Introduccin a la NormaISO 9001:2008

Daniel E. Andisco

Prof. Lic. Daniel E. Andisco Magister en Fsica Mdica

Director del Laboratorio de Dosimetra Personal y Proteccin Radiolgica

Facultad de Medicina Universidad de Buenos Aires

Profesor de Control de Calidad en Diagnstico por Imgenes

Ingeniera en Fsica Mdica - Universidad Favaloro

Fsico Mdico del Instituto Nacional del Cncer Ministerio de Salud de la Nacin

Fsico Mdico de Diagnstico Mdico

Auditor Lder ISO 9001:2008 - Managment Systems Certification

Director Comercial de Quality Quest Argentina

Fsico Mdico y Docente de la Sociedad Argentina de Radiologa

Miembro de la Sociedad Argentina de Radioproteccin Miembro de la Sociedad Argentina de Radioproteccin

Ex Inspector de la A.N.M.A.T. (Administracin Nacional de Medicamentos, Alimentos y

Productos Mdicos )

Investigador del Programa de Proteccin Radiolgica del Paciente RLA 9/67 International

Atomic Energy Agency IAEA

Ha escrito y presentado ms de 40 trabajos sobre Proteccin Radiolgica y Control de Calidad y

ha presentado ms de 20 conferencias en congresos de Fsica Mdica, de Proteccin

radiolgica y de Diagnstico por Imgenes.

22

Las Normas ISO 9000

Nmero de ReferenciaISO 9000:2005

(traduccin certificada)

Nmero de ReferenciaISO 9001:2008

(traduccin certificada)Nmero de Referencia

ISO 9004:2009(traduccin certificada)

A qu llamamos Gestin de la Calidad?A qu llamamos Gestin de la Calidad?

Segn la ISO 9000:2005:

A qu llamamos Calidad?A qu llamamos Calidad?

Segn la ISO 9000:2005:

Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos.

Segn la ISO 9000:2005:

Conjunto de actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a calidad.

Conjunto de elementos relacionados entre s Conjunto de elementos relacionados entre s (responsabilidades, procedimientos, procesos, recursos) (responsabilidades, procedimientos, procesos, recursos) que se establecen para producir bienes y servicios con la que se establecen para producir bienes y servicios con la

calidad requerida por los clientescalidad requerida por los clientes

Un sistema de Gestin de la Calidad, consiste en la definicin de un mtodo de trabajo que asegure que los servicios brindados cumplen

con requisitos previamente establecidos o sea.

Proporcionar confianzaProporcionar confianzaProporcionar confianzaProporcionar confianza

Asegurar metodologas de trabajoAsegurar metodologas de trabajo

Optimizar la prcticaOptimizar la prctica

Buscar la satisfaccin del clienteBuscar la satisfaccin del cliente

Que es Calidad?Que es Calidad?

Calidad es...Calidad es...

Establecer un nivelEstablecer un nivel

Controlar que se est alcanzando dicho nivelControlar que se est alcanzando dicho nivel

Vigilar que los recursos y el ambiente de trabajo permitan Vigilar que los recursos y el ambiente de trabajo permitan alcanzar el nivel especificadoalcanzar el nivel especificado

Medir la eficiencia de los procesos involucrados con el fin de Medir la eficiencia de los procesos involucrados con el fin de mejorarmejorarmejorarmejorar

Vigilar que el producto y/o servicio que le llega al Vigilar que el producto y/o servicio que le llega al clienteclientecumple con los requisitos especificadoscumple con los requisitos especificados

Nivel de Calidad

A qu llamamos clientes?

Quines son nuestros clientes?

-- El que compra nuestros productos (cliente directo)El que compra nuestros productos (cliente directo)

-- El que contrata nuestros servicios (cliente directo)El que contrata nuestros servicios (cliente directo)

-- El que utiliza los productos que comercializamos (El que utiliza los productos que comercializamos (los usuarioslos usuarios))

-- El que le compra nuestros productos a nuestros El que le compra nuestros productos a nuestros clientesclientes-- El que le compra nuestros productos a nuestros El que le compra nuestros productos a nuestros clientesclientes

(clientes indirectos o usuarios)(clientes indirectos o usuarios)

-- El que define todas o algunas caractersticas de nuestros El que define todas o algunas caractersticas de nuestros

productos (productos (EjEj: el mercado, el estado, : el mercado, el estado, etcetc))

-- EtcEtc....

