39511286 the nature of crm

14

Upload: hkc2008

Post on 17-May-2017

212 views

Category:

Documents


0 download

TRANSCRIPT

Page 1: 39511286 the Nature of CRM

|��������������� �����������

| ���������� �����������|��

�����������

Page 2: 39511286 the Nature of CRM

� ����������� �������������

r |����������������� �����������

r |��

r |�������������������� ������!������

r "������������������|����������

r "�������������������|��������������� ��#����$����

r "�������|��������|��������������� ��#����$�����

r "�������������������|���������������|��������

r "�������|��������|���������������|���������

r !��������%������� ��������� ��

Page 3: 39511286 the Nature of CRM

|������������

4|���������� � � ��� � � �&�� �� ��

�������� ���������� �� �� ����� �� ���������� '��

��������� �%�� � � ��� ����(

Page 4: 39511286 the Nature of CRM

|��

4"������ �� �������� �����������

4 � �����$���� ����� �� ������ � � ����������

���� � ��� ��������� �� � � � �� �� ���� � �

������� ��� '�� � ��� ��������� �������(

4�'� ����������� ����� �� ������

4 ���� �������� �� � � ���������� � �� ��$� � ��

�� �)� ������ ������(

4*+������ ��� �� ,��

4��' ��� ���� �� � � ��� �����$����� �)�

�+�����%� ��� �� ,(�( ��� ��������� ������ |(�(�(

������� ���

Page 5: 39511286 the Nature of CRM

|�������������������� ������

!������

Page 6: 39511286 the Nature of CRM

"������������������|���������

Page 7: 39511286 the Nature of CRM

"�������������������|��������������� ��

#����$����

4|�������� ����������

� ,� � �����$����� ������� |�� �� � �������%������ �� ��� � �� �� ����� ��������� ��� ����� �������� � ��� ����� �����������(

4� �� �� -���

� ,� ���� � �����$���� ���� �������� ������������ ����� �� � �� � ��� �������� � � ���� ' �� � �� %� ����� � ��� �����(

4|���� ����� �� .� �����

� |���� �� �� ' �� �������� ����� �� �� �������� ��� �� '� �� �������� ��������� �������/��� �����0(

� .� �� �� ' �� �������� ����� �� ��� ����� ����� '� �� � � ����� ������� ��� �+�����%� ���(

Page 8: 39511286 the Nature of CRM

"�������|��������|��������������� ��

#����$������

4���������� ��%������� �� � � ,� ,�������������

� -�� ���������� ������� �� �������� ��� �

�����$���� ����� �� �������� ������ ,(�

������������� �� ��� �� � � � �� �� ���� � ���

��������� ����������( 1�� � �� � �� ���� �� �)�

���������� ��%������� ��� � � ,(�( �������������(

4"���� �� "������ | ����

� �'��� ��� ���� � � ���� ������� ������� �� � �

������ ,(�( ������� ��� � � ��������� �� � �

�������� �� � �����$���� �)�� ���� �� � ���(

,� � � ��� � ���� �� ��� ���� �� � �������%�

����� � � ��%�������� ��� �� �� �'���(

Page 9: 39511286 the Nature of CRM

"�������������������|���������������

|���������

4 |����������

� ,� � ��� �� � �������%� |�� � �������� '� ��������

����� �������� '�� � � �����$����( � �� � � ��������

���� ��� %� �� ��� ��� ��� ��� ������%�� �� ���

���� �� ������ ����� ����� �����(

4 |����� "�����

� � ���� ������ ����� �������� �� ������� '�� � �

�����$���� �� � �� ��� � ��� 2������ ������(

4 "������$�����

� -�� ��� �������� ���� �����$����� ��' ��� ���

|�� ����'�� �� �������$� '�� � ��� ���������(

� ���� � �� � �� ���� �� )��' ���� ���������

���� ���� ������� �� � �� �)� ���� ��� ���������

�� � ��� ���������(

Page 10: 39511286 the Nature of CRM

"�������|��������|���������������

|��������

4!�������"��%���

� ������� �������$������'��������%���������$���

���%�������� ������������ ����'�������������� ��

���������� ���������������)����)�3���������(�� ���

�������%���������������%�������� �����������(

4#�����������|�����

� - �����������������������'�������������

�����$������ �������������)���� �������������

����� ��������$�����(�� ������������������ ���

�����������������������������%���������� ���

�����������$�����(

Page 11: 39511286 the Nature of CRM

!��������%������� ��������� ��

Page 12: 39511286 the Nature of CRM

- ��|��4

� ����������������������� �����

����� ��� ������������� �

���� �� ������� ���������

����������� �����������

� �����������������

�������

� ��� �� ������� ��������

��� �� ��� �� �������!����

�"�#"" �������������

��� ��

� $������� �%""�

i����������������� �������� ����� �� ������

� ������ � �������� ������

��������������� ��

��������������������� ��

������������������ ���

��������� ���

����������� ���

������������������ ���

���������� ���

������������������ ���

���������������������� ��

����������������� ��

����������������������� ��

=�������������� ������ �������������������=������������

��������������������

Page 13: 39511286 the Nature of CRM

��)���������������|��

·� �· ·� ��·� ��

·� ��

�� ��

��

���� ���· ���� ���� ���� ����

D������������ ������������� ���������

=�������� ������� ��!��" ��#

|������������ ������ ��

=� �& �����'�(��)� ����*)� �

=� �+�����'�(��)� ��+�,����)����&�������

=� �+����'�,��)��� ���������� �(����

=� �(����'�������� ��()�����*�������

=� �(�������'��� � ��� ���� ���

=� �=��������'�$������� ��*)������

=� �=��� �'����� ������- ��.� ��

=��������� ����������$�� ������������%���� �������������� ��&�'(���

|���1�����

* �� �!���/��0������������ ����)����

�������)���&����))������!��)�����������!�

������ �������������������� ���1� ��

* ��!��������� �������������!�� ���

���1�2�3�!����� �������������)��� ��

��/��4�������� 5������������� ��!�

���1�26

=�������$�� ����$����)�*���!� ���������!�$����������

r |������������������������ �������������� ������������ �������

����������������������|�������������|���������������� �������������������������

|���1�����������

Page 14: 39511286 the Nature of CRM

��������� ��"���������'���%�������

� ����)��

4����������5�������|����������

4#����|��

4 ,���������

46�)�

4 ,�������

4�������

4*�����,�

4������|��