4 tema. Įvadinė.socialiniųir rinkos tyrimo...
TRANSCRIPT
![Page 1: 4 tema. Įvadinė.Socialiniųir rinkos tyrimo metodaisvetikas.home.mruni.eu/wp-content/uploads/2008/11/4tema1socialiniu... · Didžiausia sritis – vartojimo tyrimai (kąvartoja,](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022013014/5b1ebb6f7f8b9a7f2f8bd70c/html5/thumbnails/1.jpg)
2008.03.20
1
4 tema. Įvadinė.Socialinių ir rinkos tyrimo metodai
![Page 2: 4 tema. Įvadinė.Socialiniųir rinkos tyrimo metodaisvetikas.home.mruni.eu/wp-content/uploads/2008/11/4tema1socialiniu... · Didžiausia sritis – vartojimo tyrimai (kąvartoja,](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022013014/5b1ebb6f7f8b9a7f2f8bd70c/html5/thumbnails/2.jpg)
2
2008.03.20
NAUDOJAMI METODAI (1)
Kokybiniai tyrimai
1. Fokusuotos grupinės diskusijos2. Modifikuotos fokusuotos grupinės diskusijos3. Pagilinti interviu4. Slaptas pirkėjas5. Stebėjimas6. Turinio analizė
![Page 3: 4 tema. Įvadinė.Socialiniųir rinkos tyrimo metodaisvetikas.home.mruni.eu/wp-content/uploads/2008/11/4tema1socialiniu... · Didžiausia sritis – vartojimo tyrimai (kąvartoja,](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022013014/5b1ebb6f7f8b9a7f2f8bd70c/html5/thumbnails/3.jpg)
3
2008.03.20
NAUDOJAMI METODAI (2)
Kiekybiniai tyrimai1. Apklausos tiesioginio interviu būdu2. Apklausos internetu3. Apklausos telefonu4. In-hall, In-home testai5. Turinio analizė6. Antrinė duomenų analizė
Testuoto produkto vertinimas 10 balų skalėje (vertinimo vidurkis)
8,45
6,255,23
4,67
0
2
4
6
8
10
A B C D
![Page 4: 4 tema. Įvadinė.Socialiniųir rinkos tyrimo metodaisvetikas.home.mruni.eu/wp-content/uploads/2008/11/4tema1socialiniu... · Didžiausia sritis – vartojimo tyrimai (kąvartoja,](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022013014/5b1ebb6f7f8b9a7f2f8bd70c/html5/thumbnails/4.jpg)
4
2008.03.20
TYRIMŲ REIKALINGUMAS, NAUDA IR POREIKIS
![Page 5: 4 tema. Įvadinė.Socialiniųir rinkos tyrimo metodaisvetikas.home.mruni.eu/wp-content/uploads/2008/11/4tema1socialiniu... · Didžiausia sritis – vartojimo tyrimai (kąvartoja,](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022013014/5b1ebb6f7f8b9a7f2f8bd70c/html5/thumbnails/5.jpg)
5
2008.03.20
TYRIMŲ REIKALINGUMAS, NAUDA IR POREIKIS
Socialiniai mokslai - tyrimas kaip vienas iš būdų gauti patikimus atsakymus įsvarbius klausimus, susijusius su žmonių nuostatomis ir elgsena socialinėje tikrovėje.
Tyrimas – atidus, sistemingas analizavimas (stebėjimas, fiksavimas, matavimas), kurio tikslas atskleisti faktus ir jų sąsajas, t. y. surinkti reikiamą informaciją(duomenis).
Tyrimo privalumai:sąmoningas stebėjimas pagal tam tikrus kriterijus; išvados daromos turint tikslius duomenis; tyrimus galima pakartoti ir lyginti; galima ištirti tam tikrą segmentą (rinkos dalį, tikslinę grupę); nėra asmeniškumų; pažinimas neturi pabaigos.
