腾讯网络游戏运作介绍

2008 年 01 月 08 日

2目 录目 录

二、网络游戏开发商的概念和具体职责

五、网络游戏推广的概念和具体职责

三、网络游戏运营商的概念和具体职责

四、网络游戏渠道商的概念和具体职责

一、网络游戏产业链概述

六、网络游戏用户分析与管理的概念和具体职责

七、其它

3网络游戏产业链概述网络游戏产业链概述

国际业务部

电子商务部

战略发展部

投资并购部

B1 无线业务系统

无线业务系统办公室

无线产品部

移动通信部

电信事业部

互娱业务系统办公室

互娱研发部

互娱运营部

渠道营销部

网站部

广告销售部

搜索产品中心

B0 企业发展系统 B2 互联网业务系统 B3 互娱业务系统 B4 网络媒体业务系统

O 运营支持系统 R 平台研发系统

S 职能系统

行政部 人力资源部 法务部 董事会办公室 公关部 采购中心

财务部 计划结算部 内审部 财经中心 投资者关系部 北京分公司

投资并购部

PMO

在线支付部

腾讯公司组织架构图

办事处机构

互联网业务系统办公室

各产品项目组

运营支持系统办公室

管理工程部 运营支持部 系统架构部

客户服务部 安全中心 深圳研发中心

研发管理部即时通信产品部

平台研发系统办公室

广州研发中心

上海分公司总办

互联网运营部

互联网研发部

在线社区部

数字音乐部

互联网业务系统办公室

互娱市场部

互娱的目标管理架构

核心组

策划 程序 美术PM研发中心

特性开发小组

特性开发小组

6网络游戏开发商的概念和具体职责网络游戏开发商的概念和具体职责

传统意义上，提供可以在网络上进行的游戏软件商，即：网络游戏开发商。

分为自主开发和外包开发两种，其主要职责及工作内容为：

服务器端（ server ）；客户端（ client ）；以及各种工具的开发和维护

自主开发主要包括：

策划——互动娱乐事业部综合项目组

程序——互动娱乐研发部

美术——互动娱乐研发部

测试——互动娱乐研发部

外包开发主要包括：

CP 需求——综合项目组

CP 综合管理和考核——互动娱乐市场部

7自主研发案例自主研发案例———— QQQQ 幻想幻想

8

9网络游戏运营商的概念和具体职责网络游戏运营商的概念和具体职责

网络游戏运营商：给网络游戏开发商开发的产品提供游戏运行

的平台和服务 并从中获利。

如： 第九城市代理运营《魔兽世界》；

腾讯将要代理运营《地下城与勇士》；

腾讯、联众和网龙合作运营的《魔域》

此时第九城市、腾讯就是扮演网络游戏运营商角色。

网络游戏不同的运营阶段

在立项研发和内部封闭测试阶段，运营工作主要为辅助和策略研究，一般包括以下方面工作：

参与产品的创意策划与立项评审参与产品开发环节，为产品融入运营需求研究产品的市场定位，进行营销策略分析产品的辅助工作与各种资源的规划

封测 内测 公测 商业运营立项开发

市场部经营管理决策委员

会

互动娱乐综合项目

组互动娱乐研发部

网络游戏不同的运营阶段

在小范围内测运营阶段，运营工作主要辅助产品完善和进行运营资源准备，一般包括以下方面工作：

内测方案和计划的制定产品测试版本的用户反馈与调查早期的市场预热宣传内测用户的组织和核心用户资源培养内测辅助资源的配合（网站，客服，运维……）未来产品运营流程的建设

