4.1 operations smf (rus)

Microsoft® Operations Framework

Версия 4.0

SMF-функция «Операции»

Дата публикации: апрель 2008 г.

Последние сведения см. на веб-странице microsoft.com/technet/SolutionAccelerators

http://technet.microsoft.com/en-us/solutionaccelerators/default.aspx

Solution Accelerators microsoft.com/technet/SolutionAccelerators

© Корпорация Майкрософт, 2008. Все права защищены. Ответственность за соблюдение всех законов об авторском праве возлагается на пользователя. Использование или комментирование документации означает, что вы принимаете изложенные ниже условия лицензионного соглашения.

Использование данной документации исключительно в некоммерческих целях внутри СВОЕЙ компании или организации регулируется лицензией Creative Commons на некоммерческое использование с указанием авторства. Чтобы ознакомиться с текстом этой лицензии, обращайтесь на веб-узел http://creativecommons.org/licenses/

by-nc/2.5/ (на английском языке) либо пишите по адресу: Creative Commons, 543 Howard Street, 5th Floor, San Francisco, California, 94105, USA.

Данная документация носит исключительно информативный характер и предоставляется «как она есть». Использование документации не может расцениваться как замена специальной услуги или информации корпорации Майкрософт, созданной для определенного пользователя с учетом особенностей его среды. В пределах, установленных законодательством, КОРПОРАЦИЯ МАЙКРОСОФТ НЕ ПРЕДОСТАВЛЯЕТ НИКАКИХ ГАРАНТИЙ, ЯВНЫХ, ПОДРАЗУМЕВАЕМЫХ ИЛИ ПРЕДУСМОТРЕННЫХ ЗАКОНОМ, И НЕ НЕСЕТ ОТВЕТСТВЕННОСТИ ЗА КАКИЕ БЫ ТО НИ БЫЛО УБЫТКИ, СВЯЗАННЫЕ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ ДАННЫХ МАТЕРИАЛОВ ИЛИ ИНОЙ СОДЕРЖАЩЕЙСЯ В НИХ ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНОЙ СОБСТВЕННОСТИ.

Корпорация Майкрософт может быть правообладателем патентов, заявок на получение патента, товарных знаков и других объектов авторского права, которые имеют отношение к содержанию данной документации. Использование документа не означает получения какой-либо лицензии на такие патенты, товарные знаки и прочие объекты авторского права, за исключением случаев, оговоренных в отдельном соглашении корпорации Майкрософт.

Сведения в этом документе, включая URL-адреса и другие ссылки на веб-узлы, могут быть изменены без предварительного уведомления. Названия компаний, организаций, продуктов, имена доменов, адреса электронной почты, эмблемы, имена людей, названия населенных пунктов и события, приведенные в качестве примеров, если это специально не оговорено, являются вымышленными.

Microsoft, Excel и Visio — охраняемые товарные знаки корпорации Майкрософт в США и других странах.

Упомянутые в документе названия прочих компаний и продуктов могут быть товарными знаками соответствующих владельцев.

Вы не обязаны предоставлять корпорации Майкрософт какие-либо предложения, комментарии или иные отзывы («Отзывы») относительно документации. Отправляя свой отзыв, вы позволяете корпорации Майкрософт бесплатно использовать его с любой целью, предоставлять третьим лицам и превращать в источник прибыли всеми возможными способами. Кроме того, вы бесплатно предоставляете сторонним организациям все патентные права, необходимые для использования или взаимодействия их продуктов, технологий и служб с теми компонентами программного обеспечения или служб Майкрософт, которые разработаны с учетом вашего отзыва. Вы обязуетесь не присылать данных, защищенных лицензионным соглашением, по условиям которого корпорация Майкрософт будет вынуждена лицензировать для сторонних организаций свое программное обеспечение и документацию в случае включения в них вашего отзыва.