![Page 6: 4 tema. Įvadinė.Socialiniųir rinkos tyrimo metodaisvetikas.home.mruni.eu/wp-content/uploads/2008/11/4tema1socialiniu... · Didžiausia sritis – vartojimo tyrimai (kąvartoja,](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022013014/5b1ebb6f7f8b9a7f2f8bd70c/html5/thumbnails/6.jpg)
6
2008.03.20
TYRIMŲ REIKALINGUMAS, NAUDA IR POREIKIS
Viešosios nuomonės tyrimai Pradžia siejama su 19 a. JAVNuo 1936 m. atliekamos atrankinės apklausos
Technologinė plėtra
Rinkos tyrimai 1923 m. JAV įsteigta ACNielsen įmonė; ~1930 m. Suomijoje, Švedijoje, Vokietijoje; aktyviau tyrimai pradėti 6 dešimtmetyje. Galimi skirstymai: paneliniai vs ad hoc; kokybiniai vs kiekybiniai, pirminiai vsantriniai tyrimai. Didžiausia sritis – vartojimo tyrimai (ką vartoja, apimtis, rūšys, motyvai, pasiskirstymas pagal įvairias kategorijas ). Lietuvoje nuolat auga rinkos tyrimų rinka.
![Page 7: 4 tema. Įvadinė.Socialiniųir rinkos tyrimo metodaisvetikas.home.mruni.eu/wp-content/uploads/2008/11/4tema1socialiniu... · Didžiausia sritis – vartojimo tyrimai (kąvartoja,](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022013014/5b1ebb6f7f8b9a7f2f8bd70c/html5/thumbnails/7.jpg)
7
2008.03.20
TYRIMŲ REIKALINGUMAS, NAUDA IR POREIKIS
Rinkos tyrimams lemiamas vaidmuo teko įsivyravus marketingo orientacijoms - tenkinti vartotojų poreikius.
Plačiąja prasme rinkos tyrimai tikrina „įmonės ir vartotojo santykį“.
Tyrimo duomenys leidžia plėtoti marketingo veiksmus.
Tyrimo projekto unikalumas.
“Giluminis” lygmuo – ne tik faktų, nuomonių, požiūrių fiksavimas, matavimas ir analizavimas, bet ir sąsajų, ryšių aiškinimas, konteksto analizė.
![Page 8: 4 tema. Įvadinė.Socialiniųir rinkos tyrimo metodaisvetikas.home.mruni.eu/wp-content/uploads/2008/11/4tema1socialiniu... · Didžiausia sritis – vartojimo tyrimai (kąvartoja,](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022013014/5b1ebb6f7f8b9a7f2f8bd70c/html5/thumbnails/8.jpg)
8
2008.03.20
TYRIMŲ METODIKŲ APŽVALGA IR VYSTYMOSI TENDENCIJOS
![Page 9: 4 tema. Įvadinė.Socialiniųir rinkos tyrimo metodaisvetikas.home.mruni.eu/wp-content/uploads/2008/11/4tema1socialiniu... · Didžiausia sritis – vartojimo tyrimai (kąvartoja,](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022013014/5b1ebb6f7f8b9a7f2f8bd70c/html5/thumbnails/9.jpg)
9
2008.03.20
PVZ. RINKOS TYRIMŲ KLASIFIKACIJA
Pagal tyrimo objektą
Rinkos modeliavimas
Segmentacija
Interneto lankomumo
Konkurencingų kainų
Prekinių ženklų tyrimai
Poreikio / paklausos tyrimai
Paslaugos kokybės tyrimai
Vartotojų pasitenkinimo
Sprendimų priėmimo
Rinkos skvarbos
Rinkos talpumo
Žinomumo
Reklamos žinomumo
Personalo tyrimai
![Page 10: 4 tema. Įvadinė.Socialiniųir rinkos tyrimo metodaisvetikas.home.mruni.eu/wp-content/uploads/2008/11/4tema1socialiniu... · Didžiausia sritis – vartojimo tyrimai (kąvartoja,](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022013014/5b1ebb6f7f8b9a7f2f8bd70c/html5/thumbnails/10.jpg)
10
2008.03.20
RINKOS TYRIMŲ KLASIFIKACIJA
Pagal tyrimo objektą
Rinkos modeliavimas
Segmentacija
Interneto lankomumo
Konkurencingų kainų
