4. el reto de la atención a insatisfacciones en el transporte ......calidad y corresponsabilidad en...

Calidad y corresponsabilidad en el transporte público de viajeros por carretera

1. El modelo conceptual de la corresponsabilidad en el transporte de viajeros

2. Fórmulas de coordinación administrativa y

de homogeneización de prestaciones 3. El reto de la provisión de la información sobre transporte público

3.1 Los elementos de la provisión de información 3.1.1 Información sobre el sistema de transporte público 3.1.2 Información dinámica sobre los servicios de

transporte 3.1.3 Otras informaciones del sistema

3.2 Los canales de transmisión de la información 3.2.1 Información dentro del sistema 3.2.2 Información a la demanda 3.2.3 Información a través de canales externos al sistema

3.3 Características de la presentación de la información 3.4 Estudio de casos en España: Bilbao, Palma de Mallorca,

Sevilla, Valencia, Vigo y Zaragoza 4. El reto de la atención a insatisfacciones en el transporte público 5. Resumen de buenas practicas de referencia

FundaciónCETMO

2008

3.2.1 INFORMACIÓN DENTRO DEL SISTEMA

3.2.1.1. FIJA (escrita, rotulada...)

A. Señalización de ubicación de paradas, estaciones, aparcamientos... B. Información a paradas y estaciones C. Información en los vehículos

3.2.1.2. DINÁMICA (avisos, teleindicadores, pantallas...)

D. En estaciones, paradas, aparcamientos... E. En los vehículos

3.2.2 INFORMACIÓN A LA DEMANDA 3.2.2.1. FIJA

F. Hojas impresas de bolsillo G. Revistas u ostras publicaciones H. Tecnologías de la información (Internet, WAP, SMS y teléfono)

3.2.2.2. DINÁMICA

I. Tecnologías de la información (Internet, WAP, SMS...) J. Atención personalizada (teléfono, Centros de Atención al Cliente, telecomunicadores a estaciones…)

3.2.3 INFORMACIÓN A TRAVÉS DE CANALES EXTERNOS AL SISTEMA 3.2.3.1. DINÁMICA

K. Medios de comunicación

FundaciónCETMO

2008

3.2 LOS CANALES DE TRANSMISIÓN DE LA INFORMACIÓN


136 Capítulo 3(b). El reto de la provisión de la información sobre transporte público Edición Noviembre 2008

Info

rmaci

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3.2

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.

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ón

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*

- ÚTIL y SUFICIENTE

- ENTENDEDORA

- ORDENADA

- ACTUALIZADA

- HOMOGÉNEA

- OPORTUNA

- INTERMODAL

- EN VARIOS IDIOMAS

Para más información relacionada con las características de la prestación de información pueden cosultar:

http://www.fundacioncetmo.org/fundacion/seminarios2007/ricard.riol.pdf

3.3 CARACTERÍSTICAS DE LA PRESTACIÓN DE LA INFORMACIÓN



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.1.3

.

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mi lín

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mi re

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.

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mo

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.

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mie

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pre

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nte

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on

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ifere

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cualita

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des.

• La in

form

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ón

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a e

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s m

un

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qu

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o.

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term

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.

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un

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.1.6

.

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pu

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se c

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óm

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form

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d

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pró

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ula

cio

nes

po

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na

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tualid

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(in

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cia).

• S

e d

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aci

ón

con

la m

áxim

a

a

nte

rio

rid

ad

po

sib

le,

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BILBAO

SISTEMA DE TRANSPORTE:

Consorcio de Transportes de Bizkaia Metro Bilbao: 2 líneas BILBOBUS: 36 líneas regulares de día y 8 líneas

nocturnas de fin de semana Funicular de Artxanda: 1 funicular y 4 ascensores Bizkaibu Euskotren: 3 corredores ferroviarios regionales,

13 líneas de autobús a Guipúzcoa, 1 funicular (Larreineta), 1 tranvía a Bilbao (EuskoTran)

RENFE: 9 líneas de larga distancia, 2 de media distancia y 3 líneas de cercanías a Bilbao.

