4. analisis data 4.1. gambaran umum sasaran penelitian 4.1 ... · 4.1.2. aspek usaha hotel aston...

37 Universitas Kristen Petra

4. ANALISIS DATA

4.1. Gambaran Umum Sasaran Penelitian

4.1.1. Gambaran Umum Hotel Aston Pontianak

Aston International yang telah dikenal oleh masyarakat luas dengan aspek

usaha di bidang hospitality ini kembali memperluas usaha di bidang perhotelan

dengan mendirikan hotel Aston Pontianak yang merupakan hotel dengan standar

fasilitas bintang 4. Hotel Aston Pontianak berlokasi di Jalan Gajah Mada No.21,

Pontianak, Kalimantan Barat. Hotel Aston Pontianak resmi beroperasi pada

tanggal 10 Oktober 2010. Hotel Aston Pontianak berada di tengah pusat bisnis

kota Pontianak sehingga lokasi yang strategis tersebut memberikan kemudahan

akses bagi para konsumen yang ingin melakukan bisnis maupun menuju ke

tempat perbelanjaan di kota Pontianak.

Hotel Aston Pontianak mempunyai visi yaitu “Sebagai hotel yang

senantiasa memberikan pelayanan jasa yang berkualitas dan mengedepankan

kepuasan konsumen.” Sedangkan misi hotel Aston Pontianak adalah

“Menciptakan, mengembangkan, dan menyediakan fasilitas pelayanan yang

berkualitas untuk konsumen, mewujudkan kualitas pelayanan prima terhadap

konsumen, mengedepankan pelayanan secara profesional untuk terwujudnya

kepuasan konsumen, dan meningkatkan omset perusahaan agar dapat

mensejahterakan dan meningkatkan kualitas sumber daya manusia.”

Dengan lokasi hotel Aston Pontianak yang letaknya strategis, maka pihak

manajemen berharap hotel Aston Pontianak dapat menjadi tempat yang nyaman

bagi konsumen-konsumen yang mengunjungi kota Pontianak dengan berbagai

tujuan.

Gambar 4.1. Logo Hotel Aston Pontianak

Sumber: Hotel Aston Pontianak (2010)

http://www.petra.ac.id/http://dewey.petra.ac.id/dgt_directory.php?display=classificationhttp://digilib.petra.ac.id/help.htmlhttp://www.petra.ac.id/http://dewey.petra.ac.id/dgt_directory.php?display=classificationhttp://digilib.petra.ac.id/help.html


4.1.2. Aspek Usaha

Hotel Aston Pontianak merupakan hotel berbintang empat yang selain

menyediakan jasa penyewaan kamar sebagai jasa utama, juga menghadirkan

berbagai fasilitas lainnya untuk mendukung kebutuhan dan kenyamanan

konsumennya. Fasilitas-fasilitas yang terdapat di hotel Aston Pontianak adalah

sebagai berikut:

1. Kamar

Hotel Aston Pontianak membagi kamar-kamar berdasarkan kelas masing-

masing dengan harga yang berbeda. Dengan demikian, maka konsumen

dapat memilih jenis kamar yang sesuai dengan keinginannya. Hotel Aston

Pontianak menyediakan kamar sebanyak 153 kamar. Berdasarkan tipe-tipe

kamar yang disewakan kepada konsumen adalah sebagai berikut :

Tabel 4.1. Daftar Rate Hotel Aston Pontianak

Room Type No. Of Room Bed TypeRoom Size

Published Rates

Internet Rates

Superior Room 54 Queen / Twin 32 700.000 ++ 500.000

Deluxe Room 60 Queen / Twin 38 780.000 ++ 580.000

ExecutiveRoom 30 King 48 850.000 ++ 650.000

Suites 6 King 100 1.500.000 ++ 1.220.000

Family Suite 3 King 138 1.900.000 ++ 1.620.000

Sumber : Olahan Peneliti (2011)

2. Dynasty restaurant

Dynasty restaurant berlokasi di lantai dua dan berkapasitas sampai dengan

200 orang. Dynasty restaurant digunakan sebagai tempat untuk sarapan

pagi bagi konsumen yang menginap maupun tamu dari luar. Dynasty

restaurant beroperasi selama 24 jam. Selain itu, terdapat fasilitas Wifi.

http://www.petra.ac.id/


3. Ballroom

Ballroom dapat digunakan untuk pesta, acara pertemuan atau meeting.

Ballroom ini berkapasitas sampai dengan 1500 orang.

4. Indoor garden

Taman yang benuansa tropis ini berlokasi di lantai tiga. Indoor garden

dapat digunakan untuk special event maupun untuk bersantai. Kapasitas

indoor garden hotel Aston Pontianak sampai dengan 100 orang.

5. Jasmine spa and health club

Jasmine spa and health club berlokasi di lantai tiga dan merupakan sarana

pelepas lelah serta baik untuk kesehatan. Jasmine spa and health club

menyediakan alat fitness sederhana. Fasilitas yang ada antara lain seperti

ruangan sauna, steam, jacuzzi. Jasmine spa and health club juga

menyediakan tenaga massage yang terlatih dan berpengalaman.

6. Diamond karaoke

Diamond karaoke terletak di lantai empat, memiliki 15 ruangan yang

terdiri dari 8 ruangan standar, 4 ruangan VIP, dan 3 ruangan VVIP yang

dilengkapi dengan sound system yang canggih.

7. Meeting room

Meeting room di hotel Aston Pontianak terletak di lantai empat dengan

kapasitas 50-100 orang. Penyewaan ruangan dilengkapi dengan fasilitas

seperti LCD/Slide Projector dan layar, Standard Sound System

Microphones, papan tulis dan spidol, Meeting Kits (kertas dan pen),

Mineral Water, Video Player, TV Monitor, penyewaan komputer, dekorasi

spanduk dan logo, Pocket Microphone, Flip Chart.

4.1.3. Struktur Organisasi

Setiap perusahaan dalam menjalankan usahanya selalu dihadapkan pada

berbagai kegiatan yang saling berkaitan. Oleh karena itu, sangat diperlukan

adanya koordinasi dan kerja sama yang baik agar apa yang menjadi tujuan

perusahaan dapat tercapai. Tanpa adanya organisasi yang baik, tujuan yang

diinginkan tidak mungkin dapat dicapai. Jadi, keberhasilan suatu perusahaan

dalam menjalankan usahanya bukan semata-mata tergantung pada kemampuan



dari seorang individu melainkan adanya pembagian tugas dan tanggung jawab

diantara anggotanya serta adanya kerja sama yang baik. Untuk menjalin kerja

sama yang baik itulah, maka diperlukan struktur organisasi.

Struktur organisasi sangat dibutuhkan dalam perusahaan untuk dapat

mengetahui dengan jelas tugas, wewenang, dan tanggung jawab masing-masing

bagian sesuai dengan kemampuan masing-masing sehingga tidak ada tumpang

tindih dalam pelaksanaan kerja serta apa yang menjadi tujuan organisasi dapat

tercapai. Maka, dengan adanya struktur organisasi perusahaan, maka pimpinan

dapat membagi tugas dan wewenang serta tanggung jawab kepada para

bawahannya serta membantu manajer dalam membagi tugas dalam perusahaan.

Struktur organisasi adalah organisasi secara tersusun dan terencana tentang

hubungan-hubungan kerja sama dari orang-orang yang terdapat dalam perusahaan

untuk mencapai suatu tujuan yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Bentuk

struktur organisasi Hotel Aston Pontianak adalah sebagai berikut :



Gambar 4.2. Struktur Organisasi Hotel Aston Pontianak

Sumber : Hotel Aston Pontianak (2010)



4.1.4. Program Walk in

Program Walk in merupakan program yang dijalankan oleh Hotel Aston

Pontianak. Program ini mempunyai tujuan untuk membina komunikasi agar

tercipta hubungan yang baik dengan konsumen hotel. Berikut ini adalah kegiatan-

kegiatan yang ada dalam program Walk in :

1. Hotel Aston Pontianak menyediakan tiga cara dalam melakukan reservasi

yaitu melalui website, travel agency, atau menghubungi Hotel Aston

Pontianak secara langsung.

2. Pemberian member kepada konsumen Hotel Aston Pontianak. Member

akan mendapatkan informasi terbaru seperti informasi berupa promo yang

ditawarkan Hotel Aston Pontianak melalui email.

3. Pemberian diskon terhadap rate kamar tertentu melalui pembayaran

menggunakan kartu kredit. Jenis kartu kredit yang mendapatkan diskon

tergantung pada kerjasama yang dilakukan oleh Hotel Aston Pontianak.

4. Inovasi baru melalui website Hotel Aston Pontianak yaitu “live chat”.

Melalui live chat, konsumen dapat mengakses website tersebut dan

bertanya ataupun berkomentar mengenai Hotel Aston Pontianak secara

langsung dan mendapatkan tanggapan pada saat itu juga.

5. Melakukan konfirmasi kepada konsumen yang telah melakukan check in

mengenai kondisi serta kelengkapan fasilitas di kamar tersebut.

6. Hotel Aston akan memberikan ucapan selamat ulang tahun kepada

konsumen yang berulang tahun melalui telepon.