Prekinių ženklų tyrimai
Poreikio / paklausos tyrimai
Paslaugos kokybės tyrimai
Vartotojų pasitenkinimo
Sprendimų priėmimo
Rinkos skvarbos
Rinkos talpumo
Žinomumo
Reklamos žinomumo
Personalo tyrimai
Pagal tyrimo sritįKonsultacijos / verslo ryšiai
Finansų institucijos
Aptarnavimo sfera
Technologijos / telekomunikacijos
Gamyba
Žiniasklaida
Medicina / farmacija
Prekyba
![Page 11: 4 tema. Įvadinė.Socialiniųir rinkos tyrimo metodaisvetikas.home.mruni.eu/wp-content/uploads/2008/11/4tema1socialiniu... · Didžiausia sritis – vartojimo tyrimai (kąvartoja,](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022013014/5b1ebb6f7f8b9a7f2f8bd70c/html5/thumbnails/11.jpg)
11
2008.03.20
Pagal tyrimo objektą
Rinkos modeliavimas
Segmentacija
Interneto lankomumo
Konkurencingų kainų
Prekinių ženklų tyrimai
Poreikio / paklausos tyrimai
Paslaugos kokybės tyrimai
Vartotojų pasitenkinimo
Sprendimų priėmimo
Rinkos skvarbos
Rinkos talpumo
Žinomumo
Reklamos žinomumo
Personalo tyrimai
Pagal tyrimo sritįKonsultacijos / verslo ryšiai
Finansų institucijos
Aptarnavimo sfera
Technologijos / telekomunikacijos
Gamyba
Žiniasklaida
Medicina / farmacija
Prekyba
Tyrimo instrumentai/matematiniai – statistiniai/Bendros duomenų sklaidos ir
padėties analizė (aprašomoji)
Dispersinė analizė
Koreliacinė analizė
Regresinė analizė
Faktorinė analizė
Klasterinė analizė
Laiko eilučių analizė
kiti stat. Įrankiai.
Tyrimo modeliai/paruošti sprendimai/CHAID
CONJOINT (jungtinėanalizė)
RAIT:
AdAware
HRA
etc..
Ad hoc
tyrimai
RINKOS TYRIMŲ KLASIFIKACIJA
![Page 12: 4 tema. Įvadinė.Socialiniųir rinkos tyrimo metodaisvetikas.home.mruni.eu/wp-content/uploads/2008/11/4tema1socialiniu... · Didžiausia sritis – vartojimo tyrimai (kąvartoja,](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022013014/5b1ebb6f7f8b9a7f2f8bd70c/html5/thumbnails/12.jpg)
12
2008.03.20
SegmentacijaApie 80% verslo kompanijų pajamų yra gaunama iš 20% klientų. Segmentacijos tyrimas padeda išskirti kuri klientų grupė yra pagrindinis pelno šaltinis. Kas yra klientas? Koks jo amžius, pajamos, gyvenamoji vieta ar socialinis statusas? Kokie yra kliento vartojimo įpročiai? Kokiais informacijos šaltiniais klientas naudojasi? Pagrindiniai segmentavimo metodai yra: demografinis (amžius, lytis, pajamos ir kt. socio – demografiniai bruožai), geografinis (kur klientas gyvena ir perka paslaugas) ir psichografinis (įsitikinimai, požiūriai, preferencijos ir kt.).
CHAID analizė
MDS analizė
![Page 13: 4 tema. Įvadinė.Socialiniųir rinkos tyrimo metodaisvetikas.home.mruni.eu/wp-content/uploads/2008/11/4tema1socialiniu... · Didžiausia sritis – vartojimo tyrimai (kąvartoja,](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022013014/5b1ebb6f7f8b9a7f2f8bd70c/html5/thumbnails/13.jpg)
13
2008.03.20
CHAID analizė
Potencialių pirkėjų klasifikacijai (segmentacijai) naudotas CHAID modelis (Chi-square Automatic Interaction Detector).Metodas padeda išskirti pagrindinius paaiškinamuosius faktorius, lemiančius mus dominančio kintamojo įverčius (šiuo atveju priklausomas kintamasis yra numatoma pinigų suma preparatui Champix).
