网 游 作介腾讯 络 戏运 绍

2008 年 01 月 08 日

2目 录目 录

二、网 游 商的概念和具体络 戏开发 职责

五、网 游 推广的概念和具体络 戏 职责

三、网 游 商的概念和具体络 戏运营 职责

四、网 游 渠道商的概念和具体络 戏 职责

一、网 游 概述 络 戏产业链

六、网 游 用 分析与管理的概念和具体络 戏 户 职责

七、其它

3网 游 概述络 戏产业链网 游 概述络 戏产业链

国际业务部

电子商务部

战略发展部

投资并购部

B1 无线业务系统

无线业务系统办公室

无线产品部

移动通信部

电信事业部

互娱业务系统办公室

互娱研发部

互娱运营部

渠道营销部

网站部

广告销售部

搜索产品中心

B0 企业发展系统 B2 互联网业务系统 B3 互娱业务系统 B4网络媒体业务系统

O 运营支持系统 R 平台研发系统

S 职能系统

行政部 人力资源部 法务部 董事会办公室 公关部 采购中心

财务部 计划结算部 内审部 财经中心 投资者关系部 北京分公司

投资并购部

PMO

在线支付部

腾讯公司组织架构图

办事处机构

互联网业务系统办公室

各产品项目组

运营支持系统办公室

管理工程部 运营支持部 系统架构部

客户服务部 安全中心 深圳研发中心

研发管理部即时通信产品部

平台研发系统办公室

广州研发中心

上海分公司

总办

互联网运营部

互联网研发部

在线社区部

数字音乐部

互联网业务系统办公室

互娱市场部

互 的目 管理架娱 标 构

核心组

策划 程序 美术PM研发中心

特性开发小组

特性开发小组

6网 游 商的概念和具体络 戏开发 职责网 游 商的概念和具体络 戏开发 职责

传统意义上，提供可以在网络上进行的游戏软件商，即：网络游戏开发商。

分为自主开发和外包开发两种，其主要职责及工作内容为：

服务器端（ server ）；客户端（ client ）；以及各种工具的开发和维护

自主开发主要包括：

策划——互动娱乐事业部综合项目组

程序——互动娱乐研发部

美术——互动娱乐研发部

测试——互动娱乐研发部

外包开发主要包括：

CP需求——综合项目组

CP综合管理和考核——互动娱乐市场部

7自主研 案例——发自主研 案例——发 QQQQ 幻想幻想

8

9网 游 商的概念和具体络 戏运营 职责网 游 商的概念和具体络 戏运营 职责

网络游戏运营商：给网络游戏开发商开发的产品提供游戏

运行 的平台和服务 并从中获利。

如： 第九城市代理运营《魔兽世界》；

腾讯将要代理运营《地下城与勇士》；

腾讯、联众和网龙合作运营的《魔域》

此时第九城市、腾讯就是扮演网络游戏运营商角色。

网 游 不同的 段络 戏 运营阶

在立 研 和内部封 段， 工作主要 助项 发 闭测试阶 运营 为辅和策略研究，一般包括以下方面工作：

参与 品的 意策 与立产 创 划 项评审参与 品 ， 品融入 需求产 开发环节 为产 运营研究 品的市 定位， 行 策略分析产 场 进 营销

品的 助工作与各 源的产 辅 种资 规划

封测 内测 公测 商业运营立项开发

市 部场管理经营

决策委员会

互动娱乐合 目综 项组

互动娱乐研 部发

网 游 不同的 段络 戏 运营阶

在小范 内 段， 工作主要 助 品完善和围 测运营阶 运营 辅 产行 源准 ，一般包括以下方面工作：进 运营资 备

内 方案和 的制定测 计划品 版本的用 反 与产 测试 户 馈 调查