http://creativecommons.org/licenses/%20by-nc/2.5/

http://creativecommons.org/licenses/%20by-nc/2.5/


Содержание Место SMF-функции «Операции» в жизненном цикле ИТ-услуги MOF ................... 1

Назначение SMF-функции «Операции» .............................................................. 2

Обзор SMF-функции «Операции» ....................................................................... 2

Типы ролей для SMF-функции «Операции» ................................................... 3

Цели SMF-функции «Операции» ................................................................... 3

Основные термины ...................................................................................... 4

Последовательность процессов SMF-функции «Операции» .................................. 4

Процесс 1. Определение эксплуатационных работ .............................................. 6

Действия: определение эксплуатационных работ .......................................... 6

Процесс 2. Разработка рабочих инструкций по эксплуатации .............................. 9

Действия: разработка рабочих инструкций по эксплуатации .......................... 9

Процесс 3. Планирование эксплуатационных работ ........................................... 13

Действия: планирование эксплуатационных работ ....................................... 13

Процесс 4. Исполнение эксплуатационных работ ............................................... 17

Действия: исполнение эксплуатационных работ ........................................... 17

Процесс 5. Корректировка рабочих инструкций по эксплуатации ........................ 19

Действия: корректировка рабочих инструкций по эксплуатации ................... 19

Процесс 6. Управление эксплуатационными работами ........................................ 21

Действия: управление эксплуатационными работами ................................... 21

Заключение ..................................................................................................... 24

Обратная связь .......................................................................................... 24


Место SMF-функции «Операции»

в жизненном цикле ИТ-услуги MOF

Жизненный цикл ИТ-услуги MOF охватывает все действия и процессы управления ИТ-услугой: планирование, разработку, использование, обслуживание и, конечно, вывод из эксплуатации. В модели MOF эти действия и процессы упорядочены в виде функций управления ИТ-услугами (SMF-функции), которые группируются по этапам жизненного цикла. Каждая SMF-функция связана с определѐнным этапом жизненного цикла и содержит уникальный набор целей и результатов, отвечающих назначению этого этапа. SMF-функции можно использовать как автономный набор процессов, но только их совместное использование обеспечивает наиболее эффективное предоставление услуги с желаемым качеством и уровнем риска.

SMF-функция «Операции» относится к этапу «Эксплуатация» жизненного цикла ИТ-услуги MOF. Следующий рисунок иллюстрирует положение SMF-функции «Операции» внутри этапа «Эксплуатация», а также положение самого этапа внутри жизненного цикла ИТ-услуги.

Рис. 1. Положение SMF-функции «Операции» в жизненном цикле ИТ-услуги

Перед использованием этой SMF-функции рекомендуется ближе ознакомиться с жизнен-ным циклом ИТ-услуги MOF и этапом «Эксплуатация», прочитав следующие руководства по MOF 4.0.

Обзор MOF

Обзор этапа «Эксплуатация»

http://www.microsoft.com/mof

http://go.microsoft.com/fwlink/?LinkId=115615

Microsoft Operations Framework 4.0

microsoft.com/technet/SolutionAccelerators

2

Назначение SMF-функции «Операции»

Эта SMF-функция предназначена для сотрудников, обеспечивающих эффективную пов-седневную эксплуатацию, включая выявление необходимых работ, сокращение времени, потраченного на работы реактивного характера, минимизацию перебоев и надлежащее выполнение повторяющихся действий.В частности, функция охватывает следующие процессы.

Определение эксплуатационных работ.

Разработка рабочих инструкций по эксплуатации.

Планирование эксплуатационных работ.

Выполнение эксплуатационных работ.

Корректировка рабочих инструкций по эксплуатации.

Управление эксплуатационными работами.

Обзор SMF-функции «Операции»

SMF-функция «Операции» обращает внимание на вопросы эффективной и результативной повседневной эксплуатации ИТ-услуги после того, как она была спроектирована, создана и развернута в рабочей среде. Она помогает определить задачи по поддержанию ИТ-услуги, которые выполняются ежедневно, еженедельно, ежемесячно и по требованию, и гарантировать, что персонал, отвечающий за обслуживание, понимает и выполняет их.