Faktoriams išskirti naudojamas Chi kvadrato kriterijus (parodantis statistiškai reikšmingus skirtumus tarp lyginamųjų grupių). Klasifikacijos "medis" pradedamas nuo didžiausio Chi kvadrato kriterijaus įverčio (t.y. teoriškai nuo paties svarbiausio faktoriaus) išskyrimo. Tolesnis "šakojimasis" (klasifikacija) vyksta pagal tą pačią logiką - išskiriant svarbiausius faktorius nuo aukštesnių pagal hierarchiją "atšakų".
![Page 14: 4 tema. Įvadinė.Socialiniųir rinkos tyrimo metodaisvetikas.home.mruni.eu/wp-content/uploads/2008/11/4tema1socialiniu... · Didžiausia sritis – vartojimo tyrimai (kąvartoja,](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022013014/5b1ebb6f7f8b9a7f2f8bd70c/html5/thumbnails/14.jpg)
14
2008.03.20
MDS analizė
Prestižas
Kokybė
Mercedes
BMW
Dacia
LADA
WW
Jaguar
Volvo
Mazda
Toyota
![Page 15: 4 tema. Įvadinė.Socialiniųir rinkos tyrimo metodaisvetikas.home.mruni.eu/wp-content/uploads/2008/11/4tema1socialiniu... · Didžiausia sritis – vartojimo tyrimai (kąvartoja,](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022013014/5b1ebb6f7f8b9a7f2f8bd70c/html5/thumbnails/15.jpg)
15
2008.03.20
Rinkos modeliavimas
Poreikio / paklausos tyrimai
CONJOINT analizė
![Page 16: 4 tema. Įvadinė.Socialiniųir rinkos tyrimo metodaisvetikas.home.mruni.eu/wp-content/uploads/2008/11/4tema1socialiniu... · Didžiausia sritis – vartojimo tyrimai (kąvartoja,](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022013014/5b1ebb6f7f8b9a7f2f8bd70c/html5/thumbnails/16.jpg)
16
2008.03.20
Jungtinė (Conjoint) analizė tiria produktų ir paslaugų pasirinkimo motyvus, siekiant kurti konkurencingus ir paklausius produktus.Pagrindinė Conjoint analizės stiprybė – kurti dinaminius rinkos modelius, leidžiančius pasirinkti pačius svarbiausius rinkodaros žingsnius, siekiant didesnės rinkos dalies.Mokslininkai pastebėjo, jog beveik visuose pasirinkimuose svarbus kompromisas (gal ir norime ROLEX, bet renkamės tokį pat patikimą, bet pigesnį laikrodį). Jungtinė analizėskirta “apčiuopti” svarbiausias produkto savybes ir savybių kombinacijas, kurios yra patraukliausios vartotojui. Analizės metu prekės ar paslaugos savybės yra išskaidomos į atskirus atributus ir matavimo lygmenis iš kurių vėliau modeliuojamos įvairios savybių kombinacijos. Virtualius produktus / paslaugas vėliau yra vertinamos ir reitinguojamos.
Atributai yra pagrindinės produkto ar paslaugos savybės (pvz. kaina, spalva, prekinis ženklas, greitis). Kiekvienas atributas yra išskaidomas į matavimo lygius (pvz. spalvos matavimo lygmenys gali būti: žalia, raudona ir t.t.).
