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4-1
Servicios de la Cadena de Suministro
“La logística no es la última frontera de la reducción de costo, es la nueva frontera para la generación de demanda
CR (2004) Prentice Hall, Inc.
Capítulo 4
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Servicios al Cliente en el triangulo de planeamiento
CR (2004) Prentice Hall, Inc.
PL
AN
NIN
G
OR
GA
NIZ
ING
CO
NT
RO
LL
ING
Transport Strategy• Transport fundamentals• Transport decisions
Customer service goals
• The product• Logistics service• Ord. proc. & info. sys.
Inventory Strategy• Forecasting• Inventory decisions• Purchasing and supply
scheduling decisions• Storage fundamentals• Storage decisions
Location Strategy• Location decisions• The network planning process
PL
AN
NE
AR
OR
GA
NIZ
AR
CO
NT
RO
LA
R
Estrategias de transporte• Fundamentos del transporte • Decisiones de transporte
Objetivos de Servicio Cliente
• El producto• Servicios logistico• Sist inf ormación y
procesamiento.
Estrategias de Inventario • Pronostico• Decisiones de Inventarios • Compras y adquisicionesy
Programación de comprass• Fundamentos almacenamiento
• Decisiones almacenamiento
Estrategias de localización• Decisiones de localización • Planeación de la reds logísticas
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Definición de servicio al cliente Nivel de servicio es el medio mediante el cual las Empresas diferencian
sus productos y mantienen la fidelidad de sus clientes,aumentan las ventas y mejoran sus ganancias .
Sus elementos son: Precio Calidad del producto Servicio
Es un componente integral de la mezcla de mercado Precio Producto Promoción Distribución Física
Importancia relativa de los elementos del servicio Las variable de distribución fisica dominan el producto y ,
Las consideraciones promocionales y de servicio a los clientes La disponibilidad del producto, el tiempo de ciclo de orden son los dominantes de las variables de distribución física
Sevicio al cliente
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Elementos de servicio al cliente
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Servicio al Cliente
Elementos de Pretransacción• Politica de servicio escrita •Promesas en conocimiento de clientes • Estructura Organizacional • Flexibilidad del sistemas •Sevicios técnicos
Elementos de Transacción Niveles de desabastecimiento • Habilidad para manejar ordenes atrasadas •Elementos del ciclo de ordenes • Tiempo• Trasbordo • Siatemas confiables•Conveniencias desapacho• Sustitución de productos
Elementos de Postransacción• Instalción, garantias de alteración, reparación, repuestos• Seguimiento del producto •Quejas de los clientes • Empaque de productos • Reemplazo temporal de equipos reparados
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Quejas comunes del nivel de servicio
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12% bienes Dañados
31% Calidad del producto
errores
7% Otros
6% Corte frecuente de
items
44% Entrega atrasada
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Penalidades por fallas en el servicio al cliente
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29% Reduce el
volumen del negocio
2% Reusa
soportar la promoción
16% Discontinuan
los items
26% Llaman al
vendedor o gerente
9% Refusan adquirir
nuevos items
18% Paralizan todas las
compras con los
proveedores
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Elementos mas importantes del servicio al cliente
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•Entregas a tiempo •Llenados de ordenes•Condición de los productos•Documentación cuidadosa
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Medida del nivel de servicio Logístico de los clientes
Porcentaje de las ordenes de los clientes que llega en la fecha
comprometidaParker-Hannifin Corp.
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El tiempo de ciclo de las ordenes contiene los elementos básicos del servicio a los clientes donde la logística del nivel de servicio queda definida como:
el tiempo transcurrido entre la orden de un cliente, es puesta y el momento en que ese cliente recibe el bien comprador.
Elementos del ciclo de ordenes - Tiempo de transporte - Tiempo de transmisión de la orden - Tiempo de procesamiento de la orden - Tiempo de Produción - Disponibilidad de stock
Tiempo de ciclo de orden se expresa cono una distribución bimodal
Restricciones en el tiempo de ciclo de ordenes - Prioridades en el procesamiento de las ordenes - Ordenes en condiciones estándares (e.g., daño y precision en el llenado) - Restricciones de orden (e.g., tamaño y programación )
Tiempo de ciclo de las Ordenes
.