Cliente

- Es el que recibe nuestro producto y/o nuestro servicio

- Puede ser cliente, usuario, beneficiario, etc

- Sus requerimientos pueden quedar definidos desde diferentes

lugares:

- definidos por nosotros mismos

- definidos por el mismo cliente

- definidos por normas de aceptacin universal

- definidos por el estado

- definidos por la sociedad

- definidos por el mercado

- definidos por la moda

LOS OCHO PRINCIPIOS DE LA GESTIN DE LA CALIDAD

Liderazgo

Organizacin enfocada al cliente

Participacin del personal

Enfoque basado en los procesos

Toma de decisiones basada en hechos

Gestin basada en sistemas

Enfoque basado en los procesos

Mejora continua

Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

PROCESO

Eficacia del ProcesoCapacidad para alcanzar

los requisitos deseados

PROCEDIMIENTO

(Descripcin de la metodologa para llevar a cabo una actividad o un Proceso, puede estar Documentado o No)

PRODUCTO

Enfoque basado en procesosEnfoque basado en procesos

PROCESOConjunto de Actividades mutuamenterelacionadas o que interactan las cuales transforman elementos de

Entrada en resultados

OPORTUNIDADES DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN

(Antes, Durante y Despus del Proceso)

Salida

Eficiencia del ProcesoRelacin entre el resultados obtenidos

y los recursos utilizados

PRODUCTO

Resultado de un procesoEntrada

Necesidad, solicitud, requerimiento (incluye

recursos

La empresa atiende la necesidad

Estudio de la necesidad

SI TODO ES CORRECTOSI TODO ES CORRECTO

Diseo de producto servicio

Transmisin de especificaciones a

produccinProduccinEntrega a cliente

Necesidad del ClienteCLIENTE SATISFECHOCLIENTE SATISFECHO

Sa

tis

fac

ci

n d

elo

s c

lie

nte

s

8. Medicin, 6. Gestin de

5. Responsabilidadde la direccin

Mejora continua del SGC

Re

qu

isit

os

d

e

los

c

lie

nte

s

RespuestaRespuesta

Sa

tis

fac

ci

n d

elo

s c

lie

nte

s

EntradaEntrada

8. Medicin, anlisis y mejora

SalidaSalida ProductoServicio

6. Gestin delos recursos

7. Realizacin de producto /

servicio

Re

qu

isit

os

d

e

los

c

lie

nte

s

ReclamosReclamos

DevolucionesDevoluciones

ProductividadProductividad: :

Hacer ms con menos (+/Hacer ms con menos (+/--))

Hacer ms con lo mismo (+/=)Hacer ms con lo mismo (+/=)

Hacer lo mismo con menos (=/Hacer lo mismo con menos (=/--))

Qu es ser eficaz ? Qu es ser eficaz ? -- Un proceso puede ser eficaz?Un proceso puede ser eficaz?

Algunas frases. Para pensarAlgunas frases. Para pensar

Qu es ser eficaz ? Qu es ser eficaz ? -- Un proceso puede ser eficaz?Un proceso puede ser eficaz?

EficienciaEficiencia

-- Hacer las cosas bienHacer las cosas bien

-- Hacer slo las cosas que se deben hacerHacer slo las cosas que se deben hacer

-- Emplear la menos cantidad de recursos posiblesEmplear la menos cantidad de recursos posibles

Qu nos piden los Qu nos piden los SGCSGC??