CONJOINT analizė
![Page 17: 4 tema. Įvadinė.Socialiniųir rinkos tyrimo metodaisvetikas.home.mruni.eu/wp-content/uploads/2008/11/4tema1socialiniu... · Didžiausia sritis – vartojimo tyrimai (kąvartoja,](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022013014/5b1ebb6f7f8b9a7f2f8bd70c/html5/thumbnails/17.jpg)
17
2008.03.20
CONJOINT analizė
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%
Pinigų gražinimas
Dangtelis
Prekinis ženklas
Kaina
Pakuotė
![Page 18: 4 tema. Įvadinė.Socialiniųir rinkos tyrimo metodaisvetikas.home.mruni.eu/wp-content/uploads/2008/11/4tema1socialiniu... · Didžiausia sritis – vartojimo tyrimai (kąvartoja,](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022013014/5b1ebb6f7f8b9a7f2f8bd70c/html5/thumbnails/18.jpg)
18
2008.03.20
-2 -1 0 1 2
Pakuotė A*
Pakuotė B*
Pakuotė C*
K2R
Glory
Bissell
1,20 lt
1,40lt
1,60 lt
Vienkartinis dangtelis
Daugkartinis dangtelis
Pinigai negražinami
Pinigai gražinami
CONJOINT analizė
![Page 19: 4 tema. Įvadinė.Socialiniųir rinkos tyrimo metodaisvetikas.home.mruni.eu/wp-content/uploads/2008/11/4tema1socialiniu... · Didžiausia sritis – vartojimo tyrimai (kąvartoja,](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022013014/5b1ebb6f7f8b9a7f2f8bd70c/html5/thumbnails/19.jpg)
19
2008.03.20
Reklamos žinomumoReklamos kampanijos reklamuojamo produkto žinomumo tyrimai analizuoja vykdomos reklamos strategijos sėkmę, t.y. parodo, ar reklama pasiekia ir kiek giliai pasiekia (skvarba) tikslinę grupę. Žinomumo tyrimuose svarbūs šie elementai:
Pirmasis spontaninis žinomumas – pirma respondento paminėta prekė ar paslauga tiriamojoje kategorijoje;
Spontaninis žinomumas – kokias dar prekės / paslaugas respondentai prisimena?
Primintinis žinomumas – prekių / paslaugų žinomumas, išvardijant pavadinimus;
Suvokimas – ką tiriama reklama norėjo pasakyti?
Galimi respondento elgesio tipai – kaip Jūs pristatytumėte produktą? kas Jums svarbu?
AdWise
![Page 20: 4 tema. Įvadinė.Socialiniųir rinkos tyrimo metodaisvetikas.home.mruni.eu/wp-content/uploads/2008/11/4tema1socialiniu... · Didžiausia sritis – vartojimo tyrimai (kąvartoja,](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022013014/5b1ebb6f7f8b9a7f2f8bd70c/html5/thumbnails/20.jpg)
20
2008.03.20
TYRIMO TIKSLAS
Nustatyti komercinės reklamos poveikio sėkmę arba nesėkmę;Įvertinti reklaminės kampanijos veiksmingumą;Analizuoti stipriąsias ir silpnąsias konkrečios reklamos puses.
KODĖL NAUDOTI?
Siekiant užkirsti kelią didelėms išlaidoms, susijusioms su reklamos, kuri gali pasiteisinti arba ne, vykdymu;
Norint išsiaiškinti, kurią reklamos kampaniją verta pradėti;Siekiant išsiaiškinti, ar verta tęsti dabartinės reklamos transliavimą, ar reiktų
ją pakeisti kokia nors kita reklama.
AdWise
![Page 21: 4 tema. Įvadinė.Socialiniųir rinkos tyrimo metodaisvetikas.home.mruni.eu/wp-content/uploads/2008/11/4tema1socialiniu... · Didžiausia sritis – vartojimo tyrimai (kąvartoja,](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022013014/5b1ebb6f7f8b9a7f2f8bd70c/html5/thumbnails/21.jpg)
21
2008.03.20
KADA NAUDOTI?
Prieš reklamos agentūrai pradedant dirbti su Jūsų komercine reklama→ ar ji suprantama?
Užbaigus galutinę versiją→ kaip ji atrodo kitų reklamų gausybėje?
Marketingo kampanijos metu→ „išsieikvojimo įspūdis”
Pasibaigus marketingo kampanijai→ nuspręsti ką daryti ateityje (pakartoti, pakoreguoti, pakeisti).