Clientes Compraventa
Trasmisión de la orden
Transmisión de ordenes a los
inventarios
Entrga de
orden
Entrega de orden
expresa
Planta Ordenes de procesos , suministro desde processing, assembly from stock, o de production si no hay en stock
BodegaOrden de procesos y de armado
Componentes del ciclo de orden
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Importancia del nivel de Servicio Logístico Servicio afecta las ventas - Del studio GTE/Sylvania: ...cuando la distribución permite alcanzar los niveles
de servicio correctos , lleva al incremento de las ventas, y al aumenta en la participación del Mercado y finalmente a aumentar los niveles de ganancias y contribución al crecimiento de la empresa.
- Diferencias de Servicios se han demostrado
respponsables de aumentos entre 5 al 6% de la variación de las ventas
El servicio afecta la mantención de los clientes - El Servicio juega un rol crítico en mantener la base de
clientes en promedio es 6 veces mas barato mantener un
cliente qure conseguir un nuevo cliente.
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Observaciones de los Servicios
Los elementos dominantes del nivel de servicio son de naturaleza logística
La entrega tarde es la queja de servicio más común y su aceleración es la mejora más importante del servicio
El castigo mas común por fallas en el servicio es la perdidad de la fidelidad de los clientes i.e., perdidas de ventas
La forma como el nivel de servicio afecta al nivel de venta es muy dificil de determinar
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Modelamiento de la relación ventas /servicios
Una expresión matemática del nivel de servicio previsto y su relación con los ingresos generados
Se requiere determinar el nivel de servicio óptimo Una relación teórica base Métodos para determinar una curva experimental - Método de los dos puntos - Experimentos antes después - Juegos - Encuestas a consumidores
Recuerde Ingresos del
ROLA
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Incremente del nivel de servicio logistico de un proveedor para superar la competencia
Ven
tas
00
Brecha Retornos decrecientes Declinación
Rango de Transición
Rango de transición
Rel
ació
n v
ren
tas/
serv
icio
s
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Método de los dos puntos de la relación ventas/servicios
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Logistics customer service level
Sal
es
00
Approximation bytwo-points method
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Determinación de los niveles de servicio óptimo
Costos vs. servicio Teoría
Las ganacias óptimas ocurren en el punto en que el ingreso marginal iguala el costo marginal
Prácticas Para una tasa constante,
P = Margen ventas tasa respuesta de venta ventas anuales
C = costo annual de inventario costo producción estandar desviación estandar de la demanda en el período de demora de reposición z
Al igualar P = C se encuentra el z correspondiente a un nivel especifico de servicio
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maximización de .las ganancias
Retorno
Costo Logístico
Mejoramiento del nivel de servicio logístico al cliente00
Cos
tos
de la
s ve
ntas
Transacciones generalizadas de Costo-Retorno
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Determinación de los niveles de servicios óptimos (Cont’d)
Ejemplo - Dados los siguientes datos para un producto particular
Tasa de respuesta de las ventas = 0.15% cambio en el ingreso in por 1% de cambio en el nivel de servicio
Margen comercial = $0.75 por caja Costo inventariot = 25% por año Ventas anuales en el almacen = 80,000 cajas Costo estándar de producciónt = $10.00 Desviación estándar de demanda = 500 cajas
durante el tiempo de demora LT Tiempo de demora = 1 semana
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Determinación de los niveles de servicios óptimos (Cont’d)
Encuentre P
P = 0.75 0.0015 80,000
= $90.00 por año
Encuentre C
C = 0.25 10.00 500 z
= 1250 z
Haga P = C y resuelva z, i.e., 90.00/1250 = z
z = 0.072
Para el cambio en z encontrado encuentre en la distribución normal la probabilidad optima de bastecimeinto desde stock de la demanda durante el el tiempo de demora del reabastecimiento: 92%.