SMF-функция «Операции» ,по большей части, не говорит, что это за задачи (кроме как как в виде примеров), поскольку они сильно зависят от обслуживаемой ИТ-услуги. Вместо этого данная функция помогает самой организации определить все необходимые задачи.

Такое определение задач лежит в основе создания и поддержания хорошо обслужива-емой рабочей среды. Успешные эксплуатационные операции выражаются в том, что:

ИТ-специалисты знают, что необходимо для обслуживания и администрирования ИТ-услуги.

Менеджер по эксплуатации управляет работами в соответствии с планом операций.

Специалисты по эксплуатации знают, что делать и как выполнять работу с максимальной эффективностью.

Чтобы сделать ИТ-услуги пригодными для эффективной эксплуатации, планирование эксплуатационных работ фактически следует начинать на этапе «Внедрение» в ходе планирования релиза новой ИТ-услуги. В это время менеджер по технологиям и специа-листы по релизу вместе составляют перечень необходимых эксплуатационных работ для новой услуги.

Пока проектная группа создает ИТ-услугу, менеджер по технологиям разрабатывает рабочие инструкции по эксплуатации. Когда новая услуга проходит анализ «Готовность релиза» и пропускается в рабочую среду, группа может завершить планирование эксплуатационных работ.

SMF-функция «Операции» 3


Типы ролей для SMF-функции «Операции»

Основная ответственность рабочей группы применимо к SMF-функции «Создание» — это «Эксплуатация». В следующей таблице описаны роли в рамках ответственности, а также основные действия для этой SMF-функции.

Таблица 1. Ответственность «Эксплуатация» и соотнесенные ей типы ролей

Тип роли Обязанности Роль в данной SMF-функции

Оператор Руководствуясь инструкци-ями, выполняет действия с прогнозируемыми результатами

Выполняет плановые действия по эксплуатации

Администратор Выполняет действия, кото-рые четко не определены и требуют более глубокого понимания

Выполняет внеплановые или неопределенные действия по эксплуатации

Менеджер по технологиям

Отвечает за краткосроч-ную производительность компонентов в сфере технологий

Владеет рабочими инст-рукциями по эксплуатации

Обеспечивает соблюде-ние эксплуатационных требований в сфере технологий

Следит за надлежащим испол-нением рабочих инструкций по эксплуатации

Менеджер по мониторингу

Отвечает за действия в SMF-функции «Монито-ринг и контроль услуг»

Обеспечивает мониторинг нужных систем

Обеспечивает эффек-тивность мониторинга

Эксперт в проведении мониторинга, но не в выборе объектов для него

Сбор требуемых данных мониторинга

Менеджер по графикам

Составляет график отдельных действий по эксплуатации

Принимает решения по срокам

Планирует работы по эксплуатации, включая обслуживание

Составляет график эксплуатационных работ

Менеджер по эксплуатации

Отвечает за SMF-функции «Операции» и «Монито-ринг и контроль услуг»

Управленческий контроль

Цели SMF-функции «Операции»

SMF-функция «Операции» преследует следующие цели.



4

Выявление и описание работ, необходимых для успешной эксплуатации ИТ-услуг.

Сокращение времени, затрачиваемого специалистами по эксплуатации на выполнение работ реактивного характера.

Минимизация перерывов и простоев в обслуживании.

Эффективное и результативное выполнение действий по эксплуатации ИТ-услуг (повторяющихся и по требованию).

Таблица 2. Результаты и критерии достижения целей SMF-функции «Операции»

Результат Критерии оценки

Повышение эффективности ИТ-персонала

Число специалистов по эксплуатации, число рабочих часов сверх предусмотренных в плане операций

Улучшение доступности ИТ-услуги

Доступность услуги, недостигнутые цели соглашения об уровне обслуживания (SLA)

Улучшенная работа новых и измененных ИТ-услуг

Количество инцидентов в первый месяц

Сокращение объема работ реактивного характера

Уменьшение числа инцидентов

Основные термины

В следующей таблице приведены определения основных терминов, которые встречаются в настоящем руководстве.