早期的市 宣场预热 传内 用 的 和核心用 源培测 户 组织 户资 养内 助 源的配合（网站，客服，测辅 资 运维……）未来 品 流程的建产 运营 设

封测 内测 公测 商业运营立项开发

市 部场 互动娱乐部运营

互动娱乐合 目综 项组

互动娱乐研 部发

网 游 不同的 段络 戏 运营阶

在公 段， 品 将主 整个 品的上市工作，工测阶 产 运营 导 产作重点将 品宣 和新 入用 留存展 ，一般工围绕产 传 进 户 开作包括：

品的整体上市方案的制定和 施；产 实公 日常 流程的建立和 ；测 运营 运转公 品 状况的 和策略 ；测产 运营 监测 应对

未来的商 化 做出准为 业 运营 备。

封测 内测 公测 商业运营立项开发

市 部场 互动娱乐部运营

互动娱乐合 目综 项组

网 游 不同的 段络 戏 运营阶

在商 化 段， 品 将 入平 期， 工作业 运营阶 产 运营 进 稳 运营重心完全 入提高 品在 和 品收入方面：转 产 线 产

品的在 和盈利能力 ，分析和改善研究；产 线 监测新的 品版本研 和 布；产 发 发重要的 上或者 下活 目；线 线 动项

品的日常 范化； 产 运营规后期各 品相 源的管理和完善。种产 关运营资

封测 内测 公测 商业运营立项开发

市 部场 互动娱乐部运营

互动娱乐合 目综 项组

项目组（核心运营）：包括整体运营规划、进度控制、产品设计和定位。

运营部（运维、客服）：游戏服务器的搭建、游戏各数据后台搭建及管理；用户服务、用户意见收集反馈，论坛社区舆论控制。

市场部（线上推广和调研，网站）官方网站搭建与维护；媒体关系搭建与维护。

渠道部（线下推广、支付）：网吧推广和装机线下合作推广点卡和 esales 渠道的铺设

网 游 商络 戏运营网 游 商络 戏运营 ————在互娱在互娱

例——各 能在 中扮演的角色实 职 运营例——各 能在 中扮演的角色实 职 运营

案例：案例： QQQQ 幻想 升版本上飞 线幻想 升版本上飞 线

代理游 引 流程戏 进

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电信事业部（电信合作）移动通信部（移动合作）

负责与各省市电信机构、移动部门的合作，资源互换，以及声讯、宽带

、手机等渠道的支付建设

管理工程部（ IDC 建设）

负责与全国各地数据中心的联系， IDC 数据中心的维护，突发事件的处

理

法务部

公司级法律事务处理和咨询部门，合同的审核

在线支付部

管理 Q 币 Q 点支付平台，建设和规范公司统一支付流程的部门，同时负

责网上银行和财付通渠道的建设

网 游 商络 戏运营网 游 商络 戏运营 ————在腾讯在腾讯

19网 游 渠道商的概念和具体络 戏 职责网 游 渠道商的概念和具体络 戏 职责

网络游戏渠道商：为最终端用户提供支付手段的并以此获得利润的商家，通

过店面、网吧、网站或电子商务平台等通过将网络游戏及其相关产品推向用

户购买的商家，其中分为 2 种，一种是网络游戏运营商自身建立的渠道，比

如盛大。另一种则是纯粹的第三方渠道商，比如连邦，骏网。

淘宝作为 C2C 的平台，是一种特殊的第三方渠道商

网络游戏渠道商由于和消费终端关系紧密，一般兼有线下推广商的职能

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网吧：最基本的渠道，渠道商通过和网吧业主的联合，通过网吧销售网