FEVE: 2 corredores ferroviarios (costa norte y Bilbao-León)

FundaciónCETMO

2008



Consorcio de Transportes de Bizkaia

http://www.cotrabi.com/home_page_es.htm

Información:

Integración tarifaria en Bizkaia. Futura implantación del billetaje electrónico. Gestión del Metro de Bilbao. Coordinación entre operadores. Funcionamiento del sistema tarifario y de los títulos integrados.



Metro Bilbao (Consorcio de Transportes de Bizkaia)

http://www.metrobilbao.net/index.html

Información:

Información en castellano, euskera e inglés. Plano y horarios. Gran gamma de billetes y abonos: sencillo, ida y vuelta, tarjeta

monedero, 50/30, abono mensual, tarjeta de 10 viajes, abono joven anual, familia numerosa (solo sencillo), ticket colectivo sencillo (mínimo 20 personas), combinado RENFE y ticket de día. Muchos de ellos requieren registrarse.

Descuentos en leas tarifas de Park&Ride para usuarios del Metro. Atención al cliente: canales disponibles (teléfono, CAC, e-mail). Derechos y obligaciones del cliente. Noticias e incidencias de última hora. Grupo de clientes, opiniones y resultados de encuestas. Publicaciones especializadas descargables. Espacio infantil (juegos, exposiciones, actividades pedagógicas...). Información corporativa. Información detallada de vehículos y instalaciones fijas (galerias de

fotos, accesibilidad...). Mapa interactivo con servicios, equipamientos, lugares de interés

alrededor de cada parada. Merchandising de la compañía.



BILBOBUS (Ayuntamiento de Bilbao)

http://www.bilbao.net

Información:

Información en castellano, euskera e inglés. Planos y esquemas de cada línea con correspondencias de todos los

operadores. Horarios de todas las líneas con horas de paso por parada. Servicio de información en tiempo real a Internet o al móvil (códigos de

parada). Títulos y tarifas: billete sencillo, billete bonificado y tarjeta monedero

integrada. Reglamento del servicio.



Funicular de Artxanda

http://www.bilbao.net/funicularArtxanda/jsp/home.jsp

Información:

Cómo llegar (en bus o a pie). Horarios de los servicios. Títulos y tarifas: billete sencillo, billete bonificado y tarjeta monedero

integrada. Características técnicas y estadísticas de demanda. Información corporativa. Historia y paseo virtual (fotos y vídeos). Recomendaciones de uso y lugares de interés. Noticias. Atención al cliente: canales disponibles (teléfono, CAC, e-mail).



Bizkaibus (Diputación Foral de Bizkaia)

http://www.bizkaia.net/home2/Temas/DetalleTema.asp?Tem_Codigo=195

Información:

Planificador de viajes a nivel autonómico (de municipio a municipio). Buscador de líneas (recorridos, horarios...) con información actualizada de

su servicio. Zonas tarifarias de la diputación de Vizcaya. Descuentos para mayores de 65 años y PMR. Transbordos con descuentos del 20% del precio total. Atención al cliente: canales disponibles (teléfono, e-mail y formulario en la

Web). Planteamiento de servicios y de infraestructuras. Noticias, incidencias...



Euskotren (Departamento de Transportes y Obras Públicas del Gobierno Vasco)

http://www.euskotren.es/euskotren2/portada/cas

Información:

Descripción de los servicios, plano general de la red ferroviaria. Avisos e información de los servicios especiales (para fiestas mayores,

etc.). Tablas horarias de los servicios. Hojas con consejos prácticos en PDF. Información corporativa de EuskoTren y EuskoTran. Información sobre los títulos disponibles y de las zonas tarifarias. Historia del ferrocarril, museo, actividades y galerías fotográficas. Atención al cliente: canales disponibles (teléfono, email y formulario en la

Web). Noticias y novedades.



