Переважно ЦНАП нада-ють лише послуги органу, що його утворив: міської ради. Тому більшість ЦНАП не надають найпо-пулярніші адміністративні послуги: реєстрація актів цивільного стану, бізнесу, нерухомості, земельних ділянок, місця проживан-ня та оформлення паспо-ртів тощо. Деякі ЦНАП домовляються з відповід-ними органами виконав-чої влади про надання їх послуг в приміщенні ЦНАП, але для дійсної ефективності такої взає-модії нерідко потрібні змі-ни до національного за-конодавства. Головною причиною браку базових адміністративних послуг у компетенції ЦНАП є те, що Кабінет Міністрів України вже більше року не приймає відповідний Перелік послуг органів виконавчої влади, які на-даються через ЦНАП. 2. Незавершеність під-готовчої роботи до по-чатку роботи ЦНАП. На момент моніторингу не всі ЦНАП мали за-тверджений регламент, перелік послуг, інформа-ційні та технологічні карт-ки (продовження на на-ступній сторінці) =>

Центр політико-правових реформ, Фонд місцевої демократії (Харків), Центр інформаційного консалти-нгу і Центр досліджень місцевого самоврядуван-ня (Львів), Центр підтрим-ки громадських та культу-рних ініціатив “Тамариск” здійснили громадський моніторинг центрів надан-ня адміністративних послуг (ЦНАП) у містах України. Основними цілями мо-ніторингу було: 1) з’ясувати відповідність утворених ЦНАП вимогам Закону «Про адміністра-тивні послуги»; 2) виявити типові пробле-ми і ризики в утворенні і функціонуванні ЦНАП; 3) надати адресні рекоме-ндації керівникам ЦНАП та органів, що утворили ЦНАП для покращення їх роботи. Моніторинг проводився з жовтня 2013 р. до квітня 2014 р., переважно в об-ласних центрах та деяких інших містах Заходу, Пів-ночі, Сходу та Центру України, а також в кількох районах Києва. З результатів моніторингу можна зробити однознач-ний висновок, що ініціа-тива створення ЦНАП втілюється доволі успі-шно на рівні міст - обла-сних центрів.

Це дійсно офіси, орієнто-вані на громадян, які про-понують чималий спектр послуг у зручний спосіб, адже це:

некабінетна система обслуговування (що додає і прозорості в ро-боті чиновників);

орієнтований на гро-мадян режим роботи;

електронне регулю-вання черги;

рецепція;

умови для осіб з об-меженими фізичними можливостями;

супутні послуги (ксерокопіювання, бан-ківські послуги).

Міста-лідери запроваджу-ють електронні консуль-тації, можливість попере-днього запису на прийом через телефон та інтер-нет, SMS-інформування про вирішення справи; ві-дкривають територіальні філії ЦНАП у різних райо-нах міста тощо. При цьо-му у більшості промоніто-рених міст ще далеко не повністю використали по-тенціал ЦНАП для якісно-го обслуговування спожи-вачів. Наразі на перший план виходять такі проблеми в роботі ЦНАП: 1.Брак популярних (базових) адміністрати-вних послуг в ЦНАП.

Результати громадського моніторингу

Центрів надання адміністративних послуг

#4, 16.04.2014 Вісник

Розділи І. Нове в політиці та зако-нодавстві у сфері надан-ня адміністративних пос-луг ІІ. Новини громадського сектору ІІІ. Інші ініціативи ПРООН IV. Інноваційні інструмен-ти та корисні сервіси, які можна використовувати у рамках виконання громадських проектів

І. Новини у сфері надання адміністративних послуг

Проект ЄС та ПРООН “Поширення кращих прак-тик недержавного моніто-рингу надання адмініст-ративних послуг” спрямований на вдоскона-лення процесу надання адміністративних послуг органами місцевого самов-рядування у містах України за рахунок ефективної співпраці з організаціями громадянського суспільст-ва Контактна інформація: 01601, Київ, вул. Еспланадна, 20, 7-й поверх, к. 713 Тел.: (044) 253-59-67, факс.: (044) 253-59-68 www.ua.undp.org Блог проекту Facebook сторінка

3. Неналежний режим роботи ЦНАП. Законом «Про адміністративні пос-луги» встановлено вимоги до часу прийому у ЦНАП: шість днів на тиждень, не менше 7 годин на день, без перерви на обід, двічі на тиждень - до 20:00. Багато ЦНАП, які були охоплені моніторингом, дотримуються цих вимог. Але в низці ЦНАП існує окремий розклад для пос-луг, що надаються різни-ми структурними підрозді-лами міської ради. Також зафіксовані практики пе-рерв на обід та інші пере-рви протягом робочого дня.

У дозвільних центрах, які є складовою ЦНАП, виді-ляють час для надання консультацій представни-ками дозвільних органів, що часто перетворюється в диференційовані години і для прийому документів у відвідувачів.

4. Паралельний прийом документів поза ЦНАП. На момент моніторингу низка міських рад допус-кали прийом відвідувачів щодо адміністративних послуг, які надаються че-рез ЦНАП, паралельно також і структурними під-розділами виконкому.