Таблица 3. Основные термины

Термин Определение

Рабочая инструкция

Руководство, в котором точно описывается, как выполнять конкретное действие.

Руководство по эксплуатации

План операций, содержащий обязательные рабочие инструкции.

Технологическое окно

Промежуток времени, в течение которого обслуживание ИТ-услуги может быть выполнено без ущерба для доступности, оговоренной в соглашении об уровне обслуживания.

Журнал операций Записи с данными о том, когда и кем были выполнены эксплуатационные работы.

Последовательность процессов

SMF-функции «Операции»

На рис. 1 проиллюстрирована последовательность процессов SMF-функции «Операции» и ее связь с другими SMF-функциями.

Функция включает следующие процессы.

Определение требований к эксплуатации.



Исполнение эксплуатационных работ.





Рис. 2. Последовательность процессов SMF-функции «Операции»



6

Процесс 1: Определение требований к эксплуатации

Рис. 3. Определение требований к эксплуатации

Действияпо Определению требований

к эксплуатации

Цель этого процесса — определение и документирование работ, необходимых для оптимальной эксплуатации ИТ-услуги.

С помощью менеджера по технологиям специалисты по релизу :

Выясняют эксплуатационные требования, задаваемые соглашениями SLA и OLA.

Классифицируют типовые работы и задачи эксплуатации.

Составляют план операций с детальным этих описанием работ и задач, включая их зависимости и требования.

Подробное описание действий представлено в следующей таблице.



Таблица 4. Действия и основные аспекты определения эксплуатационных работ

Действия Аспекты

Выявление эксплуатационных требований

Основные вопросы

В какое время суток функционирует каждая услуга?

Каковы требования в отношении доступности каждой услуги? Производительности? Надежности? Безопасности?

Какие отчеты и для кого должны составляться по каждой услуге?

Другие ожидания и требования к ИТ-услугам, влияющие на их эксплуатацию?

Входные данные

Соглашение SLA

Соглашение OLA

Функциональные спецификации

Документы с описанием требований

Данные, предоставленные владельцем услуги

Конечные результаты

Список эксплуатационных требований для ИТ-услуги

Рекомендация

Если для ИТ-услуги нет соглашений SLA и OLA, менеджер по технологиям должен задать владельцу услуги (лицо или бизнес-подразделение, затребовавшее услугу) перечисленные выше вопросы, чтобы понять его ожидания. Документирован-ные и подписанные владельцем услуги ответы и есть эксплуа-тационные требования, или, другими словами, базовое соглашение SLA.

Выявление эксплуатационных работ


Какие повторяющиеся действия и задачи необходимо выполнять в процессе обслуживания услуги (например, дефрагментацию баз данных)?

Какие административные действия и задачи нужно выполнять (например, администрирование учетных записей)?

Как будет происходить архивация услуги?

Как будет происходить восстановление услуги?

Какие действия и задачи нужно выполнить для восстановления услуги при сбое?

Какие действия и задачи необходимо выполнять для безопасности услуги?

За какими элементами нужно наблюдать, чтобы поддерживать услугу в рабочем состоянии?

Как будет вестись мониторинг производительности услуги? Ее мощности? Доступности?

Как будут выглядеть отчеты о соблюдении заданного уровня обслуживания и кому их нужно предоставлять?

Какие еще отчеты будут составляться и для кого?

Какие действия и задачи по эксплуатации рекомендует поставщик услуги?

Какие задачи по эксплуатации услуги необходимо выполнять вручную, а какие можно автоматизировать?

Требуются ли специальные средства для эксплуатации услуги?