Ilgalaikės stebėsenos eigoje→ sekti
AdWise
![Page 22: 4 tema. Įvadinė.Socialiniųir rinkos tyrimo metodaisvetikas.home.mruni.eu/wp-content/uploads/2008/11/4tema1socialiniu... · Didžiausia sritis – vartojimo tyrimai (kąvartoja,](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022013014/5b1ebb6f7f8b9a7f2f8bd70c/html5/thumbnails/22.jpg)
22
2008.03.20
KĄ GALIMA MATUOTI?
Kūrybines idėjasŠūkiusReklaminius konceptusReklaminius maketusAnimacijąGalutinę reklaminę
medžiagą:TV klipusAudio klipusSpaudos reklamą
METODOLOGIJA
In-hall testaiCATITiesioginis interviu
AdWise
![Page 23: 4 tema. Įvadinė.Socialiniųir rinkos tyrimo metodaisvetikas.home.mruni.eu/wp-content/uploads/2008/11/4tema1socialiniu... · Didžiausia sritis – vartojimo tyrimai (kąvartoja,](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022013014/5b1ebb6f7f8b9a7f2f8bd70c/html5/thumbnails/23.jpg)
23
2008.03.20
REZULTATŲ PAVYZDŽIAI – SWOT ANALIZĖ
Tobulėjimo galimybės(performuluoti mintį atsižvelgiant į tikslinės grupės „žargoną”, išsiaiškinti žmonių naujai vertinamąteikiamą naudą, tobulinant ir pritaikant reklamą, nors reklaminio skelbimo teksto jie kaip reikiant ir nesuprato)
šūkių pataisymas (pradinį papildykite tekstu „užtikrina gražių spalvų įvairovę”).
Grėsmės(kliūtys ar išankstinės nuostatos, kurios nebūtinai susijusios su bandoma reklama, tačiau atsiranda dėl auklėjimo, neteisingos informacijos, neigiamos patirties, …)produktas būtų per brangus;nepasitikėjimas kategorija ar prekės ženklu;joks produktas negali būti toks geras;
tai ne tokiems kaip aš (amžius, socialinėpadėtis ir pan.).
Silpnosios komunikavimo pusės(paprastai žmonės nesupranta pagrindinės perduodamos idėjos arba ją neteisingai sumaišo su kita, ne tokia svarbia idėja)moterys suprato, kad reklamuojamas produktas yra šampūnas, tačiau iš tikrųjų tai yra plaukų dažai.
Stipriosios komunikavimo pusės(idealiai atspindi strateginius tikslus, kuriuos turi perduoti reklama)
šampūnas garbanotiems plaukams;mažiausia kaina rinkoje; gerina odą.
AdWise
![Page 24: 4 tema. Įvadinė.Socialiniųir rinkos tyrimo metodaisvetikas.home.mruni.eu/wp-content/uploads/2008/11/4tema1socialiniu... · Didžiausia sritis – vartojimo tyrimai (kąvartoja,](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022013014/5b1ebb6f7f8b9a7f2f8bd70c/html5/thumbnails/24.jpg)
24
2008.03.20
Personalo tyrimai / žmogiškųjų išteklių tyrimai
HRA
![Page 25: 4 tema. Įvadinė.Socialiniųir rinkos tyrimo metodaisvetikas.home.mruni.eu/wp-content/uploads/2008/11/4tema1socialiniu... · Didžiausia sritis – vartojimo tyrimai (kąvartoja,](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022013014/5b1ebb6f7f8b9a7f2f8bd70c/html5/thumbnails/25.jpg)
25
2008.03.20
HRAHRA SEGMENTAVIMAS
KarjeristaiKarjeristai
Nelojalūs įmonei, lojalūs savo darbui
Lyderiai
Lojalūs įmonei, lojalūs savo darbui
PakeleiviaiPakeleiviai
Nelojalūs įmonei, nelojalūs savo darbui
LojaliejiLojalieji
Lojalūs įmonei, nelojalūs savo darbui
LOJA
LUM
AS
SAVO
DA
RB
UI
LOJALUMAS ĮMONEI DidelisMažas
Didelis
Darbuotojų lojalumo matrica
![Page 26: 4 tema. Įvadinė.Socialiniųir rinkos tyrimo metodaisvetikas.home.mruni.eu/wp-content/uploads/2008/11/4tema1socialiniu... · Didžiausia sritis – vartojimo tyrimai (kąvartoja,](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022013014/5b1ebb6f7f8b9a7f2f8bd70c/html5/thumbnails/26.jpg)
26
2008.03.20
Matricos elementų apibūdinimas
KarjeristaiKarjeristai Lyderiai
PakeleiviaiPakeleiviai LojaliejiLojalieji
DidelisMažas
Didelis
ELGESYS: įmonę naudoja savo karjeros tikslams, lengvai pasiduoda personalo paieškos tarnybų įtakai –vėliau gali padaryti žalos.STRATEGIJA: suprasti mažo lojalumo įmonei priežastis.
