4. Upravljanje kvalitetom

Doc.dr.sc. Tomislav Bakovi

Zagreb 2013

SADRAJ

1. Definiranje kvalitete

2. Povijest kvalitete

3. Evolucija upravljanja kvalitetom

4. Kvaliteta kao relativna kategorija

5. Trokovi kvalitete

6. Kljuni principi SUK

1. Definiranje kvalitete

Kvaliteta je mjera ili pokazatelj obujma, odnosno iznosa uporabne vrijednosti nekog proizvoda ili usluge za zadovoljenje tono odreene potrebe na odreenom mjestu i u odreenom trenutku, tj. onda kad se taj proizvod i ta usluga u drutvenom procesu razmjene potvruju kao roba.

Elementi definiranja kvalitete:

1. Kvaliteta kao sukladnost sa specifikacijama

2. Kvaliteta kao superiorna vrijednost

3. Kvaliteta kao ispunjavanje ili premaivanje zahtijeva kupaca

4. Kvaliteta kao izvrsnost

2. Povijest kvalitete

Prva generacija: prije 1980 razdoblje mjerenja i kontrole

Druga generacija: 1980-1990-tih kvaliteta kao univerzalna mantra

Od 1990-tih kvaliteta kao strateki pokreta

3. Evolucija upravljanja kvalitetom

I. Kontrola kvalitete: Unutarnja kontrola kvalitete

Vanjska kontrola kvalitete

Nedostatci kontrole kvalitete:

a) Fokus na posljedice

b) Kvalitetu definira proizvoa

II. Osiguranje kvalitete

Razlike u odnosu na kontrolu kvalitete:

Naglasak na prevenciji

Ukljuivanje svih poslovnih funkcija i svih zaposlenih u potragu za kvalitetom i zadovoljstvom kupca

Kontrola kvalitete bavi se kvalitetom izvedbe ideje o tomu to zadovoljava kupca dok se osiguranje kvalitete bavi kvalitetom same ideje

III. Upravljanje kvalitetom

Upravljanje kvalitetom predstavlja multi-

dimenzionalni pristup upravljanju organizacijom orijentiran na stvaranje kulture kvalitete, isporuku superiorne vrijednosti dionicima i stvaranje trajne i odrive konkurentske prednosti za organizaciju.

Upravljanje kvalitetom predstavlja multi-dimenzionalni pristup upravljanju organizacijom orijentiran na stvaranje kulture kvalitete, isporuku superiorne vrijednosti dionicima i stvaranje trajne i odrive konkurentske prednosti za organizaciju.

Slika 1. Temeljni pojmovi o kvaliteti

4. Kvaliteta kao relativna kategorija

Kvalitetu smatramo relativnom kategorijom zahvaljujui uinku tri stajalita:

1. Uinak stajalita: koji govori da sudionici u procesu nastanka, razmjene i koritenja odreene robe imaju drugaija stajalita u pogledu kvalitete te robe.

KVALITETA

(PREMA UINKU STAJALITA)

SA STAJALITA POTROAA

SA STAJALITA PROIZVOAA

SA STAJALITA TRITA

SA STAJALITA DRUTVA

Kvaliteta

koncepcije

Kvaliteta

konstrukcije

Kvaliteta

izrade

Slika 2. Kvaliteta prema uinku stajalita

A. Kvaliteta s gledita potroaa: razina ugraene uporabne vrijednosti proizvoda ili usluge do koje ona zadovoljava odreenu potrebu (luksuzna, kvalitetna, niskokvalitetna roba).

B. Kvaliteta s gledita proizvoaa: mjera koja pokazuje koliko je proizvod uspio:

1. Koncepcijski (idejni projekt)

2. Konstrukcijski (odnos uporabnih vrijednosti dvaju koncepcijski istih proizvoda)

3. Kvaliteta izrade (realizacija kvalitete koncepcije i konstrukcije)

C. Kvaliteta s gledita trita: stupanj do kojeg odreena roba zadovoljava odreenog kupca u odnosu prema istovrsnoj robi konkurenata.

D. Kvaliteta s gledita drutva: stupanj do kojeg su odreeni proizvodi i usluge proli akt kupoprodaje i potvrdili se kao roba, ostvarivi pritom profit.

2. Uinak zamjene: je pojava pri kojoj se uoava izravna ovisnost plasmana robe na odreenom tritu o platenoj moi prosjenog kupca.