7. “We care” merupakan kebijakan dari perusahaan di mana staf yang

berinteraksi langsung dengan konsumen ini telah mempunyai keterampilan

dalam memberikan pelayanan kepada konsumen. Akan ada proses

evaluasi dalam jangka waktu yang telah ditentukan oleh divisi Customer

Relations.

4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas

4.2.1. Uji Validitas

Analisa validitas digunakan untuk mengukur sejauh mana instrument

(kuesioner) pengukur valid atau tidak. Pengukuran validitas dilakukan kepada 30



responden dengan menghitung koefisien korelasi, kemudian membandingkan nilai

r hitung (corrected item total correlation) dengan nilai r tabel. Suatu item

dinyatakan valid jika r hitung lebih besar (>) daripada r tabel yaitu 0.361.

Berikut adalah hasil pengujian validitas item-item pertanyaan pada proses

seleksi:

Tabel 4.2. Hasil Pengujian Validitas Pada Proses Seleksi Item Pertanyaan r hitung r tabel Keterangan

1 Melihat dalam website Hotel Aston Pontianak, tersedia cara untuk reservasi 0.603 0.361 valid

2 Melihat atau mendengar bahwa reservasi kamar dapat dilakukan melalui bantuan Travel Agency

0.425 0.361 valid

3 Melihat atau mendengar tentang reservasi melalui telepon 0.447 0.361 valid

4 Mendengar staf Front Office menyampaikan penawaran untuk menjadi member Hotel Aston Pontianak

0.400 0.361 valid

5 Melihat update informasi mengenai Hotel Aston Pontianak yang dikirimkan kepada member melalui email

0.435 0.361 valid

6 Melihat promosi kartu kredit melalui media atau mendengar dari staf Front Office 0.654 0.361 valid

7 Melihat dalam website Hotel Aston Pontianak terdapat layanan live chat 0.369 0.361 valid

8 Setelah check-in, mendengar konfirmasi tentang kondisi dan fasilitas kamar 0.470 0.361 Valid

9 Ketika berulang tahun, Hotel Aston Pontianak memberikan ucapan selamat ulang tahun 0.543 0.361 Valid

10 Mendengar staf Front Office memberikan pelayanan yang ramah saat reservasi melalui telepon

0.512 0.361 Valid

11 Mendengar staf Front Office memberikan pelayanan yang ramah saat melakukan penawaran member

0.441 0.361 Valid

12 Melihat staf Front Office melayani dengan ramah dan cekatan saat terjadi transaksi kartu kredit

0.370 0.361 Valid

13 Melihat adanya ketanggapan pihak Hotel Aston Pontianak saat berinteraksi di live chat 0.495 0.361 Valid

14

Setelah melakukan check-in, mendengar staf Front Office memberikan pelayanan yang ramah saat bertanya tentang kondisi dan fasilitas kamar

0.390 0.361 Valid

15 Saat berulang tahun, mendengar staf Front Office memberikan ucapan selamat ulang tahun dengan ramah

0.584 0.361 Valid

Sumber : Olahan Peneliti, 2011



Berdasarkan Tabel 4.2 diketahui bahwa 15 item pertanyaan pada proses

seleksi memiliki r hitung lebih besar dari r tabel 0.361, sehingga item-item

pertanyaan yang mengukur proses seleksi dinyatakan valid.


organisasi:

Tabel 4.3. Hasil Pengujian Validitas Pada Proses Organisasi

Item Pertanyaan r hitung r tabel Keterangan

1 Dapat memilih untuk reservasi melalui website Hotel Aston Pontianak 0.381 0.361 Valid

2 Dapat memilih untuk reservasi dengan bantuan Travel Agency 0.383 0.361 Valid

3 Dapat memilih untuk reservasi dengan menghubungi hotel Aston Pontianak melalui telepon

0.376 0.361 Valid

4 Hotel Aston Pontianak memberikan penawaran member 0.434 0.361 Valid

5 Mendapatkan update informasi mengenai Hotel Aston Pontianak melalui email 0.366 0.361 Valid

6 Mendapatkan promosi kartu kredit dari Hotel Aston Pontianak 0.379 0.361 Valid

7

Layanan live chat berfungsi agar dapat bertanya atau berkomentar tentang Hotel Aston Pontianak dan segera mendapatkan jawaban secara cepat

0.401 0.361 Valid

8 Staf Front Office melakukan konfirmasi tentang kondisi dan fasilitas kamar setelah check-in

0.468 0.361 Valid

9 Mendapatkan ucapan selamat ulang tahun dari Hotel Aston Pontianak ketika berulang tahun 0.711 0.361 Valid

10 Nada bicara staf Front Office saat proses reservasi melalui telepon ramah 0.426 0.361 Valid

11 Nada bicara staf Front Office saat melakukan penawaran member ramah dan jelas 0.647 0.361 Valid

12 Pelayanan staf Front Office saat terjadi transaksi kartu kredit ramah dan cekatan 0.514 0.361 Valid

13 Mendapatkan tanggapan yang ramah saat berinteraksi dengan pihak Hotel Aston Pontianak di live chat

0.443 0.361 Valid

14 Nada bicara staf Front Office ramah saat bertanya tentang kondisi dan fasilitas kamar setelah melakukan check-in

0.406 0.361 Valid

15 Nada bicara staf Front Office ramah saat memberikan ucapan selamat ulang tahun 0.438 0.361 Valid



organisasi memiliki r hitung lebih besar dari r tabel 0.361, sehingga item-item

pertanyaan yang mengukur proses organisasi dinyatakan valid.




interpretasi:

Tabel 4.4. Hasil Pengujian Validitas Pada Proses Interpretasi Item Pertanyaan r hitung r tabel Keterangan

1 Diberikan kemudahan dengan reservasi langsung melalui website Hotel Aston Pontianak

0.379 0.361 valid

2 Diberikan kemudahan dengan reservasi melalui bantuan Travel Agency 0.384 0.361 valid

3 Diberikan kemudahan dengan menelepon Hotel Aston Pontianak untuk melakukan reservasi

0.369 0.361 valid

4 Tertarik untuk menjadi member Hotel Aston Pontianak 0.451 0.361 valid

5 Update informasi tentang Hotel Aston Pontianak yang disampaikan bermanfaat 0.426 0.361 valid

6 Mendapatkan keuntungan dari promosi kartu kredit Hotel Aston Pontianak 0.385 0.361 valid

7 Layanan live chat di website Hotel Aston Pontianak bermanfaat 0.375 0.361 valid

8 Pelayanan Hotel Aston Pontianak baik dengan bertanya mengenai kondisi dan fasilitas kamar setelah check-in

0.450 0.361 valid

9

Dianggap sebagai individu yang penting karena Hotel Aston Pontianak tidak melupakan ulang tahun konsumen melalui ucapan selamat ulang tahun

0.533 0.361 valid

10 Staf Front Office melayani dengan baik saat reservasi melalui telepon 0.601 0.361 valid

11 Staf Front Office melayani dengan baik saat melakukan penawaran member 0.810 0.361 valid

12 Staf Front Office melayani dengan profesional saat transaksi kartu kredit 0.627 0.361 valid

13 Mendapatkan jawaban yang sesuai dengan harapan ketika berinteraksi di live chat 0.534 0.361 valid

14 Staf Front Office melayani baik ketika bertanya tentang kondisi dan fasilitas kamar setelah melakukan check-in

0.549 0.361 valid

15 Staf Front Office melayani dengan baik dengan memberikan ucapan selamat ulang tahun 0.730 0.361 valid



interpretasi memiliki r hitung lebih besar dari r tabel 0.361, sehingga item-item

pertanyaan yang mengukur proses interpretasi dinyatakan valid.



4.2.2. Uji Reliabilitas Reliabilitas menunjukkan kekonsistenan instrument (kuesioner).

Pengukuran reliabilitas dilakukan dengan cara menghitung koefisien alpha

cronbach (α). Instrument (kuesioner) dinyatakan reliabel jika alpha cronbach >

0.6.

Berikut adalah hasil pengujian reliabilitas pada proses seleksi, organisasi

dan interpretasi:

Tabel 4.5. Hasil Pengujian Reliabilitas

Variabel Alpha Cronbach Nilai Kritis Keterangan

Proses Seleksi 0.841 0.6 reliabel Proses Organisasi 0.819 0.6 reliabel Proses Interpretasi 0.854 0.6 reliabel


Berdasarkan Tabel 4.5 diketahui bahwa proses seleksi, organisasi dan

interpretasi memiliki nilai alpha cronbach lebih besar dari nilai kritis 0.6,

sehingga kuesioner yang mengukur proses seleksi, organisasi dan interpretasi

dinyatakan reliabel.

4.3. Analisis Distribusi Frekuensi 4.3.1. Karakteristik Responden Penelitian

Responden pada penelitian ini adalah konsumen Hotel Aston Pontianak.

Konsumen tersebut merupakan orang yang pernah menginap di Hotel Aston

Pontianak lebih dari sekali selama periode program Walk in dan merupakan

member serta mengetahui dan merasakan program Walk in. Jumlah responden

sebanyak 100 orang.

Berikut ini akan diidentifikasi karakteristik dari responden penelitian yang

meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir dan pekerjaan:



Tabel 4.6

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Frekuensi Persentase Laki-laki 68 68.0 Perempuan 32 32.0 Total 100 100.0


Berdasarkan Tabel 4.6 diketahui bahwa mayoritas responden adalah laki-

laki yaitu sebanyak 68 orang (68%), sedangkan responden perempuan hanya 32

orang (32%). Hasil ini menunjukkan bahwa konsumen yang menginap di Hotel

Aston Pontianak serta mengetahui dan merasakan program Walk in yang

dijalankan tersebut sebagian besar adalah laki-laki.

