabilidades do sector de recepção do ponto de vista administrativo; • Documentação necessária à actividade administrativa dos serviços de recepção e respectivas formas de tratamento : organização, preenchimento, elaboração, distribuição; • Procedimentos de registo, controlo e actualização de dados nos programas informáticos da recepção; • Conceito, finalidades e normas gerais de organização e manutenção de arquivos e sua aplicação ao serviço de recepção; • Técnicas de contabilidade, movimentos e apuramento de caixa; • Aspectos a considerar e procedimentos a desenvolver na abertura e fecho de turnos; • Técnicas de organização do trabalho pessoal e da organização e memorização das informações recebidas ou a transmitir ( tomada de notas , visualização, técnicas de memorização ); • Equipamentos de segurança da unidade hoteleira instalados no espaço da recepção e procedimentos a desenvolver para contribuir para a segurança da unidade hoteleira e dos hóspedes; • Conceitos de aprovisionamento, armazenamento e gestão de stocks e normas gerais e documentos de inventariação e gestão de stocks e requisição, recepção; Organizaç• ão geral e funcional de um sector de recepção: localização

apropriada das áreas de serviços, distribuição do equipamento, documentos e meios de trabalho; •Normas gerais d e organização e decoração de espaços de atendimento de público; • Normas de conservação e limpeza do equipamento utilizado nos serviços de recepção; • Importância de um sector de recepção bem organizado, como meio de facilitação do trabalho, do acolhimento dos clientes e de promoção da imagem dos serviços do hotel.



MÓDULO 12

REALIZAÇÃO DO SERVIÇO NOCTURNO ( NIGHT AUDITOR)



PRE-REQUISITOS: Escolaridade 12º. Ano Módulos anteriores: Equipamento informático em hotelaria (20); Atendimento de pedidos de reserva (1); Realizações das operações de reserva (2); Acolher e efectuar o check-in dos clientes (3); Realização do check-out dos clientes (9); As actividades técnico/administrativas e de segurança dos serviços de recepção (11).

OBJECTIVO DO MÓDULO No final do módulo o Formando deverá demonstrar ser capaz de Realizar serviço nocturno (night auditor) da unidade hoteleira. Nas seguintes condições: • Dispondo da descrição da actividade do dia de uma determinada unidade hoteleira e das características da mesma. Satisfazendo os seguintes critérios de avaliação: Descrever como realizaria o serviço nocturno dessa unidade hoteleira, devendo referir pelo menos: - 3 procedimentos a desenvolver para controlar as tarifas aplicadas no alojamento nos quartos ocupados desse dia, as correcções efectuadas na



recepção, os pagamentos efectuados nos diferentes pontos de venda – bar, restaurante, room-service, facturação nos diferentes sistemas informáticos e respectivo interface – P.O.S., sistema de facturação do parking, sistema de telefones e acessos de Internet; - 5 procedimentos para fechar o movimento diário no sistema informático; - 3 procedimentos para preparar documentação necessária para conhecimento da actividade do dia anterior e preparação da actividade do dia seguinte: listas de ocupação, mapas, previsões de entradas e saídas; - 2 procedimentos para efectuar pesquisa de mercado – análise dos dados da concorrência; - 3 procedimentos para abrir o movimento para o dia seguinte; - 3 procedimentos para controlar as situações existentes a nível da ocupação dos quartos; - 3 procedimentos para colaborar no controlo da segurança geral das instalações; - 3 procedimentos para elaboração de informação estatística a enviar às entidades oficiais.


No desenvolvimento da aprendizagem dever-se-á ter em conta: 1. A articulação dos conteúdos deste módulo com as competências pré-adquiridas, designadamente no que respeita ao conhecimento das diversas actividades técnico administrativas da recepção, sistemas informáticos e sistemas de segurança da unidade hoteleira. 2. A presença constante do objectivo de consolidação e desenvolvimento das atitudes pessoais para com o trabalho, para com colegas e chefias e para com a empresa, adequadas à realização profissional, produtividade e empregabilidade do Formando. 3 O estabelecimento de objectivos de aprendizagem e de estratégias de avaliação formativa e sumativa , em função das competências críticas fundamentais que integram o conjunto de competências do presente módulo, designadamente no que respeita ás técnicas de controlos vários, às técnicas de preparação de documentos de informação sobre as actividades às técnicas de pesquisa de mercado e à responsabilidade desta função. 4 Os fundamentos técnicos específicos das actividades visadas pelo módulo , dos quais se evidenciam os seguintes: • Atribuições e modo de funcionamento geral dos diversos sectores duma