Ця практика нівелює ідею ЦНАП як основної точки взаємодії між владою та громадянами. Якщо відві-дувачі продовжуватимуть звертатися в «бек-офіс» для більш швидкого, але непрозорого отримання адміністративних послуг, то це зберігатиме коруп-цію та означатиме неефе-ктивне використання пуб-лічних коштів на утриман-ня подвійної інфраструк-тури різних офісів. 5. Недостатня якість комунікації ЦНАП. Моніторинг показав, що якісну інформацію про ЦНАП і адміністративні послуги знайти не так лег-ко. Часто ЦНАП або не має власної веб-сторінки, або ж навпаки має кілька сторінок на різних веб-ресурсах. Інформація на таких сайтах буває супе-речлива, неповна, невпо-рядкована, неактуальна, розміщена у незручному для користувачів форматі. Телефонна комунікація із ЦНАП також має багато недоліків: це або практич-на відсутність такого кон-сультування, або відсут-ність інтегрованих довід-кових ліній. Необхідні кроки влади для реформування сфери

адміністративних послуг: 1) затвердження Поста-нови Кабінету Міністрів «Про перелік адміністра-тивних послуг органів виконавчої влади, що ма-ють надаватися через центри надання адмініст-ративних послуг», на підс-таві яких базові адмініст-ративні послуги вже най-ближчим часом могли на-даватися б через ЦНАП; 2) законодавча децентра-лізація базових адмініст-ративних послуг на рі-вень громад, а на проміж-ному етапі до реформи адмінтерустрою – на рі-вень міст обласного зна-чення та районів; 3) прийняття законів, які б уповноважили адмініст-раторів ЦНАП самостій-но надавати «швидкі» адміністративні послуги (наприклад, реєстрацію місця проживання, видачу витягів з різних державних реєстрів); 4) узгодження дозвільно-го законодавства із Зако-ном «Про адміністратив-ні послуги». Джерело: Центр політико-правових реформ

Результати громадського моніторингу центрів надання

адміністративних послуг (продовження)

“

Сторінка 3

Кабінет Міністрів уже понад рік не приймає необхідної постанови щодо переліку адміністративних послуг ЦНАП

8 квітня в приміщенні ІА “УНІАН” відбулася прес-конференція на тему: «Результати громадсь-кого моніторингу ство-рення центрів надання адміністративних пос-луг в Україні та першо-чергові питання політи-ки уряду у сфері адміні-стративних послуг». Організатори - Центр п о л і т и к о - п р а в о в и х реформ за підтримки ЄС та МФ «Відродження». Учасники конференції підсумували результати дослідження роботи центрів надання адмініст-ративних послуг та висло-вили своє бачення віднос-но виявлених проблем та шляхів їх вирішення. Віктор Тимощук, заступ-ник голови правління Центру політико-правових реформ, наголосив на проблемі обмеженості послуг, що надаються у ЦНАП:

«Держава поки що не передала в такі центри базові (популярні) адмініс-тративні послуги, такі, як реєстрація місця про-живання, видача паспор-тів, реєстрація суб’єктів господарювання, реєст-рація нерухомості, земе-льні питання тощо.

В деяких ЦНАП окремі з цих послуг надаються лише в пілотному, тоб-то експериментальному режимі. Кабінет Мініст-рів уже понад рік не прий-має необхідної постанови про перелік адміністра-тивних послуг органів виконавчої влади, які ма-ють надаватися через ЦНАП. Дуже сподіваємо-ся, що новий Міністр юс-тиції підтримає відповід-ний проект урядового рішення, який вперто блокувався його поперед-никами».

Повний відеозапис висту-пу можна переглянути тут.

Ігор Бригілевич, експерт Центру досліджень місце-вого самоврядуван-ня відмітив актуальність питання належного підви-щення кваліфікації персо-налу ЦНАП: «Що дуже важливо на перспективу, так це під-вищення якості адмініст-ративних послуг через підвищення компетент-ності персоналу. На жаль, державної підтрим-ки в цьому питанні не-має. Не розроблено яки-хось конкретних про-грам. Переважно тренін-ги відбуваються лише на рівні реалізації грантових програм». Відеозапис виступу мож-на переглянути тут. Надія Добрянська, екс-перт Центру політико-правових реформ висло-вила невдоволеність гра-ф і к а м и р о б о т и ЦНАП: «Всі ЦНАП декла-рують, що в них розклад роботи вже відповідає вимогам закону. Але по факту в нас ситуація складніша. Зовні ЦНАП може працювати з 9-ї до 18-ї години, але в середи-ні послуги надаються зовсім не так. Відеозапис виступу можна перегляну-ти тут.

Наталія Шамрай, нача-л ь н и к У п р а в л і н н я (Центру) надання адмініс-тративних послуг апарату виконавчого органу Київ-ської міської ради поясни-ла важливість уніфікації посад адміністраторів та державних реєстраторів: «Хотілося б ще більше інтегрувати закони про адмінпослуги та дозвіль-ну систему, тому що є

певна різниця в повнова-женнях адміністратора та державного адміністрато-ра. Наприклад, із тих пере-ваг, які є у державних адмі-ністраторів – це і більш чітко виписані процедурні дії і більш чітко виписана відповідальність, а також можливість складання ад-міністративних протоко-лів про порушення термінів розгляду адміністративни-ми органами». Відеозапис виступу можна переглянути тут. Олександр Саєнко, радник віце-прем’єр міністра Украї-ни наголосив на потребі повноцінної децентралізації повноважень з надання адміністративних послуг. «Сьогодні лише 15-20% адміністративних послуг надаються органами міс-цевого самоврядування. Всі інші послуги надаються територіальними підрозді-лами центральних органів виконавчої влади та місце-вими державними адмініст-раціями. Цю ситуацію пот-рібно змінити. І базові ад-міністративні послуги по-винні першочергово, хоча й поетапно, передаватися спочатку до ЦНАП, а по-тім і взагалі – до компете-нції місцевого самовряду-вання». Відеозапис виступу можна переглянути тут. Джерело: Центр політико-правових реформ.

ВІСНИК ПРОЕКТУ ЄС ТА ПРООН “ПОШИРЕННЯ КРАЩИХ ПРАКТИК

НЕДЕРЖАВНОГО МОНІТОРИНГУ НАДАННЯ АДМІНІСТРАТИВНИХ ПОСЛУГ”

“На сьогодні

створено 653 ЦНАПи із заплано-ваних 680”.

