4.kap.Příprava 1

3. část. STÁDIA JEDNÁNÍ

4. kap. Příprava na jednání a obchodní rozhovor

5. kap. Vedení obchodního rozhovoru

4.kap.Příprava 2

STADIA JEDNÁNÍ (část třetí)

PŘÍPRAVA JEDNÁNÍ – 4. kapitola

VLASTNÍ JEDNÁNÍ – 5 kapitola

• PŘIJETÍ KLIENTA• ZJIŠŤOVÁNÍ POTŘEB KLIENTA• NABÍDKA A ARGUMENTACE• PŘEKONÁVÁNÍ NÁMITEK KLIENTA• UZAVŘENÍ OBCHODU

(PLNĚNÍ SLIBŮ)(KONTAKTY PRO DALŠÍ OBCHODY)

4.kap.Příprava 3

4.kap. PŘÍPRAVA NA JEDNÁNÍ A OBCHODNÍ ROZHOVOR

Úvod.Jak přistupovat k obchodnímu rozhovoru?Jako k činnosti, která musí být z naší strany • připravena• organizována

Jak ji organizujeme?Uplatněním vhodných strategií a taktikKteré strategie a taktiky volíme?„vhodnost strategií a taktik“ musí být stanovena

individuálně pro každý obchodní případ

4.kap.Příprava 4

Úvod (pokr.)Příprava rozhovoru je důležitá – může

rozhodnout o úspěchu samotného rozhovoru

Co znamená připravit se na obchodní rozhovor?

hlavně: definovat si cíle a strategie

Dílčí úkoly přípravy:• (dokonale znát produkty a služby vlastní banky i konkurence)• dobře poznat klienta• definovat výchozí podmínky jednání -cíle a priority banky• stanovit meze výsledků – úroveň aspirace a bod resistence• definovat meze ústupků• připravit vlastní argumenty a obranu proti námitkám• připravit si vnější prostředí pro jednání

4.kap.Příprava 5

Obsah 4. kapitoly

PŘÍPRAVA NA JEDNÁNÍ A OBCHODNÍ ROZHOVOR

A.Shromažďování a třídění nezbytných informacíB.Definování mezních výsledků jednáníC.Příprava scénáře obchodního rozhovoruD.Oddíl nazvaný Časový plán rozhovoru obsahuje

Telefonické sjednání schůzky s potenciálním klientem

4.kap.Příprava 6

Cíle

Po prostudování 4. kapitoly byste měli být schopni:• Zvolit informační zdroje k poznání

– produktů a služeb vlastní banky a konkurence– svého klienta

• Vytýčit meze pro jednání• Znát význam pojmů: bod rezistence a úroveň

aspirace• Vypracovat si písemnou přípravu na obchodní

rozhovor• Telefonicky si dohodnout schůzku s

potenciálním klientem

4.kap.Příprava 7

4A Shromažďování a třídění nezbytných informací

Co musí bankéř udělat, než začne jednání• (Znát obecné cíle a priority své banky)• (Znát všechny produkty pro ten segment trhu,

k němuž náleží jeho klient)• (Znát nabídku konkurence pro týž segment)• Informovat se o situaci klientaNa základě těchto informací stanoví svoje konkrétní cíle

pro jednání s konkrétním klientem

4.kap.Příprava 8

Co to znamená být připraven na jednání s klientem

T. Pereira už v 1. kapitole (s.12) jmenovala většinu z předcházejících požadavků na přípravu jednání

• Znát situaci své banky, tj. její silné i slabé stránky (existující v představě veřejnosti –image, i před veřejností skryté)• Opatřit si informace o situaci klienta• Zjistit jaké pravomoci v připravovaném jednání bude mít zástupce

klienta• Zjistit, nebo si uvědomit, jaké pravomoci budete mít vy• Uvědomit si cíle, kterých máte dosáhnout vy, odhadnout cíle

klienta• Projednat s nadřízenými připravené strategie, cíle, ústupky atd.

4.kap.Příprava 9

K čemu slouží záznamy o klientech

• Jsou vhodným nástrojem zkoumání a analyzování chování klientů

• Umožňují nám vybrat správné cílové skupiny pro každý produkt a službu, které nabízíme.