8



Предоставленные поставщиком руководства по эксплуатации (при наличии)

Руководства и другие материалы по эксплуатации, которыми располагает ИТ-подразделение

Проектные материалы и документы с описанием конфигурации для каждой ИТ-услуги


Перечень эксплуатационных работ, необходимых для успешной эксплуатации услуги

Создание плана операций


Какие эксплуатационные задачи необходимо разработать для выполнения эксплуатационных требований?

Есть ли зависимости между задачами, которые требуют выполнения работ в определенной последовательности?

Все ли эксплуатационные требования, изложенные в соглашениях SLA и OLA, выполнены?

Проверили ли другие сотрудники категории эксплуатационных работ?


Перечень эксплуатационных задач успешной эксплуатации услуги


План операций, в том числе:

Эксплуатационные требования

Эксплуатационные задачи, включая описание и требования

Требования к мониторингу

Требования к отчетности


Определите метод выполнения эксплуатационных задач. Если задачи создаются и выполняются через специальное средство или портал, определите, можно ли их импортировать в это средство автоматически. Если да, то убедитесь, что это отражено в плане операций.



Процесс 2: Разработка рабочих

инструкций по эксплуатации

Рис. 4. Разработка рабочих инструкций по эксплуатации

Действия по Разработке рабочих


Цель процесса — создание руководства и конкретных, проверенных инструкций по выполнению эксплуатационных работ, определенных в плане операций. Для этого производятся следующие действия.

Выявление ресурсов.

Выявление документации по эксплуатации.


Тестирование рабочих инструкций по эксплуатации.



10


Таблица 5. Действия и основные аспекты разработки рабочих инструкций по эксплуатации


Выявление ресурсов


Какие технологии входят в состав услуги?

Кто в организации хорошо знает эти технологии?

Кто знает инфраструктуру, в которой будет развернута услуга?

Кто разбирается в архитектуре и дизайне услуги?

Кто отвечает за эксплуатацию технологий услуги?


План операций

Информация от менеджера по эксплуатации

Информация от менеджера по релизам

Конечный результат

Список администраторов и инженеров, отвечающих за разработку рабочих инструкций по эксплуатации

Рекомендации

Если в процессе участвуют специалисты по эксплуатации, убедитесь, что их рабочие графики предусматривают достаточно времени для выполнения основных работ по эксплуатации ИТ-услуг.

Используйте карту обслуживания (если таковая была создана) для выявления технологий в составе услуги. Дополнительные сведения о картах обслуживания см. в документе SMF-функция «Согласование бизнеса и ИТ».





Выявление документации по эксплуатации


Можно ли использовать информацию от поставщика при составлении рабочих инструкций?

Доступна ли уже существующая документация по эксплуатации?

Какими еще материалами по эксплуатации располагает ИТ-подразделение?

Есть ли недокументированные задачи или инструкции? Кто за них отвечает?



Документация по эксплуатации

Передовые методы и технические документы

Документы с описанием архитектуры и дизайна

Документация с описанием конфигурации

Специалисты по эксплуатации ИТ

Руководства к используемым средствам для управления эксплуатацией


Информация, которая может лечь в основу перечня рабочих инструкций


Следите, чтобы люди не тратили время на создание того, что уже и так существует.

Разработка рабочих инструкций по эксплуатации


Каким уровнем знаний обладают пользователи? Насколько подробными должны быть рабочие инструкции?

Какой метод предоставления инструкций (документ, портал и т. п.) будет наиболее эффективным и удобным для пользователей?

Какая информация должна сопровождать рабочие инструкции (активация, длительность, средства, учетные данные, роль пользователя)?

На каком языке должны быть написаны рабочие инструкции (английский, русский и пр.)?

Как привести рабочие инструкции в соответствие с требованиями плана операций?



Собранные материалы по эксплуатации

Информация и рекомендации профильных экспертов


Конкретное и удобное руководство по выполнению работ, описанных в плане операций


Выработайте стандартный шаблон и формат для рабочих инструкций.