unidade hoteleira, no que respeita ao encerramento das actividades diárias; • Modo geral de funcionamento do sistema informático duma unidade hoteleira no domínio das articulações entre os diferentes sectores e centralização de dados no sector da recepção; • Técnicas de verificação e controlo de registo de dados das actividades da unidade; • Técnicas de verificação e controlo de situações no interior da unidade hoteleira, particularmente ao nível da ocupação de quartos e condições de funcionamento dos espaços comuns e condições de segurança das instalações; • Técnicas de organização e apresentação de documentos como listagens, estatísticas, mapas, prospecções .etc.; • Os diferentes sectores a quem comunicar a entrada dos clientes e as informações a fornecer; • Os procedimentos necessários para informar as entidades oficiais das entradas dos clientes; • Técnicas de pesquisa de mercado; • Procedimentos de operacionalização das diversas actividades dos serviços de recepção, nomeadamente preparação e realização de check-ins e check-outs; • Exigências e responsabilidade do trabalho no night auditor, no funcionamento e boa imagem da unidade hoteleira.



ÁREA TECNOLÓGICA

MÓDULO 13

OS SERVIÇOS DE ALOJAMENTO HOTELEIRO COMO ÁREA DE NEGÓCIO

ITINERÁRIOS DE FORMAÇÃO: EMPREGADO DE ANDARES RECEPCIONISTA DE HOTEL


PRE-REQUISITOS: Escolaridade 12º. Ano


No final do módulo o Formando deverá demonstrar ser capaz de Identificar os serviços de alojamento hoteleiro como área de interesse económico. Nas seguintes condições: • Através de uma descrição oral ou escrita, ou de uma simulação de diálogo entre dois profissionais que se esclarecem mutuamente sobre as características socio-económicas do sector de actividade em que se situam.



Satisfazendo os seguintes critérios de avaliação: • Referir sinteticamente, por escrito, oralmente ou através de diálogo, as razões por que a prestação dos serviços de hotelaria deve ser considerada uma actividade de interesse económico e de que modo ela se insere na actividade turística e nas actividades económicas em geral; • Referir a tipologia dos estabelecimentos hoteleiros e de restauração e bebidas e respectivo enquadramento legal; • Descrever genericamente os sectores que integram os estabelecimentos hoteleiros e suas características gerais, atribuições, modos gerais de funcionamento , equipamento básico que necessitam e atribuições gerais do respectivo pessoal; • Referir o tipo de sectores/serviços que integram actualmente a actividade turística , a génese e evolução da actividade hoteleira e de restauração e perspectivas de desenvolvimento futuro; • Referir de que modo a sua acção como trabalhador pode contribuir para o desenvolvimento e valorização da respectiva profissão, da actividade hoteleira ,e da actividade turística em Portugal.


No desenvolvimento da aprendizagem dever-se-á ter em conta: 1. A articulação dos conteúdos deste módulo com as competências pré-adquiridas, designadamente no que respeita aos conhecimentos escolares e de cultura geral no âmbito do turismo. 2. A presença constante do objectivo de consolidação e desenvolvimento das atitudes pessoais para com o trabalho, para com colegas e chefias e para com a empresa, adequadas à realização profissional, produtividade e empregabilidade do Formando. 3 O estabelecimento de objectivos de aprendizagem e de estratégias de avaliação formativa e sumativa, em função das competências críticas fundamentais que integram o conjunto de competências do presente módulo, designadamente no que respeita às características gerais ,equipamento básico e funções dos diferentes sectores ou serviços que integram uma unidade hoteleira e atribuições gerais do respectivo pessoal.



4 Os fundamentos técnicos específicos das actividades visadas pelo módulo , dos quais se evidenciam os seguintes: • As diferentes actividades económicas, as características da actividade turística e da actividade hoteleira e o enquadramento económico-social das respectivas profissões; • A génese e evolução da actividade hoteleira e da prestação dos respectivos serviços; • Finalidades, estrutura e organização-tipo de uma unidade hoteleira; • Tipos de serviços integrados nas áreas da hotelaria e restauração e respectivas características, organizativas e funcionais; • Características gerais das instalações e equipamentos dos serviços integrados nas unidades hoteleiras e atribuições gerais dos respectivos trabalhadores; • Tipos e características diferenciadoras dos diversos estabelecimentos hoteleiros e de restauração e bebidas; • Legislação reguladora da actividade hoteleira; • A situação actual do sector da hotelaria em Portugal, seus pontos fortes e pontos fracos, sentidos de evolução organizacional, tecnológica e comercial; • Importância de conhecer a diversidade de serviços envolvidos na área onde se situa a sua actividade profissional.



MÓDULO 14

RELAÇÕES INTERPESSOAIS NO TRABALHO

ITINERÁRIOS DE FORMAÇÃO: RECEPCIONISTA DE HOTEL EMPREGADO DE ANDARES


PRE-REQUISITOS: Escolaridade 12º. Ano Módulos anteriores:. Os Serviços de alojamento hoteleiro como área de negócio (13).