Tabel 4.7

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Usia Frekuensi Persentase

17 – 23 tahun 18 18.0 24 – 30 tahun 46 46.0 31 – 40 tahun 21 21.0 41 – 50 tahun 15 15.0 Total 100 100.0


Berdasarkan Tabel 4.7 diketahui bahwa mayoritas responden berusia 24

hingga 30 tahun yaitu sebanyak 46 orang (46%), responden berusia 17 hingga 23

tahun sebanyak 18 orang (18%), responden berusia 31 hingga 40 tahun sebanyak

21 orang (21%), sedangkan responden berusia 41 hingga 50 tahun hanya 15 orang

(15%). Hasil ini menunjukkan bahwa konsumen yang menginap di Hotel Aston

Pontianak serta mengetahui dan merasakan program Walk in tersebut bervariasi

tetapi didominasi oleh konsumen yang berusia 24 hingga 30 tahun.



Tabel 4.8

Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Pendidikan Terakhir Frekuensi Persentase

SMA 37 37.0 Diploma 15 15.0 S1 48 48.0 Total 100 100.0


Berdasarkan Tabel 4.8 diketahui bahwa mayoritas responden

berpendidikan S1 yaitu sebanyak 48 orang (48%), responden berpendidikan SMA

sebanyak 37 orang (37%), sedangkan responden berpendidikan Diploma hanya 15

orang (15%). Hasil ini menunjukkan bahwa orang yang menjadi konsumen Hotel

Aston Pontianak mempunyai dominasi pendidikan terakhir S1.

Tabel 4.9

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan Frekuensi Persentase

Pelajar/Mahasiswa 21 21.0 Wiraswasta/Pengusaha 37 37.0 Ibu Rumah Tangga 5 5.0 Pengawai Negeri 29 29.0 Pegawai Swasta 8 8.0 Total 100 100.0


Berdasarkan Tabel 4.9 diketahui bahwa mayoritas responden berprofesi

sebagai wiraswasta atau pengusaha yaitu sebanyak 37 orang (37%), responden

berprofesi sebagai pegawai negeri sebanyak 29 orang (29%), responden yang

merupakan pelajar atau mahasiswa sebanyak 21 orang (21%), responden

berprofesi sebagai pegawai swasta sebanyak 8 orang (8%), sedangkan responden

yang merupakan ibu rumah tangga hanya 5 orang (5%). Hasil ini menunjukkan

bahwa mayoritas konsumen dengan pekerjaan sebagai wiraswasta atau pengusaha

menginap di Hotel Aston Pontianak serta mengetahui dan merasakan program

Walk in.



4.3.2. Tanggapan Responden 4.3.2.1.Seleksi

Tanggapan responden pada proses seleksi berujung saat responden

mengetahui tentang adanya berbagai macam kegiatan-kegiatan dalam program

Walk in melalui panca indra. Berikut ini merupakan tabel frekuensi untuk proses

seleksi responden :

a. Proses Reservasi Tabel 4.10

Tanggapan Responden Mengenai

“Melihat dalam Website Hotel Aston Pontianak, Tersedia Cara untuk Reservasi”

Respon Frekuensi Persentase

Sangat tidak setuju 0 0.0 Tidak setuju 13 13.0 Netral 4 4.0 Setuju 67 67.0 Sangat setuju 16 16.0

Total 100 100.0 Sumber : Olahan Peneliti, 2011

Berdasarkan Tabel 4.10 dapat dijelaskan bahwa dari 100 responden,

mayoritas menjawab setuju yaitu sebanyak 67 orang (67%), dan ada 16 responden

(16%) yang menjawab sangat setuju bahwa mereka melihat dalam website Hotel

Aston Pontianak, tersedia cara untuk melakukan reservasi. Selain itu, responden

yang menjawab netral hanya 4 orang (4%) dan hanya 13 orang (13%) yang

menjawab tidak setuju, tidak ada responden yang menjawab sangat tidak setuju.

Berdasarkan hasil kuesioner penelitian, mayoritas konsumen melihat

bahwa di website Hotel Aston Pontianak tersedia cara untuk melakukan reservasi.

Hal ini dikarenakan kebanyakan responden yang online, mencari informasi

mengenai Hotel Aston Pontianak melalui website. Dibantu dengan tampilan

website Hotel Aston Pontianak yang sederhana dan jelas, maka responden dapat

dengan mudah melihat adanya cara reservasi di website tersebut.

Dalam kesehariannya, manusia mendapatkan berbagai macam rangsangan

dari lingkungan sekitarnya, sebelum merespon atau menafsirkan kejadian atau

rangsangan tersebut maka terlebih dahulu harus memperhatikan rangsangan



tersebut. Ketika rangsangan-rangsangan yang ada saling bersaing untuk

mendapatkan perhatian kita, kita hanya berfokus pada satu rangsangan saja.

Proses seleksi dipengaruhi oleh motif, kebutuhan, serta pengharapan pribadi

seseorang. (Mulyana, 2007, p.181). Hal ini sesuai dengan hasil wawancara

peneliti dengan salah satu responden pada tanggal 17 Juni 2011 (Adrian, 27

tahun) memaparkan, “Kalau saya mau menginap di hotel, saya biasanya cari info

lewat website hotelnya. Ketika saya membuka web Hotel Aston, mereka memang

menawarkan reservasi lewat web dan saya merasa lebih praktis dengan reservasi

lewat web.”

Ada 13 responden yang mengatakan bahwa mereka tidak melihat adanya

cara r eservasi melalui website Hotel Aston Pontianak. Beberapa responden yang

peneliti wawancarai mengatakan bahwa mereka tidak pernah membuka website

Hotel Aston Pontianak sehingga tidak melihat atau mengetahui penyediaan cara

reservasi lewat website. Alasan lainnya juga dikarenakan responden tersebut

mengenal Hotel Aston Pontianak melalui teman atau kerabat mereka dan mereka

lebih familiar dengan cara reservasi melalui telepon. Hal inilah yang

mengakibatkan responden tidak melihat adanya reservasi melalui website.

Selain itu, ada pula 4 responden yang menyatakan netral. Mereka

mengatakan bahwa mereka pernah mengunjungi website Hotel Aston Pontianak,

tetapi mereka hanya mencari informasi-informasi yang mereka butuhkan sehingga

tidak menyadari bahwa dalam website Hotel Aston terdapat cara untuk reservasi.

Tabel 4.11


“Melihat atau Mendengar Bahwa Reservasi Kamar Dapat Dilakukan Melalui

Bantuan Travel Agency”






Tabel 4.11 menjelaskan bahwa dari 100 responden, mayoritas menjawab

setuju yaitu sebanyak 74 orang (74%), dan terdapat 3 responden (3%) yang

menjawab sangat setuju, sedangkan responden yang menjawab netral hanya 8

orang (8%) dan masing-masing hanya 11 orang (11%) dan 4 orang (4%) yang

menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju.

Responden mengetahui adanya cara reservasi dengan bantuan travel

agency karena diinformasikan oleh staf Front Office atau resepsionis Hotel Aston

Pontianak. Mayoritas responden telah mendengar informasi yang disampaikan

oleh staf Front Office ketika mereka menginap di Hotel Aston Pontianak. Selain

itu, ada pula responden yang mengetahui cara reservasi melalui travel agency

ketika melihat iklan di koran Pontianak Post. Berdasarkan pada teori dimana

Public Relations merupakan instrumen dalam manajemen yang dengan secara

kontinu memberi informasi kepada kelompok publik yang terkait (Assumpta,

2002, p.32). Dari teori tersebut, dapat dilihat bahwa Hotel Aston Pontianak

memberikan informasi kepada konsumen mereka tentang proses rerservasi yang

dapat dilakukan dengan bantuan Travel Agency melalui staf Front Office dan

iklan di media massa. Hal ini didukung pula dari hasil wawancara peneliti dengan

salah satu responden pada tanggal 17 Juni 2011 (Mia, 22 tahun), mengatakan

bahwa ketika pertama kali menginap di Hotel Aston Pontianak, bagian resepsionis

menginformasikan mengenai pilihan untuk melakukan reservasi di Hotel Aston

Pontianak melalui travel agency pada saat proses check in berlangsung.

Ada 15 responden yang mengatakan bahwa mereka tidak melihat atau

mendengarkan adanya cara reservasi dengan bantuan travel agency. Berdasarkan

wawancara peneliti dengan beberapa responden, mereka memaparkan bahwa

karena mereka tinggal di kota Pontianak, mereka tidak pernah melakukan

reservasi dengan bantuan travel agency. Mereka cenderung menggunakan bantuan

travel agency apabila mereka akan menginap di hotel yang terletak di luar kota

Pontianak. Alasan inilah yang menyebabkan responden tersebut tidak melihat atau

mendengar adanya reservasi kamar dengan bantuan travel agency. Sedangkan 8

responden yang menyatakan netral tersebut mengatakan bahwa mereka tidak tahu

apakan reservasi kamar di Hotel Aston Pontianak dapat dilakukan dengan bantuan

travel agency.