封测 内测 公测 商业运营立项开发

市场部 互动娱乐运营部

互动娱乐综合项目

组互动娱乐研发部

网络游戏不同的运营阶段

在公测阶段，产品运营将主导整个产品的上市工作，工作重点将围绕产品宣传和新进入用户留存展开，一般工作包括：

产品的整体上市方案的制定和实施；公测日常运营流程的建立和运转；公测产品运营状况的监测和策略应对；为未来的商业化运营做出准备。

封测 内测 公测 商业运营立项开发

市场部 互动娱乐运营部

互动娱乐综合项目

组

网络游戏不同的运营阶段

在商业化运营阶段，产品运营将进入平稳期，运营工作重心完全转入提高产品在线和产品收入方面：

产品的在线和盈利能力监测，分析和改善研究；新的产品版本研发和发布；重要的线上或者线下活动项目；产品的日常运营规范化； 后期各种产品相关运营资源的管理和完善。

封测 内测 公测 商业运营立项开发

市场部 互动娱乐运营部

互动娱乐综合项目

组

项目组（核心运营）：包括整体运营规划、进度控制、产品设计和定位。

运营部（运维、客服）：游戏服务器的搭建、游戏各数据后台搭建及管理；用户服务、用户意见收集反馈，论坛社区舆论控制。

市场部（线上推广和调研，网站）官方网站搭建与维护；媒体关系搭建与维护。

渠道部（线下推广、支付）：网吧推广和装机线下合作推广点卡和 esales 渠道的铺设

网络游戏运营商网络游戏运营商————在互娱在互娱

实例实例————各职能在运营中扮演的角色各职能在运营中扮演的角色

1-1 8-1

1-7 1-14 1-21 1-28 2-4 2-11 2-18 2-25 3-3 3-10 3-17 3-24 3-31 4-7 4-14 4-21 4-28 5-5 5-12 5-19 5-26 6-2 6-9 6-16 6-23 6-30 7-7 7-14 7-21 7-28

4-9 - 6-1意见BUG收集

运营规划

1-1 8-11-7 1-141-211-28 2-4 2-112-182-25 3-3 3-103-173-243-31 4-7 4-144-214-28 5-5 5-125-195-26 6-2 6-9 6-166-236-30 7-7 7-147-217-28

研发

用户管理

渠道

5-20公测期官网上线

3-28官方论坛上线

3-7封测版本提供

2-25内测期官网上线

4-29会员系统压力验证

4-7内测开始

5-30公测版本提供

3-10封测开始

7-7商城版官网上线

7-11收费版本提供

4-4内测版本提供

6-2公测开始

2-29完成客户端汉化

7-14商城上线

4-8 - 5-18

负面舆论控制期

3-17发货

7-1 - 8-1商城宣传期活动

3-14写手团组建完成

2-4推广方案确认

3-24 - 4-27内测放号系列活动 6-9

网吧推广员系统上线

3-31铺货

7-1游戏推广员系统上线

4-21网吧客户端制作

5-18 - 6-11

舆论危机重点监控期

2-11物料制作

4-14工会管理系统上线

5-12网吧铺货

2-25舆论引导方案确认

5-19 - 7-4公测活动

市场推广

5-19装机

官方平台

2-14封测服务器架设开放

3-23内测服务器架设开放

5-24公测服务器架设开放

运维

案例：案例： QQQQ 幻想飞升版本上线幻想飞升版本上线

代理游戏引进流程

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电信事业部（电信合作）移动通信部（移动合作）

负责与各省市电信机构、移动部门的合作，资源互换，以及声讯、宽带、手机等

渠道的支付建设

管理工程部（ IDC 建设）

负责与全国各地数据中心的联系， IDC 数据中心的维护，突发事件的处理

法务部

公司级法律事务处理和咨询部门，合同的审核

在线支付部

管理 Q 币 Q 点支付平台，建设和规范公司统一支付流程的部门，同时负责网上

银行和财付通渠道的建设

网络游戏运营商网络游戏运营商————在腾讯在腾讯

19网络游戏渠道商的概念和具体职责网络游戏渠道商的概念和具体职责

网络游戏渠道商：为最终端用户提供支付手段的并以此获得利润的商家，通过

店面、网吧、网站或电子商务平台等通过将网络游戏及其相关产品推向用户购买的

商家，其中分为 2 种，一种是网络游戏运营商自身建立的渠道，比如盛大。另一种

则是纯粹的第三方渠道商，比如连邦，骏网。

淘宝作为 C2C 的平台，是一种特殊的第三方渠道商

网络游戏渠道商由于和消费终端关系紧密，一般兼有线下推广商的职能

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网吧：最基本的渠道，渠道商通过和网吧业主的联合，通过网吧销

