3. si no preguntas no vendes
DESCRIPTION
3. Si No Preguntas No VendesTRANSCRIPT
-
DIPLOMADO LIDER EN ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE
- Si no preguntas no vendes: diez errores al preguntar
SI NO PREGUNTAS NO VENDES: DIEZ ERRORES AL PREGUNTAR
Alejandro Faria
Gestin Comercial Coaching en Ventas y Liderazgo (Faria, 2015)
Cmo podemos satisfacer las necesidades de nuestros clientes si las desconocemos? La
respuesta es simple. Preguntndoselas.
La mayora de los vendedores comienzan sus entrevistas de venta hablando sobre ellos, sobre
su empresa, sobre su producto, etc. Pero realmente quien es el protagonista de cualquier
venta?. El cliente.
Entonces porque NO comenzamos nuestras entrevistas hablando sobre el cliente?.
Descubriendo quien es, cules son sus intereses, cules son sus necesidades, cul es su
situacin actual y a dnde quiere llegar?. Interesarnos por el cliente transmite inters por su
persona, por su y/o empresa por su negocio. Borra de la mente del cliente la idea de que
estamos all para venderle nuestro producto o servicio, y gana el inters de nuestro cliente por
lo que le tenemos que contar.
Pinsalo por un momento, descubrir las necesidades de tu cliente, conocer que es lo que no
quiere, y ganar la confianza e inters en tu producto por parte de tu cliente, no son motivos
ms que suficientes para cambiar esos largos y aburridos discursos por cortas y efectivas
preguntas?
A continuacin te muestro los 10 principales errores a la hora de plantear preguntas efectivas
que debemos evitar.
1. No saber que preguntar
Directamente relacionado con el punto anterior. No saber que preguntar o plantear preguntas
que no nos aporten ninguna informacin relevante, es similar a no preguntar. Antes de visitar
a nuestros clientes debemos disear un conjunto de preguntas abiertas que nos permitan
obtener la mxima informacin sobre las necesidades y deseos de nuestros clientes.
2. Preguntar demasiado
Tampoco vayas a pasar de argumentar como un Disco rayado a interrogar como un inspector.
No se trata de interrogar a nuestros clientes, debemos ser sutiles y hbiles a la hora de
plantear nuestras preguntas. Disponer en nuestra mente de una breve lista de preguntas
abiertas que plantear a nuestro cliente, e ir ligndolas con sus respuestas es la forma ms sutil
de convertir una batera de preguntas en una conversacin natural en vez de en un
interrogatorio.
3. Preguntar y no escuchar
Si no te interesa lo que te vayan a decir para que lo preguntas?. Presta atencin a tu cliente,
escuchar no es solo or. Presta atencin a lo que dice, pero tambin a como lo dice. Establece
un feedback adecuado con tu cliente, hazle saber y sentir mediante ligeros gestos que le estas
escuchando y que te parece de gran inters lo que est diciendo (de hecho es de gran inters,
te est diciendo sin saberlo como debes argumentar tus beneficios cuando llegues a la etapa
de la argumentacin).
-
DIPLOMADO LIDER EN ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE
- Si no preguntas no vendes: diez errores al preguntar
4. Preguntar y responder
Si no saber que preguntar es un error, igual o peor es preguntar para respondernos nosotros
mismos. Dale tiempo al tu cliente para responder. Muchos vendedores hacen preguntas, y tan
solo pocas milsimas de segundo ms tarde comienzan a impacientarse, y responden ellos
mismos a su pregunta. Recuerda que la persona ms importante de la entrevista es tu cliente,
no TU. Que sea el quien responda.
5. Preguntas cerradas en vez de abiertas
Durante la etapa de indagacin de necesidades, las preguntas abiertas deben ser nuestra
principal eleccin. Las preguntas abiertas se utilizan para obtener informacin sobre
emociones y pensamientos. Esta clase de preguntas se apoyan en el qu y quin, en el cmo,
el cundo, el dnde y el por qu.
6. Preguntas abiertas en vez de cerradas
Durante la etapa de cierre, las preguntas cerradas deben ser nuestra principal eleccin. Las
preguntas cerradas requieren un s, un no o un simple dato por respuesta. Las preguntas
cerradas son tiles para estrechar el crculo de opciones con rapidez.
Escapa de las preguntas cerradas durante la indagacin de las necesidades. Cuando se hace
una pregunta que requiere de un s o un no, puede que confes en que la respuesta sea un SI,
pero si por cualquier motivo el cliente dice NO, la propia respuesta podra dar por finalizada
la entrevista.
7. Preguntar lo que el cliente no sabe
No ests manteniendo una entrevista para demostrar lo mucho que sabes ni lo poco que sabe
tu cliente, ests ah para vender no para ganar el premio al ms listo. No hagas preguntas que
hagan sentir al cliente incmodo. Los clientes y la mayora de nosotros se sienten incmodos
ante preguntas que no sabemos responder.
8. Preguntar lo que el vendedor ya sabe
No malgastes tu tiempo y menos an el de tu cliente. Aprovecha al mximo el tiempo que te
ha concedido tu cliente y plantea preguntas abiertas que te proporcionen la informacin
necesaria antes de pasar a la argumentacin. Tus preguntas deben ganar la atencin e inters
de tu cliente, no hacerle sentir que est perdiendo el tiempo.
9. Plantear varias preguntas a la vez
Raz cuadrada de 2417? 8415x 37? 2+2? Con casi total seguridad habrs respondido la
pregunta de 2+2=4, y tus clientes tambin. Todos ante diferentes cuestiones de mayor o
menor dificultad elegimos responder las cuestiones ms sencillas. No mal gastes tu preparada
lista de preguntas efectivas lanzando varias a la vez, cada pregunta a su tiempo, y siempre
despus de la respuesta del cliente.
Recuerda: ni te impacientes contestando tu por l, ni lances una nueva pregunta hasta tener la
respuesta a la anterior, y menos an enlaces varias preguntas en una.
-
DIPLOMADO LIDER EN ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE
- Si no preguntas no vendes: diez errores al preguntar
10. No preguntar por referencias
Sin duda esta es la pregunta clave para conseguir ms ventas que la competencia. Una vez que
tu cliente ha comprado tu producto o servicio, y ha comprobado los beneficios del mismo,
porque no preguntarle por dos o tres referencias a las cuales les puedas ayudar y beneficiar
igual que lo has hecho con el? Sus referencias siempre le agradecern que le haya
recomendado un profesional de tu vala.
Bibliografa
Faria, A. (2015). L de Liderazgo. From http://xn--alejandrofaria-2nb.com/si-no-preguntas-no-
vendes/