Tabel 4.12


“Melihat atau Mendengar Tentang Reservasi Melalui Telepon”






(16%) yang menjawab sangat setuju, sedangkan responden yang menjawab netral

hanya 3 orang (3%) dan yang menjawab tidak setuju hanya 8 orang (8%), tidak

ada responden yang menjawab sangat tidak setuju.

Mayoritas responden melihat atau mendengar cara reservasi melalui

telepon di Hotel Aston Pontianak. Hal ini dikarenakan reservasi melalui telepon

merupakan cara yang sering dilakukan oleh konsumen di Hotel Aston Pontianak.

Berdasarkan pada teori bahwa proses seleksi merupakan proses individu

memusatkan perhatian pada sesuatu yang dianggap penting dan tidak

memperhatikan hal lain disekitarnya. Sebelum manusia merespon atau

menafsirkan kejadian atau rangsangan tersebut maka terlebih dahulu harus

memperhatikan rangsangan tersebut (Mulyana, 2007, p.181). Proses reservasi

melalui telepon ini merupakan cara yang paling umum dan diketahui oleh

mayoritas konsumen sehingga mayoritas konsumen memusatkan perhatian

mereka dan pada akhirnya mereka mendengar bahwa Hotel Aston Pontianak

memberikan cara reservasi melalui telepon.

Tetapi, ada pula konsumen yang tidak melihat atau mendengar cara

reservasi melalui telepon di Hotel Aston Pontianak. Penyebabnya adalah

responden tersebut tidak secara langsung melakukan reservasi ketika menginap di

Hotel Aston Pontianak. Pihak keluarga responden yang melakukan reservasi

sehingga responden yang menginap tersebut tidak melihat atau mendengar adanya



cara reservasi melalui telepon. Alasan lainnya adalah karena saat responden ingin

menginap di Hotel Aston Pontianak, mereka cenderung langsung datang ke hotel

untuk melakukan reservasi atau menggunakan cara lainnya (Wawancara peneliti

dengan beberapa responden). Maka, peneliti dapat menyimpulkan bahwa

responden tidah mengetahui tentang cara reservasi melalui telepon sehingga

mereka menyatakan tidak melihat atau mendengar cara reservasi melalui telepon

yang disediakan oleh Hotel Aston Pontianak.

b. Penawaran Member Tabel 4.13


“Mendengar Staf Front Office Menyampaikan Penawaran Untuk Menjadi

Member Hotel Aston Pontianak”





setuju yaitu sebanyak 57 orang (57%), dan ada 20 responden (20%) yang


orang (15%) dan yang menjawab tidak setuju hanya 8 orang (8%), tidak ada

responden yang menjawab sangat tidak setuju.

Mayoritas responden mendengar staf Front Office memberikan penawaran

member Hotel Aston Pontianak. Responden tersebut memperhatikan apa yang

disampaikan staf pada saat mereka melakukan check in. Ketika responden

melakukan proses check in di Hotel Aston Pontianak, staf Front Office atau

resepsionis menyampaikan informasi bahwa responden dapat menjadi member

Hotel Aston Pontianak.



Ada 8 responden yang mengatakan bahwa mereka tidak mendengar

penawaran member Hotel Aston Pontianak. Berdasarkan wawancara peneliti

dengan beberapa responden, mereka mengatakan bahwa ketika mereka melakukan

check in, mereka tidak mendengar adanya tawaran untuk menjadi member.

Selama proses check in berlangsung, staf tidak menyampaikan informasi apapun.

Salah satu responden (The Ong Ngiok, 47 tahun) mengatakan bahwa,”saya tahu

kalau bisa jadi member di Hotel Aston Pontianak ini melalui teman saya yang

juga pernah menginap disini. Setelah itu, baru saya tanya ke bagian

resepsionisnya apa betul bisa jadi member.”

Ada pula 15 responden yang menjawab netral. Hal ini dikarenakan mereka

mengaku bahwa mereka lupa dengan apa yang disampaikan oleh staf pada saat

proses check in berlangsung. Menurut responden tersebut, mereka tidak

memperhatikan apa yang disampaikan staf pada saat itu.

Tabel 4.14


“Melihat Update Informasi Mengenai Hotel Aston Pontianak yang Dikirimkan

Kepada Member Melalui Email”







hanya 29 orang (29%) dan hanya 1 orang (1%) yang menjawab tidak setuju, tidak


Sebanyak 70 responden melihat adanya update informasi mengenai Hotel

Aston Pontianak yang disampaikan kepada member melalui email. Responden



yang merupakan member Hotel Aston Pontianak mengatakan bahwa mereka

melihat adanya email yang dikirimkan dari Hotel Aston Pontianak dalam jangka

waktu tertentu. Dalam email tersebut, selain adanya update informasi tentang

Hotel Aston Pontianak, mereka juga dapat membaca adanya promo terbaru yang

diberikan oleh Hotel Aston Pontianak. Salah satu tugas dari Public Relations

adalah menyelenggarakan dan bertanggung jawab atas penyampaian informasi

secara lisan, tertulis, melalui gambar kepada publik, supaya publik mempunyai

pengertian yang benar tentang perusahaan, tujuan, serta kegiatan yang dilakukan

(Assumpta, 2002, p.39). Maka, informasi yang disampaikan kepada member

melalui email ini diharapkan dapat memberikan pengertian lebih kepada

konsumen mengenai Hotel Aston Pontianak.

Hanya ada 1 responden yang mengatakan bahwa dia tidak melihat ada

email yang dikirimkan dari pihak Hotel Aston Pontianak. Responden (Bambang,

46 tahun) mengatakan, “Saya menjadi member Hotel Aston Pontianak ini karena

ditawarkan oleh staf. Saya juga tidak ingat apa gunanya member ini. Saya juga

sangat jarang mengecek email, sehingga saya tidak tahu apakah Hotel Aston

Pontianak pernah mengirimkan email atau tidak.”

Responden yang menyatakan netral berjumlah 29 orang. Dari wawancara

peneliti dengan beberapa responden tersebut, mereka mengatakan bahwa mereka

merasa ragu mengenai email yang dikirimkan oleh Hotel Aston Pontianak.

c. Promosi Kartu Kredit Tabel 4.15


“Melihat Promosi Kartu Kredit Melalui Media atau Mendengar Dari Staf

Front Office”









orang (8%), dan yang menjawab tidak setuju hanya 1 orang (1%), tidak ada


Mayoritas responden melihat atau mendengar promosi kartu kredit yang

ditawarkan oleh Hotel Aston Pontianak. Berdasarkan wawancara peneliti dengan

beberapa responden, mereka mengatakan bahwa promosi kartu kredit dari Hotel

Aston Pontianak ini dapat dilihat dari informasi yang disampaikan kepada

member melalui email yang mereka terima. Selain itu, responden juga mengetahui

promosi kartu kredit ini melalui media massa seperti iklan di koran Pontianak Post

serta billboard yang terpasang di beberapa lokasi di kota Pontianak.

Hanya ada 1 responden yang mengatakan bahwa dia tidak melihat atau

mendengar adanya promosi kartu kredit. Responden (Adrian, 27 tahun)

mengatakan, “Saya kalau menginap di hotel biasanya tidak membayar dengan

menggunakan kartu kredit. Saya kebiasaan membayar dengan cash.” Responden

lainnya yang berjumlah 8 orang ini mengatakan bahwa mereka tidak mengingat

apakah mereka melihat atau mendengar tentang promosi kartu kredit dari Hotel

Aston Pontianak.

d. Live Chat Tabel 4.16


“Melihat Dalam Website Hotel Aston Pontianak Terdapat Layanan Live Chat”

Respon Frekuensi Prosentase








hanya 28 orang (28%), yang menjawab tidak setuju hanya 10 orang (10%), dan

tidak ada responden yang menjawab sangat tidak setuju.

Responden melihat adanya layanan live chat dalam website Hotel Aston

Pontianak. Mayoritas responden melihat adanya layanan live chat ini dikarenakan

mereka pernah mengakses website Hotel Aston Pontianak dan mereka sadar

dengan adanya layanan live chat tersebut.

Tetapi, masih ada 10 responden yang tidak melihat layanan live chat

dalam website Hotel Aston Pontianak. Salah satu responden (The Ong Ngiok, 47

tahun) mengatakan, “Saya tidak pernah mencoba untuk membuka website Hotel

Aston Pontianak. Jadi, saya tidak tahu kalo ada layanan live chat di website.”

Ada 28 responden yang mengatakan netral. Menurut responden, mereka

pernah membuka website Hotel Aston Pontianak, dengan tujuan untuk mencari

informasi atau untuk melakukan reservasi. Tetapi mereka tidak dapat mengingat

bahwa dalam website tersebut tersedia layanan live chat.

e. Konfirmasi Setelah Check-In Tabel 4.17


“Setelah Check-In, Mendengar Konfirmasi Tentang Kondisi dan Fasilitas Kamar”









orang (6%), responden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju

masing-masing hanya 4 orang (4%) dan 5 orang (5%).