Cторінка 4 Досвід громадського моніторингу адмінпослуг представлено на Всеукраїнському форумі

У країні з’явилася надія на справжню реформу місцевого самовряду-вання. Для вироблення спільного бачення рефо-рми та узгодження дій органів місцевого самов-рядування 28-29 берез-ня у Львові було прове-дено Всеукраїнський форум місцевого самов-рядування. Повний текст резолюції форуму можна перегля-нути за посиланням. Під час форуму Віталій Загайний, заступник голови Львівського регі-онального відділення Асоціації міст України, розповів про те, як за підтримки ПРООН та ЄС у Львові була впрова-джена пілотна ініціатива з громадського моніто-рингу надання адмініст-ративних послуг, у тому числі з використанням методології «таємних клієнтів». За експертної підтримки п. Загайного, моніторинг проводила ГО «Самопоміч», на базі якої створено Ресурсний центр для організацій

громадянського суспіль-ства. Силами волонтерів, на-дання адміністративних послуг у Львові було оцінене за 6 критеріями:

Простота

Доступність

Відкритість

Своєчасність

Результативність

Професійність, в

т.ч. повага до відві-дувача

Результатом моніторин-гу стали 35 рекоменда-цій для виконавчого ко-мітету Львівської міської ради, центрального та районних Центрів на-дання адміністративних послуг Львова. Ось деякі рекомендації, що, на думку громадсь-кості, допоможуть підви-щити якість надання адміністративних пос-луг: 1. Встановити вуличні

вказівники до міського та районних ЦНАПів від зупинок громадсь-кого транспорту та на фасадах споруд, в

яких розміщені ЦНАПи. 2. Підготувати та пошири-

ти (через інтернет, дру-ковані ЗМІ, тощо) пам’я-тку для відвідувачів ЦНАПів з описом 16 найпопулярніших адмі-ністративних послуг

3. Передбачити можли-вість видруку бланків заяв на отримання до-кументу дозвільного характеру та перевірити стан виконання замов-леної послуги (за прик-ладом сервісу Нова Пошта - http://novaposhta.ua).

4. Провести комплекс за-ходів з популяризації інтернет-комунікацій для отримання консуль-тацій та власне адмін-послуги

Віталій Загайний висло-вив сподівання, що зусил-лями 15 громадських ор-ганізацій, які у 2014 році розпочали впровадження подібних ініціатив у своїх містах, можна буде нала-годити ефективний діалог між громадськістю міста та надавачами адмініст-ративних послуг задля підвищення їх якості. “Після майдану відбува-ється піднесення грома-дянського суспільства, тому дуже важливо за-пропонувати громадсь-ким організаціям якісні інструменти контролю і моніторингу роботи ор-ганів державної влади та місцевого самоврядуван-ня. Тема громадського контролю буде надзви-чайно актуальна в най-ближчий період», зазна-чив Віталій Загайний. Презентацію можна пере-глянути за посиланням.

Джерело: Блог проекту.

Фото з сайту Асоціації міст України

“Результатом

моніторингу стали 35 рекомендацій для виконавчого комі-тету Львівської мі-ської ради, центра-льного та районних Центрів надання ад-міністративних по-слуг Львова”.

ВІСНИК ПРОЕКТУ ЄС ТА ПРООН “ПОШИРЕННЯ

КРАЩИХ ПРАКТИК НЕДЕРЖАВНОГО Сторінка 5

Проблеми українського державного підприємст-ва поштового зв'язку "Укрпошта" знову в центрі уваги громадсь-кості. "Голос України" неодноразово наводив приклади неефективної, непрофесійної і, прямо скажемо, - шкідливої діяльності попередніх керівників галузі. Складалося враження, що протягом декількох років колишні керівники свідомо розвалювали державне підприємство. Відгуки поштових пра-цівників, що публікува-лися на сторінках українських видань, під-тверджували цю тривож-ну тенденцію. Сьогодні, коли в країні відбувається повне “перезавантаження" сис-теми управління, коли на перший план вихо-

дять національні інтереси та національна безпека, яким має підлягати робо-та всіх без винятку дер-жавних служб, важливо звернути найпильнішу увагу на ситуацію з голо-вним поштовим операто-ром України. Результати діяльності "Укрпошти" за 2013 рік пригнічують. План зага-льних доходів не викона-ли всі дирекції, за винят-ком Рівненської. Не ви-правдав сподівань і про-ект "Адміністративні пос-луги: спрощений доступ через пошту". У рамках проекту було підписано 27 меморандумів з місце-вими державними адміні-страціями і Державною реєстраційною службою України, пройшли на-вчання майже 38 тисяч працівників. А від надання послуги з

пересилання письмової кореспонденції й додат-кових послуг пошта за-робила 232 тисячі гри-вень, середня сума чека становила 12 гривень. Час розібратися, у чому проблема і чому в гонит-ві за кількістю послуг розгубили якість.

У 2013 році збільшилася кількість скарг на роботу пошти: в об 'єкти поштового зв'язку надій-шло 4959 звернень спо-живачів, що майже на тисячу більше, ніж попе-реднього року. Клієнти незадоволені - тоді куди ж спрямовували сили і кошти керівники відом-ства?

Людмила Ольховська, Голова правління ВОО "Український журналіст-ський фонд".

Джерело: UAmedia

Головним критерієм має стати професіоналізм

ІІ. Новини громадського сектору

З 1 лютого 15 організацій громадянського суспільства (ОГС) розпочали впроваджен-ня моніторингових ініціатив у 23 містах в рамках проекту ЄС та ПРООН «Поширення кращих практик недержавного моніторингу надання адміністративних послуг». У цьо-му розділі ми повідомляємо про хід та результати впровадження проектів.