ELGESYS: gerai atsiliepia apie įmonę ir savo darbą. Šie žmonės –tikras turtas.
STRATEGIJA: išlaikyti juos laimingus ir didinti jų segmentą... Jums reikia daugiau tokių žmonių.
ELGESYS: nešioja paskalas, sukelia nesutarimus tarp kitųdarbuotojų... Ir gali pakenkti įmonės įvaizdžiui.
STRATEGIJA: suprasti mažo lojalumo priežastis.
ELGESYS: teigiamai atsiliepia apie įmonę, bet nepatenkinti savo darbu. Tai gali turėti įtakos darbo rezultatams.STRATEGIJA: išsiaiškinti, kodėl jie nepatenkinti savo darbu. Galbūt perkelti juos į kitą lygį.
LOJA
LUM
AS
SAVO
DA
RB
UI
LOJALUMAS ĮMONEI
HRAHRA SEGMENTAVIMAS
![Page 27: 4 tema. Įvadinė.Socialiniųir rinkos tyrimo metodaisvetikas.home.mruni.eu/wp-content/uploads/2008/11/4tema1socialiniu... · Didžiausia sritis – vartojimo tyrimai (kąvartoja,](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022013014/5b1ebb6f7f8b9a7f2f8bd70c/html5/thumbnails/27.jpg)
27
2008.03.20
KITI ATVEJAI
Klientas: vienas iš prekybos centrų.Problemos: nepakankamas prekybos centro lankomumas, žemas lankytojų
lojalumo lygis, neaiškios to priežastys.Tyrimo tikslai: ištirti prekybos centro žinomumo lygį, vartotojų preferencijas bei
požiūrį į prekybos centrą; aiškinti veiksnius, lemiančius vieno ar kito prekybos centro pasirinkimą, tirt kaip lankytojai vertina prekybos centrą, jo išplanavimą ir produktų asortimentą ir kt.
Rezultatas: buvo atlikta reprezentatyvi prekybos centro lankytojų apklausa, kuri parodė, kad didžiausią įtaką lankytojų apsisprendimui rinktis vieną ar kitąprekybos centrą turi keturi veiksniai: vieta (atstumas nuo namų/darbovietės), prekių ir paslaugų asortimentas, priimtinas kainų lygis bei prekybos centro aplinka/atmosfera.
Nauda: buvo parengta nauja marketingo strategija; atsižvelgiant į klientųpageidavimus duris atvėrė naujos parduotuvės; buvo numatyta ir tolimesnėprekybos centro plėtra: vaikų kambario ir modernios picerijos įrengimas, interjero bei eksterjero atnaujinimas, naujo knygyno, interneto kavinės įrengimas ir kt.
