39511286 the nature of crm
TRANSCRIPT
|��������������� �����������
| ���������� �����������|��
�����������
� ����������� �������������
r |����������������� �����������
r |��
r |�������������������� ������!������
r "������������������|����������
r "�������������������|��������������� ��#����$����
r "�������|��������|��������������� ��#����$�����
r "�������������������|���������������|��������
r "�������|��������|���������������|���������
r !��������%������� ��������� ��
|������������
4|���������� � � ��� � � �&�� �� ��
�������� ���������� �� �� ����� �� ���������� '��
��������� �%�� � � ��� ����(
|��
4"������ �� �������� �����������
4 � �����$���� ����� �� ������ � � ����������
���� � ��� ��������� �� � � � �� �� ���� � �
������� ��� '�� � ��� ��������� �������(
4�'� ����������� ����� �� ������
4 ���� �������� �� � � ���������� � �� ��$� � ��
�� �)� ������ ������(
4*+������ ��� �� ,��
4��' ��� ���� �� � � ��� �����$����� �)�
�+�����%� ��� �� ,(�( ��� ��������� ������ |(�(�(
������� ���
|�������������������� ������
!������
"������������������|���������
"�������������������|��������������� ��
#����$����
4|�������� ����������
� ,� � �����$����� ������� |�� �� � �������%������ �� ��� � �� �� ����� ��������� ��� ����� �������� � ��� ����� �����������(
4� �� �� -���
� ,� ���� � �����$���� ���� �������� ������������ ����� �� � �� � ��� �������� � � ���� ' �� � �� %� ����� � ��� �����(
4|���� ����� �� .� �����
� |���� �� �� ' �� �������� ����� �� �� �������� ��� �� '� �� �������� ��������� �������/��� �����0(
� .� �� �� ' �� �������� ����� �� ��� ����� ����� '� �� � � ����� ������� ��� �+�����%� ���(
"�������|��������|��������������� ��
#����$������
4���������� ��%������� �� � � ,� ,�������������
� -�� ���������� ������� �� �������� ��� �
�����$���� ����� �� �������� ������ ,(�
������������� �� ��� �� � � � �� �� ���� � ���
��������� ����������( 1�� � �� � �� ���� �� �)�
���������� ��%������� ��� � � ,(�( �������������(
4"���� �� "������ | ����
� �'��� ��� ���� � � ���� ������� ������� �� � �
������ ,(�( ������� ��� � � ��������� �� � �
�������� �� � �����$���� �)�� ���� �� � ���(
,� � � ��� � ���� �� ��� ���� �� � �������%�
����� � � ��%�������� ��� �� �� �'���(
"�������������������|���������������
|���������
4 |����������
� ,� � ��� �� � �������%� |�� � �������� '� ��������
����� �������� '�� � � �����$����( � �� � � ��������
���� ��� %� �� ��� ��� ��� ��� ������%�� �� ���
���� �� ������ ����� ����� �����(
4 |����� "�����
� � ���� ������ ����� �������� �� ������� '�� � �
�����$���� �� � �� ��� � ��� 2������ ������(
4 "������$�����
� -�� ��� �������� ���� �����$����� ��' ��� ���
|�� ����'�� �� �������$� '�� � ��� ���������(
� ���� � �� � �� ���� �� )��' ���� ���������
���� ���� ������� �� � �� �)� ���� ��� ���������
�� � ��� ���������(
"�������|��������|���������������
|��������
4!�������"��%���
� ������� �������$������'��������%���������$���
���%�������� ������������ ����'�������������� ��
���������� ���������������)����)�3���������(�� ���
�������%���������������%�������� �����������(
4#�����������|�����
� - �����������������������'�������������
�����$������ �������������)���� �������������
����� ��������$�����(�� ������������������ ���
�����������������������������%���������� ���
�����������$�����(
!��������%������� ��������� ��
- ��|��4
� ����������������������� �����
����� ��� ������������� �
���� �� ������� ���������
����������� �����������
� �����������������
�������
� ��� �� ������� ��������
��� �� ��� �� �������!����
�"�#"" �������������
��� ��
� $������� �%""�
i����������������� �������� ����� �� ������
� ������ � �������� ������
��������������� ��
��������������������� ��
������������������ ���
��������� ���
����������� ���
������������������ ���
���������� ���
������������������ ���
���������������������� ��
����������������� ��
����������������������� ��
=�������������� ������ �������������������=������������
��������������������
��)���������������|��
·� �· ·� ��·� ��
·� ��
�� ��
��
���� ���· ���� ���� ���� ����
D������������ ������������� ���������
=�������� ������� ��!��" ��#
|������������ ������ ��
=� �& �����'�(��)� ����*)� �
=� �+�����'�(��)� ��+�,����)����&�������
=� �+����'�,��)��� ���������� �(����
=� �(����'�������� ��()�����*�������
=� �(�������'��� � ��� ���� ���
=� �=��������'�$������� ��*)������
=� �=��� �'����� ������- ��.� ��
=��������� ����������$�� ������������%���� �������������� ��&�'(���
|���1�����
* �� �!���/��0������������ ����)����
�������)���&����))������!��)�����������!�
������ �������������������� ���1� ��
* ��!��������� �������������!�� ���
���1�2�3�!����� �������������)��� ��
��/��4�������� 5������������� ��!�
���1�26
=�������$�� ����$����)�*���!� ���������!�$����������
r |������������������������ �������������� ������������ �������
����������������������|�������������|���������������� �������������������������
|���1�����������
��������� ��"���������'���%�������
� ����)��
4����������5�������|����������
4#����|��
4 ,���������
46�)�
4 ,�������
4�������
4*�����,�
4������|��