OBJECTIVO DO MÓDULO No final do módulo o Formando deverá demonstrar ser capaz de Desenvolver relações interpessoais correctas e adequadas, com colegas, hierarquia e clientes. Nas seguintes condições: • Perante a descrição de, pelo menos, 3 casos problemáticos de relações interpessoais: 1 entre colegas de trabalho, 1 entre trabalhador e superior hierárquico e 1 entre empregado e cliente ou fornecedor; • Em situação (simulada ou real) de relação interpessoal, e perante comportamentos agressivos, desajustados ou provocatórios. Satisfazendo os seguintes critérios de avaliação: • Identificar as possíveis causas das dificuldades de relação ( nos 3 casos) e descrever as formas correctas de proceder para evitar a situação de dificuldade



e as estratégias a desenvolver para controlar a situação e promover e facilitar uma relação harmoniosa; • Assumir um comportamento calmo e correcto, e aplicar estratégias tendente a anular os comportamentos agressivos do interlocutor e a evitar o conflito, evidenciando compreensão e tolerância.


No desenvolvimento da aprendizagem dever-se-á ter em conta: 1. A articulação dos conteúdos deste módulo com as competências pré-adquiridas designadamente no que respeita às exigências específicas da respectiva actividade profissional. 2. A presença constante do objectivo de consolidação e desenvolvimento das atitudes pessoais para com o trabalho, para com colegas e chefias e para com a empresa, adequadas à realização profissional, produtividade e empregabilidade do Formando. 3 O estabelecimento de objectivos de aprendizagem e de estratégias de avaliação formativa e sumativa , em função das competências críticas fundamentais que integram o conjunto de competências do presente módulo, designadamente no que respeita ao auto conhecimento e ao conhecimento dos outros e às atitudes de compreensão, tolerância e respeito pelos outros. 4 Os fundamentos técnicos específicos das actividades visadas pelo módulo , dos quais se evidenciam os seguintes: • Aspectos fundamentais da psicologia individual, e personalidade; • Causas pessoais internas de dificuldade no estabelecimento de relações interpessoais ( timidez, competência social, ansiedade); • Regras básicas de comportamento nas relações interpessoais; • Barreiras à comunicação e estratégias facilitadoras de comunicação interpessoal; • Factores de conflito, pessoais (internos) e externos; • Formas de desenvolvimento do auto-conhecimento e conhecimento dos outros; • Estratégias de auto-contolo; • Estratégias de evitamento e solução de conflitos; Importância das atitudes e comportamentos de • tolerância, compreensão e

valorização dos outros no estabelecimento de relações interpessoais harmoniosas e eficazes.



MÓDULO 15

TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO ORAL E ESCRITA



PRE-REQUISITOS: Escolaridade 12º. Ano Módulos anteriores:. Os Serviços de alojamento hoteleiro como área de negócio (13)

OBJECTIVO DO MÓDULO No final do módulo o Formando deverá demonstrar ser capaz de Utilizar as técnicas da boa comunicação oral e escrita. Nas seguintes condições: • Dispondo de um espaço de recepção com o respectivo balcão de atendimento, ou outro espaço equivalente; • Em presença de um cliente altamente irritado que protesta por não ter sido acordado à hora que tinha solicitado e, por esse facto, ter perdido o avião e não poder estar presente em determinado encontro onde deveria representar a sua entidade patronal. Satisfazendo os seguintes critérios de avaliação: • Atender o cliente, evidenciando atenção e deferência; • Procurar explicar ao cliente as causas do sucedido (avaria no sistema, por



exemplo) e desculpar a organização, devendo assumir uma postura adequada o estado psicológico do cliente, expressar-se de forma clara e organizada tilizar expressões vocabulares de compreensão do problema causado e

evidenciar desagrado e desgosto pelo sucedido através de expressões faciais;

ncia d anter uma atitude calma, mas de compreensão o pedido de desculpas , as expressões de desagrado pela situ

mpresa para t tar reparar alguns prejuízos, designadamente assumindo tid

de reparação, organizar/escrever uma carta irigida à entidade patr

responsabilidade, pedind préstimos da unidade oteleira para minorar os prejuízos causados, devendo a carta apresentar-se

do ponto de vista vocabular e gramatical, ser onvincente na explicação do sucedido e ser impressiva no pedido de

de préstimos para minorar a situação.

a,u

• Perante insistê o cliente, que refere os prejuízos causados, m, reformular ação e oferecer os préstimos da

e entoda a culpa do sucedido, perante a en

ade patronal;

