3. kap. taktiky jednÁnÍ s klientem

23.3.02 3.kap.Taktiky jednání s klientem 3

1

3. kap. TAKTIKY JEDNÁNÍ S KLIENTEM

Obsah:

A) Klasifikace taktik jednání

B) Konkurenční taktiky

C) Techniky modifikace chováníD) Kooperativní taktiky ¥

23.3.02 3.kap.Taktiky jednání s klientem 3A Klasifikace jednání

2

3A KLASIFIKACE TAKTIK JEDNÁNÍ

Klasifikace taktiky Název taktiky

KONKURENČNÍ

Lichocení

Sliby a výstrahy

Přesvědčování

TECHNIKA MODIFIKACE CHOVÁNÍ

Posilování chování

Formování chování

KOOPERATIVNÍSlaďování prioritNespecifická odměna ¥

23.3.02 3.kap.Taktiky jednání s klientem 3B Konkurenční taktiky

3

3B KONKURENČNÍ TAKTIKY

Kdy se používají?• Chceme-li zvítězit nad protistranou, aby naše

zájmy převládly nad zájmy protistrany

Klasifikace taktiky Taktika

KONKURENČNÍ

Lichocení

Sliby a výstrahyPřesvědčování ¥

23.3.02 3.kap.Taktiky jednání s klientem 3B Konkurenční taktiky

4

OBSAH KONKURENČNÍCH TAKTIK

Lichocení

..

-Chvála

-Vyjadřování souhlasu

-Prokazování drobných laskavostí

Sliby a výstrahy

Slib: Když Vy+, Já též +

Výstraha:

Když Vy - Já též -

Přesvědčování

Argumentování , že naše nabídka je +Aktivní…., Obranná ¥


5

Malá exkurze do teorie komunikace

Přesvědčování je realizováno komunikací

Přesvědčovací komunikace závisí na vlastnostech

• komunikačního zdroje

• samotného sdělení

• komunikačních prostředků

• příjemce


6

Vlastnosti zdroje sdělení

• Přesvědčivost sdělení závisí na důvěryhodnosti zdroje

• Je-li zdroj vnímán jako odborník je sdělení vnímáno jako důvěryhodné• Prezentujte se jako odborník!• Dejte si záležet na prvním dojmu!• Odhalte potřeby klienta!• Nenabízejte produkt, ale uspokojení potřeb klienta!! ¥


7

Vlastnosti sdělení - argumentace

• Abychom byli přesvědčiví, musí se naše argumentace soustředit na atraktivitu nabídky z hlediska klienta

• aktivní argumentace –podpora našeho tvrzení (více ji užívá prodejce)

• obranná argumentace - namítání, zpochybňování a vyvracení argumentů či námitek protistrany (více ji užívá kupující)


8

jak být přesvědčivý

• používat přesvědčivý jazyk, vystupovat sebevědomě• používat pozitivní jazyk (vyhýbat se negacím)• jazyk odpovídající chování a motivaci klienta• fakta, analogie, hypotézy, metafory• citace vlastních i věrohodných cizích zkušeností• uplatnit smysl pro humor (opatrně!)• neverbální vyjadřování v souladu s verbálním• angažovat klienta, zapojit ho otázkami, prohlížením grafů a

tabulek, kontrolou vašich výpočtů• tón hlasu• uvědomění si mezikulturních rozdílů


9

Vlastnosti komunikačních prostředků

• výhody a nevýhody přímé řeči tváří v tvář,

• telefonická komunikace, • SMS, dopis, mail

- konfrontovatelnost s řečí těla - kdy se nejsnadněji říká ne -kdy se nesnadněji říká ne -možnost přerušení jednání


10

Vlastnosti adresáta

Některé z rysů klienta, které ovlivňují jeho přístupnost našemu sdělení:

• očekávání

• inteligence

• znalosti produktu, operace atd,

• vlastní image klienta


11

Které rysy protistrany brát v úvahu

• věk

• povolání

• postavení

• vzdělání

• smysl pro humor


12

Shrnutí:

předpokladem úspěšnosti jednání s klientem

je

1.schopnost pružného verbálního i neverbálního chování zaměstnance banky

2. jednání přizpůsobené protistraně

23.3.02 3.kap.Taktiky jednání s klientem 3C Techniky modifikace chov.