• Záznam o jednotlivém klientovi pomůže správně vybrat produkty do nabídky, kterou mu můžeme předložit s dobrou vyhlídkou na uzavření obchodu.

• Tím, že mu nabídneme i vhodné produkty, o které sám nepožádal, můžeme významně předčít jeho očekávání.

4.kap.Příprava 10

Shromažďování a třídění informací o klientech

Jaké informace musíme získat o klientech?

• O koho jde

• Jaké má potřeby a cíle

• S kým spolupracuje

• Kdo za něj jedná?

4.kap.Příprava 11

Příklad výběru informací o potenciálních klientechinformace Typ klienta:

Právnická osoba

Typ klienta:

Fyzická osoba

O koho jde • Obor činnosti• Druh podniku• Ekonomická a finanční situace• Velikost (obrat)• Profil (životní styl) majitelů

• Věk• Stav• Rodinná situace• Profese• Příjem, majetkové poměry

Jaké má cíle

• Perspektivy rozvoje oboru činnosti• Současné projekty (potřeby)

• Stadium životního cyklu• Životní styl• Zájmy

S kým jednají

• Banky, s nimiž spolupracují,• Hlavní zákazníci ,• Hlavní dodavatelé

• Ve kterých bankách mají účty• S kým se společensky stýkají

Kdo bude jednat s bankou?

• Postavení• Jak silnou má pozici pro jednání • Vlastnosti a rysy jednajícího

• Majitel (ka)• Zástupce • Právník

4.kap.Příprava 12

Zdroje informací o klientech

• Záznamy naší banky• Informace ze sdělovacích prostředků a z

veřejných zdrojů (obchodní rejstříků, rejstřík dlužníků a pod)

• Informace sdělené jinými klienty• Informace získané od jiných bank• Informace získané od specializovaných firem• Informace získané od dodavatelů a

odběratelů našich klientů

4.kap.Příprava 13

Záznamy o klientovi

Jsou vedeny někdy na dvou úrovních:

Centrální – přístupné celé síti poboček

Pobočkové – vedené a přístupné pouze na obsluhující pobočce

Informace ve složce klienta

Jméno klienta Kontakty s firmami

IČO Pasivní operace

DIČO Aktivní operace

Číslo klienta Jiné produkty a služby

Adresa, spojení Záznamy o jednáních s klientem

Jména členů vedení a vlastníků

Rozvaha podniku

4.kap.Příprava 14

Znalost produktů a služeb vlastní bankyv učebnici na str. 49 je uvedena struktura brožury popisující produkty

• Název produktu nebo služby• Cílová skupina (označuje segmenty klientely, kterým je

produkt určen)• Hlavní rysy produktu (užitek z produktu, úrokové

sazby, časový rámec,….)• Výhody produktu (pohodlí, daňové zvýhodnění,

příznivá cena a všechny další argumenty, které svědčí pro výběr právě tohoto produktu oproti konkurenčním produktům, které poskytují stejný užitek)

• Náklady produktu (stávající ceny, poplatky a provize)• Informační zdroje (odkazy na zdroje dalších informací)

4.kap.Příprava 15

Znalost produktů a služeb konkurence1• Každý zaměstnanec banky musí být plně seznámen s nabídkou

konkurence• Info o konkurenci sbírá, analyzuje a poskytuje klientským

pracovníkům útvar marketingu

CO MUSÍME VĚDĚT O KONKURENCI (obecně)• Kdo je současnou nebo potenciální přímou konkurencí naší

banky?• Jaký image má konkurence u klientů• Kdo jsou jejich nejdůležitější klienti ?• Jaký podíl na trhu mají jednotliví konkurenti v lokálním měřítku?• Jaký trend vykazuje tento podíl na trhu?• Jaké přednosti má konkurence?• Jakou strategii můžeme od konkurence očekávat?

4.kap.Příprava 16

Znalost produktů a služeb konkurence 2

• Součástí informací o konkurenci by měla být i znalost jejích produktů

• Banka by měla provádět srovnávací analýzy výhod a nevýhod produktů konkurence v porovnání s našimi produkty.