Mayoritas responden mendengar adanya konfirmasi mengenai kondisi

serta fasilitas kamar setelah mereka melakukan check in. Berdasarkan wawancara

peneliti dengan salah satu staf Front Office, mengatakan bahwa setelah konsumen

check in, staf akan menelepon ke kamar konsumen yang bersangkutan tersebut

sekitar 15-20 menit setelah proses check in. Staf akan bertanya mengenai kondisi

kamar yang ditempati konsumen tersebut, selain itu juga apakah ada fasilitas-

fasilitas kamar yang kurang menurut konsumen. Peneliti juga bertanya kepada

beberapa responden yang mendengar konfirmasi tersebut, dan mereka mengatakan

bahwa beberapa saat setelah memasuki kamar, mereka menerima telepon dari

bagian resepsionis yang mengkonfirmasi kondisi serta fasilitas kamar. Maka,

responden yang mendengarkan konfirmasi tersebut dapat langsung mengatakan

apabila mereka merasa ada yang kurang lengkap dalam kamar tersebut.

Sedangkan 9 responden lainnya mengatakan tidak setuju dan 6 responden

mengatakan netral. Dari wawancara peneliti dengan beberapa responden, mereka

menyatakan bahwa setelah proses check in selesai, mereka tidak langsung

memasuki kamar, sehingga mereka tidak mendengar adanya konfirmasi dari staf.

f. Ucapan Selamat Ulang Tahun Tabel 4.18

Deskripsi Tanggapan Responden Mengenai

“Ketika Berulang Tahun, Hotel Aston Pontianak Memberikan Ucapan

Selamat Ulang Tahun”










yang menjawab sangat tidak setuju hanya 7 orang (7%).

Dari 100 responden, 67 responden mengatakan bahwa mereka mendengar

ucapan selamat ulang tahun yang disampaikan dari pihak Hotel Aston Pontianak.

Kebanyakan responden yang menerima ucapan selamat ulang tahun tersebut

adalah responden yang telah menginap di Hotel Aston Pontianak lebih dari sekali.

Sesuai dengan visi Hotel Aston Pontianak yaitu “Sebagai hotel yang senantiasa

memberikan pelayanan jasa yang berkualitas dan mengedepankan kepuasan

konsumen.” Sedangkan misi hotel Aston Pontianak adalah “Menciptakan,

mengembangkan, dan menyediakan fasilitas pelayanan yang berkualitas untuk

konsumen, mewujudkan kualitas pelayanan prima terhadap konsumen,

mengedepankan pelayanan secara profesional untuk terwujudnya kepuasan

konsumen, dan meningkatkan omset perusahaan agar dapat mensejahterakan dan

meningkatkan kualitas sumber daya manusia.” Dari visi dan misi Hotel Aston

Pontianak tersebut dapat disimpulkan bahwa konsumen merupakan salah satu

publik yang sangat penting bagi perusahaan. Oleh karena itu, maka Hotel Aston

Pontianak tentunya harus membina hubungan yang harmonis dengan konsumen.

Salah satu cara yang dilakukan untuk membina hubungan harmonis tersebut

adalah dengan memberikan ucapan selamat ulang tahun kepada konsumen. Selain

itu salah satu responden (Arif, 48 tahun) mengatakan, “Saya menginap di hotel ini

sudah 3 kali. Saya pernah mendapat telepon dari Hotel Aston Pontianak. Saya

tidak menyangka kalau Hotel Aston Pontianak memberikan ucapan selamat ulang

tahun kepada saya.” Dari pernyataan responden tersebut, dapat disimpulkan

bahwa konsumen mendengarkan ucapan selamat ulang tahun dari Hotel Aston

Pontianak.

Tetapi masih ada 18 responden yang mengatakan bahwa mereka tidak

mendengar adanya ucapan selamat ulang tahun dari pihak Hotel Aston Pontianak.

Berdasarkan wawancara dengan bagian Customer Relations, konsumen yang tidak

menerima ucapan selamat ulang tahun ini bisa saja dikarenakan pada saat Hotel



Aston Pontianak menghubungi mereka, tidak ada respon dari konsumen yang

bersangkutan. Pihak Hotel Aston Pontianak hanya menghubungi konsumen yang

berulang tahun tersebut sekali melalui telepon.

Responden lainnya sebanyak 15 orang menyatakan netral. Hal ini

dikarenakan mereka tidak ingat apakah mereka pernah mendapatkan ucapan

selamat ulang tahun dari Hotel Aston Pontianak.

g. We Care Tabel 4.19


“Mendengar Staf Front Office Memberikan Pelayanan yang Ramah Saat

Reservasi Melalui Telepon”






(20%) yang menjawab sangat setuju, sedangkan responden yang menjawab tidak

setuju hanya 2 orang (2%), tidak ada responden yang menjawab netral, responden

yang menjawab sangat tidak setuju juga tidak ada.

Mayoritas responden setuju bahwa ketika mereka mendengar staf Front

Office melayani dengan ramah ketika melakukan reservasi lewat telepon.

Beberapa responden mengatakan bahwa ketika mereka ingin menginap di Hotel

Aston Pontianak, mereka melakukan reservasi melalui telepon. Menurut

responden, saat proses reservasi berlangsung, staf Front Office yang melayani

mereka bersikap ramah ketika berbicara dengan responden, selain itu staf juga

berbicara dengan jelas sehingga responden tidak perlu bertanya ulang.



Hanya ada 2 responden yang menyatakan ketidaksetujuan mereka. Dan

menurut responden tersebut, ketika mereka melakukan reservasi telepon, mereka

merasa kurang nyaman dengan cara reservasi tersebut. Hal ini dikarenakan ketika

mereka mencoba menghubungi Hotel Aston Pontianak untuk melakukan

reservasi, terdapat gangguan pada jaringan telepon sehingga suara staf tidak jelas.

Akhirnya responden memilih cara lain ketika mereka akan kembali menginap di


Tabel 4.20


“Mendengar Staf Front Office Memberikan Pelayanan yang Ramah Saat

Melakukan Penawaran Member”







orang (3%), hanya 1 orang (1%) yang menjawab tidak setuju, dan tidak ada


Mayoritas responden setuju bahwa mereka mendengar pelayanan yang

ramah dari staf Front Office ketika staf menawarkan member kepada responden.

Menurut salah satu responden (Arif, 48 tahun), mengatakan bahwa dia menjadi

member Hotel Aston Pontianak pada saat ditawarkan oleh staf Front Office ketika

dia proses check in berlangsung. “Saya sempat bertanya tentang member yang

ditawarkan. Staf-nya menjawab pertanyaan-pertanyaan yang saya berikan dengan

ramah.”



Hanya ada 1 responden yang tidak setuju. Responden (The Ong Ngiok, 47

tahun) tersebut mengatakan bahwa dia mengetahui adanya program member ini

bukan melalui staf, tetapi melalui teman yang juga pernah menginap di Hotel

Aston Pontianak.Hal ini mengakibatkan responden tersebut tidak mengetahui

apakah staf memberikan pelayanan yang ramah pada saat menyampaikan

informasi mengenai penawaran member. Sedangkan 3 responden lainnya

mengatakan bahwa mereka lupa apakah staf bersikap ramah ketika berbicara

dengan responden mengenai penawaran member.

Tabel 4.21


“Melihat Staf Front Office Melayani Dengan Ramah dan Cekatan Saat Terjadi

Transaksi Kartu Kredit”







hanya 6 orang (6%), dan yang menjawab tidak setuju serta sangat tidak setuju

tidak ada.

Responden setuju melihat staf Front Office melayani dengan ramah dan

cekatan ketika proses transaksi kartu kredit. Berdasarkan wawancara peneliti

dengan beberapa responden, mereka mengatakan bahwa ketika mereka

bertransaksi menggunakan kartu kredit, staf melayani mereka dengan ramah serta

cepat. Responden tidak harus menunggu lama ketika melakukan transaksi kartu

kredit.



Hanya ada 6 responden yang menyatakan netral. Setelah peneliti

melakukan wawancara dengan beberapa responden tersebut, peneliti dapat

menyimpulkan bahwa responden tidak mengetahui apakah staf ramah atau tidak

saat proses transaksi kartu kredit berlangsung dikarenakan mereka tidak

menggunakan kartu kredit dalam membayar tetapi menggunakan cash.

Tabel 4.22


“Melihat Adanya Ketanggapan Pihak Hotel Aston Pontianak Saat Berinteraksi di

Live Chat”









Mayoritas responden melihat bahwa Hotel Aston Pontianak berinteraksi

dengan tanggap melalui layanan live chat. Berdasarkan dari hasil wawancara

peneliti dengan beberapa responden, mereka mengatakan bahwa ketika mereka

melihat ada layanan live chat yang ada di website Hotel Aston Pontianak, mereka

mencoba layanan tersebut. Saat berinteraksi dengan staf yang online di layanan

live chat, mereka merasa bahwa staf yang bersangkutan tersebut tanggap dalam

menjawab pertanyaan-pertanyaan yang mereka tanyakan. Selain itu, menurut

bagian Customer Relations, layanan live chat ini merupakan inovasi baru dari

Hotel Aston. Hotel-hotel lainnya di kota Pontianak tidak memiliki layanan ini.



Oleh karena itu, maka staf yang online di live chat tersebut, harus tanggap dalam

menanggapi konsumen.

Ada 3 responden yang menyatakan tidak setuju dan 8 responden yang

menyatakan netral. Hal ini disebabkan karena mereka hanya sekedar mengetahui

ada layanan live chat dalam website , tetapi mereka tidak pernah mencoba layanan

tersebut. Sedangkan alasan lainnya dikarenakan responden tidak mengetahui

adanya layanan live chat tersebut.