• Aceitando o cliente a ofertad onal do cliente expondo o sucedido, assumindo a

o desculpas e oferecendo os hformalmente correcta cdesculpas e na oferta


No desenvolvimento da aprendizagem dever-se-á ter em conta: 1. A articulação dos conteúdos deste módulo com as competências pré-

e no que respeita aos conhecimentos da língua

com colegas e chefias e para com empresa, adequadas à realização profissional, produtividade e

sumativa , em função das competências críticas ndamentais que integram o conjunto de competências do presente módulo, esignadamente no que respeita aos aspectos psicológicos da comunicação, à

onsabilidades do emissor e o receptor, no êxito da comunicação.


adquiridas, designadamentportuguesa. 2. A presença constante do objectivo de consolidação e desenvolvimento das atitudes pessoais para com o trabalho, paraaempregabilidade do Formando. 3 O estabelecimento de objectivos de aprendizagem e de estratégias de avaliação formativa e fudimportância da comunicação não verbal e às respd 4dos quais se evidenciam os seguintes:



• Tipos de comunicação e suas características gerais (escrita, oral, gestual, comportamental); • Características e códigos gerais das diferentes linguagens; • Relações entre comunicação, linguagem e mensagem; • As duas grandes vertentes da comunicação: a do conteúdo e a relacional ou

sicológica;

Estrutura do texto em função do meio (carta, e-mail) e da intenção (

p• As responsabilidades do emissor quanto ao conteúdo da comunicação ( organização, clareza, rigor etc.); • As responsabilidades do emissor e receptor quanto à relação na comunicação (percepção das características e estado psicológico do outro, adequação à situação, postura de compreensão, motivação, etc.); • informação pedido de desculpas, solicitação, motivação, etc.); • Códigos gestuais, escritos e códigos informáticos; • Características e regras da comunicação escrita; • Características e regras da comunicação oral presencial e à distância; • Características e regras da comunicação em função dos meios ou suportes utilizados; • Importância da comunicação gestual e comportamental.



MÓDULO 16 INGLÊS PROFISSIONAL DESENVOLVIDO

ITINERÁRIOS DE FORMAÇÃO: DURAÇÃORECEPCIONISTA DE HOTEL GOVERNANTE/A DE HOTEL

35 HORAS

DE REFERÊNCIA:

PRE-REQUISITOS: Escolaridade 12º. ano. Módulos anteriores:. Os Serviços de alojamento hoteleiro como área de negócio (13).

OBJECTIVO DO MÓDULO No final do módulo o Formando deverá demonstrar ser capaz de Comunicar correctamente em inglês, em situação profissional. Nas seguintes condições: • Em situação pré-estabelecida de simulação ou de realidade, e perante um interlocutor conhecedor da temática de hotelaria e turismo. Satisfazendo os seguintes critérios de avaliação: • Manter um diálogo de, pelo menos, 15 minutos, trocando informações, ideias ou opiniões de cariz profissional nas áreas da hotelaria e turismo, utilizando o vocabulário e expressões adequadas e evidenciando facilidade de compreensão e à vontade.




No desenvolvimento da aprendizagem dever-se-á ter em conta:

dos pré-adquiridas, designadamente no que respeita aos conhecimentos básicos da língua e aos conhecimentos fundamentais da re

e balho, para com colegas e chefias

realização profissional, produtividade e mpregabilidade do Formando.

O estabelecimento de o gem e de estratégias de

sumativa , em função das competências críticas ndamentais que integram o conjunto de competências do presente módulo,

ue respeita do vocabulário técnico específico da profissão

Os fundamentos técnicos específicos das actividades visadas pelo módulo , dos quais se evidenciamVocabulário geral e e om elevado grau de profundamento;

exprimir-se, tina diária e

Treino oral.

1. A articulação conteúdos deste módulo com as competências

spectiva actividade profissional. 2. A presença constante do objectivo d consolidação e desenvolvimento dasatitudes pessoais para com o tra e para coma empresa, adequadas àe

3 bjectivos de aprendizaavaliação formativa e fudesignadamente no qe à facilidade de comunicação oral. 4

os seguintes: specífico da área profissional, c•

a• Regras da construção frásica de forma a Compreender eralmente e por escrito, de maneira correcta sobre temas da roo

outros exigidos pela profissão; Articulação e pronúncia clara e nítida; •

•



MÓDULO 17 FRANCÊS PROFISSIONAL DESENVOLVIDO

ITINERÁRIOS DE FORMAÇÃO:RECEPCIONISTA DE HOTEL GOVERNANTE/A DE HOTEL


PRE-REQUISITOS:

como área de negócio (13).