Предоставляйте инструкции в удобном для пользователей виде (например, упорядочивайте их по ролям).



12


Тестирование рабочих инструкций по эксплуатации


Каковы критерии тестирования?

Понятна ли пользователям каждая инструкция в отдельности?

Приводит ли выполнение каждой инструкции к желаемому результату?

Ведет ли тестирование рабочих инструкций к соблюдению эксплуатационных требований?


Инструкции для эксплуатационных работ, перечисленных в плане операций


Тесты, удовлетворяющие критериям тестирования

Отзывы для сотрудника, который пишет рабочие инструкции


Тестируйте инструкции в условиях, максимально напоминающих реальную рабочую среду.



Процесс 3: Планирование

эксплуатационных работ

Рис. 5. Планирование эксплуатационных работ

Действия по Планированию


Этот процесс включает следующие действия:

Категоризация эксплуатационных работ.

Назначение ресурсов.

Оценка продолжительности.

Выявление зависимостей.

Составление графика эксплуатации.



14


Таблица 6. Действия и основные аспекты планирования эксплуатационных работ


Категоризация эксплуатационных работ


Какие действия нужно выполнять по предварительно составленному графику (ежедневно, еженедельно, ежемесячно)?

Какие работы инициируются с помощью запроса в службу поддержки (т. е. не по предварительно составленному графику)? Например, управление учетными записями или подготовка нового настольного ПК.

Какие работы относятся к поддержке (например, готовые ответы или решения для известных проблем)?




Список действий по эксплуатации, упорядоченный по ответственным ролям


Следите, чтобы отдел обслуживания заказчиков выполнял работы, требующие быстрого реагирования. Дополнительные сведения см. в документе SMF-функция «Обслуживание заказчиков».

Работы, которые плохо поддаются документированию, назначайте администраторам или менеджеру по технологиям.

Назначение ресурсов Основные вопросы

Могут ли специалисты по эксплуатации при текущем уровне загрузки совмещать эту работу и свои основные обязан-ности? Насколько сейчас загружены люди с требуемыми навыками?

Не будет ли экономически эффективнее отдать некоторые работы в аутсорсинг?

Кто обладает навыками для выполнения эксплуатационных работ? Возможно, некоторые специалисты по эксплуатации еще не полностью загружены и их можно обучить для выполнения этих работ?

Можно ли сбалансировать загрузку ресурсов по-другому?



Запрос на обслуживание


Упорядоченный по ответственным ролям список действий по эксплуатации с указанием назначенных ресурсов


Передайте отделу обслуживания заказчиков все работы, требующие быстрого реагирования (это позволит специалис-там по эксплуатации заниматься проактивными работами).






Следите, чтобы специалисты по эксплуатации занимались только постоянными работами, например проактивным обслуживанием и администрированием, которое не требует немедленного вмешательства. Дополнительные сведения о постоянных и непостоянных работах см. в документе SMF-функция «Рабочая группа».

Если специалист по эксплуатации выполняет непостоянную работу, следите, чтобы это не сказывалось на ходе проактивных работ, либо по возможности назначайте на проактивные работы другого человека.

Приоритизируйте проактивные работы и выполняйте их согласно руководству по эксплуатации. В противном случае увеличится объем работ реактивного характера, и специа-листам по эксплуатации придется работать в экстренном режиме, что неизбежно приведет к снижению производи-тельности и результативности.

Если специалисты по эксплуатации все больше времени тратят на работы реактивного характера, подумайте о привлечении внешних ресурсов для устранения основных причин.

Оценка продолжительности работ


Сколько примерно времени нужно для выполнения каждой рабочей инструкции? Надо ли тестировать инструкции для уточнения оценки?

Смогут сотрудники, которым назначены работы, выполнять их в указанные сроки?