Trenutno sljedee vrste trita u svijetu: siromana, u razvoju, srednje razvijena, visoko razvijena.

3. Uinak transformacije: pokazuje kako se, na odreenom tritu i u danom vremenskom intervalu tijekom vremena mijenjaju pojedini parametri kvalitete.

5. Trokovi kvalitete

Trokove kvalitete definiramo kao trokove iji su uzroci preteno zahtjevi kvalitete, tj. trokovi uzrokovani aktivnostima koje se odnose na spreavanje pogreaka, plansko ispitivanje kvalitete te interno i eksterno utvrene pogreke.

Karakteristike:

oni postoje

oni su, u pravilu, prikriveni i nepoznati

sadrani su u kalkulacijama, ali ne kao posebno iskazana stavka kalkulacije

u pravilu, njihova je struktura nepoznata

zbog svih pobrojenih nepoznanica, oni ine najopasniji troak

oni su potencijalna, neiskoritena priuva

stupanj spoznaje o njima u nekom trgovakom drutvu mjerilo je stupnja svjesnosti o kvaliteti uope

oni mogu biti znaajni pokazatelj kvalitete, koristan prvenstveno poslovodstvu za donoenje ispravnih odluka.

Slika 3. Trokovi kvalitete

1. Trokovi preventive

Planiranje kvalitete

Preispitivanje novog proizvoda

Kontrola procesa

Vrednovanje kvalitete dobavljaa

Edukacija

2. Trokovi ocjenjivanja

Ulazna kontrola i ispitivanje

Kontrola u procesu

Zavrna kontrola

Odravanje opreme za kontrolu

3. Trokovi unutarnjih manjkavosti,

kart

Dorada

Analiza propusta

Diskontna cijena

6. Trokovi vanjskih propusta (najvaniji).

Trokovi jamstva

Nagodbe prema tubama

Vraeni materijali

Odteta

Troak Vrsta troka kvalitete

Kupnja novog softvera za

dizajniranje

Kalibriranje mjerne opreme

Teaj za poveanje uinkovitosti radnika

Dorada krivo dimenzioniranih

proizvoda

Tuba zbog ozljede uzrokovane uporabom

proizvoda

Kupnja novog aparata za

mjerenje fizikih svojstava poluproizvoda

ZADATAK 1.

Pokazatelji trokova kvalitete:

1. PK1= trokovi kvalitete/ukupni trokovi x 100 (do 15%)

2. PK2 = trokovi kvalitete/trokovi za kvalitetu x 100 (do 200%), preventiva

3. PK3 = trokovi kvalitete/trokovi zbog kvalitete x 100 (do 200%), kurativa

Zakljuak o trokovima kvalitete:

1. Jezik novca je kljuan

2. Znaenje trokova kvalitete

3. Mjerenje i izvjetavanje ne rjeava problem

4. Obuhvat trokova kvalitete je preuzak

5. Dugovjenost temeljnih kategorija

6. Kljuni principi SUK

Temeljni element sustava upravljanja kvalitetom

1. Tvrdi principi

2. Meki principi

6.1. Kontinuirano unapreenje

Kontinuirano unapreenje definira se kao svjesni napor usmjeren prema upravljanju i ubrzanju "krivulje uenja" putem ukljuivanja maksimalnog broja zaposlenika u procese poboljanja te proirivanja obuhvata poboljanja od redukcije trokova prema kvaliteti, brzini, sigurnosti te radnom okruenju.

Slika 4. Elementi kontinuiranog unapreenja

6.2. Fokus na kupca

Vanost kupaca

Pojam internog kupca

Dva koncepta:

1. Posao voen kupcem

2. Trino orijentiran posao

6.3. Procesni pristup

Temelji se na tri koraka:

1. Dokumentiranje procesa

2. Postizanje poboljanja

3. Pridravanje poboljanih procesa

6.4. Ukljuenost zaposlenika

Iskoritavanje potencijala zaposlenika

Primjena timskog rada

Odgovarajua stimulativna politika

6.5. Vodstvo

Potpora top menadmenta

Temeljni princip vodstva

Primjena vodstva na niim organizacijskim razinama

Test !!!

1. Objasnite pojam osiguranja kvalitete?

2. Objasnite djelovanje uinka stajalita na poimanje kvalitete kao relativne kategorije ?

3. Navedite kljune karakteristike trokova kvalitete ?

4. Objasnite podjelu trokova kvalitete ?

5. Objasnite pojam i ulogu internog kupca u sustavima kvalitete ?