Manajemen Pemasaran Jasa

Strategi Pemasaran• Strategi Pemasaran

• Pengertian Pemasaran Bank– Suatu proses perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian kegiatan

menghimpun dana, menyalurkan dana dan jasa keuangan lainnya dalam rangka memenuhi kebutuhan dan kepuasan masyarakat

– Kebutuhan nasabah a.l.:• Produk bank• Rasa aman berhubungan dengan bank• Kenyamanan berhubungan dengan bank• Dihormati• Persahabatan• Diberi perhatian• Pretise

– Keinginan nasabah, merupakan kebutuhan yang dibentuk oleh kultur dan kepribadian individu seperti :

• Pelayanan yang cepat bermutu / memuaskan• Memproleh komitmen bank• Dapat menyelesaikan masalah yang sedang dihadapi

• Dalam melakukan pemasaran, bank memiliki sasaran yang hendak dicapai antara lain peningkatan pelayanan dan menyediakan ragam produk yang sesuai dengan kebutuhan nasabah

• Untuk mencapai sasaran bank perlu :– Menciptakan produk yang sesuai dengan kebutuhan nasabah– Memberikan nilai lebih terhadap produk yang ditawarkan– Menciptakan produk yang memberikan keuntungan– Memberikan infotmasi yang dibutuhkan nasabah– Memberikan pelayanan maksimal– Berusaha menarik minat konsumen untuk menjadi nasabah– Berusaha mempertahankan nasabah lama dan mencari

nasabah baru

• Untuk mengatahui kebutuhan nasabah / masyarakat, bank perlu melakukan riset pemasaran dan memiliki sistem informasi pemasaran

• Riset juga dilakukan untuk mengatahui apa yang telah dilakukan pesaing sehingga bank dapat menawarkan produk yang berbeda

• Bank juga perlu mengetahui lingkungan pemasaran karena lingkungan pemasaran akan sangat berpengaruh terhadap produk yang ditawarkan

• Dengan diketahuinya kebutuhan calon nasabah dan lingkungan pemasaran yang mempengaruhinya akan memudahkan bank dalam menentukan strategi guna merebut hati calon nasabah

• Strategi yang dilakukan meliputi :– Strategi produk– Strategi harga– Strategi lokasi– Strategi promosi

• Tujuan Pemasaran– Merangsang konsumsi sehingga menarik

nasabah untuk membeli produk bank secara berulang ulang

– Memaksimumkan kepuasan konsumen melalui berbagai pelayanan yang diinginkan nasabah

– Memaksimumkan pilihan ragam produk sehingga nasabah memiliki berbagai ragam pilihan

– Memaksimumkan mutu hidup dengan memberikan berbagai kemudahan kepada nasabah dan menciptakan iklim yang effisien

• Konsep Penjualan– Konsep mempunyai landasan berfikir bahwa

konsumen tidak akan membeli cukup banyak produk terkecuali perusahaan menjalankan suatu usaha promosi dan penjualan yang kokoh

– Konsep ini menekankan pada kegiatan promosi yang agresif dan gencar

• Konsep Pemasaran– Konsep yang menyatakan bahwa kunci untuk

mencapai sasaran organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan pemenuhan kepuasauan yang diinginkan pasar

– Dasar konsep ini antara lain adalah :• Mencintai pelanggan• Temukan keinginan pelanggan dan penuhi keinginan

tersebut• Membuat produk yang dapat anda dijual bukan menjual

produk yang dapat anda buat

• Konsep Pemasaran– Terdapat beberapa konsep pemasaran dimana masing masing

konsep memiliki tujuan yang berbeda, sesuai perkembangan pengetahuan produsen (bank) dan konsumen (nasabah) dan juga terkait dengan jenis usaha dan tujuan perusahaan

• Konsep Produksi– Konsumen akan menyukai produk yang tersedia dan selaras

dengan kemampuan konsumen maka manajemen harus berkonsentrasi pada peningkatan efisiensi produk dan distribusi

– Konsep ini menekankan pada volume produksi yang seluas luasnya dengan harga yang serendah mungkin

• Konsep Produk– Konsep ini berpegang pada prisip bahwa konsumen akan

menyenangi produk yang menawarkan mutu dan kinerja yang paling istimewa

– Konsep ini menekankan pada kualitas dan penampilan produk, oleh karena itu perusahaan harus senantiasa melakukan pengembangan produk (product development)

• Bagi dunia perbankan konsep yang layak adalah Konsep Pemasaran karena dalam konsep ini pelanggan (nasabah) benar benar mendapat perhatian sehingga tetap setia menggunakan produk jasa yang dihasilkan bank

Kepuasan Nasabah• Persaingan yang semakin ketat menyebabkan perhatian dan

orientasi pada kepuasan pelanggan menjadi tujuan utama, hal ini tercermin dengan semakin banyaknya komitmen terhadap kepuasan pelanggan baik yang disampaikan melalui pariwara atau humas

• Menurut Philip Kotler, bahwa kepuasan pelanggan (nasabah) adalah tingkat perasaan sesorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya

• Terciptanya kepuasan pelanggan memberikan manfaat pada bank a.l.:– Hubungan antara bank dengan nasabah menjadi harmonis– Terciptanya loyalitas pelanggan sehingga transaksi berulang kembali– Memberikan rekumendasi dari mulut ke mulut