Tabel 4.23


“Setelah Melakukan Check-In, Mendengar Staf Front Office Memberikan

Pelayanan yang Ramah Saat Bertanya Tentang Kondisi dan Fasilitas Kamar”







hanya 7 orang (7%), tidak ada responden yang menjawab tidak setuju dan sangat

tidak setuju.

Responden mendengar staf Front Office melayani dengan ramah ketika

melakukan konfirmasi mengenai kondisi dan fasilitas kamar. Menurut salah satu

responden (Mia, 22 tahun) mengatakan, “Ketika saya baru selesai check in dan

memasuki kamar, ada staf yang menelepon ke kamar, bertanya tentang kondisi

dan fasilitas kamar yang saya tempati. Seingat saya, staf tersebut berbicara dengan

ramah dan jelas.” Maka dapat disimpulkan bahwa responden yang menginap di

Hotel Aston Pontianak ini mendengar staf Front Office berbicara dengan ramah

saat melakukan konfirmasi kondisi serta fasilitas kamar.



Selain itu, ada 7 responden yang menyatakan netral. Berdasarkan hasil

wawancara peneliti dengan beberapa responden, mereka mengatakan bahwa

mereka tidak dapat mengingat keramahan staf dalam melakukan konfirmasi

karena mereka merasa ragu apakah staf pernah melakukan konfirmasi tentang

kondisi dan fasilitas kamar pada saat mereka menginap di Hotel Aston Pontianak.

Tabel 4.24


“Saat Berulang Tahun, Mendengar Staf Front Office Memberikan Ucapan

Selamat Ulang Tahun Dengan Ramah”







orang (16%), dan hanya 9 orang (9%) yang menjawab tidak setuju, tidak ada


Mayoritas responden yang mengisi kuesioner ini mengatakan bahwa

mereka mendengar staf Front Office berbicara dengan ramah saat mengucapkan

selamat ulang tahun. Beberapa responden mengaku bahwa mereka cukup terkejut

karena mendapatkan ucapan selamat ulang tahun karena itu merupakan pertama

kalinya mereka mendapatkan ucapan selamat ulang tahun dari suatu hotel.

Tetapi ada 9 responden yang tidak setuju. Berdasarkan wawancara peneliti

dengan beberapa responden, mereka mengatakan bahwa mereka tidak mendapat

ucapan selamat ulang tahun dari pihak Hotel Aston, sehingga mereka tidak dapat

mengingat apakah staf berbicara dengan ramah atau tidak saat memberikan

ucapan selamat ulang tahun. Sedangkan 16 responden yang menyatakan netral



mengaku bahwa mereka tidak mengingat apakah mereka mendapatkan telepon

tersebut.

4.3.2.2.Proses Organisasi

Tahapan organisasi ini merupakan tahapan dimana setelah responden

menyeleksi suatu rangsangan, responden akan mengorganisasi atau membentuk

suatu gambaran yang lebih bermakna. Dalam tahapan ini, responden mengetahui

atau mengingat kegiatan-kegiatan dalam program Walk in yang dijalankan Hotel

Aston Pontianak. Tanggapan responden pada proses organisasi dikemukakan

dalam tabel frekuensi berikut ini:



“Dapat Memilih Untuk Reservasi Melalui Website Hotel Aston Pontianak”







hanya17 orang (17%) dan hanya 1 orang (1%) yang menjawab tidak setuju, tidak


Sebanyak 82 responden menyatakan bahwa mereka mengetahui Hotel

Aston menyediakan cara reservasi melalui website. Berdasarkan wawancara

peneliti dengan responden, peneliti menyimpulkan bahwa responden tersebut

pernah mengunjungi website Hotel Aston Pontianak, selain itu, mereka juga

mengetahui adanya penawaran untuk melakukan reservasi dalam website tersebut.



Beberapa responden lainnya mengatakan bahwa mereka tahu dikarenakan mereka

pernah melakukan reservasi melalui website.

Hanya ada 1 responden yang menyatakan ketidaksetujuannya. Responden

(The Ong Ngiok, 47 tahun) mengatakan, “Saya tidak pernah mengunjungi website

Hotel Aston Pontianak. Jadi, saya juga tidak tahu kalo lewat website, bisa

reservasi kamar.” Sedangkan 17 responden menyatakan netral. Hal ini disebabkan

karena mereka tidak pernah melakukan reservasi melalui website walaupun

mereka pernah mengakses website Hotel Aston Pontianak.

Tabel 4.26 Tanggapan Responden Mengenai

“Dapat Memilih Untuk Reservasi Dengan Bantuan Travel Agency”







orang (16%) dan hanya 7 orang (7%) yang menjawab tidak setuju, tidak ada


Sebanyak 77 responden mengatakan bahwa mereka mengetahui bahwa

Hotel Aston Pontianak menyediakan cara reservasi dengan bantuan travel agency.

Alasan dari beberapa responden adalah dikarenakan mereka pernah melakukan

reservasi dengan bantuan travel agency sehingga mereka mengetahui dan

mengingat hal tersebut. Alasan lainnya dikarenakan staf Front Office yang pernah

menyampaikan informasi tentang reservasi melalui travel agency kepada

responden sehingga mereka mengingat informasi tersebut. Sesuai dengan teori

dimana salah satu faktor pembentuk persepsi adalah pengalaman masa lalu, di



mana persepsi seseorang dipengaruhi oleh pengalaman individu yang diperoleh

sehingga menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan yang telah diterima

sebelumnya (Kasali, 2008, p.23). Sedangkan teori lainnya mengatakan bahwa

persepsi manusia terhadap seseorang, objek, atau kejadian, dan reaksi mereka

terhadap hal-hal itu berdasarkan pengalaman (dan pembelajaran) masa lalu

mereka berkaitan dengan orang, objek, atau kejadian serupa (Mulyana, 2007,

p.191).

Ada 7 responden yang menyatakan tidak setuju dan 16 responden yang

menyatakan netral. Hal ini dikarenakan responden mengatakan bahwa mereka

tidak mendengar adanya informasi tentang reservasi melalui travel agency

sehingga mereka tidak mengetahui informasi tersebut. Selain itu, responden

lainnya menyatakan bahwa mereka mendapatkan informasi dari staf, tetapi

mereka lupa mengenai isi dari informasi tersebut.

Tabel 4.27


“Dapat Memilih Untuk Reservasi Dengan Menghubungi Hotel Aston Pontianak

Melalui Telepon”






(23%) yang menjawab sangat setuju, tidak ada responden yang menjawab netral,

tidak setuju dan sangat tidak setuju.

Seluruh responden menyatakan kesetujuan mereka dengan mengetahui

reservasi kamar dengan telepon. Berdasarkan wawancara yang dilakukan peneliti,

ada responden yang melakukan reservasi melalui telepon, sehingga mereka dapat



mengingat hal tersebut. Responden lainnya mengatakan bahwa walaupun mereka

menggunakan cara lain dalam melakukan reservasi, tetapi mereka tahu bahwa

Hotel Aston menyediakan reservasi dengan telepon. Hal ini dikarenakan reservasi

menggunakan telepon ini merupakan suatu cara yang umum sehingga dapat

diketahui dan diingat oleh semua responden.

Oleh karena itu dapat dilihat bahwa baik responden yang pernah

melakukan reservasi dengan menggunakan telepon ataupun menggunakan cara

lain untuk reservasi ini mengetahui bahwa Hotel Aston Pontianak menyediakan

cara reservasi melalui telepon. Berdasarkan teori yang mengatakan bahwa dalam

suatu perusahaan, hubungan dengan publik di luar perusahaan merupakan

keharusan yang mutlak. Supaya adanya pengertian dan hubungan yang harmonis

antara perusahaan dan publiknya, hendaknya komunikasi dilakukan secara

informatif dan persuasif (Suhandang, 2004, p.81). Jadi, informasi yang

disampaikan oleh Hotel Aston Pontianak untuk membina komunikasi dengan

konsumen mereka ini telah tersampaikan dengan baik.

b. Penawaran Member Tabel 4.28


“Hotel Aston Pontianak Memberikan Penawaran Member”











Sebanyak 81 responden menyatakan bahwa mereka mengetahui atau

mengingat adanya penawaran member oleh Hotel Aston Pontianak. Mayoritas

responden mengetahui hal tersebut dikarenakan mereka mendengar penawaran

member tersebut langsung dari staf Front Office. Selain itu, ada pula responden

yang mengingat dan mengetahui penawaran member ini tidak dari staf, tetapi

informasi yang disampaikan dari teman atau kerabat mereka. Maka dapat

disimpulkan bahwa informasi yang disampaikan staf mengenai penawaran

member ini telah diterima serta diingat oleh konsumen yang mendapat informasi

tersebut.

Sebanyak 9 responden menyatakan tidak setuju dan 10 responden lainnya

menyatakan netral. Berdasarkan hasil wawancara peneliti, responden mengaku

bahwa mereka mengetahui penawaran member ini bukan dari staf Hotel Aston

Pontianak, melainkan informasi dari teman atau kerabat mereka yang juga pernah

menginap di Hotel Aston Pontianak. Informasi penawaran member yang tidak

disampaikan secara langsung dari staf kepada responden mengakibatkan

responden tidak mengingat bahwa Hotel Aston Pontianak memberikan penawaran

member.

