4. presentacion ccc
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Encuentro de abogados del INSSJPJunio de 2010
Administración receptiva
Los
ciudadan
os
quieren
que la
administr
ación sea
Comprensible
Accesible
Atenta a sus necesidades
Promotora de participación
Objetivo general del
Programa
Que el Instituto:
Exhiba mayor sensibilidad hacia sus beneficiarios ymayor receptividad a sus demandas orientando su desempeño en el marco de una administración por resultados.
Fortalezca la capacidad de los beneficiarios para ejercer sus derechos a recibir servicios de calidad, mediante la apertura de canales de participación.
Utilice indicadores de calidad de los servicios y de satisfacción de los beneficiarios.
Genere las condiciones para promover un proceso de
mejora continua en el Instituto.
El organismo consulta a sus ciudadanos destinatarios
para asegurarse que la calidad ofrecida se aproxime a la
calidad esperada.
La Carta es una herramienta que ayuda a medir la
calidad ofrecida y la esperada para realizar los cambios
necesarios mediante el proceso de mejora continua.
La calidad de los servicios
RealizarCorregir / Actuar
Verificar
Planificar
Proceso de mejora continua
Diseño de
servicios según
N y E
ciudadanas
Producción de
los servicios
según
estándares
Medición y
Monitoreo de
resultados
Retroalimentación
Acciones
correctivas y
preventivas
Evaluación
Toma de
decisiones
Los estándares de calidad se
agrupan por componentes
A. ESTÁNDARES DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS.
Estándares de los “Servicios Esenciales”
Estándares de los Servicios en los Puntos de Contacto.
C. SISTEMA DE PARTICIPACION CIUDADANA.
B. SISTEMA DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN CON EL CIUDADANO.
D. MONITOREO Y EVALUACIÓN.
Difusión de la información
La difusión de los estándares de calidad de los
servicios es clave en el fortalecimiento del
ciudadano como sujeto de derecho.
FOLLETERÍA
AFICHES
SITIOS WEB DE ORGANISMOS ADHERIDOS
NEWSLETTERS
DIFUSIÓN ESTUDIOS PARTICIPACIÓN CIUDADANA
La comunicación en los
organismos
Desde el Programa se promueve la difusión de los estándares
de calidad de los servicios, como una herramienta de control
social en manos de la ciudadanía.
Consultas a los ciudadanos
Encuestas
Grupos
focales
Entrevistas
en
profundidad