O MÓDULO

Escolaridade 12º. ano Módulos anteriores:. Os Serviços de alojamento hoteleiro

OBJECTIVO D No final do módulo o Formando deverá demonstrar ser capaz de Comunicar correctamente em francês, em situação profissional. Nas seguintes condições: • Em situação pré-estabelecida, de simulação ou de realidade, e perante um interlocutor conhecedor da temática da, hotelaria e turismo. Satisfazendo os seguintes critérios de avaliação: • Manter um diálogo de pelo menos 15 minutos, trocando informações, ideias ou opiniões de cariz profissional nas áreas da hotelaria e turismo, utilizando o vocabulário e expressões adequadas e evidenciando facilidade de compreensão e à vontade.





do ré-adquiridas, designadamente no que respeita aos conhecimentos básicos da língua e aos conhecimentos fundamentais da respectiva actividade

rofissional.

ectivo de consolidação e desenvolvimento das rabalho, para com colegas e chefias e para com

empresa, adequadas à realização profissional, produtividade e empregabilidade do Forman

e objectivos de aprendizagem e de estratégias de valiação formativa e sumativa , em função das competências críticas

egram o conjunto de competências do presente módulo, da profissão

à facilidade de comunicação oral.

4 Os fundamentos técn visadas pelo módulo , os quais se evidenciamVocabulário geral e específico da área profissional, com elevado grau de

exprimir-se, diária e

Articulação e pronúncia clara e nítida;

1. A articulação s conteúdos deste módulo com as competências p

p 2. A presença constante do objatitudes pessoais para com o ta

do. 3 O estabelecimento dafundamentais que intdesignadamente no que respeita do vocabulário técnico específicoe

icos específicos das actividades os seguintes: d

• aprofundamento; Regras da construção frásica de forma a Compreender e•

oralmente e por escrito, de maneira correcta sobre temas da rotina utros exigidos pela profissão; o

• • Treino oral.



MÓDULO 18 COMUNICAÇÃO FLUENTE EM INGLÊS

ITINERÁRIOS DE FORMAÇÃO: DURAÇÃO DE REFERÊNCIA: RECEPCIONISTA DE HOTEL

35 HORAS

PRE-REQUISITOS: Escolaridade 12º. ano Módulos anteriores: Os Serviços de alojamento hoteleiro como área de negócio (13); Inglês Profissional Desenvolvido (16).

OBJECTIVO DO MÓDULO No final do módulo o Formando deverá demonstrar ser capaz de Comunicar fluentemente em inglês sobre temáticas diversas. Nas seguintes condições: • Dispondo de um texto jornalístico português com uma notícia sobre um acontecimento social internacional; • Perante um interlocutor de nacionalidade inglesa, real ou simulado, bastante conhecedor da língua, da cultura do respectivo país e de temáticas como gastronomia, restauração, hotelaria e turismo. Satisfazendo os seguintes critérios de avaliação: • Transcrever para a língua em questão a notícia jornalística, sem cometer erros de vocabulário ou ortográficos que levem a uma má interpretação da mesma; • Manter um diálogo de, pelo menos, 15 minutos sobre a notícia jornalística



,orientado para aspectos sócio culturais ou turísticos, utilizando o vocabulário e xpressões adequadas, com à vontade e sem hesitações, não cometendo rros significativos quer no vocabulário quer na construção frásica.

ee


No desenvolvimento da aprendizagem de

. A articulação dos conteúdos deste módulo com as competências pré-adquiridas designadament xigências específicas da

ofissional e aos conhecimentos de cariz profissional já ossuídos sobre a língua.

balho, para com colegas e chefias e para com empresa, adequadas à realização profissional, produtividade e mpregabilidade do Formando.

O estabelecimento de objectivos de aprendizagem e de estratégias de valiação formativa e sumativa , em função das competências críticas

sente módulo, signadamente no que respeita à capacidade de retroversão e à fluência de

Os fundamentos técnicos específicos das actividades visadas pelo módulo , seguintes:

Vocabulário geral am icado e específico da profissão bastante

rofissional.

ver-se-á ter em conta: 1

e no que respeita às erespectiva actividade prp 2. A presença constante do objectivo de consolidação e desenvolvimento das atitudes pessoais para com o traae

3afundamentais que integram o conjunto de competências do predecomunicação oral. 4dos quais se evidenciam os

plo e diversif• aprofundado; • Aspectos fundamentais da vida e da cultura do país a que a língua respeita, esignadamente, geografia, história, turismo, gastronomia etc.; d

• Regras da construção frásica de forma a compreender inteiramente e a exprimir-se correctamente, oralmente e por escrito, sobre diversas temáticas gerais ou profissionais; Treino de diálogo sobre temas que possam interessar à actividade •

p



MÓDULO 19

COMUNICAÇÃO FLUENTE EM FRANCÊS

ITINERÁRIOS DE FORMAÇÃO ECEPCIONISTA DE HOTEL

DURAÇÃO DE REFR

ERÊNCIA: 35 HORAS

PRE-REQUISITOS: Escolaridade 12º. ano Módulos anteriores: Os Serviços de alojamento hoteleiro como área de negócio (13); Francês Profissional Desenvolvido (17).