1. Control de los documentos y registros

2. Definicin de Responsabilidad y Autoridad

3. Definicin de una Poltica de Calidad y de Objetivos

4. Gestin de los Recursos

5. Planificacin

6. Gestin de la Comercializacin6. Gestin de la Comercializacin

7. Gestin de Proyectos de Diseo y Desarrollo

8. Gestin de las Compras

9. Control de la Produccin y de la Prestacin de Servicios

10. Control de Dispositivos de Seguimiento y Medicin

11. Tratamiento de No Conformidades

12. Tratamiento de Reclamos

13. Acciones Correctivas y Preventivas

1. Tiene Ud problemas con su personal?

2. Cree Ud que su empresa puede trabajar muchsimo mejor?

3. Su empresa se encuentra en crecimiento comercial?

4. Recibe su empresa una gran cantidad de reclamos?

5. Su empresa est dejando de ser familiar y est pasando a ser una

PyME y an ms.?

6. Tiene Ud posibilidades de expandirse a mercados

internacionales?

Entonces Ud. necesita una ISO 9001 !!!Entonces Ud. necesita una ISO 9001 !!!

internacionales?

7. Tiene Ud demasiados problemas dentro de su organizacin?

8. Siente Ud que la gente no sabe lo que tiene que hacer?

9. Siente Ud que es hora de ordenarse..?!!!

Algunas razones para certificar Algunas razones para certificar

la Norma ISO 9001:2008la Norma ISO 9001:2008

1. Demostrar al mercado solidez y confiabilidad

2. Necesidad de diferenciarse de la competencia

3. Necesidad de publicar el Logo ISO como herramienta de venta

4. Necesidad de implementar un Sistema de Gestin de la 4. Necesidad de implementar un Sistema de Gestin de la

Calidad que a su vez pueda ser evaluado por clientes (Ej:

auditoras externas)

5. Certificado requerido por los clientes

6. Posibilidad de exportacin

7. Satisfaccin, desafo empresarial, evitar estancamientos,

mejora continua, etc.

Gestin de la Gestin de la DocumentacinDocumentacinDocumentacinDocumentacin

ISO 9001:2008ISO 9001:2008

Estructura de los DocumentosEstructura de los Documentos

Poltica de Calidad

Procedimientos

Manualde Calidad

PCPC

ProcedimientosDescriben cmo se realizan actividades

Manual de la CalidadManual de la Calidad Alcance del SGC Alcance del SGC Detalles y justificacin de las exclusionesDetalles y justificacin de las exclusiones Procedimientos documentados o referenciaProcedimientos documentados o referencia Descripcin de la interaccin entre procesosDescripcin de la interaccin entre procesos

Proveen informacin controlada

InstructivosInstructivos de TrabajoDescriben cmo se realizan tareas especficas

Especificaciones

RegistrosRegistros

Describen cmo se realizan actividades

Proveen evidencias objetivas que las actividades son realizadas o los resultados son logrados

Qu significa Qu significa controlar la controlar la

documentacin?documentacin?

Aprobar los Documentos antes de su emisin

Revisar y Actualizar los Documentos

Identificar los cambios y el estado de revisin

de los documentos

Asegurar que los documentos estn

disponibles para su uso

Asegurar que los documentos permanezcan

legibles e identificables

Prevenir el uso de documentos obsoletos

Control de la documentacin

ACME

Revisin DescripcinAprobacin de documento

Fecha de

vigenciaPrepar Revis Aprob

00 Emisin de documentacin original Ramiro F. Hernn F. Miguel F. 01-02-2008

00 Revisin Punto 6.1.8 Pablo R. Ramiro F. Hernn F. 29-04-2008

Documentacin Documentacin

ExternaExterna

A qu documentacin se refieren las Normas?A qu documentacin se refieren las Normas?

Manual de Calidad

Procedimientos

Instructivos

Registros Maestros - Especificaciones de Producto

Perfiles de Puestos

Manuales de Mantenimiento de Equipos

Manuales de Reparacin de Equipos

Leyes, decretos y reglamentaciones

Manuales de Calibracin de Equipos de

Medicin

Listas de Precios

Catlogos

Rtulos

Etc

PlanillaPlanilla

FORMULARIO

REGISTRO

PlanillaPlanilla

FormularioFormulario

RegistroRegistro

ResponsabilidadResponsabilidadyy Compromiso Compromiso de la de la DireccinDireccinde la de la DireccinDireccin

ISO 9001:2008ISO 9001:2008

Responsabilidad y AutoridadResponsabilidad y AutoridadEl Organigrama de la Empresa

Debe existir un documento donde figure una descripcin de las Responsabilidades de cada puesto de trabajo, de cada funcin, etc

En el Manual de Calidad

En los procedimientos

En los perfiles de puesto, etc

Cada empleado debe saber exactamente qu funciones realiza, qu puestos de trabajo ocupa, qu responsabilidades tiene, etc.