Tabel 4.29


“Mendapatkan Update Informasi Mengenai Hotel Aston Pontianak

Melalui Email”











Sebanyak 81 responden menyatakan bahwa mereka mengingat adanya

update informasi yang disampaikan kepada member melalui email. Mayoritas

responden mengingat hal ini karena mereka pernah mendapatkan email dari Hotel

Aston Pontianak. Ada pula responden yang menyatakan bahwa selain

mendapatkan email, mereka juga cukup tertarik untuk membaca isi email

sehingga mereka tahu mengenai perkembangan Hotel Aston Pontianak.

Berdasarkan pada teori bahwa Public Relations merupakan instrumen dalam

manajemen yang dengan secara kontinu memberi informasi kepada kelompok

publik yang terkait (Assumpta, 2002, p.32). Maka dapat dilihat bahwa dengan

adanya pemberian update informasi dari Hotel Aston Pontianak kepada member

merupakan salah satu cara dalam menyampaikan informasi yang berkaitan dengan

perusahaan kepada konsumen Hotel Aston Pontianak.

Sedangkan 8 responden menyatakan tidak setuju dan 11 responden lainnya

menyatakan netral. Berdasarkan wawancara yang dilakukan peneliti, mayoritas

responden yang menyatakan tidak setuju dan netral ini hanya sekedar

mendaftarkan diri menjadi member Hotel Aston Pontianak. Ketika ditawarkan

staf, mereka hanya setuju untuk menjadi member tanpa mengetahui manfaat yang

didapatkan sebagai member hotel Aston Pontianak. Akibanya, mereka tidak

mengetahui atau membaca email yang dikirimkan oleh Hotel Aston Pontianak.

c. Promosi Kartu Kredit Tabel 4.30


“Mendapatkan Promosi Kartu Kredit Dari Hotel Aston Pontianak”







sangat setuju yaitu sebanyak 50 orang (50%), dan terdapat 27 responden (27%)

yang menjawab setuju, sedangkan responden yang menjawab netral hanya 19

orang (19%), dan yang menjawab tidak setuju hanya 4 orang (4%), tidak ada


Sebanyak 77 responden menyatakan bahwa mereka mengingat akan

promosi kartu kredit yang diberikan oleh Hotel Aston Pontianak. Berdasarkan

hasil observasi yang dilakukan oleh peneliti, responden yang mengingat akan

promosi kartu kredit tersebut dikarenakan mereka merupakan responden yang

memanfaatkan promosi kartu kredit tersebut. Jadi, mereka cenderung membayar

biaya dengan menggunakan kartu kredit. Selain itu ada pula responden yang

mengingat promosi kartu kredit tersebut bukan dikarenakan mereka

memanfaatkan promosi tersebut, tetapi karena mereka ingat pernah melihat

promosi tersebut melalui informasi yang disampaikan oleh staf Front Office.

Sedangkan 4 responden lainnya menyatakan bahwa mereka tidak

mengingat adanya promosi kartu kredit yang ditawarkkan oleh Hotel Aston

Pontianak. Alasan yang dipaparkan oleh reponden tersebut adalah bahwa

dikarenakan ketika menginap di Hotel Aston Pontianak, mereka selalu membayar

dengan cara cash, sehingga mereka tidak ingat. Adapun responden lainnya

mengatakan tidak pernah melihat promosi kartu kredit yang ditawarkan Hotel

Aston Pontianak sehingga tidak ada ingatan mengenai promosi tersebut.

Responden lainnya sebanyak 19 responden menyatakan netral. Satu-

satunya alasan yang dipaparkan responden adalah karena mereka tidak ingat,

terlalu banyak informasi berupa promosi yang mereka dapatkan sehingga mereka

merasa ragu mengenai promosi kartu kredit tersebut.



d. Live Chat Tabel 4.31


“Layanan Live Chat Berfungsi Agar Dapat Bertanya atau Berkomentar Tentang

Hotel Aston Pontianak dan Segera Mendapatkan Jawaban Secara Cepat”







hanya 31 orang (31%), yang menjawab tidak setuju hanya 7 orang (7%), dan tidak


Sebanyak 62 responden menyatakan bahwa mereka mengingat fungsi dari

layanan live chat yaitu sebagai tempat konsumen bertanya atau memberikan

komentar mengenai Hotel Aston dan langsung mendapatkan jawaban. Mayoritas

responden yang menyatakan setuju ini dikarenakan mereka pernah melihat serta

mencoba untuk menggunakan layanan live chat sehingga mereka mengingat

fungsi dari layanan tersebut. Ada pula responden yang menyatakan bahwa mereka

mengetahui fungsi dari layanan live chat ini dari informasi staf Front Office di

Hotel Aston Pontianak. Sesuai dengan teori yaitu salah satu tugas Public

Relations adalah komunikasi, dimana Public Relations harus membentuk

komunikasi timbal balik (Assumpta, 2002, p.39). Layanan live chat ini merupakan

suatu layanan yang dibentuk oleh Hotel Aston Pontianak untuk menjalin

komunikasi timbal balik dengan konsumen mereka. Selain itu, didukung pula dari

visi Hotel Aston Pontianak yaitu “Sebagai hotel yang senantiasa memberikan

pelayanan jasa yang berkualitas dan mengedepankan kepuasan konsumen.”

Sedangkan misi hotel Aston Pontianak adalah “Menciptakan, mengembangkan,



dan menyediakan fasilitas pelayanan yang berkualitas untuk konsumen,

mewujudkan kualitas pelayanan prima terhadap konsumen, mengedepankan

pelayanan secara profesional untuk terwujudnya kepuasan konsumen, dan

meningkatkan omset perusahaan agar dapat mensejahterakan dan meningkatkan

kualitas sumber daya manusia.” Berdasarkan visi dan misi tersebut, dapat

disimpulkan bahwa orientasi Hotel Aston Pontianak adalah konsumen. Hotel

Aston Pontianak ingin menjalin hubungan yang baik dengan konsumen mereka.

Salah satu cara agar terbina hubungan yang baik adalah dengan adanya

komunikasi antara perusahaan dan konsumen. Hal inilah yang menyebabkan

Hotel Aston Pontianak menyediakan layanan live chat dimana layanan ini dibuat

untuk membina komunikasi antara perusahaan dan konsumen.

Sedangkan ada 7 responden yang menyatakan tidak setuju. Alasan dari

responden tersebut adalah karena mereka tidak mengetahui adanya layanan live

chat. Ada responden yang hanya sekedar membuka website tanpa menyadari

adanya layanan live chat, tetapi ada pula responden yang mengaku tidak pernah

mengunjungi website Hotel Aston Pontianak sehingga tidak mengetahui adanya

layanan ini.

Responden lainnya sebanyak 31 responden yang menyatakan netral ini

dengan alasan bahwa mereka lupa mengenai layanan live chat yang ada di website


e. Konfirmasi Setelah Check-In Tabel 4.32


“Staf Front Office Melakukan Konfirmasi Tentang Kondisi dan Fasilitas Kamar

Setelah Check-In”









orang (9%), responden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak

ada.

Sebanyak 91 responden menyatakan bahwa mereka mengingat bahwa staf

Front Office melakukan konfirmasi tentang kondisi dan fasilitas kamar. Beberapa

dari responden tersebut menyatakan bahwa mereka mengingat hal tersebut karena

responden pernah menerima telepon dari staf yang melakukan konfirmasi kondisi

serta fasilitas kamar. Sedangkan ada pula responden lain yang menyatakan bahwa

mereka mengetahui atau mengingat konfirmasi tersebut karena informasi yang

disampaikan dari orang lain. Beberapa alasan inilah yang membuat responden

mengingat akan konfirmasi ini.

Sedangkan 9 responden lainnya menyatakan netral. Dari wawancara

peneliti dengan beberapa responden tersebut, responden tidak pernah

mendapatkan konfirmasi dari staf mengenai kondisi dan fasilitas kamar. Maka, hal

inilah yang membuat responden tidak mengetahui atau mengingat bahwa staf

melakukan konfirmasi tentang kondisi serta fasilitas kamar.

f. Ucapan Selamat Ulang Tahun Tabel 4.33


“Mendapatkan Ucapan Selamat Ulang Tahun Dari Hotel Aston Pontianak Ketika

Berulang Tahun”










yang menjawab sangat tidak setuju hanya 4 orang (4%).

Sebanyak 59 responden menyatakan bahwa mereka setuju mendapatkan

ucapan selamat ulang tahun dari Hotel Aston Pontianak. Berdasarkan wawancara

yang dilakukan peneliti, responden tersebut dapat mengingat adanya ucapan

selamat ulang tahun dikarenakan mereka secara langsung menerima ucapan

selamat ulang tahun dari pihak Hotel Aston Pontianak. Responden yang

mendengar ucapan selamat ulang tahun ini, mengaku mereka tahu serta ingat

bahwa Hotel Aston Pontianak memberikan ucapan selamat ulang tahun kepada

konsumen mereka.