RENFE

http://www.renfe.es/cercanias/bilbao/index.html



FEVE

http://www.feve.es/



PALMA DE MALLORCA


o Empresa Municipal de Transporte de Palma de Mallorca

o Transporte de las Islas Baleares (TIB)

o Ferrocarril de Sóller S.A.

FundaciónCETMO

2008



Empresa Municipal de Transporte de Palma de Mallorca

http://www.emtpalma.es/EMTPalma/Front/index.ct.jsp

Información:

Información en catalán, castellano, inglés y alemán. Plano de las líneas y horarios. Gran gamma de billetes y abonos: sencillo, tarjeta de 10 viajes, para

residentes, para no residentes, estudiantes residentes y universitarios, residentes menores entre 5 y 14 años, abono escolar mensual, pensionistas A y B-C y tarjeta para familia numerosa; todos con transbordo gratuito entre líneas urbanas.

Líneas al Aeropuerto, a playas y autobús nocturno; sin transbordo gratuito en las líneas interurbanas.

Atención al cliente: vía teléfono, Web (preguntas más frecuentes) y oficina de atención personalizada.

Noticias y avisos de última hora a Internet. Implantación del billetaje electrónico. Derechos y deberes de los clientes. Quejas y sugerencias y resultados de las encuestas. Mapa interactivo con servicios, equipamientos, lugares de interés que

permiten saber qué línea de autobuses utilizar.



Transporte de las Islas Balears (TIB)

http://tib.caib.es/index.ca.htm

Información:

Información disponible en catalán, castellano, inglés y alemán. Teléfono gratuito de información y atención al cliente. Información de transporte ferroviario donde se puede disponer de horarios,

planos y paradas coordinadas por el Servicio Ferroviario de Mallorca (SFM). Enlaces en las webs de todos los operadores. Plano de la codificación de líneas de autobuses para zonas con los horarios

de cada línea, donde se adjuntan los horarios y las tarifas. Información de los vuelos regulares y de las compañías aéreas del

aeropuerto de Palma de Mallorca. Enlace a las webs de las diferentes navieras que operan en las Baleares.



Ferrocarril de Sóller S.A.

http://www.trendesoller.com/

Información:

Información disponible en catalán, castellano, inglés y alemán. Información de horarios y tarifas de la línea de tren Palma a Sóller y del

tranvía de Sóller al Puerto de Sóller. Descuentos en el tren para los niños, carnet joven, familia numerosa y para

las personas mayores. Sin transbordo gratuito entre el tren de Sóller y el tranvía que comunica con

el Puerto. Abonos para residentes. Información y atención al cliente por teléfono, en la oficina instalada en Sóller

o vía email.



SEVILLA

SISTEMA DE TRANSPORTE

o Consorcio de Transportes del Área de Sevilla

o Transportes Urbanos de Sevilla (TUSSAM): 35 líneas

de día y 6 líneas nocturnas

o Metro de Sevilla (FGV): 1 línea de metro aún

sin funcionar

o RENFE: corredor de alta velocidad hasta Madrid, 7

de media distancia y 4 líneas de cercanías a Sevilla

FundaciónCETMO

2008



Consorcio de Transportes del Área de Sevilla

http://www.consorciotransportes-sevilla.com/index.php

Información:

Integración tarifaria a Sevilla. Coordinación entre operadores. Funcionamiento del sistema tarifario y los títulos disponibles (sólo sencillo, T-

10 con y sin transbordo). Buscador de puntos de venda de títulos. Información corporativa (normativa, órganos del gobierno, funciones...)

también en inglés. Información de las líneas metropolitanas (horarios, recorridos, mapas...) y de

las urbanas de Sevilla, Alcalá de Guadaira y Dos Hermanas. Información de los intercambiadores de autobús y contacto con los

operadores interurbanos. Planificador metropolitano de viajes en fase de pruebas. Encuestas on-line y resultados. Atención al cliente: canales disponibles (teléfono, CAC, formulario en la

Web). Noticias y avisos. Información del proyecto bus-bici.



