Vi älskar våra kunder – på riktigt!

Bild på oss

Vem är Dan?

• E-handlare sedan 2003• RoligaPrylar.se• Ehandel.se• Fyndiq.se• Contentor.se• Grundat ett 15-tal

webbutiker.

En blogg som blev butik

• Bra sätt att bygga trafik och SEO

• Bra lanseringstaktik, men ej planerad

Vi säljer prylar ingen behöver

• Unika produkter• Ingen googlar dem• Ingen vet ens att de finns

Alltså måste vi bygga

varumärke kring dem• …med humor• …och alltid med en story

Minikyckling i plast

Unicorn Meat

-Ekologiskt

-Mycket protein

-Smakar som kyckling

Yoda Ryggsäck

Crazy Cat Lady actionfigur

Målgrupp – Oväntad!

• 61.7% Kvinnor• 38,3% Män• Snittålder kvinnor: 32 år • Snittålder män: 31 år• Nördiga, som oss• Oftast presenter

2008 - starten

• Mål: 100.000 ink moms i omsättning

• Omsättning: 1,02 MSEK ex moms

• Återköp: 11,58%

2009 – det verkar funka?

• Omsättning: 2,6 MSEK • Tillväxt: 155%• Återköp: 16,49%

2010 – nytt lager

• Omsättning: 4,8 MSEK• Tillväxt: 84%• Återköp: 27%

2011

• Omsättningsmål: 8+ MSEK• Tillväxtmål: 68%+• Återköp: 40,6%

Siffror

• Konverteringsgrad: 1,64% (1,2-6%)

• Snittorder: 345 kr

• Produkter per order: 3,3

• Returfrekvens: 1,9% (1,2%)

• Snittid på site: 6 minuter

• 20% högre snittorder på återköp

Vi har försökt köpa kunder

• Adwords CPA 346kr (2010)

• Facebook CPA 451kr (2011)

Att köpa adwords är som att köpa sex (för oss)

• Sämre snittorder första köpet (30kr+)

• Sämre återköpsfrekvens (60% av snitt)

• Sämre konvertering (cirka hälften)• Sämre kunder (fler klagomål och

returer)• Det roliga tar slut snabbt OCH det

kostar pengar!

Vi bytte taktik

• Vi köper ingen marknadsföring.• Vi vill ha vänner, inte kunder.• Vi lägger hellre pengarna på befintliga kunder och

bygger ambassadörer.• Vår bästa marknadsföring är våra produkter.

Sveriges bästa kundservice

• Vi tipsar om konkurrenter• Fler kommentarssvar än kundtjänstsvar• Inga standardsva• Vi har ett personligt tilltal med humor• Vi överlevererar i våra svar och förutser

följdfrågor

Vi är din kompis och vi svarar på allt

Tacka dina kunder ofta

Gör något oväntat

Unika produkter och produkter som kunderna ber om

• Nya produkter varje dag• Kunderna står för 20% av vårt sortiment• Vi säljer produkter med förlust ibland också• 30-40% av vårt sortiment finns bara hos oss• Mycket hög återbesöksgrad

Gillaknapparna

• Oktober 2010– 1.337 likes på

produkter– 1651 shares till vänner

• Maj 2011– 16.000 likes på

produkter– 8.234 shares till

vänner

Felbeställningar

• Förbjud inköpare att handla under alkoholpåverkan.• Gör små inköp först innan du vet hur produkten säljer

Kärlek bygger SEO

• 34% av omsättningen från Google

Extremt snabb leverans

• 4.8 timmar under arbetstid• 95%+ framme

nästa dag• Vi packar löpande

till 16.30

Vårt nyhetsbrev• Vi försöker inte sälja • Öppningsgrad: 25-35%• Avprenumerationer: 0,2-0,3%• Direkta sales låga 2-3% av omsättning

Elaka handduken på äventyr

Hur man höjer motivationen hos lagerpersonalen

Hur man vet att man skriver bra nyhetsbrev

Ibland klantar vi oss rejält

”Er kompensation för trubblet och min

ärlighet var alltså en fingerfigur”

ÖverÖverLeverera alltid vid klagomål

• Överleverera räcker inte längre till.

• Be om ursäkt

• Kompensera fett och personligt

• Vi älskar missnöjda kunder! –Våra mest trogna.

Våga tänka annorlunda

• Vi gav bort alla våra returer, demoex och testprodukter till kunderna – gratis såklart!

• 143 orders på en vecka

Gratis premie: Signerad idolbild

• 8 orders…

Vi ger bort saker ibland när vi känner för det också

Passion och kärlek till kunderna driver oss – inte pengar

• Omsättning är bara ett mått på hur bra vi lyckas med vår strategi.

• Lönsamhet är inget fokus.• Vi får vår kick av glada kunder

och uppskattning.• Om alla våra kunder är våra

vänner och alla i målgruppen ingår i vår vänskapskrets så äger vi marknaden.

Vi har väldigt roligt – alltså äger vår strategi

• Vi jobbar med produkter vi älskar• Vi har en unik relation med våra kunder• Vi behöver inte lägga pengar på marknadsföring• Vi vet inte om strategin skalar, men vi lever i nuet• Vi ökar i omsättning och återköpsfrekvens

Hur gör man detta själv?• Ge villkorslöst utan baktanke

• Gör det där lilla extra och oväntade

• Var dig själv (om du är trevlig)

• Involvera kunderna i allt

• Betala inte för kärlek – förtjäna den.

Tack!

Maila mig frågor om e-handel

eller uppköpsförslag!• dan@ehandel.se• www.roligaprylar.se• @nilsson_dan

SEBC Free Crap!• Ange ”sebc” i kassan så får du

en gratis överraskning utan fraktkostnad. (OBS bugg!)