Опыт выполнения похожих задач

Способности назначенных ресурсов


Руководство по эксплуатации с указанием продолжительности работ


Следите, чтобы продолжительность работы оценивали люди, отвечающие за ее выполнение. Это позволит учесть разницу в квалификации тех, кто составлял рабочую инст-рукцию, и тех, кто ее будет выполнять. Кроме того, это повысит степень личного участия исполнителей.




16


Выявление зависимостей


Нужно ли выполнять эксплуатационные работы в определенной последовательности?

Влияет ли выполнение работ на производительность рабочих систем?

Влияет ли выполнение работ на доступность услуги (например, требуется перезагрузка или перерыв на технические работы (технологическое «окно»))?

Нужно ли перед выполнением работ получать какие-либо разрешения?




Руководство по эксплуатации с указанием зависимостей и последовательности выполнения работ (если необходимо)

Составление графика эксплуатации


Влияют ли требования SLA к доступности и работоспо-собности на планирование эксплуатационных работ?

Какова требуемая последовательность выполнения эксплуатационных работ?

Будет ли выполнение работ влиять на доступность ИТ-услуги? Было ли определено технологическое окно?

Когда выполнение работ не будет влиять на деятельность пользователей?

Когда назначенные ресурсы могут взяться за выполнение работы?

Все ли привлеченные ИТ-специалисты могут воспользоваться стандартным средством планирования?




График эксплуатации



Процесс 4. Исполнение


Рис. 6. Исполнение эксплуатационных работ

Действия по выполнению


Этот процесс помогает гарантировать, что работы, определенные в руководстве по эксплуатации, выполняются согласно графику эксплуатации, эффективно, рационально и с прогнозируемыми результатами. Знания, накопленные в ходе эксплуатационных работ, должны регистрироваться и использоваться для повышения качества услуг.

Процесс включает следующие действия.

Исполнение рабочих инструкций.

Обновление журнала операций.

Предоставление входных данных для проверки эксплуатационного состояния ORM.(OMR?)



18


Таблица 7. Действия и основные аспекты исполнения эксплуатационных работ


Выполнение рабочих инструкций


Насколько рабочие инструкции понятны и просты для выполнения?

Будет ли выполнение рабочих инструкций всегда давать одинаковый результат?

Как оператор и администратор будут предоставлять структурированные отзывы об эксплуатационных задачах?

Можно ли автоматизировать отдельные работы (полностью или частично)?





Эксплуатационные работы для пользователя, указанного в журнале операций

Обновление журнала операций

Ключевой вопрос:

Удобен ли журнал операций для доступа и обновления?


Эксплуатационные работы


Обновленный журнал операций

Запрос на обслуживание

Предоставление входных данных для управленчес-кого анализа «Эксплуатационное состояние»


Были ли отклонения в ходе работ? Требуют ли они дальнейшего изучения?

Можно ли изменить какие-либо процессы для оптимизации качества или скорости?


Эксплуатационные работы


Пункт повестки дня или примечания для управленческого анализа «Эксплуатационное состояние»



Процесс 5. Корректировка рабочих


Рис. 7. Корректировка рабочих инструкций по эксплуатации

Действия по корректировке рабочих


Данный процесс позволяет изменять или аннулировать инструкции. Как правило, инструкции меняются после обнаружения более эффективного способа выполнения работ. Инструкция аннулируется, когда услуга выводится из эксплуатации или иным образом становится ненужной. Процесс включает следующие действия:

Корректировка рабочих инструкций.

Обновление руководства по эксплуатации.



20


Таблица 8. Действия и основные аспекты корректировки рабочих инструкций по эксплуатации


Корректировка рабочих инструкций по эксплуатации


Обладает ли администратор навыками, необходимыми для изменения рабочей инструкции, или лучше поручить эту задачу менеджеру по технологиям?

Нужно ли привлекать профильного специалиста для решения вопросов, связанных с рабочими инструкциями?

Входит ли изменение в управление изменениями или же его развертывание возможно в рамках корректировки рабочих инструкций по эксплуатации?