Transportes Urbanos de Sevilla (TUSSAM)

http://www.tussam.es/

Información:

Plano interactivo con horario, mapa detallado y esquema de cada línea (faltan correspondencias).

Planificador de viajes entre barrios y municipios (con transbordos incluidos). Precios y características de los títulos de transporte (compra,

funcionamiento...) Atención al cliente: canales disponibles (teléfono, CAC, formulario en la Web) Información corporativa (parque móvil, historia, calidad, medio ambiente...) Espacio de comunicación de incidencias de última hora. Información de los cambios, noticias y novedades del servicio. Lugares de interés de la ciudad con indicaciones de cómo llegar. Punto de información para el personal. Información dinámica del tiempo de paso por parada en la Web, en los

teleindicadores de las paradas principales y a través del teléfono móvil.



Metro de Sevilla (FGV)

http://www.metrodesevilla.net/

Información:

Información corporativa del metro y del sistema metropolitano. Información detallada de vehículos, las instalaciones fijas (galerías de fotos,

accesibilidad...), las obras de construcción... Mapa de la línea y información sobre los transbordos. Atención al cliente: canales disponibles (teléfono, CAC, formulario en la

Web). Información de los cambios, noticias y novedades del servicio. Encuestas on-line.



RENFE

http://www.renfe.es/cercanias/sevilla/index.html



VALENCIA


o Entidad del Transporte Metropolitano de Valencia

o Empresa Municipal de Transportes de Valencia (EMT): 49

líneas de día (teniendo en cuenta líneas de verano y

turísticas) y 8 líneas nocturnas

o Ferrocarriles de la Generalitat Valenciana (FGV): 3

líneas de metro y una de tranvía a Valencia i 1 tranvía

metropolitano a Alacant

o RENFE: 9 líneas de larga distancia, 7 de media distancia

y 6 líneas de cercanías a Valencia

FundaciónCETMO

2008



Entidad del Transporte Metropolitano de Valencia

http://www.etmvalencia.es

Información:

Integración tarifaria a Valencia. Futura implantación del billetaje electrónico. Coordinación entre operadores. Funcionamiento del sistema tarifario y de los títulos integrados (sólo T-10,

abono mensual (normal y joven) y abonos turísticos de 1,2 o 3 días). Puntos de venda de títulos integrados. Atención a la ciudadanía por teléfono o correo electrónico. Agenda cultural y de ocio pero sin indicaciones de cómo llegar en transporte

público. Información corporativa y publicación de los resultados de alguna encuesta o

estudio. Buscador de horarios de los autobuses interurbanos. Incidencias, novedades y noticias. Enlaces con todos los operadores.



Empresa Municipal de Transportes de Valencia (EMT)

http://www.emtvalencia.es

Información:

Plano interactivo ampliable con el itinerario y paradas de cada línea. Buscador de líneas (esquemas, horarios, accesibilidad...). Planificador de viajes sólo urbanos (con transbordos incluidos). Gamma variada de billetes y abonos: sencillo, T-10 sólo EMT, abono

mensual (normal y para jóvenes) con derecho a transbordo, tarjeta de 10 viajes con derecho a transbordo, abono gratuito para pensionistas y PMR, tickets de 1, 2 o 3 días sencillos o con descuentos para museos (turístico). Los títulos con derecho a transbordo sólo sirven para la zona A (central).

Atención al cliente: canales disponibles (teléfono, CAC, formulario Web). Información de los derechos y deberes de los clientes, consejos de

utilización... Información corporativa (calidad, medio ambiente, flota, instalaciones, etc.) Información dinámica de el tiempo de paso por parada en la Web, en los

teleindicadores de las paradas principales y a través del teléfono móvil (de momento, 24 líneas).

Información para utilizar la empresa como canal publicitario. Información de las normas de funcionamiento del transporte puerta a puerta

para PMR. Información de los cambios, noticias y novedades del servicio. Enlaces en lugares de interés de la ciudad. Punto de información para el personal.