No final do módulo o Formando deverá demonstrar ser capaz de Comunicar fluentemente em francês sobre temáticas diversas. Nas seguintes condições: • . Dispondo de um texto jornalístico português com uma notícia sobre um acontecimento social internacional; • Perante um interlocutor de nacionalidade francesa, real ou simulado, bastante conhecedor da língua, da cultura do respectivo país e de temáticas como gastronomia, restauração , hotelaria e turismo. Satisfazendo os seguintes critérios de avaliação: • Transcrever para a língua em questão a notícia jornalística, sem cometer erros de vocabulário ou ortográficos que levem a uma má interpretação da mesma;



• Manter um diálogo de, pelo menos, 15 minutos sobre a notícia jornalística rientado para aspectos sócio culturais ou turísticos, utilizando o vocabulário e xpressões adequadas, com à vontade e sem hesitações, não cometendo

erros significativos quer no vocabulário quer na construção frásica.

,oe



1. A articulação dos con om as competências pré-dquiridas designadamente no gências específicas da

ofissional e aos conhecimentos de cariz profissional já a.

realização profissional, produtividade e ormando.

, O estabelecimento e de estratégias de valiação formativa e sumativa , em função das competências críticas

ente módulo, à fluência de


diversificado e específico da profissão bastante profundado;

turismo, gastronomia etc.; Regras da construção frásica de forma a compreender inteiramente e a

am interessar à actividade rofissional.

teúdos deste módulo c

que respeita às exiarespectiva actividade prossuídos sobre a língup

2. A presença constante do objectivo de consolidação e desenvolvimento das atitudes pessoais para com o trabalho, para com colegas e chefias e para com empresa, adequadas à a

empregabilidade do F

3a

de objectivos de aprendizagem

fundamentais que integram o conjunto de competências do presdesignadamente no que respeita à capacidade de retroversão e comunicação oral. 4dos quais se evidenciam os seguintes: • Vocabulário geral amplo ea• Aspectos fundamentais da vida e da cultura do país a que a língua respeita, designadamente, geografia, história,• exprimir-se correctamente, oralmente e por escrito, sobre diversas temáticas gerais ou profissionais; • Treino de diálogo sobre temas que possp



ÓDULO 20

EQUIPAMENTO INFORMÁTICO EM HOTELARIA

M

ITINERÁRIOS DE FORMAÇÃO: DURAÇÃO DE REFRECEPCIONISTA DE HOTEL

ERÊNCIA: 35 HORAS

PRE-REQUISITOS:

Escolaridade 12º. Ano Módulos anteriores:. Os Serviços de alojamento hoteleiro como área de negócio (13).


No final do módulo o Formando deverá demonstrar ser capaz de Identificar os sistemas e equipamentos informáticos utilizados em hotelaria. Nas seguintes condições: • Dispondo de um conjunto amplo e diversificado de aparelhos informatizados utilizados em hotelaria; • Dispondo de um computador com acesso à Internet e tendo inseridos os diferentes programas informáticos utilizados nos serviços de recepção. Satisfazendo os seguintes critérios de avaliação: • Identificar os diferentes aparelhos informatizados utilizados nos diferentes sectores de uma unidade hoteleira , devendo nomeá-los, mencionar as suas finalidades e características e descrever os principais procedimentos de



utilização; • Abrir o computador, chamar os programas utilizados pelos serviços de recepção e ,por cada um, descrever as suas finalidades, características e principa formas de utilização;

net e pro colher os dados necessários para a realizaçã nformativo sobre essa unidade; Elaborar no computador um texto com os dados recolhidos , apresentando-o

e

is

• Aceder à Inter curar um site sobre uma unidade hoteleira eo de um texto i

• com qualidade informativa, funcional e

stética.


No desenvolvimento da aprendizagem dever-se-á ter em conta: 1. A articulação dos conteúdos destadquiridas, designadam rísticas da respectiva actividade profissional

. A presença constante do objectivo de consolidação e desenvolvimento das s e para com

empresa, adequadas à realização profissional, produtividade e

O estabelecimento de objectivos de aprendizagem e de estratégias de valiação formativa e sumativa , em função das competências críticas

o conjunto de competências do presente módulo, esignadamente no que respeita ao conhecimento dos programas

s necessidades dos serviços de recepção.

Conceito , finalidades e domínios de aplicação novas tecnologias de formação e comunicação;

da hotelaria; Tipos e características dos diferentes equipamentos informatizados

e módulo com as competências pré-ente no que respeita às caracte

e conhecimentos escolares. 2atitudes pessoais para com o trabalho, para com colegas e chefiaaempregabilidade do Formando. 3afundamentais que integramdinformáticos utilizados pela recepção e à facilidade de utilização do computador no âmbito da 4 Os fundamentos técnicos específicos das actividades visadas pelo módulo , dos quais se evidenciam os seguintes: • in• Potencialidades das novas tecnologias no âmbito• utilizados numa unidade hoteleira ,suas características gerais, finalidades e formas gerais de utilização; • Os sistemas informáticos utilizados nos serviços de recepção, suas



características gerais, finalidades e utilidade; Finalidades e utilidade de cada um dos programas informáticos utilizados

omínio da hotelaria; Procedimentos de acesso e utilização de sites – recolha, organização e

de estatísticas, gráficos, mapas etc.; Treino de utilização do computador.