Poltica de Calidad

5.3 - Poltica de la calidad

La Organizacin deber asegurarse de que la poltica de calidad:

es adecuada al propsito de la organizacin

incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidaddel sistema de gestin de la calidad

proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad

es comunicada y entendida dentro de la organizacin

es revisada para su continua adecuacin

Gestin por ObjetivosGestin por Objetivos

Qu es un objetivo?

Es un enunciado que describe aquello que queremos alcanzar

Cmo se redacta un objetivo?

Generalmente consiste en un verbo en su infinitivo y un predicado que hace referencia a un indicador numrico que debera tomar valores mayores, menores o iguales a un valor de referencia. mayores, menores o iguales a un valor de referencia.

Los objetivos deben ser medibles?

Para la Norma ISO 9001:2008, Si.

Ejemplos:

- Disminuir en un 2 % la cantidad de reclamos del producto PASTINITArespecto del nmero total de reclamos del ao 2007.

- Alcanzar un mnimo de 2 capacitaciones anuales por gerente

- Alcanzar un promedio de 24 horas en el tiempo de entregas.

Cmo se Gestionan los Objetivos de Calidad?

Objetivo 1: Direccin

Produccin

VentasLogstica

Disminuir el tiempo de

- Lograr que el 80 % de las encuestas de satisfaccin de nuestros clientes

en lo que se refiere al cumplimiento de los tiempos de entrega, deber ser

Muy Bueno.

VentasDisminuir el tiempo de

produccin en un 20 %

respecto de los tiempos

registrados en el 2007

Disminuir el tiempo de

entrega en un 25 %

respecto del promedio

registrado en el 2007.

Aumentar en un 25 %

el tiempo establecido

con los clientes para

las entregas.

Compras

Realizar una planificacin de compras

que permita disminuir el tiempo de la

gestin en un 15 % respecto de los

tiempos registrados en el 2007

Cmo se Gestionan los Objetivos de Calidad?Cmo se Gestionan los Objetivos de Calidad?

Qu es la Qu es la

Revisin por la Direccin?Revisin por la Direccin?

Resultados de las auditorias

Retroalimentacin del Cliente

Incluir todas las

decisiones y acciones

5.6.2 Entradas de la Revisin 5.6.3 Salida de la Revisin

AN

ALIS

IS D

E D

AT

OD

S Retroalimentacin del Cliente

Desempeo del proceso y conformidad del producto

Status de las acciones preventivas y correctivas

Acciones de seguimiento provenientes de las revisiones por la Direccin previas

Cambios que pueden afectar al Sistema de Gestin de la Calidad

Recomendaciones para el mejoramiento

Mejoramiento del Sistema para la Gestin de la Calidad y sus procesos

Mejoramiento del producto relacionado a los requerimientos del cliente

Recursos necesarios

decisiones y acciones

relacionadas con:

AN

ALIS

IS D

E D

AT

OD

S

Gestin de los RecursosGestin de los Recursos

El Responsable de Calidad deber vigilar que cada sector cuente con los recursos necesarios.

Adems debe asegurarse que se realicen los mantenimientos correctivos y preventivos

Debe vigilar tambin que existan registros que permitan evaluar estas actividades para dar evidencia de las mismas.

Infraestructura - Mantenimiento

Maquinarias

Gestin de los RecursosGestin de los Recursos

Elementos de Seguridad

Ambiente de Trabajo

Seguridad

Gestin de los Gestin de los Recursos HumanosRecursos Humanos

Qu deberamos tener ?

Legajos del personal

Capacitaciones

Plan Anual de Capacitaciones

Perfiles de Puestos

Descripcin de Puestos y de sus Responsabilidades Descripcin de Puestos y de sus Responsabilidades

Idoneidad de cada empleado

Evaluacin del Desempeo del Personal

Temas de las ART

Seguros, seguridad e higiene, etc.