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SL (%)U L
z
87-86 1.125-1.08 = 0.04588-87 1.17 -1.125 = 0.04589-88 1.23 -1.17 = 0.0590-89 1.28 -1.23 = 0.0591-90 1.34 -1.28 = 0.0692-91 1.41 -1.34 = 0.0793-92 1.48 -1.41 = 0.0794-93 1.55 -1.48 = 0.07 95-94 1.65 -1.55 = 0.1096-95 1.75 -1.65 = 0.1097-96 1.88 -1.75 = 0.1398-97 2.05 -1.88 = 0.1799-98 2.33 -2.05 = 0.28
Niveles SL en % para Varios valores de z
*Desarrollado a partir de las tabla normal estándar
zU – zL =
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0
50
100
150
200
250
300
350
87-86 88-87 89-88 90-89 91-90 92-91 93-92 94-93 95-94 96-95 97-96 98-97 99-98
Probabilidad de tener stock durante el tiempo de demora de reaprovisionamiento en %
$/añ
or
Cambios en ganacias brutas, P
Cambios enCostos stock
seguridad, C
Fijación gráfica de los niveles de servicios
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Optimizacíón de los servicios y variabilidad
Establecimiento de la variabilidad del servicio de acuerdo aTaguchi Una función de perdida de la forma
L = Perdidad en $k = constante a determinarsey = valor de la variable de serviciom = meta de la variable de servicio
2)( mykL
Meta variable nivel servicio, m
Cos
to c
astig
oy,
L
Castigo creciente por distancia a la meta
Taguchi
Castigo solo si se cae fuera del rango Tradicional
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El establecimiento de las desviaciones permisibles del nivel de servicio m es optimizar la suma de los costos de castigo por no alcanzar la meta.
TC = Costo del castigo del servicio + costo de entrega del servicio
Si el costo de entrega del servicio es de la forma general DC = A B(y-m), entonces se puede encontarar el óptimo :
Optimizacíón de los servicios y variabilidad (Cont’d)
k
Bmy
Bmykmyd
dTC
myBAmykTC
2
00)(2)(
)(2
)(
Si m es 0, y es la desviación óptima de la meta
Costo de entrega marginal = Costo marginal de Castigo
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Ejemplo Pizzas se tienen que entregar en 30 minutos (meta). Las Pizzas entregadas en mas de 10 minutes tarde incurren en un castigo de $3 por pedido. Los costos de entrega se estiman en $2, pero declinando a una tasa de $0.15 por cada minuto de desviación de la meta. ¿ Cuanta variación se puede permitir en el servicio de entrega ?
minutos2.52(0.03)
0.150
0a igual es m iademás
0.0310
3
0103
)(
Encuentre
2
2
2
y
y s
k
)k(
mykL
k
No se debe permitir mas de 2.5 minutos de atrasos de la meta de entrega de 30-minutos .
Variabilidad de los servicios
Convierta el castigo fijo en una Curva de perdidad de Taguchi
Delivery service, min
Cos
to c
astig
o $
30 40
3
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Fijación de los niveles de servicios
Servicios tratados como restricciones en el diseño
Plane para los servicios de contingencia
Mediciones del rendimiento de los serviciosPorcentaje ce las ventas atrasada
No. De desabastecimiento
Porcentaje de entregas a tiempo
No. de ordenes con errores
Tiempo del ciclo de orden
Tasa de llenado--% meta demanda alcanzada , % de ordenes abastecida, etc.
Mas comprensivos
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Contingencias de los Servicios
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Acciones frente a los riesgos
•Asegure el riesgo •Plane para suministros alternativos•Arregle transporte alternativo•Corra la demanda •Provea de respuestas rápida frente a los cambios de demanda •Establezca inventarios,para interrupciones
Acciones para fortalecer el producto •Estabezca una tarea de fuerza o comite •Siga el producto •Diseñe un canal de logística reversa