• pelos serviços de recepção para a realização das diferentes actividades do sector e formas gerais de utilização; • Potencialidades da Internet no d• inserção de dados; • Procedimentos de utilização de correio electrónico formatação de textos e realização•



ÁREA SÓCIO-PROFISSIONAL

MÓDULO 21

OS SERVIÇOS DE ALOJAMENTO HOTELEIRO COMO ÁREA DE TRABALHO

ITINERÁRIOS DE FORMAÇÃO: RECEPCIONISTA DE HOTEL EMPREGADO DE ANDARES


PRE-REQUISITOS: Escolaridade 12º. Ano Módulos anteriores:. Os Serviços de Alojamento hoteleiro como área de negócio (13).

OBJECTIVO DO MÓDULO No final do módulo o Formando deverá demonstrar ser capaz de Identificar os serviços de alojamento hoteleiro como área de interesse profissional. Nas seguintes condições: • Através de uma descrição oral ou escrita ou de uma simulação de diálogo entre dois profissionais que discutem situações e problemas de trabalho. Satisfazendo os seguintes critérios de avaliação: • Referir as características dos empregos em hotelaria, mencionando valores



salariais formas de contratação, sazonalidade;

Referir o enquadramento legal dos profissionais de hotelaria, devendo mencionar direitos e deveres dos profissionais e das entidades empregadoras

s e trabalho por turnos;

Descrever a organização do trabalho e o modo de funcionamento geral nos racterísticas do trabalho em equipe e

por brigadas, a organização hierárquica, os pontos de articulação entre os sectores, designadamente ao nível da recepção e andares e as e as

s

• Caracterizar os perfis prof erviços de recepção e andares, referindo as respectivas competências profissionais, as exigências específicas de cada profissão dos pontos de vista físico, intelectual, ultural, ético, de apresentação e postura pessoal e as exigências de formação

a

ra aceitar e cumprir as exigências profissionais integrar-se no respectivo contexto sócio-profissional.

•

e regimes de férias, faltas, folgas, horário • diferentes sectores , devendo referir ca

responsabilidade

dos profissionais neste domínio;

issionais dos trabalhadores dos s

ce formas de progressividade nas carreir s; • Evidenciar disponibilidade pae


No desenvolvimento da aprendizagem dever-se-á ter em conta: . A articulação dos conteúdos deste módulo com as competências pré-dquiridas designadamente no que respeita às exigências específicas da

ais para com o trabalho, para com colegas e chefias e para com empresa, adequadas à realização profissional, produtividade e mpregabilidade do Formando.


ulo, esignadamente no que respeita às competências exigências profissionais.

ades visadas pelo módulo , os quais se evidenciam os seguintes:

1arespectiva actividade profissional. 2. A presença constante do objectivo de consolidação e desenvolvimento das atitudes pessoae 3avaliação formativa e sumativa , em função das competências críticas fundamentais que integram o conjunto de competências do presente módd 4. Os fundamentos técnicos específicos das actividd• Características sócio-profissionais da actividade profissional no sector da



hotelaria ao nível da legislação , da organização do trabalho da estrutura

belecimentos oteleiros e respectivos sectores ou serviços;

ncias de formação e esenvolvimento de carreiras.

hierárquica; • A Legislação geral do trabalho sobretudo no que respeita aos aspectos fundamentais das relações laborais; • Modo de funcionamento e organização do trabalho nos estah• Características fundamentais dos perfis profissionais (atribuições, funções e competências gerais) dos profissionais dos serviços de alojamento, designadamente no que respeita ao recepcionista, chefe de recepção, governante/a, empregado/a de andares, e pessoal da portaria (porteiro, trintanário e mandarete) e respectivas exigêd



MÓDULO 22

COMPETÊNCIAS DE EMPREGABILIDADE


DURAÇÃO DE REFERÊNCIA:

EMPREGADO DE ANDARES

35 HORAS

PRE-REQUISITOS: Escolaridade 12º. Ano Módulos anteriores:. Os Serviços de Alojamento hoteleiro como área de negócio (13); Os serviços de alojamento hoteleiro como área de trabalho (21).