• Dalam mengevaluasi jasa yang bersifat maya (intengible) pelanggan menggunakan beberapa faktor sbb :– Bukti langsung meliputi: fasilitas fisik, perlengkapan,

pegawai dan sarana komunikasi– Keandalan yaitu kemampuan memberikan pelayanan

yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan

– Daya tanggap, yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap

– Jaminan, mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dipercaya dan bebas dari bahaya keragu raguan

– Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi serta memahami kebutuhan pelanggan

• Philip Kotler mengidentif 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan / nasabah:– Sisitem saran dan keluhan– Ghost Shopping– Lost Customer Analysis– Survey kepuasan pelanggan

• Variabel utama yang menentukan kepuasan pelanggan yaitu:– Harapan (expectation)– Kinerja (perceived performance)– Bila Harapan > Kinerja = nasabah tidak puas– Bila Kinerja > Harapan = nasabah puas– Jadi Kepuasan Pelanggan = f (harapan & kinerja)

• Untuk meningkatkan kepuasan nasabah diperlukan beberapa strategi– Relationship Marketing

• Jaringan personal sehingga kemitraan dengan nasabah dapat berlanjut

– Superior Customer Services• Menawarkan pelayanan yang lebih baik

– Unconditional Guarantees• Komitmen untuk memelihara kepuasan nasabah dengan

mendinamiskan penyempurnaan produk– Penanganan Keluhan Nasabah

• Merupakan peluang untuk merubah nasabah yang tidak puas menjadi nasabah yang puas

– Peningkatan kinerja bank• Memberikan pendidikan dan pelatihan kepada karyawan

– Quality Function Development• Merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap

kebutuan nasabah

• Nasabah mengeluh a.l.karena :– Pelayanan yang diharapkan tidak didapatkan– Nasabah merasa tidak dipedulikan– Tidak ada yang bersedia mendengar apa yang disampaikan

nasabah– Nasabah diperlakukan dengan kasar– Tidak ada perhatian pribadi untuk nasabah– Tidak seorangpun petugas yang menerima tanggung jawab bila

ada kesalahan dalam pelayanan yang diberikan

• Perlunya penanganan keluhan nasabah a.l.:– Merupakan kesempatan untuk memperbaiki kekeliruan dalam

pelayanan– Kesempatan untuk merubah dari nasabah yang kurang puas

menjadi nasabah yang puas– Menangani keluhan nasabah dengan benar, merupakan untuk

mencegah nasabah lari ke bank pesaing– Keluhan nasabah pada dasarnya baik karena keluhan yang

terjadi menuntut pelayanan yang bermutu

Organisasi Pemasaran• Setiap hubungan kerja dalam organisasi selalu ada hubungan vertikal

antara atasan dan bawahan dan hubungan horizontal antara bank dengan masyarakat yang dilayani

• Pada dasarnya setiap prilaku orang dalam organisai adalah “Sistemik” yaitu prilaku para anggota organisasi yang terkait dengan elemen organisasi (orang, tujuan, struktur, proses, teknologi serta lingkungan; dengan orang sebagai titik sentrlanya)

• Dengan demikian terlihat bahwa prilaku orang didalam organisasi dipengaruhi oleh “Power” yang mencerminkan berapa besarnya ppengaruh yang dimiliki seseorang (influence), wewenang yang diberikan kepadanya (Authority) dan kekuatan untuk melakukan perubahan (Force)

• Jadi Power = Influence + Authority + Force

• Dalam proses organisasi hubungan orang akan dapat mempercepat atau memperlambat gerak dalam organisasi

• Hambatan hubungan orang dalam organisasi disebabkan :– Pribadi; disebabkan emosi, nilai dan kebiasaan yang berbeda– Fisik; tempat pelayanan terpusat sehingga nasabah antri berjejal– Semantik atau Euphemisme; penghalusan makna (tolong atur,

pasti saya tidak lupa)

• Untuk mengatasi hambatan hubungan tersebut perlu ditumbuhkan :– Kepekaan untuk membiasakan diri bagaimana

mempresentasikan diri yang mapu menerobos hati orang lain hingga berkenan dihatinya; dengan demikian diperlukan kearifan dalam berkomunikasi

– Menghindari birokrasi yang berlebihan agar menjadi lebih pendek dan lancar sehingga ungkapan “small is beautiful” menjadi realitas dalam bentuk pelayanan yang baik, cepat dan akurat

– Pelayanan yang diberikan hendaknya merupakan proses yang wajar dan tidak perlu memberikan janji janji muluk (over services) yang menyesatkan

Account Officer

• Peran seorang Account Officer pada pemasaran jasa sangat menonjol karena:– Melakukan consultative selling, meelalui langkah:

• Mengidentifikasi masalah• Menentukan alternatif• Pengumpulan fakta dari alternatif• Evaluasi alternatif• Merumuskan rencana kegiatan pelayanan

– Menanamkan rasa kesetiakawanan (partnership) pada nasabah sehingga dipercaya dalam mencari solusi dari permasalahan yang sedang dihadapi nasabah

– Membantu mengembangkan usaha nasabah dalam posisi seorang penjual jasa finansial. Peran Sales Force yang dilaksanakan account officer dalam situasi pasar yang begitu persaing, menjadi posisi yang penting / menentukan akan suksesnya strategi pemasaran bank

• Account Officer selaku banker harus memelihara etika bisnis, etika profesi dan social responsibility yang memerlukan disiplin diri serta meningkatkan kualitas intelektualnya, karena itu seorang banker adalah:– 1/5 Accountant– 2/5 Lawyer– 3/5 Economist– 4/5 Gentleman– 10/5 Double size man