• S jejími výsledky by měli být seznámení klientští pracovníci

• Námitky klientů jsou často založeny na informacích o produktech konkurence, proto je výhoda, známe-li je lépe než naši klienti

4.kap.Příprava 17

Znalost produktů a služeb konkurence 3

• Je důležité, aby informace o místní konkurenci byly řádně utříděny, aktualizovány a předávány marketingovým útvarům banky k dalšímu využití.

• Tyto informace by měla banka využívat

při tvorbě informačních materiálů,

při rozhodování o zaměření reklamy,

při změnách obchodních podmínek

a pro jiná opatření, přesahující rámec kompetencí jednotlivého pracovníka nebo místní pobočky.

4.kap.Příprava 18

4.B. Definování mezních výsledků jednání

• dříve než přistoupíme k úkolu stanovit meze pro jednání si stanovme BATNu ( The Best Alternative to Negotiated Agreement )

• BATNA- je nejlepší možný způsob k uspokojení vašich zájmů v případě, že se s druhou zájmů nedohodnete

• Tato alternativa vás budou něco stát a určitým způsobem se promítne i do příslušného vztahu, právě proto jednáte a snažíte se docílit výhodnější řešení

• BATNA je pro vás měřítko, kterým byste měli vyhodnotit libovolnou potenciální dohodu

• Máte-li životaschopnou alternativu a váš oponent ji nemá , můžete ovlivňovat průběh jednání .

• Čím lepší je vaše BATNA, tím větší silou při jednání disponujete• Svou BATNU si schovávejte v rukávu na horší časy… „mám jinou

možnost“

4.kap.Příprava 19

4.B. Definování mezních výsledků jednání

• stanovit meze pro jednání: • Bod rezistence • Úroveň aspirace • Rozsah jednání

• stanovití výchozí podmínky jednání

první nabídky

• definovat model (strategii) ústupků

4.kap.Příprava 20

JAK DEFINUJEME MEZNÍ VÝSLEDKY JEDNÁNÍ

• Bod rezistence je maximální / minimální mez výsledku přijatelná pro kupujícího/prodávajícího

• Úroveň aspirace je ideální výsledek, kterého chce jednající strana dosáhnout.

• Rozsah jednání je vzdálenost mezi body rezistence jednajících stran.

4.kap.Příprava 21

Příklad: vyjednává se o úroku u depozita

Banka /nabízí za depozitum/ Klient /požaduje za depozitum/

Bod rezistence 8% Bod rezistence 10,5 %

záporný rozsah pro vyjednávání

Bude-li problém jednodimensionální, tj. bude-li se jednat jen o úrokové sazbě je zde dohoda nemožná

0% 20%

Maximální úrok přijatelný pro banku, který je ochotna dát

Minimální úrok přijatelný pro klienta, který očekává, že od banky dostane

4.kap.Příprava 22

Příklad: Vyjednává se o úroku za úvěr

Banka požaduje Klient nabízí

Kladný rozsah pro vyjednávání

Bod rezistence klienta 16%12% Bod rezistence banky

Maximum přijatelné pro klienta, nevezme vezme úvěr dražší než 16%

Minimum přijatelné pro banku, nedá úvěr levněji než za 12%

V tomto případě je dohoda možná

4.kap.Příprava 23

Definování první nabídky

První nabídka je velice důležitá (jako první dojem)

Je-li první nabídka

• příliš vysoká : nebezpečí, že protistrana odmítne jednat

klient může být ztracen navždy• rozumně vysoká: dává široký rozsah pro vyjednávání,

zachovává naději na získání ústupků• příliš nízká dává naději rychle se dohodnout

ale dosažený zisk je menší než možný

4.kap.Příprava 24

Model ústupků

S ústupky je nutné počítat! (Vyjednávání-to je o ústupcích)

Postoj k ústupkům : pružný (rozumná výchozí nabídka-požadavek

+ velké počáteční ústupky)

buď

nepružný (vysoká výchozí nabídka-požadavek + malé počáteční ústupky)