OBJECTIVO DO MÓDULO No final do módulo o Formando deverá demonstrar ser capaz de Desenvolver qualidades pessoais indispensáveis á sustentação da sua empregabilidade. Nas seguintes condições: • Perante a descrição de um caso de um trabalhador que cometeu alguns erros no seu emprego, foi despedido e vai entrar num novo emprego; • Em diálogo com um colega ou em grupo. Satisfazendo os seguintes critérios de avaliação: • Analisar a situação, verificar o que o trabalhador fez de incorrecto e identificar o que deve fazer para integrar-se e manter-se no seu novo emprego, devendo referir:



A- s diligências a efectuar para conhecer as características da organização encionando recolha de documentos ,entrevistas com hierarquia ,conversas

om colegas etc., tendo em vista conhecer as normas específicas da empresa sobre organização dos serviços e exigência em relação ao pessoal; - Que competências sócio-profissionais transversais deverá praticar e desenvolver ,devendo mencionar e caracterizar, pelo menos, a

, ada- Que valores de cidadania e ético profissionais deverá respeitar e prosseguir, devendo mencionar e caracterizar, pelo menos os seguintes: respeito pelos olegas, pela hierarquia, e pela empresa e os seus bens , responsabilidade

e r d

as normas disciplinares de assiduidade e a qualidade do trabalho realizado;

Os procedimentos a adop e actualização profissional as a a recolha e organização dos

competências e valores profissionais,

mc

responsabilidade ptabilidade, autonomia, iniciativa;

cem produzir, ser empenhado e eficient

rimentono desenvolvimento do trabalho , seas normas técnicas e decuidadoso e rigoroso no cump

d higiene e

segurança, ser respeitador ontualidade, ser exigente comp

- tar para auto-valorizaçãodoptar para a pesquisa, e as principais técnic

elementos conducentes às finalidades pretendidas. • Desenvolver uma troca de ideias sobre evidenciando reconhecer a importância das competências sócio-profissionais,acreditar nos valores ético profissionais e manifestar disponibilidade para cumpri-los.


No desenvolvimento da aprendizagem dever-se-á ter em conta: 1. A articulação dos conteúdos deste módulo com as competências pré-

no que respeita às exigências específicas da ional.

as e para com profissional, produtividade e

O estabelecimento de o tratégias de as competências críticas

ndamentais que integram o conjunto de competências do presente módulo,

adquiridas designadamenteespectiva actividade profissr

2. A presença constante do objectivo de consolidação e desenvolvimento das titudes pessoais para com o trabalho, para com colegas e chefia

a empresa, adequadas à realização empregabilidade do Formando. 3 bjectivos de aprendizagem e de esavaliação formativa e sumativa , em função dfudesignadamente no que respeita ao conhecimento das competências sócio-profissionais transversais , dos valores ético-profissionais e à disposição para praticá-los.



4. Os fundamentos técnicos específicos das actividades visadas pelo módulo , dos quais se evidenciam os seguintes: • Procedimentos de integração no serviço da empresa empregadora: conhecimento da organização e regras específicas recolha de orientações comerciais, protocolares e outras para o desenvolvimento do serviço etc.; • Conceitos de produtividade e de rentabilidade; • Estratégias de auto desenvolvimento e valorização pessoal e profissional; • Características e importância das competências sócio-profissionais transversais e dos valores de cidadania e profissionalidade; • Importância da ética profissional, ao nível das atitudes e, comportamentos; • Procedimentos de valorização pessoal e actualização profissional: Saber onde encontrar informação sobre a especialidade, como recolhê-la, organizá-la e utilizá-la.


COMISSÃO TÉCNICA DO PROJECTO: Em representação do IQF: Ana Cláudia Valente (2004), Elsa Caramujo (2004), Ana Canelas (2005), Vera Beleza (2005); Em representação da DGFV: Maria João Alves (2004 e 2005), Arminda Coutinho (2004 e 2005); Em representação do IEFP: Carlos Fonseca (2004), Ana Tonilhas (2004), SóniaMartins (2005), Olívia Matos (2005); Em repres

entação do INFTUR: Ana Bela Antunes (2004 e 2005), Acácio Duarte 004 e 2005);

Consultor externo: Luís Faria Vieira (2004 e 2005) Secretariado: Sónia Gonçalves (2004 e 2005) COORDENAÇÃO: ACÁCIO DUARTE. LISTA DE CADERNOS:

1. Empregado de Mesa 2. Empregado de Bar 3. Assistente Técnico de Restauração 4. Cozinheiro 5. Pasteleiro-Padeiro 6. Assistente Técnico de Cozinha-Pastelaria 7. Chefe de Mesa 8. Chefe de Bar 9. Chefe de Cozinha 10. Chefe de Pastelaria-Padaria 11. Director de Restauração 12. Recepcionista de Hotel 13. Empregada de Andares 14. Chefe de Recepção 15. Governanta de Hotel 16. Recepcionista de Turismo 17. Técnico de Agências Turísticas 18. Animação Turística 19. Metodologia

(2


25446 recepcionista de hotel

Documents