У м. Первомайську необхідно збільшити кількість популярних адміністративних послуг, що надаються ЦНАПом

Луганський обласний центр політичних та соці-ологічних досліджень «Політсоціум» здійснив громадський моніторинг якості популярних адміні-стративних послуг і кон-сультацій, що надаються центром надання адмін-послуг м. Первомайська (Луганська область). Дослідження проведено в рамках проекту «Популярні у населення адміністративні послуги

й консультації: громадсь-кий моніторинг якості їх надання». Проект гро-мадської організації ви-конується за підтримки Європейського Союзу та Програми розвитку Орга-нізації Об'єднаних Націй (ПРООН) та у партнерст-ві з ГО «Самопоміч» в рамках всеукраїнського проекту «Поширення кращих практик недержа-вного моніторингу надан-ня адміністративних пос-

луг з метою вдосконали-ти процес надання адмі-ністративних послуг ор-ганами місцевого самов-рядування у містах Укра-їни за рахунок посилення громадського контролю та налагодження ефекти-вного зворотного зв'язку. За підсумками монітори-нгу підготовлено експер-тний висновок. Далі ви-кладено основні тези:

. Проблеми при надан-

ні адміністративних по-слуг і консультацій для територіальних громад населених пунктів, які входять до складу міс-та Первомайськ. До складу міста Перво-майськ входять міста Зо-лоте й Горськ та селища Тошківка й Нижнє. Ці на-селені пункти перебува-ють на відстані 6 та 30 км від м. Первомайськ. Від-даленість від органів міс-цевої влади погіршує мо-жливості громад цих міст і селищ своєчасно одер-жувати адміністративні послуги. Їх мешканці вка-зали, що складно одержу-вати такі послуги, як оформлення й видача паспорта громадянина України, а також паспорта для виїзду за кордон, одержувати необхідні документи для оформ-лення у власність земе-льних ділянок у структурі Держземагентства. При цьому, в багатьох випад-ках для одержання консу-льтації фахівців структур місцевої й державної вла-ди цим мешканцям необ-хідно відвідувати м. Пер-вомайськ. 2. Проблеми при наданні адміністратив-них послуг і консульта-цій для територіальної громади Первомайська.

Жителі м. Перво-майськ незадоволені якістю надання пос-луг Державної мігра-ційної служби: офор-млення й видача пас-порта громадянина України, а також пас-порта для виїзду за кордон (через великі черги, відсутність необхідних умов для перебування відвіду-вачів, тривалий час надання послуги).

Жителям м. Перво-майськ незручно оде-ржувати послуги Ін-спекції державного

архітектурно-будівельного контро-лю (ДАБК) в Лугансь-кій області, зокрема, при проведенні буді-вельних робіт в інди-відуальних житлових будинках (необхідно одержувати від ін-спекції відповідні документи на почат-ку й після завершен-ня будівельних ро-біт). Інспектор ДАБК здійснює виїзне приймання тільки один раз на тиждень.

Також, порушуються терміни розгляду звернень громадян з земельних питань. У відповідності до статті 123 Земельно-го Кодексу України, такі звернення по-винні бути розглянуті протягом двох тиж-нів з моменту надан-ня документів. На-справді ж сесії місь-кої ради, на яких розглядаються пи-тання, пов’язані з землею проводяться раз на місяць.

Жителям м. Перво-майськ необхідний єдиний правовий майданчик, де вони можуть одержувати безкоштовну первин-ну правову допомогу від усіх структур міс-цевої й державної влади. Ці структури розпорошені по всій території міста. Та-кож, територіальна громада недостат-ньо поінформована про можливість оде-ржання правових консультацій у цих структурах.

За результатами моніто-рингу було вироблено рекомендації для орга-нів державної влади та органів місцевого самов-рядування м. Первомай-

ська щодо поліпшення надання адміністратив-них послуг: 1. Організувати надан-

ня послуг Державної міграційної служби через Центр надан-ня адміністративних послуг за принципом «єдиного вікна»: оформлення й вида-ча паспорта грома-дянина України, а також паспорта для виїзду за кордон.

2. Передбачити можли-вість одержання кон-сультацій фахівців місцевих і держав-них органів влади в режимі відеозв'язку.

3. Збільшити кількість популярних адмініст-ративних послуг, які надаються через ЦНАП м. Первомай-ська, у першу чергу:

послуги Держкома-гентства - витяг про грошову оцінку землі, узгодження проекту відводу зе-мельної ділянки.

послуги Інспекції державного архітек-турно будівельного

контролю в Луган-ській області: де-кларацію про поча-ток будівельних ро-біт та декларацію про готовність об'єк-та до експлуатації.

4. Створити в ЦНАПі м. Первомайська гро-мадську приймальню по наданню безкош-товної первинної пра-вової допомоги струк-турами місцевої й державної влади жи-телям м. Первомайсь-ка, м. Золоте, м. Горськ, с. Тошківка та с. Нижнє.

Автор: В.Іванов, Голова Луганського обласного центру політичних та соціологічних досліджень «Політсоціум» Джерело: Блог проекту.