Vestimenta

Control de Asistencia

Etc

Gestin de los Gestin de los Recursos Recursos

Infraestructura y MantenimientoInfraestructura y Mantenimiento

Qu deberamos tener ?

Cronograma de mantenimientos de mquinas, instalaciones, computadoras, etc.

Evidencias de limpieza, desratizacin, desinsectacin, limpieza de tanques..de tanques..

Matafuegos, luces de emergencia

Planes de evacuacin

Informes de Seguridad e Higiene Industrial

Sistemas de Back Up

Uso de Cmaras de Seguridad

Etc

Planificacin Planificacin VentasVentas

ISO 9001:2008ISO 9001:2008

Planifica Planifica

Usted sus Usted sus

actividades?actividades?

7.1 Planificacin de la realizacin del producto

planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realizacin del planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realizacin del producto

planificacin de la realizacin del producto debe ser coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestin de la calidad

durante la planificacin de la realizacin del producto, la organizacin debe determinar, cuando sea apropiado lo siguiente :

los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto

la necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar recursos especficos para el producto

las actividades requeridas de verificacin, validacin, seguimiento, inspeccin y ensayo/pruebas especficas

los registros necesarios

Cmo se presenta Cmo se presenta una una Planificacin?Planificacin?

7.2. Relacin 7.2. Relacin con el con el ClienteCliente

VENTAS !!VENTAS !!Ya mismo reviso el stock !

Debo controlar bien el pedido

Debo estar segura de que esta

Empresa podr cumplir con

ellos

Vamos !! La idea es

vender !! No importa nada

!!!

Empresa ISO 9001:2008

Reclamos: por qu tanta importancia?

Porque es una insatisfaccin del cliente que no debera volver a ocurrir es necesario tratarlo como una no conformidad.

Porque puede dar indicios de una posible falla masiva de productos comercializados: RECALL

Porque permite ejercer polticas de mejora

Porque permite detectar posibles fallas: de produccin, de gestin, de atencin al cliente, de logstica, etc.atencin al cliente, de logstica, etc.

Cuando debo redactar una No Conformidad:

cuando se detecta en la Empresa

Y un reclamo?

siempre proviene de un cliente

Puede un vendedor redactar un reclamo?

Si, porque un reclamo es una queja de un cliente y eso es lo importante registrar !!

Diseo y Diseo y DesarrolloDesarrollo

ISO 9001:2008ISO 9001:2008ISO 9001:2008ISO 9001:2008

Cmo se disea un automvil?Cmo se disea un automvil?

1. 1. PlanificacinPlanificacin

2. Datos de 2. Datos de EntradaEntrada

3. Resultados 3. Resultados Revisin / VerificacinRevisin / Verificacin

? ? ==

4. Validacin4. Validacin

ComprasCompras

ISO 9001:2008ISO 9001:2008

ComprasCompras

Planificacin de Compras

- Especificaciones, cantidades, condiciones de entrega,

eleccin del proveedor

Plan de

Ventas

Plan de

Produccin

Requerimiento

de ComprasStock

Orden de Compra

- Especificaciones, cantidades, condiciones de entrega

Seguimiento

Verificacin de Compra

Evaluacin de

Proveedor

Detalles a tener en cuenta

- Tener un listado de proveedores aprobados

- Tener criterios documentados para la aceptacin o no de proveedores nuevos

- Evaluar peridicamente a los proveedores con un sistema que permita al auditor comprender el puntaje adjudicado Por qu tiene 7 y no 8?

- Las rdenes de compras deben contener las especificaciones, cantidades, caractersticas perfectamente definidas, condiciones de entrega, necesidad de certificados de calidad, etc. necesidad de certificados de calidad, etc.

- Realizar un seguimiento de las rdenes de compra (abiertas o cerradas)

- Dar evidencia de la verificacin de compra (cantidad, calidad, certificados, etc) Debe chequearse contra la orden de compra

- Si un proveedor no cumple con alguno de nuestros requerimientos, debe redactarse una No Conformidad que servir a futuro para disminuir eventualmente el puntaje al proveedor.