售网络游戏相关产品

专卖店：传统的方式，比如连邦，在出手电子软件的同时也进行诸如点卡

的销售

书报亭：政府支持的渠道，为了便民，因此覆盖面非常之广，同时也是渠

道商另一个联合点

网上银行：这个渠道多用于网络游戏运营商自主建立，第三方渠道商虽然

同样会建立但效果和性质不相同。

电话与手机：与移动及联通、与电信及网通渠道合作，实际上的第三方代

收费业务

终端的类型终端的类型

21支付渠道的分类支付渠道的分类

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网络游戏渠道商在腾讯对应的各个部门：

互娱渠道部： QQ 卡， esales ，分销商管理

在线支付部：网上银行和财付通等支付平台的建设

电信事业部：声讯电话，宽带支付

移动通信部：手机支付渠道

网络游戏渠道商网络游戏渠道商————在腾讯在腾讯

QQ 幻想的支付渠道举例

24网络游戏推广的概念和具体职责网络游戏推广的概念和具体职责

网络游戏推广简而言之就是拉人进来玩，让更多的人知道这个游戏。说

的复杂一点就是：通过各种渠道、媒体，利用广告、海报、推广员系统

等方式将网络游戏这一产品向大众进行宣传，促使、吸引更多的用户进

入。

其具体的职责：拉人！进一步就是：增加真实的、有效的、付费用户。

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网络游戏推广对应我们 BU 和公司的各个部门：

综合项目组：市场推广计划的整体规划，产品概念，推广目标的制定

市场部：推广计划的制定和执行，媒体广告的投放和内部资源的分配执行

渠道部和片区：线下推广的执行和反馈

无线产品部、电信事业部等：各种内部合作推广的执行

公司广告部、市场部 BD 组：各种异业合作的资源和执行

网络游戏推广的概念和具体职责网络游戏推广的概念和具体职责

26网络游戏推广网络游戏推广————在腾讯在腾讯

27网络游戏用户工作的概念和具体职责网络游戏用户工作的概念和具体职责

用户分析：是指对用户行为和用户需求的了解过程，通常的方式包括

问卷调查，数据分析，用户访谈等等。一般由综合项目组提出需求，

由市场部，战略发展部，互动娱乐运营部等执行。

用户管理：是指对用户行为或言论进行引导和管理的过程。一般包括

各种突发事件的应对，核心玩家群体的管理和建设，用户反馈的信息

收集等等。通常由客服部和市场部执行，项目组则负责整体的需求和

方向。

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对应 BU 的各个部门：

综合项目组：网络游戏用户分析的需求与方向掌控，用户管理

的策略制定和资源提供。

运营部（客服组）：用户分析的辅助执行，用户管理的主要执

行和意见收集。

运营部（运维组）：通过收集数据，对用户行为分析提供依据。

市场部：用户分析的计划制定和主要执行者，负责部分用户管

理以及用户引导的工作，协助项目组进行用户管理所需资源的

申请工作。

网络游戏用户分析与管理的概念和具体职责网络游戏用户分析与管理的概念和具体职责

客服工作的职责分类信息专员信息专员 是客服部门的长驻项目组成员，主要负责项目组与一线客服的相

关联系、传递、跟进，具体的工作有：投诉分析、客服信息反馈日报 / 周报 / 月报、游戏知识库补充和游戏大版本培训、 BOSS 系统录入等。热线客服热线客服 直接受理电话投诉： 0755-86013666 0755-83765566

GCS GCS 网络游戏在线客服系统，接受文字工单咨询投诉。 QQ 游戏用户可以登录 http://gcs.qq.com 选择相应的业务进行咨询投诉。

社区论坛的客服管理组织管理多个核心玩家团队，对论坛的管理、言论、导向起管理

和监控作用，。

用户团体的分类

客服咨询区回复客服咨询区回复 依靠网络游戏相关产品的知识库回复玩家疑问，回复后即锁贴。版主团版主团 负责管理论坛帖子和回复，删除水贴。约 20 人，由核心玩家组成。要求轮班执勤。智囊团智囊团 负责回复游戏攻略提问。约 15 人，核心玩家组成。要求轮班执勤。

玩家研究院玩家研究院 由综合项目组提出各种课题，针对当前游戏内的状况，给出研究和分析意见。约 20 人，核心玩家组成。水团 水团 特殊情况下才会召集组建水团，如公测收费期间，玩家抵触严重。主要作用是，舆论造势，将论坛言论控制在一定方向，压倒性制造舆论贴，需要大量文字贴支持。记者团记者团 为官网和论坛提供文章，目前 QQ幻想的 2 个记者团队有

18 人，每天为项目组撰写 5 篇左右的文章。

用户教育部分( 重要 )

前期提高用户教育部分工作 , 减少后续版本发布后的咨询 , 投诉量

≤免费版自由幻想开服封测用户教育≥

投诉咨询分类调整

针对此次版本更新内容调整 / 添加投诉分类 ,为后续工作做好数据搜集

≤归档分类需求≥

FAQ提供 参照白皮书与可预测的咨询投诉内容，给出解释口径

≤ FAQ≥

FAQ参与制订与更新

参照信息专员提供的 FAQ基版，按照版本内容及用户可能产生的投诉制订 FAQ并持续更新

≤问题反馈≥

版本内版客服体验

提前将更新版本提供客服体验 , 配合培训内容对版本内容全方位了解

≤体验报告及问题建议≥

Bug、建议汇总搜集反馈

协助项目定位产品品质及运营质量问题 ≤日报≥≤ BUG建议反馈表≥

阶段性投诉咨询数据分析

针对版本更新后焦点投诉咨询量进行分析，协助改善产品质量、运营品质及决定用户教育内容

≤周报≥ /≤月报≥

案例：用户工作在产品上市中的应用