У м. Первомайську необхідно збільшити кількість популярних адміністративних послуг, що надають-ся ЦНАПом (продовження)

Сторінка 6

Проект «Популярні у населення адміністративні послуги й консультації: громадський моніторинг якості їх надання»

ВІСНИК ПРОЕКТУ ЄС ТА ПРООН “ПОШИРЕННЯ КРАЩИХ ПРАКТИК

НЕДЕРЖАВНОГО МОНІТОРИНГУ НАДАННЯ АДМІНІСТРАТИВНИХ ПОСЛУГ” Сторінка 7

Товариство «Український Народний Дім в Чернів-цях» планує впродовж чотирьох місяців здійсни-ти моніторинг надання адміністративних послуг районними у м. Чернівці управліннями соціально-го захисту населення. Зокрема, у рамках цієї діяльності передбачено анкетування споживачів послуг управлінь соцза-хисту, відвідування управлінь «таємними» відвідувачами, проведен-ня серії круглих столів. «Важливість надання адміністративних пос-луг управліннями соцза-хисту у нашому місті важко переоцінити. Ось лише декілька цифр, які це підтверджують. Пос-лугами соцзахисту регу-лярно користуються

десятки тисяч мешкан-ців нашого міста. Близь-ко 27% видатків бюдже-ту міста Чернівців та понад 80% видатків бю-джетів районних у нашо-му місті рад йдуть на фінансування статей, пов’язаних з соцзахис-том», – розповів секре-тар Товариства «Український Народний Дім в Чернівцях» Тарас Халавка. Результатом моніторингу повинні стати пропозиції щодо вдосконалення надання адмінпослуг у нашому місті. Експертами вже запропо-новано ряд вдоскона-лень, зокрема в частині використання можливос-тей Інтернету при надан-ні послуг споживачам та розширенні мережі при-

йому документів. Фінансову підтримку То-вариству у цій діяльності надають ЄС та ПРООН. Товариство запрошує всіх зацікавлених осіб долучитись до форму-вання пропозицій з вдос-коналення надання адмі-ністративних послуг у місті, зокрема управлін-нями соцзахисту.

Контакти: 528059, 09972-87922, e-mail: taras-xal@ukr.net, сайт: www.razom.cv.ua. Джерело: Ресурсний центр з пи-тань громадського моні-торингу надання адміні-стративних послуг.

У Чернівцях досліджуватимуть роботу управлінь соцзахисту

Проект «Моніторинг на-дання адміністра-тивних послуг ра-йонними у м. Чер-нівці управління-ми соціального захисту населен-ня»

«Таємні клієнти» перевіряють роботу чиновників в українських містах

Зараз у багатьох містах України громадські акти-вісти вивчають роботу органів, що надають ад-міністративні послуги, щоб надати свої рекоме-ндації щодо її покращен-ня. В Україні ПРООН за фі-нансової підтримки ЄС реалізовує проект «Поширення кращих практик недержавного моніторингу надання адміністративних пос-луг». Вже у 15-ти містах є «таємні відвідувачі», які реально оцінюють, як службовці надають пос-луги мешканцям. Практика «таємного клієнта» в органах міс-цевого самоврядування розпочалася ще в 2009 році у Львові.

Тоді ГО «Самопоміч» взялася перевіряти робо-ту комунальних установ міста.

“Дуже приємно, що наш досвід перейняли в інших регіонах країни. У Львові цей проект приніс бага-то позитивних змін. І справа не лише в покра-щенні роботи установ, важливо інше – мешканці активно долучалися до проекту, самі виявляли проблеми, і побачили, що через деякий час ці проблеми вирішили були вирішені.

Львів’яни відчули, що кожен з них може не про-сто критикувати робо-ту органів місцевого самоврядування, а зро-бити щось конкретне, щоб ситуація покращи-лася.

Хочеться, щоб і жителі інших українських міст також змогли впровади-ти моніторингові ініціа-тиви і ситуація змінила-ся на краще» – розповіла автор проекту «Таємний клієнт», координатор Ресурсного центру для громадських організацій Наталія Міхнова. Отож, вже зараз значна частина Центрів надання адміністративних послуг у містах України опини-лась під пильним оком громадських активістів. Більше про ці ініціативи можна прочитати у нашо-му блозі. Джерело: Блог проекту.

Рівненське громадське об’єднання «Центр підт-римки громадських ініціа-тив «Чайка» розпочало впровадження проекту, спрямованого на підви-щення якості адміністра-тивних послуг. Особлива увага буде при-вернена до моніторингу належної якості та досту-пності цих послуг для громадян, які є обмеже-ними у своїй мобільності, а також для громадян ,що мешкають у малих містах та сільській місцевості Рівненської області. Надання доступних та зручних адміністративних послуг високої якості вкрай важливе для грома-дян Рівненщини і не тіль-ки. Вивчення ситуації в інших регіонах України свідчить, що серед основ-них проблем мешканці вказують на складність процедур, довгі черги, територіальну розпоро-шеність адміністративних органів, відсутність нале-жної та актуальної інфор-мації, незручний режим роботи адміністративних органів тощо. Яка ж ситуація на Рівнен-щині? До липня 2014 року фахі-вці центру «Чайка»:

опитають не менше 500 мешканців Рів-ненської області з

метою визначення рівня їхньої поінфор-мованості щодо існу-ючих можливостей отримання адмінпос-луг;

проведуть дослі-дження щодо можли-востей громадян з обмеженою мобільні-стю отримати якісні та доступні адмініст-ративні послуги. Се-ред опитуваних бу-дуть жінки, молодь, люди похилого віку, громадяни з особли-вими потребами, мешканці малих міст та сільської місцево-сті регіону;

запропонують актив-

ним громадянам Рів-ненщини висловити свої пропозиції щодо покращення системи надання послуг орга-нами місцевої влади під час проведення фокус-груп;

дослідять умови ро-боти посадовців центрів надання ад-міністративних пос-луг у м. Рівне, а та-кож у м. Дубно, м. Острог і м. Кузне-цовськ;

Підготують та поши-рять не менше 10 тисяч листівок –пам’яток для праців-ників муніципалітетів стосовно критеріїв

якості надання адмі-ністративних послуг «Як надавати послу-ги громадянам якіс-но?» та інформацій-них листівок для ме-шканців Рівненщини з актуальними пора-дами, адресами та телефонами;

Передадуть владі висновки досліджен-ня та напрацьовані пропозиції щодо пок-ращення системи надання адміністра-тивних послуг на Рівненщині з ураху-ванням гендерного аспекту та обмеже-ної мобільності пев-них груп громадян.

