Congres Crisiscommunicatie

Kortom vzw25 november 2009

Congres Crisiscommunicatie Kortom vzw

25 november 2009

5 basisregels crisiscommunicatie :

1. Vertrouwen is de doelstelling

2. Transparantie is het middel

3. Communiceer nieuwe info onmiddellijk

4. Luister naar je publiek

5. Maak een crisiscommunicatieplan

1. Vertrouwen• Vertrouwen is de doelstelling• Je kan het opbouwen en verliezen bij elke

communicatie• Expert als woordvoerder is ideaal• Marc Van Ranst en Daniel Reynders

uitgekozen als gezichten : hadden beiden reeds een betrouwbare reputatie in de publieke opinie

• Wees zuinig op het gebruik van ministers : enkel op belangrijke momenten

Wie zie je altijd op tv als het over de griep gaat ?

In Vlaanderen…

In Wallonië…

2. Transparantie

• Transparantie is het middel tot vertrouwen

3. Communiceer nieuwe info onmiddellijk

• Vertraging veroorzaakt wantrouwen• Communiceer ook onvolledige informatie om

geruchten en desinformatie tegen te gaan• Durf toegeven dat je bepaalde dingen nog niet

weet en zeg wat je nog onderzoekt• Officiële en gevalideerde informatie altijd trager

dan bronnen zoals blogs, twitter, …• Internationaal netwerk belangrijk : vergelijkingen

door media bij verschillen in strategie, incidenten

Eind augustus… Frankrijk heeft de eerste vaccins

ontvangen en kan starten met de

vaccinatiecampagne !

4. Luister naar je publiek

• Reageer op bezorgdheden in je boodschappen, ook al is deze bezorgdheid ongegrond

• Misleid je publiek nooit

• Blijf consequent en realistisch in je boodschappen maar wees niet te geruststellend : er kan altijd iets onverwachts gebeuren

'Zeven Belgische griepdoden per dag is

realistisch'

De Standaard, zaterdag 04 juli 2009

Viroloog Marc Van Ranst voorspelt nu plots tweede

fase pandemie

Tot nog toe riep de Belgische griepcommissaris Marc Van

Ranst op om niet te panikeren over de Mexicaanse griep.

Maar zeven griepdoden per dag tegen eind augustus noemt

hij nu wel 'een realistische voorspelling'.

 'Als het zo doorgaat, worden er in Groot-Brittannië tegen het

einde van augustus elke dag 100.000 mensen ziek', zo

waarschuwde de Britse griepcommissaris Liam Donaldson. 'Er

kunnen tegen dan zelfs veertig doden per dag vallen als

gevolg van de Mexicaanse griep. En als het herfst is, tellen we

miljoenen besmettingen.'

Blijf realistisch maar niet te geruststellend….

• Dagelijkse monitoring van :– Oproepen in callcenter en mails van bevolking– Nationale- en internationale media– Nieuwe media : blogs, forums, reacties op

nieuwssites– Websites en nieuwsbrieven van “tegenstanders”

• Dagelijks de temperatuur meten

• Nieuwe topics onmiddellijk identificeren en vervolgens reageren in je boodschappen

Evolution comparée des indicateurs - 22/11/2009

0,00

2,00

4,00

6,00

8,00

10,00

12,00

14,00

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

Semaines > 26/04/2009

Fré

qu

ence

s re

lati

ves

(%)

Call center Site influenza Presse belge

5. Communicatieplan• Maak vooraf een communicatieplan• Maak je geen illusies : 50% zal onbruikbaar zijn• Bepaal vooraf je doelgroepen en boodschappen

voor moeilijke situaties • Maak templates en communicatiemateriaal dat je

kan aanvullen• Bereid je logistiek voor : snelle verzending,

adressenlijsten up-to-date…• Zorg dat je website en callcenter voorbereid zijn op

grote volumes

• Pandemieplan Griep : klaar in 2006

• Geschreven voor uitbraak vogelgriep

• Bijbehorend communicatieplan :– Basisprincipes van de crisiscommunicatie– Operationele structuur en partners– Wie zijn onze doelgroepen tijdens een

pandemie?– Welke boodschappen en informatie moeten zij

krijgen?– Welke kanalen gebruiken we hiervoor?– Zoveel mogelijk templates vooraf ontwikkeld

• Maak elke dag nieuwe kernboodschappen

Influenza communicatiekanalen• Affiches• Brochures, brochures, brochures, …• Flyering • www.influenza.be en bannering• Call center burgers + professionelen• Electronische nieuwsbrieven• E-mail• Brieven• Presentaties en vergaderingen• Websites en publicaties partners• De media (en dus geen dure advertentieruimte of

zendtijd)

Voldoende aandacht van de media en het gebruik van enablers maakt dure aankoop van

mediaruimte overbodig…

10 praktijktips van de Flues Brothers

Tip 1 : Beelden zeggen meer dan woorden Laat zien dat je de situatie op het terrein in de

hand hebt