-PROVEEDORES DE PROCESOS TERCERIZADOS: HACER AUDITORIAS !

Produccin y Produccin y Prestacin del Prestacin del ServicioServicio

ISO 9001:2008ISO 9001:2008

7.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del servicio

La Organizacin debe planificar y llevar a cabo actividades de produccin y prestacin del servicio bajo condiciones controladas, incluyendo, cuando sea aplicable:

- la disponibilidad de informacin que describa las caractersticas del producto

- la disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea necesario

- el uso del equipo apropiado

- la disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medicin

- la implementacin del seguimiento y de la medicin- la implementacin del seguimiento y de la medicin

- la implementacin de actividades de liberacin, entrega y posteriores a la entrega

7.5.2 Validacin de los procesos de Produccin y de la Prestacin del Servicio

Validar los procesos de produccin y prestacin del servicio en

donde los resultados de salida no puedan ser verificados por

seguimiento o mediciones subsecuentes

La validacin debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar

los resultados planificados, incluyendo cuando sea aplicable:

- Criterios definidos para la revisin y aprobacin de los procesos

- Aprobacin del equipo y calificacin del personal

- Uso de mtodos especficos y procedimientos

- Requisitos de registros

- Revalidacin

En muchos casos incluye la validacin del software (cuando puede afectar al cumplimiento de requisitos especificados

IdentificacinIdentificacin

Tornillos

1,5 - AJ

TrazabilidadTrazabilidad

Lote

08703Lote

08704

Lote

08705

Proceso de

Fabricacin

Producto

No Conforme

VentaVenta

ClienteClienteRastrear el

Problema

ClienteCliente

RecallRecall

77..55..44 PropiedadPropiedad deldel clientecliente

LaLa organizacinorganizacin debedebe cuidarcuidar loslos bienesbienes queque sonson propiedadpropiedad deldelclientecliente mientrasmientras estnestn bajobajo elel controlcontrol dede lala organizacinorganizacin oo estnestnsiendosiendo utilizadosutilizados porpor lala mismamisma

DebeDebe identificar,identificar, verificar,verificar, protegerproteger yy salvaguardarsalvaguardar loslos bienesbienes quequesonson propiedadpropiedad deldel clientecliente suministradossuministrados parapara susu utilizacinutilizacin ooincorporacinincorporacin dentrodentro deldel productoproducto..

CualquierCualquier bienbien queque seasea propiedadpropiedad deldel clientecliente (incluyendo(incluyendo lalaCualquierCualquier bienbien queque seasea propiedadpropiedad deldel clientecliente (incluyendo(incluyendo lalapropiedadpropiedad intelectual)intelectual) queque sese pierda,pierda, deterioredeteriore oo queque dede algnalgn otrootromodomodo sese considereconsidere inadecuadoinadecuado parapara susu usouso debedebe serser registradoregistrado yycomunicadocomunicado alal clientecliente

EjEj:: ServicioServicio TcnicoTcnicoPlanosPlanosMuestrasMuestrasProductosProductos

PreservacinPreservacin

de los Productosde los Productos

Qu mira un auditor?

Instructivos para el embalaje, cuidados especiales, controles trmicos (termmetros), control de stock, orden, vencimientos,

ubicaciones

Depsitos:

- de Materias Primas

- de Productos Terminados

- de Material de Acondicionamiento y Empaque

- de Productos Semi-elaborados

- de muestras, contramuestras, museos, etc

- Showrooms

- de productos para ser reparados- de productos para ser reparados

- de etiquetas, rtulos, etc

- de instrumentos de Medicin

- de materiales de uso en mantenimiento

No olvidar la Indicacin del estado

Estados de los productos: en cuarentena, retenidos, no conformes, rechazados, aprobados,

para inspeccin, a la espera de resultados, etc.

Control de los Dispositivos

de Seguimiento y Medicin

Medicin, AnlisisMedicin, Anlisisy y MejoraMejora

ISO 9001:2008ISO 9001:2008

Evaluacin de la Satisfaccin del Cliente (8.2.1.)Evaluacin de la Satisfaccin del Cliente (8.2.1.)