Фінансову, технічну, ін-формаційну та методич-ну підтримку нашій гро-мадській організації у цій діяльності надає проект ПРООН та ЄС. Центр «Чайка» запрошує громадські організації та інші зацікавлені сторони приєднатися до розвитку вітчизняної системи гро-мадського моніторингу надання адміністратив-них послуг та формуван-ня пропозицій з вдоско-налення надання адміні-стративних послуг на Рівненщині.

Джерело: Ресурсний центр з питань громад-ського моніторингу на-дання адміністративних послуг.

Громаді Рівненщини – якісні адміністративні послуги Сторінка 8

«Доступність адміністратив-них послуг на Рівненщині для різних категорій громадян»

ВІСНИК ПРОЕКТУ ЄС ТА ПРООН “ПОШИРЕННЯ КРАЩИХ ПРАКТИК

НЕДЕРЖАВНОГО МОНІТОРИНГУ НАДАННЯ АДМІНІСТРАТИВНИХ ПОСЛУГ” Сторінка 9

Ми попросили Віктора Тимощука, заступника голови правління Центру політико-правових ре-форм, дати кілька порад громадським організаці-ям, які впроваджують проекти громадського моніторингу надання ад-міністративних послуг, для того, щоб висновки моніторингу були впрова-джені ЦНАПом. Віктор Тимощук сказав: «Для впровадження ре-комендацій громадсько-го моніторингу надання адміністративних пос-луг потрібно передати рекомендації відповіда-льним посадовцям - в містах, це міські ради і міські голови, в районних державних адміністраці-ях – це голови районних державних адміністра-цій. Громадськість не повин-на обмежитись лише

самим написанням рекоменда-цій, потрібно відслідковувати чи вони впроваджуються. Для цього потрібно проводити повторні моніторинги, інша складова – це просто конс-труктивна співпраця з місце-вою владою завжди. Маленькі містечка, особливо районні, дуже бідні, насправді, в них немає коштів на створення цих Центрів. Є багато грантових про-грам, які дають кошти лише громадським організаціям. Тому я б громадським органі-заціям радив звертатись до них. Це може стосуватися проведення тренінгу, потре-ба в цьому є, але коштів у влади на це немає. Також, мо-жна працювати над покра-щенням комунікаційної складо-вої роботи Центру – сайту, стендів, навіть елементар-ного ремонту приміщення». Відео можна переглянути за посиланням.

Віктор Тимощук дав рекомендації громадським організаці-ям, які виконують моніторингові ініціативи у містах

«Громадськість не повинна об-межитись лише самим написан-ням рекоменда-цій, потрібно відслідковувати чи вони впрова-джуються»

Застосування підходу «повсюдна підзвітність» в Центрі на-дання адміністративних послуг м. Новоград-Волинський

III. Інші проекти ПРООН

Виклики у сфері надан-ня публічних послуг У невеликому місті Ново-град-Волинський (56 тис. населення) у 2009 році було створено Центр надання адміністратив-них послуг, який надає 45 адміністративних і 73 соціальні адміністративні послуги мешканцям міс-та. Управління праці та соці-ального захисту насе-лення (відділ ЦНАП) ли-ше в 2013 році надав державну соціальну підт-римку розміром 8,7 млн.

грн., таким вразливим групам населення, як малозабезпечені сім’ї, люди з обмеженими фізичними можливостя-ми, громадяни, які пост-раждали внаслідок Чор-нобильської катастро-фи, одинокі матері, ве-терани та інваліди війни та інші. Ці категорії населення найбільше потребують державної допомоги, але не завжди належ-ним чином поінформо-вані про свої права, то-му не отримують послу-ги повною мірою.

Коли пані Княжицька ви-йшла з офісу, вона зрозу-міла, що забула, які саме документи необхідні і не розчула, як звали праців-ника. Вона пошкодувала, що не перепитала, але їй було незручно перепиту-вати. Після такого стресового візиту, пані Княжицька вирішила не подавати документи на отримання субсидії. Ста-ном на березень 2013 року, 65% громадян Укра-їни були більшою мірою або повністю незадоволе-ні якістю надання послуг органами місцевого само-врядування. Головними складнощами в процесі отримання послуг є скла-дність процедур, довгі

черги, територіальна розпорошеність адмініс-тративних установ, брак вичерпної інформації і незручний робочий час. Офіси часто є приміщен-нями з «коридорно-кабінетною» радянською системою, спеціалісти не мають бейджів або вказі-вників на столах, що вка-зували б на їхні імена та посади. Тексти законів та нормативно-правових актів не розміщені в зру-чному доступі для відві-дувачів. Тому, громадя-нам нелегко проводити контроль дотримання посадових обов’язків службовцями, знайти відповідальних і дізна-тись про кроки, яких тре-

ба вжити, якщо їх права порушують. Підхід «повсюдна пі-дзвітність» За визначенням Дітера Зінбауера, інноваційний підхід «повсюдна підзві-тність» заохочує вико-ристовувати фізичне і навколишнє середови-ще публічних установ для надання допомоги людям, коли вони її най-більше потребують, а саме допомогти їм зро-зуміти свої права, про-вести моніторинг якості надання послуг службо-вцями та визначитися із своїми подальшими діями у випадку, якщо їх щось не задовольняє.