络游戏相关产品

专卖店：传统的方式，比如连邦，在出手电子软件的同时也进行诸如点

卡的销售

书报亭：政府支持的渠道，为了便民，因此覆盖面非常之广，同时也是

渠道商另一个联合点

网上银行：这个渠道多用于网络游戏运营商自主建立，第三方渠道商虽

然同样会建立但效果和性质不相同。

电话与手机：与移动及联通、与电信及网通渠道合作，实际上的第三方

代收费业务

端的 型终 类端的 型终 类

21支付渠道的分类支付渠道的分类

22

网络游戏渠道商在腾讯对应的各个部门：

互娱渠道部： QQ 卡， esales ，分销商管理

在线支付部：网上银行和财付通等支付平台的建设

电信事业部：声讯电话，宽带支付

移动通信部：手机支付渠道

网 游 渠道商络 戏网 游 渠道商络 戏 ————在腾讯在腾讯

QQ幻想的支付渠道 例举

24网 游 推广的概念和具体络 戏 职责网 游 推广的概念和具体络 戏 职责

网络游戏推广简而言之就是拉人进来玩，让更多的人知道这个游戏。说

的复杂一点就是：通过各种渠道、媒体，利用广告、海报、推广员系统

等方式将网络游戏这一产品向大众进行宣传，促使、吸引更多的用户进

入。

其具体的职责：拉人！进一步就是：增加真实的、有效的、付费

用户。

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网络游戏推广对应我们 BU 和公司的各个部门：

综合项目组：市场推广计划的整体规划，产品概念，推广目标的制定

市场部：推广计划的制定和执行，媒体广告的投放和内部资源的分配执行

渠道部和片区：线下推广的执行和反馈

无线产品部、电信事业部等：各种内部合作推广的执行

公司广告部、市场部 BD 组：各种异业合作的资源和执行

网 游 推广的概念和具体络 戏 职责网 游 推广的概念和具体络 戏 职责

26网 游 推广络 戏网 游 推广络 戏 ————在腾讯在腾讯

27网 游 用 工作的概念和具体络 戏 户 职责网 游 用 工作的概念和具体络 戏 户 职责

用户分析：是指对用户行为和用户需求的了解过程，通常的方式

包括问卷调查，数据分析，用户访谈等等。一般由综合项目组提

出需求，由市场部，战略发展部，互动娱乐运营部等执行。

用户管理：是指对用户行为或言论进行引导和管理的过程。一般

包括各种突发事件的应对，核心玩家群体的管理和建设，用户反

馈的信息收集等等。通常由客服部和市场部执行，项目组则负责

整体的需求和方向。

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对应 BU 的各个部门：

综合项目组：网络游戏用户分析的需求与方向掌控，用户管

理的策略制定和资源提供。

运营部（客服组）：用户分析的辅助执行，用户管理的主要

执行和意见收集。

运营部（运维组）：通过收集数据，对用户行为分析提供依

据。

市场部：用户分析的计划制定和主要执行者，负责部分用户

管理以及用户引导的工作，协助项目组进行用户管理所需资源

的申请工作。

网 游 用 分析与管理的概念和具体络 戏 户 职责网 游 用 分析与管理的概念和具体络 戏 户 职责

客服工作的 分职责 类

信息专员信息专员 是客服部门的长驻项目组成员，主要负责项目组与一线客服

的相关联系、传递、跟进，具体的工作有：投诉分析、客服信息反馈日报 / 周报 / 月报、游戏知识库补充和游戏大版本培训、 BOSS 系统录入等。

热线客服热线客服 直接受理电话投诉： 0755-86013666 0755-83765566GCS GCS 网络游戏在线客服系统，接受文字工单咨询投诉。 QQ 游戏

用户可以登录 http://gcs.qq.com 选择相应的业务进行咨询投诉。

社区论坛的客服管理组织管理多个核心玩家团队，对论坛的管理、言论、导向起

管理和监控作用，。

用 体的分户团 类

客服咨询区回复客服咨询区回复 依靠网络游戏相关产品的知识库回复玩家疑问，回复后即锁贴。

版主团版主团 负责管理论坛帖子和回复，删除水贴。约 20人，由核心玩家组成。要求轮班执勤。智囊团智囊团 负责回复游戏攻略提问。约 15人，核心玩家组成。要求轮班执勤。

玩家研究院玩家研究院 由综合项目组提出各种课题，针对当前游戏内的状况，给出研究和分析意见。约 20人，核心玩家组成。水团 水团 特殊情况下才会召集组建水团，如公测收费期间，玩家抵触严重。主要作用是，舆论造势，将论坛言论控制在一定方向，压倒性制造舆论贴，需要大量文字贴支持。记者团记者团 为官网和论坛提供文章，目前 QQ幻想的 2个记者团队有

18人，每天为项目组撰写 5篇左右的文章。

用 教育部分户

( 重要 )

前期提高用 教育部分工作户 , 少后 版本减 续 发

布后的咨询 , 投 量诉

≤ 免 版自由幻想费

服封 用 教育开 测 户

≥投 咨 分诉 询 类

整调

此次版本更新内容 整针对 调 / 添加投 分诉 类 ,

后 工作做好数据搜集 为 续

≤ 档分 需求归 类 ≥

FAQ 提供 参照白皮 与可 的咨 投 内容， 出书 预测 询 诉 给

解 口径 释

≤FAQ≥

FAQ 参与制订

与更新

参照信息 提供的专员 FAQ 基版，按照版本内

容及用 可能 生的投 制户 产 诉 订 FAQ 并持 更续

新

≤ 反 问题 馈≥

版本内版客服

体 验

提前将更新版本提供客服体验 , 配合培 内容训

版本内容全方位了解 对

≤ 体 告及验报 问题

建议≥ Bug 、建议汇

搜集反总 馈

助 目定位 品品 及 量 协 项 产 质 运营质 问题 ≤ 日报≥≤BUG 建 反 表议 馈

≥段性投 咨阶 诉

数据分析 询

版本更新后焦点投 咨 量 行分析，针对 诉 询 进

助改善 品 量、 品 及决定用 教协 产 质 运营 质 户

育内容

≤ 周报≥ /≤ 月 报≥

案例：用 工作在 品上市中的 用户 产 应