Sedangkan 16 responden lainnya menyatakan ketidaksetujuan serta 25

responden menyatakan netral. Alasannya adalah mereka tidak pernah

mendapatkan ucapan selamat ulang tahun sehingga mereka tidak tahu. Sedangkan

responden yang menjawab netral mengatakan bahwa mereka ragu atau kurang

yakin mengenai ucapan selamat ulang tahun tersebut dikarenakan mereka lupa

apakah mereka pernah mendapatkan ucapan selamat ulang tahun tersebut.

g. We Care Tabel 4.34


“Nada Bicara Staf Front Office Saat Proses Reservasi Melalui Telepon Ramah”









hanya 2 orang (2%), tidak ada responden yang menjawab tidak setuju dan sangat

tidak setuju.

Sebanyak 98 responden menyatakan setuju. Hal ini berarti mereka

mengingat nada bicara staf yang ramah ketika melakukan reservasi melalui

telepon. Mayoritas responden pernah melakukan reservasi melalui telepon,

sehingga mereka mengingat cara pelayanan staf pada saat proses reservasi

tersebut. Responden menyatakan bahwa mereka dapat mengingat bahwa staf

berbicara dengan ramah saat proses reservasi melalui telepon berlangsung.

Responden lainnya sebanyak 2 orang, menyatakan netral. Mereka

mengatakan bahwa mereka lupa dengan nada bicara staf apakah ramah atau tidak

ketika proses reservasi berlangsung. Mereka juga mengaku bahwa mereka tidak

terlalu memperhatikan nada bicara staf, yang penting bagi responden adalah

proses reservasi berjalan lancar.

Tabel 4.35


“Nada Bicara Staf Front Office Saat Melakukan Penawaran Member

Ramah dan Jelas”









orang (10%), tidak ada responden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak

setuju.

Sebanyak 90 responden menyatakan setuju. Artinya, mereka mengingat

nada bicara staf yang ramah saat menyampaikan penawaran member. Mayoritas

responden yang mengingat hal tersebut adalah responden yang menjadi member

baik karena ditawarkan oleh staf, maupun karena informasi dari teman atau

kerabat mengenai member ini. Responden yang pernah berinteraksi dengan staf

terutama pada saat menjadi member, menyatakan bahwa mereka mengingat

bahwa staf melayani responden dengan ramah.

Sedangkan 10 responden lainnya menyatakan netral. Alasan yang

dipaparkan responden adalah dikarenakan mereka ragu apakah staf melayani

mereka dengan ramah atau tidak saat proses penawaran member. Mereka hanya

tahu bahwa Hotel Aston memberikan penawaran member, tapi mereka

mengatakan bahwa mereka lupa tentang interaksi yang terjadi pada saat proses

penawaran member berlangsung.

Tabel 4.36


“Pelayanan Staf Front Office Saat Terjadi Transaksi Kartu Kredit

Ramah dan Cekatan”







hanya 3 orang (3%), dan yang menjawab tidak setuju serta sangat tidak setuju

tidak ada.



Sebanyak 97 responden menyatakan bahwa mereka setuju dengan

mengingat staf yang memberikan pelayanan yang ramah saat melakukan transaksi

kartu kredit. Mayoritas responden yang menyatakan setuju tersebut mengatakan

bahwa ketika mereka menginap di Hotel Aston Pontianak, mereka bertransaksi

dengan menggunakan kartu kredit. Hal ini membuat mereka ingat akan keramahan

staf pada saat proses transaksi berlangsung. Selain itu, ada pula responden yang

menyatakan bahwa mereka memang tidak bertransaksi dengan kartu kredit, tetapi

mereka melihat pada saat staf memberikan pelayanan kepada konsumen lainnya

yang bertransaksi dengan kartu kredit. Maka, responden tersebut juga mengingat

bahwa staf Front Office memberikan pelayanan yang ramah serta cekatan ketika

melakukan transaksi kartu kredit dengan konsumen.

Selain itu, ada 3 responden yang menyatakan netral. Hal ini dikarenakan

responden tersebut tidak pernah bertransaksi dengan menggunakan kartu kredit.

Maka, mereka tidak merasakan keramahan staf ketika melayani konsumen lainnya

yang bertransaksi dengan kartu kredit.

Tabel 4.37


“Mendapatkan Tanggapan yang Ramah Saat Berinteraksi Dengan Pihak

Hotel Aston Pontianak di Live Chat”







orang (3%), tidak ada responden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak

setuju.



Sebanyak 97 responden menyatakan bahwa mereka setuju dengan

mendapatkan tanggapan yang ramah ketika berinteraksi dengan staf melalui

layanan live chat. Beberapa responden menyatakan bahwa ketika mereka melihat

adanya layanan live chat di website Hotel Aston Pontianak, mereka mencoba

menggunakan layanan tersebut. Responden mengaku bahwa mereka melihat serta

merasakan keramahan staf pada saat bertanya-jawab di live chat. Ada pula

responden lainnya yang hanya sekedar mengetahui adanya layanan live chat tanpa

mengetahui fungsi layanan tersebut yang menyatakan setuju. Menurut responden

tersebut, mereka menjawab setuju dikarenakan informasi dari orang lain yang

pernah menggunakan layanan ini di website. Jadi, peneliti menyimpulkan bahwa,

konsumen mengingat keramahan staf saat proses interaksi dalam live chat ini

tidak hanya dikarenakan mereka pernah merasakan keramahan staf, tetapi juga

dapat berasal dari informasi atau cerita yang disampaikan oleh pihak lain.

Ada 3 responden yang menyatakan netral. Alasan mereka menjawab netral

adalah mereka tidak mengetahui adanya layanan live chat sehingga mereka tidak

mengetahui fungsi dari layanan tersebut serta merasakan bagaimana proses

interaksi staf dengan konsumen dalam live chat.

Tabel 4.38


“Nada Bicara Staf Front Office Ramah Saat Bertanya Tentang Kondisi dan

Fasilitas Kamar Setelah Melakukan Check-In”








(33%) yang menjawab sangat setuju, sedangkan responden yang menjawab netral,

tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak ada.

Seluruh responden menyatakan bahwa mereka setuju dengan mengingat

nada bicara staf yang ramah saat melakukan konfirmasi tentang kondisi dan

fasilitas kamar. Kebanyakan dari responden tersebut mengatakan bahwa saat

menginap di Hotel Aston Pontianak, mereka pernah mendengar konfirmasi dari

staf. Hal inilah yang membuat mereka mengingat bahwa staf akan melakukan

konfirmasi kepada konsumen saat mereka berada di kamar. Responden juga

mengingat bahwa dalam melakukan konfirmasi tersebut, staf berbicara dengan

ramah. Ada pula responden lainnya yang menyatakan bahwa mereka tidak

mendengar secara langsung konfirmasi yang dilakukan oleh staf, tetapi mereka

memilih setuju. Alasannya adalah mereka melihat keramahan staf saat proses

reservasi atau dalam menanggapi pertanyaan yang responden sampaikan. Maka,

dari pengalaman responden ketika berinteraksi dengan staf membuat responden

menyimpulkan bahwa staf tentunya juga akan memberikan pelayanan yang ramah

saat melakukan konfirmasi tentang kondisi dan fasilitas kamar.

Tabel 4.39


“Nada Bicara Staf Front Office Ramah Saat Memberikan Ucapan

Selamat Ulang Tahun”









orang (12%), dan hanya 1 orang (1%) yang menjawab tidak setuju, tidak ada


Sebanyak 87 responden menyatakan kesetujuan mereka. Artinya

responden mengingat bahwa Hotel Aston Pontianak menyampaikan ucapan

selamat ulang tahun dengan ramah kepada responden. Menurut responden yang

menyatakan setuju, mereka mendapatkan ucapan selamat ulang tahun dari Hotel

Aston Pontianak. Responden selalu mengingat bahwa Hotel Aston Pontianak

memberikan ucapan selamat ulang tahun pada konsumen mereka. Selain itu,

mereka juga mengingat keramahan staf saat menyampaikan ucapan selamat ulang

tahun kepada mereka.

Ada 1 responden yang menyatakan tidak setuju dan 12 responden lainnya

menyatakan netral. Alasannya adalah mereka tidak ingat pernah mendapatkan

ucapan selamat ulang tahun dari pihak Hotel Aston Pontianak. Maka, mereka

tidah tahu apakah staf berbicara dengan ramah pada saat menyampaikan ucapan

selamat ulang tahun tersebut.

4.3.2.3.Proses Interpretasi

Tahapan interpretasi ini merupakan tahapan di mana responden memberi

makna terhadap informasi yang telah didapatkan. Dalam tahapan ini, responden

akan memberikan kesimpulan terhadap kegiatan-kegiatan yang ada dalam

program Walk in. Tanggapan responden pada proses interpretasi dikemukakan

dalam tabel frekuensi berikut ini:





“Diberikan Kemudahan Dengan Reservasi Langsung Melalui Website

Hotel Aston Pontianak”









Sebanyak 88 responden menyatakan setuju bahwa Hotel Aston Pontianak

telah memberikan kemudahan bagi konsumen dengan menyediakan cara reservasi

melalui website. Berdasarkan informasi yang didapatkan peneliti, responden yang

menyatakan setuju telah diberikan kemudahan tersebut merupakan responden

yang pernah menggunakan cara reservasi melalui website H

4. analisis data 4.1. gambaran umum sasaran penelitian 4.1 ... · 4.1.2. aspek usaha hotel aston...

Documents