Застосування підходу «повсюдна підзвітність» в Центрі надання адміністративних послуг м. Новоград-Волинський

Сторінка 10

Виклики Рішення

Незважаючи на факт створення Центру надання ад-

міністративних послуг, громадяни, як і раніше, мають

звичку звертатися зі своєю проблемою або безпосе-

редньо до офісу міського голови, або до тематичних

відділів чи управлінь, відповідальних за надання пос-

луг, за якими вони звертаються

Створити карту розміщення всіх офісів органів місцевого

самоврядування, відділів міської ради, місцевих державних

органів влади та комунальних підприємств, що надають пуб-

лічні послуги в м. Новоград-Волинський. Розпочати інформаційну кампанію на місцевому телебаченні

та в газетах з питань діяльності ЦНАПу та особливостей

надання адміністративних послуг.

Адміністративні процедури є занадто складними та

незрозумілими для громадян

Розробити графічну схему процесу звернення та отримання

адміністративних послуг як цикл, і розмістити ці матеріали в

приміщенні ЦНАП та інших офісах, які відвідують громадяни

- клієнти ЦНАП.

Перелік послуг, які надаються ЦНАПом, занадто дов-

гий; формулювання назв послуг є дуже складними та

незрозумілими для відвідувачів. Наприклад, дозвіл

на здійснення нового будівництва, реконструкції та

капітального ремонту будинків, споруд та інших об’єк-

тів в місті індивідуальними будівельниками, відвіду-

вачі називають «дозвіл на будівництво».

Класифікувати послуги, які надаються, у групи (наприклад,

послуги, пов’язані з дозволами на будівництво, і т.д.) та роз-

робити дерево послуг, що надаються, із посиланнями на

спеціалістів/установи, залучені до надання послуг.

Незважаючи на створення ЦНАПу, багато інших аген-

цій та установ залучено до процесу надання окремих

послуг

Пропонується розробити карту міста із позначенням агенцій

та установ, відповідальних за надання відповідних послуг

Громадяни не знають, який орган/посадовці у муніци-

палітеті відповідальні за надання адміністративних

послуг

Розробити таблички для керівника ЦНАПу та ключових спе-

ціалістів із зазначенням їхніх посад і повноважень

Закони, регуляторні акти, інформаційні картки щодо

надання кожної конкретної адміністративної чи адмі-

ністративної соціальної послуги є в наявності, але не

виставлені у зручному для ознайомлення громадяна-

ми місці

Розробити інформаційну дошку та вивісити на ній закони та

інші нормативно-правові акти, які б дозволити мешканцям

ознайомитись із ними безпосередньо на місці їхнього звер-

нення по адміністративну послугу

У Центрі соціальних послуг обмежені можливості

громадського моніторингу та збору зворотного зв’язку

від громадян

Розробити та встановити скриньки для збору зворотного

зв’язку від громадян щодо якості послуг, що дозволить про-

водити негайний моніторинг діяльності Центру

ВІСНИК ПРОЕКТУ ЄС ТА ПРООН “ПОШИРЕННЯ КРАЩИХ ПРАКТИК

НЕДЕРЖАВНОГО МОНІТОРИНГУ НАДАННЯ АДМІНІСТРАТИВНИХ ПОСЛУГ” Сторінка 11

Концепція привертає увагу до просторового виміру для усунення можливостей корупції, підвищення прозорості, підзвітності та доброче-сності службовців та самого процесу надан-ня послуг. Цей підхід широко застосовував-ся Transparency Inter-national у своїх антико-рупційних ініціативах в США, Кореї, Маврита-нії, Намібії та багатьох інших країнах. Підвищення прозорості в Новограді-Волинському В м . Н о в о г р а д -Волинський, було за-с т о с о в а н о п і д х і д «повсюдна підзвіт-ність» для підвищення прозорості роботи ЦНАПу, підзвітності та доброчесності службо-вців органів місцевого самоврядування. У рамках проекту,було обрано п’ять найбільш популярних адміністра-тивних послуг. Для врахування бачення громадян сформовано п’ять громадських моні-торингових комітетів для проведення фокус-групових дискусій з ме-тою розробки просто-рових рішень, які б до-помоги громадянам краще розуміти їх пра-ва, проводити моніто-ринг процесу надання послуг і приймати рі-шення, якщо відбува-ються порушення. Бу-ло обрано п’ять послуг для громадського обго-ворення: 1) дозвіл на розміщення зовнішньої реклами; 2) видача міс-

тобудівних умов та об-межень забудови земе-льної ділянки; 3) вида-ча актів обстеження і ордерів на знесення, кронування зелених насаджень; 4) організа-ція та проведення гаст-рольних заходів на те-риторії міста; 5) приз-начення та виплата державної соціальної допомоги малозабезпе-ченим сім’ям. Засідання громадських моніторингових комітетів відбулися в грудні 2013 року. Кожне з них почи-налося з обговорення конкретної адміністрати-вної послуги, в кінці засі-дань учасники пропону-вали рекомендації для підвищення підзвітності роботи ЦНАПу загалом. Моніторингові комітети передусім зосереджува-лись на запобіганні про-явам корупції, зокрема виключенню можливості прийняття рішень на ко-ристь конкретних клієнтів і забезпеченню об’єктив-ного та неупередженого процесу надання послуг. У ході засідань монітори-нгових комітетів, учасни-ки виявили наступні складнощі та запропону-вали такі рішення (див. Таблицю). Запропоновані рішення були вироблені і розмі-щені в приміщенні ЦНАП та управлінні праці та соціального захисту на-селення і представлені місцевим мешканцям у ЗМІ (через публікації в місцевій газеті та сюже-тах на телебаченні, пові-домлення на офіційній веб-сторінці міської ра-ди). Окрім пропозицій, зібраних у скриньках для відгуків, буде проведено

Застосування підходу «повсюдна підзвітність» в Центрі надання адміністративних послуг м. Новоград-Волинський