![Page 28: 4 tema. Įvadinė.Socialiniųir rinkos tyrimo metodaisvetikas.home.mruni.eu/wp-content/uploads/2008/11/4tema1socialiniu... · Didžiausia sritis – vartojimo tyrimai (kąvartoja,](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022013014/5b1ebb6f7f8b9a7f2f8bd70c/html5/thumbnails/28.jpg)
28
2008.03.20
KITI ATVEJAI Problema: Kompanijos klientų aptarnavimo kokybės standartų parengimas (keitimas) ir jų
veikimo efektyvumo įvertinimas.Poreikis tyrimui:
1) Siekiant parengti kompanijos klientų aptarnavimo standartus svarbu išsiaiškinti esamus darbuotojų elgesio modelius ir klientų turimus lūkesčius tipiškose kompanijos darbuotojo ir kliento bendravimo situacijose. 2)Įvedus bendrus standartus – įvertinti, kaip jie yra įgyvendinami.
Rezultatas:1) Išskirti tipiški praktiniai darbuotojų elgesio modeliai standartinėse bendravimo su klientu situacijose ir pagal juos parengti Kompanijos klientų aptarnavimo kokybės standartai.2) Atlikti darbuotojų mokymai daugiausiai dėmesio skiriant esamų elgesio modeliųįtvirtinimui ar korekcijai.3) įvertinti įvykusių mokymų efektyvumas ir kokybės aptarnavimo standartų laikymosi koeficientas.
Nauda:1) Kompanijos klientų aptarnavimo standartai parengti maksimaliai atsižvelgiant į jau susiformavusius darbuotojų elgesio modelius.2) Mokymų metu, daugiau dėmesio buvo skirta elgesio modeliais, kuriuos siekiama keisti.
![Page 29: 4 tema. Įvadinė.Socialiniųir rinkos tyrimo metodaisvetikas.home.mruni.eu/wp-content/uploads/2008/11/4tema1socialiniu... · Didžiausia sritis – vartojimo tyrimai (kąvartoja,](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022013014/5b1ebb6f7f8b9a7f2f8bd70c/html5/thumbnails/29.jpg)
29
2008.03.20
KLIENTŲ PASITENKINIMO TYRIMAS
1) POREIKIS:
2) PROBLEMA:
3) TYRIMO TIKSLAS:
4) PASIRINKTA TIKSLINĖ GRUPĖ:
5) PASIRINKTAS TYRIMO METODAS:
6) TYRIMO REZULTATAS:
BANKAS “x” NORI IŠLIKTI KONKURENCINGAS, IŠLAIKYTI ESAMUS, PRITRAUKTI NAUJUS VERSLO KLIENTUS IŠ KONKURENTŲ
BANKAS ĮMONĖMS TEIKIA PANAŠIAS PASLAUGAS IR PRODUKTUS KAIP IR KONKURENTAI. GAL REIKIA KELTI SIŪLOMŲ PASLAUGŲ KOKYBĘ?
IŠSIAIŠKINTI, KAIP VERTINAMA BANKO “x” KLIENTŲ APTARNAVIMO KOKYBĖ
LIETUVOS VERSLO ĮMONĖS, 500 ĮMONIŲ
ĮMONIŲ DARBUOTOJŲ APKLAUSA TELEFONU arba TIESIOGINIO INTERVIU BŪDU, APKLAUSIANT DARBUOTOJĄ, KURIS PRIIMA SPENDIMUS PASIRENKANT BANKĄ, DAUGIAUSIAI BENDRAUJA SU BANKU
7) REKOMENDACIJOS:
GERINTI ŠIUOS KLIENTŲAPTARNAVIMO ASPEKTUS
Banko “x" kokybės vertinimas
10
21
3
4 8
13
24
13
11
24
5
14
13
14
6
6
9
14
13
23
5
6
6
11
16
11
8
10
20
14
23
13
13
19
15 10BENDRAS BANKO “x" KOKYBĖS
VERTINIMAS
Problemų/ konfliktinių situacijų sprendimas
Suteikiamos informacijos išsamumas
Suteikiamos informacijos aiškumas
Mandagumas bendraujant su klientu
Klientų aptarnavimo greitis
1 - Labai blogai 2 3 4 5 - Puikiai Negali atsakyti
4,2
3,6
3,7
3,8
5,0
5,0
Vidurkis