13

3C TECHNIKY MODIFIKACE CHOVÁNÍ

tzv. behaviorální techniky Založeny na předpokladu, že chování vyvolává chování

Zde konkrétně předpokládáme, že naše chování vyvolává a ovlivňuje, tj. mění nebo zachovává

chování klienta

V praxi se používají techniky:• Posílení nebo udržení chování• Formování chování • Učení se pozorováním

23.3.02 3 14

POUŽÍVANÉ TECHNIKY MODIFIKACE CHOVÁNÍ – POSÍLENÍ a UDRŽENÍ

Posilování je všechno, co ve sledu určitého chování zvyšuje pravděpodobnost, že se stejné chování objeví i příště

Příklady pozitivního

posílení

Chování, které může zaměstnanec použít vůči klientům při posilování jeho chování

Pochvala Komplimenty týkající se vzhledu (u ženy), práce a osobnosti : znalostí, zkušeností, finanční síly, pozice na trhu

Pozornost Oční kontakt s klientem

Být soustředěný, ptát se

Úcta Oslovovat jménem, titulem

Poděkovat za návštěvu, zájem atd

23.3.02 3.kap.Taktiky jednání s klientem 3C Techniky modifikace chování

15

POUŽÍVANÉ TECHNIKY MODIFIKACE CHOVÁNÍ – FORMOVÁNÍ

Formování chování spočívá v pozitivním posilování chování, které se blíží chování,

o něž usilujeme.

Tuto techniku hojně používají obchodníci a prodejci k tomu, aby klienta postupně přiměli

k určitému chování Jak formujeme? ¥

23.3.02 3.kap.Taktiky jednání s klientem 3C Techniky modifikace chovéní

16

POUŽÍVANÉ TECHNIKY MODIFIKACE CHOVÁNÍ – UČENÍ POZOROVÁNÍM-1

Učení pozorovánímZaloženo na (bankovním pracovníkem iniciované) klientově nápodobě modelového chování

Modelem může být chování • zaměstnance banky• jiného klienta• jiné osoby klientovi blízké, nebo všeobecně známé

(herci, politici, zpěváci, atd)Někdy klientský pracovník modelové chování jen popisuje,

nebo referuje o něm

23.3.02 3.kap.Taktiky jednání s klientem 3C Techniky modifikace chovéní

17

POUŽÍVANÉ TECHNIKY MODIFIKACE CHOVÁNÍ – UČENÍ POZOROVÁNÍM-2

Aby se klient mohl naučit pozorováním chování, které bychom potřebovali,

• musí model demonstrovat požadované chování jasně• klient musí dostat od vás pomůcky usnadňující mu

zapamatování základních postupů• jeho chování musíte posilovat, jakmile začne

projevovat požadované rysy chování

Model musí být :• » kompetentní a realistický, » příjemný a zdvořilý,

» dobře upravený, » schopný upoutat pozornost ¥

23.3.02 3.kap.Taktiky jednání s klientem 3D Kooperativní taktiky

18

3D KOOPERATIVNÍ TAKTIKY

Cíl: Win-WinPředpoklad: existuje více dimenzí, o nichž lze jednat, výměnou

ústupků dosáhnout oboustranně přijatelnou dohodu

Nespecifická odměna

Já něco chci, klient chce opak

za souhlas mu dám něco jiného

Slaďování priorit

Každý vyjednávající ustupuje v cílech, které mají pro něho nízkou prioritu, ale protistrana je cení vysoko ¥

23.3.02 3.kap.Taktiky jednání s klientem 3D Shrnutí

19

Shrnutí• Při jednání s klientem volte strategii i taktiky jednání s ohledem

na to, je-li to klient, kterého chce banka získat nebo udržet, nebo je-li to klient, o kterého banka nestojí

• Dnešní klient je náročný a málo věrný

• Dnes už nestačí klienta uspokojit, musíme předčit jeho očekávání.

To očekávání musíte 1.zjistit, dále musíte 2.zjistit, čím jeho očekávání můžete předčit

• Čím lze „okouzlit“ klienta: kompetentností- technickou /odbornou/ a vztahovou ¥


20

Konec

3. kapitoly

3. kap. taktiky jednÁnÍ s klientem

Documents