перше опитування для моніторингу рівня задо-воленості відвідувачів ЦНАП у травні 2014 року. Нещодавно, Марина Кня-жицька, почула від сусід-ки, що роботу ЦНАПу було змінено на краще. Цього разу, коли вона відвідала ЦНАП, в офісі були зручні вказівники, що вели до потрібного спеціалісту, в якого був бейжд, на якому було вказано ім’я та посаду. Окрім цього, пані Княжи-цька отримала інформа-ційну картку зі списком всіх необхідних докумен-тів для отримання субси-дії. Пізніше, вона приді-лила деякий час вивчен-ню документів на інфор-маційних дошках. Оскіль-ки ніхто не підганяв відві-дувачку, пані Княжицька виявила, що вона може отримати додаткову фі-нансову допомогу оскіль-ки піклувалася про свого літнього родича

Лариса Шутова, нача-льник Управління праці та соціального захисту населення каже: “Підхід «повсюдної підзвітнос-ті» дозволив нам нада-вати відвідувачам виче-рпну інформацію, тому відвідування управління стали менш стресови-ми для них. Завдяки інформаційним дошкам та картам, відвідувачі краще сприймають і запам’ятовують інфор-мацію. Скриньки для зворотного зв’язку було розміщено в офісі і мої колеги почали ретель-но вивчати відгуки відві-дувачів. Ми плануємо надавати невеликі пре-мії працівникам, які отримують гарні відгу-ки для заохочення і мо-тивування спеціаліс-тів».

Рекомендації від прак-тиків 1. Важливо залучати

потенційних клієнтів публічних послуг до обговорення якості надання послуг і ви-роблення пропози-цій для його покра-щення.

2. Необхідно визначити пріоритетні чинники, які впливають на якість надання адміні-стративних послуг і розробити рішення з цільовими аудиторія-ми, використовуючи підхід «повсюдна пі-дзвітність».

3. Важливо забезпечи-ти зручний доступ відвідувачів до пере-ліку послуг, що на-дає установа, вичер-пну і достовірну ін-формацію про їх пра-ва і можливості, ін-формацію про відпо-відальних посадов-ців і канали звіту-вання про проблеми, з якими вони стикну-лися в процесі отри-мання послуг.

4. Потрібно налагодити постійний моніторинг і аналіз зібраних від-гуків громадян з діє-вими механізмами реагування на ре-

зультати моніторин-гу.

За більш детальною інформацією звертай-тесь, до п. Михайла Макарчука, керівника ЦНАПу за електрон-ною поштою registra-tor2710@mail.ru та п. Лариси Шутової, нача-льника управління пра-ці та соціального захи-сту населення за елек-тронною поштою sobe-s1823@mail.ru, офіційна веб сторінка міста http-

://novograd.osp-ua.info/

Застосування підходу «повсюдна підзвітність» в Центрі надання адміністративних послуг м. Новоград-Волинський

Сторінка 12

IV. Інноваційні інструменти та корисні сервіси, які можна ви-

користовувати у рамках виконання громадських проектів

Для візуалізації інформації існує безліч корисних ре-сурсів, пропонуємо перелік кількох ресурсів, які допо-можуть обрати потрібну форму візуалізації. Періодична таблиця ме-тодів візуалізації – це он-лайн ресурс, що дозволяє обрати варіант візуалізації для даних, інформації, концепцій, стратегій, підбір метафор та застосування різних графічних форматів у рамках спільної схеми.

“Важливо забезпе-чити зручний дос-туп відвідувачів до переліку послуг, що надає устано-ва, вичерпну і дос-товірну інформа-цію про їх права і можливості, інфор-мацію про відпові-дальних посадовців і канали звітування про проблеми, з якими вони стикну-лися в процесі отримання пос-луг”.

для створення

колажів фотографій. В онлайн-фоторедакторі PIXLR (http://pixlr.com) є 3 основних напрямки робо-ти: графічне редагування (PIXLR EDITOR), експрес-редагування і створення колажів (PIXLR EXPR-ESS), а також швидке створення фотоефектів (PIXLR O-MATIC). Кожне з цих напрямків надає величезну кількість мож-ливостей по редагуван-ню фотографій.

Ресурс для створення таймлайнів Tiki-Toki. Це одна з найсучасніших розробок. Вона має ада-птивний дизайн та дозво-ляє створити навіть 3D проекти. До кожної події можна додавати багато файлів, відео і посилань. А також маркувати кате-горії подій різними кольо-рами, наприклад, особи-сте життя – зеленим, а політичне – синім. Недо-лік – можливість генеру-вати код дається лише власникам платних

Pixlr - для створення колажів фотографій. В онлайн-фоторедакторі PIXLR (http://pixlr.com) є 3 основних напрямки робо-ти: графічне редагування (PIXLR EDITOR), експрес-редагування і створення колажів (PIXLR EXPR-ESS), а також швидке створення фотоефектів (PIXLR O-MATIC). Кожен із цих напрямків надає величезну кількість мож-ливостей по редагуванню фотографій.

Проект ЄС/ПРООН “Поширення кращих практик недержавного моніторингу надання адміністративних пос-луг” Контактна інформація: 01601, Київ, вул. Еспланадна, 20, 7-й поверх, к. 713 Тел.: (044) 253-59-67, факс.: (044) 253-59-68 Керівник проекту — Олена Урсу olena.ursu@undp.org

www.ua.undp.org Блог проекту Facebook сторінка

екаунтів. Але ціна незначна. За 7 з полови-ною доларів на місяць ви змо-жете мати не лише код, а й доступ до до-даткових функ-цій. Більше інфор-мації про ство-рення таймлай-нів можна пе-реглянути тут.