Запрос на корректировку


Запрос на изменение

Измененные рабочие инструкции

Обновление руководства по эксплуатации


Влияет ли обновление на длительность выполнения рабочей инструкции?

Меняет ли оно какие-либо зависимости?

Изменяет ли оно ресурсы для выполнения рабочей инструкции?

Требует ли обновление дополнительного взаимодействия между средствами для эксплуатации?


Измененная рабочая инструкция


Обновленное руководство по эксплуатации



Процесс 6: Управление

эксплуатационными работами

Рис. 8. Управление эксплуатационными работами

Действия по управлению

эксплуатационными работами

В рамках этого процесса менеджер по эксплуатации следит за тем, чтобы работы, указанные в руководстве по эксплуатации, выполнялись экономически эффективно и с соблюдением требований SLA. Кроме того, сотрудники ИТ-подразделения доку-ментируют приобретенные знания для использования их в будущем, что сокращает количество инцидентов и объем внеплановой работы.

Процесс включает следующие действия.

Проверка проделанной работы.

Оптимизация графика эксплуатации.

Оптимизация эксплуатационных ресурсов.



22


Таблица 9. Действия и основные аспекты исполнения эксплуатационных работ


Проверка проделанной работы


Выполнены ли эксплуатационные работы в сроки, установ-ленные графиком эксплуатации? Если нет, почему?

Принесли ли работы ожидаемый результат? Если нет, почему?

Проводился ли управленческий анализ «Эксплуатационное состояние»?

Были ли по результатам этого анализа предприняты меры по повышению качества предоставления услуг и оптимизации ресурсов?


Журнал операций



Управленческий анализ «Эксплуатационное состояние»


Отзывы о выполненных и невыполненных работах (для специалистов по эксплуатации)


Руководство должно проследить за выполнением работ.

Оптимизация графика эксплуатации


Можно ли изменить график так, чтобы повысить эффективность использования людей и ресурсов?

Удалось ли специалистам по эксплуатации найти возможности для улучшения?

Могут ли какие-то работы быть выполнены отделом обслуживания заказчиков?

Могут ли отдельные работы быть автоматизированы (полностью или частично)?

Работа с какими системами или технологиями отнимает у членов группы больше всего времени?

Можно ли сократить число систем и технологий, чтобы на работу с ними уходило меньше времени?




Информация, полученная от менеджера по графикам

Проверки эксплуатационного состояния ORM


Обновленный план операций




Оптимизация эксплуатационных ресурсов


Были ли распределены реактивные и проактивные работы таким образом, чтобы одному человеку не приходилось выполнять и те, и другие одновременно?

Сохраняется ли баланс между реактивными и проактивными работами, даже если приходится отвлекаться на экстренные запросы поддержки?

Применяются ли специальные средства для распределения нагрузки среди специалистов по эксплуатации?

Есть ли у руководства отдела эксплуатации сбалансиро-ванная эталонная модель распределения нагрузки?

Приходится ли квалифицированным специалистам выполнять работы, с которыми вполне справятся менее опытные сотрудники?

Есть ли в отделе эксплуатации люди, не полностью загруженные работой? Можно ли поручить им часть эксплуатационных работ?




Менеджер по графикам

Управленческий анализ «Эксплуатационное состояние»


Обновленный план операций


Руководство отдела эксплуатации должно контролировать резервные ресурсы на случай, если специалистам по эксплуа-тации придется реагировать на экстренные обращения за поддержкой.



24

Заключение

Эта SMF-функция занимается вопросами эффективной повседневной эксплуатации, включая выявление необходимых работ, сокращение времени, потраченного на работы реактивного характера, минимизацию перебоев и надлежащее выполнение повторяющихся действий.

В частности, она охватывает следующие процессы.

Определение требований к эксплуатации.



Исполнение эксплуатационных работ.



Обратная связь

Вопросы и комментарии к данному руководству присылайте по адресу [email protected] или [email protected]

mailto:[email protected]

mailto:[email protected]

4.1 operations smf (rus)

Documents