4.kap.Příprava 25

Příprava na argumentační část obchodního rozhovoru

• Připravit si argumenty pro aktivní fázi jednání- nabídky

• Připravit se na protiargumenty a námitky klienta pro obrannou fázi jednání

4.kap.Příprava 26

Příprava scénáře obchodního rozhovoru

Z jednotlivých částí, které jsme probírali v předchozích slidech, sestavíme scénář

Scénář zachycuje posloupnost uplatnění (nasazení) připravených částí

V reálném obchodním rozhovoru se mohou některé části opakovat /argumenty a námitky /

Ve vhodném čase se pak uplatní přechod k uzavření obchodu

(Vlastní průběh obchodního rozhovoru je předmětem následující kapitoly 5)

4.kap.Příprava 27

PŘÍPRAVA SCÉNÁŘE OBCHODNÍHO ROZHOVORU-1

• Aktuální informace o klientovi• Vytýčení cílů obchodního rozhovoru• Definování mezních výsledků• Odhad cílů, předností a slabin a mezí protistrany

(klienta)• Definování výchozí nabídky a modelu ústupků• Příprava argumentace vč. vyvrácení

očekávaných námitek• Stanovení programu jednání

4.kap.Příprava 28

PŘÍPRAVA SCÉNÁŘE OBCHODNÍHO ROZHOVORU 2

Aktuální informace o klientovi

• Kdo to je• Jaké má cíle• S kým jiným jedná

Vytčení cílů rozhovoru

• Získávání – přilákání nových klientů•Doprovodní klienti•Prodej (kterých) produktů a služeb

4.kap.Příprava 29

PŘÍPRAVA SCÉNÁŘE OBCHODNÍHO ROZHOVORU 3

Definování mezních výsledků

• úroveň aspirace –ideální výsledek, který chceme dosáhnout

• bod resistence – minimální přijatelné podmínky

Odhad cílů,

předností a slabin

a mezí klienta

• Podmínky ideální pro klienta

• Podmínky, přijatelné jako minimum

• Priority

• Chování během jednání

Definování výchozí nabídky a model ústupků

• např. výchozí návrh úrokové sazby, záruky nebo časového vymezení, po němž následuje protinávrh, čímž se definují hranice pro vyjednávání

4.kap.Příprava 30

PŘÍPRAVA SCÉNÁŘE OBCHODNÍHO ROZHOVORU 4

Rozhodnutí o způsobu

• Argumenty pro aktivní fázi rozhovoru (podpora nabídky)

• Strategie vyvracení protinávrhů a námitek pro obrannou fázi rozhovoru

Plánování programu jednání

• Příprava místa rozhovoru

• Doba pro jednání

• Nezbytné materiály pro jednání: letáky, formuláře, projekční technika, flipchart atd.

4.kap.Příprava 31

Jednání v týmuPozor! Zvýrazňuje meziskupinové rozpory

Je obecně tvrdší – projevují se sklony k uplatnění konkurenčních strategií

Účast expertů (bez rozhodovací pravomoci) na jednání = > přitvrzení jednání

Příprava na jednání v týmu• Rozhodnout kdo povede jednání• Rozdělit role a úkoly ostatním

4.kap.Příprava 32

Telefonické sjednání schůzky s potenciálním klientem-1

• Buďte rozhodní

• Vkládejte do svého hlasu úsměv: modulujte hlas tak aby byl expresivnější

přizpůsobujte hlas tomu co říkáte

• Správně dýchejte a mluvte pomalu

• Oslovujte klienta jménem

• Představte se jménem svým i jménem banky

4.kap.Příprava 33

Telefonické sjednání schůzky s potenciálním klientem-2

• Přesvědčte klienta, že mu chcete učinit návrh, který pro něj bude zvlášť zajímavý

• Uveďte pouze datum a dobu rozhovoru, aniž byste zacházeli do přílišných podrobností o produktech nebo službách

• Při dojednávání schůzky nabídněte alternativy /Vyhovuje vám středa nebo čtvrtek? Ve vaší kanceláři nebo vás mohu pozvat do naší banky?/

Takto formulovaná nabídka se hůře odmítá.

• Pokud jste klienta nezastihli, zjistěte si dobu, kdy bude nejvhodnější zavolat znovu

4.kap.Příprava 34

Konec

4. kapitoly