Ferrocarriles de la Generalitat Valenciana (FGV)

http://www.fgv.es

Información:

Dos páginas independientes: MetroValència y TRAM. Avisos, noticias y novedades. Planificación del viaje (planos, horarios, planificador, consejos, normas...). Tarifas y títulos de transporte (integrados y no integrados). Información a teléfonos móvil. Descargas de horarios, planos de la red y guías de accesibilidad. Información corporativa (calidad, medio ambiente, flota, instalaciones, etc.). Atención al cliente: canales disponibles (teléfono, CAC, formulario Web). Información en inglés. Información de actividades infantiles y pedagógicas, servicios especiales de

ocio... Campañas de solidaridad y civismo. Guía de rutas ciclistas des de las estaciones y consejos para los ciclistas. Encuestas on-line. Carta de servicios.



RENFE

http://www.renfe.es/cercanias/valencia/index_horarios.html



VIGO


o VITRASA (Empresa de Grupo Avanza)

o Naviera Mar de Ons

o RENFE

FundaciónCETMO

2008



VITRASA (Empresa de Grupo Avanza)

http://www.vitrasa.es/php/index.php

Información:


Planificador de viajes y cálculo de rutas de las líneas de autobús urbano. Precios y características de los títulos de transporte (billete sencillo, estudiante,

universitario, pensionista I y II) y de los puntos de venta y recarga de la tarjeta monedero.

Transbordo gratuito con la Tarjeta de Transporte. Información del autobús nocturno, turístico y servicio para personas de movilidad

reducida. Información de la Tarjeta Verde, que permita la intermodalidad, pudiendo utilizar

también los barcos de la Ría. Información de los horarios y las líneas de autobús que llegan a la costa coordinados

con los horarios de obertura de las playas. Quejas y sugerencias a través de la Web, teléfono o en la oficina de atención al

cliente, información personalizada en e-mail de tarifas, títulos e incidencias en el servicio, objetos perdidos y publicación de encuestas y estudios

Incidencias, novedades y noticias. Encuestas on-line y resultados.

*



Naviera Mar de Ons

http://www.mardeons.com/index1.asp?zoom=0

Información:

Información en castellano. Integración tarifaria con los autobuses urbanos y metropolitanos de Vigo. Noticias y avisos. Plano interactivo con horario, mapas detallados, fotografías de cada isla y esquema de

cada línea. Información corporativa (normativa del Parque Natural, historia, playas, servicios,

senderismo...) Lugares de interés de cada isla con indicadores de cómo moverse. Información de los alojamientos disponibles al Parque Natural. Información de las tarifas. Contacto e información al cliente vía e-mail.



*

RENFE

http://www.renfe.es/



ZARAGOZA


o TUZSA (empresa del Grupo Avanza)

FundaciónCETMO

2008



TUZSA (empresa del Grupo Avanza)

http://www.tuzsa.es

Información:


Planificador de viajes sólo urbanos (con transbordos incluidos). Precios y características de los títulos de transporte (compra,

funcionamiento...). Buscador de puntos para recargar las tarjetas (centenares para recargar

tarjetas monedero y seis para recargar abonos). Atención al cliente: canales disponibles (teléfono, CAC, e-mail, formulario en

la Web), información personalizada para e-mail de tarifas, títulos y incidencias en el servicio, objetos perdidos y publicación actualizada de encuestas y estudios.

Información turística en castellano, inglés y francés. Información corporativa (historia, certificaciones de calidad). Información sobre la tecnología utilizada en el servicio. Información de las normas de funcionamiento del transporte para a PMR. Espacio de comunicación de incidencias de última hora. Información de los cambios, noticias y novedades del servicio. Información interactiva sobre educación vial i uso del transporte público. Enlaces a lugares de interés de la ciudad. Punto de información para el personal.

4. el reto de la atención a insatisfacciones en el transporte ......calidad y corresponsabilidad en...

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