- Producto

- Servicio

- Precio

- Entrega

- Atencin

Cmo puede realizarse?

A travs de:

- Encuestas de satisfaccin

- Informes realizados por los

Evaluacin de la Evaluacin de la Satisfaccin del Satisfaccin del Cliente (8.2.1.)Cliente (8.2.1.)

- Informes realizados por los vendedores sobre opiniones de los clientes, comentarios, etc.

- Anlisis de los reclamos

- Anlisis estadsticos de parmetros que indiquen aspectos de la satisfaccin de los clientes, etc.8

Auditoras Internas (8.2.2.)Auditoras Internas (8.2.2.)

Deben llevarse a cabo intervalos planificados Deben llevarse a cabo intervalos planificados Auditoras Internas para determinar si el Auditoras Internas para determinar si el Sistema de Gestin de la Calidad:Sistema de Gestin de la Calidad:

Es conforme con las disposiciones Es conforme con las disposiciones planificadasplanificadas, con los , con los requisitos de la normarequisitos de la normay con los y con los requisitos del sistema de gestin de requisitos del sistema de gestin de la calidadla calidad establecido por la Organizacinestablecido por la Organizacin

Se ha implementado y se mantiene de Se ha implementado y se mantiene de manera eficazmanera eficaz

PlanificacinPlanificacin

Seguimiento y Medicin de ProcesosSeguimiento y Medicin de Procesos

Seguimiento y Medicin Seguimiento y Medicin de Procesos y de los Productosde Procesos y de los Productos

8.3 Control de productos no conforme

Cuando se corrige un producto no conforme, debe someterse a una nueva verificacin para demostrar su conformidad con los requisitos.

Cuando se detecta un producto no conforme despus de la entrega o cuando ha comenzado su uso, la organizacin debe tomar las acciones apropiadas respecto a los efectos, o efectos potenciales, de la no conformidad.

NO CONFORME

Lote

08703No Conforme !No Conforme !

1.1. Se segrega y se lo identificaSe segrega y se lo identifica

2.2. Se registra la No Conformidad (y la accin inmediata)Se registra la No Conformidad (y la accin inmediata)

3.3. Se determina la necesidad de Accin CorrectivaSe determina la necesidad de Accin Correctiva

Accin Inmediata !!Accin Inmediata !!

Cul es el costo de un producto no conforme?

Detectada en origen

Costo x 1Costo x 1

Detectada en el proceso

Costo x 10Costo x 10

Detectada por el cliente:Detectada por el cliente:

Costo incalculable !!Costo incalculable !!

Detectada en la expedicin:

Costo x 100Costo x 100

Anlisis de DatosAnlisis de Datos

Los Los datos solos NO datos solos NO ALCANZAN !!ALCANZAN !!

HAY QUE HAY QUE ANALIZARLOS !!ANALIZARLOS !!

8.5 Mejora

8.5.1 Mejora continua

planificacin, ejecucin y direccin del proceso de mejora continua del sistema de gestin de la calidad

mejorar continuamente la eficacia mediante el uso de:

la poltica de la calidad

los objetivos de la calidad

los resultados de las auditoras

el anlisis de datos el anlisis de datos

las acciones correctivas y preventivas

la revisin por la direccin

Esto tambin es Esto tambin es mejora !mejora !

Algo MaloAlgo Malo

TiempoTiempo

ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

Si se encontr un problema: Corregirlo

Investigar su Causa Raz

Iniciar una Accin que evite que el problema Iniciar una Accin que evite que el problema vuelva a ocurrir

Si todava no ocurri un problema pero puede llegar a ocurrir, entonces inicio una Accin

Preventiva..

Daniel E.

Andisco

En Resumen:En Resumen:

La Norma ISO 9001 es de Requisitos de un Sistema de Gestin de la Calidad

Todo el personal est involucrado

Las tareas debern estandarizarse, es decir que cada puesto de trabajo de realizar sus tareas de la misma manera

Es una excelente herramienta para que todos trabajemos mejor.. Depende de nosotros

Daniel E.

Andisco

Muchas Gracias ! !

daniel.andisco@qualityquest.com.ar

Daniel E. Andisco